给顾客西贝打造极致顾客体验一个最极致的用餐体验口号

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-08-29 13:13 标签： 西贝打造极致顾客体验

口述｜贾国慧（西贝莜面村总裁）

上半年你主要干什么了？

当我看到勺子课堂打出“思考力·回归门店”的时候，我问自己上半年都干什么了，精力花在哪里？

我们经常在讨论的是，有没有具体的解决一个一个顾客的问题。对餐厅而言，顾客来第一次非常重要，比顾客来第一次更重要的是如何让顾客来第二次、第三次。顾客是否继续来完全取决于他上一次的消费体验，所以我觉得回归门店就是聚焦顾客体验。

顾客的每一次接触，都是一次营销

西贝最大的营销不是去联合国和潘基文照了张相，而是 16，000 多名员工一年 4000 多万次和顾客的每一次的连接。我们只有服务好员工，员工才能服务好顾客，创造愉悦的顾客体验。

回归门店就是聚焦顾客体验

什么是顾客体验？我先和大家分享两个例子。

上个月，我在上海一家知名餐厅请别人吃饭，6 个人花了 4000 多元。有一盘饺子迟迟没上，我问店经理是否可以退了，他说已经在做了，不能退。我们都是同行，就也特别敏感，这盘饺子上了如果不吃就浪费，吃了又怕长肉。最后我们在不愉快的体验中结束了这次的用餐。

退菜环节处理不当影响顾客体验

还有一次，我在上海另一家知名餐厅吃饭，点了一份酸菜鲈鱼，由于腥味很重，我希望退菜。但店经理说不行，理由是鲈鱼这段时间处于排卵期，就是这种口味。

从此之后我再没有进过这家门店，因为只要走到他们家店门口，我就想起了“排卵期”这三个字。

我能够想到其实他们是非常想服务好每一桌顾客，想让我有良好的就餐体验，但他手上可能没有权利，没法帮我退掉这道菜，这是消费者很大的痛点。

菜是一个一个工序、一道一道做出来的，顾客是一个一个点菜、一个一个上菜、一个一个接待的，顾客体验是谁创造的？当然是一线员工。我们想让顾客拥有一个好的就餐体验，必须先考虑员工手上的资源够不够。

我们（西贝）奉行“好吃战略”，打着“闭着眼睛点，道道都好吃”的口号，老板说既然我们“吹了牛”，就要做到不好吃不要钱。

试想你就餐结束后，服务员看到桌上有盘菜没太动筷，然后问你是不是不太喜欢吃，再帮你把菜退了。你有没有觉得惊喜和感动？这种服务创造了一种超预期的体验。如何做到的？源于体制，我们对退菜率的要求是下限不能低于1% 。只有把权利给到一线员工，他们才能够自如的为顾客提供美妙的就餐体验。

服务好员工，员工才能服务好顾客

我经常做一些便访，我会问员工你做好这份工作，需要什么样的支持？有个员工说，她的鞋不舒服，从早到晚在店里走动，脚疼。当我第三次听到有人和我提到这个问题时，其实我特别羞愧。

一双舒服的鞋对员工来讲，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本职工作。我们很多时候感觉自己工作压力大，当员工不能够获得做好一份工作适当的工具时，他们压力也很大，其中包括一双舒服的鞋。

上周我去乐凯撒吃饭时，看了他们员工的鞋，我问他们穿着是否舒服，得到的回复是舒服。对西贝而言，我们现在缺一双舒服的鞋，让员工能够有活力的出现在门店。

你是否想过，怎么服务好员工，他们才能服务好顾客？

2008 年，我在加拿大一边打工一边上学。我当时在一个日本料理店工作，第一次遇到顾客要刷信用卡，我很紧张。我问店长信用卡怎么刷，他告诉我收银台旁边有操作流程，可我英文不太好，我请教了一个伙伴，跟着他学习刷卡。

我们都知道 SOP （标准作业程序）很重要，但有时候，我们所理解的和想传达的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能会觉得自己笨，上面流程写的清清楚楚，却还不会操作。这时候，他需要的是一个能指导他，能并肩作战的上司。

服务好员工的最高境界——成就人

有赞美和掌声的时候，人体的多巴胺会分泌很多。一个人做好一份工作时，其实特别期待被认可。

西贝之前一直在做打赏，今年推出积分制，是为了让我们的伙伴在门店的好行为都能够得到认可。仪式感也很重要，于是我们做了新员工迎新仪式、徒弟拜师仪式等。我们希望每一个门店经常充满了掌声和认可。

玩游戏的快感来自目标的实现，对应到工作中，我们有没有帮助员工设计一个又一个的小目标，让他达成小目标的过程中获得成长。

我们又能否搭建一个舞台，让员工实现梦想？

西贝用了两年多时间研究一个快餐项目——麦香村，希望可以成就 10 万个小老板。我们选出的首批创业人士有 32 人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22岁，四年前来到西贝，从一个莜面妹发展成了西贝上海分部的面点导师。刚开始，她爸妈不太支持她来西贝，而这次她爸对她说，不是每一个企业都能够给你这样的小员工这样的机会。我问她自己怎么想，她说这就是她想要的。

还有另外一位伙伴，他今年30岁，有两个孩子。我问他为什么想竞聘为西贝麦香村的创业店长，他说他来自农村的，不怕吃苦，肯吃苦，特别想通过自己的勤劳和拼搏在整个家族中树立一个榜样。

当我看到这些活生生的个体，他们那么有强烈的愿望想去做这件事情，我也发现他们的共同点，他们想去尝试新东西，然后想通过这一点改变一个家族的生活，尤其是为下一代创造一个好的教育环境。

今年是西贝创立 29 周年，我们第一次提出好汉工程，好汉养千口。不是说你简单的拥有一千名员工，而是你能够帮助这一千名员工创造他们的喜悦人生，能够感受到你的爱，并且由衷的感谢你，这样才算一条西贝好汉。

西贝的事业理论是成就 10 万+奋斗者，创造喜悦人生。一开始讲我们是开饭馆的，其实我们不只是开饭馆的，我们所干的就是一件事，一件成就人的事。

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“ 作为明档厨房的先行者，西贝的开放式明厨一直是业界学习的范本——

全部位于餐厅外侧，对外是透明玻璃的全方位展示；对内是无遮挡、全开放式的制作台，厨师面向就餐区进行烹饪。这已经是西贝门店的“招牌姿势”。

但西贝旗下200多家门店，各家店的户型、环境、客流情况各异。除了食品安全、品牌展示的功能，全明厨模式对实际运营还起到怎样的作用？

今天，来听负责设计了100多家西贝门店的北京瑞迦尚景设计公司设计总监胡朝晖，解析西贝明厨背后的秘密。”

■ 餐饮老板内参 虎萌 发自北京

业界常说：西贝你学不起。

开放式明厨背后，一家店需要增加的成本可能过百万。但西贝的开放式明厨通过高效动线，强化了每家门店的运营效率。某种程度上，甚至可以说，装修设计的优势就是西贝的优势。

门店动线相当于餐厅运营的“动脉”，丝毫不能堵塞。厨房动线要求出品、出餐高效。服务动线要求“最快到达顾客身边”。在这方面，西贝可谓做到了极致。

2014年，西贝北京国贸财富店第一次向大众展示了“开放式明厨”，被视为西贝现有店面模式的“鼻祖店”。

同年，西贝北京中关村当代商城店亮相，成为目前西贝店面模式的“模板店”。

“这两家店的尝试，形成了西贝现有店面模式的装修设计标准，开始进行大面积推广。”胡朝晖说，这也是目前西贝为业界和社会所熟知的店面特点——“明厨亮档”。

西贝开放式明厨背后的7个心机

西贝的“开放式明档厨房”，除了与品牌定位匹配，在实际运营中还起到怎样的作用？胡朝晖向内参君介绍了其背后的动线秘密。

1、一字布局：厨师动线缩减到极致，提高出品效率

在西贝的任何一家店面，开放式明厨都是临靠餐厅外侧，沿墙一字排开，厨师面向用餐区进行烹饪制作。

相比背对背双线的厨房动线，单向一字型布局的厨房可以最大化缩减厨师的操作流线。

“每个厨师的操作范围在一两个平方以内，不需要走动、不需要转身，就能完成自己的所有操作。”胡朝晖说，一字型布局的厨房不仅可以面向顾客展示制作流程，而且动线也缩减到了极致，能更有效地提高出品效率。

2、相关品类的制作台相邻：节省厨房面积和人工

明厨是一字排列，相邻制作台之间也有讲究。

比如羊肉串和烧烤制作台，原本各需要2个人，一人备餐一人制作。但两个制作台相邻，每个制作台留一个厨师制作，共用一个帮厨即可，既节省了厨房空间，又节省了人工。

3、厨师与顾客面对面互动：提升安全感、仪式感和体验感

西贝采用开放式明厨后，对厨师的工作环境和个人仪表也提出了要求。每个岗位的厨师都衣着整洁、动作标准。

这与西餐场景相同。厨师与顾客面对面沟通更显亲切，直观的制作过程也能增加顾客对餐厅食品安全的信任，并且通过制作过程的仪式感提升顾客就餐体验。

4、明厨档口随处可出餐：提高出餐效率、节省传菜人工

西贝的开放式明厨里，取消了传统的固定出餐口，厨师做好菜品可以直接放到面前的备餐台。既避免了用餐高峰期的出餐口拥堵，也有效提高了餐厅的出餐效率。

同时，明厨档口任意位置可出餐的灵活布局，为西贝节省了传菜人员，服务员可以迅速直达每个菜品档口取菜。

5、空间布局灵活：出餐高峰期可增加临时餐位

西贝的备餐台宽0.5米，平时是出餐口，高峰期又是临时餐位。平时厨师把做好的菜品放在备餐台，客流高峰期档口可以随时添置座椅，变为临时餐位。

6、明厨与就餐区连通：高峰期厨师和服务员通岗

所谓“开放式明厨”，不只是明厨档口的无遮挡，西贝的明厨与就餐区也是连通的。用餐高峰期时，服务员可以进入厨房协助制作，厨师也随时可以走出厨房，协助服务员送餐。

明厨与就餐区的连通，也是在鼓励厨师“走出厨房，与顾客进行互动，直接得到顾客反馈”，厨师可以拿到第一手的数据，了解顾客对菜品提出的意见和建议。

7、厨房与就餐区流线缩短：服务动线最长10米

开放式明厨的出餐通道与前厅动线重叠，厨房到达餐桌的距离最长也不过10米。

西贝的服务标准要求“最快的时间到达顾客身边”，胡朝晖说，目前西贝餐厅的小而美设计，能让厨师和服务员在任一位置看到每个位置上顾客的动态，对服务品质和顾客满意度也有很大提升。

西贝的餐厅动线设计，该怎么学？

餐厅的动线设计，不仅影响运营效率，决定餐厅的盈利能力，更关乎到员工和顾客的需求和感受。胡朝晖总结了几个餐厅动线设计的要点：

1、厨房动线——安全、便利、快捷

后厨动线设计首先要考虑烹饪制作时所需的设备，因为不同品类需要不同的厨房设备和空间。要有效利用设备、物品、空间和员工，满足安全和卫生规则，并提供最适宜的工作条件。

厨师的操作动线越短、流程越简单，出品效率就越高。

2、服务动线——少走每一步“冤枉路”，最快到达顾客身边

好的服务动线，应该让服务人员尽量不走一步“冤枉路”。服务动线要尽量短，同一方向的动线不要太集中，避免出现拥堵。服务人员效率高，就意味着人力成本的降低。

3、顾客动线——开放、透明，就是最佳的就餐体验

食品安全是顾客最注重的就餐体验，也是餐厅生存的命脉。简洁的动线设计、开放直观的厨房、明亮舒适的环境，能让顾客因视觉的直观而对餐厅产生信任感。

看完西贝的开放式全明厨房，你有何感想？关于明厨亮灶这个话题，你有什么想说的？欢迎在评论区留言互动。

编辑｜师丽丹 视觉｜陈晓月

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