我是营业员如何接待顾客为了生意收了顾客的现在,因为生病没有及时买进,等上班再买进好吗

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-08-28 22:07 标签： 营业员如何接待顾客
我是营业员为了生意顾客微信转账给我，突然骨折没有及时买单，骨折一个多月还没有上班，就没有买现在怎么做好... 我是营业员为了生意顾客微信转账给我，突然骨折没有及时买单，骨折一个多月还没有上班，就没有买现在怎么做好

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拿医保卡去就医就可以了，另外是上班时间单位可报销算工伤

　　如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

　　□ 正确的待客礼仪；

　　□ 亲切而专心的建议；

　　□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程；

　　□ 周到的售后服务。

　　1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）

　　2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）

　　3）、销售技巧（FAB的灵活运用）

　　好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点

　　导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载特色龙品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。

　　每位导购员应尽力地为特色龙专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是特色龙服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

　　□ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。

　　□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

　　□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。

　　□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。

　　□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。

　　□导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）

　　A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）

　　B、整理货品（陈列，进货，调货）

　　C、个人的服装仪容，做到整洁、清新

　　A、提供热情周到的服务

　　B、接受并服从上级合理的工作安排

　　C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

　　D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品

　　E、保持工作环境的清洁卫生

　　F、随时提高警惕，确保货品安全

　　G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

　　H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报

　　K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映

　　L、协助处理顾客之特殊要求

　　A、清点货品做好进销存帐目

　　C、检查电器设备，做好防范工作

　　E、下班后，背包主动给店长或保安检查

　　□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

　　□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

　　□ 矛盾性：导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。

　　□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

　　虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。

　　每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。

　　开店前的准备工作：

　　1） 个人仪表装扮：

　　a、 穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一；

　　b、 鞋袜必须保持整洁而干净；

　　c、 注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲；

　　d、 头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；

　　e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。

　　a、 补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；

　　b、 整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；

　　c、 确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；

　　d、 检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；

　　e、 检查零钱是否足够；

　　f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；

　　g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足；

　　h、 做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；

　　i、 检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。

　　1） 热情送走最后一位顾客；

　　2） 清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；

　　3） 从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作。

　　每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。

　　1) 正确的站姿：

　　a、 下额自然后缩，眼睛下视；

　　b、 全身保持轻松；

　　c、 伸直背、腰、膝；

　　d、 双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；

　　e、 脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。

　　2) 正确的走姿：

　　b、 走路敏捷、迅速。

　　□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。

　　□ 介绍产品时的手势：

　　为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说："请看这里。"

　　□ 导购员在顾客身边的适当位置

　　1） 站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。

　　2） 身体体形向着顾客，同商品成45度角。

　　□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。

　　□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

　　□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。

　　□ 导购员的应对语言要求：

　　每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使

　　其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责， 在与顾客交谈时应注意如下要点：

　　1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问"有某某款式吗？"， 我们不能回答"没有某某款式"，而应回答"我们现在只有某某款式"或"这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式"。

　　2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用"这个款式给你试一下"，而应该说"这个款式你能试一下吗？"

　　3）语尾应表示尊重，如："这个款式很适合你，能试下吗？

　　语气要比"这个款式很适合你"更为委婉谦逊。

　　4）拒绝的场合应说："对不起"，并向客人解释原因，顾客问"这件衬衫有折扣吗？"我们应回答："对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣"。

　　5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如"我想这个款式可能比较适合你"比"这个款式较好"的语气更令人满意。

　　6）多说赞美、感谢的话语，如"你的审美眼光真不错" "感谢光临"等等。

　　□ 不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头发注意保持洁净，梳理整齐。

　　□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

　　□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不能太浓。

　　□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

　　□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。

　　□ 应穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不准穿太高的高跟鞋。

　　□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。

　　□ 迎客用语："您好！欢迎光临"特色龙"专卖店。

　　□ 道歉用语：对不起，不好意思等。

　　□ 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗

　　□ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

　　□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太太。

　　□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或都是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！

　　□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

　　每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。

　　□ 顾客对商品感兴趣的特征,当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下：

　　1）仔细注意特定商品；

　　3）顾客表现出寻找商品的状态

　　4）、店员与顾客视线相碰时；

　　5）、顾客与同伴交谈时；

　　6）、将手提袋放下时。

　　□等待顾客的正确位置

　　1）、能看到顾客和商品一清二楚之处；

　　2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。

　　□正确地接近顾客的方法

　　1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；

　　2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要以明确的声音说："马上来"，并以正确的走路方式，快速接近，同时并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；

　　3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用"这是今年最流行的款式"或"这个款式共有三个颜色"，等语言打开话题；

　　4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。

　　1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑；

　　2）、同顾客通过的眼接触；

　　3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说"您好，请随便参观"；

　　4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离；

　　5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。

　　□如何应付多位顾客

　　如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者向你提出询问时，你应该：

　　1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。

　　2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。

　　3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声："对不起，请稍候。"

　　□怎样应付不同性格的顾客

　　1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。

　　2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用能以简单的方式来回答。

　　3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

　　4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。

　　5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

　　6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。

　　7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后再将商品详细有序地加以说明。

　　□ 如何找出顾客的需要

　　为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。

　　1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。

　　2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。

　　3）、留意顾客对什么款式有兴趣。

　　□ 如何促进顾客的购买

　　1）、真诚推荐法："我想这一件比较适合你。"

　　2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给顾客试穿。

　　3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方。

　　4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客"是喜欢这一件，还是喜欢那一件。"

　　5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样

　　6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品

　　7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心

　　□ 如何回应顾客提出的异议

　　1）、清楚了解异议的原因。

　　2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给人好感。

　　3）、无论事实怎样，永不要对顾客说："不，你错了。"

　　4）、尊重顾客的意见。

　　5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。

　　6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例,如"假如我是你，我便会"等评语。

　　7）、扼要而全面地回答问题。

　　8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。

　　9）、加强对所售商品的认识。

　　10）、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

　　□ 顾客决定购买时，应采取如下步骤

　　1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。

　　2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。

　　3）、指示顾客到收银台付款。

　　4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。

　　5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。

　　6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。

　　7）、再次向顾客道谢、道别，并"欢迎下次光临。"

　　货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不合身或颜色不合心意而要求退货。

　　1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。

　　2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。

　　3）、对本店的服务有建议或不满。遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。

　　1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉；

　　2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客；

　　3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙；

　　4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班；

　　5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。

　　□ 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间

　　1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失去活力，经营不善的专卖店

　　2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出"快乐的样子"例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。

　　a、 和同事闲聊；

　　b、 靠着柱子和箱子胡思乱想；

　　c、 阅读报纸和周刊；

　　d、 远离自己所属范围到别处；

　　f、 用批评顾客的眼光四处张望；

　　g、 失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。

　　□特色龙服饰公司导购员行为规范

　　导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把特色龙产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点：

　　A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人员外，一律为站立式服务）

　　B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。

　　C、耐心听取顾客的意见和建议。

　　D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。

　　A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。

　　B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。

　　C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。

　　对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。

　　A、按时上下班，上班时间为9：00-22：00（不同季节可适当调整），午间轮流休息两个小时。

　　B、不迟到、不早退、不旷班，请假必须有店长的批准。

　　C、上班前应做好个人仪容准备，整理好店堂内的衣物，备用

　　零钱；下班前应做好店内卫生，填好各种表格，上交报表和销售款额；下班时要全面检查店面的安全防范情况。（如检查电源、窗户是否关好，门是否锁好等等）

　　D不许私拿店内财物，若被发现，依情节轻重，给予不同程度的罚款，款额不对，应由当日收银人员自行补钱赔偿。

　　E、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。

　　F、做好两保持：一、保持衣物摆放井然有序；二、保持店堂清洁卫生。

　　□容易发生偷窃的地方：

　　2） 易混杂的地方；

　　3） 照明较暗的地方；

　　4） 通道狭小的地方；

　　5） 商品陈列、杂乱的地方。

　　□偷窃顾客的类型：

　　2） 携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然；

　　3） 对商品不感兴趣却在店内徘徊；

　　4） 一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。

　　□如何处理顾客的行窃

　　1） 不要以对待"偷窃客"的态度来处理，遇到这种情况时，语言要冷静，自然。

　　2） 尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。

　　3） 如顾客无购买意愿时，应将其带入办公室，请示店长、上司一同参与，适当地处理。

　　□妥当处理投诉的重要性；

　　1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。

　　2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。

　　3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。

　　4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。

　　5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。

　　6）、妥当的处理可节省更多的时间。

　　7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。

　　□如何避免同顾客产生冲突

　　1） 对顾客诚信无欺

　　导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。

　　2） 避免顾客等候太久

　　正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。

　　有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。

　　善意待客，如顾客误解自己，亦应"退一步海阔天空"主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。

　　□顾客投诉的解决方法

　　1） 保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务等，首先要道歉，使其气消。

　　2） 就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，不能指责顾客。

　　3） 如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。

　　任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。

来源：有功科技 作者： 责任编辑：林悦

内容摘要：我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”

一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临。”，其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了。

“有什么可以帮您的吗?” 错。

“小姐，请随便看看!” 错。

“你想看个什么价位的?” 错!

“能耽误您几分钟时间吗?” 错。

“我能帮您做些什么?” 错。

“喜欢的话，可以看一看!” 错。

这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看。”

你怎么接话呢?很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了，一套化妆品可能小半年，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年。

一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临(加上某某品牌/某某店)。”

把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌。

还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起XX就会想到你。

第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来。

怎么才能把他吸引住呢?

那就是给他一个留下来的理由。

女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强。

“嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由。

第二句话一般这么说：“这是我们的新款。”

人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇!这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了。

怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说!

第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动。”

用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动。”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了。顾客已经麻木了。这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞满三件免单一件的活动。”这样顾客就感兴趣了。会注意的听你话的。

第四种说法：制造热销气氛。

第五种说话：时限性等。

在此不一一的说了，可以自己组织语言。切记：把一种说法练习熟，脱口而出。

其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖化妆品跟卖冰棍没什么区别。

很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜!我们这里正在搞满三百送一百的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误的语言。

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧。”“不愿意!不能。”统统被顾客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择。给了顾客拒绝的机会。

一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了，谁知她又给了我一巴掌。”这个男的犯得错误就是多余的礼貌。

所以第三句话直接拉过来介绍商品。

这么说：“我来帮您介绍!”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意!别问顾客能不能介绍!他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了。

“顾客说太贵了!我们怎么回答化解。”

顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱?”我们说：“888.”“太贵了。”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法!”顾客：“给你们老板申请一下。”出卖老板，你敢吗?即使敢，老板怎么看你。

“这是已经是我们打过折的价格了，”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵。

“小姐，我给您便宜点吧!”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的。

当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“小姐，我给您便宜点吧。

因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了，顾客说的是太贵了，没说你能便宜点吗?所以你不能主动便宜!所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?而不是给顾客便宜。

怎么告诉呢?那就是讲商品。

但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何。

其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功效，导购，甚至还有店的位置及品牌价值(离得近有问题可以直接来店里解决)，我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量。

讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗?”

首先我们不能说：“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?”

所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。

任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕。

你平时买东西还不还价?肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头!肯定被宰了。

但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔。

所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值，不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲。

那么怎么回答顾客呢?这么说，“你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊?”

这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多!如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊?”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊?”

这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权。

那如果是卖化妆品的呢?“能便宜点吗?”

你这么回答：“你先试试看看合不合适，如果不合适，再便宜您也不会要的。”让他试用，

“您先看效果，如果效果不行，您肯定不会买的。”

“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”

把价格绕过去，然后讲商品。

一般顾客都是进门就问：

很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏!介绍商品，让顾客心动。

如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢?

第一个技巧就是常用的周期分解法。

“小姐，一套这么好用的产品才580元，可以用几个月，一天才划几块钱，物有所值啊!”这是最常用的。

我认识你们老板，便宜点吧!”当顾客这么说的时候你怎么回答?

很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了。

有的导购说：“那你让我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了!因为他根本不认识你们老板。

你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我!”他肯定不买!其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗?

百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话。

有人说，他要真认识怎么办?那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?

直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。

我们做的是把面子给他，但绝不降价。

这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!”就可以了。

这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试。

“老顾客也没有优惠吗?”顾客是老顾客要求优惠怎么办?很多老顾客这样问到。

“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的!” 错!

“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价!” 错!

“你是老顾客，都没给您多报价!” 错!

其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜。

现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。

因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。

一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系!顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店。

所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗?我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题?”

那么怎么回答呢?首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意。

这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了。

老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的!只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客。

20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!“你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”

“您可能很少来这条街逛。” 错!

“我们这么大的牌子，你都没听过?” 错!

“可能您逛街的时候没看到。” 错!

“你没听说的牌子多了。” 错!

第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对!只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止!所以遇到这个问题我们要引导他。

“我怎么都没听说过?”“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠。

顾客问：“你们门店倒闭怎么办?”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办?”

很多导购听到这样的话第一反应就是证明门店不会倒闭。

“我们店是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年……”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责!”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但是不好。

我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话!对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们店倒闭怎么办?”

换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的!你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠!那么怎么说呢?

首先，不能说我们门店不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚。

那么怎么回答呢?一句话带过去!“小姐，您开玩笑了!”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金，都买了。

好比有人问“美女，晚上一起吃饭吧!”千万不能说：“滚，你个流氓!”生意一下就完了!而要说：“您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金?”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的。

如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。

按照四个方面找出我们的优势就可以了。

1、我们有，别人没有的东西。

2、我们能做，别人不愿意做的事情。

3、我们做的比别人更好的东西/事情。

预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。

用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。

不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。

怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不?什么原因你要说不?要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。

她说：“我觉得不好用!”又回到好不好用的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。

2害怕给顾客产生误会!给顾客压力。

这是一个很多导购都会产生的错误思想。

我问一个导购：“你为什么不结束?”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西。”

你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。

3自己觉得还不到火候!

“我觉得还不到时候。”

“那你觉得什么时候到时候?”

“我也不知道什么时候到时候。”

很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。

这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束对话?因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，现实就是这么残酷。

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!选择你的开场白，让你的顾客停留。

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