玩电商好几年了，“”这个词几乎天天挂在嘴边。有一天，突然被一个新词“”雷了一下，赶紧“谷百”，结果从百度的百科里面挖出来“UED”的一些来历。翻译成中文，叫做“用户体验设计”。继续挖掘，又出来两枚牛词：“CEM”和“”。
对于“CRM”，大家一定不陌生，不就是“客户关系管理吗？”
----回答正确！可“CEM”是个什嘛东东？这回，百度百科也没有正解！
还好，俺有两枚大牛下属，其中一枚是去年刚毕业的北大硕士，毕竟刚从学校出来，写论文搜信息的本领还没褪化，很快给俺找到了答案，哇塞，果然牛叉，叫做“客户体验管理”，英文正解Customer Experience Management。
好啦，让我们来看看这些牛鼻烘烘的专业词汇吧：
CRM：客户关系管理；
UED：用户体验设计；
CEM：客户体验管理；
我突发奇想的想起一个巨无聊的问题：“客户”和“用户”是一回事吗？
有时候，在网上读些文章，还能看见“顾客体验”和“消费者体验”，这四个词汇，指的是一回事吗？
“客户”、“用户”、“顾客”、“消费者”，有啥区别，不都是指你要伺候的“爷”吗？
嘿嘿，大区别没有，小区别倒也有一些。反正闲着也是闲着，咱就唠唠这个闲嗑，说道说道，以后你也能整些个“UED”、“CEM”啥的，糊弄糊弄老板，嘿嘿！
用户，users
先从用户说起吧。
英文对应的词，叫“user”，有时候用复数，users。特指用单数，泛指用复数。（这是我的英文水平的理解，不一定正确，英文大拿们尽管拍砖）
用户，通常指某种“非消费类产品或服务”的使用者（个人或者机构）
比如，凡客库房使用了丰田牌的堆高机，凡客就是丰田堆高机的用户；凡客机房里用了Dell的服务器，凡客就是Dell服务器的用户；我用新浪邮箱，所以我是新浪邮箱的用户；我用MSN，所以我也是MSN的用户；我没有用QQ，所以，我不是QQ的用户。
紧接着“用户”，我们来谈谈“客户”。
客户，customer
注意：不带s！
客户，一定要是单数！如果是复数，那就成了“顾客”了！
客户的意思，和用户非常非常地像！而且，往往“客户”比“用户”吃香：你总要请“客户”吃饭，或者作为“客户”被请吃饭！
而“用户”嘛，谁记得这个倒霉蛋？嘿嘿..
客户，通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（个人或者机构）
明白了吧？“客户”，指的是那些将要掏钱的“大爷”，而用户嘛，指的是那些已经掏过钱的“过气的客户”。当然，有的“用户”会一直保留“客户”的身份，这样的“客户”嘛，那可是*(&^)*&^%……%￥……*，嘿嘿，口水流一地的说！
比如说吧，凡客在招标购买堆高机的时候，一群堆高机的代理围了上来，凡客是他们所有人的“潜在客户”；凡客买完堆高机，身份就变成他们中间一家的“用户”，于是落地凤凰不如鸡，就没人（*——%—……%*（）（*—了。
某一天，凡客放出风声，库房扩容，设备增加，于是一窝蜂那些代理商又蜂拥而至，老母鸡变鸭，某一家的“用户”，又变成了所有人的“潜在客户”了！
顾客，customers
Customer和Customers，“客户”和“顾客”有区别吗？
性质上，没啥区别。只不过买的东西有大有小，又多又少而已。
顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（通常指个人）
注意，顾客是“消费类产品或服务”的购买或潜在购买者，而客户是“非消费类产品与服务”的购买或潜在购买者，“消费类”和“非消费类”，是个啥意思？
简单说吧，老百姓过日子用的，就叫“消费类”，公家用的，比如政府、公司、单位什么的，他们用的，就叫“非消费类”。
老百姓家里买的手纸叫“消费类”产品；办公室里的复印纸，就是“非消费类”产品。总之，前者是“B2C”，后者是“B2B”。
如果你是“B2C”里面的2C，你就是“顾客”，如果你是“B2B”里面的2B，你就是“客户”。
&&&&&&&& 如果买了东西，“客户的身份”会变成“用户”，那么完成购买行为的“顾客”，又变成什么了？答案：“消费者”。
消费者，consumers
我们先给定义：
消费者，通常指“消费类产品或服务”的使用者（通常仅指个人）
基本上，每个人都是“消费者”，但未必都是“顾客”。
比如说，你给领导买了条软包中华烟，你就是那卖烟小店的“顾客”；抽烟的领导不是“顾客”，这时候的领导，是“软包中华”烟的“消费者”。
你要是老在那家小店里买烟，你就是那家小店的“忠实顾客”；
你领导总抽中华软包，你领导就是“中华软包香烟”的“忠实消费者”！
在产品经销商眼里，“顾客”是上帝。
在产品生产商眼里，“消费者”是上帝。
我从京东商城买了1台媚族的手机，我是京东的“顾客”，我也是媚族手机的“消费者”；我从凡客买了1件衬衣，我既是凡客的“顾客”，也是凡客衬衣的“消费者”。
所以，我用的媚族手机有啥问题，我会找媚族公司解决；我的衬衣的所有问题，我都会找凡客讨说法。
顾客是上帝，消费者也是上帝。区分好这两个上帝的区别，总会对你的生意有所帮助。补充一些内容，是这篇挺无聊的小文的写作目的：回复：14 楼&@ tedted &回复：13 楼&@ 傻狐狸列那 &很不好意思，这是一篇胡闹的东西，没啥大意或大义。&不过，之所以要弄出4个词，尤其是把“顾客”和“消费者”特别地提拎出来，是因为做B2C电商的时候，我们面对的是“用户”和“顾客”。（请体会一下，猜猜这两者的区别？）电商企业，没有哪一家能很好地应用CRM系统，这曾经是很困扰我的问题。后来我终于明白，“CRM”里面的“C”，指的是Customer，而不是Customers。即：机构客户，而非普通消费性的顾客。一个机构客户的价值，往往远高于一个普通顾客，所以值得用CRM系统，投入很多的人力进行关系的维护。而普通顾客，如果也用CRM系统进行管理，投入产出比就不知道飞到哪里去了。这就是在传统企业成功得很的CRM，一遇到B2C电子商务就完蛋的原因了。那么，B2C应该用什么样的CRM呢？答案是：自动化的CRM！那么，什么叫做自动化的CRM呢？请到www.amazon.com的网站里寻找答案。随后，我还会认真地聊聊UED、CEM和CRM。再之后，会讲一讲“顾客成本”和“顾客价值”，以及VC烧钱的秘密！嘿嘿，这个，可是俺给雕爷上的那一课！
又是雕爷的粉丝啊。文风也在向他靠拢。
楼上刚好说反了，其实我是楼主的粉丝。
至少，楼主给我上课时，我特特特认真听讲！
还是不明白cem是啥，唉，悲剧
回复：2 楼(板凳) @ 雕爷 &&我确实是个“雕粉”，至少现阶段会持续地是！特喜欢你上一篇文章的“邪教教主”气质的说法！叹一口气，我身上就没那样的气场！我练的武功，肯定是TMD最费力气的所谓“正派”功夫，估计3、40年下来都拼不过随便一个邪教的小喽罗。
超牛的科普文章！！如果玩软件的工程师能把这些悟透咯，那些Independent Software Vender至少得拿15k以上的年薪请你！我全抄本儿本儿上
最近跟楼主一样，迷上了雕爷，天天扑在天涯看雕爷的文章，长时间看眼睛非常不舒服
自古邪正不分家。。。
怎么越看越糊涂啊 本来不看还好一看就找不到方向了 厉害哈。。。。。看来要买个导航仪定位好再来看哈 ？？？百度一下未必能解答得这么好& 嘿嘿& 开玩笑 对UED感兴趣所以来看看& 很赞。
赞，超赞！回头整理整理，作为部门员工培训内容。
好东西,收藏了!
我来扒楼主裤裤~~~~~~哈哈
楼主对“用户”的阐述本来是对的(使用者)，但后面说着说着说兴奋了，裤裤就露出来了：“而用户嘛，指的是那些已经掏过钱的'过气的客户'”，。
客户和用户是两个完全不同的角色，【并非是同一角色的不同时期的转化】。
我斗胆来自己举例解释一番，大家都来拍砖：
“用户”应该直接理解为使用者，操作者，只和“使用”有关，和“出钱”没有直接关系，和是否“已经掏过钱”没关系。
只有“客户”才是和“出钱”直接相关的人，但是他不一定就是用户。
“用户”虽然不一定直接出钱，但是他的使用感受的反馈，会对客户的消费决策起到一定的影响作用。
很多情形里“客户”和“用户”是同一人，但也有两种角色截然不同的很多情形。
下面开始举例子：
1。对于卖大货车的sales来说，买货车的车主是“客户”，而车主回头安排的开货车的司机则是“用户”。
2。对于卖礼品的商家来说，来给单位采购春节礼品的干部是“客户”，而那个单位的领春节礼品的职工则是“用户”
3。楼主所举的堆高机例子，其实凡客(的采购经理)一直都是那些代理的“客户”或者潜在客户。而凡客库房里操作那机器的工人，才是“用户”。如果工人用机器用得不爽，效率低故障率高啥的，可能会反馈给上面的采购经理，从而影响他的下一次采购决策。
4。中华烟送礼的例子里，对于烟店来说，送礼者是客户，而最终吸烟的领导是用户。
另，我认为只要解释好用户和客户这两个概念就可以了，就很实用够用了，后面的顾客和消费者的概念不用也没关系。
回复：13 楼 @ 傻狐狸列那 &
拍砖和反拍都要讲证据，讲逻辑，你那“冒昧”的一句“你没有理解楼主的大意跟大义”的依据是什么？
得有实质内容，才能展开争论。
回复：14 楼 @ tedted &回复：13 楼 @ 傻狐狸列那 &很不好意思，这是一篇胡闹的东西，没啥大意或大义。&不过，之所以要弄出4个词，尤其是把“顾客”和“消费者”特别地提拎出来，是因为做B2C电商的时候，我们面对的是“用户”和“顾客”。（请体会一下，猜猜这两者的区别？）电商企业，没有哪一家能很好地应用CRM系统，这曾经是很困扰我的问题。后来我终于明白，“CRM”里面的“C”，指的是Customer，而不是Customers。即：机构客户，而非普通消费性的顾客。一个机构客户的价值，往往远高于一个普通顾客，所以值得用CRM系统，投入很多的人力进行关系的维护。而普通顾客，如果也用CRM系统进行管理，投入产出比就不知道飞到哪里去了。这就是在传统企业成功得很的CRM，一遇到B2C电子商务就完蛋的原因了。那么，B2C应该用什么样的CRM呢？答案是：自动化的CRM！那么，什么叫做自动化的CRM呢？请到www.amazon.com的网站里寻找答案。随后，我还会认真地聊聊UED、CEM和CRM。再之后，会讲一讲“顾客成本”和“顾客价值”，以及VC烧钱的秘密！嘿嘿，这个，可是俺给雕爷上的那一课！
很好的入门课程，支持一个
哈哈，懂的人，赶紧来拜一拜。。。。楼主这家伙，肚子里干货极多。
上次给我上了一课，我一直感恩在心，这次丫居然要公开讲了，大家速度邮寄学费~~~昨晚上，我在淘宝上买了一整条西班牙黑猪腿，实在挺贵的，我就骗那个店主亲自给我送来，我说给她喷喷淘宝的营销……顺利骗到一瓶免费好红酒！哈哈哈。。。
他俩上课的时候，我在场旁听来着，“教室”还是我联系的，恩恩。
回复：18 楼 @ veryls &
能不能把讲课的录下来共享啊，声音就好。感觉二位老大风格不太同，对话会有火花，应该很有趣。
学习一下哎
以前写商业计划书，就是顾客、客户分不清楚。
我是按字面意思来理解的，顾客有一个“顾”字我认为是有光顾过但不一定购买的人，客户呢，就认为是已经成交过的了。
非常好的干货！学习了！
回复：4 楼 @ 跨越深渊 &
起码不会走火入魔啊。不是人人都能当李白，杜甫也不错。
学了了& 很深奥。
可以再加上个词：Client!不过好像不大适合电商？
补充一点：
&&&&&&& 还有个名次,也叫客户,其实应该叫做账户--Account,指代和你有合同往来的,并且在卖方登记在册的客户.
&&&&&&& 其实CRM 里面管理的通常都是这种类型的客户.
　　当然,CRM里面还有什么Leads啊,Opportunities啊什么的.总之一句话,这些都得管理起来,然后,按照某种逻辑把其串联起来,就是CRM啦!
&&&&&&&&&那个啥?CEM?敢情会用到硬件设备和CRM对接吧?哪位给俺讲解讲解,俺折腾个系统出来?
看着纠结啊，楼主确有过人之处啊
蛮干的 吸了
理论是实战的指南针，确实有必要学学理论
UCD是以用户为中心的设计，但是，目前来看很多公司是以客户（老板）为中心的设计，又被叫做BCD....　　
比较片面和武断，显然没有实际的CRM应用和运营经验。
看过后脑子里就剩四个词，客户，用户，顾客，消费者。太乱了……
进来就顶一下
太好了，要好好学习
好绕啊& 需要好好体会一下
　平时对这四个词倒没有认真研究过，但你这么一说，感觉有点思路了！
　非常非常的棒，感谢楼主
　“客户”、“用户”、“顾客”和“消费者”。纠结啊。
戒烟的蜗牛啊，好久木有见你了呢。
你们两个小蜗牛。。看来一个家族很有亲切感啊
　又学习了一些名词
　谢谢分享
　“客户”，指的是那些将要掏钱的“大爷”，而用户嘛，指的是那些已经掏过钱的“过气的客户”。
不赞同这个观点，针对电商网站这个概念普遍行得通，但对于社区网站，比如在派代，用户和客户就没有太大关系，派代的用户就是派友，跟钱没关系。而客户不一定是用户。
　缺乏实战的东西~~~~~
记得有个培训师（我朋友）的一句经典话语：
初级培训师：把一句废话用一节课讲完
中级培训师：把一句废话用一天讲完
高级培训师：把一句废话用一个礼拜讲完
超级培训师：把一句废话用一个月讲完
培训师的话好比：你能36500天每天早上喝一杯牛奶，你就能活到100岁
　第一次看没懂
第二次看懵懂
　事情到了最后 发现本质上的区别？
　哈哈 ，各取所需吗 ，店主虚心讨教的精神值得学习 ，理所应该有些付出 ，但后来她临走的时学到什么了呢 ？ 玩笑 。。
哈哈，懂的人，赶紧来拜一拜。。。。楼主这家伙，肚子里干货极多。 & 上次给我上了一...
哈哈，懂的人，赶紧来拜一拜。。。。楼主这家伙，肚子里干货极多。
上次给我上了一课，我一直感恩在心，这次丫居然要公开讲了，大家速度邮寄学费~~~昨晚上，我在淘宝上买了一整条西班牙黑猪腿，实在挺贵的，我就骗那个店主亲自给我送来，我说给她喷喷淘宝的营销……顺利骗到一瓶免费好红酒！哈哈哈。。。
　楼主的逻辑性很强 ，没有绝对的对和错 ，只是角度的差异 ; 其实主要还是 CRM 的 C 对吧 ，和电商应该使用什么样的 CRM 系统对他们的顾客进行管理 ！
好货，支持一下。
@你关注的人或派友
亲，先登录哦！
请输入姓名：
请输入对方邮件地址：
您的反馈对我们至关重要！用户和客户有什么区别_百度知道
用户和客户有什么区别
今天总监给我说什么客户用户的，没搞明白，希望大家给我解释一下，谢谢~
答题抽奖
首次认真答题后
即可获得3次抽奖机会，100%中奖。
客户 customer 跟你有贸易(买卖)关系的用户
user 使用你的产品的人 由于你提供某种服务for example:有人要买你公司的软件---客户买完后你公司要提供售后服务给她---用户以上是我个人的见解
采纳率：20%
客户是服务的请求方和支付者，而用户是产品和服务的使用者
比如你是工厂，你造的产品卖给各个城市的批发商和代理他们分销到各个零售网点，最终卖到使用它的单位或个人那里那么各个城市的批发商和代理是你的客户，而使用它的单位或个人是你产品的用户各个零售网点则是批发商的客户
客户 customer 跟你有贸易(买卖)关系的用户
user 使用你的产品的人 由于你提供某种服务for example:有人要买你公司的软件---客户买完后你公司要提供售后服务给她---用户以上是我个人的见解。
其他1条回答
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。热门搜索：
&gt & 老客户与新客户区别在哪
获得新客户意味着市场新增长。良性发展的企业必然要求新的市场空间，新客户带来的增长空间充满想像。另一方面，老客户存在流失的必然性。其一，老客户因自身的业务萎缩减少需求;其二，老客户有可能选择别的合作商。把的增长全押注在老客户身上，风险过大。所以，开发新客户才是企业发展壮大的阳光大道。开发新客户，有助于淘汰不合格的老客户。合作是建立在双方都有利可图的共赢前提下，但利润会随着市场发展有所变动。伴随客户而来的可能是赢利，也可能是亏损。新客户带来的潜在风险容易被重视，老客户带来的风险却往往被忽视。老客户一般习惯于要求获得增值服务，而不愿进行付费。企业要保障收益的稳定增长，需要淘汰不能提供利润的客户，即使是多年合作老客户。维护老客户，不如再次开发老客户。把老客户做成新客户，使老客户的价值贡献获得新增长，这才是服务好老客户的意义所在。方式一，从老客户身上找到更多合作机会;方式二，通过老客户吸引新客户。在市场竞争中，只有不断为客户提供新价值，才能留住客户。毕竟，客户合作不是靠关系维护得来的，需要维护的都会随时间贬值。稳定的合作关系建立双方的价值供给与需求上，与其维护客户关系，不如再造客户关系。你的浏览器禁用了JavaScript, 请开启后刷新浏览器获得更好的体验!
处理客户反馈这么长时间，却一直找不到顾客反馈与投诉含义上的区别，每次仅仅根据影响程度去划分。在网上搜索了一下：　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
但是我想普通的顾客反馈也是针对质量不满意，很多时候需要书面回复对策，要求解决，有的时候根据协议进行扣款，难道这些都算是投诉么？曾经记得有各地方是说引起客户强烈不满，抗议或直接致电给总经理的！但是我们有的客户和总经理关系熟悉就直接把质量问题反馈到总经理哪里去了，难道都算是投诉么？希望各位大侠能够给正解！
同樓主有同感哦,跟著學習學習.
19 个回复，游客无法查看回复，更多功能请或
扫一扫微信订阅
浏览: 4069
关注: 0 人
6SQ质量日刊
服务号: Lsqdnet
6SQ质量周刊客户、顾客，区别是啥啊？_百度知道
客户、顾客，区别是啥啊？
答题抽奖
首次认真答题后
即可获得3次抽奖机会，100%中奖。
顾客一般指直接的消费者，比如我们去商场，超市，集市去买东西，店主会称我们为顾客客户指的不是个人，是某家公司的代表，采购的东西都是有一定的采购量的，不会有单件的交易（样品除外），与某某合作，那他就是你的客户
采纳率：81%
益步跑步机
为您推荐：
其他类似问题
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。