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> 内容如何有效地进行客户关系管理？ 全球品牌网 & 请加微信号：xiangmu114，有惊喜！ 最近有一同行朋友说客户管理工作不好做，和客户打交道太难了，具体表现为：不执行公司的，自己另搞一套，偏向而行；每次都说没生意，货款永远是一拖再拖；公司支持力度越来越小，要求却是越来越多……听朋友这么一说，真心觉得他的工作实在不好做，我问他是不是所有的客户都是这样，他说只是一小部分而已。我笑了一下，对我朋友说这样的事情很正常，作为一名的，有客户管理问题的市场并不代表市场不好，但往往说没有任何客户问题的市场往往不是什么好市场。 客户难搞定，我觉得主要原因不在于客户，而在于市场经理的思路，思路影响方向，策略决定结果，要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，要对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、关系、资金状况、性格特征等等，然后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。在具体论述这些术之前，我先阐述客户管理的重要性，重要性的分析在于对其进行定位，定位明确了具体的思路也就有了。 一、客户管理的重要性分析 1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近； 2、从传统思维和来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、等的执行，直接影响品牌在当地的； 3、客户影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。 二、如何进行客户关系管理 上述我从、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？ 1、客户分析 客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等； 客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现目标。 客户分类 客户对象 A类客户 商及年销量前20%商 B类客户 销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户 C类客户 其他客户 客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。 2、如何维护好客户：先做朋友 现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。 如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行： （1）交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。 （2）把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，/第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！ （3）公司制度和新政策、营销、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。 （4）探寻客户做大做强之道。刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、等，发现在当地B人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。 3、客户管理的几大创新 客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。 查看
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如何进行有效的客户关系管理
近年来，随着社会主义市场经济的发展，烟草行业面临的形势也发生了深刻变化，与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键。这就要求烟草公司保持和利用现有的客户资源服务整个卷烟营销网络建设，进行有效的客户关系管理。
客户关系管理在卷烟营销中的地位和作用
烟草公司的客户关系管理指的是烟草公司处理与零售客户关系的一系列管理机制，其核心是将零售客户作为企业的重要资源，通过全面、个性化的客户资料和信息分析、跟踪服务，达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的。客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善，对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台，提高管理能力，加强市场控制能力有着积极的作用。
实施客户关系管理是烟草公司平稳、健康发展的迫切需要。当前，大卖场、大超市、连锁店、便利店正逐步成为城市零售业的主要形式。烟草公司要减小这种新的营销模式带来的压力和冲击，提高自身对卷烟终端市场的管理、控制能力，就必须建立一套以客户关系管理为中心的，通过更新营销理念，整合业务流程，推行“电话订货、网上配货、电子结算”等方式不断发展完善的新的营销模式，以降低企业运营成本、提高效率，确保企业平稳、健康发展。
实施客户关系管理是推动卷烟销售网络建设、维护零售客户利益的具体体现。烟草行业进行网络建设的目的是要通过服务和利益调整，与零售客户建立长期的合作伙伴关系。零售客户经营卷烟的目的是为了赢利，假如没有利益支撑，零售客户和烟草公司就不存在合作，更谈不上长期发展。而客户关系管理把维护客户利益作为稳定客户关系的前提和出发点，从供应链上将零售客户提高到一个重要的主体地位，从而保证企业的一体化服务满足零售客户的个性化需求，加大零售客户对烟草公司的依存度和忠诚度。其在把双方关系从行政管理关系转化为服务伙伴关系的同时，切实维护了零售客户的利益。
实施客户关系管理是巩固地市级烟草公司的市场主体地位，赢得竞争优势的重要举措。从市场经济发展角度来看，现行的依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的。因此，实施客户关系管理，有利于建立新型的客我关系，较好地实现对终端客户资源的管理与控制，对培育提升客户忠诚度，提高烟草公司竞争实力有重要的作用。
成功实施客户关系管理的四大关键要素
建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能，首先，要保证客户信息数据库的完整，使营销、配送、专卖、电访等部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。再次，要保证数据库具有智能分析、统计等基本功能，将输入的零散数据按一定标准进行分析、统计，为管理者决策提供详细、可靠的依据。如专卖稽查部门可以根据不同渠道输入的基础信息，分析某些客户是否出现违规行为，并将可能具有某种违规行为的客户统计出来。
实行客户分类管理。面对新的营销模式，很多企业提出了“以客户为中心”的营销口号。但根据“二八原理”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”），若对所有的零售客户一视同仁地提供各种服务，那无疑将造成企业成本的浪费。因此，要对现有零售客户进行科学地分类和评价，最大限度地减少企业成本投入。客户类别可以依据公司成本投入、获利情况、客户忠诚度等因素来确定。按照“二八原理”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，其比例控制幅度为25：70：5。对于分类后的不同客户应该有不同的服务标准，如对重点客户，要尽量在紧俏货源供应上给予优先，并提供亲情关怀、指导销售等超值服务。
正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。所以，企业应设立投诉专线电话，并安排有经验的人员专门负责处理客户投诉问题，在全员中真正形成一种善待“客户投诉”的共识，以改进工作、提高服务质量。
树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量客户关系管理优劣的标准。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草公司，如果不能为广大的零售客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护零售客户利益、让零售客户满意”就成为一句空话。因而，烟草公司首先要肩负起维护国家利益、维护消费者利益、维护烟草市场秩序的重任，树立让客户满意的新形象。其次，要满足零售客户的合理回报心理，实现零售客户稳步获利和企业长期收益。再次，要在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售客户提供超值满意的服务，包括新品上市的推荐、品牌的适销对路、紧俏货源分配的透明公正、批零价差的合理制定、零售客户类别的动态管理、零散客户的整合等。客户不是产品的被动接受者，其衡量的指标是服务。服务质量越好，产品附加值就越大，客户也就越满意，其对企业和产品的忠诚度、贡献度和依存度也就越高。
&（据东方烟草报）&如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理
市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即50年代的MRP(物料需求计划)，80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年，在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从&内视型&向&外视型&的转换。众所周知，INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着WTO的逼近，仅仅依靠辽RP的&内视型&的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从&外向型&整合自己的资源。
如何实现GRM
在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司，1996年它的营业收入是3.67亿美元。而说来你可能不信，它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1&800&HITACHl)询问如何使用便提式电脑，而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过，这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式，另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM，而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心，使自己的CRM&善解人意&，满足对客户的服务，从而提高企业的竞争能力。
CRM的根本要求就是建立跟客户之间的&学习关系&，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行&一对一&的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会智能地根据通过与你&交谈&了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的&接触&，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。
一般说来CRM可以有两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E&mail等多种方式&触发&进行沟通，挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E&MAIL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。
当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTERTEI&EPHONYINTEGRA&刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明，全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时，我们也高兴地看到，我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破，比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术，并已在金融、电信、电力等多个部门运用。
CRM是成本中心还是利润中心?
在很多人看来，CRM肯定是需要大量投资和运营费用的&投资中心&和&成本中心&。的确，在中国，CRM还是一个十分新的商务管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是&成本中心&。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益，CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。&公务员之家&版权所有
CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等，可以看出，这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现&利润&&服务/支持&&利润&的循环，实现成本中心和利润中心的功能。
近日美国股市传出消息，因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软，成为全球第一大企业。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上，使通过IN&TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3，6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分)，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。
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如何有效进行客户关系管理(1)
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怎么做好客户关系管理？
作者： 时间： 15:43:00 阅读：
&长期回头客的保有度，无疑是可持续发展的基石。酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探索着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以&非常满意&的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。
客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现(比如，我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助)。管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来(比如，我们处理客人的各类投诉)。
我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情发展的源头。正如一句大家都在用的格言所述&心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运&。
决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确性的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪明做事的习惯。这一切，决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准，而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。
我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么?其实很简单，就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出&非常满意&的评价。因为只有在满意的坐标之上，我们才有可能赢得长期回来的客人，一个&OK&的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。
在繁杂而赋予压力的工作中，我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我们是客人体验的促进者和管理者。在酒店，我们和客人分享着同一个目标&&&非常满意的客人体验&。因为这个目标，客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。
投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个&回头率&远高于仅仅获得&满意&体验的客人。
然而，酒店产品是不可储藏、即时发生的，如果我们不主动询问，客人大多不会投诉，而我们也因此可能让很多心存不满的客人默默离开，而后不再回来。所以，鼓励客人表达意见，主动询问客人的满意度，是我们维护长久客户关系的重中之重。在我们的酒店经验中，我们可以回忆起许多客人细致入微的投诉，&比如，大堂水池中的鱼脱鳞了&，能够提出这些投诉的客人，其实已经真正把酒店当做自己的家，他们是我们最应该珍惜的客人，而他们的忠诚度也是显而易见的。
在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼六个要素，它们是：态度、立场、情商、权限和方法。
我们的&态度&时刻诠释着我们做一切工作的最终目的，指导着我们思想和行为的方向。既然我们是以&塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出&非常满意&的评价&为目标，那我们便不必在一些投诉问题上非要和客人分个对错、争个高下，而是应当尽力的去&修补&和&促成&客人体验中的瑕疵。如果我们的态度是&这里我当家&，我们就应该深信在酒店之中没有谁比我们自己更有能力去为客人解决问题，并且把这种自信传递给客人。如果我们&敢为难解的难题&，我们就会不惧多走一步，推动我们的上级对客人反映的问题做更加灵活更加快速的决定。
就拿&换季时期，我们是否要延长供冷时间&这个议题来说，酒店虽然需要在客人需求与成本中权衡，但权衡的底限是给予绝大多数客人满意的入住体验。然而，让酒店高层做出决定的依据是到底有多少客人已经开始反映房间内的温度不舒适。这就需要客户关系团队不断的代表客人，将压力传导给上级，让酒店的决策层做出更快更让客人满意的决定。
&立场&顾名思义代表着我们到底站在哪边。作为客户关系的维护者，我们应当让自己站在客观的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位置去做决定，去解决问题。我们可以为客人体验而做出一些妥协，但是我们一定要在弄清事情的原由后再做冷静的决定。简单的、不假思索的答应或拒绝客人的要求是不可取的。我们当然可以多给予客人一些额外的利益或方便，但必须清楚的知道做出这些决定是为了什么，做出这些让步对酒店长期赢得某一位客人有什么样的帮助。
另外，&情商&是处理客人投诉、维护客户关系的重要能力。情商，又称情绪智力，是我们体察他人情绪、自我控制情绪和感染他人情绪的能力，这种能力含有少量与生俱来的成分，但是更多的是可以经过后天的努力来加以训练的。
人的大脑分为&情绪脑&和&理性脑&两个部分，情绪脑总会在第一时间抢着替你做决定，而这种决定往往是缺乏思考的，不够客观的情绪化决定，或者说是冲动的决定。理性脑是人们通过逻辑分析、理性思维、权衡利弊等过程后再来做决定的大脑部分，这是也是我们做出客观决定所依仗的部分。当情绪战胜理智，我们便只有情绪，而缺乏情商。当理性能够平稳的控制情绪，我们的情绪智力就会变得强大而有效。
客人的投诉大致可分为：真诚的、情绪化的、投机的、程序化的。在了解情绪智力的构成之后，我们应当懂得。在处理客人问题时，只有在我们能够以稳定的、理性的心态来控制我们自己的情绪时，我们才能够冷静判断客人需要的解决方式时什么，才有可能理解并化解客人的情绪波动，从而促成问题的圆满解决。反之，每当我们心理出现失衡状态时，我们应该仔细的想一想，此刻我们是否让&情绪脑&战胜了&理性脑&。
除此之外，&权限&也是我们在处理客户关系时一个不可忽视的决定性因素，当我们觉得为客人解决问题有些&捉襟见肘&时，往往会叹息自己的权限太有限。我们的权限其实大致可分为三种：岗位上赋予的、协调获得的、申请获得的。
我们往往只重视自己在岗位上白纸黑字规定的权限，并且只用它们来解决问题，这样我们的权限是永远不会有足够用的时候的。
通过在酒店团队中与和同事的协调，我们可以获得更多的帮助，做更多的事情，这会让我们的权限骤然扩充。
更重要的是，我们要不断的尝试用自己的主动探索和冷静分析来为我们的上级提供可行性的建议，从而推动我们的上级回应我们，并就我们所提交的问题做出决定。这就是我们申请权限的过程。
因此，想获得优秀的工作结果和超群的影响，我们必须向上要权限，而不是站在原地等权限。
最后，对于维护客户关系的方法论，版本很多，但小异。理智的听、道歉并建立亲善、向客人提供解决方法、跟进解决、给客人以惊喜。处理客人的投诉，无非遵循着类似的循序。
理智的听，需要我们将自己的心态调整至充满主动性的主人翁精神。道歉并建立亲善，需要我们保持均衡的立场并且发挥自己的情绪智力。向客人提供解决方法、跟进解决和给客人以惊喜，考验着我们如何运用、协调甚至申请自己的权限，从而为客人找到满意的解决方式、重塑他们的信心。
总而言之，在维护客户关系的过程中，我们要时刻记得：当我们的心态与思想调整到正确的位置，我们才能够产生适当的行为，取得令人满意的结果，才能够让酒店获得不断回来的客人，也让我们享受工作的自豪和快乐。
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