摘 要：万科的成功，不仅体现在地产开发上，其物业管理上的亮点也值得称道。万科物业以标准化、创新化和亲情化的管理模式奠定了其在物业管理行业的领跑地位。万科物业的成功经验可以归纳为“三最”服务，这种服务理念和管理方式能够得到推广的话，将对我国物业管理整体水平的提高起到积极的作用。
　　关键词：物业管理；标准化；创新；亲情化服务
　　一、万科物业发展状况
　　在学习索尼公司强化售后服务的成功案例之后，万科将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并使之成为万科整体品牌建设的一大助力。1992年1月万科成立旗下第一家物业管理公司，正式开始向物业领域进军，主要以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象，管理类型包括住宅小区、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等。1993年伴随万科地产的异地发展，万科物业也相继成立了上海、北京、沈阳等异地公司，谋求全国范围内的业务拓展。2000年1月，万科集团成立物业管理部。物业管理部的设置整合了企业内部资源，集中力量对万科物业进行专业化管理，使物业管理更加系统与科学。2015年万科物业转型升级，开始承接同行物业管理项目，并规划未来十年内实现由物业机器人向顾客提供服务的宏伟蓝图。经过20余年的发展，万科物业业务覆盖全国50余个大中城市，已成为拥有20多家下属服务公司、管理项目270余个、管理规模超6000万平方米、员工逾2万余名的大型物业服务机构。如今的万科物业已然发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业，2015年6月万科物业更是获得了“2015中国物业服务百强企业”殊荣。
　　二、万科物业特色管理
　　（一）标准化。通过服务质量体系和标准的建立，万科物业的服务内容和方式实现了规范有序。1996年万科物业通过了ISO9000认证，成为了全国首家获得体系认证的物业企业。针对服务内容万科提出了12项严苛标准，每项标准都详细地说明了服务对象、范围和所需完成时间。比如积水清理一项，万科就要求“30分钟响应完成”：保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。在万科物业发展过程中，也曾出现过因为员工职业素质不足造成的顾客抱怨和纠纷。为强化万科物业服务理念、规范员工的服务行为，2003年万科集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》，对物业所有职工进行培训，要求在着装、面貌、与顾客言谈等各方面上严格执行公司标准。
　　（二）创新化。万科物业从进入行业以来就不断锐意进取谋求突破，创新了大量的物业管理方式和手段，企业先后提出了“共管式服务”、“个性化服务”、“无人化管理”、“邻里守望”等多项物业管理新模式。这些新模式不仅大幅提升了万科物业服务水平和顾客满意度，也为万科地产如何发展和转型拓宽了思路。“个性化服务”提供远多于合同内容的美食、健身与娱乐等项目，使得社区不仅仅是一个居住空间，更成为了可以和万科分享健康快乐生活理念的舒适场所。万科地产基于个性化服务的铺垫得以开展“社区商业”项目，将简单的住宅项目逐渐演进成为未来更有发展优势的商住项目。由刚开始的“邻里守望”发展到培育“幸福社区”，万科的住宅理念不断充实，把好房子、好服务和好社区三者融合而成的“三好住宅”成为了企业品牌的一大亮点。在无人化管理方面，万科在行业中率先实现了电脑网络化管理、社区一卡通，物业服务的智能化成为了企业“机器人蓝图”的实践起点。
　　（三）亲和化。提供高质服务之余，万科物业开展了十分丰富的主题社区文化活动。万科业主运动会和社区HAPPY家庭节是众多社区活动中最有影响力和亲和性的。通过趣味性的比赛形成友善、和谐、关爱的文化氛围，物业员工也不再只是雇员身份，而是真正融入社区大家庭成为其中的一份子。社区住户增强对万科物业认同感的同时，也在无形之中提升了品牌的知名度。
　　三、万科物业的成功经验――“三最服务”
　　（一）以最优的方式去服务。万科设立的服务质量标准和流程，以最短的目标实现时间和最佳实现方式来达成对顾客要求的响应。物业服务的好坏，归根结底要看服务和管理的质量。万科物业正是凭着对质量的孜孜以求，才得以发展壮大。万科物业从无到有，从走出深圳到走向全国，万科物业质量致胜的理念从没动摇过。
　　（二）以最真的态度去服务。全心全意服务的企业意识已经深入到每一位万科人的心中，这种服务理念无时不刻地在各项物业管理内容上得以显现。万科服务承诺上的求真和对高标准严要求的叫真，换来的是顾客的真心认同。
　　（三）以最近的距离去服务。万科目前除开展各项社区文化活动外，正推出“幸福社区计划”，项目包括幸福驿站和第五食堂。幸福驿站为业主提供多种日常需求服务，包括邮件代收代发、水电费代缴、团购服务、便民药箱等。幸福驿站从小事着手解决的却是顾客的大问题。第五食堂则为业主提供除学校、单位、社会、自家之外的第五个就餐选择环境，为业主提供卫生科学的饮食和整洁的就餐环境，抓住顾客的胃进而感动顾客的心。万科物业亲情化的服务拉近了企业和顾客之间的距离，两者关系上升为伙伴和亲人。对于在这样的感情基础上所做的服务，顾客当然也不吝惜给打一个非常高的分数。（作者单位：山西财经大学）
　　[1] 黄前勇.谈万科物业的经营之道[J].中国物业管理，2014，11：64-65.
　　[2] 董咀良，刘飞.地产集团下属物业服务企业的变革――以“万科物业”为例[J].城市开发，2011，03：23-25

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航空服务专业毕业生论文纲要 一、总则 航空服务专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职技能教育的指导思想，通过毕业论文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题需结合实际，指导教师需明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合航空服务专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。 二、题目确定 (一) 选题要求 要求选题符合以下条件之一： 第一、在各个航空服务岗位实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会； 第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目； 第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。 (二)、论文的文体 以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。 (三)选题参考 以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航服务理念 3、航空服务的现状及对策 4、影响民航服务质量因素 5、某航空公司服务理念的总结 6、某航空公司服务体系分析 7、服务心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空服务质量比较 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘服务的发展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘服务与乘客文化 17、航空公司文化 18、航空服务技巧 19、个性服务 20、特殊乘客服务 21、国内外空乘服务比较 三、论文写作过程及要求 1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题； 2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求； 3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅。 4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业； 5、论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（300——500字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。 6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业。 7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经指导老师同意成为正式论文。 8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。 四、毕业设计（论文）的结构及内容要求 （一）题目 毕业论文题目是论文的核心观点，应该简短、明确、有概括性；字数要适当，一般不宜超过20个汉字（不含副标题）。 （二）摘要 摘要主要概括研究课题的内容，中文摘要在300-500字左右，外文摘要（专科不作要求）应与中文摘要基本对应。 （三）关键词 关键词是表述毕业论文主题内容信息的单词或术语，关键词数量3-5个。 （四）目录 目录由毕业论文各部分的标题组成，标题不要超过25个字。目录按论文顺序排列编写，标明页码，分别以一、（一）1.（1）等数字依次标出，标题层次应清晰。目录中的标题应与正文中的标题和页码一致。 （五）前言 前言是论文的有机组成部分，其作用是阐述写作背景，导出正文。 （六）正文 正文是对论文内容的详细表述。字数要求，专科5000～6000字，本科8000～9000字。 （七）结束语 结束语是对全文观点的简要总结，以及对尚待探讨问题的说明。 （八）参考文献 参考文献是毕业论文不可缺少的组成部分，也是作者对他人知识成果的承认和尊重。论文中要注重引用近期发表的与论文工作直接有关的学术期刊类文献。参考文献应按文中引用出现的顺序排列，附于文末。参考文献至少要在10篇以上。 （九）注释 注释对论文中引用的原文需注明出处。 （十）致谢 用于表述作者在撰写毕业论文过程中，对其指导教师及对自己有所帮助的人的感谢。 （十一）附录 对不宜放在正文中但有参考价值的内容，以附录形式列出，如：调查问卷、公式推演、程序代码清单、原始数据、附