多管齐下 切实做好消费者权益保护工作_新浪上海_新浪网
　　2017年，农行上海分行高度重视金融消费者权益保护工作，紧紧围绕银行业消费者权益保护工作总体思路，秉持“客户至上 始终如一”的服务理念，多管齐下，通过开展各类金融知识宣传教育活动，深化金融知识普及和推广，提升消费者金融安全意识，为广大金融消费者保驾护航。
　　一、齐抓共管，完善工作机制
　　上海农行设立消费者权益保护办公室（一级部），牵头开展各项消保工作。同时，设立普惠金融事业部（一级部），承担普惠金融业务的牵头管理职能。另外，成立了消费者权益保护委员会，统筹协调全行及辖内消保工作，委员会由分行行长任主任委员，两位副行长任副主任委员，分行相关部门负责人任成员。2017年，上海农行制定了《消费者权益保护工作委员会议事规则》，明确了分行消保委的人员组成、工作职责、议事机制等内容，进一步完善消保工作机制，逐步形成以总行《消费者权益保护工作办法》为总纲，各业务条线规章制度为落脚点的消费者保护内控制度体系。
　　二、教育为重，开展消保宣教
农行青年志愿者向市民宣传金融知识
　　2017年，上海农行积极参与金融消费者教育活动，大力普及现代金融知识，引导公众增强风险防范意识和法律意识。
　　一是积极做好内部培训工作，邀请人行消保局领导围绕“金融消费者投诉处理及典型案例”开展专题培训，并组织业务骨干参加人行举办的金融消费权益保护工作研讨以及金融消费纠纷调处工作技能培训。
　　二是积极参与总行消保征文、微电影大赛、防范电信网络诈骗知识竞赛等活动，营造干部员工学习消保知识的良好氛围。
　　三是开展了以“防风险、知权利、保权益”为主题的“3.15”系列宣传活动，帮助消费者掌握基础金融和法律知识，提高风险防范意识和能力。
　　四是积极开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等主题活动。
　　五是组织开展以“加强账户管理，完善反洗钱、反恐怖融资、反逃税监管体系”为主题的反洗钱宣传活动，向社会公众宣传反洗钱知识。
　　六是通过官方微信公众号推送信用卡安全用卡知识，每月一次，推送了“信用卡境外安全用卡温馨提示”“我们的目标是——没有盗刷”等微刊。
　　2017年，上海农行加大内外部宣传教育力度，筑牢防范以电信诈骗、非法集资为代表的反欺诈防线。年内堵截各类金融凭证诈骗12起，涉及金额321.2万元；堵截冒名开卡、开户28起；堵截电信诈骗100起，涉及金额801.19万元。全行防范电信诈骗工作受到市公安局治安总队和监管部门的充分肯定，得到客户和新闻媒体单位的高度赞扬。
　　三、协调处置，强化投诉管理
　　2017年，上海农行积极完善投诉处理应对机制，确保投诉渠道畅通。制定《个人客户投诉管理办法》，在网点、网银和自助设备显著位置公布7*24小时服务热线。建立并妥善保管投诉受理、处理台账及其他相关资料，做好投诉统计分析及改进工作，及时跟踪处理反馈并回复客户。每月根据客户投诉事件对各经营行进行排名统计并向全行发布通报，切实保障消费者权益。2017年共受理客户投诉235件，已办结232件，客户满意度为98.28%。同时，建立完善信访管理系统，全面直观地对信访投诉的记录、流转、处理流程有了更好的管理，提高了信访事项的统计和分析效率。
　　四、创新创优，提高服务质量
　　农总行通过《年度报告》和《社会责任报告》依法向社会披露消费者权益保护工作开展情况。金融消费者在农行办理业务或使用产品过程中，对于工作人员服务态度、业务流程、产品、营业环境、设施设备等方面的问题，可通过电话、书信、走访等形式提出建议或投诉请求，农行指定专职部门受理并及时转发辖内各责任部门进行处理。2017年，上海农行在中银协主办的年度文明规范服务评选中，新增一家五星级网点；同时，还荣获2017年度“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”活动先进单位。
　　上海农行通过公开招募方式成立了由934名员工参加的消费者保护志愿者队伍，2017年，该行组织消保志愿者开展了“3.15”系列宣传活动和大学生金融知识宣传普及活动，帮助消费者提高风险防范意识和能力。2017年，上海农行定期组织开展第三方“神秘人”检查、网点现场检查和在线视频监测，采取多种形式对网点文明标准服务质量进行监测评价，全年共完成1819家（次）网点检查工作。
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新浪地方站政府信息公开
我省通信行业放心消费创建方案获省政府高度肯定
为进一步营造和谐放心的通信信息消费环境，切实维护消费者合法权益，依据省政府办公厅印发的《陕西省开展放心消费创建工作实施方案》，结合电信行业行风纠风工作实际，我局下发了《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》，并召开专题会议强调落实。方案获得省政府高度肯定，姜锋副省长作出批示：“省通信管理局举办这项活动很好，望在陕各通信企业、互联网公司积极响应，主动作为，落实好实施方案，为全省经济社会发展和人民生活水平提高做出更大贡献”。《方案》各企业在放心消费创建工作中坚持“政府主导、企业自治、社会监督”的原则，围绕《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规的贯彻落实，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，高度重视、落实责任，确保放心消费创建工作取得实效。方案从五个方面对放心消费提出了具体要求。一是消费安全放心。提升行业安全生产水平，网络安全运营能力，落实行业工程建设强制性条款和相关技术规范，减少安全生产隐患，防范和杜绝安全事故的发生。督促电信和互联网企业贯彻落实用户信息保护法律法规和技术要求，完善用户信息保护制度，建立用户信息保护责任制。加强安全防护，提升用户信息保护能力，规范收集、存储、传输、使用和销毁用户信息的行为。发生大规模用户信息泄露事件应立即报告，并及时采取有效补救措施，切实保护用户信息安全。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。二是消费质量放心。继续加强基础网络单位建设，加快我省宽带网络建设，增加骨干网互联带宽，高效疏通互联网间流量。提高固定网宽带接入能力，年内基本完成城市老旧小区光改工作。实施电信普遍服务试点建设工作，完成约1万个行政村宽带建设升级（其中扶贫村完成1500个通光纤），年内80%以上的行政村实现光纤到村。继续优化城区4G网络，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率，着力改善移动上网感知，提高移动电话语音通话质量。三是消费价格放心。基础电信企业加强计费系统检测，确保计费准确，建立异常流量处理机制，妥善处理社会关注的流量计费异常问题。严格执行增值业务订制二次确认，严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。我局将重点整治不明扣费，通过开展流量计费监督检查、资费、收费专项检查等，督促基础企业和互联网企业收费公开透明，资费套餐简单清晰，业务宣传真实准确，消费提醒主动及时。对于“恶意扣费”零容忍，通过严肃查处恶意扣费行为，促进收费规范，让电信用户明白消费，放心消费。四是消费服务放心。我局将加强信息通信市场信誉管理，引导基础企业和互联网企业守法诚信经营，自觉维护良好市场秩序。督促企业履行服务协议，落实服务承诺。落实《电信服务规范》，完善服务预案，理顺服务流程，补齐服务短板，为用户提供规范、优质的信息通信服务。大力推进服务渠道规范化建设，重点提升营业厅、客服热线等一线窗口的服务水平。开展用户满意度指数评测活动，找准服务短板，提升用户满意度。五是消费维权放心。基础电信运营企业做好用户投诉处理工作，畅通投诉渠道，关注电信用户反映的热点、难点问题，及时妥善化解纠纷。互联网企业应建立健全消费者投诉处理机制，做好互联网服务消费权益保护工作。我局依据行风建设暨纠风工作两项红线指标，加大对企业的申诉处理的考核。各基础企业应严控电信用户申诉率，每季度不高于20人次/百万用户，全年不高于70人次/百万用户。下一步，我局将组织检查组，赴各市、县对放心消费创建工作进行检查，对放心消费创建工作推进不力，破坏行业消费环境的行为，我局将严肃处理。&& & & & & & & & & & & & & & & & & & & （周文婷 &张璐）
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中国保监会高度重视保险消费者保护工作，2011年10月率先成立了保险消费者权益保护局，保险消费者权益保护工作进入了一个崭新阶段。制定了《保险消费投诉处理管理办法》《中国保监会保险消费投诉处理规程》《保监局局长接待日工作办法》《关于建立社会监督员制度的通知》等消费者保护制度；与最高法院联合建立了保险纠纷诉讼与调解机制，涉及消费者利益的信息披露机制，社会监督机制等消费者保护工作机制；开通了“12378”全国保险投诉维权热线，启动了消费者投诉标准建设和投诉信息系统改造工程；加大了查处损害消费者权益的力度；加强了消费者教育和宣传。
从整体上看，保险消费者保护工作格局初步建立，各项工作开局良好，但也仍然存在着一些突出问题。主要有：保险经营机构和社会有关方面对消费者保护工作重视程度有待提高；监管部门对消费者保护的力度有待加大；包括消费者保护工作的制度机制、信用体系建设等在内的基础工作比较薄弱；广大保险消费者的教育有待加强；保险消费者的整体满意度不高。保险消费者保护工作还处于发展的初级阶段。
一、关于加强保险消费者保护工作重要性的思考
1.有利于破除影响和制约保险业发展的重大深层次问题。当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。其根本原因在于部分保险发展是建立在没有正确引导、合理保护甚至是侵害消费者利益基础上的。目前保险发展的空间很大，但增速趋缓的原因也很大程度在这里。
保险消费者是保险业生存和发展的基石。没有保险消费者，就没有保险业。从当前来看，切实有效地提升保险消费者保护的水平，关乎中国保险业生存发展的命脉。
2.有利于促进保险行业的转型发展。较长时期以来，保险行业在空间巨大、基础薄弱的背景下，以很高的速度发展，形成了铺摊子、冲规模、抢市场、拼佣金等粗放增长、“野蛮”生长的发展理念、经营战略、产品体系、销售模式，对消费者保护的重视程度远远不够，侵害消费者利益的事情时有发生，已形成行业共性问题。
从近几年保险的发展可以明显看出，这种发展方式已走到尽头，随着保险消费者维权意识的提高，迫切需要转型发展。但一两家或少数保险公司、中介机构很难单兵突进、单独扭转这种局面。转变发展观念和发展方式，需全行业形成共识，共同努力。
3.有利于推动保险监管的转型发展。在经历了改革开放30多年的快速发展，特别是2008年国际金融危机以来，中国经济进入了转变发展方式的新阶段，迫切需要保险监管工作的转型。客观地说，在消费者保护方面，监管部门的工作力度确实存在不足，包括消费者保护工作组织体系的建设、监管力量的配备、保护手段和工具的开发、查处的力度、保护工作的有效性等方面。这涉及如何处理好支持行业发展与保护消费者利益的关系问题。
笔者认为，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率。应当树立加强监管就是促进行业发展，保护消费者就是促进行业发展的理念，把保险消费者保护工作放在更加重要的位置。与此同时，保险消费者保护工作的特性也决定了必须高度重视加强这项工作。保险消费者保护工作具有长期性、复杂性、系统性，难度大，易反复。
中国的保险还处于发展的初级阶段，保险公司等市场经营主体不会必然地把保护消费者利益放在首位；保险消费者对保险的认知、维权意识和能力还存在较大欠缺；社会诚信意识和信用基础还有很大差距。所有这些都需要保险监管部门主动担当起消费者保护工作的责任，通过积极实施监管转型，迎接长期作战、攻坚克难的挑战。
4.有利于社会稳定与和谐社会的建设。保险是一种人文关怀，是责任、爱心的表现和载体，保险消费者保护工作做好了，可以更广泛更充分地发挥促进增进亲情、家庭和睦的作用；保险是社会稳定器，当前社会公众在经济生产、日常生活中面临的各种风险、矛盾和隐患快速增长，危害性增大，保险消费者保护工作做好了，可以运用市场化的手段更有效地预防、化解人与人之间，人与外界事物之间的风险，减小和降低风险造成的损失，保障生产生活的正常运行，促进社会和谐，为国家持续健康发展集聚正能量，营造良好环境。
二、关于保监会保险消费者权益保护局工作定位的思考
1.保险消费者权益的坚定捍卫者。中国保监会代表国家对保险行业行使监督和管理责任，保险消费者权益保护局则是消费者保护工作的主责部门，其公权力运用的一言一行、一举一动代表着国家对消费者保护工作的态度、作为、形象，要切实站在公众利益、行业整体利益、社会整体利益的立场上履职尽责。充当好防止因消费者保护不力而影响保险业健康发展和社会和谐的防火墙。
2.保险消费者保护工作的整体规划和顶层设计者。要做到情况清、底数明；站位高、见识远；出思路、出机制。构建起保险消费者权益保护工作框架，面向全行业，对保险消费者权益保护工作作出全面部署。针对影响和制约保险消费者权益保护问题的深层次原因等重大问题，进行超前和深入研究。
3.保险消费者保护重点工作的示范实施者。保险消费者权益保护局内设机构和人员力量有限，不能包打天下，在年度工作任务的设定必须突出重点，作出亮点和示范，以点带面，推动工作。
4.保险消费者保护工作重要关系的协调推动和各种工作力量的整合者。重要关系是指，对外要协调好保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等关系，对内要协调好保监会内部各部门、各单位、各保监局的关系。
三、关于加强保险消费者保护工作重点任务的思考
1.从深入调查研究入手，进一步明确保险消费者权益保护工作的总体思路和工作构架。加快开展新一轮消费者保护热点问题、消费者保护工作难点问题的摸底调查；积极转化《保险消费者权益保护工作顶层设计方案》的研究成果；积极学习借鉴消费者权益保护工作国际经验；明确对保险监管机构、保险行业协会和保险公司的工作任务和工作要求。
2.从推动制定《保险消费者权益保护条例》入手，积极完善保险消费者保护的政策法规体系。建立以《保险法》《消费者权益保护法》为上位法，以《保险消费者权益保护条例》为核心，以加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处、普及保险知识、加强诚信建设、查处损害行为、接受社会监督、提升服务质量等方面政策性文件为支撑的消费者保护的政策法规体系。
3.从大公司入手，推动树立正确对待消费者的发展理念、大力提升客户服务质量。明确要求保险经营机构在总公司、省级机构、地市级及以下机构成立消费者事务工作委员会。针对保险服务中存在的流程不透明、程序不规范的问题，组织保险经营机构开展公开服务承诺活动。继续联合中国保险行业协会组织开展保险业“十佳优秀服务标兵”、“十佳优质服务窗口”评选活动，发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业提升服务水平。推动建立行业服务标准。开展人身险公司、财产险公司、保险中介机构保险客户满意度测评。推动保险经营机构建立完善以客户为中心的经营服务理念和客户服务体系。
4.从处理好消费者投诉入手，强化问题导向、加大治理突出重点问题的力度。下大气力把“12378”全国保险投诉维权热线做成精品品牌。改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率。建立投诉工作考评机制和工作责任制。积极做好防范保险分红诈骗、电销扰民、强制销售保险等突出问题的查处工作。
5.从整合各方力量入手，建立全面推动保险消费者权益保护工作的工作格局和工作机制。明确保监会内部各部门、各单位、各保监局，保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等各有关方面的工作职责，建立沟通顺畅、积极配合、相互衔接、齐抓共管的工作机制。
6.从健全配强保险消费者权益保护的监管机构和人员入手，不断提高监管部门保护消费者权益工作的水平。推动各保监局单独设立消费者权益保护处，完善消费者权益保护监管组织体系，逐步充实工作力量，提高监管工作者消费者保护工作的能力水平。
7.从加强消费者教育入手，加快提高消费者的自我保护和维权能力。积极建设“保险知识总库”，提升“保险知识大讲堂”网络版，综合运用报刊、网络、广播、电视等多种方式手段，提高消费者教育宣传的针对性和有效性。
8.从加强信息披露入手，切实加大保险消费者权益保护工作的透明度。精心设计和组织开展好“3.15保险消费者权益保护系列活动”和“7.8全国保险公众宣传日”主题活动。面向全社会发布《中国保监会保险消费者保护年度报告》，消费者满意度调查结果，及时发布风险提示，披露典型案例。营造全社会共同关心、有力监督的社会氛围。
（作者系中国保监会保险消费者权益保护局副局长）银监消保〔2016〕22号中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通
关于印发《银行业金融机构消费者权益保护
工作考核评价办法（修订版）》的通知
各大型银行、股份制银行，邮储银行，汇丰银行、东亚银行、渣打银行：&&&
现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）》（含附件）印发给你们，请遵照执行。&&&
附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版））》（含附件）&&
银行业消费者权益保护局&
2016年9月14日
银行业金融机构消费者权益保护工作考核
评价办法（修订版）
第一章总则&&&
为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果、督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》。切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。&&&
消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。&&&
消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综告监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
考核评价要素、总体得分及等级划分&&&
消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。&&&
各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。&&&
消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为1OO%。&&&
消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计，要素得分统计和总体得分统计。&&&
（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分。表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。&&&
（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。&&&
（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。&&&
考核评价的最小计分单位为0.5分，&&&
消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90)区间者为二级，其中，得分在[85，90)区间者为二A，得分在[80，85)区阿者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75)区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65)区间者为三C；得分在60以下者为四级。&&&
如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。&&&
消费者权益保护工作考核评价结果的含义：&&&
(一)考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者权益保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。&&&
（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者权益保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。&&&
（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者权益保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。
（四）考核评价结果为四级。表示消费者权益保护工作制度体系不健全。在许多经营管理和业务环节中无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。
第三章 考核评价职责分工
银监会负责组织，督导全国银行业消费者权益保护考核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作开展考核评价。&&&
银监会各级派出机构按照属地监管原则，对其监管的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核评价，并参照本办法对银行业金融机构在辖内设立且符合考评对象标准的一级分支机构开展消费者权益保护考核评价工作。&&&
此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他分支机构考核评价的范围和频次。&&&
银监会各级派出机构完成对银行业金融机构在辖内的一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相关考核结果报送（抄送）其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应重点考核法人银行业金融机构制度体系建设及其对分支机构消费者权益保护工作的指导和管理情况，并在考核评价工作中计算分支机构考核评价权重，确保考核评价结果全面完整。
法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。&&&
银监会及各级派出机构应当成立考核评价工作委员告，具体负责考核评价工作的开展。&&&
考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门牵头，成员应当包括同级机构监管部门和其他相关职能部门。&&&
各级消费者权益保护职能部门负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。包括但不限于：负责对日常消费者权益保护监管过程中的信息进行收集；协调其他部门牵头组织成立考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；对辖内消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案；对下级派出机构的考核评价工作进行监督和指导。&&&
同级机构监管职能部门和其他职能部门配合消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评价。包括但不限于：在日常监管工作中负责收集所监管银行业金融机构消费者权益保护工作相关信息；视情况派员参与考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；根据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管措施。
考核评价操作流程&&&
消费者权益保护工作考核评价流程包括：机构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。&&&
机构自评。各银行业金融机构应按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料。自评估应包含对所管辖的分支机构的消费者权益保护工作的部署、指导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权益保护工作开展的总体情况。
信息收集。&&&
（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段。考核评价工作委员会应当全面收集相关信息，包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；银行业金融机构提供的与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
（二）筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价工作委员会可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机构的自评估结果进行现场核查。&&&
对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。
第二十一条
评价实施。&&&
（一）综合分析。考核评价工作委员会在参考银行业金融机构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。&&&
（二）确定考核评价结果。考核评价工作委员会在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。&&&
法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支机构的考核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值按照40%的比重加权，计入法人银行业金融机构的最终考核评价结果。&&&
考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价时，可根据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考核评价情况。&&&
第二十二条
通报考评结果。在考核评价结束后，监管机构应及时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构。&&&
法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形式将该机构各一级分支机构考评得分情况一并通报。&&&
第二十三条
异议复核程序。银行业金融机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。&&&
监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。&&&
第二十四条
银行业金融机构应当在考核评价结果送达后30个工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。&&&
第二十五条
监管机构负责对被考核银行业金融机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。被考核银行业金融机构整改落实情况将做为下一年度消费者权益保护工作的重点考核内容。&&&
第二十六条
考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。&&
第二十七条
各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。
考核评价结果及运用&&&
第二十八条
银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。&&&
（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施。&&&
（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。&&&
（三）考核评价结果为三级。表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加以关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。&&&
（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。监管机构应当责令其限期整改，对于整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，监管机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条，对其采取暂停部分业务、停止批准开办新业务等监管措施。&&&
第二十九条
消费者权益保护职能部门对银行业金融机构通报考核评价结果同时应抄送同级监管部门，考核评价结果应作为监管评级、监管规划及监管资源配置的参考依据。&&&
消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分折，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。
第三十一条
银监会及省级派出机构可以根据工作实际，对考核评价整体情况进行全辖通报，表扬先进、鞭策不足，提升监管工作效能。
第三十二条
当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。&&&
第三十三条
本办法所称银行业金融机构的分支机构包括持牌的信用卡中心。&&&
第三十四条
消费者权益保护工作考核评价每年进行l次，周期为当年1
月1日至12月31日。&&&
（一）考核评价工作原则上应当于次年3月3l日前完成。&&&
（二）各银行业金融机构分支机构的考核评价，参考《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》及《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表》结合进行。&&&
（三）省级派出机构应当于次年3月10日前，将国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、银监会承担监管主体责任的外资银行的一级分支机构的考核评价结果报送银监会消费者权益保护局。&&&
（四）省级派出机构间可以就地方性法人银行业金融机构在异地设立的一级分支机构考核评价工作进行合作协商，商定分支机构考核评价结果报送的相关事项。&&&
（五）省级派出机构自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率及考核截止时间。&&&
（六）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。&&&
（七）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，并组织协调下属各农商银行、县（区）联社开展好相关工作。&&&
第三十五条
对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。&&&
第三十六条
本办法由银监会负责解释。&&&
第三十七条
本办法自公布之日起施行。
附件：1.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则&&&
2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表
银行业金融机构消费者权益保护工作
考核评价办法评分原则
一、制度体系是否完备（得分区间［-15，2］
主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。&
评分原则：&
（一）关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定［-5，0］&&&
银行业金融机构制定了关于本机构消费者权益保护工作的独立的、纲领性的工作制度。并且，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的规定内容详细，边界明晰，关于消费者权益保护工作组织架构和运行机制的制度规定内容全面、详细，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间［-10，2］）
1.银行业金融机构就金融知识宣传教育、个人信息保护，投诉处理、内部考核、内部审计等工作建立科学有效、可操作性强的制度规定，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
2.银行业金融机构就产品和服务的准入审批、产品销售专区及“双录”、信息公开查询平台管理、服务价格信息披露等方面制定专门的制度规定，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。&&&
3.银行业金融机构建立了本机构消费者权益保护制度目录，相关制度规定之间不存在潜在冲突，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。&&&
4.银行业金融机构能够及时根据监管要求或市场变化，新增消费者权益保护方面配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修订完善的，可在2分（含）以内加分。&&&
二、制度执行是否有可靠保障（得分区间[-11，2]）&&&
（一）董（理）事会（得分区间[-4，2]）&&&
主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为企业文化建设和发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。&
评分原则：&
1.董（理）事会将消费者保护确定为银行业金融机构的企业文化建设和经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作。定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.银行业金融机构在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董（理）事会履行相应职能，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.银行业金融机构能够通过年报、互联网站等方式披露本机构消费者权益保护工作相关信息，如本机构消费者权益保护工作战略、工作报告等，可在2分（含）以内加分。&&&
（二）高级管理层（得分区间[-3，0]）&&&
主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。
评分原则：
l.完全达到相关要求，不再增减分数。&
2.如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.由于高级管理层重视不足，未能保障消费者权益保护工作的合理经费，导致工作无法顺利开展，可在1分（含）以内扣分。&&&
（三）消费者权益保护职能部门（得分区间［-4,0］）&&&
主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。&
评分原则：
银行业金融机构设立专门的消费者权益保护职能部门，负责牵头开展消费者权益保护相关工作（对于村镇银行和非银行金融机构可适当放宽要求），并且该部门与内部其他部门之间职责分工明确，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构消费者权益保护职能部门主要工作职责应实现专人专岗，且工作人员具备一定的专业能力，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
三。工作开展是否有效（得分区间[-38，5］，
（一）产品与服务管理（得分区间［-18，2］）
1.产品开发准入
主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。&
评分原则：
1.银行业金融机构对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响银行业消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估；征得消费者权益保护职能部门/岗位的同意，或按其意见予以修改；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，不再增减分数，否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
2.营销推介与信息披露&&&
主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。&
评分原则：
银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，规范了宣传销售文本和话术，对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，公开了相关产品和服务的收费标准，建立了内部质量控制机制等，不再增减分数；否则，可在10分（含）以内扣分。&&&
3.客户信息安全&&&
主要考察银行业金融机构收集、保存、使用消费者个人信息的规范性。
评分原则：
银行业金融机构向消费者收集个人信息时，只收集与其所办业务相关的必要信息；采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除；向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息前，均取得消费者明确授权；以各种形式向消费者推送各类服务和产品信息前，均取得消费者同意等，不再增减分数；否则，可在2分（含）内扣分。&&&
4.特殊消费者群体保护&&&
主要考察银行业金融机构对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的倾斜性保护措施。&
评分原则：&
银行业金融机构在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施，满足其合理金融服务需求，不再增减分数；否则，可在l分（含）内扣分；&&&
银行业金融机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，可在2分（含）内加分。
（二）金融知识宣传与教育活动（得分区间［-6，3］）&&&
主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识宣传教育，从而帮助消费者提升金融素质。&
评分原则：
积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，取得积极的社会反响，可在3分（含）以内加分。&&&
（三）消费者投诉处理（得分区间［-8,0］）&&&
1.投诉渠道&&&
主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和查询方式。&
评分原则：
在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目位置同时公布各类有效投诉方式和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.投诉处理&&&
主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效。&
评分原则：
银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构对监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.投诉改进&&&
主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析，并据此进行工作改进。&
评分原则：
银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析，提出整改建议，最终实现投诉处理工作本身的改善，或者通过完善制度和体制机制、有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
（四）对监管工作的配合（得分区间［-6,0］）&&&
1.监管调查&&&
主要考察银行业金融机构是否实事求是，积极配合监管机构对其开展的调查核实、消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息。&
评分原则：
银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，并按要求定期报送消费者投诉统计数据等信息，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
2.监管意见和建议
主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。&
评分原则：
根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
四、内部考核与管理是否得当（得分区间［-14，1］）&&&
（一）内部学习与培训（得分区间[-4，0]）&&&
主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识。&
评分原则：
为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。&
（二）内部考评（得分区间［-3，0］）&&&
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。
评分原则：
银行业金融机构定期开展消费者权益保护工作内部考评，考评指标设置全面、合理，覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，且将考评结果纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
（三）内部审计（得分区间［-3，0］）&&&
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况，相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。&
评分原则：
银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分，&&&
（四）报告体系（得分区间［-2，1］）&&
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备。&
评分原则：
1.总体工作报告&&&
银行业金融机构按时报送半年报告、年度报告以及内部考评和内部审计结果，且内容翔实完整，（半年报告在7月20日前，年度报告在次年1月20目前，内部考评和内部专项审计结果在次年1月31日前提交），不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.不定期报告&&&
银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在l分（含）以内加分。&&&
（五）应急管理（得分区间［-2，0］）&&&
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备，包括应急预案是否科学、应对措施是否有效，报送提交是否及时等。其中，一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，银行业金融机构总部（或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单—分行）应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送，并抄报同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门。&
评分原则：
银行业金融机构应急管理体系完备，满足上述要求，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
五、重点问题是否发生（得分区间［-22，0］）&&&
（一）消费者投诉情况（得分区间［-4，0］）
主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的消费者投诉的情况。&
评分原则：&
银监会及其派出机构应综合考虑直接受理的消费者投诉数量、银行业金融机构规模及客户数量，结合针对投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果，分四个等级把握消费者投诉的突出程度，相应扣减4分、3分、2分，1分。&
（此为重点扣分内容，一旦出现，不存在不扣减分数现象。下同。）&&&
（二）负面舆情或重大突发事件情况（得分区间［-2，0］）&&&
主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现，与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件。&
评分原则：
银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量，结合针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果，分四个等级把握负面舆情或重大突发事件的突出程度，相应扣减2分、1.5分、1分、0.5分；银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的，直接扣减2分。
（三）诉讼或仲裁情况（得分区间[-2，0］）&&&
主要考察与消费者权益保护工作相关且己裁决或判决生效，银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼。&
评分原则：
银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量，分四个等级把握诉讼或仲裁的突出程度，相应扣减2分、1.5分、l分、0.5分；银行业金融机构诉讼或仲裁情况出现虚报、瞒报的，直接扣减2分。
（四）侵害消费者基本合法权益的情形（得分区间[-14，0］）&&&
主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因，导致消费者某些基本合法权益受到损害的情况。当同一事件在上述关于消费者投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时，不再重复扣分，但应适用扣分较多的规定。&
评分原则：
1.消费者适当性原则落实不当&
银行业金融机构在产品和服务的销售环节没有认真落实适当性原则，存在未对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行严谨测评的情况，可综合考虑发生次数和严重程度，在2分以内扣分。&&&
2.财产安全权&&&
如果银行业金融机构未严格区分机构自身资产与客户资产，挪用、占用客户资金，发生侵害消费者财产安生权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&
如果银行业金融机构未全面披露信息、未充分提示风险或者向客户作虚假或引人误解的宣传，发生侵害消费者知情权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
4.自主选择权&
如果银行业金融机构违背客户意愿搭售产品和服务或附加其他不合理条件，强买强卖，发生侵害消费者自主选择权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&
5.公平交易权&&&
如果银行业金融机构设置违反公平交易的条件，在格式合同中，加重消费者责任、限制或排除消费者合法权利，减轻或免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任，发生侵害消费者公平交易权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
6.受尊重权&&&
如果银行业金融机构因客户性别、年龄、种族或国籍等不同而歧视性差别对待客户，发生侵害消费者受尊重权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&&
7.信息安全权&&&
银行业金融机构收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息，发生侵害消费者个人信息安全权的情况，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
& & 附件2（略）
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