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中航物业：服务变革，擎启未来
作者：中航物业发布时间：
案例摘要：2015年是中航物业从风雨中走来的第35个年头，从中航地产的一个后勤服务企业，乘着中国第一批物业管理行业的兴起浪潮，在改革实践中不断开辟自己的发展蹊径。从生产服务公司、建设服务公司到物业开发经营再到如今的物业集成服务商，中航物业在收获不菲企业效益的同时，成功完成了自身角色的转型，并以实际贡献创造了中国物业管理行业的“深圳速度”。2014年，又借势互联网在科技领域大放异彩，为中航的物业管理服务体系插上腾飞的翅膀。在实现自身价值的同时，中航物业还在以行业领军者的身份，一步步提升企业自身服务标准，并致力于推动行业标准的建立和完善。
近年来，随社会经济发展，城市管理升级，科技创新不断融入，物业行业的发展和物业企业的转型都呈现出提速升级的态势。传统市场竞争日益激烈，商业模式面临巨大挑战，在2013年的中物协年会和行业发展报告发布会上，已有不少优秀企业凭借超前的洞察力和快速的执行力，以先行者的姿态为后进企业做出了标杆示范，引导着转型的变革，中航物业是其中的典范。
企业历程回顾
中航物业的起源，可追溯到1985年中航地产的成立。当时，中航物业不过是中航国际旗下依附于地产公司的一家普通物业服务企业，作为中航的一个下属单位，中航物业主要提供后勤服务。自1997年，中航物业开始外拓市场，在激烈的市场竞争中延展自己的业务版图。在后来发展过程中，中航经过多番探索转型，先后尝试了
“建设服务公司”、“生产服务公司”等发展方向。1992年，深圳中航正式将这块业务定位为物业开发经营，中航物业从此步入新的发展浪潮。
时至今日，中航物业的业务领域已经遍及东北、华北、西南、华东、华中、华南等地区，市场拓展项目占到其管理规模总量的75%以上。据2015年4月统计数据显示，中航物业在全国的物业管理项目总数达313个，在管项目面积近3500万平方米。
在企业发展和转型思考的过程中，中航物业整合客户、物业和社会资源，构造“前店后厂”式的组织结构形式，并借2013年获深圳市质量奖之机，中航物业持续推进卓越质量管理模式和以精益六西格玛为主体的管理创新体系。且中航物业基于业主特点细分、服务体系梳理的特点，中航物业重点构建具有核心优势的机构类物业全程服务体系和地产开发全过程服务渗透的两条价值链，逐步从单一低附加值的物业专业外包服务模式和内部专业公司集成运作方式，扩展至多元化基于客户价值需求的高附加的跨界融合合作。
品牌价值透视
衡量一家企业的高度可能有多种方式，但标准无疑是最为核心和本质的。
6月4日，在中国物业管理协会举办的物业管理行业标准化建设工作委员会工作会议上，中航物业被推荐承担写字楼物业服务标准化建设工作委员会的筹建工作，并同步开展全国写字楼物业服务《管理指南》的编撰工作。作为物业管理行业第一家国家标准化试点和全国物业服务标准化技术委员会秘书处设点企业，在物业管理标准化建设工作中，中航物业总是能够站在行业的高点。
从1997年起开始，中航物业的标准化意识开始萌芽。这一年，中航物业导入ISO9001质量管理体系，2005年，完成质量、环境、职业健康安全管理三个体系的整合，2007年，导入《卓越绩效评价准则》，公司在三体系基础上形成了全面绩效管理体系，公司的所有核心业务活动和管理支持活动都开始了标准化运作。2010年，中航物业借助广东省和深圳市政府的支持和省市两级物业行业协会、标准化研究机构、高等院校及行业专家的力量，在做好自身标准化工作的同时，将企业的服务产品标准向地方标准和行业标准升级转化并获得好评。2012年，中航物业主动承担广东省物业服务标准化技术委员会秘书处的工作，提高了对公司自身标准化建设的要求，参与了国家级物业服务标准化试点。
在通过推进标准化完善内部机制的同时，中航物业管理有限公司还积极推动行业标准建设的相关工作。先后参加了《长沙市住宅区物业维修基金管理办法》、《深圳经济特区物业管理条例》、《深圳市绿色物业管理导则（试行）》的制定工作，以及参加了《物业服务通用规范》的修订工作。2010年，中航物业主导完成了广东省地方标准《物业服务 会务服务规范》，2011年，主导完成了广东省地方标准《物业服务应急管理规范》、《物业服务清洁检查规范》和《物业服务绿化养护检查规范》的制定工作。
由此，中航物业也成为广东省物业服务标准化技术委员会秘书处设点单位。2014年7月，住房和城乡建设部房地产市场监管司、标准定额司联合下发通知，面向物业管理行业和社会公开征集全国物业服务标准化技术委员会委员，将秘书处设在了中航物业。
商业模式解读
服务品质的持续提升，管理模式的变革和创新，以及新业务的开发和推广，都需要组织内部具有足够的动力和执行力。中航物业原有的总部、城市公司、项目的三层级金字塔式的行政职能架构，一定程度上制约了项目灵活性，因此，变革发展的首要举措是转变组织结构，优化升级组织管控模式，以关注客户，关注服务品质为核心，提升项目的执行力，提升组织效能。
一、管控升级
1、实践“前店后厂”组织结构形式。
中航物业将建立扁平化星状结构的“前店后厂”组织形式，将总部定位于资源统筹中心、运营管控中心和产品研发中心，城市公司定位于资源支持中心、市场拓展中心和大客户维护中心，一线项目定位于利润中心、营销服务中心和客户体验中心。通过“下放经营权，上收运营权”的两种方式，由总部为项目提供专业化、集中化的服务支持，在每一个管理和服务环节传递客户导向的内部价值观，树立高品质服务口碑。
2、建立信息化服务平台。
在物联网、智慧城市和大数据等新技术迅速发展的时代背景下，中航物业以规范标准化服务流程为导向，开发应用OMIS智慧物业信息服务平台，实现服务效率的优化和提升，实现数据资源的共享和应用。
3、与客户建立融合、互信、共赢的长期稳固的价值伙伴关系。
中航物业的市场拓展将从现有机会拓展和价格竞争为主的方式，转变为建立稳固的大客户维护体系，与机构类客户和地产类客户建立长期、持续的合作和发展空间，实现价值伙伴关系的良性循环。在转型过程中，实现全员服务、管理和经营意识的提升，逐步构造实现客户品质提升的服务体系和管控模式。
二、打造“集成服务商”
长期以来，劳动密集型行业和简单服务提供者的角色认知，拘束着物业管理行业的前景和对未来的描绘。在中航物业看来：物业管理未来市场需要的，必定是知识密集型的，能够为业主量身定造各类服务的物业管理咨询公司，以输出物业管理方案和管理技术为主业提供咨询策划、组织协调等专项服务，以及前瞻性把握市场发展规律的公司。
2006年中航物业开启改革大幕，提出两个转变：1.实现由劳动密集型向知识密集型的转变；2.实现由物业管理服务生产者向服务组织者的转变，即物业管理集成服务商的定位。由此，中航物业逐步将工作重点向专业管理技能和高科技维护技术，以及严密的组织协调、过程监控体系和物业管理经营策划能力为主的知识、技术密集型专业管理转变，全面践行物业管理集成服务商的运营模式。
企业案例分享
互联网特别是移动通讯技术的迅猛发展，给企业转型升级带来了机遇，可以用简单的界面和低廉的成本实现物业管理运作的升级换代。
中航物业借此契机，集合多年的管理实践开发的智慧物业（OMIS）系统和优家园社区云服务平台，运用移动互联技术实现了物业管理作业的智能管控。
1．智慧物业（OMIS）系统。
智慧物业（OMIS）系统是基于DTP概念的信息化应用，DTP概念是将离散并难以监控的工作归结为：数据（DETA）现场（TERMINAL）人员（PEOPLE）三个纬度，并在形成的三个纬度模型中交织影射，形成适应不同企业应用的工作流，从而使现场维保形成完整的高效系统。智慧物业OMIS系统是建立在信息化基础之上的物业管理作业平台,可应用于物业管理全部工作中,包括工程、安管、清洁绿化等，还可用于大型活动的组织以及社区电商的配送等方面。它识别员工的工作位置、工作准备状态和工作技能，将工作指令和作业指导发送到作业人员的移动终端上，并要求作业人员将工作关键节点和结果实时反馈至调度中心，实现闭环管理，有效承载企业标准和优秀作业方法。
智慧物业工作分四个层面如图所示：第一个层面是现场感知层面，通过二维码扫描，芯片扫描定位和人员定位技术，感知作业人员的时间和位置，传输到系统进行记录和判定。第二个层面是作业层面，现场作业人员通过随身携带的移动终端（包括PDA,PAD和手机）获取作业指令，并将作业过程信息（文字和图片）反馈至系统，也可直接将抄表数据录入系统。第三个层面是管理层面，管理人员通过系统界面了解作业情况，通过系统发送作业指令和作业指导，包括有规律的重复性指令和临时性指令，同时通过各类报表进行统计分析。第四个层面是数据层面，收集并记录各类数据，根据需要生成各类报表和信息。
2．优家园社区云服务平台。
如果说OMIS运营管理系统是基于物业管理从业人员的信息管理入口的话，在OMIS运营管理系统之外，中航物业开发推出了“优家园社区云服务平台”，开始打造面对业主的社区服务入口，解决深度服务和广度延伸的目标。只要用户下载一个APP，回到楼下的单元门时无需刷卡、或者输入密码，只需要在手机上轻轻按一个键即可开门。同时，这个APP还集成了包括日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源，可以浏览社区资讯，也可以进行服务预约，还可以参与社区共建活动等等。
2014年4月，中航物业首个社区云服务平台在中航格澜郡小区启动运营，业主足不出户就可以享受各项基础服务、增值服务和创新服务。此次上线的“优家园”APP对格澜郡小区进行了全面的智慧化升级，涵盖常规物业服务、缴费服务、居家服务、社交活动等多种功能，并集成了包括日常衣食住行、娱乐在内的各类社会资源，目前已开通社区资讯、服务预约、一键开门、社区共建等12大板块，共30多种功能。
自创立之初，中航物业就明确了发展方向：主营物业管理服务，聚焦市场业务、地产协同业务、增值业务三大业务板块。同时，要立足核心项目产品，立足客户需求，整合资源，推进增值业务，包括楼宇设备设施全寿命期的管理、资产管理、智慧物业、社区商务、餐饮服务等。无疑，中航物业推出的优家园社区云服务平台，正是这种发展理念的传承和践行。
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行业协会链接
广东省物业管理行业协会 & & & & & & & 备案号：粤ICP备号-1
办公地址：广州市越秀北路224号之一首层 & & 邮政编码：510050
电子邮箱：gpmi@ & &&&传真电话：020-
会员服务部：020- & &培训服务部：020-
财 &务 部：020- & &资信服务部：020-物业参观心得体会
物业参观心得体会为了号召z主席的"从我做起，从零开始，大造精品，从塑z"的战略目标，5月12日下午， 我们z集团组团参观了"星河湾"、"美林湖畔花园",同时也到看了"z世纪花园",回来时感触颇深。
星河湾在远离广州市中心，但在项目开发定位时，走高档、精品路线，而且布局也较成功，这可以在项目定位时，通过后天的努力下可以克服区域性的先天不足。星河湾展现的是一种品位，一种高档小区的品位，透过该品位可以看出物业管理者的管理是苛刻的、严谨的、一丝不苟的。这主要体会了三点：一是踏入星河湾，第一感觉是地面清爽，无论走到哪里，皆无半片纸及垃圾。二是绿化得体、养护良好，所到之处枝叶茂盛，郁郁葱葱。三是很注意标志牌的品位，隐蔽工程做的到位。
美林湖畔花园展现的是一种风情，一种特色，从园林景观到保安服装，无不体现西部牛仔风情，渡假休闲氛围，其配套的标示牌等皆与环境十分相衬，给人一种浑然天成的良好视觉享受。
与世纪花园相比，世纪花园明显地呈现卫生品位低，绿化环保氛围单薄，园区景观档次不够等现象。
对照第三z花园，我们在工作中还存在着一定的差距，有z多急待改正和完善的地方。我们应该吸取星河湾和美林湖畔花园两个小区的养分，扬长避短，在管理人文环境、公共配套等方面都应仔细推敲斟酌。我认为硬件的高标准投入、人员的高素质服务、管理的高起点突破至关重要，是打造z精品的有效途径。
感谢组织的信任和领导的培养，选派我作为昌健物业的唯一代表，于日―7月26日，和天健物业的同仁们一起到深圳中航物业进行了为期五天的考察。期间参观了深圳中航总公司、深圳大学、民生银行、省委党校等物业，并与中航物业管理公司的有关人员进行了交流和探讨。现就参观汇报如下：
一、中航的有关情况
中航物业管理有限公司成立于2002年11月，原名“深圳市中航物业管理有限公司”，2010年10月更为现名，是中国物业管理行业首批国家一级资质企业，中国物业管理协会副会长单位，深圳市物业管理协会副会长单位。在2008年全国第二届物业金榜排名中，中航物业管理有限公司列全国第二名。公司员工总数超过5000人，年营业收入逾5亿元，承揽政府、商业、酒店、金融、高校等高档物业、服务项目173个，在管项目面积达到2091万平方米，业务范围遍及深圳、北京、上海、广州、武汉、长沙、南昌、成都、重庆、郑州、济南等全国二十几个大中城市。
中航在长期实践中，建立了鲜明而丰富的企业文化体系。正是由于强有力的文化力量支撑，中航物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队。他们那一整套先进的管理模式，给我留下了深刻的印象。
企业的核心体系是：超越平凡，打造一流;
企业精神是：敬业、、服务、创新;
服务理念是：我们多努力，让您更满意;
经营理念是：经管合成，增值增效;
管理理念是：管理制胜，知行合一
二、印象最深的地方
一是在参观中航总公司时，我们看到公司员工统一着装，全部佩带了工号牌。我们参观办公区，一路走来，看到了企业的文化长廊，整齐的办公区域让人感觉非常舒适。每张办公桌前摆放着有照片的员工牌。办公桌上排放整齐，物品上贴了很多小纸条。在阅览室、会议室，我注意到一个细节，那就是在每个开关上、插座上、音响上、甚至每一根线上都有明显的标示，让人一目了然。经询问后才得知，这就是中航物业今年被推广的“五常法”。所谓“五常法”就是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。实施“五常法”管理的好处：1、：使事故发生降至最低或零，2、使企业无卫生死角，一尘不染，有效防止细菌的传播;3、品质：顾客满意度达到100%;4、效率：使工作、学习更高效，在30秒内可取放物品、文件和工具;5、形象：园林式的环境，花园式的办公室，营造星级企业标准。“五常法”实施最好的是在民生银行。民生银行物业经理带我们参观了行政办公室、维修办公室、控电间、仓库等地方，办公室这一块让我印象最深的是一个小小的笔筒，上面标志着一只圆珠笔、一只铅笔、一个像皮擦，一把尺子，工作做的如此之细，维修办公室和企业的“五常法”用的更是淋漓尽致，任何东西都一目了然，排放整齐。
二是在参观深圳大学时，他们的服务也给我很深的印象。深圳大学物业管理从2005年开始，有19栋大楼，面积30多万平方米。在除了做日常管理工作后，物业公司还通过各种各样的活动，加强了与师生之间的情感联系，使大家有了更多的机会沟通。他们倡导“五心服务”，即让师生省心、安心、放心、开心、舒心;提出“每天三个微笑”，即给自己一个自信的微笑，给同事一个鼓励的微笑，给师生一个真诚的微笑;并要求从人的精神需求出发，努力塑造“关、和-谐、成长”的氛围。环境也非常棒，绿化覆盖率达到70%，树木修剪的很漂亮，造型各异。树下没有枯枝烂叶，地上没有落叶，整个校园非常干净、舒适(绿化和保洁工作他们采取的是外包式管理方式)。
三、几点体会
1、物业管理以情为系，以人为本。在中航物业总部，文化廊上有一个员工报刊栏，员工随时可以把自己的动态和公司的动态发表出来。公司还为员工设置了专门的用餐区和休息区。
2、只有“内强筋骨”，才能“外塑形象”。在深圳大学水泵房、电房等，各种设备设施均整洁无积尘，维护保养到位，记录规范细致，管理责任到人，管理处各岗位责任明确，人员精干，让我们真正感受到了处在全国前列的物业公司的管理水平。
3、物业公司只有走出去，才能有更大的发展。中航物业公司将清洁、绿化全盘包给专业公司，大大降低了经营成本。他们还积极参与物业管理的竞标，实现公司的规模化扩张。
通过这次参观学习，我感触很深。好的管理、好的做法都是通过日常积累，反反复复的总结起来的，我们必须根据自身的情况，从基础工作做起，日事日完，日积月累。俗话说：“自己的鞋子最合脚。”管理千变万化，好的总是只这么多，在于自己理解，才能得到其精华。这次参观很值得一学，但要接合自身情况，必须脚踏实地、点滴做起，按照自己的目标奋斗，用我们自己的智慧创造出自己的一片天空。编辑提醒:请注意查看“物业参观心得体会”一文是否有分页内容。原文地址
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注：物业参观心得体会一文由免费提供，来源于网络。本文著作权归原作者所有，请在转载引用时保留。否则因《》一文引起的法律纠纷请自负, 09:19。中航物业排名全国第二---深圳特区报
第C02版：产业动向
标 题 导 航
第A01 : 要闻
第A02 : 综合要闻
第A03 : 岁月留影
第A04 : 以新一轮思想大解放推进新一轮发展大跨越
第A05 : 聚焦广东省“两会”
第A06 : 聚焦广东省“两会”
第A07 : 综合要闻
第A08 : 网事报道
第A09 : 特别报道
第A10 : 特别报道
第A11 : 信息超市
第A12 : 特别报道
第A13 : 深圳新闻
第A14 : 特别报道
第A15 : 特别报道
第A16 : 特别报道
第A17 : 中国新闻
第A18 : 华夏一瞥
第A19 : 世界新闻
第A20 : 环球大观
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第B02 : 法官说法
第B03 : 今版调查
第B04 : 今版城事
第B05 : 今版民生
第B06 : 今版保健
第B07 : 车专题
第B08 : 车天下
第C01 : 今日财经
第C02 : 产业动向
第C03 : 市场直击
第C04 : 消费调查
第C05 : 证券投资
第C06 : 行情信息
第C07 : 体育新闻
第C08 : 体育新闻
第D01 : 文化星空
第D02 : 人文解码
第D03 : 名家新作
第D04 : 广告
第D05 : 广告
第D06 : 星周刊
第D07 : 星周刊
第D08 : 星周刊
第E01 : 汽车时代
第E02 : 车焦点
第E03 : 车焦点
第E04 : 车测试
第E05 : 车专题
第E06 : 车专题
第E07 : 车缤纷
第E08 : 车百科
深圳物管企业全国名气响当当
中航物业排名全国第二
&&【本报讯】（记者 杨勇）在日前揭晓的“２００７年度中国物业管理ＴＯＰ１００”综合实力排名中，深圳市中航物业管理有限公司以出色的业务表现和良好的市场口碑赢得第二名，该公司总经理石正林同时获评物管行业“十大年度风云人物”。据悉，这是继前不久成为全国首家通过卓越绩效模式并获质量奖的物业管理企业之后，中航获得的又一殊荣。&&此次“中国物业管理嘉年华和物业管理金榜活动”，吸引了全国各地近千名物业管理专业人士参与。该活动由《住宅与房地产》杂志社携手国际金钥匙组织中国区、全国３０余家地方物业管理协会（商会）共同举办。今年的评选活动先由各地企业在当地报名，经初选后由北京、上海、深圳、香港、澳门等地多名专家终评。评判标准主要包括业主满意度、员工敬业度、年度管理总面积、年度拓展面积、年度顾问面积、企业净资产、利润等。&&经专家评审，在排名前１００位的物业管理企业中，深圳企业占了近四成。而行业十强中，深圳占据六席，包括中海、万科、长城、荣超等物业管理公司。&&据了解，中航物业在去年首届排名中“老三”的位置更进一步，凭借的是“拿手好戏”——管理和服务综合型的高档物业项目。该公司通过物业经营与物业管理的充分融合，尽可能地提升物业价值。目前，该公司已承揽政府、商业、酒店、金融、高校等各类高档物业和服务项目１００余个，管理面积超过３０００万平方米，遍及深圳、北京、上海、广州、武汉、长沙、南昌、成都、重庆、郑州等２０多个大中城市。&&该公司总经理石正林表示，中航物业一直把“引领行业发展”作为目标，并制订了详细的发展规划：２００４年为“基础管理年”，２００５年为“管理精细年”，２００６年为“品牌提升年”，２００７年为“战略管理年”。去年，该公司运用平衡计分卡、精益六西格玛等先进的战略管理工具，进一步理清战略思路，落实并分解各项指标，制订了行之有效的行动方案。几年来，中航物业的管理水平不断提高，目前年营业收入超过４亿元，并率先成立了全国客户服务中心，通过了ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＯＨＳＡＳ１８００１三大体系认证。尤其是该公司在业内首推的物业管理服务“集成商模式”，因实现了物业管理由服务供应商向服务集成商的转型，完成了从劳动密集型向知识密集型的变革，而受到业界广泛关注。