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浅谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性
物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。 一、物业服务项目的现状问题 物业服务项目管理作为服务行
经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。 　　 　　 一、物业服务项目的现状问题 　　 　　物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。 　　物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户（借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人），由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生；环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想；设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。 　　 　　二、有效实施物业服务项目管理的途径 　　 　　（一）质量手册的确立 　　质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。 　　物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。 　　（二）程序文件控制 　　组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。GB/T对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。 　　1、保安服务中的过程管理和质量控制 　　保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容――专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。 　　保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是： 　　（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。 　　（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。 　　（3）公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。 　　（4）装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。 　　（5）速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。 　　（6）通知监控中心，进行摄像跟踪。 　　（7）对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。　　通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：2005年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗（保安员）因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子（盗贼）错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。 　　同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下： 　　（1）发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。 　　（2）当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。 　　
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浅谈适合我国的物业管理模式的发展_经济学毕业论文江苏省物业管理现状透视在江苏省内,物业管理公司大小不一,仅苏州地区就有大小物业管理公司近200家.各公司的经营和管理模式均包含在第三章的各种模式中.它们在共同服 ...
浅谈适合我国的物业管理模式的发展_经济学毕业论文
江苏省物业管理现状透视
在江苏省内,物业管理公司大小不一,仅苏州地区就有大小物业管理公司近200家.各公司的经营和管理模式均包含在第三章的各种模式中.它们在共同服务于房地产这一特殊行业的同时还为工业农业和各种服务行业提供便利的服务。
2002年全国评选示范小区中江苏省内只有常州市藻江花园(常州广安物业管理有限公司)一家获得此荣;评选的示范大厦江苏有四家:南京市华泰证券大厦 (江苏长江物业管理有限公司 ),南京市供电公司电力生产调度大厦(南京电力物业管理有限公司 ),无锡市银辉城市花园(无锡市银辉物业有限公司 )和徐州市供电公司科技生产综合楼(徐州苏源方兴集团物业管理有限).与示范小区相同的是示范工业区也只有一家:南京市轻油制气厂(南京公用物业管理有限责任公司).目前,我省的物业管理在小区服务上较北京上海等地区弱(标准小区:北京5个,上海4个)。
江苏物业管理服务从总体上来看苏州无锡南京徐州等较大城市的水平较高.特别是近几年来,苏州无锡的大小物业管理公司相继成立,专业物业管理公司也逐渐崭露头角如无锡的慧鸿物业管理公司,苏州的如昆山志远物业管理发展有限公司.公司规模虽小但是其发展速度不容小视.( 无锡慧鸿物业管理公司资产的年增长率为58.33%,昆山志远物业管理发展有限公司资产的年增长率为50%.).这些地区的写字楼物业管理水平较高.由于经济发展的原因,这些地区楼宇只能化设施交好,设备设施齐全.例如无锡东方广场的写字楼(由上海陆家嘴物业管理公司无锡分公司管理)的电信系统,监控系统,水电系统均采用国内先进的技术进行施工的.专业的物业管理在这样的水平下很容易发挥自己的专业特长,实行专业化管理服务。
不过,从目前来看,我省物业管理的规模化,专业化,社会化,规范化还有待于进一步发展.省内的物业管理公司基本上是大小不一,各管一片.就无锡市而言,各个房地产几乎都有属于自己的物业管理公司,无锡银灰楼房地产开发公司下属单位是无锡银灰楼物业管理公司,润地利房产开发公司有润地利自己的物业管理售后服务部.物业管理模式在无锡是呈多样化的:专业公司有上章提到的慧鸿物业管理公司,陆家嘴物业管理公司等为代表;福利型物业管理公司有中房和桑达苑物业管理公司等为代表;传统的房改式现在基本上不存在了.目前,房产下属公司式的物业管理在市场上还占很大一部分比例. 这样看来,物业管理在未来的发展道路上走规模化道路还很艰难。
3.2 国内物业管理的发展模式初探
江苏在我国属于经济发展大省.江苏的经济发展在一定时间内尚属于较先进的,因此,这地区的物业水平在一定程度上反映出国内物业发展的水平和物业模式的型式.目前,我国物业管理的模式在很大程度上和江苏的物业模式的类型大体上相一致。
由于我国现实的经济文化水平,物业市场还没完全实现,物业管理存在着:物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大; 规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足; 物业市场发展缓慢，竞争机制尚未成熟等市场经济特点.因此,在选择物业管理模式时要结合本地区的经济文化条件,甚至民族特色,确定自己的市场定位,从而选择与自己相适应的物业管理模式。
在未来的几年里,专业化的物业管理公司将会不断增多.小区和写字楼工厂等可以选择专业化和自管式相结合的物业管理模式.通过招投标的方式,来实现小区等的物业管理服务.这种方式适合单个的或规模较小的物业区.它很容易通过合约的形式明确双方的责权利关系.业主自营式物业管理公司一般多为组织结构形,即专业化的业务通过合约授权给专业公司进行管理服务.公司只是负责组建管理机构进行小区或写字楼行政管理工作.目前在我国并不多见.相信在不久的未来,随着人们的物业权益意识的不断增强,业主自营管理自己社区的物业管理工作将会不断增多。
随着科学技术的不断进步,高层楼宇不断增多,楼宇的智能化水平也不断增长.设备的智能化需要专业人才操作和维护,专业化的物业管理公司可以从这方面着手加强自己公司人员的专业化素质,提供各种科学技术的专业服务.这样公司可以以最优的管理逐渐占领市场.因此,专业化的物业管理公司可以根据这一特点扩展自己的业务面,从而扩大自己公司的规模,实现规模化,专业化,科学化,市场化.目前,从全国范围内看,高层楼宇的物业管理服务水平较社区物业管理高,且品牌容易塑造.接管科技水平较高的楼宇在很大程度上意味着公司可以塑造良好的形象.如锦绣花园,东方广场等科技水平含量较高的楼宇在无锡地区小有名气,上海的金茂大厦在全国名声广播。
目前,国内大凡负责社区的物业服务的公司,多半处于亏空状态.物业收费难在全国范围内是首要解决的问题.许多物业公司纷纷采用不同方式进行收费管理,收效如何,单看亏损的公司败阵下来的撤离小区的现象就可知了.收费实行技术化管理不失为一种方法,但是治标不治本.我们应该从根本上来看待这一问题.许多市民过去长期处于传统房管模式的管理,收费现象几乎为零.长期的政策和心理的作用,使市民一时难以接受每月还要付一定的物业服务费用.为此,不断加强物业管理法制力度,明确收费标准和规定,使人们觉得有法可依.同时,不断实行物业管理自主化,即业主花钱买服务,这样既可以明确双方的责权利关系又可以使业主放心地明白自己出的物业费到底为何物。
从整体上看我国物业管理发展速度和质量均呈良好的势头.各地物业管理可以针对具体的经济文化环境实行适合自己的物业管理模式,同时,结合新加坡的共管式物业,学习美国英国等国的专业化科学技术,不断规范我国的物业市场,从而促进我国的物业管理专业化模式的发展,繁荣我国的物业市场.物业管理会在不久的时间走上专业化.规范化.社会化.市场化的道路。我国的物业管理从80年代开始兴起于沿海地区,经过二十几年的发展形成了今天独具特色的百家割据百花齐放的局面。
物业管理在现在这样高速发展的社会已逐步展现其重要性。无论工厂还是社区,无论是自然环境还是社会生活环境都逐渐地依赖物业服务这一行业.相信在不久的将来物业管理将是各行业资源优化发展不可或缺的有力后勤服务甚至是企业经营的品牌必需服务。
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