此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，因为明天我们将要看的更远。餐谋长 导读：一旦顾客对餐厅不满，数据表明：95％的顾客不满意不会投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。 数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。要做一名优秀的服务员，则必须要有自我要求和对客原则。员工的自我要求之一：面带微笑 有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。微笑，是一种职业要求，是服务水平高低的标志，也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的，服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。
员工的自我要求之二：着装整齐 许多宾馆的前面，都竖着一块牌子：“衣冠不整者禁止入内。”这句话，我想，首先应该是对员工说的。古人有贵宾或上级来访时，必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事：一个销售界的成功人士，半夜里有电话来访，于是马上从床上起来，梳头、换西装、系领带等，然后才拿起电话。这个人的太太问他，别人又看不见，穿睡衣接电话也可以啊。这个人说，别人看不见，但我自己知道，我不能不尊重我的客户。着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。员工的自我要求之三：轻装上阵 有时候，我们在工作的时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，当然，也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思，放下思想包袱去工作。还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西，不要顾客正在点菜，你接个电话，或者顾客看着你的时候，你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来，这些都是不好的行为，都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。
员工的自我要求之四：换位思考 员工之间的换位思考，体现在三个方面：一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。只有通过这几个换位，持续地把“我”做好了，才有资格谈其它的东西。员工的自我要求之五：言行一致 言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名符其实，不要玩弄手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。员工的自我要求之六：美化语言 对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，除了从工作生活中学习，还要从文化艺术方面去学习，并在平时进行暗中训练，对自己要说的每一句话进行精简、提练，做到字字珠玑，句句流畅，表达清楚。员工的自我要求之七：充满自信 俗话说，人生百年。可毛主席有诗云：“自信人生两百年。”意思就是说，自信的人，就比别人多活了一倍的时间。不仅如此，自信还表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。服务顾客原则之一：主动凡事主动——这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。我们做任何一件事，不要等到顾客打招呼才行动，在闲着的时候，就要想到还要为顾客服务什么，需要做什么样的准备工作。服务顾客原则之二：准确一件事从开始时错了，就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品，她就会写错一个单，厨房就会出错一个菜，企业就会损失一个菜的成本和利润，顾客就会认为自己上错了一家餐厅，老板就会认为自己请错了一位员工。准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。总之，准确，就是不要出错。服务顾客原则之三：简单把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；把复杂的事情简单地做好，是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。例如，对A客人介绍出品时，B客人开始了另一个问题的咨询。这时候，不果断地对B客人说“请您稍等一下”，而是跳过A客人的问题回答B客人，必然会引起A客人的不满。服务顾客原则之四：特色特色要从两个方面来理解。一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性，展开有别于其它企业的有针对性的服务。二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行的服务。前者着重于人无我有，可能需要资本投入；后者着重于无微不致，需要服务人员心细、心灵。
服务顾客原则之五：快速现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，那怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽量做到比平时更快，比别人更快。麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。服务顾客原则之六：接近接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。服务顾客原则之七：灵活服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其它同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要送医院等。
一 微信名：餐谋长聊餐饮/微信号：Canmouchang运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司餐谋长聊餐饮 | Canmouchang我们不能保证每天坚持原创文章，因为一个团队的知识和力量是有限的，无法满足全国餐饮人的品牌在成长中所遇到的各种问题，所以精心优选了全国优秀的营销观点及方法，希望这些是有价值的，能帮到大家，也期望我们能成为伙伴。《餐谋长聊餐饮》一辈子只聊一件事本文来源：职业餐饮网编辑：餐谋长品牌策划/一梦版权归原作者所有《总编个人微信》投稿 / 版权 / 合作 / 咨询精彩回顾她靠一道菜4个月就赚到100万，并打造出年销26亿餐饮帝国！ 失败率高达90%，做好餐饮，最少需要十年！ 每年关几十万家店，80%的餐饮老板不会成本核算！不信你进来看& 只有9个座位，每天只卖150碗拉面，却是全球唯一的米其林星级拉面店！ 开的餐饮店？一年时间靠什么从亏损100万到营收3个亿！特别声明：本文为网易自媒体平台“网易号”作者上传并发布，仅代表该作者观点。网易仅提供信息发布平台。
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http://spider.nosdn.127.net/b35f44b465d717e2d5d7.jpeg懂得餐厅设计的面的座位数，让你的餐厅赚钱更多
在一个跟“效率”沾边的餐厅里，你可能会发现自己总也找不到一个完美的位置。
参照餐饮行业的标准，每一个餐位最低占用面积（人均面积）1.5m²左右，你用你餐厅面积除以1.5就知道你能摆放多少餐桌了。这是个大概的数据，作为餐饮老板，你应该考虑的是你的餐厅的档次，如果是大排档那就没必要按照标准了，但如果是高档的餐厅，那么双倍的人均面积可能也达不到要求了。
餐厅的座位与餐厅运营效率和顾客体验直接挂钩，虽然多数餐饮老板已具备“多元摆放”的意识，比如让一个空间内座位尽量错落有致，以此满足不同消费者的不同需求，让店内看起来不那么死板。但椅子为什么摆
50 把而不是 100 把？或者 2 人桌与 4 人桌的比例等等类似问题，我们需要知道的更多更专业一些。
决定餐厅座位数的是你的客流量！
“餐厅面积有多大，就放多少张桌椅！”可能说 95%
以上的餐厅老板认为座位数是这么来算的。商圈不同、人群需求不同，营业额就会不同。座位数量跟餐厅的面积虽然并不存在直接关系，甚至会受制于客流量。有时候，“多多益善”反而会不好，因为想去你家吃饭的客人，在门外隔着玻璃看到有那么多空的位置，他已经感觉到了冷清，没有进来消费的欲望了。
在有限的空间里，桌椅应该如何摆放呢？
某餐饮品牌不愿意透露姓名的负责人说， 3
年前，他们餐厅的座位几乎也都是按面积来算的，但一个人占两个座位的情况太多，放个包包、放件衣服什么的你也不好说什么，这就造成餐厅极大的成本浪费。
如果商圈很好，客流量的问题解决了，但本末倒置的把座位加的很多、这么多食客就坐，但出餐极慢也是不行的。所以首先要看商圈类型，客流量和产能，如果产能达不到，多出来的面积宁愿做成景观效果，以增加消费者的体验感。这就是座位与产能的微妙平衡关系。
店铺的座位往往要由预估营业额、翻台率、产能推算而来，它甚至代表了一种承诺，就像你在一家餐厅排队两小时终于进来坐下了，却被告知上菜还要再等两小时，这种感觉还不如直接告诉我不要再排队了，今天的菜都卖完了，下次早点来！
客群定位将直接决定你的座位摆设
同一家餐厅，开在不同的位置也意味着桌椅要有不同摆设，比如 CBD 和社区。
通常来说，CBD 商业区的两人桌要占到50%，四人桌占比30% ，而较大的长条桌或者圆桌不会超过 10%
；人多的时候，两个人做四人桌，多出来的两个位置就闲置了，消费额度也就降低，而且其他情侣来的客人看到两个人做四人桌，也想坐，结果导致位置的使用率降低，这就需要在人多的时候主动引导顾客，或者增加双人桌，减少4人桌。
而社区附近的餐厅则恰恰相反，两人桌的比例占30%，四人桌占50% ，长条桌或者圆桌也要 20% 甚至更多。
因为两者的人群发生了变化，即便是同样开在购物中心，不同餐厅座位也有显著不同，面向家庭的自然会增设更多的 4
人位，而面向情侣的自然会倾向于 2 人位或者不占地方的吧台。
体验感也是千差万别的。比如麦当劳、肯德基、必胜客这样的连锁快餐，在城市中心开的一些概念店，里面的桌椅去掉了的长条桌、圆桌和椅子，赋予它们更独特的感官体验。
细心的人不难发现，麦当劳的桌子有一部分是固定的，每排两三个的位置是固定的，其余是可以移动的，如果全部能移动位置就容易发生变动，易变得很乱。尤其在机场、高铁这样的枢纽站位置，小硬座和报纸大小的小桌子差不多占到了90%
座位也需要合理利用
一位快餐连锁店的高管分享了他的经验：在2014年以前，他们餐厅里的桌子几乎都是 4-6
人的长条状，因为这会让顾客觉得舒服，坐哪个桌子都一样、也好打扫。但这几年，店里的桌子几乎全部换成了两人桌，因为更灵活、也很容易拼拆成4人桌、6人桌，且不会浪费空间，如今的快餐店里，这也成为标配。
另外快餐价格亲民，中档餐厅情侣消费能力有限，紧凑的座位和小巧的桌面，也能让餐厅氛围变得温暖，一顿饭看上去会更丰富。这就是为什么一个托盘几乎会占满整个桌面的原因了，双人就餐的情况也越来越多，其实跟餐厅定位息息相关。
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最后想要提醒的是服务员的重要性，一个有眼力的服务员，更懂得如何把合适的客人们安排在最合适的位置，这也是餐厅要重视的一部分哦。
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提问者采纳
詹姆斯尐雪
一楼餐饮店的厨房地沟怎么处理增强对污水中地沟油处理设施设备（隔油池），使污水达标后再排放，以免堵塞污水排水管。
多来A梦A梦
找到下水口就行了
你熬 &这个还是找个专业的人士疏通下水道 &找到下水出口是最好的 &最好经过处理一下是最好的
老猫啊老猫
您好，最好找个师傅处理一下，不然会很麻烦的
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怎样处理餐厅客人投诉
我有更好的答案
1、客人不小心滑倒，怎么办？ 答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。2、客人喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？3、客人要求赠送礼品。 答：好的，我去请示我们领导请稍等。4、客人要求你坐下和他们一起用餐。 答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！5、客人要求你敬酒怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。6、当客人敬你酒怎么办？ 答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。7、当客人拒绝填写意见表。 答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜） 答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？10、投诉海鲜斤两不对。 答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？ 如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。 确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静） 答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。 答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。 答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”14、小姐，可以多开发票吗？ 答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。15、小姐，您这里有备感冒药吗？ 答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？16、小姐，你们的菜非常好吃。 答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。17、汤汁洒在客人身上怎么办？ 答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。 然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。18、不小心打碎餐具，怎么办？ 答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。 然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。19、买单时，卡内无钱。 答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？20、客人没买单往外走。 答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。B介绍其他。处理客人投诉100个案例1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。2、如何处理宾客损坏餐具的事件。 对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：·服务人员首先要收拾干净餐具。·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。·事后在工作日记上做好详细记录。4、如何对待衣冠不整的客人。·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。·感谢客人的理解和支持。·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？ 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。6、客人要向服务员敬酒，怎么办？·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。7、区分饭店的贵宾时，怎么办？·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。·职位较高的政府官员的外交人员。·知名度的艺术家、作家和明星。·饭店同行业或相关机构的高级职员。8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。12、客人对账单有异议时，怎么办？·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。14、客人发脾气骂你时，怎么办？·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。15、遇到刁难的客人，怎么办？·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。16、遇到客人电话预定时，怎么办？·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？·了解当天的预定。·确认预定安排。·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？·向客人问好，确认是否有预定。·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。19、带客人入座时，怎么办？·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
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