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基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究——以顺丰公司为例
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3秒自动关闭窗口　　不知道大家有没有遇见过申通这样素质低下的业务员，送快递不送上门，在楼下打电话叫客户自己去拿，如果客户不下去拿他就走了，说那就下次吧！昨天上午又有申通的送快递打电话过来，我说了要他送上来他就是不上来，我说不下去他就挂断了电话，后来我自己下去拿东西的时候说了他几句，他从我手机拽走东西就走了，后来打他们公司去投诉，客服说他们查到我的快递“拒收”了！后来把事情给接听电话的客服说了一遍，客服说会尽快处理，后来打电话说下午会送到我们公司，快下班了打了两次电话查问，最终到晚上下班也没有收到快递。今天从早上到下午4点多又打电话去询问了好寄次，最终在晚上下班前收到了快递，打开一看，里面的东西被摔得稀烂。里面的东西是蜂蜜，之前也寄过，之前都是完好无损的。这次的包裹昨天上午也是完好的，今天收到的时候里面的蜂蜜把盒子全都打湿了！　　不知道大家有没有遇到过这么没有素质的快递员。打电话去他们公司反映情况也被告知蜂蜜是禁寄物品，他们不负责任！　　本人觉得蜂蜜不是什么大事，只是觉得这样素质低下的人在这样的公司服务，不知道他们的老板知道不知道，难道这样没有素质的人真的就无法无天了吗？请各位支招!谢谢！　　　　　　　　
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　　我猜 其实如果当时你下来取一下快递，一点事都不会有。　　快递比较辛苦，而且安全保障性低。假如他上来送快递给你，一车货被人偷了，责任要他自己扛的　　
　　打95543投诉，申通总部客服电话，不过有点难打　　
　　我刚刚也遇到这种现象，也是申通的 ，我不去取货，它居然就不给我送了
　　卧槽，今天我也遇到了，我直接让他退回去，以后再也不用申通了
　　哈哈哈。看了图我真揪心哦
　　为啥你们能联系到快递员呢，我这到了，显示派件了，快递员关机，网点的电话是暂停使用，一点消息我都查不到，快递到底在哪都不知道
　　我刚也遇到申通的，太生气了，我怀孕九个半月，让帮忙送上楼，小孩的塑料衣柜，很大，在五楼，让帮忙，他说，不管，你自己下来拿，我不会送上去。
　　对，还有山西快递，我给我男朋友买的手机膜我给快递打电话，说快一点到，都五六天了，问他到没到他说还没送呢，我说你快一点，他说到的时候打电话，我还没说话呢直接给我挂了，什么态度啊，这是。
　　我今天也遇到了
申通的快递我之前掉了两个包裹
我问快递员快递员直接说不管他的事
想着也不是什么大问题没有就没有了吧
连着掉了两次 两次我都没收到货
这次又来了 我叫他给我送来
人家快递员直接说的 你自己过来取 我们不派件
我去你大爷的
你不派件你开个申通搞毛线啊
今天早上简直气死我了-
　　我这里申通都是去人家快递哪里拿 我让我父亲去的，申通快递说买的什么？我父亲说不知道啊 人家说不知道就找不到 我父亲给我打电话 我告诉人家是啥 人家才给找 还说下次你的自己来拿 还要拿我身份证 手机 要不找不到 我去 你大爷的 我买啥 凭啥都告诉你啊
　　四川江油302片区申通快递派单人服务态度之撇，连个快递单上的地址都看不懂是派什么货，居然打电话责怪顾客地址没写清楚，我网购10年了从来没那个快递公司这样说顾客而且快递员都是很礼貌，今天居然被申通快递一个派单的瓜女人责备，大清早美美的心情瞬间被污染，到现在都是气 ，本人也做导购对于顾客永远都是正确的而不是恶裂语气，顾客就是上帝这句话都不懂的话就可以打包回家不适合做这个工作，也不知道申通公司请到这样一个员工是干嘛呢？不投诉难以平复
　　有那个行业不辛苦，我想问他为什么要去接送快递这么工作呀，嫌累、态度不好，，他还不如去做鸭呀，坐着等死也行呀，申通快递用这个号码的祝他出门就去享受他的极乐世界
　　笑了 你直接给站点打电话不就完了。 直接说情况
不知道电话 查百度
　　妈滴老子遇的到申通是什么鸡巴快递公司，素质太差了
　　这样的事情居然也被我遇到了，申通快递的员工素质这么低那么这个快递公司应该被取缔！申通快递成都龙潭寺这边的快递员包括网点的工作人员素质都特别低！给他们打电话他们很不耐烦，还叫我们直接去网点取，他们不派送，还说要不要随便你们，给他们多打几次电话他们就派个人晚上十点过了才来，这他妈的是啥子公司哦！虽然我们退件了，还是觉得心里特别不舒服，大家顶一下，这样没素质的公司真的应该取缔！
　　妈蛋，我刚刚也是遇到申通的垃圾，我忘记留底单了，找他们查个单号，永远说财务不在，还扬言说什么不可能为了查我一个单号放弃所有事情，真是无语，以后再也不寄申通快递，只要是申通快递一律拒收，我擦，奶奶滴
　　你这个算好的 我上次买了吃的 容易坏的 ...快递员啥都不说 电话没得 短信没得 也没有送上门...一查TB 签收了 找了一天啊 最后 告诉我在单元的消防栓里...捂了一天 全都坏了 快递箱也破了个洞...里面吃的漏气了 ...哎 现在快递都是大爷！说不得 骂不得 生气了 还用别的电话号码打电话骂你...
　　我刚也遇到了申通的拽得很
我人不在家 他就送到附近叫我自己去拿
我说就按地址送
他说他没有这个义务没有这项服务
后来我打客服电话投诉他了
还叫卖家帮我投诉了
说是会帮我处理
到现在还没得到回复
真希望能投诉成功
已经不是第一次遇到这样的
真的气的没办法了才投诉的
之前都忍了
　　我也觉得申通态度太恶劣
服务态度极其不好 这样下去谁还会用他们啊
　　大家都辛苦的，所以还是要大家互相体谅的??　　
　　我刚刚也是被申通的快递气死。没让他送上来，只说放在电梯按上来就可以了。他给我丟马路上了
　　送货上门跟送货上楼不是一个词别搞错了
　　本人于8月21日在申通快递退一件衣服往厦门，8月24申通快递通知我说货被打回来啦（原因是厦门开金砖会议所有快递停运，除邮政和顺丰）我要求退还12元快递费，可快递公司拒绝并态度强硬，说退件不是他们的责任，我自己负责，还说我不讲道理，大家说不讲道理的是我吗？
　　恩，的确差，慢，太慢，找各种理由，东西就是不给你送来，快递信息，找不到收件人，下次派发，时间晚上9点30。我等了一天，一个电话都没有，第二天，打电话不接，下午打通了，我问今天可以送来吗，客服问哪里，我说，哪里哪里，客服说可以的，又过一天！！！！！！！！！！
　　申通态度极其恶劣，就是让明天送，且今天不让快递员签收，快递员就会挂断你电话。态度极其恶劣！！！
　　我也是 今天也是我不在家他就不送了
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)她社区——只有女生的社区
扫一扫下载她社区《好看》依托百度技术，精准推荐优质短视频内容，懂你所好，量身打造最适合你的短视频客户端！快递业服务态度差 新规难遏行业乱象
作者: 法制日报 赵丽来源: 中国新闻网 09:41:45
3月8日，商务部前部长陈德铭在全国两会的记者招待会上的一次公开吐槽，将快递业服务质量置于风口浪尖；
3月10日，一则《韵达快递把收件人手打断了!》的帖子再次引起公众对快递行业的关注。
《法制日报》视点新闻部近日对快递行业进行在线调查，在超过1400名的参与调查者中，有超过7成的人表示需要经常使用快递寄送物品，只有不到2%的受访者表示没有用过快递。
与之相对应的是，只有11.95%的被调查者表示对快递公司的服务满意，并有13.26%的人表示自己信任快递公司运送货品。
据中研普华《年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。
快递公司良莠不均的发展态势、并不完善的产业链衔接，以及庞大市场需求带来的浮躁竞争态势，导致行业秩序混乱。仅今年1月，国家邮政局共受理消费者申诉31752件，其中95%投诉快递。
近7成被调查者认为
快递行业亟待改善服务态度
“收个快递，被骂了整整3分钟。”家住北京市丰台区的赵小姐告诉记者，正在筹备婚礼的她请婚庆公司将印好的婚礼请柬寄到婆婆家。“因为联系人是我的名字，所以快递员找不到小区门牌号时就打电话给我，但我也不太了解婆婆家的路线就请快递员打电话给我老公。由此，诸如‘你家不知道住哪’、‘什么人啊’等一系列话语就持续了3分钟之久，我生怕请柬出什么问题只好好言相劝”。
赵小姐说，当天这位快递员“骂”完之后也没有出现。“第二天北京下小雨，人家打个电话来说‘今天下雨，不送了’。我说急着用，快递一句‘谁让你昨天不认识路’就把电话挂了”。
“后来我和婚庆公司抱怨，婚庆公司安慰我说‘这家快递便宜，请谅解’。你说我还能说什么，幸好最后请柬安全到家。”赵小姐很无奈地对记者说。
国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。
尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，“售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决”。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。
民众对快递业都有哪些不满意?或许以下的一组数据能够解答这个问题。
70%的参与调查者将“速度快”成为选择快递的主要原因；近30%的人选择“‘快递变慢送’，延误晚点成常事”为最不可忍受的快递顽症；
21%的消费者选择快递是因其价格合理，但有15%的被调查者不满快递的主要原因是“保价金额随便定，事发后拒绝赔偿”；
不到3%的消费者选择快递，是因其“服务好”，与此对应，“投递员服务态度恶劣”、“被快递公司寄丢物品”是将近1/4参与调查者的“快递噩梦”；
在对快递公司不满意最主要原因中，得票最高的是“拒绝验货成霸王条款”；有35.5%的参与调查者选择，同时，选择快递的原因仅有5.23%的使用者因其“信誉好”。
“这个事情很复杂。”一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者，“虽然有关部门推出了相关政策法规，但我们要考虑成本和收益问题。快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这么简单，涉及很多环节”。
中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海认为，快递行业乱象除了邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏等，快递企业虚假宣传、不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。
黑龙江省邮政管理局相关工作人员向记者介绍，消费者反映最多的，是关于快递服务投诉方面的问题。如快递在运送途中，因查单、签收等纠纷引发的对快递公司服务态度不满的投诉，约占整体快递投诉的一半以上；反映快递员服务态度不好，投诉焦点主要集中在派送员不能按规定送件上楼，超区域不派送，服务态度差，员工素质偏低等问题。
在此次调查中，“对于快递公司的要求”这一问题，有近7成的人选择“改善服务态度”。
36%被调查者认为
行政监管应与社会监管相结合
作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。
但记者在采访中发现，新办法实施半月以来，遭遇到各种或明或暗的软抵抗。
以收货环节为例，到底是“先验收再签收”，还是“先签收再验收”，快递企业与消费者始终各执一词。有快递员向记者表示:“要是每次都‘先验后签’，一天200多件快递肯定送不完。”也有企业抱怨:“按规操作虽能杜绝‘野蛮分拣’，却可能招致快件滞留的投诉。”
公众对于《快递市场管理办法》遏制快递丢货等诸多乱象的效果同样并不乐观。在此次调查中，有56%的参与调查者认为办法不能遏制乱象。
上海大学现代物流研究中心教授储雪俭建议，应在执行过程中，根据出现的问题出台进一步的实施细则，逐步完善办法。
“目前我国快递业的相关法规、规范都是比较全面的，软肋是如何执行、是否执行的问题，缺的是执行体系。”储雪俭说，比如说谁来监督办法的执行，“办法是由邮政部门出台，但中国邮政同样有快递业务，存在既当裁判又当运动员的问题。我认为，应引入第三方比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量，来监督快递行业对于办法的实施”。
“快递行业乱象的根源有内因和外因。”刘俊海认为，内因是主要原因，快递企业的发展在中国还处于初期阶段，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。“有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。”
相关部门监管不力是外因。刘俊海说，无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。
针对目前快递行业普遍存在的加盟商监管难的问题，储雪俭认为:“若加盟商出现问题，就应重罚被加盟的快递企业主体，因为是主体企业没有把好加盟关。出了问题若就推给加盟商，办法的执行力度一定会大打折扣。”
面对“快递业改进的当务之急”的问题，有31%和36%的被调查者选择了“在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依”和“进一步推进完善快递行业诚信体系建设、市场监管体系建设，定期或不定期公布企业诚信情况、消费者评价情况和违规违法经营企业的具体情况，使行政监管和社会监督实现有效结合”。
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