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内蒙古银行业营业网点变更营业时间
14-09-25 16:58
　　为进一步适应互联网金融发展、居民金融消费习惯的改变，满足广大客户多元化、增值化、个性化的服务需求，现就内蒙古银行业营业网点变更营业时间及公休日轮休制度实施方案如下：
　　一、营业网点变更营业时间及公休日轮休的重要意义
　　银行业营业网点变更营业时间及公休日轮休，对有效提升金融服务水平、改善客户服务体验、丰富深化服务内涵、倡导绿色金融理念,对广大客户、对银行自身、对社会经济发展具有重要且深远的意义。
　　(一)有利于与政府窗口部门、社会服务行业、全国银行同业在营业时间上保持一致
　　近年来，我区银行业网点营业时间与政府、社会各服务行业相比，早晚均延长30分钟、法定公休日仍然开门营业。在过去银行服务渠道单一的时期，延长服务时间是满足消费者需求的必要做法，也是利国利民的好事。但随着多元化电子服务渠道建设步伐的加快，延长营业时间不仅变得没有必要，也造成了各类资源的闲置和浪费。实行轮休后，仍然有50%以上的网点在营业，而且轮休的网点与营业的网点在分布上有间隔的要求，各轮休网点都将标示出就近营业的网点示意图，供消费者选择。目前，全国绝大多数省市早已实行公休日轮休，并推行朝九晚五的营业时间；呼和浩特市是全国银行业很少没有统一变更营业时间、公休日实行轮休的省会城市。中国银行业协会早在2007年就印发了《关于加强商业银行节假日金融服务的指导意见》，倡导银行网点积极稳妥推进节假日网点轮休。相信此时实施这项制度，能够得到广大银行消费者的支持和理解。
　　(二)有利于提高电子设备利用效率，进一步加速电子化建设水平
　　银行业持续加快自助渠道建设步伐，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等智能服务手段，均为24小时服务，全区营业网点与自助网点(包括离行式、附行式)的比例已经超过1:1.5，客户办理非特殊业务已不必再依托人工服务、不再受时间和地域限制，特别是随着互联网金融的发展，银行服务的去网点化将是大势所趋。据调查，2013年，全区电子银行业务分流率(替代率)达到60%以上、呼和浩特市达到70%以上；2012年以来，电子银行业务以总额年增52%、笔数年增33%的速度发展。营业网点的替代渠道已经形成，银行业营业网点变更营业时间及公休日轮休的条件已经成熟。但与此同时，另据某银行调查，我区电子渠道利用率比全国水平低10个百分点，除个别网点、个别时段外，均不同程度存在等客上门现象，说明电子渠道仍存在巨大潜力。
　　(三)有利于倡导绿色金融理念，实现资源利用效率最大化
　　营业网点是银行经营管理的基本单位，是市场竞争的前沿阵地，是服务客户、履行社会责任和展示品牌形象的窗口。随着社会经济快速发展和人民生活水平的日益提高，客户金融消费和理财需求出现同步较快增长，与银行提供增值服务相对不足的矛盾也日益凸显。银行在大幅降低人员新增和更新速度的情况下，只能且必须高度重视营业网点劳动组合的优化，盘活员工队伍存量，切实改善服务质量和客户体验。对营业时间进行变更，集中时间处理简单业务，将释放出的人力资源充实到大堂经理、客户经理、理财经理等岗位，能够为客户提供更全面的投资、理财、咨询等增值服务，满足客户多元化、个性化需求。这也是倡导绿色金融的现实选择和必然趋势。
　　(四)有利于改变客户传统习惯，促进金融观念的转变
　　呼和浩特市银行业同步变更营业时间将对客户传统习惯产生良性影响，引导客户更主动地尝试网上银行等非营业网点渠道，亲身感受新兴电子渠道的简便、快捷和安全，有效节约客户办理业务的等候时间。据调查，银行网点营业初和营业终了前后半小时的业务量，仅占全天业务量的1-3%。网点开始营业时间从早8：30延迟到9:00、结束营业时间从17:30提前到17:00，既不会对时间相对宽裕的客户产生不利影响，也不会对上班一族产生较目前更多的影响。而且，柜面人员连续劳动的时间缩短后，可以以更加热忱饱满的态度、更加准确、高效的为客户提供服务。同时，各银行将建立弹性柜口机制，在业务高峰时段增开柜口，实际将会缩短高峰时段客户的等候时间。只要积极做好宣传解释，引导客户改变办理业务的时段和渠道等习惯，就不会影响、而且能够提升服务质量。
　　二、实施方案
　　内蒙古银行业协会和各银行自治区级分行(包括内蒙古银行、包商银行和鄂尔多斯银行)共同推动呼和浩特市工作开展。其他盟市由当地银行业协会与各银行分支机构共同研究实施，可参照本实施方案，成熟一个实施一个。呼和浩特市具体实施方案是：
　　(一)成立内蒙古银行业营业网点变更营业时间实行公休日轮休制度领导小组，以确保制度的贯彻落实和顺利实施
　　组长：林雪清
　　副组 长：周亚树、范继忠(工行内蒙古分行副行长)、满达(内蒙古银行业协会第五届自律委员会主任委员、华夏银行呼和浩特分行副行长)、王永红(内蒙古银行业协会第五届自律委员会副主任委员、光大银行呼和浩特分行副行长)、金紫(内蒙古银行业协会第五届自律委员会副主任委员、浦发银行呼和浩特分行副行长)
　　成员：各会员银行分管行长
　　领导小组职责：主要是确定总的原则、制度、办法，全面部署推行轮休制度；加强与政府、金融办、银监局、人民银行、新闻部门的沟通联系，组织做好社会宣传工作；组织监督、检查制度落实、执行情况等工作，确保平稳实行。
　　领导小组办公室设在协会秘书处，主任：周亚树，副主任：周波(工行内蒙古分行人力资源部总经理)、孙艳霞
　　联系人：孙艳霞马宁
　　联系电话： 6611137
　　各行联系人为部门经理，并于9月23日向协会上报。
　　(二)充分做好宣传工作
　　在理事会通过本实施方案后，至整个试点期间为宣传阶段。内蒙古银行业协会及各家银行将充分做好宣传和解释工作。一是要向地方政府、内蒙古银监局、人民银行呼和浩特中心支行等进行汇报和报告，取得政府及分管部门的重视、支持。二是协会统一在媒体上进行宣传。编写宣传通稿、制作宣传片，召开媒体记者发布会，通过主流报纸、广播、电视加大宣传，引领正面舆论，形成社会共识。三是通过各银行网站、网点广告栏和滚动字幕发布《宣传通稿》及各行短信平台向客户发送手机短信等，得到社会各界的理解和支持。四是营业网点重新制作铭牌，明示工作日、营业时间及附近网点自助银行和营业的网点位置、作息时间等信息。五是以《宣传通稿》为对外统一宣传和投诉答复口径、明确网点现场管理责任人，将投诉化解在源头，防止矛盾扩散及向上转嫁，确保客户知悉网点营业时间的变化情况，降低投诉率，将个别事件的负面效应最小化。
　　(三)组织试点
　　1.试点内容、时间、数量
　　试点内容包括：营业时间朝九晚五和公休日轮休制度，两项内容同时进行(节假日轮休制度，各行已经在实施，因此不在此范围)。试点时间，拟定在日(星期一)开始。试点数量，由各行各选取10%的网点(网点总数低于10家的至少选定2家)。渣打银行呼和浩特分行、渤海银行呼和浩特分行由于成立时间短等原因不在试点之列，内蒙古自治区农村信用联社(包括农村商业银行)试点与否由内蒙古自治区农村信用联社确定。对存在以下问题的网点不得列入试点范围并在经过整改后才能列入全面实施范围，一是排队问题比较突出的；二是问题多投诉率较高的；三是电子化水平低，自助机具数量不足，业务替代率较低的。
　　2.由领导小组办公室对上报的试点网点进行评估确定。各行应对客户结构、周边业态、业务峰谷等情况进行深入分析，结合区域内本行自助银行替代承载能力等情况，确定试点网点，填报《呼和浩特市银行业营业网点试点网点(10%)计划表》(附件1)、《呼和浩特市银行业年度网点轮休情况表》(附件2)并于日前，报送内蒙古银行业协会领导小组办公室。办公室针对各区域金融服务供需情况进行评估，对不适宜网点在征求意见的基础上进行个别调整，最终确定轮休网点。同时应保持轮休时间相对稳定，不得反复变动，以减少由于轮休网点时间频繁变动给消费者造成的误会。
　　3.在试点期间，员工照常上下班，守押时间、线路不变。暂不调整银行员工的到岗和离岗时间，仅对营业时间的开始和终了进行调整。为避免影响守卫押运路线、押运时间路线试点期间不变。
　　4.建立信息沟通协调机制。试点期间由领导小组办公室与各行建立信息沟通协调机制。一是定期报送信息，各行每日向领导小组办公室报送实施情况，包括实施情况、存在问题及解决情况，领导特别是分管领导、部门领导工作情况。二是不定期报送信息。主要报送涉及银行业的、本行难以解决的突出问题。一般用电话反映报告，以便及时研究解决。
　　(四)推广实施
　　根据试点情况，确定扩大或全面实施时间。
　　三、对各行的要求
　　(一)高度重视、加强领导。各行要高度重视此项工作，列入各行重要工作议程，行长总负责，分管行长具体抓落实。各有关部门分工明确，上下左右密切配合，协同动作，加强轮休期间领导值班及其管理。在试点开始的一个月内，分管领导及分管部门负责人要在轮休日期间深入网点进行现场坐阵指挥、指导工作，确保万无一失。同时要与领导小组办公室保持密切联系和信息沟通，及时解决存在问题，确保顺利实施。
　　(二)认真制定网点轮休计划。各行要对所有网点进行全面筛选，统筹安排，要确保试点网点符合要求及轮休期间有合理数量的银行网点开门营业，兼顾区域分布、居民集中等特殊情况进行妥善安排。对存在问题的网点尽快进行整改，以符合轮休的条件要求。
　　(三)做好轮休期间银行服务的应急预案。针对可能出现的问题制定应急预案(包括建立弹性服务窗口机制，做好应急准备。在客户和业务量未变、营业时间缩短的情况下，排队问题仍将存在或局部时段加剧，所以，初期必须建立一支灵活高效的机动柜员队伍，在高峰时间增加柜口、增加台席缓解临时性柜面压力等方面)，确保顺利实施。
　　(四)要与人民银行和守押公司就联行清算、接送款事项深入沟通、协调，保证业务正常运营。
　　(五)调整人员，提升服务质量。变更营业时间的根本目的是提升服务质量，所释放出的人力资源，在试点期间不能调出营业网点，首先应尽可能充实到大堂经理、客户经理、理财经理等服务岗位，使客户切身感受到个性化、增值型服务带来的便利。
　　(六)要保证轮休期间服务热线和投诉专线的有效畅通，认真做好投诉的受理工作，积极正面回应公众或媒体对银行服务的批评或建议，并妥善做好宣传和解释工作。
　　(七)加强后勤保障，减轻一线负担。网点管理机构应切实加强后勤保障，为营业网点减少非必要的事务性负担，设定准风险事件的容忍值，保证一线员工轻松愉悦地投入到客户服务工作中来，努力在银行业网点中形成集约、高效、增值、绿色的金融服务新模式。
　　(八)做好对外宣传和解释工作，要求凡涉及此项工作的领导、部门管理干部、客户服务部门以及网点员工等部门、员工都要熟知《实施方案》和《宣传通稿》。
　　(九)各行要于9月23日前将试点各项准备情况报告协会领导小组办公室。
　　附件：
　　1.呼和浩特市银行业营业网点试点网点计划表
　　2.呼和浩特市银行业年度网点轮休计划表
　　3.呼和浩特市银行业营业网点变更营业时间实行公休日轮休制度宣传通稿
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告别喜忧参半的2015， 2016年银行业将有哪些关键词？投贷联动融资、不良资产证券化、民营银行设立常态化、银行子公司等，这些都将是2016年银行业关键词。1月11日， 银监会召开全国银行业监督管理工作(电视电话)会议称，2016年认真落实去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板五大工作任务，着力整合银行资金支持供给侧结构性改革，着力降低社会融资成本优化金融服务，着力防范重点风险守住风险底线。银监会初步统计，2015年全年新增信贷资金11.2万亿元、理财资金8.5万亿元、债券投资6.1万亿元、信托资金2.3万亿元，通过资产证券化、不良贷款处置盘活存量贷款1万多亿元。截至2015年末，银行业资产总额194.2万亿元，比2010年末增长1.1倍;各项贷款余额98.1万亿元，比2010年末增长95%;商业银行资本净额13.1万亿元，比2010年末增长1.6倍。面对经济金融的新形势，银行业监督管理会有哪些变化，2016年监管重点都有哪些，在上述会议上银监会做出了部署。首先是服务实体经济，除了继续要求银行体系资金向转型升级的传统产业和企业倾斜，向战略性新兴产业和科技创新创业企业倾斜外，银监会还特别提出推进投贷联动融资试点工作。研究制定银行业落实去产能、去库存、去杠杆的具体政策措施。其次严守金融风险底线。银监会要求银行排查治理信用风险，管控融资平台贷款风险，以及稳妥应对房企信贷风险事件。对于跨行业跨市场金融业务风险，银监会表示要健全完善监管制度和手段，综合排查治理交叉金融产品风险，加强资管类产品管理，使跨行业跨市场资金流动始终能够“看得见、管得了、控得住”。对于不良贷款连续“双升”的局面，银监会也在会议上表示要提升银行业市场化、多元化、综合化处置不良资产的能力。开展不良资产证券化和不良资产收益权转让试点，逐步增强地方资产管理公司处置不良资产的功效和能力。银监会统计数据，2015年三季度末，商业银行不良贷款余额11863亿元，较上季末增加944亿元，不良贷款率1.59%，较上季末上升0.09个百分点。第三是银行业的改革开放。首先是畅通银行业金融机构的市场准入，其中提及的一点是实现民营银行设立常态化，扩大民间资本进入银行业的渠道和方式。2015年首批5家民营银行，深圳前海微众银行、温州民商银行、天津金城银行、上海华瑞银行和浙江网商银行相继开业，截至2015年10月末，5家银行资产总额501.24亿元，各项贷款余额139.01亿元，各项存款余额127.62亿元。民营银行设立常态化的提出，或意味着2016年民营银行设立将加速。同时，银监会也表示指导条件成熟的银行对信用卡、理财、私人银行、直销银行、小微企业信贷等业务板块进行牌照管理和子公司改革试点。其中，直销银行设立子公司也纳入了试点范围。2015年11月，在百度与中信银行就联合发起设立百信银行，这也是国内银行首个提出以独立法人结构的直销银行模式。最后则是监管有效性和党建工作。监管有效性方面，银监会继续简政放权、放管结合，推动银行业金融机构落实风险防范第一责任人要求，逐步推广投资产品销售录音录像和专区制度，加强销售业务全过程管理，规范代销业务管理等。
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