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  随着我国城镇化进程的加快及房地产行业的兴起，人们越来越多的愿意选择小区模式的居住环境，物业管理行业也随之迅速发展起来，但相伴而生的物业管理纠纷也呈现出井喷的态势。现在进入法院的物业管理纠纷类型多样，其中因盗窃引发的此类纠纷占比较重，笔者拟通过对一起案例的分析来理清小区业主被盗案中物业管理公司在什么情况下应当承担赔偿责任，以及如何承担责任的问题。

一、问题的提出 

新都区某高端小区内，一业主家中失窃，被盗走笔记本电脑两台、液晶电视一台，手机及现金等共计价值30000元左右。业主认为自己财产被盗是因为物业管理公司的安保工作不到位，故向法院起诉，要求物业管理公司赔偿被盗财物的损失。该案经承办法官协调，双方当事人达成一致协议，以调解方式结案，物业管理公司同意赔偿被盗业主人民币8000余元，并承诺对业主提出的小区监控系统、小区灯光、保安巡逻等事项进行全面整改。 

目前我国尚未有一部完整而权威的关于物业管理方面的法律规范，对类案的审理法官拥有很大的自由裁量权，很大程度上只能运用法律原则和自己对法律的理解，在公平公正的基础上进行处理。其他法院也受理过业主被盗后诉小区物业管理公司要求赔偿损失的案件，不同的法官对类案的裁判思路和标准也不尽相同。随着新建小区不断增多，业主与物业管理公司的摩擦纠纷也不断增多，由于法律规定的缺失以及行业管理的不规范，导致类案的调解难度增大，业主与物管公司的对立情绪也渐浓。虽然前述案例以调解结案，但笔者认为有必要通过本案来理清小区业主被盗案中，业主与物业管理公司法律责任关系。 

二、本案中物业管理公司的责任认定

（一）正确理解物业管理公司的保安义务

在业主与物业管理公司签订的物业管理合同中，物业管理公司除了提供清洁、维修、绿化养护等服务外，一项最重要也是最模糊的一项服务就是保安服务。目前业主与物业管理公司之间对其认知出现矛盾的现象相当普遍，尤其是发生失窃后，关于“什么是保安服务”、“保安应提供什么样服务”以及“发生事情后保安有没有责任”难以明确。但笔者认为正确理解物业管理公司所承担的安保义务是认定其是否应在业主被盗案中承担责任的关键因素。

有观点认为物业管理的公共服务并不仅仅是由物业管理公司给小区找个老头或老太来看门，而应是要对住户人身财产安全承担责任。笔者认为从社会责任公平的角度看，这种理解具有片面性，理由如下：一是保持社会稳定，开展社会治安综合治理是全社会的共同任务，物业管理公司的保安服务实际上是配合公安机关的社会治安综合治理的活动，要物业管理公司来承担起对整个小区住户的人身财产安全保障有强人所难之嫌。二是在实际操作过程中，物业管理公司也很难达到保护财产的要求，物业管理中的保安服务只能起到群防群治的社会治安综合治理作用，是一种“治安防范服务”，而不是“治安保障服务”，其工作只能降低物业管理范围内的犯罪率，不能也不可能完全杜绝物业管理范围内的犯罪现象。三是从保安的权利义务上看，保安虽然着统一制服，在管理上比一般行业更严格，更规范，但他们在法律上绝没有任何超越于普通公民的权利和义务，更没有任何意义上的“执法权”。四是目前物业管理的经费来源是向业主、住户收取物业管理服务费，考虑到业主、住户的承担能力，收取这些费用的原则是收支平衡，略有节余，这些费用只能够维持公共设施的运行和保养维修以及管理人员的薪酬等费用开支。在这种低收费的情况下，一旦要求失窃一户物业管理公司就如数赔偿一户，那么，物业管理公司就根本无法正常运行下去，整个物业管理行业无利可图，最后物业管理行业的出路只能是夭折。物业管理行业夭折后损失利益最大的当然是全体业主，住户。故笔者认为物业管理公司承担的人身财产安全保护责任应当是有限的。

（二）物业管理公司是否应承担责任

我国《物业管理条例》第三十六条规定：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。根据该条例可知，物业管理公司的保安措施是否达到职业所要求的标准是判断其是否承担责任的关键。诚如前述，物业管理公司承担的人身财产安全保护责任应当是有限的，故笔者认为只要物业管理公司的管理人员履行了正常的安全防范义务且不存在失职情形，业主家中财产失窃并不能要求物业管理公司承担赔偿责任。如果物业管理公司有明显的失职情形，且这种失职与业主家中被盗存在一定因果关系，则物业管理公司很可能要承担一定的赔偿责任。对于物业管理公司是否履行了正常的安全防范义务且不存在失职情形的判断，则要根据业主或业主委员会与物业管理公司签订的物业管理服务合同以及业主公约、住户手册等规则载体依据具体的案件情况进行综合判定。如果业主家中财物被盗，物业管理公司的管理人员疏于履行职务，没有对来访的人员进行登记，监控录相没有监录，门卫也没有发现，说明物业管理公司在人防和技防方面都没有尽到责任，因此被盗的业主可以向物业管理公司主张权利，要求物业管理公司承担一定的经济损失。

（三）物业管理公司应承担何种责任

如前所述，在一定情形下物业管理公司需要对业主被盗承担责任，但具体承担何种责任首先要对其进行定性——是合同之责，还是侵权之责？物业管理公司在有能力履行合同约定的义务情况下而不履行，属于不作为行为。物业管理公司既应该承担违约责任，同时又应该承担侵权责任，便构成了违约责任与侵权责任的竞合，依照我国《合同法》第122条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法请求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。从法理上来说，违约责任和侵权责任有诸多方面的差别，由此也导致其承担责任的方式不同，在业主被盗的案件中，业主可以要求物管承担违约责任，也可以要求其承担侵权责任，即业主可以选择要求承担违约或侵权责任。但是现实中侵权责任的赔偿往往比违约责任多，因为侵权责任的赔偿还包括精神赔偿的费用。对物业管理这个微利的行业来说，如此做法无疑有失公平，也不利于物业管理行业的生存和发展。笔者认为，业主和物业管理公司的关系是合同关系，且业主被盗的直接侵权者是小偷，被盗业主应对自己的财物承担最大的保管责任，物业管理公司仅仅承担次要的保管责任，让其承担完全侵权责任太过严苛。故在司法实践中，将此类案件的责任认定为违约责任为宜。

三、举证责任的划分及赔偿金额的计算

在审理中，即使认定了物业管理公司应该承担一定责任，也存在着业主举证难的问题。作为不可预知的失窃案件，业主很难拿出证据证明丢失东西的数量和价值，要找到证据，就必须通过刑事案件的审理来确定，刑事案件没有侦破，就谈不上刑事案件审理，更谈不上民事赔偿案件的最终处理。现实中类似案件大多数被迫中止审理，进入漫长的等待期。这无疑给业主索赔增加了难度。一般而言，简单案件还能分清物业管理公司的责任，但稍微复杂的案件，其责任区分就相对困难。关于类案举证责任的分配，笔者认为认为业主应举证证明被盗的物品及价值，物业管理公司举证证明自己在职责范围内尽到了安全防范义务或配置了应有的安全防范设备，如不能证明自己尽到义务，则推定没尽到义务。这样的分配方式也许能较好地平衡双方的利益关系。

在确由物管保安失职造成盗窃事件，物业管理公司应该承担责任的情况下，赔偿金额如何计算呢？是按物业管理费征收标准还是按受损金额赔付？在现有的案例中，对赔偿比例一般以财物损失的10%-30%为准，但具体的赔偿比例并没有有相应的法律规定。笔者认为可将赔偿标准分为主要过错、次要过错和一般过错，如盗窃主要是因物业管理公司失职造成，最高可赔偿业主三成损失；如物业管理公司承担次要过错，可赔偿两成左右；如物业管理公司是一般过错，则赔偿一成左右。当然在具体的判决中，还要法官结合物业管理公司的过错程度、业主所交物业管理费的多少以及业主与物业管理公司签订的物业管理合同来定夺。但有一点可以肯定：业主的财产被盗是因为犯罪分子行为而引起的，物业管理公司即使依据法律的规定应当承担法律责任，通常也不可能是全额赔偿。按照合同法的规定，物业管理公司违反物业管理合同约定义务所承担的法律责任不能超出它对履行本合同时对合同风险的理解，这个理解范围在案件当中取决于法官的自由裁量权。

在现实生活中，住户被盗绝大多数情况下难以追究物业管理公司责任，法院判决物业管理公司承担赔偿责任必须具备两个前提，一是业主损失能够确认，二是物业管理公司有明显失职过错。面对小区业主财产被盗引发的纠纷，笔者建议有关部门尽快出台相关法规规章，具体规定物业管理公司的责任承担，以便更好地解决这一纠纷。

小区物业没有及时做的公共水管管理，致使业主家里进水受损失，物业应承担什么责任？

问题详情：物业失职造成业主财产损失，物业何责任？

推荐回答：我认为所有进入业主室内的水管，从家庭总阀后的问题都应该业主自己负责。
造成的损失应由业主承担，物管负有业主报修后为业主修理检护的责任。

墙面发霉找不到原因（内无水管漏水），怎么处理不复发？

推荐回答：你应该是家在南方，且房子在低楼层。
从位置看，这里在水汽容易凝结的地方，所以容易生霉。

处理也不复杂，把生霉的部分铲干净，刷上防霉隔离液，最后用墙漆或涂料调颜色和原来一样即可。
还不放心的话，还可以在表面喷一层防霉液。

墙体水管漏水，物业负责还是我负责？

问题详情：墙体里面的水管漏水，物业说是水表后的部分漏水，比需我业主负责，还说楼宇已经十几年了水管都是这样的，真的要我负责？

推荐回答：看描述好像是上水管即饮用水管或称为自来水管，不像是下水管。
房屋还在质保期的，无论是水表前还是水表后直接找房地产开发商就可以了，如果物业答应帮你找开发沟通，业主同物业企业都向开发商反映效果更好。
但是，应该明白这件事不在物企工作范围内，物企工作中没有为你修水管这项内容，纯属帮忙，《商品房管理条例》、《物业管理条例》里写的很明白。

保修期以后，已使用十多年了，那么，从屋外向屋内走向的看水管，表前的水管老化损化由自来水企业负责维修，表后的水管由产权人即业主负责维修。
国家的相关水法和物业管理条例里也有明示。

物业人员如果是从屋内向屋外的走向看水管，说表后的水管由业主自己维修，是对的。

如果业主在房屋使用、装修过程中对自来水管有更改或增加，即使是在房屋质量保修内更改或增加部分出现问题，开发商也不予修复。
房屋开发企业只对房屋原有状态的设施给予维修承诺，这么做符合相关法规要求。

楼上漏水，物业不管，跟楼上交涉也没用怎么办？

打，没有什么是打一架解决不了的，如果有，就打两架

物业公司垫付的情况下，业主不缴费可以停水电么？

问题详情：我们小区是老小区，是集团盖的房子，业主也基本上都是员工，小区里的电费是物业公司垫付的，水是物业公司打的井，水费和物业费都连别的小区的一半都不到，暖气费是别的小区的一半，可是这样还是有的业主不交水费或者电费，或者暖气费。
最多的还是不交物业费，请问一下，不缴费的，我们能停业主的电么

推荐回答：简单理清关系！水电问题是业主与供水供电公司的合约关系！物业无处置停水电权！物业收费不到！是物业与住户的合约！先思考自身问题！相信业主不会无缘无故欠缴水电费！当然！物业可以法律诉讼业主催缴相关费用！

我五楼，自己家厨房顶滴水，看过顶部墙体有漏水，怀疑六楼水管漏水，六楼不管怎么处理？

问题详情：天花板滴水，揭开板，顶墙体滴水，怀疑六楼水管渗水出来，现在六楼说不是她问题，怎么搞？

房屋漏水是件很头痛的事，你所描述中讲怀疑六楼水管坏了，只是怀疑而已，漏水首先要搞清漏水的具体部位，有时漏水不一定是本层的正上部。
我曾遇到户人家，一层小卧漏水，最后在隔壁的二楼卫生间找到漏水点。
只有找到原因，就与楼主商议。
如不行，找物业或社区解决。

新房子漏水，物业不管，各种理由推脱责任怎么办？

问题详情：才买的新房子，一下大雨，北边的窗户就漏水，去找物业，各种理由推脱责任，怎么办？有没有投诉电话？或者能找什么部门投诉他们？

推荐回答：涉及到房屋质量问题，物业只能协助你找开发商解决，而不是必须要把你房子问题解决，分清权责很简单，就是当初你与某方签订合同，属于谁的范围你就找谁。
物业只负责你家入户门以外，红线以内公共区域的管理与维护。