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什么是顾客关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将　　产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。　　在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。　　CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。　　CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。　　随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
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《网络金融与电子支付》期末复习题附答案
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淘豆网网友近日为您收集整理了关于CRM系统培训.DOC的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：CRM 系统培训讲座提纲:一、 CRM 产生的背景二、 CRM 的概念三、 CRM 的组成部分四、 CRM 的作用五、 CRM 的主要功能模块六、 CRM 的现状和前景七、 CRM 的战略八、呼叫中心与 CRM九、如何实施 CRM一、 CRM 产生背景1990 年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996 年后一些公司开始把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成 CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的 CRM。特别是 Gartner Group 正式提出 CRM(Customer Relationship Management)的概念,也加速了 CRM 的产生和发展。狭义来讲,CRM 客户关系管理的技术载体就是 Call Center,1998 年以后随着电子商务的兴起,CRM 向eBRM/eCRM 方向发展。二、CRM 的概念什么是客户关系管理(CRM)?简单定义,CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM 是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着 CRM 将客户当作企业运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业 ERP系统直接集成在一起的 CRM 解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求, 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。三、CRM 的组成部分CRM 系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service& Support)三部分组成。1、营销管理(Marketing)营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息,策划营销活动和行动步骤,更加有效地拓展市场。◆系统功能: 实现全面的营销管理自动化通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率通过对自己和竞争对手的数据进行分析,策划有效的营销战役支持整个企业范围的通信和资料共享评估和跟踪多种营销策略2、销售管理(Sales)销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式,确保销售队伍总能把握最新的销售信息。◆系统功能: 机会、帐户、及合同管理动态销售队伍及区域管理绩效跟踪的“漏斗状”管理可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成支持所有的流行销售策略完全的国际语言及货币支持最新的信息刷新通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售商务分析功能采用市场引导的“销售自动化”解决方案现场推销, 电话销售, 渠道销售和基于 的网上销售企业集成功能可以实现其他系统的整合3、服务管理(Service)服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务,来增强和完善每一个专门的客户解决方案。◆系统功能: 通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决支持通用的电话、Email、Web、传真和 IVR 排队广泛支持合同和资产管理依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源客户服务历史4、现场服务管理(Field Service)现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案,允许企业有效地管理他们领域内各个方面。现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件,返回物料许可(RMA),高级区域互换,确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。◆系统功能特点: 全面的现场支持服务应用软件支持现场服务的具体操作和后勤管理现场服务工程师移动办公解决方案与客户服务管理和呼叫中心完全集成5、呼叫中心(CallCenter)呼叫中心作为 CRM 的重要应用之一,它通过将销售与服务集成为一个单独的应用,使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务,或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询,进而向客户提供其他产品和服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。通过对已拨号码识别服务(DNIS),自动号码识别(ANI),交互式语音应答系统(IVR)的全面支持,通过采用系统预制的 CTI技术,基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡,将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来,业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。◆系统功能特点: 集成的电话销售、行销和客户服务解决方案通过智能的询问引导动态转接到业务代表桌面强大的计算机/电话综合转换依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源6、电子商务每一个 CRM 软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上,◆电子商务模块主要包括: 电子商店:它使得企业能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务。电子营销:与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过 Web 向客户发出。电子支付:使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付:利用这个模块,客户可在网上浏览和支付账单。电子支持:允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(FAQ)、检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起,并具有电话回拨功能。四、CRM 的作用CRM 与 ERP、SCM 并称提高企业竞争力的三***宝。而 CRM 又是 ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,因此我们说 CRM 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM 在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面:◆改善服务CRM 向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。◆提高效率由于 CRM 建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业一点接触就可以完成多项业务,因此办事效率大大提高。另一方面,Front Office 自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。◆降低成本CRM 的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。◆扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高,使得销售的扩大成为必然。五、CRM 的现状和前景1995 年我们进入了一个互动的年代。在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。同一年,电子邮件的使用量超过了普通信件。到了 1998 年,Web 更加迅猛的走向普及化,没有受过大学教育的上网人数也开始增长。普遍预期到了 2001 年,全世界将有六分之一的人上网,其中有很多是通过无线信号连接。在今后的五年,我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。如今所有人都希望从事 CRM。不管是顾问公司、软件开发商、委托商,不管是大公司还是小字号,共有还是私营,商家与消费者之间还是商家与商家之间——都希望进入 CRM领域。但事与愿违,多数 CRM 没有做好以下三个方面:通常不是为了客户而是为了销售;通常不是在建立关系而是在采集数据;通常不是为了管理而是急于营销。Fred Newell 在它的第一本书《The New Rules of Marketing》(1997 年出版)里面,开始为那些试图进入 CRM和 1to1 领域的公司提供实质的建议。如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略,将客户转变成资金。大多管理者和公司已经有所认识,他们相信以客户为中心是未来成功的关键。困难在于顺利地转变思维、策略和方案——跳出我们的祖先过去 100 年来传授下来的经验和政策。Fred Newell 用他实用的风格和简单的语言告诉你该怎莫半,并且用实际的事例一针见血地指出了要点。我能预见很多读者能够利用那些案例研究作为它们的 1to1 和初步的 CRM 依据。如今新的公关主管、客户经理,CRM 顾问、CIO 以及 1to1 的先行者们——正致力于将客户转变成为实际的财富。目前的问题是怎样使 CRM 产生实际效果。六、CRM 的主要功能模块CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。1.客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。2.联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。3.时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。4.潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS 的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。6.电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。8.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。9.呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。10. 合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。11. 知识管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的 Web 站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监视。12. 商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的 SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警13. 电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。七、CRM 战略什么是 CRM 战略?商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产品和服务来满足这种需要,然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而,在过去,很多组织以为他们的产品和服务无与伦比,客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花,客户变得越来越大胆和挑剔,他们不仅要求优质的产品,而且需要优质的服务。客户关系管理不是一种概念,也不是一项计划,它是一种商业战略,它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程,在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。然而,CRM 战略必须适应各个市场细分的需要,这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系,一个组织必须:a) 定义自己的客户战略。为了做到这点,有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务,而且这些供给对每个细分都是相同的,那就有必要定义自己的客户战略。b) 建立产品和渠道策略。这保证了一个组织能有效地配送其产品,确保了销售能力和有效渠道管理。c) 相互协调的战略,这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境,这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。总而言之,在组织内建立客户关系管理文化是势在必行,并确保这种文化能深入人心并渗入到客户的行为当中。执行 CRM 战略执行 CRM 战略需要聚焦影响客户关怀的三个要素:客户战略、渠道和产品管理战略、基础设施战略。对不同的要素,为了能有效执行此项计划,需要提出怎样的问题呢?客户战略基于当前和潜在客户的需要,如何细分客户?特别的客户有独一无二的需求吗?对特定的客户群体应提供独一无二的产品和服务吗?有独创的战略确保客户忠诚和留住客户吗?你和客户建立了双赢的关系了吗?渠道和产品管理战略客户是否更乐于通过、传真、信件或电话获得产品和服务?在组织的角度考虑,什么才是更好和客户交流的渠道?每个渠道的成本如何?何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群?可能发生的渠道冲突是什么,及如何处理基础设施战略需要什么技术性基础设施?建立一个学习机构,需要什么技术呢?需要什么新的 CRM 规则、进程和工具?为了成功执行 CRM 战略,需要什么新的机构和具有竞争性的人?一旦这些问题得到解决,一整套协调措施将出现。八、呼叫中心与 CRM呼叫中心(Call Center)在 CRM 中占非常大的比重,其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM 软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持,呼叫中心又是 CRM 实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。从呼叫中心的历史发展也可以看出呼叫中心与 CRM 融合的趋势:——70 年代和 80 年代:侧重电话营销——80 年代晚期:强调客户服务、自助服务——90 年代:形成集成销售、服务、支持的能力——2000 年:面向关系管理和电子商务IBM 甚至进一步将呼叫中心重新定义为接触中心(Contact Center),他们认为呼叫中心已经有了很多改变:呼叫中心→接触中心呼叫→交互抱怨枢纽→交流枢纽产品聚焦→客户聚焦交易驱动→关系驱动成本最小→利润最大零碎的→集成的集中的→虚拟的/网络化的进入 2000 年,呼叫中心进一步明确了在 CRM 中的作用:1、Call Center 是 CRM 获取信息的主要渠道:通过 Call Center 收集客户方方面面的信息,提供给分析和挖掘全面的信息源;在为客户的服务过程中,收集客户信息,客户得到满意的服务,企业得到了信息,反过来分析的结果又促进了服务品质;在服务中获取的信息准确,而不象刻意的追求信息而导致的虚假信息,真实的信息是进一步做市场定位和决策的保障。2、Call Center 可以完成 CRM 所有的前台业务(Front Office)流程:Call Center 既可以推广市场,又建立了良好的企业形象,能直接面向客户进行销售,还可以通过各种接入方式进行在线交易,实现电子商务,同时全天候提供客户的支持和服务,完成所有的前台业务;这种业务方式已经渐渐被人们接受,并且是今后的发展方向。3、Call Center 可以向客户提供全方位全天候的服务:在企业提供给客户的服务中,要拓展市场、提高客户满意度,Call Center 是最有效最直接的方式;CRM 与 Call Center 两者结合起来展现给客户一个全方位全天候的服务,给客户满意的服务,建立良好的客户群。呼叫中心在那些成功实施 CRM 的企业中的情况如何呢?[案例]:据报道,拥有近 30 万名员工、管理着数量超过美国运通卡的信用卡、制造全球 65%的灯泡、拥有比美国航空公司还多的商用飞机的 GE 公司,早已经成为呼叫中心的领导者。建于 1981 年,位于肯德基州的 GE 应答中心已经成为世界级的客户服务呼叫中心标准。这个中心的运做非常成功,非常多的人希望看到它是如何运转的,以致于 GE 不得不限制参观,并且参观需要付费。从 1980 年到 1989 年,GE 为 14 个事业部建设了 50 多个独立的呼叫中心,还有一批第三方呼叫中心在为 GE 提供服务,它们被广泛应用在电话营销、销售、客户服务、定单处理等各个方面。[启示]: 实施 CRM 的第一步,建立企业的 Call Center当已经拥有如此庞大的呼叫中心体系的情况下,实施 CRM 同样可以走在前面。GE 给了我们一个有益的启示:可以通过建立或应用呼叫中心,作为实施 CRM 战略的第一步。在中国,企业的信息化建设仍然发展不足,甚至于做电子商务的企业,内部的信息流仍然脱节,有些环节还在采用传统的手工制单,人工流转;传统企业的情况更不容乐观。在这种情况下,实施 CRM 成为空中楼阁。但是:实施呼叫中心服务,却是信息化基础建设相对薄弱的中国企业可以在短期内开展的 CRM 战略的起点。呼叫中心首先可以帮助企业建立一个统一的客户(供应商、合作伙伴)接触入口,这个入口能够提供为客户提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口,是企业能够为客户提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后,企业可以透过这个入口搜集、整理客户的信息,形成客户信息数据仓库,并逐步与企业自身的产品、知识数据库相结合,开展数据分析、数据挖掘、个性定制等强有力的后续手段。呼叫中心的建设,相对于实施 CRM 来说,牵扯的企业内部资源、投资、技术都相对少很多,并且可以在较短的时间内实施。利用第三方呼叫中心开展 CRM开展呼叫中心服务,企业有自建和租用第三方呼叫中心座席两种选择。采取租用座席的方式,毫无疑问拥有资金投入少、管理难度大大降低、实施快、系统柔性好等优势,这些可以从世界 500 强中 90%以上的企业都在利用第三方呼叫中心开展业务的事实得到验证。播放器加载中，请稍候...
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CRM 系统培训讲座提纲:一、 CRM 产生的背景二、 CRM 的概念三、 CRM 的组成部分四、 CRM 的作用五、 CRM 的主要功能模块六、 CRM 的现状和前景七、 CRM 的战略八、呼叫中心与 CRM九、如何实施 CRM一、 CRM 产生背景1990 年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户...
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