我是神策数据的创始人桑文锋，属于利益相关者，最近正好写了篇文章，聊一聊“埋点”到底要不要。原文见：&a href=&https://zhuanlan.zhihu.com/p/?refer=sangwf& class=&internal&&在数据采集上的痛苦、幻想与失望 - 瓦利哥的机器岁月 - 知乎专栏&/a&&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/a521904ebafe92b427e1db_b.jpg& data-rawwidth=&900& data-rawheight=&500& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&900& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/a521904ebafe92b427e1db_r.jpg&&&/figure&&br&&p&随着移动互联网时代的兴起和数据量的大规模爆发，越来越多的互联网企业开始重视数据的质量。在我创业的这一年里，接触了 200 多家创业型公司，发现如今的企业对数据的需求已经不仅仅局限于简单的 PV、UV，而是更加重视用户使用行为数据的相关分析。&/p&&br&&p&做数据的同学都知道，在数据分析的道路上，数据采集是重中之重。数据采集的质量直接决定了你的分析是否准确。而随着企业对数据的要求越来越高，埋点技术也被推到了“风口浪尖”。所谓，埋的好是高手，埋不好反倒伤了自己。而在数据采集的道路上大家经常会遇到各种各样的问题，今天我们就来分析一下埋点是否需要。&/p&&br&&p&&strong&首先我把数据采集的问题归结为三类：&/strong&&/p&&blockquote&&p&1、不知道怎么采，包括采集什么数据以及用什么技术手段采集；&/p&&p&2、埋点混乱，出现埋错、漏埋这样的问题；&/p&&p&3、数据团队和业务工程团队配合困难，往往产品升级的优先级大于数据采集的优先级。&/p&&/blockquote&&p&上面这三类问题让数据团队相当痛苦，进而幻想弃用数据采集，而尝试新方案后，进而迎来的是更大的失望。这里我对这三类问题的现状及应对之策做一下分析。&/p&&br&&p&&b&? 不知道怎么采&/b&&/p&&br&&p&一般创业公司的数据采集，分为&strong&三种方式&/strong&：&/p&&br&&p&第一种直接使用友盟、百度统计这样的第三方统计工具，通过嵌入 App SDK 或 JS SDK，来直接查看统计数据。这种方式的好处是简单、免费，因此使用非常普及。对于看一些网站访问量、活跃用户量这样的宏观数据需求，基本能够满足。&/p&&br&&p&但是，对于现在一些涉及订单交易类型的产品，仅仅宏观的简单统计数据已经不能满足用户的需求了，他们更加关注一些深度的关键指标分析，例如：用户渠道转化、新增、留存、多维度交叉分析等。这个时候才发现第三方统计工具很难满足对数据的需求，而出现这样的问题并不是因为工具的分析能力薄弱，而是因为这类工具对于数据采集的不完整。 通过这种方式 SDK 只能够采集到一些基本的用户行为数据，比如设备的基本信息，用户执行的基本操作等。但是服务端和数据库中的数据并没有采集，一些提交操作，比如提交订单对应的成本价格、折扣情况等信息也没有采集，这就导致后续的分析成了“巧妇难为无米之炊”。&/p&&br&&p&通过客户端 SDK 采集数据还有一个问题就是经常觉得统计不准，和自己的业务数据库数据对不上，出现丢数据的情况。这是前端数据采集的先天缺陷，因为网络异常，或者统计口径不一致，都会导致数据对不上。&/p&&br&&p&第二种是直接使用业务数据库做统计分析。一般的互联网产品，后端都有自己的业务数据库，里面存储了订单、用户注册信息等数据，基于这些数据，一些常用的统计分析都能够搞定。这种方式天然的就能分析业务数据，并且是实时、准确的。&/p&&br&&p&但不足之处有两点：一是业务数据库在设计之初就是为了满足正常的业务运转，给机器读写访问的。为了提升性能，会进行一些分表等操作。一个正常的业务都要有几十张甚至上百张数据表，这些表之间有复杂的依赖关系。这就导致业务分析人员很难理解表含义。即使硬着头皮花了两三个月时间搞懂了，隔天工程师又告诉你因为性能问题拆表了，你就崩溃了。另一个不足之处是业务数据表的设计是针对高并发低延迟的小操作，而数据分析常常是针对大数据进行批量操作的，这样就导致性能很差。&/p&&br&&p&第三种是通过 Web 日志进行统计分析。这种方式相较于第二种，完成了数据的解耦，使业务数据和统计分析数据相互分离。然而，这种方式的问题是“目的不纯”。Web 日志往往是工程师为了方便 Debug 顺便搞搞，这样的日志对于业务层面的分析，常常“缺斤少两”。并且从打印日志到处理日志再到输出结果，整个过程很容易出错，我在百度就花了几年的时间解决这一问题。&/p&&br&&p&所以，以上三种方式虽然都多多少少解决了一部分数据采集的问题，但又都解决的不彻底。&/p&&br&&p&&b&? 埋点混乱&/b&&/p&&br&&p&聊完采集方法，再来说说关于埋点的管理。我曾经接触了一家做了七八年的老牌互联网公司，他们的数据采集有 400 多个点。每次数据产品经理提出数据采集的需求后，工程师就会按照要求增加埋点，然后交给数据产品经理去验证。数据产品经理在试用的时候也感觉不到异常，可等产品上线之后，才发现埋的不对，再进行升级发版操作，整个过程效率极低。我们发现，一个公司发展到了一定程度，没有专人去负责埋点管理工作，数据采集就完全没有准确性可据采集就完全没有准确性可言。甚至有时产品上线之后，才发现数据采集的工作没有做，也就是漏埋了。&/p&&br&&p&于是数据团队又开始幻想，既然埋点这么容易出问题，有没有可能不埋点？这就像寻找可以祈求风调雨顺的神灵。&/p&&br&&p&在 2010 年，百度 MP3 团队曾经做了一个叫 ClickMonkey 的产品，只要页面上嵌入 SDK，就可以采集页面上所有的点击行为，然后就可以绘制出用户点击的热力图，这种方式对于一些探索式的调研还是比较有用的。到了2013 年，国外有家数据分析公司 Heap Analytics，把这种方式更近一步，将 App 的操作尽量多的采集下来，然后通过界面配置的方式对关键行为进行定义，这样便完成了所谓的“无埋点”数据采集。使用这种方案，必须在产品中嵌入 SDK，等于做了一个统一的埋点，所以“无埋点”的叫法实际上是“全埋点”的代名词。&/p&&br&&p&另外，这种方式同样也只能采集前端数据，后端服务器和数据库中的数据，依旧是无可奈何的。并且，即便进行前端数据采集，也无法深入到更细粒度。比如提交订单操作，订单运费、成本价格之类的维度信息，都丢失掉了，只剩下“提交”这一个行为类型。&br&&/p&&br&&p&对于非技术人员，容易被这种方式的名称和直接优势所吸引，但很快又会发现许多深度数据分析需求无法直接满足，进而有种被忽悠的感觉，会感到失望。其实不止是非技术人员，即使是技术人员，也都会让我解释一下“可视化埋点”的原理，说明“无埋点”真是个有迷惑性又不甚清晰的概念，难以细究。&/p&&br&&p&这里说一下关键点：一是事先在产品上埋一个 SDK，二是通过可视化的方式，生成配置信息，也就是事件名称之类的定义，三是将采集的数据按照配置重命名，进而就能做分析了。&/p&&br&&p&&b&? 数据团队和业务工程团队的配合问题&/b&&/p&&br&&p&最后，我们再聊一聊数据采集中遇到的非技术性问题。一般来说，公司到了 A 轮以后，都会有专门的数据团队或者兼职数据人员，对公司的一些业务指标负责。即使为了拿到这些基本的业务指标，一般也要工程团队去配合做一些数据采集工作。这个时候雷军的“快”理念就起到作用了，天下武功唯快不破。于是所有事情都要给产品迭代升级让路，快的都没有时间做数据采集了。殊不知没有数据指标的支撑，又怎么衡量这个功能升级是不是合理的呢？互联网产品并不是功能越多就越好，产品是否经得起用户考验，还是要基于数据说话的，然后学习新知识，用于下一轮的迭代。&/p&&br&&p&数据团队和业务工程团队是平级的团队，而数据团队看起来总是给业务工程团队增加麻烦事儿，似乎也不能直接提升工程团队的 KPI，所以就导致需求不被重视，总是被更高优先级的事情挤掉，数据的事情难有进展。&/p&&br&&p&&strong&解决之道&/strong&&/p&&br&&p&前面给大家抛出了数据采集中常见的三类问题，下面我们来看一下应对之道。&/p&&br&&p&对于不知道数据怎么采的问题，首先从意识上要重视数据采集工作。数据的事情归结起来就两点：数据采集和数据分析。可不能只看到数据分析而忽略了数据采集。事实上我个人在百度做数据的几年里，最大的心得就是数据这个事情要做好，最重要的是数据源，数据源收集得好，就成功了一大半。数据采集的基本原则是全和细。全就是把多种数据源都进行采集，而不只是客户端的用户数据。细就是强调多维度，把事件发生的一系列维度信息，比如订单运费、成本价格等，尽量多的记录下来，方便后续交叉分析。&/p&&br&&p&其次，要有一个数据架构师，对数据采集工作负责，每次数据采集点的增加或变更，都要经过系统化的审核管理，不能顺便搞搞。最后，我这里要推荐 Event 数据模型（有兴趣的可阅读：&a href=&//link.zhihu.com/?target=https%3A//sensorsdata.cn/manual/data_model.html& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&数据模型 | Sensors Analytics 使用手册&/a&），针对用户行为数据，简化成一张宽表，将用户的操作归结为一系列的事件。&/p&&br&&p&对于埋点混乱的问题，前面提到的数据架构师的角色，要对这块的管理负责。如果前面完成对 Event 的梳理，这里的埋点就会清晰很多。另外还要推荐尽量从后端进行埋点，这样便无需多客户端埋点了。当然，如果有行为只在客户端发生，还是要在客户端进行埋点的。对于业务复杂的情况，只有负责人还不够。目前我们神策分析针对这个问题，推出了埋点管理功能，对于每个采集点的数据收集情况，都能够做到全盘监控，并且可以针对一些无效采集点进行禁用。总之是希望把这个问题尽量好的解决掉。&/p&&br&&p&对于数据团队和工程团队的配合问题，我这里是想说给创业公司的创始人听的。两个平行部门间的推动，是很难的。数据的事情一定要自上而下的推动，也就是创始人一定要重视数据，把数据需求的优先级提升，这样在项目排期时，能够把数据的需求同时做了。我们知道两军对战，情报收集工作的重要性。做产品也是一样，数据收集工作的重要性不言而喻。&/p&&br&&p&最后，期望越来越多的创始人，从拍脑袋决策逐步向数据驱动决策做出转变。&/p&
我是神策数据的创始人桑文锋，属于利益相关者，最近正好写了篇文章，聊一聊“埋点”到底要不要。原文见： 随着移动互联网时代的兴起和数据量的大规模爆发，越来越多的互联网企业开始重视数据…
&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-c91bab8bc32e4eb12ca2cb_b.jpg& data-rawwidth=&1281& data-rawheight=&720& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1281& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-c91bab8bc32e4eb12ca2cb_r.jpg&&&/figure&&p&《三生三世话CRM》系列六节课程本月底上线人人都是产品经理的起点学院，在此先做个目录精选剧透，小伙伴们可敬请关注下啊。欢迎提意见，我会在后续的内容当中进行完善。&/p&&p&&b&第一章&br&CRM的演变历程&/b&&/p&&blockquote&第一节 CRM概念介绍&/blockquote&&ul&&li&CRM的由来及定义&/li&&li&CRM的划分&/li&&/ul&&blockquote&第二节 CRM市场格局&/blockquote&&ul&&li&CRM厂商的江湖恩怨&/li&&/ul&&blockquote&第三节 CRM的发展演变&/blockquote&&ul&&li&“C”和“R”的演变&/li&&li&商业环境的演变&/li&&li&产品形态的演变&/li&&li&未来发展趋势&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-1f99d3d7aadbb8d79bd77d_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-1f99d3d7aadbb8d79bd77d_r.jpg&&&/figure&&p&&b&第二章&br&会员的定义&/b&&/p&&blockquote&第一节 会员基础定义&/blockquote&&ul&&li&CRM中“C”和“R”的定义&/li&&li&会员所属主体的定义&/li&&/ul&&blockquote&第二节 会员信息管理内容&/blockquote&&ul&&li&会员信息管理&/li&&li&会员等级定义&/li&&li&会员权益&/li&&li&会员价值称量体系&/li&&li&会员积分体系&/li&&li&会员卡管理&/li&&li&会员标签&/li&&/ul&&blockquote&第三节 会员来源及转化路径&/blockquote&&ul&&li&会员来源及转化路径&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-bd42b78f4e7c8e854cacab1_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-bd42b78f4e7c8e854cacab1_r.jpg&&&/figure&&p&&b&第三章&br&会员管理&/b&&/p&&blockquote&第一节 获客管理&/blockquote&&ul&&li&获客线索和会员信息完善 &/li&&li&会员对象管理&/li&&/ul&&blockquote&第二节 会员生命周期管理&/blockquote&&ul&&li&会员生命周期与特征分组&/li&&li&会员生命周期与会员营销策略&/li&&/ul&&blockquote&第三节 会员信息系统化管理&/blockquote&&ul&&li&会员标签&/li&&li&触发器&/li&&li&过滤器&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-e1f0d2d685efa11d110f84_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-e1f0d2d685efa11d110f84_r.jpg&&&/figure&&p&&b&第四章&br&会员分析&/b&&/p&&blockquote&第一节 统计分析&/blockquote&&ul&&li&基本特征分析&/li&&li&行为统计分析&/li&&li&业务转化分析&/li&&/ul&&blockquote&第二节 会员细分&/blockquote&&ul&&li&自定义分组&/li&&li&帕累托分析&/li&&li&会员信息热度评估&/li&&li&RFM分析&/li&&li&K-means聚类分析&/li&&li&决策树&/li&&/ul&&blockquote&第三节 会员画像&/blockquote&&ul&&li&会员画像定义和系统逻辑&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-7d087ff55cc936a0c3be_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-7d087ff55cc936a0c3be_r.jpg&&&/figure&&p&&b&第五章&br&CRM的商业价值&/b&&/p&&blockquote&第一节 CRM系统工作流程&/blockquote&&ul&&li&CRM系统工作流程&/li&&/ul&&blockquote&第二节 CRM的应用&/blockquote&&ul&&li&潜客开发&/li&&li&客户细分&/li&&li&客户保持&/li&&li&精准营销&/li&&li&风险评估&/li&&/ul&&blockquote&第三节 CRM的商业化营收模式&/blockquote&&ul&&li&CRM的商业化营收模式&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-48a76a4e50cb80bd239c7b3e1b09240b_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-48a76a4e50cb80bd239c7b3e1b09240b_r.jpg&&&/figure&&p&&b&第六章&/b& &b&CRM的应用案例&/b&&/p&&blockquote&第一节 电商案例：淘宝商家客户运营平台&/blockquote&&ul&&li&会员定义和权益&/li&&li&客户管理和分组&/li&&li&客户维持&/li&&li&客户分析&/li&&/ul&&blockquote&第二节 社交平台案例：新浪微博第三方运营平台&/blockquote&&ul&&li&微博用户管理体系&/li&&li&企业微博管理&/li&&/ul&&blockquote&第三节 游戏案例：王者荣耀会员体系&/blockquote&&ul&&li&王者用户体系&/li&&li&AARRR会员模型&/li&&/ul&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-62983c7cebdc7f_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&1202& data-rawheight=&2701& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1202& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-62983c7cebdc7f_r.jpg&&&/figure&&p&&/p&
《三生三世话CRM》系列六节课程本月底上线人人都是产品经理的起点学院，在此先做个目录精选剧透，小伙伴们可敬请关注下啊。欢迎提意见，我会在后续的内容当中进行完善。第一章 CRM的演变历程第一节 CRM概念介绍CRM的由来及定义CRM的划分第二节 CRM市场格局C…
&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-867e1f6af099e1cad6321b_b.jpg& data-rawwidth=&1920& data-rawheight=&934& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1920& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-867e1f6af099e1cad6321b_r.jpg&&&/figure&&p&想必大家在工作中经常接触到各路做会员或营销的神人言必出会员画像、精准营销等。今天在此跟大家分享下自己对会员画像的前提“标签”的理解。&/p&&p&会员标签：指对用户的某一类属性（统计学人口属性）或行为统计（打开、点击、填写、领取、收藏、交易等）进行的描述定义（这是本人对标签的理解，非哪个官方的定义）。通常的句式为：if
用户满足 属性／行为统计，then 标记为“标签”。&/p&&p&以下内容是本人在构想的一个电商平台CRM中标签管理的总结阐述。给用户打标签从手动操作和自动触发对存量、增量用户进行打标签管理。&/p&&h2&标签管理&/h2&&p&标签管理：会员标签管理的规划设计，从对象管理出发，将标签视为一个对象进行管理。&/p&&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-cf2f5f1eda2dc079a186275_b.jpg& data-rawwidth=&1928& data-rawheight=&886& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1928& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-cf2f5f1eda2dc079a186275_r.jpg&&&/figure&&p&
标签管理&/p&&p&对标签管理的功能设计除了通用对象管理的增删改查，还需要考虑了对标签进行触发打标时的条件管理，标签的使用情况进行统计展示。&/p&&ul&&li&标签创建：标签只有一个名称字段内容的填写（&i&需要能够识别重复内容&/i&），其创建的入口除了在标签管理页面中有外，在会员管理页、会员详情页也设计了多个快速标签创建入口（&i&请往下看，存量会员数据打标中详细阐述&/i&）&/li&&li&标签查询：对所有不同来源的标签进行统一搜索入口聚合查找&/li&&li&标签删除：删除标签，对应原有标签用户身上的标签属性同步删除&/li&&li&标签修改：修改标签名称，对应原有标签用户身上的标签属性同步修改&/li&&li&使用统计：count 每一次标签的使用记录，显示的是当前附有该标签的所有人数&/li&&li&设置自动打标：请往下看，对增量会员的自动打标中有详细阐述&/li&&/ul&&h2&手动打标签&/h2&&p&手动打标签，运营人员，在工作过程中，根据业务需要对其目标用户的某类属性进行手动打标签描述。&/p&&blockquote&&p&基本句式：if 目标用户／用户群符合条件“XX”，then 对其手动打标签为“XX”。&/p&&/blockquote&&p&对满足条件的存量群体用户手动打标签，需要筛选查找到目标用户，然后赋予其标签。&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-ceef4e03_b.jpg& data-rawwidth=&1912& data-rawheight=&902& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1912& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-ceef4e03_r.jpg&&&/figure&&p&
对满足条件的存量群体用户手动打标签&/p&&h3&筛选查找&/h3&&p&筛选查找到目标用户，具体怎么，请往下看，会员条件筛选中有详细阐述。&/p&&p&对选中的目标群体用户打标签，标签引用可是从存量标签中进行选择，也可以直接创建标签（上图中的“标签名称”下拉框，兼具存量标签搜索查找和文本录入保存入库功能）&/p&&p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-a1d7f1b95dda47a26a93_b.jpg& data-rawwidth=&1924& data-rawheight=&704& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1924& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-a1d7f1b95dda47a26a93_r.jpg&&&/figure&
会员条件筛选查找&/p&&p&目标会员条件筛选查找：理想状态大而全的做法是可以对用户的全字段的留存信息进行直接记录查找或间接的转化统计查找，但从用户体验和产品实现难度上考虑，产品对此是有所平衡把握的。&/p&&h3&对满足条件的存量个体用户手动打标签&/h3&&p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-6de098e08f52e314aeb73_b.jpg& data-rawwidth=&2256& data-rawheight=&1162& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&2256& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-6de098e08f52e314aeb73_r.jpg&&&/figure&
对满足条件的存量个体用户手动打标签&br&&/p&&p&对满足条件的存量个体用户手动打标签，查看某个特定用户详细信息，对其有过全面描述把握后，对其进行打标签描述概括其属性。&/p&&h2&自动打标签&/h2&&p&自动打标签，对增量用户，触发某种或某类条件时，系统按照事先设置好的条件进行自动打标签记录描述。&/p&&blockquote&&p&基本句式：if 用户触发条件“XX”，then 对其自动打标签为“XX”&/p&&/blockquote&&p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-9ffcc2092d4beda44a604d4c5b155cc3_b.jpg& data-rawwidth=&2028& data-rawheight=&902& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&2028& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-9ffcc2092d4beda44a604d4c5b155cc3_r.jpg&&&/figure&
对即将满足条件的增量用户手动打标签管理&/p&&p&自动打标规则的设置，需要创建／指定标签，并对其赋予打标签时需要触发的规则条件进行配置。&/p&&p&规则创建后，具体的应用，需要结合相应的触发场景进行应用生效，规则条件包括历史数据统计和“未来活动条件”，过滤器将在单独的《&a href=&https://zhuanlan.zhihu.com/p/& class=&internal&&由Axure页面管理联想到的NoSQL的过滤器&/a&》进行阐述。&/p&&p&在当前多渠道多终端的社交化移动互联环境下，用户跟平台产品接触的触点越来越多，会员字段不断丰富扩充，用标签对会员进行属性描述标示，较传统的会员分级管理更有灵活有效，更利于后续的会员画像和精准营销&/p&&br&&p&本着学习交流的态度发此文，如有疑异或好的建议，欢迎拍砖打赏，欢迎批评指正！&br&&/p&&p&作者：Reuter，微信：littlefox88&/p&&p&aHR0cDovL3dlaXhpbi5xcS5jb20vci9xc1FsUGZqRTE2V29yYnhlOTVHNA== (二维码自动识别)&/p&
想必大家在工作中经常接触到各路做会员或营销的神人言必出会员画像、精准营销等。今天在此跟大家分享下自己对会员画像的前提“标签”的理解。会员标签：指对用户的某一类属性（统计学人口属性）或行为统计（打开、点击、填写、领取、收藏、交易等）进行的描…
&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-fde4cf36ecaa4561afb033_b.jpg& data-rawwidth=&1696& data-rawheight=&767& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1696& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-fde4cf36ecaa4561afb033_r.jpg&&&/figure&&p&作为一个电商平台，会员管理系统要满足不同业态不同品牌商对其线上线下会员管理的同时，也要符合平台对全品牌会员的系统管理诉求。在会员等级管理时，对会员价值的称量上采用了比较灵活的多维度动态指标综合加权的成长值（在当前市场所见到的CRM产品中没有见到过，该指标完全由自己定义）。通过最终唯一的成长值指标对会员进行价值称量分级。&br&&/p&&p&会员等级设置&br&&/p&&p&公司定位是平台，会员管理系统要满足不同业态不同品牌商对其线上线下会员管理的同时，也要符合平台对全品牌会员的系统管理诉求。在会员等级管理时，对会员价值的称量上采用了比较灵活的多维度动态指标综合加权的成长值（在当前市场所见到的CRM产品中没有见到过，该指标完全由自己定义）。通过最终唯一的成长值指标对会员进行价值称量分级。&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-c752dffdd218b05aa4dee2_b.png& data-rawwidth=&1692& data-rawheight=&1004& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1692& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-c752dffdd218b05aa4dee2_r.jpg&&&/figure&&p&会员等级设置&/p&&h2&等级成长值设置&/h2&&p&会员成长值是根据不同的成长策略进行量化赋分，并按照不同的权重进行综合加权得出的总值。其综合考虑到了会员与品牌的消费交易行为、和品牌的参与互动行为数据，在此基础上，对电商会员分组管理中常用的RFM模型进行了会员价值动态称量。将此作为一个动态成长值指标加入综合成长值计算。&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-004cab484d584d4a264a_b.png& data-rawwidth=&1696& data-rawheight=&1386& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1696& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-004cab484d584d4a264a_r.jpg&&&/figure&&p&等级成长值设置&/p&&p&品牌商可以根据其运营需要对会员成长值进行灵活配置，三个指标会员可以任意选择，可以不启用某些指标。&/p&&p&成长值=RFM权重*RFM会员成长值+消费激励权重*消费激励会员成长值+活跃权重*会员活跃成长值（RFM权重+消费激励权重+活跃权重=100%）&/p&&ol&&li&RFM模型策略中，RFM对某特定的会员具有时效性的，其消费行为是动态的，对应RFM会员成长值是动态的。同一个会员在不同时间，其所处的RFM得分不同；&/li&&li&消费激励策略中，成长值是正向增长的，会员产生一次消费行为，激励一次，成长值累加一次；&/li&&li&会员活跃策略中，成长值也是正向增长的，会员参与一次品牌的互动活动，赢取相应的成长值。&/li&&/ol&&h2&RMF模型成长值配置&/h2&&p&RMF模型成长值配置&/p&&p&RFM模型，熟悉电商数据分析的同学都很清楚，该模型是用来进行用户分组的，通过对用户在R（Recency，最近一次消费）F（Frequency，消费频率）M（Monetary，消费金额）三方面的指标（在此不做详细解释，不熟悉的同学请参照以上图片释义）表现进行聚类，然后对聚类分组进行定性描述的。&/p&&p&如图示：&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-79d44ef4a3ca96c0a3d8a56_b.png& data-rawwidth=&1708& data-rawheight=&928& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1708& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-79d44ef4a3ca96c0a3d8a56_r.jpg&&&/figure&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-79d44ef4a3ca96c0a3d8a56_b.png& data-rawwidth=&1708& data-rawheight=&928& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1708& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-79d44ef4a3ca96c0a3d8a56_r.jpg&&&/figure&&p&我们做了5个组距的划分，对应产生5*5*5=125种RFM聚类属性。给RFM三个指标不同的组距赋予不同的成长值，对应的125种RFM聚类产生125中成长值组合。品牌商可以根据业务需要对组距可以进行自定义增减，组距为n，对应产生n*n*n中RFM聚类属性。&/p&&blockquote&&p&如：一个用户在某个时间段内的RFM聚类属性为：近30天内，消费9次，总计消费10000元；其对应的成长值为100+300+200=600；&/p&&/blockquote&&p&后来该用户因故没有再次来平台消费，过了一年后再次统计，该用户的RFM聚类属性为：超过360天，消费0次，总计消费0元，其对应的成长值-100+0+30=-70&/p&&p&将此纳入综合成长值，其为一个负向因子，可能会影响会员等级的下调。&/p&&h2&消费激励策略成长值配置&/h2&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-900a230addfbea38535def_b.png& data-rawwidth=&1696& data-rawheight=&1034& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1696& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-900a230addfbea38535def_r.jpg&&&/figure&&p&消费激励策略成长值配置&/p&&p&消费激励策略，对会员的消费行为进行成长值量化。除了对消费金额进行成长值量化外，还会员的消费金额进行分级对待，突出单次消费贡献度。&/p&&p&考虑品牌运营实际需要，将充值作为用户的一种特殊消费行为，对会员的充值力度进行成长量化，某种程度上反应了会员对品牌的认可和忠诚度。&/p&&p&消费激励策略，其成长值的是会员消费行为的单向累计的统计，只有增加，没有减少。&/p&&blockquote&&p&如，某用户某日第一次消费100元，增加成长值100，其总消费成长值为100；1月后，来充值100元，增加成长值10，其总成长值为110；&/p&&/blockquote&&h2&会员活跃策略成长值配置&/h2&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-6cabcc304afa22e3945745_b.png& data-rawwidth=&1730& data-rawheight=&1272& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1730& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-6cabcc304afa22e3945745_r.jpg&&&/figure&&p&会员活跃策略成长值配置&/p&&p&会员活跃策略，通过会员与品牌商的互动行为（签到、分享、评价、领卡等）进行量化，互动一次，增加一次相应的成长值，反应了会员对品牌的好感度和兴趣度。&/p&&p&会员活跃策略，其成长值的是会员与品牌互动行为的单向累计的统计，只有增加，没有减少。&/p&&blockquote&&p&如：某日某用户，首次领卡成为会员，获得成长值10；对品牌进行了评价，获得成长值10；而且还进行了一次品牌签到，获得成长值5，其累积成长值为25；一周后，该会员再次评价了该品牌，获得成长值10，其累积成长值为35。&/p&&/blockquote&&p&PS：事实上用户对品牌的好感度和兴趣度随着时间的变化应该也是变化的，应该也要考虑行为的时间间隔，相应的成长值应该有增加，也有减少。如关注，取消关注；领卡，取消卡等&/p&&p&以上对会员价值多维度指标的综合成长值，虽然尚有不足之处，但能够一定程度反应用户对品牌的忠诚度、贡献度、活跃度，能够体现用户对品牌的价值。&/p&&p&站在平台角度，成长值也能够反应用户对平台产品的活跃度、认可度。&/p&&br&&p&本着学习交流的态度发此文，如有疑异或好的建议，欢迎拍砖打赏，欢迎批评指正！&br&&/p&&p&作者：Reuter，个人微信：littlefox88，欢迎交流~&/p&&p&aHR0cDovL3dlaXhpbi5xcS5jb20vci9xc1FsUGZqRTE2V29yYnhlOTVHNA== (二维码自动识别)&/p&
作为一个电商平台，会员管理系统要满足不同业态不同品牌商对其线上线下会员管理的同时，也要符合平台对全品牌会员的系统管理诉求。在会员等级管理时，对会员价值的称量上采用了比较灵活的多维度动态指标综合加权的成长值（在当前市场所见到的CRM产品中没有…
&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-afb2d0fb25cc02540ade0fd_b.jpg& data-rawwidth=&1728& data-rawheight=&1080& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1728& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-afb2d0fb25cc02540ade0fd_r.jpg&&&/figure&&p&前段时间由于工作需要，我在市面上找了几本以客户服务为主题的书，其中一本叫&a href=&https://link.zhihu.com/?target=http%3A//www.amazon.cn/%25E6%%25E5%25AE%25A2%25E6%%25E5%25BF%25A0%25E8%25AF%259A%25E5%25BA%25A6%25E6%258F%%258D%%25B3%%25A9%25AC%25E4%25BF%25AE%25C2%25B7%25E7%258B%%E9%A/dp/B0158WYUUA/ref%3Dsr_1_1%3Fie%3DUTF8%26qid%3D%26sr%3D8-1%26keywords%3D%25E6%%25E5%25AE%25A2%25E6%%25E5%25BF%25A0%25E8%25AF%259A%25E5%25BA%25A6%25E6%258F%%258D%%25B3%2595& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&《新客户忠诚度提升法》&/a&，读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书，这本书以数据为基础，调查了400家公司的97000名客户写成，保证了结论的可信度。&b&此书的观点是，必须降低客户解决问题的费力程度才能提高忠诚度&/b&，如果你是客服主管，或者对忠诚度感兴趣，不妨读一读这本书的新发现。&/p&&br&&p&首先，所有企业都希望客户的忠诚度越高越好，那么到底什么是忠诚度呢？&/p&&h4&忠诚度的定义：&/h4&&p&忠诚度由三个方面决定：&b&回购&/b&（客户继续光顾你们的公司）、&b&钱包金额&/b&（客户从你们公司购买的越来越多）、&b&推荐数&/b&（客户向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们的产品）。客户忠诚度不是指“留住”客户，或“不得不”在你这消费，而是指客户想要你的服务，客户在你这越买越多，还会向别人推荐你们的公司，这才是真正的忠诚度。&/p&&p&这个概念不仅适用于B2C，同样适用于B2B。而在B2B中，获取客户忠诚度更难，因为你的潜在客户有两个：决策者和最终使用者，不过一旦你获取了B2B客户的忠诚度，带来的同样利润是巨大的。本书的研究发现均适用于这两种运营模式。&/p&&h4&忠诚度的传统看法：&/h4&&p&忠诚度不是一个新命题，作者调查了世界各地的公司，采访了他们获取客户忠诚度的方法，结果发现：83%的公司认为，只要提供&b&超出客户预期&/b&的服务，就能获取忠诚度。但调查发现并不如此，并有了四个难以置信的新发现。&/p&&br&&h1&忠诚度的四个新发现&/h1&&p&&b&发现1:超出客户预期的策略并不划算&br&&/b&&/p&&p&虽然绝大多数客服主管坚定地认为超出客户预期＝客户忠诚度，但研究的发现是：&b&一旦服务达到客户的预期，忠诚度就不再增长了。&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-bff1fd74d80c0c_b.jpg& data-rawwidth=&792& data-rawheight=&435& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&792& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-bff1fd74d80c0c_r.jpg&&&/figure&&i&超出客户预期与忠诚度的关系&/i&&br&&p&数据告诉我们，对客户而言，在出现问题时，他们的首要需求是：帮我解决问题。不必给我什么惊喜，只要能帮我解决问题，让我可以继续自己的事情。这个结论令人发省，毕竟超出客户预期的运营成本会上升10％～20％，却没有带来更多成效。&/p&&br&&h4&发现2:满意度不是忠诚度的晴雨表&/h4&&p&很多公司以客户满意度来衡量客服的工作质量。但调查发现，&b&客户的满意度评分与对该公司的忠诚度没有统计关系。&/b&确切地说，两者的R是0.13.（在此向不懂统计学的读者说明：R为0表示完全无关，R为1表示完全相关）&/p&&br&&br&&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-5946f8cfbe2a68dcd2ccd44fd727fc14_b.jpg& data-rawwidth=&848& data-rawheight=&626& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&848& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-5946f8cfbe2a68dcd2ccd44fd727fc14_r.jpg&&&/figure&&p&&i&客户满意度和忠诚度的相对关系&/i&&/p&&p&深入分析数据后发现，即使对你的公司满意度是满分，仍有20%的客户不打算继续光顾，同样让人感到费解的是，在对服务感到不满意的客户中，有28%的客户表示他们继续打算光顾。为什么呢？这其实挺好理解，比如你家附近只有一个餐馆，味道也不错，但一旦有新的餐馆开张，你也会去尝尝。你对本来那家满意吗？可能非常满意。忠诚吗？一点也不。因此，不能以客户满意度来衡量客户对公司的影响了，这一点也不准。&/p&&h4&发现3:客户互动容易导致不忠，而不是忠诚&/h4&&p&客服界的残酷现实是，客服所做的事往往弊多于利。确切地说，任何&b&客户互动导致的不忠是忠诚的4倍左右。&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-8e5c5fdc2dcceef99d619b74de80cb4e_b.jpg& data-rawwidth=&670& data-rawheight=&515& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&670& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-8e5c5fdc2dcceef99d619b74de80cb4e_r.jpg&&&/figure&&/b&&/p&&br&&i&不同体验类型的客户口碑&/i&&br&&p&举例来说，如果服务体验不满意，近一半的客户会将这个糟糕的体验告诉10个人，如果服务是良好的，只会传播给3个人，所以如何设计良好的客户互动是值得花精力去研究的事情。&br&&/p&&h4&发现4:减少客户流失的关键是减少客户的费力程度&/h4&&p&&b&客户流失主要与客户解决问题所付出的工作量有关，或者说费力程度有关。只有减少客户体验你服务的费力程度，才能降低流失率。&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-8ddf068d53818cdffbe606cee45c3e1f_b.jpg& data-rawwidth=&692& data-rawheight=&529& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&692& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-8ddf068d53818cdffbe606cee45c3e1f_r.jpg&&&/figure&&/b&&/p&&br&&i&影响客户忠诚度的客服因素&/i&&br&&p&表中显示，导致客户流失有四大因素，分别是&b&重复联系、&/b&&b&重述信息、转接、制式化服务、&/b&除了最后一个，其余的三项均让客户感觉解决问题更加费力。&/p&&h4&&b&结论：降低客户费力程度，从而降低流失率，然后带来客户忠诚。&/b&&/h4&&p&为什么要关注费力程度呢，因为这是一个具体的概念，并且更关乎客服的本质，即减少客户流失。而提供超出预期的体验需要因人而异，让某人惊喜的事情可能对另外一个人无效。重点是用超出预期的策略提高忠诚度可能性很低，而且“超出预期”本来就很抽象。相反，导致客户费力的因素就简单明了：重复联系、转接、转换渠道。例如，客户是否再次致电，是否被转给了其他客服人员，是否必须重述自己的信息等。以上问题都是可以回答“是”或“否”，所以大多数公司都能进行评估。事实上，&b&费力程度才是影响忠诚度最大的因素&/b&，调查数据如图：&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-d1fbbd0e6a_b.jpg& data-rawwidth=&520& data-rawheight=&529& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&520& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-d1fbbd0e6a_r.jpg&&&/figure&&/p&&br&&i&客户费力程度对忠诚度的影响&br&&/i&&br&&h4&那么如何降低费力程度呢？，书中给出了提供省力服务的四个方法&/h4&&h1&1.提高自助服务能力&/h1&&h4&客户为什么喜欢自助服务&br&&/h4&&p&大多数人都有过这样的体验，你到银行取款，尽管银行柜员在那里，你还是排队去使用自动提款机，或是在地铁站自助购买临时卡，而不是找地铁服务站的发卡员。有无数的例子证明我们想尽办法自助服务。客户想要什么样的服务方式及想要如何跟公司互动，这些年来发生了很大的变化。然而大多数的客户策略并没有调整。这个问题造成的结果是：公司运营成本增加，而客户的忠诚度降低。&/p&&p&客户喜欢自助服务的原因很多，比如自助服务很有效率、更值得信任。但为什么公司的客服电话仍然此起彼伏呢？原因是58%的客户已经用了自助渠道，没有解决问题才致电公司的。而这一次&b&渠道转换将导致10%的流失率。&/b&有客户这样反馈：&/p&&blockquote&&p&“我总是觉得必须打电话，不是因为我想打电话，而是我必须这么做。很难想象我也必须打电话给其他公司，这些公司的网站信息全面，我可以直接在线获得帮助”&/p&&p&“你们的客服人员非常友善，我每次跟他们通话时都很愉快，只是我并不是总想跟客服打电话”&/p&&/blockquote&&p&想象一下，你接待了一个客户，他之前已经尝试过自助服务，但不知道什么原因还是打到客服中心了，你再接待一个原本不仅想自己在线解决问题而且尝试过自助服务的客户，对这种彼此浪费时间的服务互动，你有何感想？这说明你的自助渠道是无效的，&b&公司要把重点放在让客户在自助服务渠道就能解决问题，而不是让客户去尝试自助服务。&/b&&/p&&h4&如何提高自助服务能力&/h4&&p&客户转换渠道，往往是遇到了3个问题，1.客户无法找到他们所需的信息。2.客户找到了信息，但是信息不够清楚。3.客户只是在网站找到客服的电话号码。为了弄清楚客户在使用自助渠道的时候遇到了哪些问题，你可以设计一个流程去调研。&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-7e591f68979a15dddebad668a23f45d5_b.jpg& data-rawwidth=&785& data-rawheight=&470& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&785& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-7e591f68979a15dddebad668a23f45d5_r.jpg&&&/figure&&/p&&br&&i&收集客户转换渠道原因的流程&/i&&br&&p&使用这个流程图，你可以发现客户到底在自助服务的过程中遇到了哪些问题。优秀的公司会积极优化网站，以让客户通过自助即可解决问题，从而带来更高的忠诚度。&br&&/p&&br&&h1&2.避免后续问题&/h1&&h4&后续问题导致客户重复联系&br&&/h4&&p&在前面我们讨论过，重复联系是导致客户费力的最大因素。客户由于问题没有完全解决再次致电，是最糟糕的客服体验，相信我们都遇到过下面的情况：&/p&&blockquote&&p&“我试着用昨天客服告诉我的办法，让软件恢复正常，一开始有效，但现在有弹出了另一个出错信息”&/p&&p&“你们公司给我说，我很快就能收到发票，但已经过去3天了，我还是没收到，想再次确认一下”&/p&&/blockquote&&p&在有些公司会用问题的“一次解决率”来衡量客服的工作，但这并不奏效。问题分为显性和隐形两种，即使客服觉得问题一次就解决了，实际上，客户当前的问题还会衍生出其他隐形问题，这对客户来说属于同一事件，所以你的“一次解决率”跟客户并没有太大关系。调查发现，46%的重复联系都是由&b&隐形问题&/b&带来的。&/p&&h4&如何降低重复联系次数&/h4&&p&1.首先需要更新客服人员的理念。从“如何解决客户的问题”到“如何避免后续问题”，这两个观念天差地别。&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-54d7aad6fc3f53cdf558dc_b.jpg& data-rawwidth=&504& data-rawheight=&321& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&504& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-54d7aad6fc3f53cdf558dc_r.jpg&&&/figure&&/p&&br&&i&“一次解决”和“避免后续问题”的方法对比&/i&&br&&p&2.把“客户问题”当成“客户事件”。比如客户问你为什么收不到验证码，可能后续还会问如何使用软件。这是两个问题，实际上是一个事件，即：客户希望知道你的软件能否满足他的需求。所以，在解决客户一个问题的同时，还要预知接下来对方会做什么，然后一并告之。&/p&&p&3.不要在电话解决复杂问题。复杂的问题通常不是一个电话能解决的，最好是通过邮件的方式去解释，这样能够降低重复联系次数。&/p&&h1&3.降低费力感知度&br&&/h1&&p&客户感知的费力，比实际的费力程度更有具有影响。比如，你在排队等登机的时候有杯免费咖啡，可能会觉得排队不是那么费力的事情。那么如何创造“体验工程”，让客户觉得不那么费力呢？调查发现共有下面三种方法。&br&&/p&&blockquote&&p&1.支持客户－表明与客户站在一起的决心，并主动支持他们。&/p&&br&&p&2.正面用语－不要使用如“不行”或“不能”的词，这会让客户觉得你无法有效地解决问题。&/p&&br&&p&3.锚定效应－通过与另一个不理想的结果相比，把已知的结果定位成对客户而言更有利、更理想的结果。&/p&&/blockquote&&h4&支持客户&/h4&&p&&b&客户情境：你刚买了一套企业软件，没用多久就发现遇到了一个bug，影响了你的工作。&/b&&/p&&p&A客服：“在电话里真的很难判断是什么问题，您应该打电话给我们的400技术客服，让他们来判断一下”&/p&&p&B客服：“我知道这很让人沮丧，所以我一定会把您的问题反馈给我们的技术团队。让我问一下其他同事有没有遇到同样的情况。好了，其他人没有遇到，我建议您致电我们的400技术客户，他们会判断出具体的问题。“&/p&&p&同样的解决方案，区别在于两位客服对客户的支持度，这种区别对&b&客户感受&/b&是巨大的，通过测试，发现B客服的体验质量比A客服高出67%，在费力程度上，B客服的费力体验比A客服低77%。&/p&&h4&正面语言&/h4&&p&&b&客户情境：你从网上银行帐户把钱转到另外一个帐户时遇到了问题。&/b&&/p&&p&A客服：“好的，你不能把钱转给没有授权的帐户。在另个一帐户获得授权前，我帮不了您什么。您需要退回到帐户管理页面，那儿有个授权的菜单。现在，请点击....”&/p&&p&B客服：“我熟悉您的问题－－看来我们需要让您的另一个帐户获得授权，这只需要几秒钟时间就可以完成，我会在一旁教您怎么做。您可以退回到帐户管理界面吗？现在，请您点击....“&/p&&p&通过调查，B客服的体验质量比A要高82%，在费力程度上，B客服的费力体验比A低73%，尽管两个回复只有些许差别，但客户的反应却截然不同。&/p&&h4&锚定效应&/h4&&p&&b&客户情境：您新装的有线电视机顶盒出现了问题，而这个问题只能由技术人员上门解决。&/b&&/p&&p&A客服：“我们可以在明天派一名技术人员过去，但是时间不确定，您家里从早上8点到晚上8点必须有人，这样可以吗”&/p&&p&B客服：“好的，我查了一下技术人员两小时上门服务的班次，最早的预约得等到下个星期。或者我也可以让技术人员明天上门服务，但具体时间不定，所以您必须确保明天早上8点到晚上8点有人在家。这样的话，您就不必等到下个星期才能有人过去。我知道这是临时通知，您觉得可以吗？”&/p&&p&在这个例子中，B客服的体验质量比A高76%，B的省力体验比A低55%。这个结果跟前面两个例子差不多。&/p&&p&“体验工程”不同于“软技能”（指微笑、自信），这是一种主动引导客户完成服务互动的方法，其宗旨是预判客户的情绪反应，并预先提供一个对公司和客户都有利的解决方案。&/p&&h1&4.避免制式化服务&/h1&&p&书中还提到，不同类型的人期待的服务是不一样的，具体来说，作者将客户分为了四类，客服可以根据这四种人格类型来互动，以降低制式化服务的次数。&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-f6f2e968c1d746b3fa9699_b.jpg& data-rawwidth=&714& data-rawheight=&545& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&714& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-f6f2e968c1d746b3fa9699_r.jpg&&&/figure&&/p&&i&人格分类框架&/i&&br&&p&判断人格类型的方法也很简单，只要用一个流程图就行了：&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/v2-c59f575c70_b.jpg& data-rawwidth=&1081& data-rawheight=&628& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1081& data-original=&https://pic2.zhimg.com/v2-c59f575c70_r.jpg&&&/figure&&/p&&br&&i&客户概况确认流程&/i&&br&&br&&p&人格类型确定后，可以根据下图中的建议跟客户互动：&/p&&br&&i&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/v2-f11fdd6421ef4_b.jpg& data-rawwidth=&653& data-rawheight=&559& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&653& data-original=&https://pic4.zhimg.com/v2-f11fdd6421ef4_r.jpg&&&/figure&客户人格类型与应对方案&/i&&br&&p&总之，实施“人性化服务”能让客户感觉更“懂”他们，从而带来更高的忠诚度，具体来说，更好的体验会让客户向别人&b&推荐的意愿增加20%，重复致电量下降40％。&/b&&br&&/p&&p&书的后面几章，是介绍如何招聘优秀的客服，以及如何管理。鉴于国内的现状，除了大型企业有实力和精力去管理和提高客服水平，很多成长型公司还没有强烈的动力去搭建客服体系。然而，一个公司在竞争中能胜出，除了靠产品，还需要依赖各方面的服务体验。尤其是在产品越来越同质化的行业，提高客服体验无疑会增加领先同行的可能性。&/p&&p&最后，在书的附录中，作者提供了测评费力程度和忠诚度的工具，使用非常简单。有意提高客服质量的的公司不妨利用这两个工具给自己打打分。&/p&&p&&b&附录1:费力程度问卷表&/b&&/p&&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/v2-6ec1fd9248f_b.jpg& data-rawwidth=&597& data-rawheight=&506& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&597& data-original=&https://pic1.zhimg.com/v2-6ec1fd9248f_r.jpg&&&/figure&&br&&p&&b&附录2：忠诚度问卷表&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/v2-cfebec01e786c_b.jpg& data-rawwidth=&1240& data-rawheight=&643& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1240& data-original=&https://pic3.zhimg.com/v2-cfebec01e786c_r.jpg&&&/figure&
前段时间由于工作需要，我在市面上找了几本以客户服务为主题的书，其中一本叫，读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书，这本书以数据为基础，调查了400家公司的97000名客户写成，保证了结论的可信度。此书的观点是，必须降低客…
&p&以下所整理的内容主谈户外广告&/p&&br&&p&&b&1. 报告摘要&/b&&/p&&p&&b&2. 市场及行业介绍&/b&&/p&&p&2.1 市场现状及趋势 &/p&&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-50eeebc84f6de52a0b7d663_b.jpg& data-rawwidth=&750& data-rawheight=&455& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&750& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-50eeebc84f6de52a0b7d663_r.jpg&&&/figure&&br&&p&· 中国广告市场整体保持稳定增长趋势。2015年，我国广告市场规模达到4,319亿元，同比增长11.80%。据eMarketer 预测数据，未来五年我国广告市场仍将维持10%左右的年均增速，并于2020年达到7,600 亿的总市场规模。&/p&&p&· 过去几年里，归功于数字户外的崛起，户外广告逆市上扬，目前只有不到2%的路边广告已经实现了数字化。&/p&&p&· 在此十年间，美国、加拿大和欧洲22国的户外广告投放额度增长近两倍，从1995年开始呈加速上升的态势，户外广告投放额度从1995年的68亿美元猛增到1999年的95亿美元，五年间增长了39%。从1995年开始投放于美国市场的户外广告以近10%的速度增长，到1999年已经达到46亿美元。英国户外广告的投放额度也从1995年开始增长迅速，五年间年平均增长幅度超过5%，1999年达到8.2亿美元，2003年达到11.6亿美元（《户外广告及传播效果研究》，张洁，2006）。&/p&&p&· 2016年，全球网络广告支出达370亿美元，增长22%，2015年增长20%；预计在未来6个月内，网络广告支出将超越电视广告；移动广告增速已经超越PC广告；美国：谷歌+Facebook=美国互联网广告增长的份额；中国：在线广告收入达400亿美元，同比增长30%。（2017，互联网女皇”玛丽·米克尔年度互联网趋势报告）&/p&&p&· 2014年相比 2011 年，中国市场广告支出增幅达55.49%，远超美国、日本、德国、英国等发达国家。预计未来几年，中国市场广告支出将逐渐超越日本，成为全球第二大广告市场。随着国民经济的快速发展和中国消费市场地位的日渐提升，国际品牌和国内品牌的广告投放力度都将进一步加大，未来我国广告市场规模将持续扩大，我国广告行业发展潜力巨大。（资料来源：ZenithOptimedia）&/p&&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-ef223a4dc78222abe9ce_b.jpg& data-rawwidth=&895& data-rawheight=&623& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&895& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-ef223a4dc78222abe9ce_r.jpg&&&/figure&&br&&p&2.2 产业价值链分析 &/p&&p&广告产业链包括广告主、广告公司、广告媒体和消费者四个主体。其中，广告主是广告的需求者，广告媒体是广告的传播载体，广告公司是连接广告主与广告媒体的中介，消费者是广告的受众。广告行业产业链情况如下图所示：&/p&&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-7bcc15db8126_b.jpg& data-rawwidth=&550& data-rawheight=&177& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&550& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-7bcc15db8126_r.jpg&&&/figure&&br&&p&（来源国泰君安户外广告行业分析报告，2017）&/p&&p&2.3 行业痛点 &/p&&p&· 广告资源严重分散，缺乏权威监测评估方法，需要龙头企业进行资源整合。&/p&&p&· 媒体主和广告主信息严重不对称，缺乏桥梁沟通，急需资源有效配置。&/p&&p&· 广告主期待的投放效果已经不仅仅局限于覆盖率，而是精准的传播。&/p&&p&· 面临国外巨头大举入侵的威胁 &/p&&p&· 缺乏科学的多屏整合优化工具，影响视频媒体组合投放的效果缺乏第三方广告效果评估，使得视频媒体组合投放效果无从测定。多屏整合的出路在于：要提升多屏整合的广告效果，提高广告主的投资回报率，亟需开发科学的多屏整合优化工具，引入第三方广告效果评估机制。&/p&&p&· 传统户外广告的受众信息大都是通过受众调查和专业仪器获得，而这种信息是零散的、小规模的数据&/p&&p&· 广告行业的客户主要为下游众多不同行业的企业，很多企业属于周期性行业。因此，广告行业的业绩也易受经济周期的影响，呈现出周期性的特点。（山西证券，李彦，2016）&/p&&p&2.4 用户痛点&/p&&p&· 户外广告所表达的内容相对单一，需要避免与其他内容及同类竞争广告的干扰，在商家的选择上需要占有绝对性的优势。&/p&&p&· 户外广告行业进入门槛低，参与广告市场竞争的企业众多但大多规模较小，行业低端市场竞争比较激烈，基本处于完全竞争状态。&/p&&p&· 户外广告要处在一定的实体环境中，它的影响范围是有局限性的。&/p&&p&· 小—体量小，多数媒体主拥有媒体不超过50块。甚至有的媒体主仅有一至两块媒体。&/p&&p&· 散—分布散，全国35个省市中，户外广告公司达万家，资源分布十分散，有效整合不够。&/p&&p&· 乱—标准乱，因各媒体主各自为政，同一地段媒体价格因属不同公司，价格相差巨大，在市场上造成混乱的局面。&/p&&p&· 成本高，倾向于服务大客户。例如：分众传媒的框架广告几乎都是纸质的，必须全人工更换，电梯电视和影院广告也还在依靠SD插拔卡更换单机内容，处于半人工阶段。人工成本也决定了其服务一个小型公司的成本和服务一个大型公司的成本并没有区别，所以对于分众传媒来说，只会尽可能挑选体量大的客户。并不能做到像Google那样完全智能、即时更换任何广告，另外，Google已经可以做到把旗下所有的户外广告画面时间按秒甚至毫秒来买卖，而分众传媒的广告还只能按照“星期/周”来买卖、安装更换。&/p&&br&&p&&b&3. 行业竞争态势和分类&/b&&/p&&p&3.1 行业价值链&/p&&p&3.2 行业领域划分和归类&/p&&br&&p&户外广告国内上市公司&/p&&p&· 分众传媒控股有限公司（NASDAQ:FMCN）：公司建立于2003年，产品线覆盖商业楼宇视频媒体、卖场终端视频媒体、公寓电梯媒体、户外大型LED彩屏媒体等多个媒体网络。公司于2005年7月登陆美国NASDAQ。&/p&&p&产品线覆盖商业楼宇视频媒体、卖场终端视频媒体、公寓电梯媒体(框架媒介)、户外大型LED彩屏媒体、电影院线广告媒体等多个针对特征受众、并可以相互有机整合的媒体网络。截止2016年，分众传媒所经营的媒体网已经覆盖100余个城市、数以10万计的终端场所，日覆盖超过2亿的都市主流消费人群，业已成为中国都市最主流的传媒平台之一&/p&&p&· 航美传媒集团（NASDAQ：AMCN）：公司成立于2005年，拥有中国航空数码媒体市场超过90%的占有率，以及大份额的机场传统媒体资源，打造了覆盖北京、上海、广州等全国主要机场以及国航、东航、南航等多家航空公司2300余条航线的航空媒体网络。公司于2007年11月登陆美国NASDAQ。&/p&&p&· 分时传媒分众传媒控股有限公司（NASDAQ:FMCN）：公司建立于2003年，中国领先的数字化媒体集团，产品线覆盖商业楼宇视频媒体、卖场终端视频媒体、公寓电梯媒体、户外大型LED彩屏媒体等多个媒体网络。公司于2005年7月登陆美国NASDAQ。&/p&&p&· 白马传媒（HK0100）：海南白马广告媒体投资有限公司,户外媒体十大品牌,全国性户外广告媒体,全球著名的户外媒体公司Clear Channel与白马广告控股的国内著名户外媒体公司,中国内地首家在香港成功上市的户外广告公司。&/p&&p&· 众益传媒（NEEQ831882）：湖南众益文化传媒股份有限公司系一家拥有自主知识产权的专业媒体运营传媒公司，公司目前在湖南地区拥有中高端楼宇网络、高尔夫媒体、户外大牌、机场媒体、电台广告、地铁媒体等媒介资源网络，在湖南地区中高端广告市场中占有一定优势地位。&/p&&p&媒体、电台广告、地铁媒体等媒介资源网络，在湖南地区中高端广告市场中占有一定优势地位。TOM集团辖下户外媒体旗舰，中国大陆领先的户外广告集团。凭借对中国大陆广告市场的深刻认识和深入挖掘，经营超过30万平方米不同类型的优质户外媒体资产。城市大牌、单立柱为主的大户外领域冠称全国。&/p&&p&· TOM为中国领先的移动互联网公司。TOM在线(美国纳斯达克：TOMO;香港创业板：8282) 为中国之领先业界的无线互联网公司，为广大用户提供多媒体增值产品及服务。作为中国知名的互联网品牌公司，TOM在线专注于向年轻时尚的群体提供包括无线互联网业务和网络广告在内的服务。公司业务范围覆盖了包括短信、彩信，WAP，无线音讯互动服务(IVR)，内容频道，搜索，分类信息，免费及付费电邮服务，及网络游戏的多个领域。截至日，TOM在线是中国唯一一家在无线互联网服务各领域都名列三甲的门户网站。&/p&&p&· 大贺传媒股份有限公司(HK8243)，中国广告协会副会长单位，目前是国内传媒行业唯一经过认定的高新技术企业，国内首家上市的本土广告企业。&/p&&p&中国四大广告集团之一，中国一级广告企业，拥有国内首家上市的本土广告公司：大贺传媒股份有限公司(HK8243)，中国广告协会副会长单位、中国广告协会户外广告委员会主任单位。&/p&&br&&br&&p&&b&国内户外广告中型公司&/b&&/p&&p&· 华视传媒于日在深圳诞生，拥有中国乃至全球最大的公交地铁全覆盖的户外数字移动电视媒体运营联播网。联播网采用无线数字电视技术，以户外受众最集中的公交车、地铁和轻轨为首期终端平台。在广电部门主导下，结合户外受众的资讯需求，提供实时新闻、财经、娱乐、体育等丰富精彩的电视节目，同时实现全国范围的媒体运营联播。将电视搬到中国公交车及地铁上，让随时随地看电视成为现实。&/p&&p&· 号百信息服务有限公司，电信传媒，户外传媒十大品牌，依托于中国电信现有各种业务和资源的平台优势，国内知名的综合媒体供应商。&/p&&p&电信传媒是中国一级广告企业单位，中国知名户外媒体供应商，依托中国电信的平台优势，整合了户外LED、互联网、移动互联网等多种新媒体资源，是国内领先的综合媒体供应商。&/p&&p&· 百灵时代传媒集团是中国公共交通户外传媒第一品牌，现已形成地铁媒体、公交媒体、机场媒体、游轮媒体、院线媒体、户外媒体广告制作印刷、闪播和百灵闪拍、百灵欧拓新媒体七大产业。&/p&&p&百灵时代传媒集团，是中国专业的户外媒体经营商，致力于打造中国主流城市泛公共交通媒体广告的第一品牌。地铁是变革城市居民出行习惯的新型模式。飞速发展的地铁媒体给户外广告市场带来革命性的创新。百灵时代拥有北京、广州、成都、沈阳、佛山13条地铁线超过25，000个优质的地铁媒体，其中在广州、成都、沈阳、佛山的市场占有率高达100%，处于户外媒体市场的主导地位。&/p&&p&（&a href=&//link.zhihu.com/?target=https%3A//mp.weixin.qq.com/s/gNRZEpCNgi7O9EcDbCJsUg& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&https://&/span&&span class=&visible&&mp.weixin.qq.com/s/gNRZ&/span&&span class=&invisible&&EpCNgi7O9EcDbCJsUg&/span&&span class=&ellipsis&&&/span&&/a&）&/p&&br&&br&&p&&b&国外户外广告公司&/b&&/p&&p&· 德高集团，德高广告(上海)有限公司，户外媒体十强，1964年创立于法国，全球最大的户外媒体公司之一，欧洲和亚太区领先的广告公司，世界领先的街道设施媒体、广告大牌媒体和交通媒体。&/p&&p&三大领域占据全球业界第一位：世界第一的街道设施媒体;欧洲第一的广告大牌媒体;世界第一的交通媒体。&/p&&p&· 海南白马广告媒体投资有限公司，户外媒体十大品牌，全球著名的户外媒体公司ClearChannel与白马广告控股的国内著名户外媒体公司，中国内地首家在香港成功上市的户外广告公司。截止16年已有1000余销售与开发人员。&/p&&p&· JCDecaux是西欧最大的户外广告公司，2016年开始与IAB合作转向数字渠道，这突显了数字对户外广告生态的重要性。JCDecaux是英国最大的户外数字广告公司，展现量份额达54%。2016十月JCDecaux表示，到2017年底户外数字广告展现量将接近10万。&/p&&p&· 拉马尔户外广告NASDAQ:LAMR（拉玛广告公司）Lamar Advertising Company(NASDAQ:LAMR)创立于1902年，总部位于美国，在美国、加拿大、波多黎各等北美国家从事户外广告业务的公司，主要经营户外广告业务，包括广告看板、海报式广告、高速公路广告看板、大众运输工具内部外部广告、公车站牌广告、户外长椅广告等。&/p&&p&截止，Lamar Advertising Company在美国、加拿大、波多黎各经营管理着325,000个电子广告看板。&/p&&br&&br&&p&&b&创新型公司&/b&&/p&&p&· Clear Channel Outdoor Americas 美国户外广告投放公司Clear Channel Outdoor Americas宣布将与数个公司展开合作，并通过用户的手机来追踪他们的行动轨迹：利用“Radar”这一能用户外广告牌来收集用户数据的技术，收集来自这些公司的用户数据，Clear Channel Outdoor希望能够为广告商提供更多关于那些经过户外广告牌的用户的细节信息，比如判断一块特定户外广告牌的受众的平均年龄和性别构成，以及追踪这些受众随后是否进入了商场，从而帮助广告商制定更加有效、更具针对性的广告。&/p&&p&据悉，Clear Channel Outdoor管理着美国国内数以万计的户外广告牌，如此一来投放的情况将更容易被监测及控制。&/p&&p&· Moving Walls马来西亚公司，在新加坡推出了一个专门针对数字户外领域的全新线上平台——Moving Audiences，宣称亚洲首个数字及静态户外媒体程序化预订的解决方案，旨在将自动和透明引入整个户外广告行业。根据Moving Walls的公开资料，来自新加坡、马来西亚、菲律宾、印度尼西亚、泰国和印度等亚洲6个国家的28大媒体主，已经同意让他们超过2000块的数字广告牌在平台上进行交易。&/p&&p&· 英国户外广告行业协会（Outsmart）这个协会为全国的户外媒体资源都进行了分类，并且给超过50万块户外广告牌提供了唯一的10位数字的编码，通过这个编码，直接可以在该协会的APP软件Space上查到这块广告牌的所有数据，比如这块牌位于哪个精确的经纬度，周边是什么人群等等，这些基础的LBS数据都是公开的。&/p&&p&· 印度户外广告Saas交易平台Oi Media。Oi Media由Praphul Mishra于2015年成立，总部位于印度德里，公司最初的原型是一家媒体机构，虽然Oi Media将重心移向为媒体领域的利益相关者提供户外广告Saas交易服务，公司致力于对接媒体领域的买家和卖家，帮助他们搜索、规划以及交易。&/p&&p&· 社交广告管理服务平台AdStage。AdStage成立于2013年，是一个为中小企业提供社交广告管理系统，该广告管理系统能够收集如关键字、广告、人物特征、竞争对手的数据等历史数据，根据自身公司以及竞争对手的数据，为企业提供优化建议。&/p&&p&· 璧合科技，向SaaS化模式转型，会成为一家不依靠渠道资源的、名副其实的独立广告技术公司。璧合最核心的是技术能力与企业服务经验，所以基于强大数据处理能力和技术服务能力，为企业用户持续不断地提供技术解决方案和营销服务。&/p&&p&· 闲侠：闲侠提供的第三方监测服务能有效的记录广告画面的拍摄时间和GPS点位信息，发现有损客户利益的行为便能及时上传数据并告知客户。&b&闲侠目前已覆盖全国34个省/直辖市，大大小小的城市地域共计336个，并且这个数字还在不断上升当中。&/b&&/p&&p&广告主可通过闲侠App将检查结果提交至后台服务平台，通过PC端可以实时查看广告投放执行进度及检查结果。媒体方可以优先知道媒体的情况，进行整改后，提交给广告主了解情况。在任务进行过程中，也可对广告执行方作为监测，自行登录查看广告的投放执行情况。而广告主需通过媒体方给的编号可方查看及监测广告的投放执行情况。&/p&&p&媒体方可以优先知道媒体的情况，进行整改后，提交给广告主了解情况。在任务进行过程中，也可对广告执行方作为监测，自行登录查看广告的投放执行情况。而广告主需通过媒体方给的编号可方查看及监测广告的投放执行情况。&/p&&p&用户登录到线下平台后，可自行筛选感兴趣及可行性高的任务执行。当然，闲侠平台为了保证任务完成的质量，对于任务完成情况也有着较高的要求。例如，每张照片都需加上水印、拍摄时间、拍摄所在的经纬度信息，一方面是让任务执行过程能真实的说服客户，另一方面则是能在完成任务的过程中提升自身的品牌力。&/p&&p&（&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//mp.weixin.qq.com/s/FNjAKBwZk8UFSOpSQG9f8A& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://&/span&&span class=&visible&&mp.weixin.qq.com/s/FNjA&/span&&span class=&invisible&&KBwZk8UFSOpSQG9f8A&/span&&span class=&ellipsis&&&/span&&/a&）&/p&&p&&b&4. 观点&/b&&/p&&p&4.1 行业发展趋势&/p&&p&· 好广告的标准：讨喜的内容+正确的发布时间/ “地点”（在移动互联网时代，线上线下都可被视作是门店）。&/p&&p&· 广告主想要什么：更高的ROI和更经济的广告投放，61%的广告主认为其社交媒体营销难点在于衡量ROI。&/p&&p&· 用户的“喜欢”和“不喜欢”：越来越多的用户选择拦截广告，比如以中国为代表的发展中国家。&/p&&p&· “喜欢”：稳定的优质服务，82%的用户表示在遇到糟糕的体验会终止使用产品；即时获得反馈，在线客户交谈需求陡然增加；越来越希望了解产品 / 服务是如何运作的。&/p&&p&· “不喜欢”：他们见到的广告内容，也不喜欢被收集数据。&/p&&p&· 领先平台的广告：后端数据快速完善+前端衡量工具+更多展现用户希望看到的内容。&/p&&p&· 广告可被视作“店铺”：随着互联网和移动互联网的继续发展，广告 / 内容 / 产品 / 交易之间的界限开始变得模糊，开始直接导向交易。&/p&&p&·
广告主有效策略：拥抱社交网络，激发更多用户参与原创内容。&/p&&p&· 用户产生内容更拉“好感度”：Facebook上有效的用户产生内容，较品牌生成内容参与度高出6.9倍。&/p&&p&· 抓住有影响力的人：通过社交网络，这些人能有效影响追随者。&/p&&p&· 拥抱新技术：让图像（视频）+数据+算法+语音为广告效果服务。&/p&&p&（2017，互联网女皇”玛丽·米克尔年度互联网趋势报告）&/p&&p&· 媒体资源、投放策略、出价设定均由客户自主操作，广告投放过程清晰、可控。这样的服务模式，真正颠覆了整个互联网营销黑盒。&/p&&p&· 从传统的收取广告服务费，转变为只收取系统服务费;从服务大预算广告主到服务更多的企业用户。&/p&&p&· 建立数据交易市场，将数据变为购买的产品，并进行市场筛选，提供客户使用，这是基于SaaS化产品提供的增值服务。&/p&&p&（&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//szfoodqs.net/ad/18486.html& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://&/span&&span class=&visible&&szfoodqs.net/ad/18486.h&/span&&span class=&invisible&&tml&/span&&span class=&ellipsis&&&/span&&/a&）&/p&&p&附录1（&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//blog.fo.ifeng.com/article/.html& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://&/span&&span class=&visible&&blog.fo.ifeng.com/artic&/span&&span class=&invisible&&le/.html&/span&&span class=&ellipsis&&&/span&&/a&）：&/p&&p&何为资源整合？整合国内各种媒体资源广告，如高铁、地铁、公交、机场，户外广告、新媒体广告等媒体形式广告位。在综合大数据后，以明码标价的形式，进行广告买卖。让整个行业简单透明化。降低成本，提高效率。&/p&&p&各广告分类：&/p&&p&高铁广告：&/p&&p&高铁广告是以高铁站点和高铁动车组为广告载体的，其广告形式跟地铁广告大相径庭，常见的高铁广告形式有，站厅展示广告位，灯箱广告、LED广告屏、通道海报等广告形式。横跨个区域，受众传播面积广，适合跨地域集团的广告品牌宣传。&/p&&p&地铁广告：&/p&&p&在地铁范围内设置的各种广告统称地铁广告。其形式有十二封灯箱、四封通道海报、特殊位灯箱、扶梯、车厢内海报、隧道区间内LED等。其特点是人流集中、受注目程度高，能够增加产品的认知度。可以通过线上线下结合的媒体形式来展示，&/p&&p&公交广告&/p&&p&公交车体广告是以公交车外体全部或局部为媒介空间展示的广告讯息。车体广告早期仅在车身的两侧、尾部或头部做广告。现己蔓延到车体全身。公交车体广告属于户外广告媒介，具有动态流动性这一显著特性。公交车体广告媒介是一种高频率的流动广告媒介，其传递信息的功效显而易见，尤其往返于城市中心的主要街道，在车辆两侧或车头车尾上做广告，覆盖面广，广告主可以借助这类的广告向公众反复传递信息，广告效应尤其强烈。 公交车广告具有全天暴露、重复率高、阅读率高、成本低等优势。&/p&&p&机场广告：&/p&&p&机场广告是利用机场的候机室及在机场内其他各种场地和设备上制作刊出的广告，也包括在指示牌上制作的广告。&/p&&p&户外广告：&/p&&p&户外广告(outdoor advertising), 泛指基于广告或宣传目的，而设置的户外广告物，常出现在交通流量较高的地区。常见的户外广告如： 企业LED户外广告灯箱、高速路上的路边广告牌.霓虹灯广告牌、LED看板及安装在窗户上的多功能画蓬等，现在甚至有升空气球、飞艇等先进的户外广告形式。&/p&&p&新媒体广告：&/p&&p&所谓新媒体是相对于传统媒体而言的，新媒体是一个不断变化的概念。只要媒体构成的基本要素有别于传统媒体，才能称得上是新媒体。否则，最多也就是在原来的基础上的变形或改进提高。新媒体的广告投放是专指在新媒体上所进行的广告投放，广告主在新媒体进行广告投放比例一般在20%左右。&/p&&br&&p&广告主媒体主分类&痛点&触达&/p&&br&&p&广告主分类&/p&&p&近代广告在200多年的发展过程中，逐渐突破地理区域的限制。从技术角度上来讲，今天的广告已经可以通过多种媒体在全世界同时发布，但不同的广告主在发布广告的时候，根据其特定的营销需要会选择广告的发布区域，从而选择特定的媒介载体。因此根据广告主发布广告的地理区域范围，广告可以分为地方性广告、区域性广告、全国性广告和国际广告。&/p&&p&
1．地方性广告&/p&&p&
地方性广告的广告主一般是地方商圈的零售商，他们采用地方性媒体来传播广告信息，广告的传播范围有限，其主要的顾客也是来自某一城市或当地销售区域。&/p&&p&
2．区域性广告&/p&&p&
与地方性广告相比较，区域性广告的影响范围更大。区域广告的传播对象是在某个特定区域中的顾客。一些企业因为受经营区域和地理文化环境的影响，一般会选择发布区域性广告。&/p&&p&
3．全国性广告&/p&&p&
一些广告主的销售能力较强，产品销量大、通用性强、使用范围广泛，需要将信息传递给全国范围内的顾客，可以使用全国性广告。全国性广告需要选择能够覆盖全国的媒介载体。&/p&&p&
4．国际广告&/p&&p&
随着经济全球化和信息全球化的发展，出现了越来越多的国际型企业和国际型组织，它们需要在国外甚至全球范围内来传播产品和组织信息，这就需要国际广告来助力。&/p&&p&广告主痛点&/p&&p&1、
营销传播ROI&/p&&p&2、
效果评估及验证&/p&&p&如何做数据分层，追踪消费者肖像，根据需求定制产品；用数据做线下的驱动，支撑线下品牌，激活全渠道的营销。&/p&&p&数据真实性难以保证，播放数据与影响力 不成正比&/p&&p&3、
投放人群精准定位、消费者心理及关注度变化&/p&&p&现在很难用性别、年龄去界定目标用户，品牌需要思考如何做到精准和高效找到小众人群，根据不同的用户爱好去做不同的推送，更好创造相关性，创造点击率，并引流到店，线上线下结合。&/p&&p&用户对于品牌没有忠诚度，广告做投放一切是给用户看的，怎么通过广告增强忠诚度；KPI对于销售端的作用，短期内没有效应是谈不上长期效应的。&/p&&p&程序化购买投放形式，虽然比以前效果有所提升，但还是不够精准，没有真正解决精准营销的问题。&/p&&p&数字广告与传统广告相较，非常明显的优势就是通过大数据的运算方式，能够把品牌信息精准地推送到有需求的用户面前。但是，在广告投放出去之后，广告主也开始担心，所投出的广告是否真的到达了目标群体。&/p&&p&4、
媒介碎片化&/p&&p&5、
跨媒介资源整合&/p&&p&6、
技术与创新&/p&&p&对新技术都有关注，会去尝试边看边买等技术，但是现阶段尝试后投入产出不高。视频直播，实际视频到电商的转化率是比较低的。&/p&&p&前两年说得很厉害的大数据、人工智能，在媒介投放上好像并没有展示出，并没有实现所承诺的或者让我们期待的那种高度，那种精准、那种有效、那种性价化。&/p&&p&在数字化的媒介传播环境中，新媒体、新营销层出不穷，广告主也想利用最新的科技技术，为用户呈现出更加炫酷以及年轻化的品牌形象。以VR、AR为例，虚拟现实是新一代的人与人、人与物的交互方式，各种美妙前景，已经不需要再赘言。如果能够让VR顺利改造广告营销行业，这场感知和交互革命，不管对于品牌商还是消费者，都是利好消息。&/p&&p&不过，从结果层面，在用户销售转化上，这些新形式并不如人意。广告主希望看到的投放效果，不止是一堆简单的曝光和互动数据，而是投放的每一分钱都要带来某种具体的、可衡量的效果，实现产品销量的拉升。&/p&&p&7、
营销思维僵化、过度浮躁和膨胀&/p&&p&8、
优质媒介资源稀缺性&/p&&p&有些综艺在网络上播放数据虽然很好看，数据很大，但是影响力却较小。&/p&&p&现在的现象级综艺，价格很高，但追捧的广告主也多，一个节目中甚至有十几个品牌合作，其实很多品牌效果并不明显。&/p&&p&投放优质媒体需要准备高额预算&/p&&br&&p&9、
广告价格不断上涨&/p&&p&10、
营销人才不断流失&/p&&br&&br&&br&&br&&p&广告媒介的分类有哪些？&/p&&p&1、按表现形式分类&/p&&p&　　按表现形式可分为：印刷媒体、电子媒体等。印刷媒体包括报纸、杂志、说明书、挂历等。电子媒体包括电视、广播、电动广告牌、电话等。&/p&&br&&p&2、按功能分类&/p&&p&　　按功能可分为：视觉媒体、听觉媒体和视听两用媒体。视觉媒体包括报纸、杂志、邮递、海报、传单、招贴、日历、户外广告、橱窗布置、实物和交通等媒体形式。听觉媒体包括无线电广播、有线广播、宣传车、录音和电话等媒体形式。视听两用媒体主要包括电视、电影、戏剧、小品及其他表演形式。&/p&&br&&p&3、按影响范围分类&/p&&p&　　按广告媒体影响范围的大小可分为国际性广告媒体、全国性广告媒体和地方性广告媒体。世界性媒体如卫星电路传播、面向全球的刊物等。全国性媒体如国家电视台、全国性报刊等，地方性媒体如盛市电视台、报刊、少数民族语言、文字的电台、电视台、报刊、杂志等。&/p&&br&&p&4、按接受类型分类&/p&&p&　　按广告媒体所接触的视、听、读者的不同，分为大众化媒体和专业性媒体。大众媒体包括报纸、杂志、广播、电视，专业性媒体包括专业报刊、杂志、专业性说明书等。&/p&&br&&p&5、按时间分类&/p&&p&　　按媒体传播信息的长短可分瞬时性媒体、短期性媒体和长期性媒体。瞬时性媒体如广播、电视、幻灯、电影等。短期性媒体如海报、橱窗、广告牌、报纸等。长期性媒体如产品说明书、产品包装、厂牌、商标、挂历等。&/p&&br&&p&6、按可统计程度分类&/p&&p&　　按对广告发布数量和广告收费标准的统计程度来划分，可分为计量媒体和非计量媒体。计量媒体如报纸、杂志、广播、电视等。非计量媒体如路牌、橱窗等。&/p&&br&&p&7、按传播内容分类&/p&&p&　　按其传播内容可分为综合性媒体和单一性媒体。综合性媒体指能够同时传播多种广告信息内容的媒体，如报纸、杂志、广播、电视等。单一性媒体是指只能传播某一种或某一方面的广告信息内容的媒体，如包装、橱窗、霓虹灯等。&/p&&br&&p&8、按照与广告主的关系分类&/p&&p&　　按照与广告主的关系来分，又可分为间接媒体和专用媒体（或称租用媒体与自用媒体）。间接媒体（或租用媒体）是指广告主通过租赁、购买等方式间接利用的媒体，如报纸、杂志、广播、电视、公共设施等。专用媒体（或自用媒体）是指属广告主所有并能为广告主直接使用的媒体，如产品包装、邮寄、传单、橱窗、霓虹灯、挂历、展销会、宣传车等等。&/p&&br&&p&媒体主痛点&/p&&p&1、
马太效应使顶部媒体资源吸走了大部分利润&/p&&p&2、
对手林立难以结盟&/p&&p&毕竟，媒体界的同行都在想法设法地吸引同一个读者群，从同一群广告商身上挣取利润。媒体同行之间不可能存在积极健康、赴汤蹈火的纯正友谊。&/p&&p&3、
无法提供真实数据&/p&&p&在媒体这样一个竞争激烈、复杂至极的行业中，想要把每个事件、每项操作背后的真相毫无保留地抖露出来，几乎是不可能的。媒体界公司通常把各自在不同移动终端上表现的评估数据，看做重点保密对象。此外，相互之间签订合作协议的公司，也高度重视合作条款的保密工作：它们通常会制定非公开条约以防止泄露具体合作款项信息。&/p&&p&另一方面，媒体公司内部共享的关于用户习惯的信息则多得一塌糊涂，以至于公司决策者经常被这类具有迷惑性的信息“糊弄得找不着北”。的确，从用户身上收集到的各类信息之多，已经达到这样一种境界：不论是谁向公司提交任何操作方案，只要用数据库里合适的一组数字作为支撑，这一方案最终都能通过。大佬们根本不知道自己批准的方案是否真的靠谱。&/p&&p&4、
空置现象严重&/p&&p&目前进入移动时代，传统广告牌和数字广告牌的空置均已成为普遍现象，亟需对城市户外广告的结构与发展路径进行重新审视。&/p&&p&制造业与媒体业呈正相关，这里面既有屏幕媒体商现有的时段闲置，也有屏幕制造商未来的产能闲置。&/p&&p&5、
数字户外广告资源碎片化，不利于广告主直接购买。&/p&&p&6、
需要新的创意与新的玩法，将户外电子屏点位玩出新花样&/p&&p&7、
户外广告呈现的内容与路过的行人无关，与周围商家店铺也没有关系。&/p&&p&8、
急需提高人们看广告的兴趣与转化效果&/p&&p&9、
户外传媒的从业人员素质文化修养等等相比较而言，又是最低的，入门也很低&/p&&br&&p&广告主&广告代理触达方式：&/p&&p&1、
SEO、SEM&/p&&p&2、
招聘网站发布信息与联系方式&/p&&p&3、
代理相关QQ群&/p&&p&4、
招自带广告资源的销售&/p&&p&5、
广告需求信息发布平台(如：广告买卖网)&/p&&p&6、
广告联盟（如；百度、阿里、google、搜狗等这些大广告主的广告联盟）&/p&&p&7、
品牌与口碑效应&/p&&p&8、
广告代理公司工商信息爬取沟通&/p&&p&9、
代理老拉新&/p&
以下所整理的内容主谈户外广告 1. 报告摘要2. 市场及行业介绍2.1 市场现状及趋势 · 中国广告市场整体保持稳定增长趋势。2015年，我国广告市场规模达到4,319亿元，同比增长11.80%。据eMarketer 预测数据，未来五年我国广告市场仍将维持10%左右的年均增速，…
&p&题主的问题有点意思，我也仔细查看了之前的答案，都很有料，所以我打算侧重在“通俗简单的理解”这一问题上更进一步的帮助大家。不过这并不意味着我的答案本身就会简单：往往越“通俗简单”的回答，越需要把书读厚再回到薄的功力。所以我的答案绝不是几篇英文原著几个概念的简单拼凑，而是加入了很多我自己的理解和消化。欢迎大家慢慢看：&/p&&br&&p&首先，在地毯式搜索和阅读了目前以中文介绍“Inbound Marketing”这一概念和操作实践的文章以后，我不得不感叹，有必要在正式介绍“Inbound Marketing”和触及本文的核心之前、针对“Inbound Marketing”做一个全面而彻底的厘清。&/p&&p&首先是翻译——“Inbound Marketing”是一个彻底的舶来词，而且非常年轻：2005年才诞生，虽然在英语世界和全球范围内已经日益成为营销的显学和主流，但在中国营销界内还属于新兴学科，相比起PR (公共关系)、Digital Marketing(数字营销)、Social Media Marketing (社交营销)、SEO、PPC 等已在营销界得到广泛认知和共识的专有名词而言，“Inbound Marketing”还是一个相对陌生的概念：虽然不乏优秀的引介类文章，但至今没有一个统一的中文说法。目前在网络上能找到的对应翻译起码有七种：&/p&&ul&&li&&strong&集客营销&/strong&——目前在中文媒体上使用最广泛的翻译，百度百科、MBA智库百科等也是沿用的该翻译；&/li&&li&&strong&拉入式营销、向客式营销、吸引式营销&/strong&——个人认为比较形象而接近中文表达习惯的翻译；&/li&&li&&strong&搏来客营销、自来营销、内敛营销&/strong&——在港台的网站上使用较多，从不同的单向面突出了Inbound Marketing的特点，但是其外延不足以涵盖Inbound Marketing&/li&&li&&strong&入境营销&/strong&——与“Inbound”原意最接近的直译：在美国Metro Area坐过地铁的人都知道，Inbound(入城)和Outbound(出城)就是地铁运行方向的标注，Outbound是从城市中心往郊外的方向，Inbound则相反；创造此词的Brian Halligan是土生土长的麻州人，想必在波士顿坐地铁的经验不少，因而产生了该词的最初灵感，也未可知。虽然“入境”最接近英文原意，但是加上“营销”二字后在中文语境里却让人摸不着头脑，因为中文的“入境”往往与国界的出入境相联想，所以在这里直译并不合适。&/li&&/ul&&p&总结：以上翻译中，并没有“一款”完美的译出了Inbound Marketing的内涵和外延：即使是目前广泛采用的“集客营销”，在中文语境里也让人颇感生涩，对于没有背景知识的人而言，恐怕是摸不着头脑的。当然，要对一个完全舶来的新词做十分对应的翻译，本来也是Mission Impossible：语言是文化和集体(潜)意识的表意工具，世界上没有两种文化和集体(潜)意识完全相同，因而翻译本来也是一种文化、观念系统、价值体系乃至集体(潜)意识引介和移植的过程，很难完美对应。&/p&&br&&p&言归正传，为了更好的传播和介绍Inbound Marketing，我将沿用目前最为广泛的翻译：集客营销，但这并不代表我最赞同该翻译，相反，我认为有必要在不得已使用该翻译的同时，对Inbound Marketing的真正内涵和外延做更好的引介和推广，让人们了解真正的“集客营销”。&/p&&br&&p&让我们回到概念本身。到底集客营销如何定义，与传统营销有何不同？网上对这一问题的引介和探讨已经非常多了，当然也非常的杂乱，如果你的背景知识不是那么深厚，又想快速理解其精髓与实践方法，那么大部分网上的译文堆砌是没有多大意义的，不如来看看我总结的&b&干货&/b&吧：&/p&&ol&&li&集客营销相对于传统营销最大的不同，一言以蔽之，就在于它是一种&b&“内生”式、“本位”化的营销&/b&：传统的营销方式和营销实践，对于营销主体(公司、组织)而言，是一种外在工具和职能、主体可以脱离营销而存在：对于很多传统公司和初创公司而言，产品和销