1. 餐饮O2O领域线上和线下正在不断融合，一方面互联网公司正努力向线下扩展，打造更完整的解决方案；另一方面传统餐饮业实体经济也尝试用互联网方式拓展业务；
2. 餐饮O2O的最大难点仍然在落地的环节上。在硬件上需打通线上业务和后台系统；在服务上需让线上产品对线下环节进行升级改造；
3. 信息管理或称为新的杀手锏。包括用户体系管理和后端管理系统建设，通过深度挖掘会带来新的机会；
4. 单纯的低价和引流量以不适应今天的餐饮O2O发展，如何更好地提供服务体验和质量，是餐饮公司、互联网平台和软件系统商关注的新焦点。
序：网络外卖渗透率不足4成，餐馆提前点餐需求大
腾讯科技《企鹅智酷》栏目最新进行了一次调查，在12317人的调查样本中，使用过网络订餐的用户占36%，其中经常使用的比例仅为7%。
在针对高峰期去餐馆就餐前，是否愿意选择提前网上点菜的调查中，49%的用户愿意尝试，而表示坚决否定的用户占19%。
用户对餐饮O2O服务的最大担心是食品安全，排名紧随其后的是担心送餐时间过长和担心运费支出。这些可能正是餐饮O2O需要解决的痛点。
一、餐饮O2O的变迁
从2010前后，借由团购在中国的兴起，O2O的概念第一次被普及。四年来，传统的团购网站模式已渐式微，团购行业领跑者美团也开始纵向和横向的业务扩张。餐饮O2O概念和内涵已经变得越来越丰富。
目前中国的餐饮市场，比较成型的O2O形式包括团购、外卖、订座点餐等。
外卖是近一年来餐饮O2O领域被讨论最多的细分市场，被认为是继团购之后餐饮领域的下一个强需求爆发点。餐厅想在不增加固定成本的基础上，提高营业额，外卖成为一个不错的选择。当商户具备基本的互联网意识和相关的技术条件后，O2O外卖也即成为可能。
预定，也就是订座，目前的主要玩家是大众点评。从十年前的信息服务起步，大众点评先后发展出电子优惠券、团购，以及上线不足一年的预定服务，并逐步向交易链条靠拢。目前的预定数量占比仍然较小，但增长速度较快。
点餐这个领域有两类玩家，一类是大嘴巴这种从B端入手，试图完成从点餐到付款的交易闭环；另一类如番茄快点，绕过商家专注服务用户，仍以信息服务和消费引导为主。
二、餐饮O2O的玩家们
目前餐饮O2O参与者，可以大致按照互联网公司和传统商家来分类。但在O2O的进化过程中，可以看出双方正在从泾渭分明走向融合。一方面互联网公司正努力向线下扩展，打造更完整的解决方案；另一方面传统餐饮业实体经济也尝试用互联网方式拓展业务。
1.餐饮O2O综合型平台
这一类以大众点评、美团等为代表。这两大平台虽然都不再仅以餐饮概括自己的业务，但最初都从餐饮上发力，大众点评以餐饮商户点评切入，美团以团购切入。
相对来说，大众点评在餐饮行业的布局更为完整，&信息&&团购&优惠券&外卖&&订座点餐&&CRM会员管理&整套链条，在产业上持续纵深布局，从一个纯互联网线上平台向商户端靠拢。
美团的业务模式相对集中，在团购方面的优势明显。同时美团也开始&T型整合&，上线外卖业务，试图在餐饮O2O的方向上更加深入。
2. 创业型互联网公司
餐饮O2O领域的创业公司，集中在外卖、订座点餐这些细分市场。
在模式上，既有以饿了么、淘点点为代表的&轻模式&，提供点餐服务，需要商家自行配送；
也有以点我吧、到家美食会为代表，为商家提供第三方配送的综合服务提供者，通过较重的模式控制服务质量。
3. 传统实体餐饮商户
传统商家对互联网的态度已经有了根本性的转变，甚至可以说，餐饮O2O的进程正在由单纯的线上驱动转向线下驱动。
以海底捞、俏江南、眉州东坡餐、大董为代表的知名餐饮企业都对O2O重金投入，并摸索出了不同的路径。
而随着互联网的普及，一批善于利用线上工具的新兴餐饮企业也崭露头角，代表有雕爷牛腩、皇太吉、西少爷等。
三、难点在哪儿
餐饮行业的玩家们已经设计出了各种美好的O2O解决方案，但无论是从线上向线下走，还是线下靠拢线上，餐饮O2O的最大难点仍然在落地环节。
线上和线下的衔接，最终的落脚点在商户。难点一方面是在硬件，线上业务需要和后台系统打通；另一方面在服务，线上产品需要对线下环节进行升级改造。
硬件上的衔接对餐饮商户的IT基础建设有一定要求。目前餐饮商户的软硬件基础仍然比较差，跟线上难以对接。比如点餐，商户需要将现有的财务系统对接点餐结账软件；餐厅预定，商户端需要有一个系统对桌位进行管理&&在这些方面，餐厅商户的技术基础仍比较薄弱。
服务上的衔接更多是餐饮商户对互联网新工具和新产品的准备和预热过程。譬如上线线上支付、订座点餐等服务，都要求店内管理人员和服务人员有一个学习理解和接受的过程。
根据海底捞分享的案例，在推进O2O的过程中，不断对门店内的流程调整优化，以实现给客户提供快速准确、更加个性化的服务。比如锅底DIY、味碟DIY等，客户可以提前选好小料，由服务员提前准备好放到桌上。
这种线上产品对线下服务的倒逼和改革，对目前大多数餐厅的运营能力和管理能力都是巨大挑战。
四、还有什么机会
当用户要的不止是低价，商户要的不仅是引流，那么餐饮O2O还能提供哪些商家和用户必须的东西？
1. 会员管理和数据分析
通过和多家餐饮商家的交流，我们发现用户的持续消费才是所有O2O形式的核心，精准营销和用户管理是商家最需要的。线上流量虽然大，但如何把这部分流量变成自己的客流，是最大的挑战。
团购存在的问题就很有代表性。冲着优惠来的消费者很难再以正价消费，另外不少商家&价格降服务也降&的行为，使得用户留存率大打折扣。过度的发起团购会造成用户留存率持续降低，客单价也会明显下滑。
2. 后端管理系统
正如上文提到的，商家的IT建设是目前推行O2O的一大难点，当然这也意味着机会。
餐饮后端管理系统的滞后，一方面是成本问题，另一方面在于餐饮行业本身的复杂性。餐饮行业不同的品类&&中餐、西餐、火锅、快餐、披萨等等，都有不同的需求。因此目前市面上各类ERP企业难以一次性解决满足所有餐饮企业的要求。
此前，云海肴&赵香兰南洋火锅创始人分享过，市场上并没有完全合乎中小企业、中小餐厅的系统。而商家需求的就是能把所有数据在一个系统里打通流转，同时又不需要承担过多的成本。
面对这一类的需求，一些比较靠&后端&的企业，譬如ERP公司正在尝试向更靠前的业务扩展，如外卖、订餐等，从技术实现上来说，这种扩展也更容易实现。
另一方面，一些综合型的餐饮O2O平台也注意到了餐饮ERP领域的巨大需求。大众点评半年内已经连续投资两家ERP企业，正是为了解决线上O2O服务和商家后端管理系统的打通。
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腾讯科技讯 今日，全球互联网大会（GMIC）在北京-国家会议中心开幕。品途网创始人兼CEO刘宛岚作为主持人，与北京子午餐饮总经理施炜、俏江南前高级市场总监赵锡刚、海底捞CIO施琦、易淘食副总裁熊晓俊在全球O2O峰会论坛上做了圆桌对话，以下是内容要点。传统餐饮老板怎么看O2O施炜：我们接触了非常多的餐饮企业，餐饮老板对O2O最直观的感受就是“晕”。因为餐饮中大企业非常少，多数是小企业，中小企业的老板的创业起步比较低。如果说有针对性更强的产品出来，他们会更加喜爱。如果想让他们做闭环，是个很漫长的过程。赵锡刚：原来自己做餐饮会看到很多需求，看过很多餐饮中的问题。餐饮需要互联网化，但是目前来看所谓餐饮互联网化，包括一些互联网公司都在做，其实大家都还在摸索，都摸索比较辛苦，如果从弊端入手，单纯切餐饮内部管理系统的某一个环节是非常难的，因为餐饮管理环节非常多，很难基于一个环节的提升来改变餐饮管理的本质。怎么做好餐饮O2O施琦：海底捞经过一年多的时间磨合，很多事情开始变得明朗。海底捞在被互联网波及上还是以服务为主。最难的就是服务，开始做的时候有很多问题解决不了，餐饮O2O还是要求我们利用一些工具把服务做好。熊晓俊：其实我们最早是以实施B2C的产品进入O2O，我们致力于改善餐饮企业帮他实现O2O。所以我们做的事情是，希望餐饮企业在拥抱互联网的过程当中可以走的更顺畅一些，走的更完美一些，走的更华丽一些，让他们在线上增加更多的销售和流程，他们走的越好才能实现更强大的目标。全球移动互联网大会将持续三天（4月28日-4月30日）。本次大会以”Mobile Everything（移生万物）”为主题，包含15大会场和22000平方米的展览。全球科技新锐领袖与创业者、行业生态从业者，将重点探讨囊括O2O、移动营销、移动游戏、智能硬件、智能机器人、医疗健康、智能家居等多个领域的热门议题。以下是论坛对话全文实录：刘宛岚：我介绍一下在座的几位嘉宾，海底捞的人终于出来聊O2O了。后来又有一篇文章说，海底捞还在学吗？现在在互联网时代，海底捞会有什么样的动作。刚才海底捞施总跟我说，我们终于想通了。可以跟大家说一说。我旁边这位也姓施，施炜。他接触了非常多的餐饮企业，他们从不同的角度帮助餐饮企业去提升，互联网是其中一块。这么多餐饮老板怎么去看互联网的。旁边是赵锡刚：等一下我会请海底捞施总讲一下O2O。施总先讲一讲。施炜：我们接触了非常多的餐饮企业，餐饮老板最直接的感受O2O一个字就是”晕“。为什么？因为餐饮业实际上大企业非常少。都是小企业，中小企业这些老板的创业基本上也都是起步比较低。如果说有更加针对性比较强的，更加能接地气的O2O产品，就像当年的团购这样的产品出来，我觉得他们会非常喜爱。如果想让他们成为闭环，是非常漫长的过程。刘宛岚：他们非常期待有一款很接地气，对他们来说起到效益作用的产品是吗？施琦：现在所有的老板都认为，将来O2O尤其是中国移动()互联产生的这种销售也好，这是毋庸置疑的。谁都这样。但是就是不知道该怎么办？其实有时候还是有焦虑的。赵锡刚：原来自己做餐饮会看到很多需求，看过很多餐饮中的问题。有机会正好几个类似志同道合的同志们，探讨了之后决定自己做一些公司。解决看到的问题。其实这段时间来看，每个位置会转换，当你从传统行业转换到互联网行业，你发现这个内容是完全不一样的。我甚至觉得自己当时说的这个话就不是真的对。确实占的角度不一样，的确是完全不一样的。刘宛岚：稍微具体一点点说，具体有哪几个不一样吗？赵锡刚：因为餐饮需要互联网化。但是目前来看所谓餐饮互联网化，包括熟悉的一些，可能融资互联网公司都在做，其实大家都还在摸索，都摸索得比较辛苦，理论上讲，如果从弊端入手。这是相对比较曲折的路。首先公司要盈利，或者投资人关系特别好，有人给你钱。如果从弊端入手，单纯切餐饮内部管理系统某一个环节是非常难的。因为餐饮管理环节非常多，他很难基于一个环节的提升，改变餐饮管理的本质。基本上会产生说，你的产品非常好。但是只改变了餐饮内部一个小环节的时候，其实餐饮是体现不到的。他不会因为你这个环节提升整体的管理水平。刘宛岚：而且感受不到提升的话，没有动力去做。赵锡刚：发现这个切入点的时候，就要切的深，但是要有非常强大的后台系统支撑你，这时候需要花很多的钱财，或者是做市场占有率。但是这些都是比较花钱的。一般创业公司走不动，走几个月发现就不行了，是这样的。刘宛岚：现在夺的项目是从哪个项目切入的？赵锡刚：我们其实一开始走了这样的弯路，这是我自己之前信心满满做了这件事情，认为一定可以成功的理由，我就去做了。没想到。前面几个月看到了很多用户非常开心用我们的产品。当时我还发现说。大家开心就完了，本质上没有什么太大的变化。对于餐饮公司来讲。后续我们发现这个问题比较严重。就尽快的转型。以前是看到问题多，问题多不一定真的是问题。他不一定是你能解决的问题。刘宛岚：我觉得赵锡刚讲的特别实在，不知道在座有没有准备去切入到餐饮O2O创业的人。其实他这些感受是非常实在的。 在外面看问题非常多。这个我也应该去解决，那个也是痛点可以去做。实实在在要进入的时候就发现。情况不是原来想的那个样子。旁边这位海底捞施总有很多项目找到你们合作，因为你们是一个非常棒的餐馆，有一个很好的基础了，在这个过程中有什么感触？采取什么方式做O2O？施琦：从去年年底前年年初开始尝试，更早之前实际上海底捞服务是二十年来一直在做的，一直是坚持的在做为顾客服务，只是说这次大家用了一个新的名词叫O2O。实际上之前没有任何，不要说互联网系统。连系统都没有的时候，其实已经在做很多服务的事情了。原理是一样的，只是说这一年多，大家有很多事情在磨合。所以不太方便跟大家交流。经过这一年多的磨合，有很多事儿还是决定看清楚了，逐渐开始跟大家交流，这是一次很好的机会。我们可以跟大家交流一下。现在看清楚，主要还是觉得以服务为主，用一个词来介绍的话，我们对这次移动互联网的波及，还是以服务为主。多说一点解释就是，其实我们在想最容易做的在互联网上已经都做掉了，最早的信息跟人的连接，搜索引擎跟门户网站做到了。然后后边稍微比他更难一点的产品跟人的连接。被各个电商已经被垄断了，现在细分市场在做。再后面人和人的连接，QQ微信都做的差不多了。后面只能是陌陌打点擦边球。最难的就是服务，为什么服务最晚波及到，因为它很难。大家闭眼想一心说，哪个APP做得好，可能这块大家没有答案。这属于待开发的事情。餐饮对于我们来说还是利用一些工具，把这个服务做到更好。大的切入点是这样的，不是具体在某一个餐饮的环节，而是所有环节的服务都想做的更好。刘宛岚：其实听海底捞还是秉持口碑好的服务，大家都记住在海底捞接受不同的服务。海底捞很牛，它干倒了很多美甲店。所以我们真的很期待你看到你们怎么用互联网来提升自己的服务的。熊总你们怎么样去思考你们战略的转移是什么原因？熊晓俊：一直是一个B2C的地产网站平台。其实我们最早是以实施B2C的产品进入O2O。其实如果要去帮助餐饮企业做O2O这个事情，我们致力于改善餐饮企业帮他实现O2O。所以我们做的事情其实就希望餐饮企业在拥抱互联网的过程当中，他们可以走的更顺畅一些，走的更完美一些。走的更华丽一些，让他们在线上增加更多的销售和流程，他们走的越好才能实现更强大的目标。刘宛岚：简单来说你们就是帮助餐饮老板去融入到互联网，去用好互联网。互联网已经有很多人在做这个事情。熊晓俊：所以从B2C的功能帮助简单实现互联网和移动互联网的全公司。刘宛岚：就是一个一个去服务。餐饮这个事情水非常深，刚才听赵总也说到，整个的链条是非常的复杂的。所以我们其实很难在很短的时间里面能够讲明白，餐饮O2O怎么去做，我也做了一个群叫餐饮O2O群。大家有兴趣可以加入到群里面进行交流。餐饮最早的形式是团购，现如今大家怎么样看团购？因为有的人说团购好像在挟持商家，好象一条街搞定了其他几家，剩下那几家说，如果你去搞，人家在上面看到别人看不到你。有一个词叫互联网霸权主义。但是客观的来说，各位怎么看团购这件事情？熊晓俊：可能会是一个什么样的印象，团购确确实实可以短时间帮助餐饮企业带来大品牌曝光，迅速积累一部分的消费者。真正背后是有意伤害。利润赔本或者是参与这样一个上线，来买这个产品的用户一定是流出率很低，他们一定会冲着餐饮这个品牌。这个套餐很便宜了。到这个结束以后，他们觉得我也赚不到便宜了，拜拜。在这个团购其实是有利有弊。所以我们并不排斥说团购是有他的作用。但是所以我们在后面的服务当中，我们给商家做了特定的功能，让他自主发起团购。因为我们功能里面是有直销和分销。之前大部分的餐饮平台，把这个放在第三方平台，完成第三方团购产品。其中我们在他们直销的官网还有微店当中会植入这个团购还有特卖这一部分。所以他们可以自主的轻松把自己的产品，把自己一些剩余的，或者是比较特殊的套餐放上去，并不影响价格体系。刘宛岚：做团购要做的很聪明。熊晓俊：帮他做自主团购。刘宛岚：听出自主团购这个概念。施炜：团购分了很多种，对于餐饮企业来说，团购有知名的企业，他一下团购卖掉很多很多。美团会把钱提前给你结，结帐率很高的。还有一种方式，我同意许总谈的，他会对于一些常态化的企业会有一些利益的伤害。但是对于有一些的钱，比如像自助类，自助类打折打到85折左右。自助行业基本上就是常态，主要靠团购进行销售。他还要分很多种细的来说，我们认为团购对于商家不同的阶段有不同的要求。团购既然能够存在，我相信他就肯定有他的道理。这个道理在摸索过程中有些企业可能就会认为我在常态情况下，我去做什么有利，他就不做了。他会觉得持续不断的进行。刘宛岚：他形式肯定是存在的，也有价值。关键是看餐馆怎么用它。你有什么感受？赵锡刚：团购是刚需。因为用户希望便宜。客流，觉得把这个放在图书网站上。不同的时间段，不同区域特价的一个套餐或者是一个服务。带来很多新的客流，这是一个团购网站一直在讲的这么一个故事。团购发展到今天，因为团购网站都很有钱。比如点评网品途网很有钱。而是说在实际运用段有退出的机构，我们推进一个产品代金券，一些并不贵，他不便宜。但是他补贴你，这事儿其实跟你没有什么关系。然后他补贴你很多钱。就来了好多客人。实体店里的客人本来消费500块，网站又补钱，所以特别便宜。团购网站会把线下常有的量，他一些常态用户变成了互联网的用户。本来一个经营了十几二十年，线下上千万的一些用户。通过团购网站，一年半年的时间补贴一下就变成他的用户了，这些用户可以被团购网站优惠带到其他的地方销售。团购网站对于导向型越来越强，补贴给谁谁家就火，不补贴给谁谁家就没有客流。他在互联网获取的流量成本越来越高了。实事求是的讲，很多商家没问题。用户都被互联网教育了，他怎么办？只能说位置放的好一点。本来这些餐饮公司是服务好用户的，最后变成了服务好公司。尤其在团购大补贴之下，看似用户很开心，其实对于企业来讲确实是损失比较大。刘宛岚：实在是非常的到位，一针见血。不为团购网站服务。施琦：团购不是我的创业方向。刘宛岚：尽情把他真实的想法说出来。我非常期待的就是海底捞怎么看团购？施琦：对初期非常有用的。这个事儿对于海底捞来说，我们一直没有采用团购。这个事儿顶住了诱惑坚持下。当时考虑的是一点，这个事儿一打折，本来是一百块钱的，一打折变成八十，顾客心里会觉得这个服务就值八十，这个事儿很难再逆回来了，让得到实惠的部分，因为用变相方式，不一定用团购的方式。或者是用好的超值服务和服务弥补这一部分。这是避免直接去打折这个方式。所以从这个角度去考虑的。大概是这样。刘宛岚：你们难道真的和任何团购都没有合作吗？施琦：除了价格便宜给顾客一个好的感受，有一个很重要的出发点可以吸引来顾客，或者说在线上支付那一系列的东西。我们其实通过这一年多的摸索引流这种事儿，我们倒是觉得可能BAT的流量最大。那我们是自己所有的线上定餐排队，这些功能自己开发。开发之后挂到BAT流量入口上。那其实他指向系统是我们自己的系统。所以这样做下来以后，我们也别做任何宣传活动。到目前为止一年时间，现在大概每个月从网上来的订单量占10%。这些订单没有任何的打折，这对于线下门店排队消费顾客来说也是一种公平。刘宛岚：是。其实我们自己在群里面有过一次很激烈的讨论。其实餐馆需要引流吗，需要营销吗？海底捞当然不需要了，天天门口那么多人排着队，怎么赶紧消化掉是最关键的。哪怕对于其他的参观来说。打折是最好的方式去引流吗？如果你的东西做得好吃。然后价格又很适中，环境又很好，看上去又很干净。肯定会有回头客，这些客人肯定帮你去传播的。我们还需要用互联网这些营销的工具吗？其实很多人会有这样的一个疑问。然后就用一个新的趋势，我们是不是要仔细的考虑会员营销这件事情。因为去年一年大家都说粉丝经济，尤其海底捞肯定有很多粉丝。怎么样把粉丝转化成自己的会员，通过会员营销，精准营销。所以我特别想听听几位嘉宾去分析一下会员营销或者精准营销价值在哪里？熊晓俊：合作完以后，把用户数据返还给商家，或者商家获取的数据和会员都是碎片化的，他没有最终融合。就是我这一部分是数据，这一部分会员是这个平台给我的，另外一个会员能够跟大数据是另外一个平台给我的。所以他们很碎片化。他最后不能完整的在一个地方去完成分析。我们的服务确实是帮助餐饮企业去产生这个，然后完成分发平台，处理平台。最后产生订单。他直销和分销，分销所有的渠道打通了。我们在这个服务云平台，对所有的互联网第三方流量渠道类似饿了吗，外卖，360京东都对接我们。这样的话产生订单的能力。餐饮不具备互联网属性的，通过很轻松的揭露互联网，有产生订单的能力，在互联网上。刘宛岚：这些客人是商家的会员吗？有会员关系，还是说其实不需要成为会员。反正成为商家知道是你。熊晓俊：他会员来了之后，都是进到我们系统的。这个后面会有一个后台订单管理系统。每一个用户的信息都在我们后台添加，比如说他来自某一个外卖平台，来自某一个平台。我觉得大数据会员，最后在我们这变成融合和融合。可以通过唯一一个后台管理，管理所有的平台。刘宛岚：你们是一个系统管理。施总在接触那么多企业里面，完整的会员体系占多数还是少数？施炜：都没有会员体系，非常想做。我个人觉得会员体系是比较完美的解决方案。比其他的用互联网的方式，其他都是营销层面。会员体系会进入到数据的层面。但是这里头也有一些比较头疼的问题。就是现在大部分的餐饮企业都是中小型的，没有这方面专业的人。怎么样解决这方面的问题，如果说我们开发的东西就像滴滴打车这样，滴滴打车在快的出来之前，大部分的出租司机都是没有用到的。刘宛岚：老板没想用，大家没有好用的东西。施炜：大部分的餐饮老板都知道我的客人是谁，喜欢什么。这个问题其实是很难很难解决的问题。刘宛岚：赵总你没有考虑过这个问题怎么解决吗。有会员系统吗？赵锡刚：其实是连锁企业需要的，尤其是跨地区的。本身所谓大数据我们一直在提的，多大算大数据。你餐饮说实话一年来过一次，当会员本身不太靠谱了。而且你要分析他为什么不来，我觉得很奇怪。你说他一年来一次也许搬家了，然后顺便给一个代金券，我觉得实事求是讲也不太靠谱。所以小企业本身来讲做好饭菜比什么都重要。大企业有时候需要一些所谓管理系统。但是到底有多大用，把一个会员变成一个可经理的系统。目前没有看到一个。
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