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汽车维修前台接待教案
广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】 如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务 需要通过电话进行联系与沟通。 但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、 语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方， 有时会出现类似下面的问题： 【学习新知】模块二一 电话礼仪和流程接待预约客户（一） 电话使用技巧为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。 1. 电话优点 实用简便，交往费用低。 风险低，有效果；交往工作量少。 可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。 可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。 可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。 可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话注意要素1广西理工职业技术学院教案1) 语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。 2) 语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。 3) 言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，一般来说，选择言词时，应该选择那些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用 语。 4) 发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。 5) 通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。 （二）如何打出电话 1. 事先准备 1）打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。 2）手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。 3）确认打算拨出的短话号码的准确性。 2. 通话期间 1) 确认对方是不是要找的人。 2) 进行自我介绍。 3) 询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续通话。 4) 说明打这个电话的目的。 5) 征求对方是否同意交谈。 6) 具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。 7) 寻找共同的话题。 8) 强调或穿插客户感兴趣的内容。 9) 为占用客户的时间而道歉。 3. 表达例句 请问，您是王经理吗？2广西理工职业技术学院教案我是 XX 集团的汽车维修接待员 XXX。给您打电话，打扰您了。 请问您现在是否在本地?方便通话吗？ 今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破 碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更 换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。 哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯已经换了，新旧两灯的玻璃 色差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。 好的，那您亲自来看看更好。 就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？ 对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。 4. 如何提高电话联系的成功率 1) 与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。 2) 了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。 3) 确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。 首次联系时确定这一点并记录 下来。 4) 交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他 名片下写下可以联系的最佳时间。 5) 如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回复你的电 话。 6) 在客户的车里放置一张填好了地址、 邮资已付的调差问卷， 并请他填好后寄给 你。 7) 向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。 （三） 如何接电话 1. 基本规则 1) 电话铃响三声之内接听。 2) 问候来电者。 3) 自报单位（姓名） 。 4) 询问客户是否需要帮助。3广西理工职业技术学院教案2 规则分析 为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。 1） 三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚 至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑： 这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员； 这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人； 这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是不去接。 2） 问候来电者。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起 电话应先说“您好” 、 “早上好” 、 “下午好”等问候语。 3） 自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方 时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的 属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况： 第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓 名，如： “您好，这里是 X X 集团丰田 4S 电，我能为您做些什么？” 第二，接听找你本人的电话。此时来电者已知道是你，你只需说出自己的姓名，无需 宝公司名称了，如： “王总，我是 X X X ，您有何吩咐？” “您好，我是 X X X ,我可以帮你做点什么？” 第三，接听公司内部的电话。通常只需说出自己所属部门名称，然后报出个人姓名就 足够了，如： “您好，这里是维修接待前台，我是 XXX，有什么需要帮忙的吗？” 4） 询问是否需要帮助。表明你和你的公司随时准备帮助客户，满足他们克服困难的 需求，如： “早上好，我是 X X 集团丰田 4S 店负责前台接待的 X X X ，您需要什么 帮助吗？” 3. 表达例句 下午好，我是 X X 集团丰田 4S 店负责前台接待的 X X X ，您需要什么帮助吗？ 是的，我是负责前台接待的 X X X，您是张经理吧？ 谢谢张经理，我当然记得您，您是我们非常重要的老客户啊！怎么会不记得您啊？！ 你是问汽车维护吗？ 没问题，只要您将车开来，剩下的都是我们的事情了，保证让您满意。4广西理工职业技术学院教案您放心，现在您的车在免费维护期，与上次一样，正常的维护，无需您掏一分钱的， 除了维护，您还有什么需要我做的吗？ 没问题，我来做维护时，我们一起给您的车玻璃贴上车膜。 好的，就这样，明天下午三点，我在店里等您，期待您的光临。 不客气，再见！ （四） 如何应对错打的电话 假如维修客户打错可电话，或者打电话找的不是本部门，或者打电话所找的部门并不 主管客户所要询问的事情，这就需要客户一个解释。 1) 如何向客户解释电话打错了。假如客户打错了电话，不要说一句“打错了”就挂 断，而应该跟对方解释你这里是什么单位，在对方表示歉意后，表示没有关系， 欢迎他方便时来访等。 2) 如何向客户解释他要找的不是本部门。假如客户打电话找的不是本部门，或者所 要询问的事情由另外一个部门负责，就需要给客户一个解释。 当你打算告诉客户另外一个电话前，应该征求客户意见，询问他是否介意打另外一个 电话询问。有时，客户不希望在打电话，他只是想留个口信。 告诉客户他需要打另外一个电话时，客户可能会担心“我要被推到哪里去？”所以你 应告诉客户他需找什么人以及为什么要找他来解决或咨询。这样，对方就理解了。 3） 如何转达口信。假如客户不希望在打另外一个电话，只是想留个口信，那你就应 该照办，并保证把口信，送到当事人。毕竟，我们整个公司是一体的。 （五） 如何记录留 为了记下可以使客户对你的信任、也便于你的同事与客户联系的留言，需按照下 列步骤去做。 1) 在询问来电人姓名之前， 先要告诉他要找的人不在。 在告诉客户他要找的人在 不在之前，如果“先问客户姓名，然后再告诉客户他要找的人不在”是不妥当的，这 种做法会使客户感觉到他要找的人在，是故意不接电话。因此，在询问客户姓名之前， 先要告诉他要找的人在不在。如： “我们经理不在办公室，他现在在会议室开会，请问 您是哪位？” 2) 从积极的方面解释你的同事不在的原因。无论客户，还是你的同事，都不希望5广西理工职业技术学院教案听到谈论过多的他的细节问题以及四生活问题。以下对话是应该避免的： “他现在还没来。 ” （暗示她今天迟到了。 ） “我不知道让打哪儿去了。 ” （表明她是一个不遵守纪律的人，无法了解其行踪。 ） “她有点急事，现在不在这里。 ” （表明她去干自己的私事。 ） “他请了病假。 ” （会引发客户问她一些私人问题。 ） 而以下的回答则是属于从积极方面解释同事不在的原因： “对不起，她现在不在。 ” （可能刚刚还在，也许一会就回来。 ） “他刚从办公室走开。 ” （可能去别的部门了。 ） “她正在开会。 ” （没有去办私事。 ） 3) 说出同事回来的大概时间。如果有可能，要告诉客户同事回来的大概时间，这 样以使客户重新安排再打电话的时间，还会让客户拥有主动的感觉。 4) 记下重要信息告知同事。 在告诉客户你的同事不在的同时， 要主动记下客户留 言，或询问是否其他人可以帮忙。如果客户说明了打来电话的原因之后，你能够帮助 他，就要尽力帮他；如果你知道其他人可以帮助他，就应代为询问或介绍；如果你不 能帮助，就要为客户详细记下准确的、字迹工整的留言。留言内容包括： ① ② ③ ④ 客户的姓名、电话号码，并向客户重复一遍，确保准确无误。 客户打电话的原因。 客户要联系的同事姓名。 客户打电话的具体时间。（六） 如何让打电话者等候 1. 询问客户是否可以等候 在打算让客户等候之前，必须征得客户的同意。如果只是简单地一句“请您稍后一会 儿”是不妥当的。因为你并没有征得他的同意，然后等待她的答复。而应该说： “你是 否可以等我一会儿？” 征求意见之后，应该等待客户的答复。一般来说，客户都会说“好吧” 、 “可以” 。如果 时间很紧，只说了“您是否可以等我一会儿？”还没有等到客户答复，就把电话挂了， 会让客户感到震惊，甚至气愤。如果客户较长时间没有回音，可以假定他的沉默意味 着同意，就可以让客户等候一会儿了。6广西理工职业技术学院教案2. 告诉客户让他们等候的原因 实践证明，如果有礼貌的告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是能够接受的，这 样，使他们等待就会变得很容易。但此时一定要为客户提供可信的信息，以免让客户 误认为你是在找借口推诿，避免使用“可能是” 、 “不清楚” 、 “这不归我管”等语言。 建议的表达例句有： “请稍候，我需要用二、三分钟时间在电脑中查找一下。 ” “需要等一会儿才能回答您，因为我要向经理请示一下，大概五分钟。 ” “我需要到其他部门核实一下，大概需要一、两分钟吧。 ” 3. 提供时间信息 假如你想客户提供了时间信息，可以让其感到踏实、安心。需要提供时间信息的具体 程度，取决于你认为客户需要等候的时间长度，如果需要他们等候的时间很长，就要 认真的估计一下时间。一般来说，有如下三种情况： 1) 短暂等候（不超过 1 分钟） 。等候之前，可以说一句： “请等一下，马上就好。 ” 2) 较长时间等候（2――3 分钟） 。这种情况下，最好不要告诉客户需要等待的确 切时间， 但是要核实一下客户是否愿意等候。 例如： “我需要用两三分钟请示一下经理， 我是过一会儿给您回电话呢？还是您现在稍等一会儿呢？” 3) 漫长等候（3 分钟以上） 。在这种情况下，客户往往会有怨言，最好的处理方 法是在客户对你发泄怒气之前的等待期间告诉他，一有消息马上通知他，而且每隔一 分钟左右通知他一次你所处理问题的进程。 4. 对客户的等候表示感谢 无论你是处理完了客户的问题，还是无法达到客户的要求，说一句“谢谢您的等候” 都是一种很好的表达方式，因为这说明你感谢了客户的理解和耐心。比如，你正在通 过座机与一位客户通话，手机响了，你告诉通过座机打电话的客户： “对不起，您可以稍等一会儿吗？我接一下手机。 ” 对方同意后，你接听手机，问候了来电者，然后有礼貌地说： “我正在与另外一位客户 通话，很快就谈完，你愿意稍等一会儿吗？”并等待客户的答复。 当客户表示同意后，你说一句“谢谢” 。 两分钟之内，你打完了座机，回到手机线路，对客户说： “谢谢您在等候，我能帮您做 些什么？”7广西理工职业技术学院教案（七）结束通话 以一种积极的语气和恰当的用语结束通话，是圆满完成一次通话的重要象征。以下是 一些结束通话的有效方式： 1) 重述打这个电话的目的及重要细节，与客户达成一致。 2) 询问客户是否需要为他提供其他服务， 给客户一个最后的机会完成通话过程中 没有涉及的其他事务。 3) 感谢客户打来电话，而且让他知道你非常重视他所提出问题。 4) 让来电者先挂上电话，以免令对方感到话未讲完就被挂断电话。 挂断电话后，立即记下重要信息，以免忙于其他事情而忘记。 【课堂练习】 1.接听客户来电预约的电话 2.客户预约内容记录 【小结】 电话是现代人交流沟通的重要工具，正确合理的使用电话，不仅可以展示个人 素养，还可以提高工作效率 【课后作业】 1.主动预约客户来店和客户来电预约分别要注意些什么？8广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习项目一中学习的接待客户及预约客户的基本礼仪 【引入新课】 接待员在客户是应掌握基本的业务答询及故障诊断能力，展示自己及公司的业务 水平。 【学习新知】项目二模块一一、接待流程图业务接待业务答询与诊断开始 顾客来店销售N是否售后顾客Y问候 确认来意 分流 通知服务顾 问 记录保养一般维修钣喷出迎 问候 诊断二、工作内容：9广西理工职业技术学院教案在客户提出维修养护方面诉求时，接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的 态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先 征得客户同意，然后接待人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即 通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完 成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建 议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。三、工作要求：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导，在检测诊断 时，动作要熟练，诊断要明确，要显示公司技术上的优越性、权威性。四、业务洽谈1、工作内容： （1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客 户有无其它要求， 将以上内容一一填入“进厂维修单”、 请客户过目并决定是否进厂。 （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏 签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办 理出厂手续――领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断 费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 2、工作要求： 与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾 客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、业务洽谈中的维修估价 （1）工作内容： 与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行 维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除 故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，接待人员定价时应考虑风险价值。 针对维修内容技术会含量不高， 或市场有相应行价的、 或客户指定维修的， 可以用“项 目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户 作必要的说明。 维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂10广西理工职业技术学院教案件；并应向客户说明，凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表 示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 （2）工作要求： 这一环节中，业务接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和， 灵活选用不同方式的估价，要让客户对公司有信任感，应尽可能说明本公司价格合理 性。 4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 （1）工作内容： 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的 具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地，特别要 考虑汽车配件供应的情况。 （2）工作要求： 要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的 心态与行为。五、操作细则话术/方法? 身。 ? 已预约和未预约的车辆来店时 快步上前至驾驶座车窗处弯下 ?注意事项每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车 辆派工看板上并更新当日预约顾客讯 息。问候应分别做以下对应: ? (非预约车辆) 再次问候顾客: ? ? 话术:先生/女士，您好！ (预约车辆) 直接问候顾客: ? 话术: **先生/女士您好?欢?引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意 了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。迎来我们店做**公里保养。11广西理工职业技术学院教案话术/方法注意事项?引导人员对已预约和未预约的?接车区入口可设置栅栏,防确认顾 客来意 确 认来意顾客分别做以下对应: (非预约顾客) ? 客: ? 修? ? 您？ (预约顾客) ? ? 记录时间 放置预约车顶牌 话术2:请问有什么可以帮到 话术1:请问车是做保养还是维 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾止车辆在无预警的情况下进入,影 响接车区的秩序。 ? 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯 ? 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。话术/方法引 导 顾 客 车 辆 进 入 接 待 区? 这边请！话术: **先生/女士您好！?做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)?快步走在顾客车辆前方?亲自带领顾客车辆至指定位 置 ? 确认服务顾问就位后才离开。12广西理工职业技术学院教案话术/方法注意事项主 动 出迎车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑 , 向顾客点头致意 , 问 候顾客. 话术: **先生/女士，您好!很高 兴为您服务！ 话术: **先生/女士，您好!欢 迎光临！若是预约顾客，服务顾问 应带好已填写好的快速服务单 服务顾问需将开始接待顾 客时间 , 记录在车辆快速服务 单上。话术/方法注意事项? 服务顾问将接车工单夹移至?针对在临时休息区等待帮 顾 客 打 开 门左手，确认了顾客准备下车 （松开安全带,手伸向内拉手 准备开门）后： ? 上前一步拉门把手。 ? 后退一步打开车门。 ? 待顾客下车后， 再上前一步轻 轻关上车门。的顾客，需引导顾客到车旁， 准备开展问诊工作。13广西理工职业技术学院教案话术/方法注意事项?当着顾客的面安装 CS安装 保护 四件 套三件套 . 先放脚垫再铺椅套最后 套方向盘套. ? 话术:**先生/女士,为?可采用 1cm?左右的不干胶标签贴纸用于座椅定 位贴。 车辆在特约店的移动过 程中， 只可以对座椅的前后位 置进行调整。了爱护您的车辆，我们为您的车 安装防护用品三件套. ? 使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记，位置 以座椅最前沿为定位点。话术/方法? 仔细聆听顾客对故障注意事项?根据技术问诊表上所问题的具体描述尽可能不要打问询 5W 2H断顾客的谈话 ? 运用 5W2H 问诊的方式 ? 故障现象的填写,应列的参考项目,向顾客提问。获得信息。 ? 将 听 到 的信 息 , 用你具体清晰,否则会延误车间维 修人员的作业时间。自己所理解的意思进行复述14广西理工职业技术学院教案话术/方法注意事项?针对顾客描述的故障在环车?诊断的定义:凭自己检查过程中做进一步的实车确认 , 判 断故障发生的可能原因。 ? 求: ? 位旁。 ? 现物 : 必需确认故障的部位或部 现场 : 必需亲自到车辆故障的部 诊断应按三现主义的基本要经验、 利用简单的工具或设备? 只做预判，不做拆卸检查。 ? 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查 过程中,无论能否诊断出故障, 都应同顾客一起在故障可能发 生的部位做实车的确认。诊断件。 ? 现实 : 必需确认故障的实际状况如:断裂、 磨损、 生锈、 氧化、 接触不良等。 ? 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案。?话术 :** 先生 / 女士 , 现在暂时无法判断出故障的真正原因 , 等车 辆进入车间检查以后 , 我再向您说明 故障原因,经过您的同意才进行维修。【小结】 通过学习，掌握基本的业务答询与诊断的表达话术。15广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习模块一中学习的业务答询与诊断的表达话术 【引入新课】 接待员是公司的形象代表，而环车检查给维修接待员一个向客户展示自己的专业 技能的机会。同时也是展现公司业务水平的机会，良好的环车检查可以节约工时，提 高团队工作效率。 【学习新知】模块二一、环车检查的目的1、 明确顾客的主要维修项目。 2、记录下车辆以前的损伤情况。车辆预检3、记录下所有已经遗失或损坏的部件。 4、发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 。 5、提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品。二、 环车检查的流程1、环车检查顺序 左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部，然后回到车辆左前门、 打开驾驶员们进入驾驶室，启动发动机，打开发动机罩检查发动机舱。 2、检查内容 （1）检查漆面是否有划伤，是否有磕碰痕迹。 （2）检查后视镜外壳是否完好，镜片是否有损伤。 （3）检查轮胎花纹深度、磨损情况、是否有异物。 （4）检查大灯与尾灯壳体是否完好，是否有碰伤等。 （5）检查前后车标是否齐全完好。 （6）检查发动机舱油水（是否少或脏） ，插头及卡扣及固定胶，发动机工作是否 正常（是否有明显异响） （7）检查是否有天线，是否完好。16广西理工职业技术学院教案（8）询问客户是否方便打开后备箱，检查随车工具、备胎情况、随车物品。 （9）检查挡风玻璃、车窗玻璃是否有裂痕。 （10）检查驾驶室，进入车内前当着客户的面铺好保护四件套。图 驾驶室三、 填写接车单xxx 汽车维修服务中心 接车单来店时间： 顾客姓年月日时分 交车时间：月日时分车 辆 车牌号 车型 颜色 行驶里程 VIN 号名 顾客电 话 维修项目 Km 常规保养□ 一般维修□ 事故车□17洗车□其他□广西理工职业技术学院教案工 维修项目 配件 工时 维修项目 配件 时 ⒈ 2. 3. 4. 5.. 6. 7. 8. 9． 合计： 故障描述及诊断结果 合计保养项目 机油 机滤 空滤 汽虑 空调滤 火花塞 变速箱油 转向油 防冻液 刹车油 全车皮带 润滑清洗 进气燃油旧件 带走 □ 不带走 □环车检查 外观检查（有损坏处○出）油量显示(用→标记)F UL LE灯光检MPT 轮胎 Y 检测刹车检 测 顾客签字：空调杀菌 测 接车人签字：18广西理工职业技术学院教案注意: ① 此单据中预计费用是预估费用，实际费用以结算单中最终费用为准。 ② 将车辆交给我店检修时，已提示将车内贵重物品自行收起并妥善保管。如有遗失本 店恕不负责。【练习】 1.填写检车单 2.环车检查 【小结】 通过讲解及模拟演练基本掌握环车检查的流程及注意事项。 【课后作业】 1.为什么要进行环车检查？教学过程：19广西理工职业技术学院教案【复习旧知】 复习环车检查的流程及检查项目 【引入新课】 接待员不仅是接待客户，同时要向客户推销本公司的附加产品，以拓展公司的业 务，以增加公司的产值，锻炼自己的销售能力。 【学习新知】模块三 附加产品的销售一、概述车辆的日常维护保养是车辆使用过程中的重要问题，而维修保养是否专业则是您 更关心的。汽车行驶到一定里程，技术状况将发生变化，各总成和零部件会产生不同 程度的磨损、松动、变形或其它损伤，使原有的尺寸、形状和表面质量发生变化，破 坏了零部件的配合特性和工作条件。 这时，汽车的动力性安全系数变差，机件的可靠性也随之下降，甚至会发生严重 的机械或交通事故。因此，根据汽车的使用情况，及时进行养护，可以发现和清除事 故隐患，防止早期磨损，延长使用寿命。 1、 常规保养：换机油、防冻液、换三滤（机滤、汽滤、空滤）、雨刮、变速器止漏、 清洗刹车片、空调检测及加氟、检查电瓶液配比、电瓶维护、火花塞保 养、全车皮带维护、冷却系统处理、清洗刹车泵、机械喷油嘴清洗、电 喷嘴清洗、冷却系统止漏处理、发动机抗磨处理、燃油系统添加剂。 2、高级保养：电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标、专业底盘检测。 3、 免拆维护：润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机 免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗。 常规项目 1、怠速检查 2、喇叭检查 3、驻车制动检查 4、油门检查 5、离合器检查 6、雨 刷检查 7、刹车灯检查 8、雾灯检查 9、转向灯检查 10、倒车灯检查 11、前后车灯 检查 12、 大灯检查 13、 发动机机油检查及更换 14、 动力方向盘油 15、 刹车油检查 16、 自动变速箱油检查 17、玻璃水检查 18、冷却液检查 19、电瓶及电瓶水检查 20、空20广西理工职业技术学院教案气滤清器检查 21、空调滤清器检查 22、皮带检查 23、发动机密封件检查 24、全车水管检查 25、缸线检查 26、火花塞检查 27、发动机怠速调整检查 28、雨水孔检 查 29、蒸发箱排水孔检查 30、汽油滤清器 31、机油滤清器更换 32、齿轮油、变速 器油检查 33、刹车片、刹车盘及刹车鼓检查 34、减震器橡皮防尘套检查 35、排气管 检查 36、胎纹、胎压检查。四、汽车养护品分类汽车养护品主要有润滑系统汽车养护品、燃油系统汽车养护品、冷却系统汽车养 护品、传动系统汽车养护品、转向系统汽车养护品、三元催化汽车养护品、空调系统 汽车养护品、电路系统汽车养护品、刹车系统汽车养护品、车身润滑汽车业养护品。 市场上的汽车养护品品牌非常多，包括 3M、Roab，JB、HorlloV、威力狮等等.但 是目前最具有竞争优势的汽车养护品是美国 ROVER 或者是德国 HUMWAY 的汽车养护品该 公司的汽车养护品品牌非常齐全，深受消费者的好品。同样以其一流的技术支持服务 对客户的认真负责的态度快速在市场上风靡起来。五、汽车养护品性能 1、车身润滑四卫士套餐保养产品性能： 雨刷精：1、纯中性润滑剂，不腐蚀车身漆面。2、强力去污和清除表面虫斑，视野更清晰。3、水果香型，无工业清洁剂的刺激味道。4、能够避免玻璃起雾，保持玻璃 亮丽。5、延长雨刮片的使用寿命，减少响声。6、高浓度适用携带方便。使用方法：直接倒入玻璃水箱中即可。 高渗透润滑剂：消除摩擦噪音；排除金属湿气；专业解决汽车门铰链、门锁等部位异响；防水、抗酸、碱、盐等；适用于门铰链、锁、连杆、滑轨等零件润滑。俗称“液 态黄油” 。使用方法：插上喷管，将管口靠近被喷涂物，进行喷涂，适量即可。 橡塑胶保护剂：对于橡塑胶材质具有保护、软化及润滑作用，防止橡胶材质硬化龟裂，抗静电、不沾尘、防潮、消除噪音等功能，适用于汽车门窗防水胶条，车门密封 胶条等的保养。使用方法：插上喷管，将管口靠近被喷涂物，进行喷涂，然后用干净抹布擦拭即可。 电瓶桩头保护剂：蓝色，长效性的抗温薄膜，保护电瓶桩头，充电夹河电路接头；21广西理工职业技术学院教案防止氧化，长期保持电瓶接触良好；防止电瓶的酸性腐蚀；防止瞬间阻抗和电压下降。使用方法：插上喷管，将管口靠近电瓶柱头，进行喷涂即可。2、新车磨合宝、发动机内部清洗剂、发动机高效保护剂、发动机修 复剂性能及适用范围建议新车 2 万公里每 0.5 万 KM 做 1 次新车磨合保养；0.5 万 KM 日常保养做 1 次 发动机内部清洗+发动机高效保护剂套餐保养；每 3 万 KM 做 1 次发动机修复保养。（1）新车磨合宝 产品性能：1、减少新车发动机磨损，延长发动机使用寿命；2、高温时防止机油氧化稠化， 延长机油的使用寿命；3、抑制油泥、积碳的产生；4、中和酸性物质，防止发动机部 件腐蚀；5、减少发动机摩擦阻力，节省燃油，提高动力。适用范围：新车和首保时使用：适用于汽、柴油新车发动机。（2）发动机内部清洗剂产品性能：起到的不仅仅是“洁净”的作用，它能预 防和消除下列故障：1、使润滑系统正 常工作，避免润滑不良引起的磨损和发动机故障；2、消除因各碳、污垢使活塞环失去 弹性而致的烧机油、冒蓝烟现象；3、解决因机油孔道阻塞而导致的配气机构工作噪音 大的问题；4、减少杂质对新机油的污染，延长新机油的使用寿命。适用范围：适用于各种汽油和柴油车辆润滑系统的清洗；适用于工业设备、矿山机械和工程 机械润滑系统的清洗。 （3）发动机高效保护剂产品性能：1、节省燃油，降低油耗；2、防止橡胶密封件老化；3、抑制润滑系统积碳、油泥 的生成，保持机件表面和孔道清洁 4、保持气缸内部和机件之间的配合间隙，保持良 好的动力性能和启动性能；5、减低运行嗓音；6、防止机油氧化，中和酸性物质，防 止机件腐蚀；7、延长机件和发动机寿命。适用范围：适用于各种汽油和柴油车辆润滑系统的保养。（4）发动机修复剂 产品性能：22广西理工职业技术学院教案1.修复磨损间隙，改善气缸密封性能；2.排除烧机油、冒蓝烟现象；3.节省燃油； 4.提升动力；5.提高缸压；6.延长汽车大修期。适用范围：适用于引擎内部配合间隙增大，动力下降，油耗升高，或出现烧机油、冒蓝烟现象的车辆。3、燃油系统深化保养建议每 1 万 KM 做 1 次燃油系统免拆洗保养，同时在车辆每行驶 0.5-1 万 KM 加油 时按 200：1 添加燃油系统高效添加剂。 （1） 、燃油系统免拆清洗剂产品性能：燃油系统免拆清洗剂能消除因燃油供给系统阻塞引起的各种故障， 全面提高性能： 1、快递清除喷油嘴、进气门、活塞环、燃烧室等部位的胶质和各碳；2、降低燃油消 耗；3、排除爬坡无力、加速发滞的故障，提高加速性能、恢复动力；4、排除台速不 稳、车辆发抖、中途熄火的故障，使车辆运行顺畅；5、改善冷启动性能；6、降低噪 音，减少尾气排放。适用范围：适用于各种汽油车辆燃油系统的清洗。（2） 、燃油系统高效添加剂、柴油添加剂 燃油系统高效添加剂产品性能：1、提高汽油辛烷值，促进燃烧，提升动力；2、彻底清除油箱中的水分，防锈防 腐蚀；3、清除积碳，改善启动的加速性能；4、节省燃油、降低有害气体排放。使用方法：直接加入油箱，每瓶可添加到 60 升汽油或乙醇汽油中。柴油添加剂产品性能：1、促进燃烧，提升动力:2、彻底清除油箱中的水分，防锈防腐蚀；3、清除积碳， 改善启动和加速性能；4、节省燃油、降低有害气体排放。适用范围：适用于柴油车使用。4、进排气系统深化养护产品：进气系统高效清洗剂、三元催化清洗剂、电子节气门清洗剂 。建议每２万公里做 1 次进排气系统保养。 （1）进气系统高效清洗剂产品性能：23广西理工职业技术学院教案1、彻底清除节气门、喉管、进气管壁等处的胶质和积碳；2、改善进气性能，恢 复正常空燃比，降低尾气排放，使发动机怠速更平稳；3、改进燃烧，降低油耗；4、 对氧传感器和催化转换器无害。适用范围：适用于各种汽油车辆进气系统的清洗。（2）三元催化清洗剂产品性能：主要用于解决汽车保养的以下故障，从而提高工作性能：1、解决三元催化器硫、 磷络合物和沉积物堵塞的问题；2、解决汽车三元催化器排气不畅造成的动力下降、油 耗增加；3、解决氧传感器化学中毒失效的问题；4、解决汽车三元催化器因化学中毒 失效造成的尾气排放超标的问题； 5、 解决汽车三元催化器因化学中毒使用寿命大幅缩 短的问题。适用范围：适用于各种汽油车辆三元催化器的清洗。5、空调系统养护品产品：空调特效杀菌除味剂。建议每年 4、5 月春夏季、10、11 月秋冬季各做 1 次空调系统保养。产品性能：采用高新技术配方，清洗力极强，复配的生物杀剂能够长效抑菌，PH 值为中性， 对汽车无腐蚀。使用方法：1.找出外气导入口的位置， 若有必要请打开发动机罩； 2、 卸掉花粉(空调)过滤器， 启动发动机，打开窗户；3、关闭空调的 AUTO 和冷气，调置外循环状态，风量开至最 大；4、将软管紧紧地插入喷嘴；5、找到吸力最强的部位（汽车型号不同位置不同） 无论车型如何，都要使软管的前部伸到离吸入口近的地方（有防尘罩的车，摘下防尘 罩） ： A、当吸入口在驾驶座位方向时，充分摇动罐子，将附属软管的前部向着副驾驶 座位方向深深插入；B、当吸入口在副驾驶座位方向时，充分摇动罐子，将附属软管浅 浅插入；6、喷 10-15 秒钟溶剂后，空调运行 4-5 分钟，然后再注入 10-15 秒钟，再运 行 4-5 分钟，如此反复几次；7、喷完让空调继续运转 10-15 分钟；8、最后，关闭空 调和汽车；经过 10 分钟，污液由排水管排出；9、适用于汽车空调通风系统的清洗； 一车一瓶。24广西理工职业技术学院教案 6、冷却系统深化养护产品：水箱清洗剂、水箱保护剂。每 4 万公里做 1 次冷却系统保养。（1）水箱清洗剂产品性能：1、水箱自动清洗剂是利用高分子表面活化作用研制出的专门用于水箱内部清洗产品，它由多种有效成分组成；当水箱冷却液中加入清洗剂以后，管壁、水 箱内壁和发动机内表面的水垢（主要为碳酸钙、碳酸镁）成分与清洗剂中有效成分发 生作用，使碳酸钙、碳酸镁溶解，积垢从金属表面剥落，最后完全溶解于溶液中；2、 恢复冷却系统的冷却性能；3、防止发动机过热引起的动力下降；4、本品呈中性，不 含酸、碱，无需中和，不会对各类金属件和橡胶元件腐蚀而损坏机件，可与各种防冻 液的流通管道。适用范围：适用各种水冷式发动机车辆的水箱和水套等冷却系统的内部清洗。（2）水箱保护剂 产品性能： 1、水箱保护剂由多种金属缓蚀剂组成，随着冷却液的流动，它能够在金属表面生 成一层防锈蚀保护膜，同时能中和水中的酸性，使冷却液呈弱碱性，阻止酸性物质的 腐蚀；2、延长水箱、水套等冷却系统部件的寿命；7、电路系统深化养护产品：引擎线路保护剂、发动机外部高级清洗剂每 2 万公里做 1 次引擎电路系统保养。 （1） 引擎线路保护剂产品性能：引擎线路保护剂是引擎外部专用护理剂，能在引擎外部形成一层特殊保护膜，有 效防止酸碱性物质和水分渗入，降低电器系统阻抗，还原引擎动力，并清除油渍、污 垢等附着物，使引擎更洁净，更安全。使用范围：应用于引擎外部表面、电路系统、继电器、引擎点火系统、汽车分电盘、电子电 路开关、线路接点、接头等部件。每 5000 公里或半年保养一次。使用方法：将车辆熄火后，等引擎温度下降到 50 度以下，装上喷管，用本品喷发动机舱内的25广西理工职业技术学院教案线路及零件；待雾气挥发 5-10 分钟，方可启用发动机。 （2）发动机外部高级清洗剂产品性能：用于清洗发动机机舱表面。深层强力去污，清除油污、灰尘等污渍，对橡塑胶、 金属无腐蚀。使用方法：兑水 600―1000ml，配合自动喷壶使用。8、自动变速系统深化养护产品：自动变速箱清洗剂、自动变速箱保护剂每 4 万公里做 1 次自动变速箱系统保养。 （1）自动变速箱清洗剂产品性能：1、清除自动变速箱内部的金属碎屑、油泥和胶质等沉积物；2、使自动变速箱内 部的孔道畅通，机件表面清洁，动作灵活，恢复设计性能；3、避免沉积物对新加入的 自动变速箱油污染；4、延长自动变速箱使用寿命。适用范围：能溶于各种自动传动液，适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力转向装置。（2）自动变速箱保护剂产品性能：1、减轻变速箱中的零件磨损，降低工作噪声。清洁精密零件及通道；2、使各种孔道 恢复畅通，保持动力传输稳定；3、防止变速箱中的密封件干硬老化，保持变速箱的密 封性；4、避免解体修理，延长自动变速箱的寿命。适用范围：适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力转向装置。9、动力转向系统深化保养产品：动力转向系统清洗剂、动力转向系统保护剂。（1） 动力转向系统清洗剂产品性能：1.有效清洗动力转向系统的油泥积碳，防止因油泥积碳形成而造成动力转向 系统损坏；2.清洗动力转向系统，避免新油加入被污染，延长换油周期；3.保持 动力转向系统清洁。26广西理工职业技术学院教案使用方法：1.将一瓶本品直接加入动力转向液中运转 10 分钟并将方向盘左右打到底后，使用动力转向换油机同步将旧油换出，新油加入，并加入动力转向系统保 护剂；2.每 50000 公里或需要特别维护时使用。 （2） 动力转向系统保护剂产品性能：1.清洗并润滑动力转向系统内部的机械部件，降低噪音；2.增加动力转向液的性 能，提高操作灵敏度和平稳性；3.降低部件磨损，防止酸化腐蚀，延长动力转向系统 的使用寿命。使用方法：1.将一瓶本品直接加入动力转向液中即可，注意不要加的太满；2.每 50000 公里 或需要特别维护时使用。 【练习】 1.销售附加产品 【小结】 通过讲解了解汽车养护品的分类、产品性能及表达话术。 【课后作业】 1.汽车养护不好对汽车的性能有什么影响？举例说明。27广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习车身及 9 大系统养护品的产品性能及销售话术。 【引入新课】 接待员在整个接待顾客车辆的环节中最后两项是维修单的制作和进度跟进及交 车。 【学习新知】模块四 维修单的制作和讲解一、流程方法/话术1、引导 顾客至 接 台。 2、指引 顾客就 座。 3、 递送名 片 1、检查 结果说 明 2、维修 建议 3、顾客 确认? ? 服务顾问位于顾注意事项? 引领时服务顾问需客的左前方引领顾客至接 待台与顾客步伐一致 ? 快修估价流程参见待? 服务顾问挪出座椅请顾客入座快修流程? 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待 台。 ? 顾客就座后，服务? 服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立 并微向前倾顾问方可入座方法/话术服务顾问向顾客说明注意事项对于首次保养顾客， 应使用辅助台卡详细说 明作业项目及车辆构造。检查结果 ? 话术： ***先生/女士，您刚才提到的 ***,经过检查， 发现是因为***导致的。 ※ 可运用辅助台卡加以 说明 ? 服务顾问向顾客说明28维修项目 ? 服务顾问向顾客确认广西理工职业技术学院教案方法/话术? 通过DMS查询顾客档注意事项? 服务顾问在案,顾客个人信息,顾客车辆历 史维修信息确认工位前要了解车间 人力配置状况。顾客 信息 查询?话术：*先生,您的电话号码还是****吗?地址也没 变吗??车辆若需车间诊断，服务顾问应告 知顾客预计检查时间。方法/话术? 若零件有库存 零部件介绍 话术： ***先生/女士，我 ?注意事项1、 零部件 费用估算 2、 工时信 息查询 3、 工时费 用及维修 时间预估? ?服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状 况。们有*种机油， 分别是***， 我推荐您 使用***， 因为***， 您觉得可以吗？ ? ? 零部件费用解释 话术： ***先生/女士， 本次?车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预 计检查时间。维修我们会帮您更换 *** ，数量是 ***，单价是***，总价是***。 ? 通过DMS查询工时信息。?维 修车 辆 : 必 须联系 调度29员,确认工位及作业开始时间 ?服务顾问在DMS派工界面上锁定工位广西理工职业技术学院教案? ?请顾客口头确认 话术： ***先生 /女?顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维 修项目，应在快速服务单 上填写建议维修的理由， 告知其后果，并请顾客签 名。 ? 若顾客拒绝所有士，本次维修总费用是***；1、 顾客 确认 2、 估价 单，作 业卡打 印需***小时。如有变化，我会 马上告知您，您看这样好 吗？? 打印作业卡并在卡上标明维修工位号 ? 打印估价单后作业维修项目，离去时，服务 顾问应亲自送顾客离开。 ? 快修车辆打印估管理系统看板显示（等待： 车号， 服务顾问,剩余交车时 间）单，不需打印作业卡。维修施工单根据客户维修项目制作打印施工单，给客户讲解作业项目，包括维修费用和 时间，客户无异议，礼貌的请客户在客户签名处签字确认。施工单如表 2-4-1：汽车维修施工单〈代结算单〉承修单位 ： 表 2-4-1托修单位 车型厂牌 维修分类 随 车 附 件 列 表 序 号30年联系电话 牌照号码 约定交车日 期 □刹车灯 工作单号 发动机号 结算方式月日□大 □转向灯 灯 □收录 □空调 机 □手工 器 □备 具 胎 □天 线 □反光镜 □靠垫座套 □车门拉手 维□车内 □示宽灯 □牌照灯 灯需 修 理 在 □ 内 工打 时√□点烟器 □室内镜 □脚 垫 □标 牌 修 项□烟 缸 □门窗玻璃 □遮阳板 □ 目□电 扇 □雨刷器 □轴头亮盖 □□摇 □喇 把 □千斤 叭 □ 顶广西理工职业技术学院教案结 工 费 料 费 托 喷漆 修 费 留 言 外加工 费 税 金算总 计 客户签字： 日 年 月服务顾问签字：出厂日期：年月日五、情景演练场景设计：针对特定维修项目为顾客讲解施工单 演 要 员：服务顾问、客户 求：礼仪规范31广西理工职业技术学院教案模块五 车辆维修进度跟进及交车说明一、操作细则：方法/话术? 服务顾问应随时关注意事项掌握 进度 情况心顾客车辆的维修进度,监 控电子管理板上车辆的预定 完工时间。?随时主动确认工位上的车辆,是否能按作业管 理系统看板上车辆的预定完 工时间如期完工。方法/话术? 作业中发现可能延注意事项?延迟完工,应向班迟完工,应及时向班组长反组长具体说明延迟的原因及 时间。确 认 进 度 情况映,请求支援。 ? 确定将延迟完工的 ,班组长应向服务顾问反映。 ? 对应： ? 调整作业管理系统 服务顾问应做以下?班组长应随时将准确的完工时间反馈给服务顾 问，以提高派工的准确性。看板上的预定完工时间 ? 及时与顾客联系 , 向32顾客致歉 , 解释原因 , 取得其 同意。广西理工职业技术学院教案方法/话术? 作业中若发生追加?技术能力不足的班作业 中发 生追 加的 项目项目 , 应将追加项目的原因及时 间立即向车间主管报告 ,并填写 追加项目报价单。组 , 追加项目应由完检人员确 认。? 车间主管视维修人员 ?车间主管确认后,迅 的技术能力能否胜任追加项目 的作业,若不能胜任,应通知调 度员指派适当人员协助完成。 速将具体的追加原因、项目及时 间等信息反馈给服务 顾问 ( 进 入追加流程)。二、流程演练情景说明：1.预约车辆在维修进行中 2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后 40 分钟交车。 演练内容：作业流程及追加项目的应对 演 道 员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客 具：车辆、追加项目报价单、作业卡、作业管理系统看板流程演练内容如表 2-5-1：环节 程序 担当 演练内容 演练要点 1. 随时关心顾客车辆的维修进度。 服务顾问 作业实施 维修人员 调度员 作业 服务顾问 1、通知服务顾问 追加项目 维修人员 2、通知顾客 车间主管 2. 请顾客在“项目追加单”签名确认 追加项目、费用、时间 1.作业实施 2. 追加项目 , 应将追加项目的原因及时间 2.进度监控 立即向车间主管报告. 3.作业内容确认 3. 填写追加项目报价单 1. 服务顾问按项目追加单内容向顾客解释33广西理工职业技术学院教案1.作业卡确认 自检 维修人员 班组长检 班组长 查 DMS 系统 3.完工信息输入 2.维修质量检查交车交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满 意离站我们弥补的机会不多, 甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离 店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客。 一、顾客期望方便快速 礼貌热情二、环节设置如下表:2-5-2：时间 完成 环节 编号 程序 担当 区域 (min) 控制 操作步骤 提示 工具交车 1 送行 送行服务顾问交车区 大门口2 0.51.引领顾客 放行条 2.协助离店保安员三、操作细则34广西理工职业技术学院教案方法/话术? 引领顾客至交车区， 并 ? 根据天气准备雨伞1 、引领 顾客 2 、下次 保养提 醒与顾客保持交流.?话术： “在今后用车过?走在顾客左前方， 配合顾客步伐. 程中，有任何需求请直接联系 我”. ? ? 下次保养提醒 先生/女士,您下次保养的里程数是?..公里,到时我 们会发短信提醒您.方法/话术? 为顾客打开车门， 请顾客入 ? 扶头. ?注意事项打开车门时，单手座后,服务顾问将放行条交予保安表礼 貌 送行示感谢并目送离开 ? 话术： “感谢你的光临， 我小跑至门卫室传递放行条 ? 目送至顾客时间替您去交放行条,祝您**愉快.”不低于10秒钟 ? 若顾客无意马上离开 , 请不要打搅顾客 , 及时 离开。35广西理工职业技术学院教案 四、情景演练情景说明：车辆维修完毕 演练内容：交车并向顾客说明维修内容，提醒顾客下次保养里程数。 演 道 【练习】 1.软件使用 2.讲解作业单 3.追加项目的处理 4.交车 【小结】 1.通过学习了解车辆常见保养项目及费用组成。 2.掌握交车的流程。 【课后作业】 1.为什么要向客户解说作业单内容和收费情况？ 2.出现追加项目应该如何处理？ 员：服务顾问、顾客 具：车辆教学过程：36广西理工职业技术学院教案【复习旧知】 复习项目二中学习了的环车检查注意事项及附加产品的销售 【引入新课】 为了提升公司业务水平及改进维修技术能力，我们可以对客户做些维修后的 跟踪回访，掌握客户对公司的满意度以促使公司各方面的提升。 【学习新知】项目三模块一一、客户回访的目的跟踪回访客户回访1、通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢； 2、及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况； 3、如果存在问题，可以迅速采取补救措施； 4、收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。二、顾客期望?特约店对顾客和车辆使用状态的关怀 ?反映的意见或者问题，能及时得到回应三、流程图37广西理工职业技术学院教案四、操作细则方法/话术? 致电顾客要选择合 ? 中记录 ?注意事项电话若是空号， 在系统适的时间段 . 一般选择上午 101、致电 用户 2、顾客 身份确 认点-12点,下午2点-6点. ? 当第一次电话无法顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电 话时间接通时,可以间隔一天再拨 打 , 三次不通 , 则在系统中记 录 , 顾客下次来店 , 服务顾问 与顾客核实.?歉。 ?顾客若拒绝接听， 结束电话后应马上发短信向顾客致要求前台在接待顾客?一定要确认接受调时,与顾客确认,记录车主本人的 联系方式.38查的是送修人本人广西理工职业技术学院教案方法/话术? ? 客服人员进行自我介绍 话术：您好！请问您是注意事项***先生/女士（小姐）吗？我是1、 自我 介绍 2、 感谢 来店 3、 说明 来意广 汽 本 田 *** 特 约 店 客 服 人 员 ***？ ? ? 客服人员感谢顾客来店 话术： 感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）, ? 客服人员说明目的 话术：不好意思，打扰?一下，想做一个售后服务的电话 回访， 可能要耽误您几分钟时间， 请问您现在方便接电话吗？方法/话术? 客服人员了解车况 话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿1、 了解车 辆状况 2、 信息收 集 3、 总体评 价征询 （抽样 调查时）?意讲述） ? ? ? ? ? 收集顾客的意见或者建议 有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？ 当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息 客服人员征询顾客评价 话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？ ? ? 错误。39话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？ 所有信息应及时记录。 对于记录信息， 通话结后需检查一遍避免广西理工职业技术学院教案相关附件： 《顾客回访意见汇总表》 回 顾 车 牌号码 前 台接待 意 见 表编码 见类型 访日期 客姓名 馈意见 访日期 访结果 认 意 反 二次回 回 经顾客回访意见跟进解决表 录音编码： 顾客姓名： 接 待员： 意 接 维 修时间 □ 车牌号： 维 修质量 □ 交 车说明 □ □ 顾客意见如实记录（由客服代表填写） ： 车 洗 息区 □ 回访时间： 联系电话： 休 其他：见类 待服务 型 □客服代表： 顾客问题解决、回复过程、结果（由接待员填写） ：签名： 问题产生根源分析（由部门经理或主管填写） ：日期：40广西理工职业技术学院教案签名： 日期：改善措施及完善制度及二次回访建议（由部门经理填写） ：签名：日期：对于发生此问题及改善措施，相关人员签字确认：二次回访情况 二次回访 时间 顾客满意 情况 备注： □非常满意 员 □满意 □一般 □不满意 回 访是否需再 次回访 总经理意 见：□是□否五、情景演练情景说明：给顾客打电话调查客户满意度 演练内容：给顾客打电话，按照客户调查问卷，调查客户满意度 演 道 【练习】 1.回访客户41员：服务顾问、顾客 具：回访记录单、电话广西理工职业技术学院教案【小结】 通过学习同学们要掌握回访客户的流程及客户回访话术的使用 【课后作业】 1.为什么要进行客户回访？42广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习模块一中学习到的回访客户的流程及客户回访话术的使用 【引入新课】 因为每个客户的要求不同又或者我们的服务顾问及其他工作人员工作做得没 有顾客理想中的那么好，不时会有顾客投诉，那么如何处理这些投诉呢？ 【学习新知】模块二投诉处理在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的 错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地 去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还 会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车 主，扩散影响。 汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项一、基本的做法1、接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); 2、态度要诚挚; 3、接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4、让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 二、处理原则 1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2、让车主觉得自己是个重要的客户; 3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4、解释的时候不能委曲求全; 5、谢谢客户让你知道他的意见。43广西理工职业技术学院教案三、注意的问题 1、注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2、让车主倾诉自己的怨言; 3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 四、具体处理方法 1、车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：&谢谢你给我们提出了宝 贵的意见&，切忌与车主发生争执。 2、仔细倾听客户的抱怨; 3、确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返 修，并承担相关的费用; 4、 不属于我方造成的问题， 但是也要注意态度， 一般来说， 要注意下面几个事项。 a、耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情; b、 建议对车辆存在的问题进行免费检查， 并在征得客户同意的前提下， 进行检修; c、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5、再次对客户的投诉表示感谢。 总结：俗话说，顾客就是上帝，做销售，关键是做服务，做服务其实就是做细节。 投诉作为 4S 店售后服务的重要组成部分，对销售有间接影响力，作为售后服务人员， 有必要对售后投诉接待进行相关的培训。 五、情景演练 案例一 用户到店反映感觉车辆刹车软，由于前台接待人员均对技术不太了解，遂叫来技 术主管检查确认车辆，技术主管试车后，并未发现明显异常，但在用户在场的情况下 与接待员讨论起来，并随口说了一句“如果是那样，那可能车辆刹车系统存在问题”， 用户听到后认为车辆刹车系统存在质量问题，反应强烈，后该店技术主管便与用户解 释刹车系统的相关技术，但由于车间技术人员缺乏接待经验，也没有组织和准备好解 释话术，导致用户完全听不懂或不可接受，越解释用户火气越大，最后造成投诉升级。 考核点 对于上述案例存在的问题及处理方法44广西理工职业技术学院教案1．未及时安排顾客到休息区休息，甚至叫来技术人员当着用户的面讨论问题 方法：（按流程要求，前台人员应及时安排用户休息；） 建议使用的基本话术：您好，我马上安排技术人员对您的车辆进行检查，现 在我先带您去休息室休息，一有结果我马上通知您。 没有详细确认分析故障现象，就武断的下结论 为了不使用户加深忧虑，为了不让投诉应对人员限于被动，请不要在未再现 故障或确认原因的情况下随意草率的判断车辆存在问题 2．不要由车间人员来与用户解释说明 必须由前台人员进行用户的解释说明工作，车间技术人员不要对外说明。
车间人员重技术，解释说明往往过于单纯，不利于投诉的处理。
车间人员有责任将技术判断清楚明了的告知前台人员， 由前台人员根据技术判 断结果，考虑适当的话术向用户表达。 案例二 用户到店反映感觉车辆底盘有异响，经店试车，发现在颠簸路或者搓板路面上行 驶时底盘会偶尔发出轻微的哒哒的声音，而且一般都在晚上比较安静的时候才比较明 显。起初特约店也认为不是问题，但用户坚持称是问题，要求维修，否则投诉 800， 特约店怕投诉影响 CSI 成绩，在没有任何头绪的情况下，多次更换底盘相关零件，后 声音不但没有消除，反而造成了悬挂及转向系统的其他故障，最后要求特约店退车并 赔偿损失。 对于上述案例存在的问题及处理方法 感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动） ，而且是一般人不会轻易察觉的感觉 性的问题，在没有头绪的情况下，随意维修。 感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动等不主动提醒没人会注意的感觉问 题） ，不要因为以前没遇到过就认为有问题，也不要认为其他车没有该现象，就认定是 故障，此类问题最好先要到厂家咨询后再处理。 遇到这类问题一定要慎重维修， 盲目维修多次而不成功， 最终投诉将不可收拾。 即使非维修不可，也不能超过限度（2 遍如解决不了，需要根据问题的性质考虑及时 通报或寻找合理解释终止检修，劝用户放心使用） 【建议使用的基本话术】 ：45广西理工职业技术学院教案您好，关于您反应的情况，我们确认到了，但我们判断这只是一个偶然的 声音或振动，并未到需要维修的程度。您放心，我们对车辆相关部件都进行了检查， 没有发现明显的松动或干涉，请放心使用车辆。 您好，任何两台车都不能简单的比较，这种声音（或振动）只是在特定条件下产生 的，而且非常轻微，如果不经人提醒，我都不会在意。这说明这个现象只是很微小的 差异造成的，它并没有到需要维修的程度，更不会影响车辆其他性能。如果您还不放 心，我们可以先进行跟踪。 案例三 用户到店反映自己的车辆之前出现一次打不着火的现象，前两天又出现了几次， 怀疑车辆有品质问题，要求店给予处理，店多次试车后未发现车辆有明显异常，但用 户坚持要求处理，否则将投诉店，店担心被扣分，在未试故障的情况下，凭经验替换 了很多零件，但提车后再次出现该故障，用户表示强烈不满，并对店的维修技术提出 了质疑，后经检查该车辆故障系用户加装氙气大灯所致，但因店前期随意替换了很多 了零件，即便是因为加装不当导致，用户仍坚持认为是车辆品质问题导致，要求赔偿。 对于以上案例存在的问题
偶发问题一定要再现故障，找到故障点后再行维修，不要凭经验随意替换零件。 要及时咨询。
不能因为用户反应强烈，就在没有再现故障的情况下随便维修，应尽量说服用户 在故障再现后，再对车辆进行认真检查，确认到故障之后再行维修。
不能遇到问题只考虑车辆本身的原因，应该先排除使用方面的因素，不能认为表 面上加装的电路与启动无关就认为加装对故障没有影响。 安抚客户的基本话术：
您好，我们多次试车，没有发现您反映的故障，我们也对您反映的故障的关联 部件进行了确认，也没有发现明显问题。当然，有些故障可能在特殊的条件下才会出 现，所以您看可不可以这样，车您继续用，我们设置一下故障触发条件，一旦出现故 障请立刻通知我们，我们或者其他广本离您最近的特约店都可以及时帮您检查。
您好，如果您不放心，请先把车放在我们店里，我来安排专业的师傅帮您来试车， 直到故障再现，只要故障再现，我相信我们一定能够帮您解决问题的。
您好，您的心情我也特别能够理解，作为我们店来讲，是希望能够尽快帮您解46广西理工职业技术学院教案决问题，但是为了对您负责，我们认为还是等故障再现后确认到故障点再进行维修会 比较好，否则可能拆动很多东西也不一定能修好车辆，耽误您的时间不说，对车辆也 不好啊！ 【练习】 1.接待客户投诉 2.处理客户投诉 【小结】 通过学习同学们要掌握接待投诉客户的方法和处理客户投诉的方法 【课后作业】 1.面对客户的投诉处理的不好会造成哪些影响？47广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习上一节课上学习的接待投诉客户的方法和处理客户投诉的方法 【引入新课】 我们的所有汽车都要上汽车保险才可以安全的在路上行驶，那么如何签订汽 车保险合同呢？ 【学习新知】项目四模块一保险评估与理赔汽车保险合同汽车保险合同的订立与生效一、 汽车保险合同的内容汽车保险合同的内容主要用来规定保险关系双方当事人所享有的权利和承 担的义务，它通过保险条款使这种权利义务具休化，包括基本条款和附加条款。 基本条款是汽车保险合同中不可缺少的条款， 没有基本条款也就没有汽车保 险合同。本条款中包括以下内容:保险人名称和住所、投保人、被保险人名称和 住所、保险标的、保险责任和责任免除、保险期限和保险责任开始时间、保险价 值、保险金额、保险费、保险赔偿办法、违约责任和争议处理等内容。上述内容 便构成了汽车保险合同的基本条款。 附加条款是应投保人的要求而增加承保危险的条款。相当于扩大了承保范 围，满足部分投保人的特殊要求。二、汽车保险合同的订立汽车保险合同在订立时必须基于保险人和投保人的意见一致，才能成立生 效，所以汽车保险合同采取要约与承诺的方式订立。要约又称为“订约提议，’， 是一方当事人向另一方当事人提出订立合同建议的法律行为， 是签订保险合同的 一个重要程序。 承诺又称为“接受订约提议”，是承诺人向要约人表示同意与其缔结合同的意48广西理工职业技术学院教案思表示。承诺人对于要约人提出的主要条款赞同后，合同即告成立，当事双方开 始承担履行合同的义务。如果承诺人对要约不是完全赞同，而是有修改、部分同 意或有条件接受的，就不能认为是承诺，而是拒绝原要约，提出新要约。被保险 人发出续保通知书和保险合同的主要内容， 这可以看作保险人向被保险人发出要 约。如果被保险人愿意继续在同一保险人处投保并同意交纳保险费，就视作被保 险人承诺，新的保险合同成立。 在保险实务中，保险人为了开展保险业务印制了各种保险投保单。投保人认 可投保单上的保险费率和保险条款，将填好的投保单交付给保险人，这就构成了 要约。保险人经逐项审核后，认为符合投保条件而接受了要约，同意承保，就构 成了承诺，标志着合同成立。 任何汽车保险合同的订立都要经过要约与承诺的过程。 只不过有时这种要约 与承诺不是一个循环完成的。如对于价值昂贵的豪华汽车的投保，往往保险人和 投保人在保险标的、保险价格和保险费方面要经过几轮的协商，双方的要约、承 诺的地位可能几经互异才能完成整个合同的立过程。三、汽车保险合同的生效1、生效的要件 汽车保险合同是否生效，取决于合同是否符合法律规定的签宝 J’合同的要 件，包括合同主休资格、合同内容的合法性、当事人意思表示真实，以及合同当 事双方约定的其他生效条件等，分别介绍如下: (1)主体资格。 汽车保险合同的主体资格是指合同当事人即保险人、投保人和 被保险人的资格是否合乎规定。 ①保险人资格。保险人必须是按照《中华人民共和国保险法》规定设立的保 险公司或其他保险组织，且保险人从事汽车保险业务必须经金融管理部门批准， 才能开展汽车保险 A 务。 ②投保人资格。投保人在订立汽车保险合同时，必须对保险标的具有保险利 益，必须具有完全的民事行为能力和承担交付保险费的义务，限制行为能力和无 行为能力的人订立的汽车保险合同无效。 ③被保险人资格。当汽车保险事故发生时，被保险人对保险标的必须具有保 险利益。汽车保险的投保人是投保时对保险标的具有保险利益的人，可以是汽车86广西理工职业技术学院教案的所有人、使用人，也可以是汽车的管理人、租赁人。当他们为自己的利益而订 立汽车保险合同时，他们既是投保人，也是被保险人，在签订合同时，其身份是 投保人，合同成立后，才能称为被保险人。此时，投保人和被保险人是同一人， 所以不会影响其行使自己的权益。但是，如果投保人就与自己有利害关系的汽车 为他人利益投保，投保人与被保险人就是分离的不同对象了。投保人承担交纳保 险费的义务， 而被保险人对保险金具有独立的请求权， 他们的法律地位完全不同。 (2)合同内容的合法性。这是指合同条款必须符合法律规定，才能确保合同的 有效性。首先，作为保险标的的汽车必须是合法的，必须有交通管理部门核发的 行驶证和牌号并经检验合格的汽车，不能为走私汽车、报废汽车、盗窃车等非法 汽车。其次，保险金额必须合法，不能超过保险汽车本身的价值，否则，超过部 分无效。 (3)保险人和投保人的意思表示真实。 在保险人和投保人的意思表示真实的基 础上达到一致是汽车保险合同成立的基本条件。所谓的意思表示真实是指: ①必须是自愿订立的汽车保险合同，除强制保险外，任何单位和个人强制他 人订立汽 汽车保险合同生效的时问是保险人开始履行保险责任的时间。 (中华人民共 和国保险法》第十三条规定:“保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费，保 险人按照约定的时间开始承担保险责任。”在汽车保险的实务中，保险合同成立 的时间与其生效的时间有同一时问和非同一时问两种可能。 投保人提出投保申请，保险人经过核保签章，投保人交纳保险费，保险期限 的约定与 交纳保险费的时问是统一的，对于这样依法成立的汽车保险合同，合同生效 与成立的时间 相同，属于第一种情况。此时，I 行保险合同不易发生因合同效力引起的纠 纷。 汽车保险合同的成立与生效为非同一时间的情形， 多发生在所附的生效条件 或所附的生效期间的汽车保险合同的履行过程中。 此类保险合同一般约定投保人 应按时如数交纳保险费，作为生效的条件或者约定一个合同的生效期限，保险人 开始承担保险责任。虽然投保人办理了有关保险手续，但如果没有按照约定的时87广西理工职业技术学院教案间全额交纳保险费，汽车保险合同也没有法律效力，即使发生了保险责任事故， 保险人也不负赔偿责任。 在保险时间中常遇到这样的情况.即投保人在违反约定条 件而发生保险责任事故后，试图通过补缴保险费的方式获得保险赔偿，或从保险 赔偿中扣除保险费，这种违反保险经营原则的行为没有法律依据。因为保险属于 承担不确定性的风险，汽车事故一旦发生就是确定性的风险，不是可保风险的范 畴，保险通过收取保险费建立保险基金实施补偿的，没交保险费而取得补偿无疑 会损害其他被保险人的利益;再者，投保人不履行所附的生效条件，保险合同就 不生效，更谈不上履行合同。同样，对于约定合同生效期限的保险合同，只有在 生效期限届满时，合同才开始生效，此时，合同履行与否取决于约定的生效期是 否届满，与保险合同成立的时间无关。 汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意 外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 汽车保险是 财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是 由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车 辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第叁者责任险为主险的，并逐步 扩展到车身的碰撞损失等风险。 机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特 种车 汽车保险种类： 汽车保险种类按性质可以分为强制保险与商业险，$根据保障的责任范围还 可以分为基本险和附加险。 基本险包括第叁者责任险(叁者险)、汽车损失险(车损险);投保人可以选择投 保其中部分险种，也可以选择投保全部险种。一下是九种基本的汽车保险种类的 险种。 1、险种之一：车辆损失险(主险) 车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意 外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。这与第 三者刚相反是顾自己的，如果您爱惜自己的车就要买。 2、险种之二：第三者责任险(主险)88广西理工职业技术学院教案属强制性保险，车年审时需要。指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生 意外事故而造成第三者的财产直接损失与人员伤亡的。以现在的赔付标准，建议 最少买 10 万元，最好买 20 万元或 50 万元，特别是新手或中意飞车的朋友及工 作压力大精神不易集中的朋友，又因五万元、10 万元、20 万元的价钱相差不大， 总之这个险种买大的自己安心。 3、险种之三：盗抢险(附加险) 如果你的车在使用过程中一直都在比较可靠、安全的停车场中停放，上下班 路途中也没有什么特别僻静的路段，就可以考虑不保盗抢险，但如果你的车属于 很常见的、丢失率比较高的车型，那一定要保盗抢险。 4、险种之四：车上座位责任险(附加险) 车上人员责任险并不建议买。建议单独考虑人寿保险的产品，保障范围和保 险费一般都更低更好。如果你的车经常有朋友坐，那你也可以考虑买一点，不过 不用买太多，保障额度在一万元至两万元/座就够了。 5、险种之五：玻璃单独破碎险(附加险) 指使用过程中发生本车玻璃单独破碎，注意“单独”两字，而如是其他事故 引起的，车损险里有赔，所以如系国产车，玻璃亦不贵，想省钱的可不买。 6、险种之六：自燃险(附加险) 车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃 原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。是新车建议不买，三 年以上的车建议考虑。 7、险种之七：划痕险(附加险) 在使用过程中，被他人剐划(无明显碰撞痕迹)需要修复的费用，一般新车、 新手买。 8、险种之八：不计免赔率(附加险) 车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿， 对应由被保险人 承担的免赔金额(20%)，由保险公司负责赔。 9、险种之九：不计免赔额(附加险) 车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿， 对应由被保险人 承担的免赔金额，由保险公司负责赔。不计免赔率―附加险几乎是个必保的好险89广西理工职业技术学院教案种，建议加上。特别是新手，加上了会有用的，尤其在你碰到大的事故损失时， 这个险种可以大大减少你的损失。 汽车保险价格计算公式： 可以直接在网上计算，也可到保险公司计算，不同的保险公司的$费率可能 有所不同，车主如有费率疑问可直接拨打$公司进行详细咨询 1.汽车损失险保费=基本保险费+本险种保险金额×费率 2.第叁者责任险保费=固定档次赔偿限额对应的固定保险费 3.全车盗抢险保费=汽车实际价值×费率 4.新增加设备损失险保费=本险种保险金额×费率 5.玻璃单独破碎险保费=新车购置价×费率 6.自燃损失险保费=本险种保险金额×费率 7.车上责任险保费=本险种赔偿限额×费率 8.车载货物掉落责任险保费=本险种赔偿限额×费率 9.不计免赔特约险保费=(汽车损失险保险费+第叁者责任险保险费)×费率 【练习】 1.签订汽车保险合同 2.处理汽车保险合同的异议 【小结】 通过学习同学们要掌握： 1.汽车保险合同的形式 2.汽车保险合同的解除和终止 3.汽车保险合同续保 【课后作业】 1.保险公司在接受投保人投保时会如何评估保险车辆和驾驶员？90广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习上一节课中学习的如何签订汽车保险合同及处理汽车保险合同的 异议。 【引入新课】 我们了解了汽车保险险种之后就要对这些保险险种进行分析。 【学习新知】模块二汽车保险险种解析 汽车保险种类汽车保险种类主要可分为，车辆损失险、第三者责任险、盗抢险、车上座位 责任险、玻璃单独破碎险、自燃险，划痕险、不计免赔。与现代机动车辆保险不 同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第叁者责任险为主险的，并逐步扩展到车 身的碰撞损失等风险。 汽车保险，即机动车辆，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事 故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 汽车保险是财产 保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于 汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保 险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第叁者责任险为主险的，并逐步扩展 到车身的碰撞损失等风险。一、主要种类险种之一：车辆损失险(主险) 车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意 外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。这与第 三者刚相反是顾自己的，如果您爱惜自己的车就要买。 险种之二：第三者责任险(主险) 属强制性保险，车年审时需要。指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生91广西理工职业技术学院教案意外事故而造成第三者的财产直接损失与人员伤亡的。以现在的赔付标准，建议 最少买 10 万元，最好买 20 万元或 50 万元，特别是新手或中意飞车的朋友及工 作压力大精神不易集中的朋友，又因五万元、10 万元、20 万元的价钱相差不大， 总之这个险种买大的自己安心。 险种之三：盗抢险(附加险) 如果你的车在使用过程中一直都在比较可靠、 安全的停车场中停放， 上下班路途中也没有什么特别僻静的路段，就可以考虑不保盗抢险，但如果你的 车属于很常见的、丢失率比较高的车型，那一定要保盗抢险。 险种之四：车上座位责任险(附加险) 车上人员责任险并不建议买。建议单独考虑人寿保险的产品，保障范围和保 险费一般都更低更好。如果你的车经常有朋友坐，那你也可以考虑买一点，不过 不用买太多，保障额度在一万元至两万元/座就够了。 险种之五：玻璃单独破碎险(附加险) 指使用过程中发生本车玻璃单独破碎，注意“单独”两字，而如是其他事故引 起的，车损险里有赔，所以如是国产车，玻璃亦不贵，想省钱的可不买。 险种之六：自燃险(附加险) 车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃 原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。是新车建议不买，三 年以上的车建议考虑。 险种之七：划痕险(附加险) 在使用过程中，被他人剐划(无明显碰撞痕迹)需要修复的费用，一般新车、 新手买。 险种之八：不计免赔率(附加险) 车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿， 对应由被保险人 承担的免赔金额(20%)，由保险公司负责赔。 险种之九：不计免赔额(附加险) 车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿， 对应由被保险人 承担的免赔金额，由保险公司负责赔。不计免赔率―附加险几乎是个必保的好险 种，建议加上。特别是新手，加上了会有用的，尤其在你碰到大的事故损失时，92广西理工职业技术学院教案这个险种可以大大减少你的损失。二、国内常见种类车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。强制保险（交强险）是国家规 定强制购买的保险， 商业险是非强制购买的保险， 车主可以根据实际情况进行 车 险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。 基本险包括商业第三者 责任保险、车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险共四个独立的险种，投保 人可以选择投保其中部分险种，也可以选择投保全部险种。玻璃单独破碎险、自 燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险 后才能投保这几个附加险。 车上责任险、 无过错责任险、 车载货物掉落责任险等， 是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险； 每个险别不计免赔是可以独立投保的。三、汽车座位险座位险也被称为车上人员责任险，是汽车险种之一，它是专门保证车上乘客 和驾驶员的一个险种， 详细是指假如保险车辆发生不测 （不是当事人人处于成心， 而是当事人不成预见以及不成抵抗的，形成人员伤亡和财富损失的突发事件） ， 招致车上的司机或乘客人员伤亡，保险公司将补偿必然的医治费。投保的时分车 主可以依照本人的需求响应的投保层次。四、保险种应与自身风险状况相匹配当前，市场上的保险公司车险产品主要有 A、B、C 三款，其主险基本相同， 区别主要在附加险方面。交强险是必须投保的，但商业险投保并不是越全越好， 因为投保的险种要和自己的风险状况相匹配， 这样才能达到尽可能以最小的保费 支出取得最全面的风险保障的目的。 通常，商业险中第三者责任保险是车主的首选险种，交强险在全国范围内实 行统一的责任限额，责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产 损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。 有责赔偿限额 分为：死亡伤残赔偿限额 110000 元、医疗费用赔偿限额 10000 元、财产损失赔 偿限额 2000 元。发生保险事故后，保险人在交强险各分项赔偿限额内，对受害 人死亡伤残费用、医疗费用、财产损失分别计算赔偿。由此看来，交强险的保障 范围主要是集中在受害人死亡伤残方面， 对于医疗费用和财产损失则是远远不够93广西理工职业技术学院教案的。随着《交通事故损害赔偿标准》的逐年调高，高限额投保第三者责任保险势 在必行，建议选择 30 万及以上责任限额并投保附加不计免赔率险。五、附加险要酌情选购“面对市面上越来越多的车损险及附加险，车主没必要投保所有险种。”安邦 保险甘肃分公司车险部相关人士表示，在车损险及附加险方面，建议考虑自己的 车辆的价位、主要行驶区域、使用频度、使用地气候状况、历史多发自然灾害、 配件普及情况、维修难度、驾龄驾驶水平等因素，根据自己的风险状况，有选择 地进行投保。比如，常年在兰州市区行驶的代步车、车价在 10 万以下的常见车 型，建议投保车损险、车上人员责任险、盗抢险、附加玻璃单独破碎险、附加车 身划痕险、附加不计免赔率险，就比较合理。 除上述常见险种， 车主可根据自己的实际用车情况， 有针对性地选择附加险， 例如：玻璃破碎险、车身划痕险、不计免赔率险等。如果爱车经常出入交通混乱 的市场等地，车主可以考虑增购划痕险；如果车子需要经常在沙石较多的路面行 驶，那就建议增购玻璃破碎险。此外，夏天天气炎热，车主在经济条件充裕的情 况下也可以考虑增购自燃险等等。六、投保建议盗抢险：盗抢险属于车损险的附加险，机动车辆全车盗抢险的保险责任为全 车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间 受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。汽车保险买哪些？ 车主们得注意了，车辆因被偷窃、抢劫遭到摧毁或车上零部件、隶属兴办丧失， 保险公司不担任赔偿；非全车遭偷窃，仅车上零部件或隶属兴办被偷窃或摧毁， 保险公司不担任赔偿。 车身划痕险： 同样是车损险的附加险， 此险种对于新手车主是相对和总要的。 新手车主因经验不足，难免会出现些小刮小蹭，如未投保此险种，一切维修费用 都将自行解决。 不计免培险， 此内险种适合车辆长期在外行驶的车主， 不计免赔险的特点是， 车主在事故中付全部责任的，保险公司免赔 20%，主要责任的免赔 15%，同等责 任的免赔 10%，次要责任的免赔 5%。为了让自己承担的经济赔偿减少到最少， 车主最好再花 100 多元钱买一个不计免赔险， 这样无论车主在事故中承担多大的94广西理工职业技术学院教案责任，保险公司都会向车主支付全部的保费。 自燃险：此险种建议在车龄超过两年或者夏天极度高温的时候给予投保。 玻璃单独破碎险：车损险的附加险，是指被保车辆惟有挡风玻璃和车窗玻璃 （不包括车灯、车镜玻璃）表现破损的处境。汽车保险买哪些？此险种适合新车 车主投保。七、选择方法选择车辆保险种类时，如何少花钱，多获得保障是车主非常关心的问题，这 里我们提供几个方法，您可以作为参考。 方法一：通过“约定驾驶人”降低保费 私家车车主在投保时可以凭个人身份证 “约定驾驶人 ”，这样能够直接减少 500 元左右的保费。一般私车的驾驶元相对固定，他人驾车出现可能性较低，因 此保险公司会减少一部分保费。 但对于单位用车最好不要为了节省 500 元左右保 费而采取“约定驾驶人”的做法。单位用车的司机往往不固定，因此发生风险的可 能性相对较高。如果采取“约定驾驶人”，那么非约定驾驶人使用保险车辆发生保 险事故时，增加免赔率 5%，这样以来，对于单位而言是得不偿失的。 方法二：不计免赔特约条款一定要投保 不计免赔特约条款是一个非常有用且必要的条款，一般来说，07 版 A、B、 C 条款的不计免赔条款的价格都在对应险种的 15%左右，比如说，车损险的价格 为 1500 元时，如果想投保对应的“车损险不计免赔特约条款”时，需要支付 225 元的保费。 不计免赔险对车主们的重要作用在于：一般车损、三者及附加险在赔偿处理 时，通常都有一个由被褒词安人自己承担责任的比例，这个比例都在 10%―15% 左右，如果客户投保了不计免赔险，相当于把被保险人自己承担责任的部分又转 嫁给了保险公司。 方法三：附加险要按需购买 附加险数量较多，且条款表述复杂，很多车主不太清楚附加险如何选择，其 实，只要坚持“各取所需”的原则即可，即需要什么就选择对应的险种。那么什么 是需要的呢？ 在这里给广大车主们提示以下几个原则，即“车上什么比较容易坏，什么虽95广西理工职业技术学院教案然不容易坏，但好似一旦坏了维修比较贵，这些就是需要购买附加险的。”其中 包括玻璃险，车灯单独损坏险，全车盗抢险、车身划痕险、车上人员责任险、发 动机涉及损失险、车轮单独损失险等几个险种应该是性价比最高的。 如果是一辆 20 万左右经常走高速的车，在购买附加险时应该首先考虑玻璃 单独破碎险，当汽车在高度公路上行驶时，溅起的小石子容易将挡风玻璃砸坏。 为此，车主必须整块玻璃更换，维修价格十分昂贵。 在这里特别提醒的是，投保玻璃险时一定要看清楚保险上约定的玻璃类型， 国产与进口的挡风玻璃在购买保险时保费价格也有不同， 车主在购买时要特别注 意。尤其是通过代理人购买时，千万要仔细核实。一般更换一块国产挡风玻璃需 要两三百元，而更换进口挡风玻璃的花费是 1000 元左右。如果自己的车是进口 车而投保成了国产玻璃，到理赔时自己的损失可就大了。 而对于 20 万以上的汽车，车灯单独损失险、全车盗抢险也是首先应该考虑 购买的。车灯通常位于汽车偏下位置，在发生追尾事故后，这部分最容易损坏。 购买车灯险的原因是车灯维修一般比较贵，以宝马的车灯为例，维修更换需要 1 万元左右。 此外，对于私家车而言，购买车身划痕险也是一个不错的考虑。不少朋友都 发生过在停车购物时被人用硬物划伤漆的情况。如果购买了划痕险，最后保险公 司会为您掏这笔钱的。 【练习】 1.汽车保险险种案例分析 【小结】 通过学习同学们要了解汽车保险各险种的保险责任和责任免除。 【课后作业】 1.购买汽车保险需考虑哪些因素？96广西理工职业技术学院教案教学过程： 【复习旧知】 复习汽车保险各险种的保险责任和责任免除。 【引入新课】 我们学习了汽车保险险种及对其的分析， 那么什么时候汽车保险才起作用 呢？如果汽车发生事故后，我们应该做什么呢? 【学习新知】模块三一、定损工作任务保险定损1．确定事故车辆的车型、年款、产地； 2．确定受损部位的相关部件是否受损； 3．确定部件受损是否由事故造成，对于有争议的受损部位，要及时与定责 员沟通，经沟通后，确认为非事故造成的损失，要予以剔除； 4．确定受损部件是否为加装件；对标的车的受损加装件要予以剔除； 5．确定受损部件能否修复(有争议的项目及时与核赔人沟通)； a、确定受损部件如何修复； b、确定受损部件修复后是否存在安全隐患； c、确定需要更换的部件的名称或零件编号； d、确定受损部件修复所需工时费用。 e、将估价单翻拍，翻拍定损单时应该竖拍，定损单必须完整、清晰。（一） 、定损的基本原则1. 以“修复”为主，既考虑经济效益，也考虑汽车安全性能 2. 修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失 （包括车身损失、 车辆 的机械损失） ； 3. 能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件 ； 4. 能局部修复的不能扩大到整体修理 （主要是对车身表面漆的处理） ；97广西理工职业技术学院教案5. 能更换零部件的坚决不能更换总成件 ； 6. 根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费 用 ； 7. 准确掌握汽车零配件价格 。二、 车辆定损估价的技术依据1. 了解出险车辆的总体结构及整体性能 ； 2. 受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量 ； 3. 掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具 ； 4. 掌握修理过程中所需的辅助材料及用量 ；三、 损失照片的拍摄1. 所有的上传照片以最严重的拍摄角度为准 2. 所有的砂钣件应以水平状态拍摄。 3. 照片内容包括:全车照、事故碰撞点照片、损失部件方位照、细目照。 4. 损失金额在 200 元以上的，需在拆检之前和拆检后分别进行。四、桑塔纳 VIN 编码? F－AFE ( 026N ) / 2P ( 013.9 ) ? G－AYF ( 050B ) / QJ ( 013.3 ) ? H－AJR ( 06BC ) [ AYJ ( 06BC ) ] ? J－AYJ ( 06BC ) /FNV(01N.A) / 2P ( 013.9 ) / QJ ( 013.3 ) / 2P ( 013.9 ) / 2P ( 013.9 )? K－AFE ( 026N ) + LPG ? L－AYF ( 050B ) + LPG ? M－AYJ ( 06BC ) + LPG五、车型系列：上海帕萨特轿车PASSATA－ANQ ( 06BH ) / DWB ( 01W.D ) [ FSN( 0A9.A ) ]98广西理工职业技术学院教案B－ANQ ( 06BH ) / DMU ( 01N.A ) [ EPT ( 01N.A ) ] C－AWL ( 06BA ) / EZS ( 01V.J ) D－AWL ( 06BA ) / EMG ( 01W.V ) E－BBG ( 078.2 ) / EZY ( 01V.B ) L－BGC (06BM) / EZS ( 01V.J ) M－BGC (06BM) / EMG ( 01W.V )六、车型系列：上海波罗轿车POLOA－BCC (036P ) / GET(02T.Z) [FCU(02T.Z)] B－BCC (036P ) / GCU(001.H) [ESK(001.H)] C－BCD (06A6 ) / GEV(02T.U) [FXP(02T.U)]七、车型系列：上海高尔轿车 GOLA－BHJ ( 050.C ) / GPJ ( 013.D )八、气囊的定损方法现场：必须制作《询问笔录》 ，问明事故发生的具体时间、发生事故后驾驶 员的行为等，在《现场查勘记录》上写明车内是否有刺鼻气味、气囊的新旧程度、 气囊部位是否发热、发动机是否发热、当事人是否受伤等。 定损：了解气囊爆炸原因；核对副气囊与前档玻璃的损失痕迹；核实气囊安 装螺丝是否有拆装痕迹；查看气囊的新旧程度；查看仪表台是否松动 ;了解气囊 线头烧溶情况。九、发动机定损方法发动机损失检测： 通过采用套筒固定曲轴皮带盘的螺栓７２０度的旋转， 过手感可初步判断曲 轴连杆机构是否有问题，如无法转动，可查验机油中是否有金属碎屑，以便确定 是否解体。 照片拍摄： 1、 拆检之前损失方位照； 2、 发动机吊下来后拆解之前的照片 （发 动机号码） ；3、分层次拆解并拍摄损失照片。十、发动机的总体构造1、缸体：包括气缸盖、气缸体、油底壳 2、曲轴连杆机构：它是将活塞的直线往复运动变为曲轴的旋转运动并输出99广西理工职业技术学院教案动力的机构。 3、配气机构：其作用是使可燃混合气及时充入汽缸并及时从汽缸排除废气。 4、供给系统：是把汽油和空气混合为成份合适的可燃混