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物流方案设计
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中级物流师情景问答题
一、情景问答：（每题8 分）1. 为提升步步高连锁有限公司市场竞争能力，打造我省商品零售业品牌，活跃商品市场，促进经济发展，日，省发改委以“湘发改财贸[2008]66号”文核准建设步步高物流配送中心项目。项目选址在湘潭市岳塘区荷塘乡荷塘村、金湖村上瑞高速公路连接线与107国道交叉口。规划用地78670.6平方米， 主要建设生鲜加工中心、恒温仓库、信息中心、第三方交易中心和办公大楼等5个项目，总建筑面积80690.8平方米，建设期为2年。项目总投资13285. 84万元，拟采用发行股票方式筹集资金。按照《招标投标法》 要求，该项目对外进行公开招标。如果你是一家物流公司的投标负责人，你准备怎样开展工作，以确保能够在这次投标中获胜。2. 弘运物流有限公司是一家专业的第三方物流供应商，为企业客户提供个性化物流解决方案，利用遍及全国的区域分中心（RDC）在最短的时间内把客户产品配送到其终端或客户手中。业务范围涉及：运输、仓储、拆零、分拣、包装、配送或整体物流方案设计。目前公司已在多个大中城市设有办事处、分公司，业务范围涉及全国近上百个大中城市。弘远物流管理着各地数百辆各种类型的车辆，拥有大型的仓库，并建有强大的第三方物流信息系统，这些都为企业的长足发展构筑了良好操作平台。现在，弘运物流有限公司要为国内一家大型家电企业设计物流运输方案，你作为一个方案设计负责人，你会怎样带领员工进行方案设计？具体的工作步骤和流程是什么？
方案的目标分析：调查研究，特别是对招标书进行仔细的研究分析，掌握真实服务需求，明确服务目标，提出方案目标。然后，分析研究物流方案要求达到的目的； 方案的总体目标、方案构成部分和各个部分目标； 方案必须达到的技术标准和经济效益标准。构思总体方案：在物流方案目标和要求的前提下，进行概念创新； 通过创新，设想物流方案中各部分的初步设计。规划总体方案：把各构成部分的初步设计和大概的物流业务流程变成总体方案，并对方案进行总体规划；规划各个部分指标、设计方法，规划出物流业务类型和流程等。物流方案各部分功能设计：针对物流方案各部分功能做出实施步骤和设计说明； 方案采用的方法和技术措施；拟购置的设备和拟建设的设施；技术、经济方面的初步可行性分析。对方案进行筛选：运用科学方法对多方案比较； 确定方案后再进行深入研究和论证，确保无误。3.弘运物流有限公司是一家专业的第三方物流供应商，为企业客户提供个性化物流解决方案，现在，弘运物流有限公司要为国内一家大型家电企业进行物流系统的改善，需要对这家公司的外部和内部情况进行调研。如果你是调研负责人，你准备开展什么样的调研工作？怎样开展？答：定性调研：定性的方式包括：消费者座谈会，深度访谈等。定性的结果帮助获得某方面的深度认知，但是由于调研范围小，所以结果一般不用做决定性的数据基础。定量调研：定量的方式很多，主要是各种形式的抽样调查。定量的抽样数量达到一定规模以后就被认为有代表性，可以作为决定性的数据使用了。网上调研：观察法、专题讨论法、在线问卷法和实验法；面谈调研：面谈调查包括小组调查访问、上门访问调研、街头拦截访问、深度访问、投射访问等方法。邮递调研、电话调研、Email调研、QQ调研、聊天室调研??4.小刘是一个刚参加工作的大学生，在一家物流中心负责商品的储存和摆放的优化工作，他在工作中需要考虑哪些物流原则？
5.步步高商业连锁股份有限公司因为业务发展的需要，计划在江西省新设计布局一个物流中心，现在聘请了一个物流咨询公司进行可行性研究。如果你是咨询公司方案设计者，你在此项目开始阶段，需要考虑什么因素？你准备如何实施此项目？答：客户的分布、供应商的分布、交通道路的条件、土地的条件、自然条件、人力成本、技术服务水平、财务条件、周边基础设施配套情况、行政的条件、人文环境、法律法规等。6. 斯科特是一家医用针头供应商。该公司为了降低库存成本，采用订购点法控制库存。如果你是库存经理，你应该首先要收集或者调查什么数据，然后如何确定订货点？参考答案：首先调查该种针头的年需求量、订购成本以及单位商品持有成本；计算每次订购的最佳经济订购批量；计算安全库存量； 计算订购点=日平均需求量*备运时间+安全库存量7. 家乐福超市某种食用油平均日需求量1000瓶，其需求量服从标准差为20瓶/天的正态分布，提前期也服从均值5天、标准差为1天的正态分布，假如设定服务水平不低于95%，如果你是仓库经理，你将如何确定定量订货法方案？参考答案：首先确定订货点，主要包括两部分，一部分保证提前订货期的消耗量，另一部分保证安全库存量；其次用经济订货批量法确定订货批量；最后，每次检测到订货点马上发出订货要求并且每次订货量为一个订货批量。8. 家乐福超市某种食用油平均日需求量1000瓶，其需求量服从标准差为20瓶/天的正态分布，提前期也服从均值5天、标准差为1天的正态分布，假如设定服务水平不低于95%，如果你是仓库经理，你将如何确定定期订货法方案？参考答案：首先确定订货周期T利用EOQ方法确定；其次确定最大名义库存Imax，保证一个订货周期加上订货提前期的库存消耗和安全库存量；再次确定订货量，除了最大名义库存外，还要考虑当前库存量、在途订货量以及已售未提的货物量进行确定。9、王军是刚入职不久的某物流公司的客服员，主要负责接听公司的热线服务电话。在刚一个星期的工作中王军发现他每天接听的电话中60%以上是客户询问订单的发货情况的，电话大都是问“我的货发了没有？”“还有几天到货？”“货怎么还没到”之类的。王军每次接到电话后都要查询公司的订单管理系统然后再向客户进行说明。请问公司为什么会出现这种现象？怎样解决？答：原因：订单管理流程不合理，公司没有将订单的状况报告及时告知客户，所以客户只能通过打电话的方式来查询订单的发货情况。 对策：订单履行并不是订单管理中的最后一个环节，公司应当实行ASN，将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆及司机等信息通过电子或传真方式通知客户的一种方式，实行ASN可以提高客户满意度和整体供应链的作业效率。●让客户提前做准备从而减少等待时间●依反馈信息进行核查商品品种和数量，以尽快确定是否补货或寻找替代品10、李立是公司新聘任的市场经理，一上任他就着手于公司销售物流渠道的铺设，期望通过构建自己的分销渠道来加强对市场的管理。半年后公司的财务报告显示公司的销售物流成本同比上涨了25%，而收入却下降了30%，并且客服部的客户满意度调查报告也显示半年内客户满意度同比下降了18%。请问公司为什么会出现这种现状？对策是什么？答：原因：公司新铺设的销售物流渠道分销能力弱，成本高，不完善导致投诉率高对策：公司建设自己的销售物流渠道固然可以加强市场的管理控制能力，但一个高效的物流系统是建立在现有分销渠道基础之上的，要实行分销渠道一体化。因为发展分销渠道具有以下优势：●减少市场交易次数（分销商同时经营多个产品，集中配送和集中采购）●专业化的分销渠道设置使分销成本最小化、交易规范化 ●为买卖双方搜索市场资源提供便利●有利于企业降低财务风险11、最近在公司的季度工作总结会上仓储部和市场服务部的两个经理发生的争执，原因起于市场部经理抱怨说仓储部工作不到位，老是缺货使得市场服务部在执行订单的时候工作难度大，公司的库存水平不能适应公司高的销售物流服务水平的需要。请问公司应怎样处理缺货现象？答：保持低的库存能降低物流成本，但存在缺货的风险，降低客户服务水平，但高的库存虽然能避免缺货但却增加了物流成本，因此公司必须慎重对待缺货现象：首先应分析客户面对缺货现象发生时的反应。客户面对不同商品的缺货会有不同的反应，他们可能会在其它地方购买或不购买、推迟购买、购买替代品等。因此应针对缺货反应不同来确定不同商品的缺货水平；另外，提高销售物流客户服务水平，创建一种客户满意水平，妥善处理好与客户的关系，使得客户在公司的优质服务基础上即使缺货也不考虑其他供应商的替代品，而是做出有利于公司的行为，如购买公司其他规格的产品或推迟购买等。12.美国机械公司是一家以机械制造为主的企业，该企业长期以来一直以满足顾客需求为宗旨。为保证供货，该公司在美国本土建立了500多个仓库。但是仓库管理成本一直居高不下，每年大约有2000万美元。所以公司聘请一调查公司做了一项细致调查报告，结果为：以目前情况，如果减少202个仓库，则会使总仓库管理成本下降200~300万美元，但是由于可能会造成供货紧张，销售收入会下降18%。1．如果你是企业总裁，你是否会依据调查公司的结果减少仓库？为什么？2．如果不这样做，你又如何决策？答：（1)、不会。因为减少202个仓库只能节省200―300万美元，却造成了18%销售收入的下降，得不偿失。即使能节省大量费用，但通过减少仓库丧失销售收入也不是上策，因为这等于顾客的丧失，在现代市场营销环境下，企业惟一的生存发展途径便是最大限度地满足用户需求。(2)、首先，通过调查，依据目标市场细分的原理将全国市场细分为10―15个左右的大型区域，目的是在每个大型区域建立区域配送中心；其次，通过配送中心选址方法选择每个区域配送中心的合适的地理位置；第三，在每个区域内，选择5个左右的集中销售城市，建立城市配送中心；最后，从基本作业、实用物流技术、物流设备、管理信息系统四个方面入手，真正意义上实现配送中心降低物流成本，提高顾客满意度的目标。只有这样才能实现仓库大量减少，费用下降的目的，同时通过现代配送中心的作业提高顾客满意度，一举两得。13.有一销售企业，主要对自己的销售点和大客户进行配送，配送方法为销售点和大客户有需求就立即组织装车送货，结果经常造成送货车辆空载率过高，同时往往出现所有车都派出去而其他用户需求满足不了的情况。所以销售经理一直要求增加送货车辆，由于资金原因一直没有购车。1．如果你是公司的决策人，你会买车来解决送货效率低的问题吗？2．请用配送的含义分析该案例，并提出解决方法。答：1、不会。因为本来空载率就过高了，再买车为应急会使其更高，是送货方式不对，不是车太少了。2、配送是指经济合理的区域范围内，根据用户要求，要配送中心或其他物流结点对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，
以合理的方式，按时送达指定物流活动。它不是一般意义上的送货而是有组织、有计划地送货，要求先配货再送货。具体做法为：（1）制定配送时间表，确定配送时段；（2）要求各个门店和大客户的销售代表在各时段前半个小时将所需商品报到配送中心；（3）配送中心根据所报内容配货，并确定配送路线和配车计划，保证低空载和一次配送多个客户。14.郑州市地处中原地区，交通便利，是国家重点支持建设的大型商贸城市之一，在这个拥有600万人口的城市里，商业企业、工业企业等交错布局，比较适合开展异产业间的共同配送。郑州市仓储企业除了各个产业部门的仓库外，聚集了中央、省级的仓储企业，数量众多，规模较大的有70多家，这些仓库目前基本都在从事异产业间的共同配送服务。请问：(1)、你认为同产业和异产业共同配送有哪些优缺点？(2)、如果让你来组织和运作一个共同配送的项目，你将分几步开展这项工作？答：(1)、同产业共同配送优点在于配送商品物理化学特性相似，容易组织混载配送。缺点在于：容易造成商业信息的泄露。不同产业共同配送优点在于不存在商业信息的泄露的问题。缺点在于配送商品物理化学特性不同，不容易组织混载配送，另外配送
成本核算也较难。(2)、可以分为以下几步：1)、调查：异产业的数量、商品品种数量和运输配送情况。2)、70个仓库的具体位置及商品品种、数量、配送量。3)、依据调查确定可以作为共同配送中心的仓库位置。4)、协调异产业间可以参加共同配送企业间和利益关系。5)、组织人员、车辆、设备、技术等。6)、协调和政府之间的关系，争取获得政策支持。15. 某食品经营企业由只有十几人的小企业逐渐发展成为一个拥有二百多人的综合食品公司，在其发展初期从采购、运输、生产、加工、配送全部都自行完成，而现在随着市场竞争的加剧，公司总经理觉得工作起来越来越力不从心，于是希望除了主业外，其他的物流环节交与专业机构来完成。请问：该企业在决定是否外包时应考虑哪些问题？该企业决定将物流业务外包后必须做好哪些工作？要点： 1）做好充分的准备；2）严格筛选物流供应商3）明确列举服务要求选择合格的物流供应商；4)合理选择签约方式；5）共同编制操作指引。要点：企业应该有一个全面的客观的认识，并通过自己认真分析，在此基础上决定自己是否将物流业务外包。1）企业战略 ；2）确定企业核心竞争力 ；3） 计算并比较自营和外包成本16. 假设某超市想要从某供应商购买10部洗衣机，某超市的订单中可能包含的项目有订单、物品说明、数量、价格、买卖双方的名称及地址等等资讯，这些资讯都已经包含在买方的电子采购系统中，然而，常常这些资讯在买方处打印出来而再重新输入于另外一种订单的格式中寄给卖方，而后卖方再将这些资料输入其电子订单系统中，买方则在收到洗衣机之前准备收据并输入资料库。在买、卖双方分别收到发票和收据之后，买方支付货款，并再次将购买信息输入进货数据库。请问：在上述购物过程中存在什么问题？答：（1）相同的资料分成五种不同的格式被输入电脑，造成了数据的重复输入；（2）买卖双方只有在收到发票和收据之后，买方才支付货款，增大了交易时间；（3）由于交易时间的增加，可能会导致客户中途改变主意，导致交易失败；（4）随着经营规模的增大，可能会导致很难进行管理。17．Computer公司生产PC机主板及其他配件。假设你是该公司的网络主管，已开办了一个很有吸引力的网站介绍公司的历史、现状和公司的产品。你认为有在网站上提供电子商务功能的必要性，以便公司的小客户能直接在网上订货，而不是通过当地的分销商订货。但当你提出这提案时，公司董事会认为回报率不高而拒绝批准。请用非财务因素来说服董事会，并解释对公司未来战略定位的影响（至少写出3个非财务因素）。答：① 加强竞争优势。现在只有那些持有“创造在市场竞争中不可取代位置”的企业才能够生存下来。对于企业来说，如何建立自己在市场竞争中的不可取代位置呢？很重要一点就是比别人有更快地获取和处理资讯的能力。② 互联网是作为传统企业的一个补充，改变了其中与信息相关的部分。互联网带来的是一个新的商业渠道，但可能永远也不会完全取代现有的商业渠道。只有将二者很好地整合在一起，才能发挥最大效用。③ 减少流通环节，实现“双赢”。二、论述题：（每题10分）1. 销售物流管理主要包括哪些具体的内容？答：销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调、控制。具体包括：制定市场战略和物流战略规划物流网络布局策划销售物流整体运作方案各物联网点建设方案、设施规划方案、运作方案策划设计运输方案、配送方案、装卸搬运方案策划设计库存方案、流通加工方案、包装方案策划设计运作流程的质量保证方案和评价指标体系人力资源管理方案、物流客户服务方案2. 销售物流的环节包括哪些？答：销售物流环节具体包括：产品包装、产品储存、装卸搬运、运输配送等，还涉及流通加工、网络规划与设计、物流信息管理、客户服务。实际就是完整的供应链各环节的有机结合！3. 企业物流规划的原则有哪些？答：客户需求驱动原则、系统总成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规模定制原则、标准化原则、绿色化原则、人文化原则。4. 企业物流规划的阶段有哪些？答：准备阶段：资料收集分析、战略定位；
总体规划：基本模式、总体布局；
详细布置：平面布置、操作模式；业务设计：组织结构、业务流程；5. 销售物流规划内容有哪些？答：根据企业发展战略和物流战略制定相应的物流规划。具体内容根据企业需求不同而有所差别。基本包括：1.商业模式： 是组建独立的物流公司还是作为物流部门；是自营物流还是引入第三方物流；是独立经营还是合作经营；是单独核算还是作为成本中心；2.设定客户服务水平及服务成本分析：客户服务目标的确定（客户服务水平）是销售物流规划的首要任务。了解客户的真实需求是关键。需要进行大量的沟通和调查分析。不同的企业客户，自己企业不同的发展阶段，会有不同的客户服务水平。是动态变化的，要灵活应对，制定分阶段的计划。3.物流服务网络设计：配送中心数量、位置、流量、层次、服务半径、线路优化等。4.物流管理组织结构设计：个企业必须根据自己的经验，结合最新的管理理念进行设计，且不断应用PDCA循环进行质量更新。6. 请论述SWOT分析法？答：SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机会)、threats（威胁）。SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。7. 请论述德尔菲（Delphi）法分析法？答： 组成专家小组;向所有专家提出配送中心选址的相关问题及要求，并附上各选址方案的所有背景材料，同时让专家提交所需材料清单;
专家根据他们所收到的材料，提出自己的意见;将专家的意见汇总，进行分析和处理；将分析结果再反馈给各专家，专家根据反馈材料修改自己的意见和判断。这一过程一般要进行三到四次；对专家的意见进行综合处理，确定方案。8. 请论EIQ分析法？答：EIQ分析是进行物流系统的系统规划时，从客户定单的品类、数量与订购次数等观点出发，进行出货特征的分析。E（订货件数order entry）、I（货品种类item）、Q（数量quantity），是物流特性的关键因素，EIQ分析就是利用E、I、Q这三个物流关键因素，来研究物流系统的特征，以进行基本的规划。该理论由日本物流研究所铃木震先生提出并积极推广，铃木震在日本有着很大的影响力，作为一位知名的物流顾问，在研究了众多的物流实务案例的基础上，发展出了这样一套完整的分析管理工具。其中，E是指“Entry”，I是指“Item”，Q 是指“Quantity”。既是从客户订单的品项，数量，订货次数等方面出发，进行配送特性和出货特性的分析。EIO分析的分析项目主要有EN（每张订单的订货品项数量分析）（注：N为日文Nnai意“种类”的首字母）、EQ（每张订单的订货数量分析），IQ（每个单品的订货数量分析），IK（每个单品的订货次数分析）（注：K为日文Kasanatsut意“重复”的首字母）。EIQ分析是根据以上四个分析项目的结果进行综合考量，为配送中心提供规划依据。EIQ分析的用途分述如下：1、掌握重要客户及需求特性。通过EQ分析，可以了解客户的订货数量，哪些是大量销售的畅销款，哪些是滞销款，通过PCB分析，可以了解客户的订货的方式是属于整栈、箱或单件。同时亦可提供客户对产品及销售区域的特性数据。2、确定品项需求特性与拣货方式。由IQ分析与IK分析中，可以了解每一种产品品项的出库分布状况，作为产品储存、拣货、分类组织结构模式：职能型、矩阵型、直线型、项目型、事业部型、灵动型等。5.设计管理流程和业务流程：标准规范的业务流程是企业的基本。每方式的参考，并提供产品成长或滞销的情况。3、计算库存及相关作业空间需求。从IQ的总出货平均数乘以品项数，便可作为整体需求量，再乘以库存天数，可估计出库存总需求量：EQ平均量乘以订单数，即可估计出配送车辆需求或备货区域空间。4、评估人力需求。从PCB分析中得知出货量与标准工时，便能计算出栈板、箱和单件拣取所需要的设备数量及人力需求。5、储位规划与管理。从EIQ分析数据上计算仓库的储位规划，以使各种产品的储位能在作业效率和空间利用率上，获得最经济的效益。6、提供各作业效率数据。通过对物流中心进行EIQ分析，可以比较各个阶段物流作业的效率，借此就可发现物流系统存在的问题和改善点，避免系统因外界环境有所改变，而管理者却仍自我感觉良好，故EIQ分析可以作为物流中心的诊断工具，是物流流程优化的一个法宝。7、提供销售或出货预测数据。历史EIQ数据可作为销售预测的重要参考，同时也可以此来预测未来的物流流量，及时合理地作好各项作业计划，进而提高库存周转率、作业效率和降低配送的前置时间。8、物流设备选型的重要依据。通过对EIQ资料的分析计算，可以决定物流中心所需要的设备种类或自动化程度，不致造成因为过度自动化面造成财力上的浪费，同时设备又无法发挥预期效果，反而千扰了作业。因为并不是最自动化的设备，就能发挥最高的绩效，物流中心设备系统必须要适合该物流特性，才能达到高效率的作业，无论采用何种程度的自动化设施，必须要进行成本收益Trade-off,能够发挥长期高效益才是选择的根本。9. 请论EIQ分析法的步骤？答：1、订单出货资料的分解。2、订单出货资料的取样 3、能够检讨出配合物流系统特性的物流系统设备及其运用系统。 4、能够选择物流设备。5、能够作模拟分析。6、能够进行物流系统的基础规划。7、EIQ统计分析。8、图表数据分析（量化资料分析过程中最重要的步骤）。 利用EIQ对物流系统加以分析后，可归纳出如下特征：订单内容、订货特性、接单特性、配送中心特性、EIQ特性。10. 请论述设施规划设计阶段与程序？0．预规划规划阶段1．确定方针 2．总体规划3．详细规划4．规划实施5．规划后规划时间
11. 请论述系统布置设计SLP（流程）模式？
12. 请论述物流投标书的内容？13. 请论调研方式有哪些？答：定性调研：定性的方式包括：消费者座谈会，深度访谈等。定性的结果帮助获得某方面的深度认知，但是由于调研范围小，所以结果一般不用做决定性的数据基础。定量调研：定量的方式很多，主要是各种形式的抽样调查。定量的抽样数量达到一定规模以后就被认为有代表性，可以作为决定性的数据使用了。
网上调研：观察法、专题讨论法、在线问卷法和实验法；面谈调研：面谈调查包括小组调查访问、上门访问调研、街头拦截访问、深度访问、投射访问等方法。邮递调研、电话调研、Email调研、QQ调研、聊天室调研??14. 请论述ABC分类法的思想与原则？答：ABC分类管理法的思想与原理
ABC库存分类管理法又称为重点管理法。其基本点是：将企业的全部存货分为A、B、C三类，属于A类的是少数价值高的、最重要的项目，这些存货品种少，而单位价值却较大，实务中，这类存货的品种数大约只占全部存货总品种数的10%左右，而从一定期间出库的金额看，这类存货出库的金额大约要占到全部存货出库总金额的70%左右。属于C类的是为数众多的低值项目，其特点是，从品种数量来看，这类存货的品种数大约要占到全部存货总品种数的70%左右，而从一定期间出库的金额看，这类存货出库的金额大约只占全部存货出库总金额的10%左右。B类存货则节与这两者之间，从品种数和出库金额看，大约都只占全部存货总数的20%左右。管理时，对金额高的A类物资，作为重点加强管理与控制；B类物质按15.请论述仓库管理方案设计的内容？答：仓库管理方案设计一般包括：储位需求分析设计；入库流程分析设计；出库流程分析设计；拣货策略设计；仓库盘点流程设计；动线设计；平面设计。
16.请论述影响配送时效的因素？
17.请论述配送中心选址因素？答：客户的分布、供应商的分布、交通道路的条件、土地的条件、自然条件、人力成本、技术服务水平、财务条件、周边基础设施配套情况、行政的条件、人文环境、法律法规等。18.请论述配送中心选址流程？
19、试论述企业物流质量管理的基本途径。
管理P9120、论述库存的作用和弊端。管理P6021、论述定量订货法库存控制的优缺点和适用范围。管理P7322、如何选择合适的销售物流渠道?答：从硬件和软件两个方面来选择：●硬件经销商的市场范围（与企业目标市场销售地区是否一致）经销商的产品组合（产品线即供应来源多少、各产品间的组合关系） 经销商的地理位置经销商的二级网点●软件产品销售经验
财务状况及管理水平
人员素质和能力
促销政策和技术
综合服务能力
商业道德人格品质23、销售物流服务水平如何确定?答：●依顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平―保证顾客能方便及时了解和购买所需商品●成本与收益的权衡―目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平●ABC分析与帕累托定律―将不同产品在不同顾客处的贡献度进行区分并列出等级，依等级确定产品对顾客的服务水平24、销售物流交易中服务要素有哪些？对应的服务指标是什么？答：要素：●缺货水平●订货信息●系统准确性●订货周期的各项因素●订货的便利性●产品可替代性指标：●下订单的方便性●订单满足率●订货周期一致性●订货周期时间●订单处理正确率●订单跟踪●送货及时率●灵活性●货损率25、实行ASN的作用是什么？答：ASN：将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆及司机等信息通过电子或传真方式通知客户的一种方式 ASN可以提高客户满意度和整体供应链的作业效率。●让客户提前做准备从而减少等待时间●依反馈信息进行核查商品品种和数量，以尽快确定是否补货或寻找替代品26、B2C客户服务指标有哪些？●客户投诉率及客户投诉处理及时性●送货及时性●服务态度●退换货及时率●是否开包验货●安装及时率●送货人员的行为是否规范27．请论述不合理流通加工有哪些主要形式？并说明实现流通加工合理化的途径。答：流通加工合理化（Rationalization of distribution processing）的含义是实现流通加工的最优配置，在满足社会需求这一前提的同时，合理组织流通加工生产，并综合考虑运输与加工、加工与配送、加工与商流的有机结合，以达到最佳的加工效益。一） 不合理流通加工的几种主要形式流通加工是在流通领域中对生产的辅助性加工,从某种意义上讲，它有效地补充和完善了生产产品的使用价值，但是,设计不当，会对生产加工和流通加工产生负效应，所以应尽量避免不合理的流通加工。不合理的流通加工主要表现在以下方面：（1）流通加工地点设置的不合理流通加工布局是否合理是流通加工能否有效的根本性因素。一般而言,为衔接少品种、大批量生产与多样化需求的流通加工,加工地应该设置在需求地区,才有利于实现大批量的干线运输与多品种末端配送的物流优势。如果将流通加工地设置在生产地区,其不合理之处在于：①多样化需求要求的产品多品种、小批量，由产地向需求地的长距离运输会出现体积、重量增加的不合理。②在生产地增加了一个流通加工环节,同时增加了近距离运输、装卸、储存等一系列物流活动。在这种情况下，不如由原生产单位完成这种加工而无需另外设置专门的流通加工环节，社会效益与企业效益会更好。（2）流通加工作用不大，形成多余环节（3）流通加工方式选择不当（4）流通加工成本过高，效益不好二） 实现流通加工合理化的途径：（1）加工和合理运输结合。在干、支线运输转运点，设置流通加工，既充分利用了干、支线转换本来就必须停顿的环节，又可以大大提高运输效率及运输转载水平。（2）加工和配送结合。将流通加工设置在配送点中，一方面按用户和配送的需要进行加工，另一方面加工又是配送业务流程中分货、拣货、配货之一环，加工后的产品直接投入配货作业，这就无需单独设置一个加工中心环节，使流通加工有别于独立的生产，而使流通加工与中转流通紧密地结合起来。同时，配送之前有加工，可使配送服务水平大大提高。这是当前对流通加工做合理选择的重要形式，如煤炭、水泥等产品的流通中已表现得较为突出。（3）加工和配套结合。在流通中往往有 &配套&需求，而配套的主体来自各个生产单位，但全部依靠现有的生产单位有时无法实现完全配套，如进行适当流通加工，可以有效促成配套，大大提高流通的桥梁与纽带作用。（4）加工和商流相结合。通过加工有效促进销售，使商流合理化，也是流通加工合理化的考虑方向之一。（5）加工和节约相结合。节约能源、节约设备、节约人力、节约耗费是流通加工合理化考虑的重要因素，也是目前我国设置流通加工，考虑其合理化较普遍的形式。28.某配送中心A要向所在城市B，C，D，E，F，G共6个客户点配送货物，具体路线如图1，它们之间的距离（km）和每一处的配送货物量（t）见表1。该企业现有运输车辆2.5t和4t两种货车，试确定配送路线并计算：1）配送中心A到各配送点、各配送点之间的最短距离。2）各配送点组合的节约里程数，并将之进行排序。3）求解该配送中心满意的送货方案。
表1 配送距离和配送量答：1）配送中心A到各配送点，配送点之间的最短距离如下表：
2）各配送点组合的节约里程数如下表：3
满）意的送货方案
第一条路线：EG的节约里程量最大，从表2中可以算出，它们的配送货物量是1.75+1.15=2.9（t），满足货车载重限度，故入选。FG的配送货物量1.1t，正好与2.9t拼装为一辆4t货车的载运量，它们相互衔接成为一条配送线路：A→G→E→F→A
S=21+1+6+24=51(km) 第二条路线：C、D配送货物量为1.0+0.7=1.7（t），可以将B点的0.8t货物集中在一起，拼装为一辆2.5t货车的载运量，形成第二条配送线路：A→B→C→D→A
S=9+9+10+12=40(km) 29. 结合实际谈谈，为什么配送服务可以增值？答：配送服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是配送企业的软件基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。以顾客为核心的：日本大和公司的宅急便服务。以促销为核心的：保加利亚索菲亚服装配送中心。以制造为核心的：武汉为神龙公司服务的锦龙公司在零部件进入总装之前撤除包装箱服务。以时间为核心的：为准时制生产企业实施生产“零库存”的配送服务30．结合所学谈谈销售物流外包的原因是什么？要点：（1）企业没有能力扩大人、财、物在物流方面的投入； （2）企业内不能建立起可以提高物流效率的体制； （3）企业自营物流与其他企业相比没有竞争力。 31．如何选择一个合适的物流服务商？ 要点：（1）选择的基本原则：QCDS；（2）选择的方法：直观判断法、评分法、物流成本比较法、招标法等； （3）选择流程：阶段1初始准备；（4）注意事项：①树立双赢观念；②共同编制操作指引；③消除沟通上的障碍；④提前解决潜在的问题；⑤将信息技术融入外包计划；
注意对方的服务要求⑥等。32．论述物流外包的风险是什么？如何规避？要点：外包风险：1）外包控制不足2）增大外包依赖风险3）内部员工抵制4）降低用户满意度5）企业利益受损。风险规避方法：1）识别企业的核心竞争力
2）外包伙伴，即第三方物流公司的选择
3）合同管理 4）物流外包活动的控制 5）企业内部组织结构的调整 6）以“双赢”为原则，巩固合作关系 7）建立物流服务提供商的竞争模式。4. 物流外包合作关系建立过程中，需要注意哪些问题？要点：（1）明确列举服务要求：（2）完备解决方案：在客户对业务计划书的内容表示认可的条件下，还应要求服务商向自己提供更加详尽的报告，包括以下内容：① 业务流程：
② 作业规程 ③ 网络建立： ④ 费用方案： ⑤ 成本分析：
⑥ 信息管理：（3）谨慎对待物流合同：物流特别是第三方物流作为一种服务贸易，其合同内容和条款相对于一般的工矿企业合同以及仓储运输合同更为复杂，包括与客户签订的合同和与代理商或承包商签订的合同。 供应商与客户在签订合同时应对以下的一些问题引起足够的重视，才能签订物流合同。①合同的合理性。②服务范围的明确性。③合同的可行性。④合同的经济性33. 试论述我国企业如何开展网络营销？答：1）我国企业开展网络营销的难点：网络营销机制不健全；用户的参与意识不强；低接触率2）上网进行信息查询，收发电子函件3）在网上建立网页，进行网上广告：①详实的产品、企业信息②充足的反馈空间③将网页放到流行的网站和与企业产品题材相关的网站上去4）建立企业的Web站点，开展全面网络营销34. 试举例电子商务中物流体系的建立模式，并用合理的事例进行说明。答：电子商务的具体实施有多种模式可以选择。由于从事的专业不同，ISP，ICP及其他信息服务提供商更多地从如何建立电子商务信息服务网络，如何提供更多的仿息内容，如何保证网络的安全性，如何方便消费老者接入，如何提高信息传输速度等方面考虑问题，至于电子商务在线服务背后的物流体系的建立问题则因为涉及另一个完全不同的领域，信息产业界对此疑问较多。实际上，电子商务应该完成商流，物流，信息流和资金流，在商流，信息流，资金流都可以在网上进行的情况下，物流体系的建立应该被看做是电子商务的核心业务之一，非常重要，应该加以研究。（1）电子商务与普通商务活动业务共用一套物流体系。对于已经开展普通商务公司，可以建立于基于INT的电子商务销售系统，同时可以利用原有的物流资源，承担电子商务的物流业务。批发商和零售商应该比制造商具有组织物流的优势，因此，它们的主业就是流通，在美国，如Wal-Mart，在中国像北京的翠微大厦，西单商场等都开展了电子商务业务，其物流业务都与其一般销售的物流业务一起安排。（2）ISP，ICP自己建立物流系统或利用社会化的物流，配送服务。解决物流和配送系统问题的办法主要有两种：1 自己组建物流公司。因为国内的物流公司大多是由传统的储运公司转变过来的，还不能真正满足电子商务的物流需求。因此，国外企业借助于他们在国外开展电子商务的先进经验在中国也开展物流业务。2 外包给专业物流公司。将物流外包给第三方物流公司是跨国公司管理物流的通行做法。（3）第三方物流企业建立电子商务系统。35．论述电子商务与物流的关系？要点：1. 电子商务与物流的概念和发展电子商务起始于20世纪70年代，因为审视电子商务的角度和侧重点不同，各专家、学者、企业家、政府、国际组织对电子商务的定义也各不相同，但有两点是相同的：(1)电子商务应用的手段都是电子工具，即都认为电子商务是以各种各样的电子工具为基础的。(2)工具作用的对象都为商业活动，包括各种业务活动，交易活动。2. 电子商务与物流的关系随着网络技术和计算机技术的发展，生活节奏的加快，人民生活水平的提高，电子商务的应用呈现迅猛增长之势。电子商务的推广，加快了世界经济一体化，使物流在整个商务活动中占有举足轻重的地位。电子商务带来对物流的巨大需求，推动了物流的进一步发展，而物流也在促进电子商务的发展，二者相互依赖，相互促进，共同发展，可以这么说二者就像一个人的两条腿，只有两者都发展了才可以跑得快，只要一条比另一条稍微“短”一些就是“残疾”。2.1 现代物流是电子商务快速发展的根本保证(1) 现代物流的快速配送可以提高电子商务的效率与效益，扩大电子商务的市场范围，促进电子商务的快送发展。(2)完善的现代物流可以实现基于电子商务的供应链管理，集成电子商务的商流，信息流与资金流，是电子商务成为21世纪最具竞争力的商务形式。2.2 电子商务对物流的影响(1) 电子商务为物流提供了发展契机，促使物流企业改善基础设施，提高物流管理水平。(2) 电子商务为物流企业实现规模化经营创造了条件。(3) 电子商务影响和改变着物流运作形态。(4) 电子商务要求物流企业提高服务水平，创新客户服务模式。四、案例分析：（共30分）1.2006年，顺丰快递与扬子江快运签下合同，成为国内第一间使用全货运专机的民营速递企业。顺丰租下了扬子江快运的5架737全货机，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间。除了专机以外，顺丰还与多间航空公司签订协议，利用国内230多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。用飞机运送快件导致顺丰的运作成本大幅上升，不过，这让顺丰在运送速度以及服务时效方面拥有了其他民营企业无法比拟的优势。顺丰实现了全天候，全年365天无节假日派送。在北京、上海、深圳等干线，即便头天下午6点取件，第二天一早也能收到。而且顺丰稍微偏高的价格，一般消费者也普遍能够接受。但是，在2007年底时，顺丰被迫加入了限时快递的战团。这一次，顺丰直面的是大名鼎鼎的FedEx。FedEx率先于2007年6月推出了国内限时服务。这一新产品的推出，意味着中国快递市场进入了一个新的竞争层次，意味着快递不仅更快，而且能够承诺为时间买单。在推出“限时送达”时，FedEx直言“短期内与民营快递不会有正面竞争”。并且，在广州的新白云机场，FedEx已经建立了亚太转运中心，另外，FedEx还用三架波音737来保障限时送达的实现，每周五班往返国内七大主要机场，其业务组织架构采用国际通行模式，奥凯航空为FedEx提供了充足的仓位。面对这种情况，你认为顺丰快递该如何面对竞争？怎样参与竞争？你有什么样的可行性建议？
这是国美的城市零售配送服务承诺：来国美购物的顾客，我们都将向您提供免费配送及免搬抬服务。配送服务时间我们分为：非大型节假日配送服务时间，大型节假日配送服务时间，见下表：A、非大型节假日送货范围
配送时间市区
当日达：当天（14：00）前购买，当天（22：00）前送达次早达：当天（14：00）后购买，次日（14：00）前送达近郊
次早达：当天（14：00）前购买，次日（14：00）前送达次日达：当天（14：00）前购买，次日（22：00）前送达远郊
定期达：（注明地名，送货次数及具体日期）B、大型节假日（春节、五一、十一或公司庆典期间）送货范围
配送时间市区
当日达：当天（14：00）前购买，当天（22：00）前送达次日达：当天（14：00）后购买，次日（22：00）前送达近郊
次日达：当天购买，次日（22：00）前送达远郊
定期达：（注明地名，送货次数及具体日期）为了实现这个服务承诺，你认为国美需要在物流系统的构建方面做出哪些努力？
谈到电器销售，也许很多市民都会想起苏宁、国美、通程。然而，据陈志强介绍，尽管上述品牌在长沙地区占有较大的份额，而在湖南二、三线城市占60%家电零售份额的，却是步步高电器。
早在2001年，步步高即借湘潭基建营店开业之机，涉足家电销售，2005年步步高集团正式成立家电事业部，亮出“步步高电器，电器低价王”的旗号。步步高家电事业部总经理陈晨告诉记者，步步高电器在过去10年时间里，已经在湖南开出家电卖场30余家。在许多二、三线城市，步步高电器均以面积最大、销售最好、影响最深、基础最广，成为当地最好的电器连锁专业店，年销售额达10亿元。2009年10月，步步高全面引进了一个由16位外国零售专家组成的团队。外籍团队的到来，给了家电事业部很大的信心和鼓励，家电事业团队去了深圳，上海，和规划设计部的BEN多次讨论后，今年5月1日开业的株洲东都店，是第一家真正意义上的步步高风格的专业店。而作为长沙的品牌形象旗舰店，湖南首家世界顶级国际家电馆E-MART红星店于日开业。红星店将集中展示近千个家电品牌、上万款全球新品家电，人文环境、科学布局、艺术陈列、至尊体验。但是，这些都是面上的，是看得见的。作为商流背后的物流系统，步步高需要做的还有更多。你认为步步高电器的物流配送系统需要有哪些方面的提升与变革？
ABC公司主要从事为中国地区用户提供复印机耗材和零件的供应、以及复印机耗材和零件的进口和销售、国际贸易和区内贸易代理。为了使公司更具竞争力, 1999年公司专门设立了物流部门，公司物流部门下设采购、仓库、报关、客服等几个分部。大致工作流程如下：每月根据销售部门提供的销售计划，采购部门结合前三个月的销售实际和现有库存情况制定订货计划（一个月的实际订货和后两个月的预测），并发送订单，订单发出后开始进行订单的跟踪管理。所订货物到达后由报关员准备相关资料（发票、装箱单、提单等等）进行进境备案，备案结束后将货物存放到保税仓库。在此期间，订单管理人员会将相关的到货信息输入系统，以备客服人员随时了解库存情况并将信息及时传达给客户。客户根据自己的需要选择后通过网上订单发到客户服务部，客服核对订单后，按客户所属的分仓库发货。（公司为了顺利开展工作，缩短客户的订货周期，按照区域划分，在国内建立了四个分仓库。）采购和仓库管理人员根据市场实际销售情况，确定从保税仓库报关调入国内仓库的机器的类型及数量，再由客服部门的客户订单信息和即时销售信息确定调拨到各分仓库的数量和种类。影响物流工作效率的因素：??? 销售预测的不准确。 市场的进一步扩大和销售策略的改变。 每种复印机内都有超过2,000种的零件，除了常规的消耗零件，其他零件根本无法预计销量和预备库存量。一直以来，以上问题困惑着物流部门的日常运作，由于物流部和销售、技术、市场等各部门都有非常密切的联系，如果在这个环节上出现问题，会对公司整体运转产生难以估量的损失。请为该公司分析下列问题：（1）如何既有效地预防库存积压和缺货，又能满足市场需求？（2）如何预先设定零件的安全库存，防止零件缺货从而提高客户满意度？答：（要点）（1）可以从以下几个方面着手：1） 和用户的沟通要更加密切、及时，且对用户进行ABC分类，在了解各类用户真正需求的前提下，确定相应的服务水平相关参数；2） 结合企业的年销售目标，以及行业标准周转率，可以初步计算商品平均库存额度；3） 对零部件进行ABC（重点管理法）分类，有时可以结合进行CAV（关键因素分析法）分类。可以对重点零部件或者关键零部件进行相应的控制；4） 可以对企业的业务流程进行重组，这可能是关键所在。为了避免不必要的库存，企业的采购等业务都应该在定单的拉动下进行。而不是现在的“每月根据销售部门提供的销售计划，采购部门结合前三个月的销售实际和现有库存情况制定订货计划（一个月的实际订货和后两个月的预测）。”既：企业必须建立适合自己业务流程的
供应链。5） 加强企业物流信息系统的建设，使供应链的各环节都在同一平台上适时地进行信息的传递，加快信息流流转，也可使物流加快。（2）安全库存的设定，可以先进行以下工作：1） 进行缺货成本的计算。（中级物流管理书p76～77）对因延期交货、失销、失去客户等情况进行分析和计算，确定利润损失。这样就可以知道一次缺货的损失。如果增加库存的成本少于一次缺货的损失，就应该增加库存。2） 可以对安全库存进行计算。当然，企业的安全库存计算需要一个适合的计算模型。对不同的零部件有不同的管理方法。可以先对零部件进行ABC（重点管理法）分类，和CAV（关键因素分析法）分类，以确定各种零部件的定货策略，以进行相应模型的选择。然后，根据相应的计算公式，可以计算出相应的安全库存。（计算公式见中级物流管理书p77～78）5、
2002年11月，联华超市与光明乳业之间建立了自动要货系统。联华各门店在每天晚上12点之前汇总当天光明乳业的牛奶销售和库存信息，并在次日9点前将该数据传送至联华总部电子数据交换系统(EDI系统)，这些数据处理后在当天12点加载到光明乳业有效客户反应系统(ECR)。光明乳业收到数据后，根据天气、销售、促销指标等因素进行订单预测。经预测的订单产生后，该公司开始做发货准备，并将订单数据发送到联华总部电子数据交换系统，联华门店当日晚上9点前将收到收货信息，光明乳业在第三天上午6点半以前将所订的牛奶送到联华各门店。联华门店在收到货物后，除了在收货单据上签收外，还必须在当日中午12点之前将收货信息自动导人管理信息系统(MIS)。自动订货系统的推行，使牛奶这一冷链商品在门店销售中既保证了鲜度又扩大了销售。同样的方式，“个性生鲜”的特点逐步在联华扎根生长。阅读以上材料，请回答下面的问题：(1)什么是EDI系统?谈谈你对它的理解。(2)结合联华超市与光明乳业的成功经验，你认为EDI系统能给企业带来哪些收益?答：(要点)(l)EDI即是电子数据交换技术。电子数据交换已被确认为是企业间计算机与计算机交换商业文件的标准形式，EDI是用电子技术来描述两个组织间传输信息的能力。(2)实施EDI的效益可从以下一些方面反映出来:①缩短交易时间，提高工作效率。与邮寄 (或其他形式的实际传递)有关的时间延迟被消除了。那些与订单登记员、应付账部门办事员等人员在阅读、重新输入数据所需的处理时间也消除了。这些都会使业务处理时间大大缩短。②减少文件处理成本。EDT的一个重要特征便是它把有关文件的数据，以机器可以处理的形式，由计算机网络来传送，而不必像纸质文件那样需要手工处理。这样既节省了纸张，又去除了对纸质文件的打印、审核、修改、邮寄等花费。③员工成本的减少。计算机自动接受和处理信息，使得公司在同样业务的情况下，可以用更少的员工去处理，或者把耳部分专业人员从行政管理工作中解脱出来，以从事具有更高效率的工作。④可以减少库存。适当的库存量是企业维持正常生产所必须的。用传统方法搞采购时，订单处理周期长，不确定性高，因此企业要求的安全库存量也就比较大。使用EDI后，文件处理比以前既快又可靠，自然可以降低安全库存水平，使存货占用的资金量减少，从而降低了企业的运营成本。同时减少脱销和生产线缺料停工现象。⑤避免重复操作，减少人为差错，提高工作质量。商业文件中的一个错误可能要付出很大代价，订单遗失也会给企业带来损失。使用EDI后，因为减少了重复击键录入的次数，从而使出错机会减少。EDI软件一般具有编辑查错功能，一些信息源上的数据输入错误可以很早就被发现，加上EDI在收到信息后就会回发给信息发送者一份收到通知，这就可以及时发现漏发信息或信息中途遗失的情况。虽然EDI不能消除所有的错误，但它确实可以更早、并且用更少的代价去改变错误。⑥时间价值效益。利用EDI来处理应收款，可以使资金回笼时间提前。⑦供应链组成各方基于标准化的信息格式和处理方法通过EDI共同分享信息、提高流通效率、降低物流成本。⑧其他效益。使用EDI可以改善公司内部的经营管理，可以加强与供货商的联系，可以保持与客户的良好关系，等等。这些都会为公司创造效益。
欧莱雅化妆品公司是全球排名第一的化妆品企业，旗下拥有兰蔻、欧莱雅、美宝莲、薇姿等500多个不同品牌。欧莱雅集团旗目前在中国共有16个品牌，这些品牌覆盖了大型百货商店、超市、药房、高档专业发廊和免税店等各种销售渠道。 欧莱雅中国主要负责产品的采购和中国市场的销售推广，而不负责产品生产，其实相当于欧莱雅集团的一级分销商，其下还有二级、三级其他主体的分销商。欧莱雅集团在中国建立的生产工厂，与欧莱雅中国分开运行，属于两个相对独立的公司。因此欧莱雅中国的物流是销售物流，主要工作包含制订采购计划、市场预测、发货库存、分销等。事实上，对于化妆品企业来说，销售物流也是其所有物流环节中最为重要的部分。做好销售物流的关键是渠道管理。针对渠道管理，公司设有多个专门的职能部门各司其职，例如：有的帮助分销商进行市场开发，有的负责分销商的仓库管理，有的负责客户服务，有的负责订单回款等等。在销售物流中，最重要的环节是市场预测。市场预测是制订整个供应链计划的基础。如何准确地进行市场预测，每家公司的做法不尽相同，但基本环节都一样。首先要有一个需求预测部门，负责设计预测流程并召开销售预测会议，在会上把各个相关部门包括预测、销售、市场、财务、物流、工厂等，集合在一起汇总一些重要数据，并听取各部门的报告，比如，预测部门会作一些市场动向的报告；销售部门会作一些关于销售信息、销售心得的汇报；市场部门会提供渠道管理的信息；财务部门会提供某个品牌销售是否盈利等内容。然后，通过一些重要指标确定未来的预备生产量和发货量。化妆品销售物流跟随其产品销售渠道而生。面对不同的顾客群，公司为大众化妆品、高档化妆品（香水和美容品）、特殊化妆品和专业美发品这四大类产品设立了不同的销售渠道：大众化妆品部通过集中的市场分销和媒体广告，使欧莱雅的大众化妆品进入了普通消费者的生活；香水和美容品部有选择性地通过香水专卖店、百货商店和旅游商店向顾客提供各类高档化妆品；特殊化妆品部通过指定药房及其他专门渠道销售皮肤护理产品；而美发产品部通过专业发型师或美发沙龙直接向消费者提供一系列专业美发产品。与之呼应，销售物流的渠道主要有三类：传统渠道，比如百货商店、药房、门市柜台等，这一类渠道产生时间较早，管理模式有例可查；现代渠道，比如大型的卖场、便利店、化妆品连锁店、批发市场（小护士每年会作两到三次批发）等等，这类渠道产生于近一二十年，管理模式完善不久或者尚在完善当中；特别渠道，比如一些企业客户等等，主要指的是常规之外的渠道，特殊情况针对管理。不同于直销与直供，欧莱雅采用的是传统的分销模式，产品由生产工厂通过一级一级分销商到达销售终端，再到达消费者手里。 欧莱雅在全国有20多万个销售点，遍及各省市县。近年来，欧莱雅的覆盖区域日益扩大。早在1997年，欧莱雅第一次出现在中国市场时，产品主要集中在大城市周边，如今更多的销售增长来自于零碎的市场。随着销售点数量越来越庞大，分布地区越来越广泛，依靠公司自身的力量去覆盖所有的销售点，显然难以做到，所以必须依靠经销商去覆盖市场并推广产品。这种模式导致的结果是经销商的数量相当多，因此我们必须建立专业的管理团队来管理经销商。在经销商的管理方式上，如果为了有利于完善分销网络建设的话，那么以渠道划分管理经销商比较合适。因为每一类渠道所对应的销售状态不同，比如柜台销售的结算方式和卖场销售的结算方式就不一样，因此配送方式也不一样。大型商场柜台要求配送时间短，品种多，数量少；而大型卖场有一定的库存量，所以配送量较大。不过因为中国幅员广阔，各地市场的个性较强，在以渠道管理的同时还必须附加区域因素才行，比如划分北京地区、上海地区等。完全依靠欧莱雅中国自己的力量构建物流网络力有不逮，而且配送成本巨大，因此，公司的物流都外包给了第三方物流和经销商。公司只负责将产品送到各省会城市，由那里的经销商负责分拨商品，再送到下属地区进行销售――这部分就由第三方物流负责，与公司基本无关了。像欧莱雅这样的企业销售网络太广，在中国还没有哪一家第三方物流有能力承接全部物流业务，通常需要3~4家第三方物流公司在各自擅长的区域提供服务。在化妆品物流的运作中，建立一套完善的信息系统异常重要。因为化妆品的供应链很长，所以为了有效运作和管理，必须建立完整的信息反馈通路。公司公司本身有完善的系统，为了和经销商系统实现对接，公司会和经销商共同开发他们使用的且适合于公司的系统，这样在运营过程中可以收集到公司需要的数据。如果有的经销商同时代理了多家企业的品牌，已经有自己的系统，公司就会设置一个接口，方便让经销商把有用的数据提供给公司，公司负责信息的收集和接口的维护。在信息的收集中，受到重视的有发货、配货、库存、订单、销售业绩等数据。这些信息汇集到公司的仓库后才知道如何下单，如何分拣配货以及如何安排配送。此外，公司还会设置自己的人员在不同的区域配合经销商的工作。这不仅仅是为了检查经销商的工作流程是否规范，也是为了更有效地收集经销商下游领域的销售信息。这样做不仅可以消除或者缩短经销商积压库存的时间，还能为公司做市场预测提供很大的帮助。 问题：欧莱雅在中国的分销渠道策略是什么？答：公司的渠道策略为：●加强经销商的管理，以渠道划分管理经销商，同时还必须附加区域因素●销售物流渠道的建立以产品销售渠道为基础，三种渠道类型，传统渠道、现代渠道和特别渠道，●不同于直销与直供，欧莱雅采用的是传统的分销模式，产品由生产工厂通过一级一级分销商到达销售终端，再到达消费者手里。 ●公司的物流都外包给了第三方物流和经销商●与经销商共同开发他们使用的且适合于公司的信息系统●设置自己的人员在不同的区域配合经销商的工作。一方面为了检查经销商的工作，同时可更有效地收集经销商下游领域的销售信息。7、
1994年，玫琳凯公司在中国杭州始建美国以外的首家工厂，次年，其在中国的全资子公司――玫琳凯（中国）化妆品有限公司（以下简称玫琳凯中国）正式营业。作为中国境内为数不多的化妆品直销企业，玫琳凯的物流具有典型意义。以销售业态划分销售模式，可以分为传统模式，比如一级、二级批发市场等等；现代通路，比如专营店、连锁超市、大卖场专柜等等；直销模式，指以面对面且非定点方式销售商品和服务，直销者绕过传统批发商或零售通路，直接接收顾客订单。不管是直销还是普通的渠道销售，其物流供应链都要求满足客户需求且符合企业的发展战略。两者最大的区别在于与客户之间的距离远近。直销在销售上是一种有力的竞争优势。直销企业可以更快地让自己的产品进入市场，而不会像传统销售模式的企业，要在某一个较大的城市进入大型商场、设立门店以及柜台才能进行销售。直销企业只要拥有认同并且愿意销售商品的美容顾问就可以将产品销售到任何地点。美容顾问能携带商品乘坐各种各样的交通工具去往任何地点，公司的业务因此获得了延伸。这对企业来说是很强的竞争力。然而为了满足这种销售模式的物流需求，却是一件难度颇大的工程。直销面对的客户是几十万个美容顾问，而非经销商和门店，所以直销物流和传统模式物流有很大不同。首先，对物流速度要求高。传统模式中从下订单到商品到柜台会有一个时间差，同时每一个柜台也都会有一个库存量来满足销售。但对于直销来说，每一个美容顾问对订单的要求都很高，他们要求当时下了订单，马上就能有产品送到，以满足销售需求，从而保障销售量和业绩。这对于供应链和物流运作来说是一项非常巨大的挑战。客户对订单要求越高，对物流的要求也越高。面对几十万个美容顾问的订单，在三五天之内都要满足，是一件难度很大的事情。第二，订单小，产品少。这与传统模式也不同。在传统的化妆品物流中，即使面临着大范围的拆零拣选和小额订单配送，也比直销订单要大得多，品种要丰富得多。第三，直销的物流终端在地理位置上与传统模式有很大区别。传统模式中的物流终点都集中于大城市的繁华地带，或者在二、三线城市中心，很少会在城镇和乡村。但在今天的直销模式下，很多大型城市的直销美容顾问已经深入到了乡镇，而传统模式是很难做到如此广阔的市场上的。这对于直销物流也是一个很大的考验。由于面对的订单数量大，货量小，时间要求短，且订单的目的地可能很偏远，物流所面临的不仅仅是配送的挑战，更大地是搭建信息平台的挑战。如何能让这些美容顾问接受产品并得知其功用，如何能知晓每一个美容顾问的信息和所触及的地方??得到这些问题的答案在供应链中是一个对信息流极为苛刻的要求。如果像一些传统模式的企业依靠单纯的人工处理方式根本无法解决上述问题。因此早在2003年，玫琳凯中国就建设了自己的信息平台，每个美容顾问可以在这个网络平台上了解产品信息，下订单，并通过网上转账交付货款，到2004年，做到了100%的网上下单和网上支付，在现实物流中，公司不收取一分钱现金。今年，玫琳凯中国又启用了移动电子商务平台，使每个美容顾问通过手机即可完成信息浏览、下单支付等一系列操作。搭建了完善的信息平台后，第二个问题是如何在现实的物流过程中设计物流网络。在这个网络里，有工厂，有仓库，有配送中心，有主干道，还有很多到终端的枝桠。简要的过程为：产品从工厂出来后先运送到仓库储存，再配送到各地的配送中心，最后从配送中心分发到终端的美容顾问手里。配送中心和运输都外包给第三方物流公司在管理运作。事实上我们将外包执行得非常彻底，很多物流环节都在外包。我们自己的物流团队人数不多，而且分布在各地的配送中心，主要工作是配合当地的物流外包团队完成配送任务。在商品配送到美容顾问的过程中，我们与包括中邮物流在内的数家知名公司建立了战略合作关系，不断拓展和延伸配送网络，使之触及一些偏远地区。其实，在终端的配送上，公司也经历了不同的发展阶段。最初是用自己的力量分别在一类、二类、三类城市建立提货处，这是属于配送中心下面的机构，美容顾问到提货处提取产品。这个过程很短暂。接着采用了外包的策略，把供应链的很多环节，包括终端配送，都外包给第三方物流操作。现在，随着快递物流的快速发展，公司也逐渐给美容顾问提供了更多的配送方式供其选择，比如快递或者自提。今后还可能发展更多的配送方式，比如与第三方资源建立战略合作伙伴关系，在偏远地区使用第三方资源的邮局资源建立小型发货处等。
问题：1、直销物流和传统模式物流有什么不同？首先，对物流速度要求高。传统模式中从下订单到商品到柜台会有一个时间差，同时每一个柜台也都会有一个库存量来满足销售。但对于直销来说，每一个美容顾问对订单的要求都很高，他们要求当时下了订单，马上就能有产品送到，以满足销售需求，从而保障销售量和业绩。这对于供应链和物流运作来说是一项非常巨大的挑战。客户对订单要求越高，对物流的要求也越高。面对几十万个美容顾问的订单，在三五天之内都要满足，是一件难度很大的事情。第二，订单小，产品少。这与传统模式也不同。在传统的化妆品物流中，即使面临着大范围的拆零拣选和小额订单配送，也比直销订单要大得多，品种要丰富得多。第三，直销的物流终端在地理位置上与传统模式有很大区别。传统模式中的物流终点都集中于大城市的繁华地带，或者在二、三线城市中心，很少会在城镇和乡村。但在今天的直销模式下，很多大型城市的直销美容顾问已经深入到了乡镇，而传统模式是很难做到如此广阔的市场上的。这对于直销物流也是一个很大的考验。2、玫琳凯的直销物流是怎样构建的？答：●玫琳凯构建自己的信息平台，每个美容顾问可以在这个网络平台上了解产品信息，下订单，并通过网上转账交付货款，在现实物流中，公司不收取一分钱现金。现在玫琳凯中国又启用了移动电子商务平台，使每个美容顾问通过手机即可完成信息浏览、下单支付等一系列操作。●设计物流网络。在这个网络里，有工厂，有仓库，有配送中心，有主干道，还有很多到终端的枝丫。●配送中心和运输都外包给第三方物流公司在管理运作。如与包括中邮物流在内的数家知名公司建立了战略合作关系，不断拓展和延伸配送网络，使之触及一些偏远地区。●公司也逐渐给美容顾问提供了更多的配送方式供其选择8、
某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。进入20世纪90年代后，该库领导已意识到若一只停留在传统储运业务上，早晚是要被社会淘汰。为此库领导积极探索新的业务领域，试图向现代化物流转化。早在1997年就成立了配送中，此中心依靠原仓库已有的几辆运输车辆，以送货服务为主要内容，进行货物的配送。但收入并不理想，仓库面貌变化也不大。进入21世纪后，该库进行了充分的调查研究，反复论证，分析了仓库所处的社会环境和经济环境，在此基础上，重新组建了物流配送中心，将原来仓库内部的汽车运输业务进行了剥离。依托仓库库存的大客户不占用仓库资产的有利条件，建立起运输信息系统，充分利用社会对配送业务的需求，做到运输车辆不空载。配送业务逐渐扩大，受到了良好的经济效益。例如该库原大客户“牡丹电视”占该库库房近１万平方米的面积，每月周转近２次，全国性配送业务量很大。但原来“牡丹电视”的配送业务是又另一家公司代理，该库只负责储存，在该库成立了新的配送中心以后，通过公关，迎合客户对配送要求高、同时又能满足降低客户成本的要求，取得了“牡丹电视”的配送业务权。他们提供了优质配送服务，使货物安全及时地达到目的地，受到客户的好评。同时他们又积极发展其他商品的配送，尤其是对一些技术含量与成本都很高的大件货物的配送。一般仓库都不愿意接受，而该配送中心克服困难，积极开展大件货物的配送，逐渐配送业务的收入成为该库收入的一大支柱。请分析下列问题：1.为什么该库早在97年就成立了配送中心，但真正的配送业务一直到21世纪以后才开展起来。2.你认为传统仓储企业要向现代物流企业转化，应具备哪些基本条件？答：1. 任何一家企业要想做好业务必须以满足市场需求为前提，因此在该企业对市场进行调查分析之后，很好的理解了市场的需求之后，才有了明确的经营方向，并根据市场需要进行了一系列投入和调整，例如建立起运输信息系统，将运输业务剥离。由于他们完全以满足客户需求为目的，所以才能够成功获得牡丹电视的业务，使配送业务的在21世纪得以快速发展。2. 正如前所述，传统仓储企业要向现代物流企业转化首先是企业经营者的思想的转变和重视。在现有资源和可获得的资源基础上，充分对市场需求进行调查的基础上，对现有资源以及可获得资源作必要的重新配置，以满足市场需求为目标，才有可能得到市场的认可和接受。资源包括的内容很广，其中包括，人力资源、资金的投入、设施设备的改善和信息系统的建设等。其中人力资源是最重要的资源，无论是从管理层还是到操作层面，都需要具备能够理解市场需求的意识，并且能够将郑重意识转化为行动的能力，如果没有这些作为基础，后续资源的投入也将成为一种无用的景观。因此在拥有合格的具有现代物流理念的经营和操作团队之后，其他资源的改造与投入才有可能发挥出从分的作用。当然有传统向现代转型过程中，要克服很大的传统的阻力，包括人的方面也包括设施调整与改造方面。9、
物流配送是实行连锁经营不可缺少的重要组成部分。不发展物流配送就谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平在一定程度上体现和决定着整个连锁企业的经营水平。沃尔玛公司1962年建立第一个连锁商店。随着连锁店铺数量的增加和销售额的增长、物流配送逐渐成为企业发展的“瓶颈”。1970年沃尔玛公司在公司总部所在地――阿肯色州的班顿威尔镇建立了第一个配送中心。目前，该公司已建立62个配送中心为全球4000多个店铺提供配送服务。其中位于班顿威尔的配送中心占地81万m2，建筑面积11万m2，相当于24个足球场的大小，室内净高12.5m。该中心共有264个进货和发货用的汽车装卸口，24h连续作业。这个配送中心主要用于生鲜食品以外的日用商品进货、分装、储存和配送，为500km半径内的沃尔玛购物广场和折扣店服务。配送中心的基本流程是供应商将商品送到配送中心后经过核对采购计划、进行商品检验等程序分别送到货架的不同位置存放。商店提出要货计划后电脑系统立即将所需商品的存放位置查出并打出印有商店代号的标签。整包装的商品直接由货架上送往传送带；零散的商品由工作人员取出后也送到传送带上。传送带将各种各样的商品从四面八方汇集到一起，就像是一条商品的“河流”，经传感器对标签进行识别后自动分送到不同商店的汽车装卸口。一般情况下商店要货的当天就可以将商品送出。沃尔玛公司共有6种形式的配送中心。第一种是上面这样的配送中心也称作“干货”配送中心。该公司目前这种形式的配送中心数量最多。第二种是食品配送中心。包括不易变质的饮料等食品以及易变质的生鲜食品等，需要有专门的冷藏仓储和运输设施直接送货到店。第三种是山姆会员店配送中心。这种业态批零结合，有1/3的会员是小零售商，配送商品的内容和方式同其他业态不同，使用独立的配送中心。由于这种商店1983年才开始建立，数量不多，有些商店使用第三方配送中心的服务。考虑到第三方配送中心的服务费用较高，沃尔玛公司已决定在合作期满后用自行建立的山姆会员店配送中心取代。第四种是服装配送中心。不直接送货到店而是分送到其他配送中心。第五种是进口商品配送中心。为整个公司服务。主要作用是大量进口以降低进价，再根据要货情况送往其他配送中心。第六种是退货配送中心。接收店铺因各种原因退回的商品，其中一部分退给供应商，一部分送往折扣商店，一部分就地处理。其收益主要来自出售包装箱的收入和供应商支付的手续费。为了满足美国国内3000多个连锁店的配送需要，沃尔玛公司在国内共有近3万个大型集装箱挂车，5500辆大型载货汽车，24h昼夜不停地作业。每年的运输总量达到77.5亿箱，总行程6.5亿km。合理配送、调度如此规模的商品采购、库存、物流和销售管理为沃尔玛公司的高速发展起了重要的作用。根据案例，请回答下列问题：1．从沃尔玛配送中心的形式看，配送具有哪些特点?2. 就流通本身而言，实行配送中心的配送活动，有益于物流运动快速发展。从上述案例试分析沃尔玛配送中心的具体作用有哪些?答：1.要点：物流配送是沃尔玛成功的利器。其特点如下：1）配送设施、设备技术力量先进。传送带可将各种各样的商品从四面八方汇集到一起，就像是一条商品的“河流”，经传感器对标签进行识别后自动分送到不同商店的汽车装卸口。一般情况下商店要货的当天就可以将商品送出。2）商品配送分工明确；将商品分到六个配送中心分别进行，便于商品的快速、高效运营；3）物流配送的整体水平高，各环节的衔接顺畅，有利于取得规模效益。2.要点：沃尔玛配送中心的具体作用：1）使供货适应市场需求的变化；2）经济高效地组织储运；3）提供优质的保管、包装、加工、配送、信息服务；4）可帮助连锁店实现配送作业的经济规模等。10、
汽车制造工业对物流供应要求相当高，其中最难的地方在于有效提供生产所需的千万种零件器材。居世界汽车领导地位的德国BMW公司（成立于1916年3月），针对顾客个别需求生产多样车型，其3个在德国境内负责3、5、7系列车型的工厂，每天装配所需的零件高达4万个运输容器，供货商上千家。面对如此庞大的供应链，非借助一套锦囊妙计不可。一、订单方面，BMW已在挖掘“当日需要量”潜力在汽车组装零件的送货控制中，最重要的是提出订货需求，也就是把货物的需要量和日期通知物流采购中心。BMW在生产规划过程中，可以针对10个月后所需提出订货需求，供货商也可藉此预估本身对上游供货商所需提出货物的种类及数量。不过，随着生产日期的接近，双方才会更明确地知道需求量。针对送货控制而言，一般可分为两种不同形式：一为根据生产步骤所需提出订单，另一种为视当日需要量提出需求。前者为由生产顺序决定需要量，其零件大多在极短时间内多次运送，由于此种提出订单方式对整个送货链的控制及时间要求相当严格，因此适用在大量，高价值或是变化大的零件。对于大多数的组装程序而言，只要确定当天需要量就足够了，区域性货运公司在前一天从供货商处取货，隔天就送抵BMW组装工厂。在送抵BMW工厂的先前取货并停放在转运点的过程称为“前置运送”，而第二阶段送达BMW工厂的步骤称为“主要运送”。过去几年里，BMW公司已把根据生产顺序所需的订货方式最佳化，视当日需要量提出订单方式仍有极大发展潜能，所以BMW公司目前积极对此项最佳化进行研究。二、仓储方面，BMW已在处理低存货带来的运输成本为了降低BMW的仓储设备成本，该公司向来积极减少本身存货数量，如此导致供货商送货频率的提高，造成货运成本提高。“前置运送”及“主要运送”的费用计算有所不同，前者的费用计算是把转运点到供货商的路程、等待及装载时间都列入计算，与运送次数成正比，但与装载数量的多少无关。而后者的费用计算是与货物量成正比，不受送货次数影响。大多数供货商接到BMW不同工厂的订单，可由同一个货运公司把货物集中到统一的转运站，然后由此再配送到各所需工厂，这样有产地安排取货路径，降低前置运送所需成本。同时也考虑各工厂间整合性仓储设备及运送的供应链管理、各个价值创造的部分程序及次系统，使其产生互动影响，出发点不再只限于局部最佳化，而是以整体成本为决定的依归。三、供应链方面，BMW已把合作伙伴纳入成为考量因子BMW公司把其供应链上的合作伙伴（如运输公司等），纳入成本节约的考量因子，这也是物流链管理的意义所在。在此基础上，他们建立成本方程式，例如在一次的前置运送中，安排几个BMW工厂同时取货。这个成本方程式是建立在最佳化计算法的基础上，考虑因素为对供货商成本最低化之送货频率、其经济与实务有关的不同附随条件，例如尽可能让运输工具满载、每周固定时间送货等。如果同一货运公司替多个BMW工厂送货，则必须安排送货先后次序，以达成本最佳化。此外，运送货量最好一星期内平均分配，让运输工具及仓储达到最高使用率，不致影响等待进货时间。事实上在这个BMW的案例中，仅仅优化了物流链管理的第一步――采购送货，其它部分也具有最佳化潜能，例如供货商的处理程序及成本，更主要的是考虑供货商的制造及库存状况。如此，可以降低整个价值创造链上的库存成本，这也是整个物流供应链里，提高竞争力的最佳利器。根据案例，请回答下列问题：1. 宝马汽车物流秘籍是什么？2.
物流配送给宝马汽车带来的作用有多大？答：1要点：宝马汽车物秘籍是定单处理-挖掘“当日需要量”潜力、仓储方面-处理低存货带来的运输成本、供应链方面-把合作伙伴纳入成为考量因子。2.要点：宝马汽车从供应链管理角度对订货、采购送化、仓储、运输等各环节进行了优化，充分发挥各部分的最佳化潜能，不仅为企业降低成本、提高资产利用率提供了一条崭新的途径，更为重要的是，还有助于推动企业增长，提高客户满意度，同时，也促进了整个汽车物流市场及汽车行业的快速发展。11、
“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司，由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办，如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的餐饮服务企业之一。“大众包餐”的服务分成两类：递送盒饭和套餐服务。盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普通水果组成。可供顾客选择的菜单：荤菜6种、素菜10种、卤菜4种、大众汤3种和普通水果3种，还可以定做饮料佐餐。尽管菜单的变化不大，但从年度报表上来看，这项服务的总体需求水平相当稳定，老顾客通常每天会打电话来订购。但由于设施设备的缘故，“大众包餐”会要求顾客们在上午10点前电话预订，以便确保当天递送到位。在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上。客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约，但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定。大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间。主要有五个工作区域：热制食品工作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果准备区，以及一个配餐工作区，专为装盒饭和预订的套菜装盆共享。此外，还有三间小冷库供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易变质的物料。由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约厂大众包餐公司的发展规模。虽然饮料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但总体上限制了人众包餐公司提供柔性化服务。李杨夫妇聘用了10名员工：两名厨师和8名食品准备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。 包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。近来，大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。李杨夫妇最近参加现代物流知识培训班，对准时化运作和第三方物流服务的概念印象很深，深思着这些理念正是大众包餐公司要保持其竞争能力所需要的东西。但是他们感到疑惑，大众包餐公司能否借助第三方的物流服务。现请你为根据上述情况回答下列问题：（1）大众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务，并请说明理由。（2）大众包餐公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。（3）在引入第三方物流服务中你会向大众包餐公司提出什么建议?要点：（1）可以。第三方物流的定义 第三方的物流的作用。因此引入第三方物流服务 ，可以进行购菜服务和递送盒饭服务，体现专业运输单位的快捷性，专业服务性和低成本性（只要实现搞好订货及盒饭需配送单位的需要，使大众包餐公司与其他公司竞争中具有显著价廉物美的优势。（2）有困难，主要是设施设备的限制，食品变质的风险制约公司难以实现准时制服务，该企业冷库小，厨师少，不能适应顾客们对菜单多样化，服务柔性化，响应及时化的需要，解决这方面的问题是内部管理的主要问题。（3）为了和苏锡常地区小有名气的餐饮企业相适应，提供全方位的服务，公司在引入第三方物流中做好几个工作：①对第三方物流企业的选择，要求竟标竞选，提供价廉物美的服务，签订双赢的合同②合理确定配送路线，定时定点定人，提高配送效率③提高套餐档次，配备特色厨师。
12、 UPS是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有几百架货物运输飞机之外，还租用了几百架货物运输飞机，每天运输量达1000多件。UPS在今世界建立了10多个航空运输的中转中心，在200多个国家和地区建立了几万个快递中心，UPS公司的员工达到几十万，年营额可达到几百亿美元，在世界快递公司中享有较高的声誉。UPS公司是从事信函、文件及包裹快速传递业务的公司，它在世界各国和地区均取得了进出的航空权。在中国，它建立了许多快递中心，公司充分利用高科技手段，做到了迅速安全、物流服务内容广泛的完美形象。 请问：1.为什么说UPS是一家国际性第三方物流企业，与一般运输物流企业有什么不同？2.UPS是否需要建立许多仓库？要点：1．UPS公司每天运输量达1000多万件，在全世界有10多个中转中心，几万个快递中心，实现起自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因此是一家国际物流企业.与一般运输物流企业不同的是：它由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的国际物流系统网络。2．在建立完善国际物流系统网络时，建立仓库的数目、地点及规模要紧密围绕总体规划，要注意仓库间有机衔接，要留有余地，以备将来扩建，因此不需建许多。13 通用汽车公司（General Motors）通过采用业务外包策略，把零部件的运输和物流业务外包给理斯维物流（Leaseway Logistics）公司。理斯维公司负责通用汽车公司的零部件到几个北美组装厂的运输工作，通用汽车公司则集中力量于其核心业务上――轿车和卡车制造。
通用汽车与理斯维公司的这种外包合作关系始于1991年，节约了大约10%的运输成本，缩短了18%的运输时间，裁减了一些不必要的物流职能部门，减少了整条供应链上的库存，并且在供应链运作中保持了高效的反应能力。理斯维在Cleveland设有一个分销中心，处理交叉复杂的运输路线，通过电子技术排列它与各通用汽车公司的北美工厂的路线，这样可以动态地跟踪装运情况，并且根据实际需求实现JIT方式的运输。理斯维的卫星系统可以保证运输路线组合的柔性化。如果一个供应商的装运落后于计划，理斯维可以迅速地调整运输路线的组合。埋斯维采用的“精细可视路线”技术保证了通用汽车公司生产线上的低库存水平。（1）通用汽车公司的核心竞争力是什么？它的物流外包业务采用的是哪种方式？（2）通用汽车公司将物流业务外包给理斯维物流公司的原因是什么？（3）通用汽车公司将物流业务外包给理斯维物流公司获得了哪些益处？要点：（1）通用汽车公司的核心竞争力是制造轿车和卡车的技能和知识的结合；它的物流外包业务采用的方式是除核心业务之外的完全业务外包。（2）通用汽车公司将物流业务外包给理斯维物流公司的原因是：要把资源集中在企业的核心业务上，以使获取最大的投资回报。（3）通用汽车公司将物流业务外包给理斯维物流公司获得的益处有：裁减了一些不必要的物流职能部门；具备了外部信息技术――理斯维物流公司的电子技术、卫星系统和“精细可视路线”技术等，从而节约了大约10%的运输成本，缩短了18%的运输时间，减少了整条供应链上的库存，在供应链运作中保持了高效的反应能力。14、
电子商务物流配送日本著名的7-11连锁店，是一家颇孚众望的电子商务购物站点。顾客在线订货，第二天早上在最近处的店面取物和付款，充分体现了既降低成本又方便顾客的优点。7-ll连锁店在美国和加拿大有6000多家店面，在美国每天有600万人访问7-11的网站，为网上购物的商品配送发挥了无与伦比的作用。从2006年开始，7-11公司就在得克萨斯州奥斯汀市的35家商店测试V.com终端。2007年夏天，7-11连锁店又与美国快递公司合作，联手推出一批V.com在线购物终端（日本公司称之为Kiosk），顾客可以用这种设备兑现和支付个人支票、支付账单、申请和接收贷款，也可以购买体育门票、邮票、礼品及购物。这种V.com终端具有标准灯ATM机的所有功能，还可以访问Web网站。按7-11的设想，在不久的将来，顾客一大早就能从V.com订购日用杂货，并在当日从临近的店面取货。当顾客下班后取货时，还可以再买早上订货时遗漏的物品。7-11的目的是利用现有的资源降低销售成本，即利用现有的人员、设备和车辆进行网上购物，从电子商务方式中实现成本的大幅度降低。盖得副总裁认为，7-11连锁店的最大优势在于公司分布广泛的物流管理网络，依此实现了向7-11的大部分商店当日送货。盖得先生认为，很多人不想在家里等着送货上门；对商家而言，如果顾客住的地方太远，住地不安全或不好找，送货到家的确也不见得是一种好办法。7-11连锁店一直坚持着自己的想法和做法，现在还在继续扩大自己的物流网络，计划在一年多的时间内实现每天向全部8000家商店至少送货一次。这样做的结果是，将使其当天购物、当天取货的地域覆盖美国和加拿大的绝大部分地区。请问：1.7-11电子商务物流配送的特点？要点：1）顾客在线订货，第二天早上在最近处的店面取物和付款，充分体现了既降低成本又方便顾客的优点。2）从电子商务方式中实现成本的大幅度降低；2）公司分布广泛的物流管理网络，依此实现了向7-11的大部分商店当日送货，将使其当天购物、当天取货的地域覆盖美国和加拿大的绝大部分地区。2.7-11实施电子商务物流配送的启示是什么？15、
Dell公司的直销网站制造商从事物流网络营销的情况比较普遍，虽然不同的制造商其电子化的模式不一样，但可以以Dell公司的直销网站（http://www.dell.com）为例来分析和说明其物流过程。Dell公司的网站实际提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，消费者可以查询从发出订单到订货送到消费者手中整个过程的状况。Dell对待任何消费者（个人、公司或单位）都采用定制的方式销售计算机，所以其物流服务也是配合这一策略而制定的。Dell的物流从确认订货开始，确认订货以收到货款为标志，在收到货款之后需要两天时间进行生产准备及生产、测试、包装、发运准备等。Dell在中国的工厂设在厦门，其物流的发货委托了一家货运公司，并承诺在款到后2～5天内送货上门，某些偏远地区的用户每台计算机还要加收200～300元的运费。此种类型的物流与商流模式对Dell公司的好处是明显的。一方面可以先拿到用户预付款，运费还要用户自己支付，同时还有可能在货运公司将货运到后再结算运费。Dell的电子商务型直销方式对用户的价值体现在个性化生产，同时利用精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本。一个覆盖面较大、反应迅速、成本有效的物流网络和系统成为Dell直销系统成功的关键。如果Dell按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，必然会造成过高的物流成本。因为用户分布的区域很广，订货量又少，所以这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运作及其他相关成本上升增加的费用。请问：1.Dell公司开展电子商务物流成功的因素是什么？要点：一是满足用户的个性化需求；二是价格较低，戴尔精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本，；三是提供完善的售后服务，包括物流、配送服务，以及其他售后服务。2.电子商务化物流为Dell公司带来哪些好处和问题？要点：好处：电子商务化物流使戴尔公司既可以先拿到用户的预付款，待货运到后货运公司再结算运费，（运费还要用户自己支付）戴尔既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险。戴尔的竞争对手一般保持着几个月的库存，而戴尔的库存只有几天，这些因素使戴尔的年均利润率超过50%。问题：1）物流成本过高，如果用户分布的区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运输及其他相关成本上升而增加的费用的；2）交货期过长。传统的销售渠道是消费者面对现货；在戴尔的销售方式下，用户面对的是期货。16、
宝供储运，是一家民营的储运企业，于1994年年底成立。在短短几年的时间里，它以超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，为50多家跨国公司和大型企业提供优质、高效的专业化物流服务，一跃成为中国领先的第三方物流企业。宝供储运的总经理和创始人――刘武在1992年承包了广州的一个铁路货物转运站。他承担下来的货运任务大多都能及时完成，运输的质量比较好，