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上海法院12368诉讼服务平台：一条热线的司法温度
上海法院12368诉讼服务平台：一条热线的司法温度
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　　打得通电话 找得到法官 说得清情况 等得到回复　　12368：一条热线的司法温度&　　　 　　“您好，这里是上海法院12368诉讼服务平台，请问有什么可以帮到您？”　　　　打开电子显示屏，座席员入席开机，签入程序，检查耳机，接听来电……早上8时30分，上海法院12368诉讼服务平台（热线）繁忙的一天由此开始。　　　　今年1月2日，全国首个省级规格的集诉讼热线服务、网络在线服务、短信与微信服务、窗口现场服务等多元服务于一体的法院综合性诉讼便民服务平台——“上海法院12368诉讼服务平台”正式开通。　　　　截至3月18日，其中的12368热线电话已累计接听处理来电15745次，工作日人均接听300次左右。据抽样回访，90％以上被回访人对问题的及时解决处理表示满意，99.3%的被回访人对热线服务表示满意。　　　　一条热线，架起法院与老百姓沟通的桥梁；一条热线，助力法院不断破解管理难题。这条热线春风拂面，暖意融融。　　　　一张22年前的保单“复活”了　　　　今年3月10日，家住上海市吴中路86岁高龄的周老伯接到了一个电话，来电号码显示是“12368”，接通这个似曾相识的号码后，他被问及是不是反映过不满某保险公司给付养老保险金一事。　　　　周老伯说，自己是在《上海老年报》看到12368热线开通的消息后，想到自己有笔1992年单位给办的保险金一直兑付不了，便抱着试试看的想法，给12368写了一封信反映问题。他没想到这么快就有了回应。　　　　摸清初步情况后，12368平台落实保险公司所在地的黄浦法院处理此事。3月11日，黄浦法院立案庭法官言耀强来到腿脚不便的老人家里，了解老人的具体诉求。3月17日又依法为老人办理了立案手续。　　　　12368最主要的理念就是便民。把方便留给群众，把麻烦留给自己。“让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，使问询有人查、咨询有人答、诉求有人记、信访有人接、困难有人帮，让司法为民更接地气。”上海高院副院长顾伟强表示。　　　　而为了照顾不同群体的沟通习惯，除电话外，12368平台还采用网络、短信、微信、微博、窗口服务共六条途径，以构建一种全方位、立体化的诉讼服务和司法便民工作新模式。　　　　电子工单——法官找得到　　　　今年1月20日上午9时多，丁先生通过12368要求联系上海闵行法院民二庭法官张海平。张海平在工作电脑上看到“12368电子工单”后，马上给丁先生打了电话。原来是当事人已协商一致，想撤诉，但不知道如何办理，而且希望尽量快些。　　　　电话中，张海平耐心地告知了办理撤诉的相关程序，一桩纠纷得以快速了结。　　　　据了解，12368所接来电中，当事人要求联系法官的占比接近四分之一。而要切实解决当事人找法官难，正是上海力推12368平台建设的动因所在。　　　　“以往信访投诉中，当事人联系不到法官或投诉法官态度不好的占很大比例。”上海高院副院长邹碧华坦言。他认为，这中间有两个层面的问题。一方面，法官要换位思考。当事人有疑问又屡次找不到法官，就会对法官对法院产生不满。而另一方面，法官也有法官的苦衷。　　　　怎样才能既为当事人方便又为法官分担？　　　　12368热线开通后，当事人凡要求联系法官的，能接通的当场接通，不能的，就以“电子工单”提醒回电，并限定在1个工作日之内联系来电人。迄今，12368派发的1637件联系法官“电子工单”，法官均按时回复。当事人马先生称赞法院“对群众急需急盼的事零懈怠”！　　　　与此同时，平台也努力为法官“减负”。对大量程序性问题比如审限规定、保全材料要求、立案审查要求等，平台座席员都能够直接答复，这在较大程度上减少了法官直接接听当事人来电的数量。“在12368直接处理的来电中，案件查询占比30％以上，如果没有平台先行处置，其中绝大部分还得直接找到法官。”负责12368平台运行的上海高院立案庭庭长吴金水解释说。　　　　全程留痕——好赖看得见　　　　12368平台实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各院联动、限时办理”的工作机制。　　　　据介绍，目前上海高院12368总平台配有10名座席员，他们在上岗前均接受了为期两周，包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等内容的专门培训。各中院和区县法院均设有12368分平台并配有2至5名座席员。高院总平台还安排了5名资深法官承担平台管理、咨询研究以及疑难问题的回复工作。平台还备有23名法官兼职的心理咨询师队伍负责心理疏导，24名诉讼咨询联络员队伍，及时研究平台无法当场答复的问题。　　　　此外，上海高院还制定了平台的相关管理规定、工作细则以及处置结果通报考核等工作机制，要求做到“全程留痕、全程可视、全程可查、全程规范”。根据上海高院去年年底做出的规定，所有当事人递交或邮寄的立案诉讼材料，即使未当场立案也全部进入管理流程，并可通过12368随时查询。　　　　“过去主要依靠内部管理，现在可以内外兼具。”顾伟强说：“12368处置过程中全程留痕的特点，既能够倒逼法官及时有效处理当事人合法诉求，也能帮助我们更为全面地评价法院和法官的工作，是好是赖看得清清楚楚，从而促进我们不断提高审判质量。”（记者 卫建萍 通讯员 严剑漪）&　　
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　　昨天，大连中院“升级版”诉讼服务中心正式启用。市法院诉讼服务中心由诉讼服务大厅、12368诉讼服务热线、诉讼服务网三大系统构成。其中，诉讼服务大厅、12368诉讼服务热线昨已启用，诉讼服务网正在加紧建设之中，不久将实现场地、线上、网上便民服务“三部曲”。
　　大厅等候区设有无线wifi
　　自助服务区可以查询法院审判流程、执行信息、裁判文书公开信息，还可以下载诉讼文书文本、查阅法律法规、修改诉状服务。
　　昨天近8时许，迟跃新法官引导刘老伯通过安检通道来到导诉台。在导诉员小宋的指引下，刘老伯先到自动叫号机前领号，并进入服务大厅的等候区。记者放眼望去，前方是涵盖立案、诉讼等一站式服务的透明开放式窗口。为方便当事人，法院把工商银行引进服务中心，刷卡、自助取款、转账等功能一应俱全。一位刚交完诉讼费的当事人告诉记者，“以往交诉讼费老麻烦了，得跑到新开路那边的工商银行去，交完再拿凭条回来办手续，中间要是出点小问题就得跑好几趟，有时候想取点钱也找不到地方，现在太方便啦！ ”
　　升级版的诉讼服务大厅三大功能区井然有序，一站式服务窗口一览无余，便民措施一应俱全。大厅等候区设有无线wifi、手机充电站、饮料机、药品箱、雨具架等；书写区有文书式样、笔墨用品、花镜、印泥等；自助服务区可以查询法院审判流程、执行信息、裁判文书公开信息，还可以下载诉讼文书文本、查阅法律法规、修改诉状服务；阅卷服务区还可以进行电子档案查询服务；打印服务区可以打字、复印、扫描、发送传真；在大厅最里面，还新建了男女卫生间。“以前都说法院门难进，更怕跟法官打交道，真是没想到现在不仅环境好，法官的服务更贴心！ ”一位刚办完立案手续的市民感慨地说。
　　全国法院率先引进智能签收系统
　　扫描条形码后材料自动进入流转箱，只有各部门专设的联络员，凭有效身份证件刷卡才能开箱取材料，确保了材料安全、及时地流转。
　　律师王先生因为路上堵车，错过了与承办法官约定的时间，只好等法官开完庭再递材料了。诉讼服务中心导诉专员得知情况后，把王先生领到新设的“材料收转、文书送达、预约法官、投诉建议”窗口。工作人员递给他一个专用信封，密封后又贴上条形码。窗口的老法官笑着对王律师介绍说，“这个条形码是智能签收系统的‘密码’，这套智能签收系统在全国法院首次引进。 ”
　　据工作人员介绍，此次，诉讼服务中心在全国首次引进了智能签收系统，材料投取按部门设置材料收转箱，用于大厅接受材料的收转，扫描条形码后材料自动进入流转箱，只有各部门专设的联络员，凭有效身份证件刷卡才能开箱取材料，确保了材料安全、及时地流转，也省去当事人投递材料到处跑腿、等待的时间。
　　依托先进的科技手段，原来单一的立案大厅变身为一站式综合服务“门诊”，可快速分流处理除庭审之外的综合性诉讼事务，原来费时费力的问题现在都迎刃而解。传统的人工调卷查询服务已经全面转型，当事人前来调阅判决书时，工作人员在查验身份证后，扫描一下对应的条形码，在电脑上找到相应文件，点击打印，盖章即可，既便捷又安全。查询审判执行案件进展情况也变得十分轻松，查询窗口设有专用电脑，可以实时显示工作人员的操作。当事人也可以在自助服务区自助查询。
　　升级的诉讼服务中心让王律师竖起了大拇指，“以前我们还经常吐槽法院的立案大厅太out，现在的诉讼服务中心名副其实，既透明开放，又高效便捷，真先进！ ”
　　12368诉讼服务热线开通
　　“在这里，我们感受到了‘互联网+法院’新思维下的自我突破，也感受到了司法为民的真正内涵，更感受到了看得见的公平正义。 ”――一位人大代表的肺腑之言引起了大家的共鸣。
　　“您好，这里是大连12368诉讼服务热线……”此起彼伏的电话铃声让刚刚培训上岗的接线员们一直忙个不停。据了解，为减轻群众诉累、畅通民意渠道、改进工作作风，大连中院开通了12368诉讼服务热线，暂设6个人工话务坐席、开通40条线路，采用集中办理、分类处置、限期回复的工作模式，为当事人和社会提供案件查询、案件催办、咨询答疑、预约法官、投诉建议等一站式受理、“零障碍”服务。
　　负责管理热线接线员的坐席法官告诉记者，涉及案件查询类热线，话务员可以直接查询回复，并将回复情况录入系统备案；涉及来电预约联系法官的，话务员将预约信息记录在系统，系统自动向法官发送短信通知；涉及案件催办、诉讼咨询、投诉建议等来电信息，需由相关部门及人员处理的，通过热线管理系统将信息转给相关部门及人员处理。话务员遇到疑难问题，坐席法官将随时指导解决。
　　另外，昨天一大早，全新改版的升级版诉讼服务中心迎来了好几拨“客人”。他们有普通的当事人，也有经常和法院打交道的律师，还有参加公众开放日的社会公众。社区居民李女士感慨地说，“这个热线太有必要了，以前哪怕是想了解一下案件进度这样的小事都得跑一趟，现在打个电话就可以搞定，省老事了！ ”
　　大连诉讼服务网即将开通
　　当事人只需轻点鼠标即可实现预约立案、材料递交、案件查询、判后答疑、电子送达、司法救助等40多项服务功能。
　　今年8月底起，历经4个多月的紧张建设，大连中院诉讼服务中心由以往单一的立案服务向多元的立案服务、诉讼服务、便民服务拓展。作为诉讼服务中心的重头戏，诉讼服务大厅从以前的490O扩大到900O，改建后的大厅服务设施齐备，功能配置完善，人员配备齐整，软硬件建设实现了整体飞跃。
　　此外，通过即将开通的大连诉讼服务网，当事人只需轻点鼠标即可实现预约立案、材料递交、案件查询、判后答疑、电子送达、司法救助等40多项服务功能。
　　按照最高法院提出的系统化、信息化、标准化、设备化要求，大连中院着力构建人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心，方便当事人集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，明年大连中院将致力于全面推进各基层法院诉讼服务中心建设，利用两至三年时间，实现大连市诉讼服务中心建设和诉讼服务工作步入全国法院先进行列。
　　杨叔朋 马秋 半岛晨报、海力网记者岳宇艳文/图
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客服邮箱：服务理念新转变 司法更便民
——最高人民法院开通12368诉讼服务热线
　&&&&　　为主动回应群众新期待，提升司法服务质效，让人民群众更加真切地感受到我国司法的人文关怀，最高人民法院近日开通了12368诉讼服务热线。12368诉讼服务热线作为最高人民法院诉讼服务中心建设的一个重要内容，既是司法便民的新举措，又是深化司法公开，自觉接受监督的新途径。
　　当事人、诉讼代理人在工作时间拨打12368，可以查询案件是否受理、合议庭组成人员、开庭时间、案件办理进度、办理结果等信息。也可以咨询诉讼程序性问题。还可以通过自助系统实现24小时案件信息的查询。12368还向社会公众提供诉讼引导的自助查询及人工咨询服务。为更好满足群众多元需求，下一步，最高人民法院还将不断完善充实服务内容。
责任编辑：杨青
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2015年集体提案
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关于我市尽快设立和开通“12368诉讼服务平台”的建议
发布日期：&&浏览次数：433&字号：[ 、、 ]&&视力保护色：
关于我市尽快设立和开通“12368诉讼服务平台”的建议
民革南京市委
&&& 当前，面对全面推进依法治市的新形势新任务，我市两级法院制定和出台了大量司法便民的新措施新办法，但在具体案件的办理过程中，依然存在如“法官难找”、“有案不立”、“审限拖延”、“执行难”等令当事人和社会比较关注的问题，需要我市法院在全面深化司法体制改革中着力破解。 &&& 我们认为，“12368诉讼服务平台”是最高人民法院设立和开通的司法信息公益服务号码，集电话、网络、短信、微信、微博、窗口服务等六大功能，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各院联动、限时办理”工作机制，要求“全程留痕、全程可视、全程可查、全程规范”，是一种全方位、立体化的诉讼服务和司法便民工作新模式，是贯彻落实《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》精神，构建“开放、动态、透明、便民”的阳光司法机制的有益探索。为适应和满足人民群众对司法审判工作的新期待新要求，贯彻落实最高人民法院《关于切实践行司法为民大力加强公正司法不断提高司法公信力的若干意见》（法发〔2013〕9号）的指示精神，我市法院系统可借鉴北京、上海等地法院的成功经验和做法，由市中法院牵头，尽快设立和开通全市法院系统“12368诉讼服务平台”，进一步畅通司法便民服务的主渠道。 &&& 具体建议如下： &&& 1、推行司法服务“一线通”方式。我市法院系统应按照最高院一线对外的要求，打造和建立“一个号码找法院”的快速通道，采取配备“12368诉讼服务平台”热线话务员、安排资深法官在线咨询、限期回复来访电话等举措（其中，对查询、咨询、联系法官等应当场答复），深化和强化司法便民服务，让问询人能打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，做到问询有人查、咨询有人答、诉求有人记、信访有人接、困难有人帮，真正做到“事事有回音、件件有答复”，进一步促进司法便民举措落在实处。 &&& 2、实现司法服务”全覆盖”功能。以开通全市法院“12368诉讼服务平台”为抓手，通过建立健全法院督查催办和考核通报机制等举措，加快实现立案查询、诉讼服务、执行举报、督查考核、信访投诉、意见建议等司法服务领域的全覆盖，并通过对群众来电事项的办理情况及时进行梳理汇总，处理当事人的合法诉求，特别是解决民事案件中申请财产执行或财产保全的当事人向法官提供及时被执行人下落或财产线索等，以便法院采取司法措施，维护当事人合法权益，并借此有效破解“法官难找”、 “审限难管”、“执行难办”等问题。 &&& 3、加快司法服务“数据化”进程。我市法院系统以开通 “12368诉讼服务平台”为抓手，进一步通过大数据等手段，及时收集、分析、归纳和反映相关的社情民意，更好地获知人民群众对司法审判工作的意见和诉求，发挥其察民情、汇民意、集民智的独特作用，尤其针对司法审判工作中，群众和社会反映较集中、反响较强烈的焦点、热点、难点问题，努力做到“早发现、早预警、早化解”， 助推我市法院构建科学的司法舆情动态管理系统，进一步开展便民化、效能化、个性化的司法服务工作。
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