一个好的酒店，必然有着优秀的员工。这些员工所做的努力，让这家酒店更出众，给用户的体验更极致。而这些努力，顾客都是能够看到的。以下这9大原则，让顾客更加肯定你的酒店！一、心中有数每天早上的第一件事，就是不管你忙不忙，首先看一下你今天的工作有多少，你今天的工作计划是否合理，做好一天的安排，让一切有条理地开始。二、井井有条工作时，不论你是客房还是前台，还是餐饮，请把你的工作按步骤来进行。做好工作的分解，记住每一步的结果。千万不要中途被各种事情打扰，就乱了手脚。三、一丝不苟接待客人时，认真对待他们的要求，无论是你熟悉的客户还是你不熟悉的客户，请确认你能否完成他们的要求，一切以顾客为前提。一些后勤工作中，要确保保洁工作做到位，无聊准备齐全。做好记录，让所有的事情有迹可循。四、服务态度好不管是什么情况下，即使你再忙、再烦的时候，请不要把你的情绪带到工作中来。要是出现了客人投诉，请耐心的向他们解释原因和理由。即使是借口，也要让客户心服口服。不要吝啬你的一句对不起和不好意思，这些话是我们酒店人必须学会的礼貌语。五、不吝反思如果哪天客户当着你的面骂你了，请先反思自己没做到的地方，因为没有哪个忙于生意的人会无缘无故地来骂你。与其嘴上争个高下，不如把力气花在解决问题上。六、知己知彼如果一个客户对你说，你们的酒店太贵了，态度不好，再也不来住了。也许这只是意外。但是，当数个客户都在向你投诉这个问题时，我们不妨也去外面的市场，或者邻家的酒店去了解一下市场，是不是我们强加给客户的成本真的偏高了，是不是服务环节中哪里出了问题、问题的症结在哪里，我们有必要重视如何去突破，去解决问题，抢得市场和先机。七、有舍有得如果出现顾客利益受损，即使我们不能按照原价赔偿，我们有必要减少他们的损失。因为损失不是每天都有，或许就那么一次我们亏损了，但是我们的客人保住了，声誉保住了，名声比金钱重要。你在意那一点钱的同时可能你会流失大的客户。对于小额的赔款，不要拒绝，有舍有得。小的损失可能会换来巨大的商业利润。这就是所谓的顾客就是上帝，我们怎么能把上帝得罪了呢？八、随时攒人气对于客户，平日里一句问候，一点小小的礼物，或许客户会更加感到高兴。因为他们知道，在酒店人的心中，他们不仅与你是客户关系，你们可以是朋友。做生一个好的酒店，必然有着优秀的员工。这些员工所做的努力，让这家酒店更出众，给用户的体验更极致。而这些努力，顾客都是能够看到的。九、对待客户一视同仁即使顾客是团购价过来的，即使顾客这单你没有多少利润。但是你接了单，就有责任和义务让客户满意的入住，不要轻视小客户也不要直接拒绝，甚至跟客户抱怨。你是做酒店的，打开门做生意，讲的是诚信和人品。所以我们有义务善待每一个客户。来源：网络【免责声明】本公众号搜集、编辑、整理、发布的信息均来源于互联网等媒体公开渠道，仅供参考、交流之目的，版权归原著作人或机构所有。如有版权问题，请联系我们，我们尊重版权保护。里屋里(liwuli_hotels)　
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京公网安备78住一天，还是住三天
正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”
客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”
小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”
客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。”
正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”
客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。
酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。
一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。
值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。
对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者、特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。 （余昌国 点评）
未吃上早餐的客人
某天上午９：３０左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”
此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到９：２０结束吗？”“没有，没有。我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约３０分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。
某酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有两处失误：一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；二是不应该质问客人“总台服务员没告诉您早餐到９：２０结束吗？”当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。这是引起客人气愤的第三个原因。这三个原因足以导致任何一位客人投诉，并要求减免房费。结果是减免了部分房费。
因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。教训深刻。
一碗豆面引出的话题
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说&这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。&服务员连忙解释说：&先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？&客人说&不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。&此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：&对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。&客人说：&服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。&于是客人结账离去。
经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的&不可口&，更增添了客人的不快。服务员在上&豆面&时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到&尽善尽美&。
真诚感动投诉客人
今年2月的一天，晚上6：00时，浙江绍兴某酒店1627的卢先生房打电话到经理值班室，投诉从早上到现在没有服务员来打扫房间卫生，问是怎么回事？先生说，他以前到酒店住过几次，感觉都很好，这次才又来了。自己是昨天开的房，今天一早因事外出，整整一天回来后，房间的卫生仍未打扫。卢先生的情绪非常激动，要求把此事转告总经理，由总经理给他一个答复。值班经理一方面向客人道歉，另一方面表示马上派人马上进房做卫生，并请卢先生谅解。卢先生说：现在不是做不做卫生的事，而是为什么会存在整整一天没有服务员来打扫卫生的问题。值班经理表示先把房间卫生打扫好，待情况调查后一定给卢先生一个答复。卢先生又说：“现在要洗澡，把事情弄清楚，到7点钟来打扫卫生。”值班经理随即打电话询问原委。原来这天楼层退房太多，新来的服务员的卫生速度跟不上，又没有将这一情况向领班反映，造成延迟。值班经理要求领班带上当事人去向客人道歉，然后把事情原委说清楚，听听客人的想法和意见。 征得卢先生的同意后，三位服务员去向卢先生赔礼道歉，以自己的真情实意感动了客人。第二天服务员在卢先生房内打扫房间时侯，发现这样一张纸条。
三位服务小姐：
你们好，我为你们真诚的态度深受感动。所发生的不愉快之事就让它们过去吧！我相信你们以后会做得更好，我以后还会住你们酒店。致谢！1627房间：卢ww
卢先生是该酒店的老顾客，以前几次的住房感觉都很好，对酒店充满信心，所以当他看到整整一天没有人打扫，心里的落差就很大了，卢先生当时的情绪完全可以理解，关键是酒店服务工作欠周到、仔细。服务员在退房多、打扫来不及的情况下，应及时向领班反映，以便领班做安排，避免打扫房间太迟，影响客人休息。对于领班来说，明知道该楼层的服务员是新来的，打扫速度跟不上，也该多了解情况，预先想好对策。服务工作一定要考虑周到，时刻为客人着想。值班经理以“解铃还需系铃人”的方式，让领班带当事人先向客人做工作，一是锻炼员工解决投诉的能力，二是服务员说通了最好，说不通也可消消客人心中的气，然后再由值班经理出面，事情就会好解决多了，这种解决思路是对的领班与两位服务员以自己的真诚和诚心感化客人，使客人来了180度的大转弯，有反感变成感动，工作应该说是到位的，使客人对酒店的好感包容了一时的不满。由此说明，酒店服务中，真诚是最重要的。
一份寄出的真情
3月的一天，参加完部门的培训，华天大酒店服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后小骆敲开1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得很面熟，却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说：“你就是小骆吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真周到。这次我本想住九楼，可惜没有房间了”。
这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早就退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走？客人来自北京。而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候来。怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子的时候小骆还附加了一张卡片，祝他全家幸福，工作顺利。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已。没想到收到这份意外的惊喜。这次我到广州来出差顺道来谢谢你。这是50元。请务必收下，就算作为邮费的补偿。小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店。”
对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。 实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因此对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且是回味无穷的。客人因此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此本案例中的张先生才会借出差之机从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆，由于小骆提供的出色服务，也使华天多了一位潜在的客户甚至是忠诚的客户。
售后服务做得到位，是满意客户转变为忠诚客户的重要措施。国内著名的小天鹅集团公司，就是售后服务有一个重要的公式1：25：8：1。也就是说如果小天鹅公司服务好一个购买小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的服务传播给他周围的25个人，而这个25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅的产品这个公式告诉我们，就是说如果服务好一位客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。
不能让客人尴尬
当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
7000元电话费
九七年的五月十五日，正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，?当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧！那快点！”......
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，
?您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索...... 一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
日晚，我被安排值行政夜班。工作10多年来，我从来没有值过夜班。在我的印象中，好像只有领导才需要值夜班。
父亲希望女儿安静地在家读书，最好大门不出二门不迈。即使出门也严格规定回家时间，晚上如果超出9点才回家，是要吃苦头的。工作后，我依然还在父母亲身边，所以夜色是否迷人，是否热闹我从来不知。结婚后，先生规定了几点不准。于是我只知道正常上班下班，侍候先生和孩子。外面的世界是否精彩离我很远，无聊的日子贫乏而疲惫，尽管我很想看看外面的世界，可是这对我真是一种奢望。今天我值夜班，可以不回家，也可以放飞自己的思想，不必忙完家务还要看看孩子的作业，不必解释为什么沉默，为什么发呆，为什么??
第一次值夜班，不知道应该做什么？翻开以往的记录：大多数是巡视记录或发现问题后提出解决的办法。按着以往的模式，围绕酒店走一圈，外面北风呼啸，寒气逼人，赶紧跑回到值班室卷缩在被子里面，工作了一天已经疲惫不堪，眼皮不听话地合上。深夜1点闹钟声响似警铃一般，我伸出手喷嚏跟着而致。还是躲在被子里面吧，一个声音在说。不行，今天值班，必须看看酒店的周围。另一个声音说，天这么冷，不会有什么事的，安心地睡吧！懒惰让我睡去，使命感让我工作，在床上翻腾半天既睡不着也不想睡，凌晨2点30分，我终于起床。
走在酒店空旷的停车场，寒风刺骨，只有风吹着树叶的沙沙声，更增加了冬夜的清冷，除了酒店大厅灯光明亮，对面音乐喷泉有一丝亮点，好像世界安静的睡着了。独自一人在酒店四周走马观花，黑暗中，冷不叮一个人向我问好，定睛一看是我们的保安员正在看护着酒店。在这风清夜寒、万籁寂静的晚上，没有人看见他们在巡逻，但他们始终自觉地严格按规定去做。
巡视到客务中心，已经凌晨3点多，223房的客人正打来电话要用餐，我们的服务员马上通知办理。看到她卷缩着身体，听着她因感冒而发出的唏呼声，我的眼中有一种湿润。
巡视到工作间，厨房的员工正忙于涮锅、洗菜，摸一摸冰冷刺骨的自来水，我的手已经麻木了??
我真的很感动！我们酒店员工有这么高的自觉性！这与酒店领导关心员工，以人为本，处处急员工所急、想员工所想是分不开的，与员工热爱、关心着酒店是分不开的！希望我们的酒店在这种亲和力的感召下，全体员工更加齐心协力、与时俱进、开拓进取，共创海滩大酒店美好的未来。君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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