不是万科“脑残”就是业主智障

　　---亲经万科物业强令业主冒雨远距离搬家具事件及点评

　　万科房子之所以贵，万科品牌之所以响，其行业地位之所以牢固，跟其物业管理服务态度好有必然的关系。笔者之所以能有幸成为其业主，与此也有着直接的因果关系。实在话，成为其业主之前，笔者就已亲历万科物业管理、服务之“好”，主要体现在两事件上：一是万科物业保安门卫宁愿忍受辱骂也不愿意放无业主卡的辱骂者进小区，笔者推断骂保安者可能是未带业主卡的业主或经常进入该小区的业主亲朋好友，否则断无光天化日之下之下就无端开口大骂保安之理；二是有业主报警说被万科保安殴打了，且已报警，警察在过来路上，笔者因忙于办理其他事务，并没有驻留、关注此事件。若仅仅根据上述两个事件，笔者就得出万科物业管理、服务“好”或者“差”的结论，那未免太武断了，但单单凭“保安殴打业主”事件的敏感性，早已让笔者对万科的美誉度提出质疑，在心底里默默地打个问号。笔者本无意差评万科，也无意闲说闲事，但今天亲历亲演与万科物业之冲突事件，让笔者感慨良多，不吐不快，不骂不爽，其实事件结论很简单：不是万科脑残，就是笔者夫妇智障，蛮横不讲理。孰对孰错，期望读者公允评判。

　　一、业主和万科物业冲突事件的起因及详细经过

　　冲突事件起因很简单，笔者作为业主方，要求万科物业让送家具的货车进社区内方便笔者就近搬运，但万科物业强调公司规定只能在小区外卸货，然后用手推车搬进社区内，大货车是禁止进入小区内，因为那会妨碍其他业主正常通行。下面，笔者先把冲突事件的详细经过予以陈述，具体如下：

　　2013年3月30日中午，大约在12点25分钟左右（根据手机通话记录推定），笔者在家里接到送家具的货车司机电话，说货已到社区车库门外的马路边，保安要求业主亲自到车库入闸门处确认后方可让货车进入。笔者随即下去，到入闸门处出示业主卡后说，我是业主，请保安给司机放行，但司机拒绝，纠纷、争吵由此发生，事件起因就如此。

　　这里先说明一下，笔者不是第一次用中型货车搬运家具进入社区，上次大约是在2013年2月初、春节前，笔者就曾用中型货车运输过家具进入社区，并在车库外的小路处就近搬运家具，因货车过大，无法进入车库（若强行进入车库可能会存在安全隐患），从而进入货梯，达到以最便捷方式搬运家具的目的，笔者对禁止货车进入车库的规定表示理解。上次搬运过程很顺利，仅出示业主卡，保安就放行，笔者自然也没有什么好炮轰的。这里，笔者也必须陈述一下入车库、进小区的详细路途情况：小区车库入闸门外是马路，离小区车库货梯距离大约是200米，车库门外的有条小人行道，离马路距离约100米，入车库的马路是双向道路，一进一出，绝非是单行道，不会一停车就堵死通行，入车库马路有个拐弯处，微拐弯处离小区外马路的距离约是50米，离前面的小人行道处约30米。从小区外马路进入车库，先是入闸门，有保安守护，纠纷冲突主要发生在这里，再前进就是微拐弯处、小人行通道，最后是车库。

　　保安的答复令笔者很惊讶，心里纳闷：“上次不是进来了吗，怎么万科物业的管理也是朝令夕改？”杯具无语啊！只能再详细询问，确认为何不给进，没理由的啊，保安的答复仍是：“货车太大（就是中型货车，载货量不超过5吨），无法进入车库，根据公司规定（不清楚是何鸟规定？），禁止该车辆进入小区，要求业主先把货物放在小区外，再自行用手推车搬运进小区。”笔者仍是非常有礼貌地询问：“进不了车库，可不可以到车库外的小行人道处搬运，那也可以方便业主搬运，上次就是这样处理的。”该保安仍是态度坚决地答复说：“公司有规定，就是禁止大型货车进入社区，有问题请咨询物业管理处。”笔者问：“物业管理处电话是多少？”保安已经开始有情绪，第一次没有说清楚；笔者再问，保安还是说得比较快，笔者最终是没有听清楚，但仅仅听清楚前面三位数字（笔者不想和物业打交道，根本就不想存物业的电话），因打过电话手机存有就直接拨，通话时间是2分42秒，结论是不能解决任何问题，也说不清楚，笔者态度已经有些激动，也觉得说道理是很难说清楚的。

　　笔者秉着善意解决问题的原则，提出两点理由，要求保安放行：一是天阴阴的，马上就要下雨了，放在外面被雨淋了怎么办（早上广州下了很久的雨），请求保安放行；二是笔者这边人多，安装师傅和笔者可以很快地搬完货物，不会耽误其他业主车辆正常通行（其实车很少，纠纷冲突事件持续约一个小时，中间进入的车仅一辆，绝无第二辆）。无果，笔者就开始非常气愤地责骂保安：“你是为业主服务，还是要责难业主？我不管你们公司什么鸟规定，我不知道也不清楚，你让业主卸货在雨中淋的做法肯定是错误的，也是违背生活常识的，难道你就要让业主在雨中用手推车远距离搬运30多件家具（家具是高密度板制造的，不能淋雨，且距离超过80米，而停车处离小区入闸门还有约30米左右。）？”但保安仍是机械地回答道：“公司有规定，禁止大货车进入，不能违反规定放本业主进入。”无奈，笔者再拨物业管理电话，这次笔者已经没有任何信心了，物业管理中心不派领导过来估计吵到天黑也无法处理事情，因此要求物业管理中马上派人过去，要求快，通话时间是37秒，再跟这个一条筋的保安交涉纯粹是浪费口水，做无用功。这时，天已经开始下雨，鉴于事件无法快速处理的事实，笔者回房屋一下，先和妻子沟通一下处理意见，她也就跟我一起到车库外入闸门内，一起和保安交涉、说理。

　　当笔者和妻子一起到车库入闸门内时，雨已经开始有点大了，我们都有理由相信呆板的保安会给我们放行，毕竟老天都帮我们，开始下大雨了。这也证明笔者的预判是完全准确的，不是蓄意的无理取闹，那不是笔者的专长。在这样的情形下，万科物业还要求业主在社区外卸货让雨淋，还多搬50多米的距离，这明显是脑残思维。笔者是律师，仍想讲道理的，除了强调天气外，笔者再强调一点：“在天气好时，要求笔者从外边用手推车搬运进来，笔者愿意接受，但从管理角度讲，你要求业主自行找手推车，但问题是业主根本就不知道你们物业管理的手拖车在哪，按理也应是你们主动提供好手推车预先放在旁边以方便业主，现在你还要求业主到处找手推车，还要冒雨搬运家具，这明显是不讲理，乱规定，是故意责难业主的不讲理做法。”

　　笔者妻子没有心情听我讲道理，直接要求货车司机开进来，说没有理由不让业主进来的。司机自然是不动的，笔者仍是本着解决问题的态度，再拨物业电话，要求尽快处理，通话时间是2分零一秒。物业答复是已经派人过去了，诉说公司是有这样规定，要求了解清楚情况后再处理，希望业主配合云云，反正是没有解决任何问题，笔者的情绪也就更加激动。

　　最火爆的事件马上上演。正在争吵中，有一部私家车进入小区了，已经开了的入闸门还没有开始关时，笔者妻子直接站到入闸门下，目的是阻挡入闸门关闭（也许其根本就不知道入闸门是自动关闭的，笔者也无法反应过来是怎么回事，因为一直在跟物业及保安交涉、讲理），然后让车直接进来，开始关闭的入闸门瞬间就闸向笔者妻子，首先是雨伞被砸到（已损坏，价值约30元，自然也没有什么人来赔偿我的损失了），接着就砸向笔者妻子，妻子接着走开，不清楚是否被砸到。笔者很气愤，忍无可忍，马上冲了过去，狠狠地踹了一脚入闸门（质量还可以，否则应损坏了，现在应是没有任何损坏，但笔者如实陈述，当时并无有意保留体力），大声骂道：“你他妈的是不是想故意砸人？”笔者大声喊道：“司机开车过来，撞坏门我赔！”当然，司机是不敢动的，但我确实很激动了，夸张点说，开庭时最激动的时刻也比不上这次（律师主要是文斗，而不是武斗，当然有时开庭时氛围也是挺亢奋的）。保安不敢拿笔者怎样，也不敢冲到笔者身边，就解释道门是自动关闭的，不是有意伤人。笔者无奈再拨物业电话，要求其马上派人过来处理，时间是12秒。不清楚什么时候，旁边已经多了两名保安，那就是物业派来的人员，从制服上看应是中层管理人员。笔者已经很气愤了，但物业派过的人员仅仅是让笔者更愤怒。笔者是想讲道理的，但没有用；笔者妻子比笔者更彪悍、野蛮，效果也比笔者的讲道理好。也许，就如同行经常说的，跟君子讲道理是可以的，跟无赖讲道理是荒谬的。

　　物业派来的中层人员的观点是：一、公司规定是不允许大货车进小区的（笔者夫妇都反驳：从来都没有听说过这样的规定，更没有签收过这样的规定。）；二是建议笔者等雨小了再搬（笔者无语，真按其方案，今天都不用干活了，司机也会不耐烦的，因为雨一直下，且越下越大。）；三是要求笔者夫妇不要那么情绪激动（这明显是护短，且认定责任全部在业主方，且根本就不问清楚笔者的要求是什么）。

　　笔者是可以不激动的，很简单，搬运家具的活完全可以让安装师傅做，笔者甚至可以不动手帮忙（这不是笔者的作风）反正远几十米辛苦的也仅仅是安装师傅，但雨已很大，除了担心家具受损外，笔者最不能忍受是如此弱智的规定，因为笔者就是专门跟规则打交道。而笔者妻子也是MBA毕业，大型外企财务经理，绝非不讲理之人，若非遇上脑残规定和极端的蛮横不讲理之事件，绝不会出现笔者夫妇两人都情绪难控的情形。

　　笔者跟物业派来的中层人员起码强调了三遍，笔者的要求是：“我可以不激动，我先说清楚我的要求：以书面形式陈述清楚事件经过，陈述清楚不让笔者入社区内就近搬运家具的理由，明确说明若造成损失有万科物业公司承担赔偿责任，并加盖公司公章，在这样的前提下，我可以听保安的安排，自己用手推车在雨中搬运家具。”此时共三个保安在那里，但没有人敢给笔者正面回应。

　　笔者妻子的态度更坚决，直接站在车库入闸门内的马路中间位置，堵门，大声说：“不让我的家具进来，谁也别想进来，我就在这里站着。”其实，笔者是不赞同妻子的做法，原因是若真有其他业主开车回家，该做法是不妥当的，让无辜第三方牵涉其中，不好，但事实上后面根本就没有任何车进入，毕竟现在小区人住的人很少，比例不足5%。笔者情绪也很激动，但没有支持妻子的做法，与她一起堵门，也没有反对妻子的做法。这样就僵持着，大约持续了8分钟左右。也就是直接堵门后，物业中层才电话咨询领导，征求处理意见。笔者无语，这样的应急危机处理方式未免太迟钝了点，而那个“脑残”的保安仍在叫嚣：“他能进，是不是其他大货车也都能进？”语气感觉是向笔者夫妇妥协是天大的错误。

　　毫无疑问，笔者讲道理的做法是没有效果的，而笔者妻子直接堵门的做法更直接更有效。不清楚中层物业人员是否得到领导指示，中层保安开始跟笔者说可以开车进来，但强调必须明确停车地点后才能让车进来，再次无语啊，但笔者目的不是吵架闹事，没啥收益，笔者兴趣不大。确因争吵纠纷情节太恶劣，笔者和妻子跟司机说了三次让他开车进来，他都不敢相信真是可以进来了。其中一名中层保安（不是守门那个）再说了一次，司机仍不敢动，中层保安只能大声喝道：“你不开近，门是无法打开的！”笔者再强调一下，是保安让你进的，司机才动。若笔者夫妇一直是低声下气、忍声吞气的，读者可以感受到，我们只能是无端受气、难受无助。

　　也许是觉得笔者夫妇态度太恶劣了，物业中层仍想折磨笔者夫妇。这时车已经进了小区，争议焦点是停车地点。笔者要求是车库入门外的小行人道处，那里是最近的搬运处，物业的意见是小区车库马路微微拐弯处，理由是保障马路行车安全（争吵了45分钟，除了上述一辆私家车，没有任何其他车辆进出），笔者是有意妥协的，毕竟对方也不是“朽木”，已经对笔者作出让步让了，笔者也可以大度让步。而笔者妻子态度仍是很坚决，一定要到小行人道处才停，理由同样是那里是距离最短的搬运处，否则只能踏草地、损花草从绿化带过。中层保安的答复是：“我们是为业主服务的，你们坚持要从绿化地过，我们只能表示无奈。”司机为了少惹麻烦，自然是听保安的，更关键的是，车前还站一个中层保安监督，自然不敢往前开，因此就无奈停车搬运家具。因为此时雨已经很大了，笔者忙于帮忙搬，就直接从绿化带过搬运家具，心底里可以感觉到脚下的花草在叫疼，但这不是笔者有意为之，而是实在是雨大，既不愿意家具被淋，更不愿意向脑残规则、做法低头让步。

　　笔者刚搬了两趟，物业管理公司领导到现场，主动要求司机把车往前开了30米，到车库入门外的小行人道处以方便笔者搬运家具，这也是笔者一开始就要求的停车位置。此时，安装师傅和笔者都开始忙搬运家具，妻子一直为我们撑伞，大家都没有兴趣再和物业争吵。刚刚搬完家具到房子，外面已经是倾盘大雨，笔者均为自己的明智做法深感庆幸。

　　毫无疑问，万科物业公司领导的做法已经证明笔者夫妇不是智障、无理取闹，但其领导做法的并不能改变其脑残规定、脑残做法的客观事实，其私下批评看门保安呆板的做法，仅仅是此纠纷事件的表象。下面，笔者将纠纷事件展开更详细的论述和说明，让读者更深刻地了解事件背后的根源。

　　二、万科物业脑残规则、脑残做法背后之脑残管理思维

　　笔者先假定一个基本的事实：笔者夫妇今天不抗争，完全按照万科物业保安的安排搬运家具，最有可能遭遇的结果是一半家具或全部家具被雨淋，受损是避免不了，后续打官司是少不了的，万科物业也只能通过官司不断地向笔者追讨物业管理费，而估计笔者声誉也受损，总之大家都是输家。

　　是否是脑残规定，大家可以冷静情绪后再判断。小区保安的安排是：先卸货在小区外的马路边，然后让业主自己找手推车，找到后再用手推车分几趟搬运所有的家具进来。按其思维，最有可能的进程是：笔者用非常快的时间找到手推车（笔者真不知道哪里有手推车，且涉及不同社区，涉及解释问题，借手推车的问题，包括来回时间，费时起码超过25分钟）；用非常快的时间卸货（共31件，卸货时间约10分钟）；分四趟搬运（不清楚手推车每次能搬运多少，且部分家具特别长，每次来回起码用10分钟，且仅仅是搬到小行人道处里面的一楼大厅，离小区电梯还有约35米的距离，更不要说搬到房子里。）。单单上述程序，总用时超过75分钟。在雨一直下的前提下，高密度板家具被淋超过75分钟，是什么概念，大家用脑思考一下就明白了。在这样的前提下，在雨越下越大随时下暴雨的前提下（不是笔者有意渲染，读者留意当时天气情况即可明白），部分家具受损肯定是不可避免的，甚至全部家具受损都有可能，因为笔者根本就无法预计笔者夫妇和万科物业争吵事件会持续多久。这里笔者再强调一个事实：万科在广州万客户的微博是：“各位业主亲要注意关好门窗啦！”下附广州市气象台于2013年3月30日14时发布的暴雨黄色预警信号的详细信息。笔者妻子在上面的留言是：“贵公司的物业，却不让车开进小区，非要业主把家具卸在小区外面的马路边，在黄色暴雨预警中搬运家具。要知道，当时小区车非常少，而家具是不能泡水的。不知道你们发这些贴心提示的时候，可否让万科物业的管理，稍微人性化一点点？”笔者妻子的留言，没有强调到一个基本事实，笔者在整个搬运家具过程中都是在下雨的，而笔者最开始交涉时，大约有十分钟左右是没有下雨的，但宝贵的十分钟已永久性成为逝去的事实。

　　当然，笔者更不期望，当笔者家具遭遇雨淋时，万科物业会主动帮忙笔者冒雨搬运，恰不巧，媒体巧遇此事件，在媒体上再隆重报道一下，说万科物业冒雨帮忙业主搬运家具，诚意帮忙业主减少损失，到那时，哪怕笔者上春晚辟谣，也无法否认万科物业之光辉、伟大形象。

　　而万科物业中层另一个脑残建议是：你们是否可以等天气好点再搬运呢？笔者承认，其语气是挺诚恳的，不像有意坑害笔者夫妇的企图，但其看到后续气象台马上发布的暴雨黄色预警信号，不知其有何感想？后续整个下午事实上都在下雨，不知道其是否还有什么感想？若笔者真接受了其建议，此刻，不知该中层人员是否有一些悔过心理呢？笔者夫妇多浪费一个下午没关系，但司机师傅呢？安装家具的师傅呢？

　　事实上，今天笔者还收到一台网购的洗衣机。其实，笔者和物业争吵开始后不久，送电器的货车已经到了社区门外的马路边，但因雨大，无法送货进来，只能一直等。笔者吃午饭回来，时间是14点30分，当时雨仍非常大，送货司机根本就无法送货，一直等到15点11分才把洗衣机送到笔者家中。这时，跟笔者情况相同的业主，已经让司机把车开进小区内，同样是冒雨搬运家具。笔者又一次很惊讶，保安竟然同意货车进社区就近搬货了。为此，笔者专门拍摄保留证据，并马上拨物业电话投诉，要求物业向本人书面赔礼道歉，理由很简单：笔者争吵了一个小时，损坏雨伞一把，飞溢掉无数口水，妻子被闸门砸中，笔者愤怒到猛踹入闸门一脚，才放笔者进入小区卸货，而后面的就直接让其他业主的相同类型货车进小区就近卸货，明显是歧视本业主，要求物业书面赔礼道歉，说完就挂电话。物业人员后面专门回电话答辩道：“不是的，是因为你开了先例，才允许后面的业主进入。”笔者不是不允许万科物业有错就改，而是笔者夫妇根本就没有感觉到万科物业有错就改的诚意和敢于认错的态度。其实，只要在笔者夫妇在搬运完货物后，有一名工作人员到笔者家中，简单说几句表示道歉、遗憾、造成不便敬请原谅话语，笔者夫妇绝无再纠结此等无聊事情之雅兴。

　　在整个纠纷事件中，万科物业只有“管”，没“理”、没“服务”。其管的内容是两项：一是规定大货车不能进小区卸货，二是保安管守门，根据上述规定禁止笔者进社区内卸货，让笔者深刻感受到的是“管”之官威，其刻意强调仍是要求业主服从管理之义务；没有“理”，主要是不讲道理，不懂道理，不明“家具不该雨淋”之生活常理，不履行知错就改、错了就该赔礼道歉之生活哲理，更没有理顺业主和物业管理之“理”；没“服务”，主要体现在强行要求业主用手推车搬运，却未提供配套的手推车服务，当业主提出要求提供手推车时，仍蛮横地强调应由业主自己去找，而不是通过对话机直接要求其他保安主动送过来，一句话，没有体验到业主获得应有服务的气息，管理费算是白缴了。

　　综上所述，万科物业脑残规定、脑残做法背后的根源应是脑残的管理思维，在这样的思维下，今天纠纷事件的发生绝非偶然，笔者情绪一步步被激化到脚踹入闸门，差点打人维权也就是必然的结果，不是因此事件发生，也会因其他事件发生。

　　三、万科物业脑残病得不轻

　　说实在的，笔者并不充分了解万科，更不能说充分了解万科物业，毕竟亲自接触的时间不久，不是日久见人心，但通过今天的纠纷事件，笔者有充分的理由相信，万科物业脑残，已经病得不轻了，具体分析如下：

　　首先，从规定制定的角度判断，万科物业是患有脑残疾病了。对今天纠纷事件，笔者提出几点质疑：其一，制定该规定的依据是什么，是小区车库入口车流量大，非制定此规定不可吗？今天的纠纷事实已证明此理由不成立，因为争吵了一个小时就一辆进来。笔者怀疑，该规定是相关领导拍脑袋想出来的，起码没有到现场实地考察、调研后才制定的；其二，是否制定了禁止大货车进小区卸货的规定。保安说有，物业中心说有，中层管理人员说有，高层没有说有没有，仅仅说门卫有点呆板，设定其有，是公司正式管理规范呢，还是初步尝试实施的口头规范？是不让业主知悉的内部规范，还是应该让业主知悉的公开规范？是一直实施了规范呢？还是近期、临时出台的规范？该规定告知业主没有，送达给业主没有，业主充分知悉了没有？对此，笔者一无所知。所以，毫无疑问，纠纷的根源不是保安呆板，而是万科物业管理有问题，管理规范有问题；其三，该规定是否有例外法则没有，就是碰到特殊情况怎么办，如今天情况，下雨了怎么办，下大雨了怎么办，遇到业主物品被雨淋了怎么办？毫无疑问，万科物业制定该规则（很有可能是口头通知的规定）时根本就没有制定相应的例外法则。笔者夫妇之所以生气，最核心的原因就是碰到一个无需思考就知道其谬误的所谓规定；其四，既然口口声声说是规定，结果因笔者夫妇暴力抗法就废除了该规定，这并不能证明万科物业是知错就改，事实上更证明其制定、修改、甚至是执行规则的随意性；其五，万科是行业的领军者，万科物业在全国范围内管理的小区，不说数万，数千数百应该是没有问题的，不能说是“生手”，制定规则能力有限，仍制定出这么脑残的规定。对此脑残规定，笔者只能说无语；其六，即便有该规定存在，制定该规定的源价值有三个：安全、业主通行和搬运货物的便捷性。在本纠纷事件中，不存在安全问题，车很少，且是中型货车，不涉及会导致道路通行危险的问题；业主通行问题同样不存在，因为就进来过一辆车，外面没有任何私家车在等。此时，业主搬运货物的便捷性就是最高的价值选择。也就是说，即便不下雨，在入住业主不足5%，众多业主陆续搬进的前提下，该规定应暂缓执行，或限制时间执行（如上下班高峰期），其他时间件不应禁止业主的正常搬运货物活动。

　　其次，从执行规则的角度分析，万科物业也是脑残的。最底边的门卫，思维有点呆板，可以理解；但中层来了，其管理思维仍是完全停留在业主有错的层面，仍停留在业主有意挑衅其管理权威之层面，这明显是谬误的。从规则执行角度分析，中层人员也没有随机应变执行规则的能力及授权，或者是胆量？在作出退步（让货车进社区）的前提下，仍不敢作出更便利于业主方便搬运货物的措施（即最近处搬运家具，跟出库车处于不同通行道，不存在增加交通危险系数的问题。），而是继续折磨业主，这不是脑残吗？高层来也，方案是到位了，难道不会说声道歉？这不是“危机”转“良机”的最好机会吗？笔者无语啊！笔者作为学校老师时，就亲自向学生赔礼道歉过，笔者不觉得自己丢了什么脸面。

　　最后，从危机管理角度分析，万科物业也是脑残了，毫无作为，更不要提制定系统的暴雨应急系统机制了。危机管理不是黄色暴雨预警了就提醒业主关关门窗那么简单。在整个一个多小时的争吵中，笔者没有看到一位具有危机管理意识的人员说出具有危机应对意识的话语，也没有提出任何能解决问题的方案，若不是笔者妻子强行堵门，今天这事件不知何时能解决；不是笔者强行要求物业管理派人过来，不清楚物业管理中心是否会主动派人过去；遭遇难题的保安，敢不敢主动向领导汇报呢，还是坚持笔者自行向物业管理中心报告？物业管理中心，除了说要了解情况，会不会该不该先说几句道歉的话，把业主气到怒气冲天是否也是一种值得道歉的过错呢？会不会想到主动派人处理纠纷呢？答案都应当是否定的，原因就很简单，除了不具有危机处理的能力和意识，其另外一个根源就是大企业常见的官僚病。那怕是最普通的保安都觉得自己不会有错，领导又怎样会觉得自己有错呢？因为，也许是，业主过错情形出现多了，万科物业已经形成了“业主有罪、无理取闹”的惯性思维了。

　　此外，处理危机事件最重要的原则之一就是勇于承担，很遗憾，到目前为止，除了笔者自愿承担暴力抗法的责任外，还没有看到任何人愿意承担责任；在笔者明确要求书面道歉的前提下，笔者只能发律师函了，当然，笔者发律师函的核心目的不是赔礼道歉的问题，而是对房屋质量有顾虑，发函以中断诉讼时效，顺带提多一点书面赔礼道歉的要求而已。