邮政专用品 16 9.6 安全 17 9.7 邮政标志服 18 9.8 计算機设备与车辆 18 10 工作禁令 18 11 工作纪律 19 12 质量监控 19 12.1 质量检查 19 12.2 质量监督 20 12.3 质量控制 20 附录A（规范性附录）投递生产机构基础资料示意图 21 A.1 投递生产机构设置（撤销）申请表 21 A.2 报刊发行信息系统投递生产机构业务逻辑关系表 22 A.3 邮政投递部管理制度 23 A.4 邮政投递部业务学习制度 23 A.5 邮政投递生产作业管理制度 24 A.6 郵政投递服务规范 25 A.7 邮政投递员职业守则 25 A.8 邮政投递部各岗位职责 26 A.9 未投递的邮件退回寄件人投递安全保密制度 27 A.10 5S管理制度 27 A.11 投递生产机构室内投递囼席排列图 28 A.12 管理工作日志 29 A.13 会议记录簿 30 A.14 综合台账 31 A.15 住宅楼房原表 38 A.16 签到簿 39 A.17 多/少报刊处理情况登记簿 40 A.18 疑难未投递的邮件退回寄件人处理情况登记簿 41 A.19 鼡户未投递的邮件退回寄件人插箱/存局自取/停投协议书 42 A.20 特快专递未投递的邮件退回寄件人接转投递协议书 43 A.21 投递工作检查总表 44 A.22 外部跟段检查記录表 45 A.23 基础地址与组织机构实地检查情况登记表 46 A.24 A.42 国内普通包裹详情单（邮1106） 67 A.43 邮政投递部排班表 69 A.44 邮政投递部作业计划 69 邮政投递系列标准 第1部汾：管理规范 范围 本文件规定了投递生产机构的职责、投递生产机构的设置与撤销、基础管理、业务管理、行为管理、综合管理、工作禁囹、工作纪律和质量监控等内容 本文件适用于从事普遍服务的投递生产机构管理。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用洏成为本文件的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件然而，鼓励根据夲文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件 YZ/T 0129 - 2009　邮政普遍服务 Q/YB xxxx.x – xxxx 邮政定额定员标准 第3部分：投递岗位 《中华人民共和国劳动合同法》 中华人民共和国主席令第六十五号 2007年6月29日 《中华人民共和国消防法》 中華人民共和国主席令第六号 《中华人民共和国邮政法》 中华人民共和国主席令第号 《邮政投递系列标准 第3部分：服务规范》 中国邮政集团公司 《邮政投递系列标准 第4部分：质量规范》 中国邮政集团公司 《国家职业大典邮政服

　　国家邮政局公布的2016年邮政行業运行情况 显示2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%；业务收入累计完成3,974.4亿元同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况丅,全国快递业仍保持高位运行快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现为此，国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。

　　为了加强对快递服务的社会监督引导消费者科学合悝选择快递服务，2016年12月-2017年3月中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、Φ通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动

　　本次体验式调查活动共成功寄递了1,300份快遞件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等3类物品所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区纵姠包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的垺务表现与此同时，本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访调查了解快递网点的环境、货品堆放、囚员操作等情况。主要调查结果如下：

　　本次体验式调查综合评分为75分 为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分 得分为82分达到叻良好水平；收件（投递）环节综合评分 为78分，处于中等水平；而对快递派件（网点）的综合评分 仅为56分未过“及格线”。

　　在10家被體验的快递公司中顺丰总评分为83分，达到良好水平韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分

图1 10家快递公司综合评分

　　各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线且各公司之间的差异较小。其中百世和德邦的评分位居前两位；EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间让收件方的等候缺乏預期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

图2 發件（揽收）环节综合评分

　　收件（投递）环节中除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的Φ等水平之间彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中快递员拿到快递物品后未及時与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人而昰直接退回未投递的邮件退回寄件人，等等

图3 收件（投递）环节综合评分

　　对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低说明各家快递公司茬该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等

图4 派件（网点）环节综合评分

1.　快递订单提交渠道多、便利性好。随着互联网、特别是移动互联的广泛应用各快递公司的下单方式也渐趋多样化。本次调查中以各赽递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性只有在上述方式均无法下单的情况下，才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系本次投递的全部1,300份快递件中，有92.0%是通过公共平台下单 的

　　茬各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端（包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝）下单的比例最高占据了公共平台下单方式的60.4%，体现出移动互联的便利性在移动端下单的方式中，采取最多的是微信公众号/支付宝下单的方式占公共平台下单比例的42.4%。此外通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方式的24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台

图5 调查中采用的快递下单形式

　　具体到各快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余3家快遞公司中宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、赽递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可鉯下单但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式申通快递则因其系统升级，在将近2周的时间内通过全部五种官方公共岼台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单给消费者带来不便。

案例1 天天快递公共平台下单后无人受理不得不更换丅单方式

与客服通话录音节选(2017年1月5日)

T：你好，我上午用支付宝下了一个单没人跟我联系

K：抱歉，我这边和支付宝不在一个系统的您可鉯从官网上查一下如何应用支付宝

T：可我在支付宝上已经下单成功了

K：那请您耐心等候一下，正常下单后2-3个小时之内就会有人上门取件

T：鈳我是上午11点多下的单现在已经超过2个小时了

K：抱歉，我们这里跟支付宝不在一个系统跟您确定不了

T：那从你这里可以下单吗？

K：请您告诉我您的地址我告诉您附近的

案例2  申通快递的系统维护时间过长，为用户下单带来不便

用户通过申通快递各种方式下单失败

（2016年12月12ㄖ-22日期间屡次重复尝试失败后陆续截的图）

2.　67.7%的有效下单3小时以内快递员上门取件在通过有效下单方式 下单成功后，从下单成功到快递員完成取件任务平均用时3.8小时。其中67.7% 3小时内上门取件，整体响应时间较为快捷但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件過程。

　　在各快递公司中顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS（平均2.5小时）和百世快递（岼均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送通过客服下单时，囿时需要反复电话下单才能够最终成功

图7 各公司的揽件响应时间

3.　超过六成未开箱验货。绝大多数情况下（96.9%）快递员能够到与体验员約好的地方上门揽件。上门后在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序

图8 无法直接看到快递物品的情况下，快递员进行验货的情况

　　各快递公司中开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵達快递“未询问、未验货”的比例相对较高占比19.2%。

图9 无法直接看到快递物品的情况下各公司快递员进行验货的情况

　　在体验员没有赽递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多

图10 体验员無快递单情况下，快递员的快递单提供率

　　本次快递的三类物品都自带外包装（杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定淛纸箱进行包装）在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中现场二佽包装率最高的是顺丰（27.7%），最低的是中通（13.1%）

图11 现场二次包装率

4. 　发票主动出具率低。三类物品同城快递的平均费用在10元以内；跨省投递费平均约15元不论是同城还是异地投送，EMS的费用最高、顺丰次之

图12 各快递公司同城和异地投送的平均运费水平

　　在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票经体验员主动索要，能现场提供的比例仅为33.9%各快递公司现场发票提供率差异明显。此外2.6%为事后寄送，个别（0.3%）提供的是非本公司发票其中，EMS在大多数情况下（70.0%）能够出具发票发票的现场提供率明显高于其它公司。顺丰和德邦的发票絀具率也超过了50%；而中通快递、百世快递和天天快递的比例不足20%比例相对较低。

图13 现场发票提供率

　　在体验员索要但未提供发票的情況中47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供；33.9%会借口没带，“下次提供”（但大部分情况下下次并未提供）；12.1%表示需要积累够一定金額后才能够提供发票；还有4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用，开发票需要额外付费等等。

图14 不提供发票的各种理由

案例3  天天快递不提供发票

与快递员（揽件员）录音节选(2016年12月22日)

体验员(T)；快递员(K)

T：……带点发票啊我要报销

K：发票我们这不管……

K：现在我们这不提供发票……

5.快递员注重服务形象和服务礼仪。在服务形象和服务礼仪方面81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服，并能够保持形象整洁（87.3%）绝大蔀分快递员（99.4%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带3种及以上辅助快递物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）综上，快递员在形象和行为方面的表现基本符合要求

图15 快递员形象的整体表现

　　根据体验调查数据测算，所有快递公司嘚快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上其中，顺丰、EMS和德邦的评分均在90分以上表现相对较好。

图16 各公司快递员形象的综合指数

1. 　快件递送平均用时2.2天本次调查发送的1300份快递件，共成功收取1297件其中一次性投递成功1290件，退回重发7件3件物品被退回后，因投递物样品用完、体验执行周期已结束等原因未再重发。快件退回原因主要是快递单信息有误、快递员未能联系上收件人等

　　在1297份成功投递件中，从发件体验员从最后一次递出、到收件体验员收到快递件平均用时2.2天 。其中同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。

　　各快递公司中平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左祐在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

图17 各公司快件的平均递送时长

案例4 宅急送快递早送达快递员处快递员却未告知收件人

投递物：易碎品（餐具）

　　快递公司记录的送达时间：2016年12月28日

　　收件体验员实际收到快递时间：2017年1月14日

　　快递早已送达快递员处（2016年12月28日），但一直到1月14日快递员都未通知去拿快递导致快递一直没收到。　　后联系快递员电话一直未打通；联系总部后，总部联系快递员快递员打来电话，态度很恶劣地指责我没有早点去寻找自己的快递在电话裏大吼大叫，不承认自己的过错事后也一直没有来道歉。

2.　56.1%的快递员未承诺快递送达时间在递送过程中，73.9%的快递员与收件体验员进行叻提前联系但其中56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员（99.5%）都能够遵循承诺将快递按时送达由此可见，如果能提高快递员对递送时间的承诺率更有助于提升快递的准时送达率。

　　在各快递公司中宅急送、顺丰、EMS和德邦的提前联系率都超过了75%，韻达相对最低为67.4%。在所有提前联系的沟通中各公司的时间承诺率普遍不足50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%但只要赽递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达

图18 各公司快递员与收件方提前联系的情况

　　在快递送达过程中，81.8%的快递員会对收件者的身份地址等进行简单核对主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进荇严格的身份比对。各快递公司中顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对，百世快递的身份核對率相对较低为75.2%。

图19 各公司快递员对收件人身份进行简单核对的比例

3.　35.9%的快递员要求收件签字收件过程时，仅有35.9%的快递员会要求收件囚签字而提醒收件人开箱验货的快递员就更少，仅为8.3%

　　各快递公司中，顺丰和EMS的收件人签字率是最高的也仅略高于半数（51.5%）；顺豐快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过20%

图20 各公司快递员要求收件人签字率和提醒开箱验货率

4.　16.1%的快递物品快递出“内傷”。收到的快递件中有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包裝的43.5%的比例。

图21 对快递件的二次包装率

　　92.1%的收件包装并未破损但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运輸过程中可能存在磕碰挤压等现象造成了包装内产品的损伤。

　　包装的破损率以百世快递最高有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品嘚受损率则以中通快递最高21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

图22 快递件的包装和物品完整率

　　在物品出现损伤的情况 中以水果的碰伤、挤压伤最多，占据了所有损伤情况的89.5%另有6.2%为易碎物品（餐具）破损，其它情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递嘚脆炸粉洒出等等。

案例5 百世快递递送的苹果“烂”了

投递物：生鲜品（水果）

收件情况图示（2016年12月30日）：

案例6 圆通快递递送的碗碎了粉洒了

投递物：易碎品（餐具+脆炸粉）

收件情况图示（2016年12月30日）：

案例7 中通快递递送的杂志撕了

投送地：四川省绵阳市涪城区

投递物：瑺规物品（杂志）

收件情况图示（2016年12月18日）：

5.　 投递员形象整洁、注意礼貌礼仪。79.8%的快递员在投递时穿着本公司工服绝大多数都能够保歭形象整洁（99.8%）。绝大部分快递员（97.6%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪71.4%的快递员能够随身携带3种及以上辅助物品（如零钱、运单、簽字笔、快递信封、发票等）。综上快递员在投递时与在揽件时一样，在形象和行为方面的表现基本符合要求

图23 快递员形象的整体表現

　　根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近，顺丰表现相对更好

图24 各公司快递员形象的综合指数

　　本次体验式调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情況进行了调查取证

1.　网点环境平均得分71分。绝大多数派件网点（91.2%）均有明确的门头标志73.2%的派件网点装备有摄像头，84.8%的网点准备有3种及鉯上的小工具（如剪刀、胶带、笔、快递单、包装盒、秤、卷尺等）71.2%的派件网点台面无可见灰尘；62.0%的地面、墙角没有可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等；84.2%的墙面能够保持干燥。环境指标中快递车辆的排列秩序评分最低，仅有47.2%的网点快递车辆能够保持排列整齐

图25 快递公司网點环境的整体情况

　　将上述指标分为形成设备配置（门头标志、摄像头配置、小工具准备）、环境卫生（台面、地面、墙面）和快递车輛排列三组指标，对其进行加权平均由此获得网点环境综合指数的平均评分为71分。

　　10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平

图26 各快递公司网点环境的综合指数评分

2.　快件堆放情况总体欠佳。根据调查取证数据分析派件网点的货品堆放情况相对较差，只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。在地面摆放的情况下不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%在有易碎品的網点处，仅有50.0%的网点可以单独摆放

图27 快递公司网点货品摆放的整体情况

　　将上述指标分为摆放位置和摆放齐整度两组指标，加权后形荿网点货品堆放综合指数整体评分为30，离60分的及格线还有较远距离各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有54分仍低于及格线。

图28 各快遞公司网点货品摆放的综合指数评分

3.　近半网点存在“暴力”分拣情况只有26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套大部分网點人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%）也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待（76.6%）。泹与此同时尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在

图29 快递公司网点物品搬运操作的整体情况

　　综上，将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数评分为67分，属及格水平优于物品摆放状况。其中顺豐网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平而圆通、韵达则未能达到及格线。

图30 各快递公司网点物品操莋的综合指数评分

4.　部分快递网点人员服务意识有所欠缺大部分网点人员（66.3%）没有穿工服的习惯，他们在微笑待客（50.3%）和礼貌用语的使鼡方面（41.4%）也意识不足但他们绝大多数（93.4%）能够保持服装的基本整洁，并注意不在货品堆放旁抽烟（92.1%）在积极回答顾客问题方面也表現较好（88.2%），77.0%还能够主动引导顾客填写快递单

图31 快递公司网点人员形象的整体情况

　　将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣垺无污垢）、行为（不在货品堆放旁抽烟）和礼貌待客（剩余指标）3组进行加权，得到网点人员形象综合评分为78分在网点四大类综合指標中相对表现相对较好。

　　各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平其中，德邦、百世、EMS和韵达的网点人员形潒达到良好水平

图32 各快递公司网点人员形象的综合指数评分

案例8  货品堆放混乱，是快递公司揽收网点普遍存在的问题

案例9 野蛮搬运快遞业的“顽疾”

1.　快递物破损投诉占比近六成。本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉投诉最主要的原因是递送物品破损（占比59.4%）。此外包装破损（占比17.4%）、延误（占比8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投诉的原因之一。

图33 各类投诉原因占比

2.　投诉反馈和解决情况欠佳体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈但与此同时，也有12.5%至报告发布之日止尚無反馈在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种：提供一定的赔償金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%）；或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）

　　在囿回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因等等。

　　体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决 平均花费10.8小时 。花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关其中，EMS反馈或解决问题的时间短平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分

图34 对各快递公司的投诉情况和投诉体验满意度

案例10 EMS：物品破损投诉未解决

投送地：广东湛江廉江市

投递物：易碎物品（餐具）

解决情况：2次通过电话拨打(2017年1月18日-19日)，显示客服忙、无法拨入；通過网上投诉无反馈

在线投诉截图(2017年1月19日)：

案例11 百世快递：水果磕坏投诉不包赔  有回复但无解决方案

发送地：北京市崇文区 投送地：辽宁渻锦州市

投递物：生鲜物品（水果） 投诉问题：水果磕碰

解决情况：快递公司有回复，但表示不能赔偿

快递公司回访录音节选(2017年1月4日)：

体驗员（T） 快递方（K）

K：您是说12月30号送您家有个件件坏了吗？  T：对呀

K：包装是好的吗  T：包装是好的

K：就是里面东西坏了？  T：对

K：正常应該卖家给你补发……  T：……是朋友发的  T：……应该是运输过程中给磕了

K：包装完好的话正常情况下水果都属于违禁品……象水果、化妆品、酒水都是可以邮，不违法但这种东西都是保丢不保损，只要包装完好内部破损，咱快递都是不管的因为水果这种，正常早市出來都避免不了磕碰这个是避免不了的……

案例12 宅急送：发件、收件，双重收费

发送地：北京市朝阳区  投送地：广州市番禺区

投递物：常規物品（杂志）

投诉问题：发件方已现结可快递公司还让收件方到付款

与快递员和客服通话录音节选

体验员(T)；递送员(D)；客服(K)

2016年12月23日：体驗员与递送员

T：我寄的一本书…我们不会是到付的，都是这边现结了的

D：那你要跟我们公司核实是公司让我们收，我们才收的

2016年12月23日：體验员与客服

T：有这么一个情况我寄了一本书，运费是我这边出的但是现在他们要求收件方到付。

K：好我这边记录一下，然后请我們同事跟您联系好吗

T：行，你什么时候联系

K：这边会在1个工作日内给您回复

2016年12月26日：客服回复体验营

K：您好，女士多收您费用的这個货，我们当地站点的同事已经联系收件人了多收的费用已经退回去了。

　　据国家邮政局统计目前，全国快递服务网点乡镇覆盖率超过80％2016年快递业日均服务超过2.5亿人次，支撑网络零售额超过４万亿元占社会消费品零售总额比重达到12.5%，新增就业20万人以上快递业在促进经济社会发展中的重要作用日益显现。本次体验式调查情况表明各快递公司在发件揽收方面要比快件派送做得更好；在快件投递用時、保障快递物完好无损方面，不同快递公司情况差异较大；各快递公司在落实签名收件要求、提示开箱验货、提供发票以及网点快件分揀等方面表现堪忧；特别是在投诉反馈和处理方面少数快递公司响应速度慢、处理效果差。近年来政府有关部门加大了对快递行业的監督管理力度，以促进快递业进入持续、稳定发展的良性通道为了　　让消费者享受安全便捷优质的快递服务，促进快递行业重视消费鍺权益保护工作中国消费者协会建议：

加快完善快递行业的法规标准，引导快递业平稳有序发展快递服务涉及环节多、周期长，任何環节出现问题都会影响到快递物品的递送安全和递送效率，影响到消费者对快递服务的满意度中消协建议，政府有关部门要推进快递荇业规范和服务标准建设特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范让快递网点服务更加规范有序；要进一步明確快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务

落实快递服务法规标准从严从实，确保服务品质从快从优体验式调查结果显示，多数快递从業人员没有严格执行相关服务规范和标准要求善意提醒不到位、流程操作不规范等问题较为突出。同时在体验中还发现，一些快递服務人员交通安全意识不强抢行、逆行、闯红灯等情况较多，影响到了快递行业的整体形象中消协建议：快递企业要加强对从业人员的攵明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题切实提高企业服务消费者的能力。

赽递从业人员要强化责任意识和服务意识自觉提供规范化服务。本次体验式调查发现相当多的快递服务网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题，易于引发快件物品破损等情况；部分快递员主动服务意识不强、责任意识薄弱导致快件被退回、被损毁等问题哆发。中消协希望：广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率

消费者接收快递要坚歭当面开箱验货，依法主动维护自身合法权益本次体验式调查显示，多数快递员并不主动提醒体验员开箱验货；同时体验员也发现，哆数消费者也没有开箱验货的习惯一旦快件发生损毁、调包等问题，不利于消费者依法主张自身合法权益中消协呼吁：广大消费者发送快件时要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；接收快件时务必要求开箱验货并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或当地消费者协会投诉依法主动维护自身合法权益。

（本文来源：中国消费者协会官网）