湖南日报《社情民意》
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投诉主题：被欺骗消费,侵犯消费者权益
标签：长沙&&国储电脑城&
在长沙火车站国储购买一台华硕电脑（提货点在科佳电脑城）（华硕PE552L），销售员在我一进门就将我拉去他们店里，本来我是买的另一台，结果给我的时候就说什么什么不好，搞得我心慌意乱的，非得给我推荐我最后买的这款，说特别好，花了4170，回来后在华硕官网就只查到一点点这款电脑的信息，报价也没有，京东这些地方都查不到。这完全就是欺骗消费者呀，我去退，又不给退
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侵害消费者权益的法律责任有哪些？
11:17&&来源： |
　　一、造成人身伤害的责任（一）概述《消法》第七章规定了各种侵害消费者权益行为及与此有关的违法行为的法律责任，并原则规定了经营者不服行政处罚的行政复议和行政诉讼程序。所谓法律责任，是指行为人的违法行为应当承担的法律后果。损害消费者合法权益的法律责任，包括民事责任、行政责任和刑事责任三种形式。这里将重点阐释损害消费者权益的民事责任。
　　（二）造成消费者财产损害的民事赔偿《消法》对经营者造成消费者财产损害的民事责任作了具体规定，除了消费者与经营者另有约定以外，这些责任形式主要有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。根据《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷，造成了受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。所谓其他重大损失，实际上是其他间接损失，包括可得利益的损失。例如，因空调漏电引起火灾，烧毁了房屋和家具，空调制造商就应给受害者再造一幢原样的房子、一套原样的家具。如果无法恢复原状也可以按照现行价格将房子和家具折为现金赔偿。如果被烧毁的房子是间饭馆，空调制造商还须赔偿饭馆停业的经济损失。
　　（三）造成消费者人身伤害的赔偿根据《消法》第四十一条、《产品质量法》第四十四条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付下列费用：
　　1、医疗费这包括治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成身体伤害、疾病而支付的必要的合理的费用。
　　2、治疗期间的护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人护理所支付的费用。什么情况下需要专人护理，应由医院决定。
　　3、因误工减少的收入这是指因伤不能正常工作而得不到收入，误工日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认定。其赔偿标准可依照受害人工资标准或实际收入的数额计算。
　　4、其他费用这包括去医院所支付的交通费、根据伤情而必须支付的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，所支付的营养费不列入赔偿范围。
　　（四）造成消费者残疾的赔偿造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以下费用：
　　1、残疾者生活自助器具费这是指受害者购买功能辅助性器具的费用，如假肢、轮椅、助听器等。
　　2、生活补助费这笔费用的补偿，应根据残疾后丧失劳动力的情况和原来收入减少的情况来确定。一般补足到不低于当地居民基本生活费的标准。
　　3、残疾赔偿金这一赔偿项目是其他法律没有规定而由《消法》新增加的赔偿费用。不管残疾轻重如何都应支付这笔费用，支付数额和办法可由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。
　　4、受害人扶养的人所必须的生活费用这里所指的被扶养人，是指事实上依靠受害人实际扶养而没有其他生活来源的人，排除了与受害人有法定的扶养义务关系而本身有生活来源的人。
　　（五）造成消费者死亡的民事赔偿责任根据《消法》第四十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付以下费用：
　　1、丧葬费这是指安葬死者所支付的费用。丧葬费应以死者当地当时一般丧葬所需的费用标准来确定。
　　2、死亡赔偿金只要造成受害者死亡的，就应支付死亡赔偿金。当然生命的价值是无法用金钱来计算的，由经营者向受害人的亲属支付的这项费用，具有慰抚的性质。
　　3、由死者生前扶养的人所必需的生活费。
　　（六）侵犯消费者人格权的法律责任《消法》第四十三条规定，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应承担以下几种形式的民事法律责任：
　　（1）停止侵害；
　　（2）恢复名誉；
　　（3）消除影响；
　　（4）赔礼道歉；
　　（5）赔偿损失。
　　需要说明的是，经营者因侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由，承担了上述民事法律责任后，并不排除根据其行为性质承担相应的行政责任、刑事责任或其他形式的民事法律责任。
　　二、欺诈行为的法律责任（一）发布虚假广告的法律责任针对一些商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告宣传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。
　　广告法第三十八条规定：&违反本定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。&
　　同时，根据国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条（见本书附录），消费者还可依照《消法》第四十九条，向发布虚假广告的广告主索取加倍赔偿。
　　（二）经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿《消法》第四十九条规定：&经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。&
　　这是《消法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。在我国《》等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿制度，没有关于惩罚性赔偿的规定。《消法）所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。
　　（三）《消法》规定的加倍索赔的适用范围根据《消法》的规定，加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢？
　　欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
　　（四）《》对加倍索赔的规定《合同法》在&违约责任&中，专门设定了反欺诈条款。这是《合同法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条第二款规定：&经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任&在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管《消法》对此早就规定了加倍赔偿，但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原因，实际适用的很少。《合同法》明确规定了受欺诈可以适用《消法》，无疑给了消费者强有力的支持，尤其是对于商品房销售中的欺诈行为的加倍索赔是一个重要的法律依据。根据《合同法》的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实际损失和预期利益损失，并对此作了限制性规定，而规定可以选用《消法》，则加重了经营者的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以选择责任形式，既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔偿方式不能并用。尽管如此，消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作，退货等。
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盘点商家侵犯消费者权益手法：阴阳价格 霸王条款
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（原标题：阴阳价格·霸王条款--盘点商家侵犯消费者权益手法）
题：阴阳价格··以次充好——商家侵犯的“老面孔”与“新变种”3月13日，上海市公布2016年度侵害消费者合法权益典型案件。记者发现，这些案件中，既有退换货规定“霸王条款”等老面孔，又增出违规要求消费者缴纳“汽车报备费”等“新变种”。隐秘：两本菜单，“阴阳价格”上海爱一特餐饮有限公司长宁分公司(西贝莜面村)在其从事餐饮服务的经营场所内对外使用的菜单宣传册(含菜品价格)采用了两个不同版本，分别提供给在大堂和包房消费的客人点菜。这两个版本的菜单宣传册，从外观设计到菜品内容介绍完全相同，但部分菜品的价格却有差异。经上海市工商局相关人员调查发现，店内没有明显标志，又没有采取其他任何方式事先告知消费者，这家餐厅对在大堂和包房内消费的部分同一款菜品，采取不同价格的结算方式。上海工商部门点评认为，同一商品(服务)同店同价、明码标价是的基本义务。本案中，商家使用两个不同版本的菜单，宣传册上也未写明哪个版本供大厅使用、哪个供包房，而且消费者在一般情况下也很难发现两个版本的菜单存在不同。工商部门表示，对于“阴阳菜单”这一侵害消费者知情权的“潜规则”，监管部门将保持高压态势。粗暴：霸王条款，“我说了算”“皮带、拖鞋、眼镜，以及袋装类、婴幼儿装等商品，恕不退还。”这是优衣库商贸有限公司上海青浦吾悦广场店自2014年12月起，对购买商品的消费者出具的收银条上“退换商品规定”中的内容。而且，在这家店收银台处挡板上粘有的“退换商品规定”告示中，同样含有这一内容。上海市工商局认为，当事人自行制定了上述条款内容，未与消费者协商，且在经营过程中重复使用。上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的规定，违背了公平原则，属于不公平，加重了消费者责任。工商部门提醒，这种合同格式条款，是经营者通过与消费者作出约定，免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利，俗称为“霸王条款”。事实上，处于弱势地位的消费者无法要求经营者修改不合理、，“要么接受，要么走开”。消费者如果发现此类“霸王条款”，可以及时举报。难查：为求利润，以次充好自己找人喷绘标签，把6600系列的机油伪装成每桶价格贵200至300元左右的7400系列机油，卖给消费者，以追求利益最大化。上海仕壹行贸易有限公司这种销售以次充好产品的行为，被上海市闵行市场监管局处以516万元的行政处罚。这种行为，消费者自身是很难发现的。上海市工商局点评认为，经营者长期通过私自更换机油标签的途径，以价格较低的商品冒充价格较高的商品销售，不仅存在明显的故意因素，而且机油属于对机动车发动机影响较大的因素，违法行为性质较为恶劣。此类违法行为一旦被查处且被公示后，相关经营者的商誉也将会受到影响。“潜规”：汽车销售，“杂费”难禁上海九华汽车销售有限公司在销售汽车过程中，针对消费者上外省车牌的，在车价之外另行收取“报备费”，即当事人以需向外省4S店报备的名义，向消费者收取金额不等的费用。
但实际上，这种所谓的报备费并无相关规定。当事人的上述行为违反《上海市反不正当竞争条例》的规定，构成了违背购买者意愿附加其他不合理条件的行，最终被行政处罚7万余元。上海工商部门点评认为，在汽车销售过程中，容易出现各种“潜规则”，比如，要求消费者支付“出库费”“PDI”检测费等不合理的收费。市场监管部门针对收取“出库费”等附加的不合理条件查处系列案件，强化案例曝光。少数经营者又设置报备费等其他附加的不合理交易条件，上述行为缺少法律法规依据，侵害了消费者合法权益，属于应当打破的潜规则。
本文来源：新华网
作者：周琳
责任编辑：任万顺_NF5229
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侵害消费者权益，有处罚办法了！(组图)
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3月15日，市民在投诉现场咨询法律问题207　　今年3·15国际消费者权益日是新消法实施1周年的日子，我区各地开展了形式多样的普法宣传。为了有效落实新消法，由国家工商总局研究制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）也于今年3月15日正式实施，侵犯消费者权益的违法行为将受罚，让消费者维权更有底气。
　　《处罚办法》对三包责任、7天无理由退货、个人信息保护等作出了具体规定，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。那么，新规中有哪些亮点？对消费者维权有哪些帮助？
　　文/首席记者 来春誉 摄影/本报记者 刘 睿
　　完善法制
　　是进步表现
　　内蒙古恒众尧律师事务所律师王洪超：有媒体报道，《处罚办法》为消费者配备了维权新武器。我认为，这是恰当的比喻。在沿袭既有认定原则的基础上，《处罚办法》结合市场环境实际情况，重新对侵权行为的表现进行了梳理和整合，进一步惩治侵权行为，对保障消费者权益将起到重要的维护作用。
　　此外，《处罚办法》在惩治霸王条款、打击服务侵权、治理欺诈行为等诸多方面做了明确的规定，亮点颇多，必将为消费者的切实权益提供更有力的保障。可以说，《处罚办法》不仅是新消法的补充，更是相关法律制度的完善，体现了依法治国的思路，是法制进步的表现。
　　在新消法执行1年之际，《处罚办法》的出台，为消费者维权提供了更加有力的法律依据。在《处罚办法》中，对经营者的很多违法行为进行了十分细致的界定，甚至把一些常见手段都“揪”了出来，既可以避免在维权过程中产生不必要的争议，也减少了有关维权或执法过程中的扯皮现象，有利于消费者维护自身的合法权益。如此为消费者考虑，给好政策点个赞！
　　列举负面清单
　　细化误导情形确保责令落实故意拖延受罚
　　《处罚办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单：如销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；销售失效、变质的商品；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品……
　　采访中，记者咨询了不少市民，人们普遍对《处罚办法》如此细致地列举了负面清单表示欢迎。市民陈先生说：“我打算仔细研究一下《处罚办法》，能如此细化商家侵害消费者权益的情形，这是对消费者最实在的保护。以往由于一些条款比较笼统，维权过程中经常遭遇‘踢皮球’，现在好了，条款十分全面细致，商家想要推卸责任或者‘打太极’不太容易了。”
　　细化误导情形
　　《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形，例如不以真实名称和标记提供商品或者服务；采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格销售商品或者服务……
　　3月14日，记者在呼和浩特市中山西路看到，清仓价、大甩卖等促销广告标语仍然被一些商家张贴在醒目位置，不少消费者被这样的“低价”所吸引进行购买。还有商场对已经消费的顾客赠送一些优惠券、礼品券，让消费者持券到个别珠宝首饰专柜进行抽奖购物，主要目的还是变相吸引消费者购物，所标价格与优惠价格含有较高的水分。记者注意到，对于这样的有奖销售，很多消费者并不理会。
　　确保责令落实
　　《处罚办法》第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。
　　对此，呼和浩特市工商局的工作人员表示，经营者可能因技术水平等原因在提供商品或者服务时，未能发现产品有缺陷，在提供给消费者后才发现存在危及消费者人身、财产安全危险。对经营者提供缺陷商品或者服务的，有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。工商部门可以责令经营者对缺陷商品或者服务采取警示、停止销售或者服务等措施。
　　故意拖延受罚
　　《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过15日的；自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过15日的。
　　在中山西路一家大型电器卖场工作的李姓负责人向记者介绍，从电器销售及售后服务方面，他觉得保障消费者权益越来越受到重视。他说：“以往，人们认为购买了大件电器后出现问题，商家推责，只能修不能换，更别说退货了，现在，这是绝对不能的，如果商品出现问题，只要消费者提出要求，不管是维修还是退货都要满足，甚至还会协商赔偿，这是商家对品质的重视，也是消费者权益的提高，有了《处罚办法》的约束，相信商家的服务会更上一层楼。”
　　保障无因退货
　　护航预付消费保护个人信息
　　《处罚办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行7日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
　　家住新城区北垣街的梁女士也是一个网购达人，她表示，虽然新消法明确规定消费者通过网络、电视等方式购物过程中，享受“7天无理由退货”的特权，但在过去一年中，“7天无理由退货”的实施仍遇到不少门槛。《处罚办法》对于不履行的商家开出罚单，故意拖延最高罚款50万元，情节严重的责令停业整顿、吊销营业执照，在如此利剑之下，消费者可以放心了。
　　护航预付消费
　　《处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
　　在呼和浩特，很多市民手中都有一些预付费的消费卡，美容美发、游泳健身、娱乐餐饮等等，自治区、呼和浩特市两级消费者协会都曾接到过关于预付费的投诉，有的商家人去楼空，有的商家规定消费期限，有的商家设定最低消费额，这让消费者感到“自己的钱却是人家做主”。《处罚办法》给预付费上了“紧箍咒”，想要“最终解释权归商家所有”恐怕不行了。
　　保护个人信息
　　《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消费者权益保护法》第五十六条进行处罚。《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等等。
　　在赛罕区政府部门工作的杨先生表示，这项规定落实了《消费者权益保护法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。
　　惩治霸王条款
　　打击服务侵权明确欺诈情形公示处罚信息
　　《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。
　　3月15日，家住赛罕区的王先生应孩子的要求，准备到电影院看真人动画电影《帕丁顿熊》，考虑到就近交通便利，王先生选择了金逸影城，他从美团上购买了2张标价为22元的电影票，到了影院后，工作人员告知他每张票需要补差价8元，王先生这才注意到团购事项下面小字标注着需要到店补差价。他说：“以22元的优惠价格吸引了消费者，来了以后告诉你还要补差价，那不如在团购上明确标注30元一张票，以这样‘22+8’捆绑式销售，消费者还没有反驳的余地，不多花这8元钱，已经购买的22元电影票就作废了，这让人很不舒服。”
　　打击服务侵权
　　《处罚办法》对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得3倍以下、最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。
　　在维修安装、装饰装修市场，消费者最头疼的就是对装修公司或者工人信不过；在房屋中介、家政中介市场中，消费者最担心的就是钱花了，闹心了，被骗了。记者在呼和浩特市家装市场以及中介市场的采访中了解到，对于《处罚办法》中打击服务侵权的条款，业内人士都表示罚得重了，有利于肃清市场，打击“黑服务”，推动市场走向规范化。
　　明确欺诈情形
　　《处罚办法》对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。但要特别说明的是，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件，可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。
　　公示处罚信息
　　《处罚办法》第十九条规定，工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。
　　据介绍，以往消费者对于企业信用信息知之甚少，这将有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。
本文来源：北方新报
责任编辑：王晓易_NE0011
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