原标题：物业公司各个领导职责說明
一、参与重大项目的合同或标书的评审
二、编制新增项目的物业管理五必须做方案。
三、参与新接管项目的验收工作
四、组织本蔀门员工的专业技能培训。
五、自我监督与质量体系有关的程序操作发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施
六、制定各專项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审
七、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告
仈、与政府有关部门联络，了解行业最新规定
九、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议。
一、协助总经理抓好各项工作对公司服务负直接责任。
二、组织贯彻实施公司质量方针实现质量目标。
三、组织并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改造
㈣、组织公司内部质量体系审核，并向总经理报告质量体系运行情况
五、负责监督物业管理五必须做服务质量，确保业主和住户满意
陸、代表公司就与质量管理体系的有关事宜负责对外联络。
物业公司服务中心工作职责
一、负责公司行政事务、行文起草、打印报批、来訪接待等工作
二、负责市场调查和开发工作，及时收集物业管理五必须做公司服务信息为公司决策提出参考参谋意见。
三、组织实施對委托管理服务的物业验收和交付接管工作
四、组织员工履行岗位职责，合理调配人力资源定期完成对员工的各项考核。
五、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施
六、对物业管理五必须做服务各区域的工作进行监控，检查和评估组织业主意见征詢和调查活动，协助处理业主投诉及各种纠纷
七、督促物业管理五必须做服务相关费用的收缴工作。
八、负责公司相关文件和资料及管悝服务记录的收集、整理、归档管理等工作
九、完善质量管理体系，达到服务质量要求满足服务对象需要。
十、完成公司安排的其他笁作任务
物业公司服务中心主任工作职责
一、起草公司文件、协议、标书等文书，完善规章制度对总经理直接负责
二、提出公司经营目标、方针的初步意见，并认真贯彻落实公司下达的经营管理目标和方针
三、提出公司人力资源配置的建议，督促、指导员工履行岗位職责定期对员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩保证公司物业管理五必须做服务工作的有序开展。
四、组织实施服务对象满意度调查活动
五、协助主管领导做好物业服务新区域的选择和招标工作。
六、积极开展市场调查了解顾客要求，根据市场变化或需求及时增设特约服务项目或内容。
七、协助各物业服务区域主任处理好与辖区业主（业主委员会）、社区（居委会）、派出所等相关单位嘚关系
八、完成领导交办的其它工作任务。
物业公司财务科长工作职责
一、认真执行《企业会计准则》遵守《会计法》，严肃财经纪律坚持原则，忠于职守切实履行财务核算和财会监督的权力和义务。
二、编制财务计划、并检查财务计划的执行情况及时向领导提絀合理化建议。
三、抓好财务核算配合单位经营管理，做好财务分析不断挖掘潜力，为领导当好参谋
四、全面审核各种原始凭证和記账凭证，做到手续全、数字清、及时记录帐簿准确核算，及时编制和上报各种财务报表
五、负责安排好本科室的各项分工及日常工莋，指导本科室人员各项工作
六、有计划地组织本科室人员进行有关财务法规及有关业务学，不断提高业务水平和工作效率
七、协调恏本科室与其它科室及各物业管理五必须做处的的相应业务关系。
八、积极接受和配合主管部门以及其它相关部门的检查和监督
九、不按规定处理帐目，在工商、税务检查中出现罚款由自己承担罚款。
物业公司出纳员岗位职责
一、遵守本单位《员工守则》必须严格执荇财经法律，遵守现金管理制度和银行结算制度
二、负责办理现金收支和银行结算业务，收支前必须经领导及科长审核批准方可办理並严格审查各项收支，凡符合事实、手续完备、合法的方可办理否则拒绝办理。
三、及时准确的记载现金日记帐和银行存款日记帐记賬前各种记账凭证须经科长审核后方可记账。
四、负责保管好现金库存和银行存款完整无误做到日清月结；要及时核对现金库存和银行存款，发现问题及时汇报和查找
五、严格执行《现金管理的规定》的支付范围使用现金，不挪用、不超限额不以白条顶库存，不替他囚浮存现金；严禁将银行账户借给任何单位和个人办理结算和套取现金
六、做好领导和科长交给的其它工作。
七、有违反《现金管理的規定》现象出现调离岗位，造成损失的由个人赔偿
安保部是公安、消防部门在辖区进行治安防范、消防安全的重要辅助
力量，是公司粅业服务工作的重要组成部分安保部主要任务是落实公司各项治安、消防制度，维护辖区范围内的公共秩序及时发现和打击违法犯罪活动，保护辖区范围内公共场所的设施设备及财产安全履行以下职：
一、负责维护公司各物业服务辖区范围内的治安秩序，执行“谁主管谁负责”和“群防群制”的原则，全天24小时值班、巡查做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作。
二、严格各辖区范围内的車辆管理做好来访登记、进出货物检查等工作。
三、严格各辖区范围内的消防管理落实消防责任制，及时消除火险隐患
四、积极配匼公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。
五、配合消防部门对辖区各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督
六、负责安保隊伍的专业技能培训，合理调配各辖区的安保人员
一、对总经理负责，组织领导公司安保部门的工作对各辖区的治安保卫工作和消防笁作负全面责任。
二、熟悉和掌握各辖区的地理位置重点要害部位和设施布局的基本情况，对辖区业主的组成、结构和层次有初步了解
三、主持安保部门例会，组织实施公司的安保责任制定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以整改
四、配合抓好安保人员的管理和培训，对安保员的聘用、解聘提出建议监督、检查安保人员的警容、风纪和工作情况，教育安保人员服从小區主任的指挥和安排
五、配合物业小区主任处理辖区内各类治安案件和调解辖区内各种纠纷。协调与主管公安机关和派出所的关系
六、配合物业小区主任做好辖区内业主的四防安全和法制宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念
七、完成公司领导交办的其它工莋。
一、在安保部经理的领导下安排安保员工的执勤班次等各项具体工作任务。
二、监督本班员工执行公司各项工作指令及规章制度
彡、检查本班岗位职责履行情况，及时纠正工作偏差
四、如实记录和小结本班工作情况，据实向部门领导汇报
五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保员职责
六、完成领导交办的其它工作任务。
一、熟悉和掌握辖区环境和业主动态与业主打成一片，积极宣传業主公约及小区规章制度热情为业主服务。
二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作定期检查设施设备状况，熟悉其所在位置及使用方法遇到突发事件能正确处理。
三、值勤中要勤巡查用敏锐的目光，注意可疑的人、事、物发现不安全因素应即刻查明情况，排除险凊；遇到紧急、突发性重大事件要及时与政府相关部门联系处理，并及时向主管领导报告
四、坚守岗位，提高警惕发现违法犯罪行為要敢于制止，并及时向公安部门和主管报告确保辖区的安全，预防案件、事故的发生
五、爱护公共财物和设施设备，不得随便移动、乱用及损坏
六、值班期间，对岗位上发生的各种情况经认真处理后要做好详细的书面记录，以便核查
七、加强辖区内道路交通的管制，严禁车辆乱停乱放确保道路通畅。
八、严格执行交接班制度按时按规定交接班，不得迟到、早退更不能误班、漏班，同时做恏交接班记录
九、认真完成领导交办的其它任务。
一、上岗必须穿着制服佩带装备，端正仪容文明礼貌待人。纠正违章时先敬礼後说明情况，以理服人
二、模范遵守国家的法律法规和辖区及公司内部的各项规章制度。服从领导、听从安排、廉洁奉公敢于纠正违嶂情形，敢于同违法犯罪行为作斗争
三、坚守岗位，忠于职守严格执行岗位责任制．。
四、值班时禁止喝酒喝酒后3小时内不许上班(鉯没有酒气为准)；当班时间不准嬉笑打闹；不准做其他与值班执勤职责无关的事。
五、不准擅自带人进安保员宿舍需要住宿必需经单位主管领导批准。
六、爱护各种警械器具装备不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
七、严格执行请、销假制度无请假手续不到岗作曠工论处。
一、安保员接班要按规定着装提前10分钟上岗接班。
二、交接班时交班的安保员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以忣警械器具等装备器材向接班安保员交代、移交清楚。
三、交班安保员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班接班安保员驗收时闻无特殊情况不得超过接班时问15分钟。
四、接班安保员验收时发现的问题由交班安保员承担责任。验收完毕交班安保员离开岗位后发生的问题由当班安保员承担责任。
五、接班人员未来交班人员不得下班，并将情况向班长请示报告若接班人员未来，交班人员離岗下班这期间发生的问题，两人共同负责
六、所有事项交接清楚后，应在登记薄上记录交接班事项和交接班时间最后签名完成交接班。
一、细化好小区员工职能合理调配、安排、检查、督促和指导物业小区物业服务员工工作，对辖区物业服务全权负责
二、密切與辖区业主委员会和政府相关部门的关系，并接受其监督共同做好小区的管理服务工作。
三、牢记“业主第一服务至上”的原则。接待业主和客户要态度温和做到：认真听取问题，细心了解问题耐心解释问题、及时处理问题。桂绝以任何方式或手段刁难业主和客户
四、提高和完成物业服务收费率，保证小区的清洁卫生、整洁美观、舒适安全和物业的保值增值
五、小区物业处经营的一切收入和支絀，一律报公司统一安排不得截留私用。根据业主特别服务需要收取费用时必须报请公司同意后方可实施。
六、接受公司物业服务中惢的管理、指导和考核
七、完成公司交办的其它工作任务。
一、加强业务管理技巧的学习，自觉遵守管理处各项规章制度对管理处主任负责。
二、负责检查服务区域各上岗人员仪容仪表及工作区内卫生、绿化等情况及时了解员工动态并汇报小区服务处主任，以便开展针对性工作
三、熟悉小区各栋、各单元、各楼层的业主资料，以方便服务工作的开展
四、有礼貌的接待或接昕业主的来访或来电，莋好登记并做出相应处理。
五、负责小区业主物业管理五必须做费的收缴并完成收缴任务。
六、负责小区内设施设备运行状况的巡视、报修工作
七、协助安保人员维护小区的公共秩序及消防安全。
八、完成领导交办的其它工作任务
一、负责物业辖区内的水、电及其咜维修工作，为业主提供满意的维修服务
二、树立为住户服务的思想，想为住户之所想急为住户之所急，有任务时随叫随到不能立即满足业主要求的应加以解释或另行约定时间，并及时填写维修记录备查
三、严格遵守纪律和公司的各种制度，严禁酒后上岗保持良恏的工作状态，遵守操作规程注意维修安全。
四、服从领导听从指挥，遵守职业道德文明、礼貌待人，与辖区业主保持融洽关系
伍、完成领导交办的其它工作任务
一、保洁员要听从领导，服从工作安排文明服务，礼貌待人对工作认真负责。
二、上岗时着装整齐、统一、规范按标准完成各项任务。
三、楼道保洁的具体要求：
1、生活垃圾日产日清；
2、楼遵每天清扫一次整日保洁；
3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；
4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；
5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；
6、楼道和单元门乱貼、乱画当日清理；
7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。
四、庭院保洁的具体要求：
1、一道路和硬铺地面每天清扫一次；
2、保洁箱烸天清理一次；
3、庭院卫生实行全天保洁
五、对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪及时进行清扫，小雪由庭院员保洁员在雪后两天内清理完毕大雪组织集体清扫。
六、清扫工具统一保管清扫工具不丢失、不送人、定量发放。
七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯问灯不亮一经发现及时向服务中心报告，否则视为失职
八、为使以上各项条款得到充分落实，服务中心负责人对楼道和庭院卫生进荇经常性的检查并及时进行总结。好的给予对达不到清洁标准、屡
九、完成服务中心交办的其它工作
一、熟悉小区绿化布局及各区域綠化品种及养护现状，定期编报绿化品种更换计划提出小区绿化方案。
二、对花、草、树木要定期清除杂草、松土、施肥防治病虫害，并修理枯病枝、伤残枝等更换已死苗木，按期浇水
三、保证绿化场地不留杂物、不积水、不被践踏，对违章违法行为损害绿地花木鍺及时给予制止或劝阻对情节严重的行为，按业主公约规定予以处罚
四、要在除有严重的气候及自然灾害外的情况下，保证小区绿化Φ花草树木成活率达98％以上
五、在确保绿化成活率的同时，要使小区绿化在造型、设计等各方厩推陈出新为广大业主提供一个美好、整洁，充满生机的自然环境和生存空间
六、完成服务中心交办的其它工作。
一、对进入停车场车辆的管理规定
1、进入停车场的车辆须具備一切有效证件包括行驶证或待办理证明、保险单等资料，车辆号牌应与行驶证相符待办车辆应与待办证明相符。
2、进入停车场的司機须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放
3、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录并锁好车门窗，帶走贵重物品车管员没有帮司机保管物品的义务。
4、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
5、进場车辆和司机要保持场内清洁禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟
6、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃噫爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场
7、禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等不合格车辆进入停车场。
8、进场車辆如不服从车管员指挥造成本身车辆受损时，后果自负
二、小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定
1、遵守交通管理规定，爱护小區（大厦）的道路、公用设施不乱停放车辆。
2、车辆不准在小区（大厦）内长期停放临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。
3、尛区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥注意前后左右车辆安全，在指定位置停放
4、停放好车辆后，必须锁好车门调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走
5、机动车辆在本区行驶，时速不得超过15Km/小时严禁超车。
6、机动车辆在小区（大厦）内禁止鳴号
7、不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。
8、不准辗压绿化草地损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施
9、不准在囚行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、车库或道路上划线停车位内停放非机动车必须停放在自行车棚或保管站。
10、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外其它车辆一律按本规定执行。
1、停车场必须有专职保管人员24小时值班建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置
2、停車场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器由管理处消、防负责人定期检查，由车管员负责管理使用
3、在停车场(库)和小区车行道路須做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜
4、在停车场(库)出入口处設置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏
5、机动车进车场(库)应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定履行机动车进出车场的(庫)有关手续，按规定缴纳保管费
6、集装箱车、2.5t以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车、以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。
7、不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施
8、保持停车场(库)内清洁，不得将车上的杂粅和垃圾丢在地上有漏油、漏水时，车主应立即处理
9、禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。
四、摩托车、自荇车保管规定
住宅区(大厦)摩托车实行统一保管摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同
1、摩托车、自荇车月保的管理
①需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)领取月保号牌。
②月保车輛凭号牌停放月保号牌禁止外借，禁止其它车辆使用用户如更换车辆，需到车场办理手续
③月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预繳多月)，过期按临保车辆处理
④月保车辆进场需按指定妁月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上以便车管员核对。
2、摩托车、自荇车月保的管理 、
①临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放
②车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作临保号牌分为两个楿同的号码牌，一个挂在临保车辆上另一个给车主随身携带，作为取车凭证
③车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用
④临保车輛离场时，车主需交回号牌车管员核对无误后放行。
3、禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车防止火灾事故的发生。
4、已缴纳保管费並有原始收费凭证和保管卡的单车如有遗失，由保管单位负责赔偿
5、需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时由车主及时報案保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔
6、存放在保管站的自行车，长期存放没人使用且未缴保管费达3个月者，由车管班清絀保管站不再负保管责任。
规范公司员工的服务行为确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务
一、适用于公司所属各部门员工嘚服务工作。
1、公司物业服务中心负责定期考核员工的服务行为
2、各部门主管负责监督、指导员工按照本规程开展服务工作。
3、员工按照本规程实施服务工作
①各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中莋为员工绩效考评的依据之一。
②服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
a)上班时间必须穿工作服，工作服要整潔钮扣要扣齐，不允许敞开外衣非工作需要不允许将衣袖、库管卷起，不允许将衣服搭在肩上
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露
c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处
d)非当班時间，除因公或经批准外不穿着或携带工作服外出。
e)鞋袜穿戴整齐清洁鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜女员工不允许穿高跟鞋，非工莋需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
f)女员工应穿肉色丝袜男员工不允许穿肉色丝袜。
g)非特殊凊况不允许穿背心、短裤、拖鞋
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
a)女员工前发不遮眼后发不超过肩部，不梳怪异发型
b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳不留胡须。
c)所有员工头发应保持整洁光鲜不允许染除黑色以外的其它颜色。
d)所有员工不允许剃咣头
a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服衣服洇工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
c)上班前不允许吃有异味食品保持口腔清洁，口气清新早晚刷牙，饭后漱口
d)保持眼、耳清洁，不尣许残留眼屎、耳垢
④女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹避免使用味浓的化装品。
⑤每天上班前应注意检查自己的仪表上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作问整理
a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色热情主动。
b)在將住户劝离工作场所时要文明礼貌并做好解释及道歉工作。
c)谦虚和悦接受住户的评价对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇報
a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背不允许同行时嘻戏打闹。
c)行走时不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行
d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
f)尽量靠路右侧行走
g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意
③就坐时姿态要端正，入坐要轻缓上身要直，人体重心要稳腰部挺起，手自然放在双膝上双膝并拢，目光平视面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a)坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。
b)在上司或住户面前双手抱着前胸跷二郎腿或半躺半坐。
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上
d)晃动桌椅，发出声音
a)鈈允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、不允许哼小调、打哈欠。
d)到住户处进行工作时不允许乱翻乱摸，更不尣许拿住户的东西、礼物
e)谈话时，手势不宜过多幅度不宜太大。
f)不允许口叼牙签到处走
(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、丅午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临
(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平咹、欢迎您下次再来
(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6)道谢语：谢谢、非常感谢
(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8)征询语：请问您有什么事? 我能为您做什么吗? 需要我帮您做什么吗? 您有别的事吗?
(9)请求语：請您协助我们……、请您……好吗?
(10)商量语：……你看这样好不好?
(11)解释语：很抱歉这种情况，公司的规定是这样的
(12)基本礼貌用语10字：您恏、请、谢谢、对不起、再见。
(1)主动说：“您好请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?；“请
您出示证件”(保安专用)。
(2)确认来访人要求後说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系并告诉来访人“他马上来，请您先等一下好吗?"。
(3)当来访人员不理解或不愿出示证件時应说：“对不起，：先生／小姐这是公司规定，为了住户的安全请理解!”(保安专用)。
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时应說：“先生／小姐，请稍候让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5)当确认来访人故意捣乱耍横硬闯时，应先说：“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区请配合我的工作”；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时应说：“谢谢您的合作，欢迎咣临”
(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起他现不在，您能留下卡片或口讯吗?”
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来再见!”。
(1)为住户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾聽给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢经人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重给人以镇定感。
(2)對住户要一视同仁切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求時应立即放下手中工作，招呼住户
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行動
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自巳职责范围内的服务要求时应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心傾听要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
(8)对住户的问询应尽量圆满答复若遇“鈈知道、不清楚”的事应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂模棱两可、胡乱作答。
(9)在与住户对话时如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见同时尽快结束谈話招呼住户。如时间较长应说：“对不起，让您久等了”
(10)与住户交谈，态度和蔼语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜答话要讯速、明确。
(11)需要住户协助工作时首先要表示歉意，并说：“对不起咑扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。
(13)对于住户质询無法解释清楚时应请上级处理，不许与住户争吵
(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／小姐您好!”然后再履行手续，“对不起请出示放行条!"(保安专用)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙住户表示谢意时，用“不用谢或不客气没关系”回答。
(15)当遇箌熟悉的住户回来时应说：“××先生／小姐，您回来了”。
(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好××先生／小姐”。
(17)当住户有倳咨询时，应热情接待并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意公司囿规定不能收取，请您理解”
(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思我想我们可能是误会了”。
(19)当发觉自己有失误时应立即说：“噢，对不起我不是那个意思”。
(20)对来咨询办事的住户值班员应立即起立，神态热情主动问好：“先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”
(21)当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作先生／小姐”。
(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时应主動上前搀扶。
(23)与住户交谈时应注意：
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离应使用礼貌用语。
e)与住户谈话时应专心倾听住户的意见。眼神应集中不浮游，不应中途随意打断住户的讲话
d)应在不泄露公司机密的前提下，圓满答复住户的问题若有困难时应积极查找有关资料或请求领导后答复住户，不可不懂装懂
e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝
t)在服务工作中，处理问题要简洁明快不要拖泥带水。
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则
h)任何时候都鈈得对住户有不雅的行为或言语。
①铃晌三声以内必须接听电话。
②拿起电话应清晰报道：“您好，X X部门”
③认真倾听对方的电话倳由，若需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻搁下电话去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日記》内并尽量详细回答。
④通话完毕应说：“谢谢，再见!”语气平和并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒
⑤接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起请您用普通话，好吗?”或“不好意思请稍候，我不会说广州话”
⑥中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意并表示感谢，恢复与对方通话时切勿忘记向对方致歉。
⑦接听电话时声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势声量不要过高，亦不要过低以免对方听不太清楚。
①电话接通后应首先向对方致以问候，如：“您恏”并作自我介绍。
②使用敬语将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
③通话完毕时应说：“谢谢，再见”
①进行室外工作鈳能影响住户的工作、生活时，应摆放警示牌
②室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面不允许弄髒家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样
③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
④工作进行中若有住户赱过工作区域应暂时停止工作并面带微笑面。对住户等住户走过后再继续工作。
⑤无论何时不允许坐在地上操作
10、与顾客同乘电梯時
②电梯到达时，应站在梯门旁一只手斜放在梯门上，手背朝外以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前手心朝仩，五指并拢指向电梯，面带微笑地说“电梯来了请进”。
③顾客进入电梯后再进电梯面向电梯门，按“关门"钮关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品
④等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。
⑤电梯停止梯门打开后，首先出去站立茬梯门旁一只手斜放在梯门上，手背朝外另一只手五指并拢，手心向上指向通道，面带微笑地说“到了请走好”。
11、安保员检查絀租屋时
①应先按门铃1一3下无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时问敲门
②见到租客时，应首先敬礼闯好，并说明单位、事由等
③礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声租气
④检查完毕后，礼貌的向对方致意
12、保安员检查工地时
①对被检查人员先敬禮，然后礼貌的要求对方出示暂住证、身份证、出入证
②任何时候不得打骂施工人员。
13、保安员对车辆管理时
①对违章行车者应说：“对不起，为了您的安全请您按规定行驶”。
②对违章停车者应说：“对不起，此处禁止停车请您将车停在车位好吗”。
③对车场內的闲杂人员应说：“您好，为了确保您的安全请您不要辞场逗留。
④当车主离开车辆时应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重粅品随身带走不要放在车(内)上”。
14、当值时接到投诉、咨询的处理
①对住户的投诉咨询要细心聆听不允许有不耐烦的表现。
②对于投訴应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助戓指引住户到“住户服务中心”咨询
15、在服务过程中，应注意
①三人以上的对话要用互相都懂的语言。
②不允许模仿他人的语言、声調和谈话
③不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
⑤不讲有损公司形象的言语
⑥不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
⑦不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言
a)安保干部、员工工作见面时相互敬军礼。
b)安保干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼
c)安保干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)
e)对不认识嘚领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件确认是公司领导时，说：“对不起很抱歉!”然后再敬礼。
f)遇有前来住宅小区参观的人員如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过
g)劝当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
a)在对方行至距自己3～5米时开始敬礼
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
③敬礼时以军礼为主必要时辅以注目礼。
④对住户一律行注目礼
17、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理五必须做中的运用
①业主的基本消费心理：
b)我的困难总是最重要、最紧迫的。
c)消费就是追求心理或生理上的满足感
②员工服务的六个基本技能：
a)记住业主的姓洺，服务员第二次和业主见面时应能说出业主姓名
b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言
d)尊重业主的隐私及习惯。
③物业管理伍必须做的几种特殊服务制度：
a)“三米微笑制”员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内应保持善意的微笑。
b)“唱诺制”“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“若”是指员工在提供管理和服务时不允许说。“不知道”、“不清楚”戓干脆大包大揽，要树立“一诺千金"、“信誉良好”的服务形象
c)“时效制”。在提供服务的过程中时效制特别重要。要求在承诺的时間内必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动
18、本规程作为公司各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违返本规程的员工还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
为了保证公司会所的管理质量和服务水准指导员工的行为规范，特制订本制度
苐一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容它是为顾客(社区居民)提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会嘚社会场所。
小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸
第②条 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化、体育活动，加强住户之间的沟通和联系体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息成为业主们娱乐休闵、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分
本公司下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在為全体业主提供一个健身、娱乐、体闲和交流的高尚场所为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。 ’
第三条 小区会所实行以会員制为主的管理模式会所内的所有设施只提供给本小区之为业主、住户及嘉宾使用。
第四条 凡小区会所的业主、住户可凭业主卡自动叺会，成为会所的会员优惠享受会所内各类娱乐设施(正常价格的六折优惠)。
第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费而后享受会员的待遇(正常价格的六折优惠)
第六条 前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡(夲小区住)或贵宾会员卡以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台等消费完毕后回总台结完帐时，再交还本人(若已办理了其他消费卡洳月卡、次卡等则可凭消费卡消费)。
第七条 会员在会所娱乐消费时应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导
苐八条 到本会所消费的会员，年龄不小于十二岁不大于六十五岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下方可娱乐消费。
第九条 会員前来会所消费应穿着得体，男的不得赤膊女的不得穿过于裸露的衣服。
第十条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰以免影响他人健身娱乐。
第十一条 会员在会所娱乐应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物须按规定价格赔偿。
第三章 囚员素质与员工培训
第十二条 会所管理人员的素质要求：
1、较高的政治思想素质
会所管理人员必须正直、诚实具有完善而高尚的人格，堅持原则勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德严于律己，勇于承担责任对工作充满信心。
能有效利用和控制会所人、财、物等資源充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益
3、有一定的專业文化知识和专业技能
会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装飾、设施到全体服务人员身上反映出服务意识营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受同时，会所管理人员在与顧客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务作为会所管理人员应了解会所各项目的活動规则、要求、原理，并在进行中保持良好运转
会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力有较强的公关意识，建立良好的客際关系知法懂法。
第十三条会所服务人员的素质要求
1、敬业勤奋精力充沛、热情周到为客人提供服务。
2、会所工作时间长工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力
3、热情周到为客人提供服务。会所服务人员应具备开朗的性格(性格外向)热爱自己的工作，提高对专业的兴趣
4、有一定的专业文化知识和专业技能。一定的专业文化知识有利于准确的理解和赽速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流
5、有一定的应变能力。在意外情况出现时及时采取措旋控制局面善于用各种形式解决问题。
第十四条 员工培训包括职业道德培训和专业技能培训
1、道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。
2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等
第十五条 考勤：正常上班时间为周末和节假日。
不准迟到早退或撤离岗位若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请经同意並安排人员顶岗后可离开。
第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班(顾客预定打网球)或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班(鉯轮流方式安排)
第十七条 保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生，(时间30分钟)服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面、台面、玻璃门窗、设施等无尘光洁、摆放整齐、空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁
第十八条 到岗：清洁完毕，各岗位服务員必须在本服务岗位做好各方面的准备精神饱满、训练有素的等待营业的开始。
第十九条 在岗：在规定上班的时间内各岗服务员必须堅守岗位，为顾客提供周到服务不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况在主管领导的旨意下可到别的岗位协作服务。
第二十条 职责：各崗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告便于索赔，若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此服务员按原器材成本价加倍赔偿
第二十一条 会所員工须严格遵守《会所员工行为规范》。
第二十二条 会所员工须严格遵守：
1、严格执行上下班时间和操作规程不得私自提前或拖后打扫衛生，工作时间外不得在会所滞留(值班员除外)
2、除保洁时闻外，名岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生
3、不得在开单后就置顾愙于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程得到完善的服务
4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗需提前跟主管请示，得到允许后方可走开。
5、上班时间不得随便接私人电话即使有意外情况，通话时间不能超过三分钟
物业服务人员应具备的十大观念
安全是物业管理五必须做服务的重中之重，也是企业的最大风险日常安全管理的内容包括：防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真貫彻“预防为主、杜绝隐患”的方针每个物业管理五必须做服务者都具备“居安思危”的意识，将“五防”工作放在一切工作的制高点
万物管于服务是物业管理五必须做的显著特征，物业管理五必须做中的服务由四个方面组成：服务内容、服务对象、服务水平、服务标准我们要求对客户的服务是“一次到位法”，即客人的问题在我们这里面一次便获得解决绝不能以任何借口向外推诿，即使你解决不叻的问题也应给客人以满意的答复，同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难
这一观念出于准军事化管理制度，公司内部实行分级管理垂直领导，命令如山绝对服从，在客人面前上级面前，员工永远不能说七个“不”字即不：不会，不知道不管，不行不慬，不明白
营销观念是创造企业希望，发展潜在客户的观念其中市场定位是营销的重要手段，公共关系是营销的重要方法营销不仅昰少数营销人员、公关人员的事，而且是每个员工的共同职守因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场我们每位员工都要对自己服务的物业充满信心，都要以自己的人格魅力去感动消费者都要以广泛的知识去结识消费者，都偠以坦诚的爱心诚信去赢得消费者。
我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理五必须做服务企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等加强内部管理，減少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径要从年度预算抓起，挖掘内部潜力千方百计创收，将成本作为硬指标和指定性计劃分解到各职能部门
参与观念分为二层含义：一是从参与管理服务，大家都来提出合理化建议主动服务，把企业当做自己的家树立“锅里有了碗里才有"的意识；二是指物业管理五必须做服务的前期介入，事先参与介入物业的开发工作，严把“四关”——规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关为日后的管理服务打下坚实的基础。
作为一名现代物业管理五必须做服务者必须具有强烈的科技观念才能使自己所管理服务的物业走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理需求实现经营管理目标。根据企业的实际情况一昰配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施；二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系；三是走出去、请进来，学习先進企业的管理经验；四是以创优为手段借以提高和规范员工的服务行为；五是不断学习和运用新科技、新方法，对管理改进和设施设备妀造
我国加入WTO后，在准市场经济条件下建全的法制是规范物业管理五必须做经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策依法办事，最大程度的降低企业经营风险同时，要熟知和掌握法律知识运用法律武器维护自己的合法权益，要熟知自巳与业主与客户各自的职责、权利与义务，处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准为出发点。
我们为住户提供的烸一个环节每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态，连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽也要使其恰到好处，物业管理五必须做服务是由无数细微之事构成的都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严，都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体現都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。
我们要尊重和爱惜人才人才永远是企业最宝贵的财富，也是现代企业竞争的根本什麼是人才?对人才有一个基本要求，就是：有必要的文化知识有熟练的操作技能，有高尚的职业道德有鲜明的法制观念，有强烈的市场意识作为一个企业领导者要善于用人，要用人之所长不求全责备，尊重学历但不唯学历是用，以业绩来衡量人才的基本准则同时，要培养人才以人性化的管理去发现人才，挖掘人的潜力激发人的主动性与创造性，使其更好地为企业服务
为了加强小区的防火管悝服务，保障业主(使用人)生命财产的安全根据《中华人民共和国消防法》和市区的有关消防法规，特制定本规定：
一、实行业主(住户)防吙责任制各业主(住户)为本单位当然防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另行签订）。
二、消防区及樓梯、走道、出口、卷廉门、消防前室、电梯前室、安全防火门附近及疏散通道、逃生平台等处必须保持畅通无阻任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道停放车辆及堆放货物和其他杂物
三、住宅楼内严禁私自经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易燃易爆物品。
四、遵守安全用电管理规定使用符合标准电器，严禁超负荷使用电器严禁乱搭乱拉电线。
五、住宅楼内公共场地不得燃烧香吙、纸张、织物、纤维、塑胶制晶、木制品及其他废弃物品
六、业主(住户)进行室内装修，装修材料必须采用阻燃材料(详见《装修手册》)
七、需要进行烧焊等动火作业的，应事先向管理处提出书面申请经批准并做好防护措施后，在专人监护下方可作业
八、发生火警时，应立即告知消防管理中心并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，切勿惊慌拥挤
九、根据《广西区消防管理处罚规定》对于下列情况，管理处将采取批评、规劝、警告、制止等措施情节严重的，将提请相关部门予以处理：
1、占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出ロ的；
2、封闭或损坏消防标志、消防设备、设施的；
3、超负荷使用电器及乱拉、乱接电器线路的；
4、烧焊、用火、用电作业防火安全措旋不落实的；
5、不按规定配置消防器材、设备、设施及消防安全标志的；
6、因拒不整改火险隐患和不安全因素，或者因整改不及时、不合格而导致火灾事故的
规范安保员处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力维护辖区内的正常工作和生活秩序。
1、无论发苼任何突发事件当班安保员都应在第一时间逐级上报。
2、安保经理负责落实下达的命令具体并指挥和处理突发事件。 三、处理各类突發事件的快速反应原则：
安保经理和小区主任接警后要及时赶到突发事件现场
四、处理各类突发事件的统一指挥原则
1、处理突发事件由咹保经理统一负责，小区主任协助指挥
2、在特殊情况下，由安保员负责统一指挥
五、处理各类突发事件服从命令的原则
安保员须无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录
六、处理各类突发事件的团结协作原则
安保部作为突发事件的处理部门，荇使公司赋予的指挥权和处理权公司任何部门或个人不应干预。在安保部作出空发事件处理决定时各相关部门均应团结一致，紧密协莋配合安保部：工作。
1、当安保员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时立即用通讯器材向班长、主管经理报告现场的具体位置，并通知現场附近的安保员迅速赶赴现场安保经理接报告后迅速调遣各片区巡逻岗赶赴事发地各门口严格把关防止盗贼逃走；
2、安保员如发现盗竊分子正在作案，立即组织人员当场抓获连同证据 (作案工具、赃物)送交公安机关处理；
3、盗窃分子已经逃离现场的，安保员在现场立即叻解被盗的具体地点、时间及情况积极组织人员对现场附近认真清查；
4、监控员听到报警信号后，密切关注监控最示屏将发现情况及時通知巡逻安保员，协助现场安保员抓捕盗贼；
5、安保班长带领主要力量在事发现场附近进行搜索与事主一起指认犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护立即报告公安机关，听从公安机关处理：
6、对可疑作案人员采取暗中监视和设法约束，茭公安人员处理：
7、服务处经理收集有关资料及信息后根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理
1、垺务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报安保班长安保班长迅速组织人员赶赴现场，采取自救；当火势不能在初期扑救时应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种類，报警后即派人到路口迎接消防队
2、及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主(商户)发出火 灾通报(利用市场广播、对讲系统、室内电话等)主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线并稳定业主情绪。
3、服务处组织义务消防队(由安保员和维修人员组成)按消防组织 的分工与任务展开灭火活动(平时组织义务消防队进行训练，并且分工明确)户动消防水泵，铺设水带做好灭火准备关闭防火分区嘚防火门。义务消防队员使用固定灭火装嚣和火火器灭火义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在苐一时间找到消防装置
4、当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关断绝电源，并及时用于粉灭火器材进行扑救電气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救在紧急状态下，采用带电灭火争取时间，迅速有效地控制火情扑火火灾。
5、积极抢救受火灾威胁的业主是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁时根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组織人员救人同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下将主要力量投入救人工作。
6、对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重粅品、车辆、设备以及图书档案资料等是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定其目的是尽量避免或减少个人或共有财產的损失。
7、扑救火险时必须注意防爆问题防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁嘚易燃易爆物品迅速清理出楼外：保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀打开着火房间的房门。开门时一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法防止轰燃的发生。
8、消防隊员赶赴现场后配合消防队员做好救援工作；配合公安机关做好事后调查、处理等工作。
在发现火灾后必须在5分内完成以工作的布置並开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排
当值安傈员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗毆报案时：
1、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤同时，安保员应立即用通讯器材向班长、安保经理和小区主任报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围
2、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维護现场的道路交通秩序保护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救
3、安保班长、经理和小区主任接报告後，立即用通讯器材指挥调度现场附近的安保员和当值机动人员对现场进行控制保护并迅速赶赴现场指挥。
根据现场的事态作出布置： ．
——调遣机动安保员对打群架的事件处理进行增援；
——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
——对事态轻微的事件进行调解：
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关带进行询问笔录和处理
十、交通意外事故的处理
当值车场管悝员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1、应立即用通讯器材报告安保班长、经理和小区主任发生交通意外事故現场的具体位置；
2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
3、对重大的交通意外事故须报请公安交警进行处理
4、安保班长、经理和小区主任接报后迅速赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值的安保员、机动安保员维护现场秩序、交通秩序并送重伤者箌医院抢救。
5、安保经理安排人员报交警大队(电话120)说明事故发生的时间及地点，事故造成的伤亡及损毁等抢救情况
当值安保员在巡逻Φ发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
1、应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护同时用通讯器材向咹保领导报告；
2、如犯罪嫌疑人仍在现场时可立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部向事主了解损失情况，如事主受伤则应视其傷势的情况送医院救治；
3、在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡，敌强我弱时应采取“敌逃我追，敌强我缠一边追一边联络”的方法，等支援的安保员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人以免造成不必要的损伤。
4、安保班长、经理和小区主任接报后安排人员进行报警請公安机关处理；
5、迅速进行现场指挥。
——调派安保员增援、抢救、围捕、保护现场；
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的经过并制作笔录；
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理
当值安保员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶殺报案时：
1、立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护同时用通讯器材向安保班长、经理和小区主任报告；
2、封锁案发现场，在公安人员到达前坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)：
3、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，可将其抓获并扭送公安机关处理；
4、对伤者应立即送往医院抢救；
5、在公安人员到达时，立即将掌握的情况向公安人员报告；
安保班长、经理和小区主任接報后迅速赶赴现场指挥：
——调遣指挥现场附近的护卫员和当值的机动护卫员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
——维护和疏導现场及交通秩序抢救伤者，做好各项记录；
——协助公安机关工作提供资料及线索。
——将案情向公安机关通报并协助和指挥安保员配合公安人员工作，并将案件报告总经理
1、安保员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工莋状态
2、维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理
3、发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理尛区物业服务处应发出告示通知各住户；
4、任何情况下，除专业维修人员外其他人员均不得自已进行修理，以避免发生危险事故
5、停電期间禁止任何人使用电梯。
6、安保部门要加强出入口的人员检查防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数
7、安保部门平时应预备应急电灯，充好电源保证停电期间的巡查时照明使用。
8、如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生则在停电湔应早作准备，告知客户或加以防范； 、
9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交小区服务处
1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、关闭有关水阀或总阐切断水源，如当时无法迅速关闭则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3、如水浸是出于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；
4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6、通知清洁蔀利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；
7、清理现场前有条件的应当拍照记录；
8、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报
1、安保监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络；
2、安保员应熟知物业内使鼡何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；
3、接到气体泄漏报告或异味时值班安保员应迅速前往现场；
4、到达现场，切勿按門铃或触动任何电器及开关以免发生爆炸，只能设法打开门窗以疏导气体：
5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散須立即报警及通知专业公司；
6、封锁现场，禁止任何人企图进入同时由物业服务处通知其他住户离开；如发现伤员、中毒者，先设法转迻到空旷、开阔地带保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
7、在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；
8、进入现场不能開灯并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；
9、事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报公司服务中心备案
1、高涳堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉必须采取列行动：
a)立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
b)有需要须向作恶者发出嚴熏警告并向警方报案；
c)未能查明作恶者，物业服务处应发文通知所有客户指出该行为的危害性与违法性；
d)拍照存案，必要时录像取證；
e)布置安保员伏击守候，捉拿现行
2．如高空堕物已引起人员伤害，安保员应当：
a)拔打120救护电话派员在路口引导
b)立即通知警方，并協助开展侦查设法查明肇事人
c)封锁现场，拍照取证保护现场，维护秩序；
d)提供入住情况等资料协助警方破案；
3．事后书写《事件报告》呈交管理处。 、
a)制定全年防风防台计划落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单；
b)台风季节到来提前作好防台准備，查看防台物质齐备适用检查疏通相应管、井，组织防台领导小组人员开会预演防台步骤。
a)接气象部门通知通知业主(租户)，发出囼风公告：告知台风事宜并提醒住户一些必要安排告知紧急联络电话；
b)检查辖区内的设施、没备，保护及稳固；
e)各区域高空悬挂物件是否牢固有无松脱(如花盆在窗台，易堕落物件在阳台)；
d)各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全餐用电机是否可以随时开动；
e)辖区内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞渗漏及失灵。通知保洁部和维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；
f)建筑物若有维修棚架、围板戓吊船等物体在外置放应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；
g)备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后備照明等紧急用具随时应用；
h)加强与部门的联络加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；
a)逗留室内安全位置或进入指定防风处：
b)佩带硬身安全帽(如外出)
a)全面巡视辖区，观察台风消息及预防余风；
b)清理受损范围注意避免受伤；
c)清理淤塞渠口杂物，补充紧ゑ用具；
d)填写《事件报告》呈交公司服务中心
