【聚焦客舱】提升服务品质，2018全新出发！
为全面提升客舱安全管理水平和服务口碑，新年伊始，客舱部领导纷纷走上讲台，开启了为期5天10场的“不忘初心、砥砺前行、提升服务品质再出发”培训课程。
噔噔噔噔！敲黑板咯！
下面小编就给大家划重点啦！
2017年，在全体干部员工的努力下，客舱部各项工作均取得了骄人的成绩，旅客口碑明显提升。
新一年客舱服务部将面临更多挑战，我们要勇于攻克难点，切实聚焦客户导向，做到“一个关注、三个提升”。
2018年，我们的服务目标是：
要做到“三管两控”
乘务长是助力客舱部发展的中坚力量，要在工作中做 “激励他人的表率和贡献智慧的表率”。强化自身的政治领导力，思想引领力、群众组织力和社会号召力，切实履行责任。
客舱部的全体同仁们：让我们坚定信念、牢记使命、不忘初心、砥砺前行，吹响服务提升的“冲锋号”！
出品：党群工作室
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以每一个服务“小我”彰显行业“大爱”
来源：中国民航网 15:05:00
以每一个服务“小我”彰显行业“大爱”
——记中国航协开展“立足小客舱 服务大世界”主题活动
在保障旅客平安出行上，民航乘务队伍扮演着什么样的角色？进入新时代，旅客对民航客舱服务有了哪些新需要和新期待？中国民航需要一支什么样的乘务队伍来促进全行业高质量发展？今年5月，中国航空运输协会各会员航空公司收到了一份名为“立足小客舱 服务大世界”的倡议书，为客舱部的高质量发展提供了一份“行动指南”。
客舱之小，在于空间小，在于乘务队伍年轻化，在于个别乘务员对客舱服务认识的局限性；世界之大，在于航线的网络大、安全的责任大、航空出行的大众化与国际化、服务内容的多元化和时代的大背景。这是中国航协在认清新形势的基础上，为明确客舱服务新要求而总结凝练的。在这一主题的引领下，一系列活动在民航乘务队伍中开展了起来。
小客舱里的大格局——更好满足新时代旅客的出行需求
民航服务是一个全流程的链条。民航客舱服务是航空服务的核心，引领着航空服务、交通服务乃至其他行业服务的潮流。与其他服务环节相比，客舱服务大部分时间是在空中完成的，面临的风险较高。目前，中国民航拥有近10万人的乘务队伍，并且在以年均10%以上的速度增长。乘务队伍显然已经成为促进民航高质量发展的重要群体和核心力量。近几年，随着中国民航的高速发展、运力的不断增加，客舱服务环境、旅客结构、乘务队伍组成也发生了很多新的变化。旅客越来越多样化，客舱服务的范围越来越大，对客舱乘务人员提出了更高要求，也加重了他们肩上的责任。
今年2月，新一届中国航空运输协会客舱乘务委员会成立。以传导客舱乘务领域先进理念，促进民航客舱安全水平和服务质量提升，推进建设满足民航发展需要的、高素质的客舱乘务队伍，助力民航强国建设为宗旨，客舱乘务委员会深入梳理了全国各航空公司的乘务队伍情况，倾听一线声音，了解服务需求。
客舱乘务队伍庞大、分散，了解需求得自上而下。今年4月，客舱乘务委员会携手清华大学共同举办了民航客舱乘务管理高级研讨班，汇集了国内36家航空公司的50余名相关负责人。这些客舱服务的“领头羊”围绕民航服务的内涵和时代要求、民航业发展面临的形势和挑战等话题展开了深入的探讨。在这次研讨中，“立足小客舱 服务大世界”的主题逐渐明晰，在客舱高级管理人员中引起强烈共鸣。中国航协将这一主题进一步明确为“提高客舱服务工作站位、加强客舱服务部门建设、全面提升乘务人员素质、集中打造客舱服务品牌、共同营造良好舆论氛围”五个方面的具体倡议向所有会员航空公司下发，并计划在今年全年围绕该主题来开展活动。
结合中国民航运输发展现状和乘务队伍的具体情况，这份倡议还提出了“四好客舱部”“四好乘务员”等具体的概念，为各航空公司响应倡议、采取行动指明了方向。
小客舱里的大本领——学有新收获
再有新作为
在这次主题活动中，首期百名乘务长培训研讨班的成功举办，对这一主题进行了生动而集中的诠释。为了让倡议精神真正走入乘务队伍，让每一位乘务员都身体力行，中国航协精心组织了这场为期3天的培训。这次培训在乘务队伍中受到了广泛的欢迎，来自国航、东航、南航、海航、厦航、西藏航空等40多家航空公司的120余名乘务长齐聚北京，带着问题，重新坐进了课堂。
在此次培训的内容安排上，中国航协确定了客舱服务、客舱安全、客舱文化三条主线，授课老师有行业主管部门的负责人、有著名的文化学者，也有乘务队伍中的先进代表。
“服务不是为了服务而服务，不能只是机械服从规章、僵化的服务。”在民航局副局长王志清讲授的第一课中，他从自己的日常观察和亲身感受出发，分析了目前客舱服务工作中的现象和问题，勉励各位乘务长进一步提高自身的业务技能和文化底蕴。“乘务队伍是民航运输、安全、正常、服务工作的生力军，做好乘务工作，要充分认识乘务工作的意义和价值 。”在“面向新时代的民航服务”专题交流中，民航局运输司司长刘锋从五个角度解读了如何建设一支高素质的乘务员队伍。在客舱安全与实践交流中，民航局飞标司司长胡振江以“不忘初心--中国民航客舱安全管理”为题，从不忘初心牢记使命的角度强调“客舱工作的初心是以人为本，客舱工作的第一使命是保证安全”；从不忘初心方得始终的角度谈到要“筑规章 抓三基 除隐患，始终让人民群众满意”；从不忘初心继续前进的角度激励和要求客舱乘务队伍助力民航强国建设。“把事情做完与把事情做好，一字之差，天壤之别。上到公司战略，下到销售服务，称职的乘务长是不会放过学习机会的。”南航集团原副总经理杨丽华从自身经历出发，通过生动的服务故事与百名乘务长分享自己的感受。
“这些课程帮我们认清了3个问题：客舱服务是什么样的服务，在民航服务链条中发挥着什么样的作用，要努力满足旅客什么样的要求。”一名乘务长在培训结束后有感而发。
此次培训安排的课程紧凑、内容实际、干货多，参与培训的百名乘务长以“不迟到，不早退”的认真态度完成了3天的学习。“笔记本满满的几十页，带给我许多思考。学有所获，学有所用。客舱虽小，服务却是无止境。回到岗位之后，要用我们对乘务职业的热爱、责任，讲好我们的真情故事。”南航客舱服务质量处李莉说。
著名学者于丹分享了自己的旅途故事
小客舱里的大集体——“我们都有一个共同的名字”
除了极具针对性的授课，此次培训也积极创新组织形式，既有课堂上面对面的讲解交流，也有先进典型的展示分享；既有服务方面的理论研讨、集思广益，也有实践案例的解析和启发。自学自教、互学互鉴的氛围在此次培训中表现得尤为明显。
东航乘务员现场表演小品
“就算我死了，你也别想进入驾驶舱！”复述完这句话，国航CA1350乘务组代表哽咽着泪洒当场。发生在国航CA1350长沙-北京航班上惊险的一幕，透过她的深情讲述，呈现在了百名乘务长的培训课堂上。通过复盘这一案例，她分享了国航在客舱安全管理上的经验。“这次特情的成功处置不是偶然，来源于平日里严格的训练和机组之间默契的配合，也要特别感谢旅客的信任。”刚刚受到表彰的川航乘务长毕楠也在此次培训上回顾了航班风挡玻璃破裂后乘务组的应急处置情况。她们的动情讲述和亲历故事，打动了在场的每一位乘务长，他们的心头、肩上都更加沉甸甸。
这次主题活动的难得之处，还在于在不同公司的乘务队伍之间、在老师与同学之间，搭建起了互通有无和互相学习的桥梁。每家航空公司都有自己的服务文化，取长补短才能共同进步。在各公司忙于航班运行的今天，这一扇开放的窗是如此难得。透过这扇窗，不同公司的乘务长可以看到自身的差距，学习他人的好做法、好经验。
在这次主题活动中，山航“鲁雁”乘务组乘务长韩璐以山东“厚道待客”文化为切入点，讲述了她所理解的工匠精神。厦航乘务长朱文霞在无数荣誉光环下，依然保持着一颗真诚的初心，她的朴实态度打动人心。对于南航春风乘务组乘务长徐玲玲来说，客舱既是考场也是自习室，她从入职之初就制定了自身的服务提升计划。国航金凤乘务组深入剖析了自身“品牌文化引领，建立目标系统”的发展路径。海航资深客舱经理刘晓梅以“卓越化的乘务团队 有辨识度的服务及产品 对旅客需求的深入了解”为切入点，她的讲述得到了在场乘务长的强烈共鸣。东航凌燕乘务组代表认真排练了紧急救援的小品，还原了上海-纽约航班上的紧急救援服务故事，讲述了诚信服务和亲情服务的真谛。在课堂上，讲述者倾囊相授，毫不藏私；聆听者用心学习，积极思考。“心里暖暖的，软软的，满满的。”是百名乘务长聆听完课程的共同感受。
在课堂之外，百余名乘务长也相处融洽，就像一个大家庭。在交流中，他们纷纷表示，虽然身着不同颜色、不同款式的制服，但他们却有着共同的名字，共同的责任和共同的尊严。正如国航上海分公司客舱部乘务长王姝妮在培训结束后说的那样：“在飞行中，我们总在重复一些程序性的工作，逐渐忘记了服务的初衷。通过这次活动，我看到了这个职业的希望。前辈们在谈起乘务工作时，神采飞扬，眼神明亮。这是发自内心的热爱，这是身为民航人的自豪。”
“相邻大馆紧华风，七彩霓裳汇彩虹，百鸟和鸣听异曲，浑然天地寄真情”。在培训结束当天，中国航协理事长李军有感而发，写下了这首《百名乘务长研训有感》。随着这一活动逐步推向深入，这份在民航乘务队伍中流淌的真情，也必将通过每一个航班的起降，传递到旅客的心田。（《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊）
责任编辑：zhichun论乘务礼仪对客舱服务质量的影响
&摘要:在人们的物质状态得到较好满足的时候，精神愉悦已经成为了现在的大多数人共同追求的目标。随着航空业的不断发展，航空领域的垄断已经成为过去，航空公司的竞争也呈现出越演越烈之势，如何留住乘客并在留住原有顾客的基础上发展更多的客户群体成为了航空公司的共同目标。乘务礼仪是航空公司的“门面”，乘务服务的好坏直接关系着航空公司业绩的兴衰。客舱是乘务人员直面客户的地方，在这个空间里，乘务人员与乘客之间相处的好坏对于客户的下次光临至关重要。本文即是通过对乘客对客舱满意度的各项指标进行简单调查，进而探讨乘务礼仪对客舱服务质量所造成的各种影响并进行简要分析，从而期望对提升航空公司的客舱服务质量起到一定的助力作用。
&关键词：空乘人员，客舱服务，质量，影响
Abstract：In
the state of the material to get a good meet, pleasure now has
become the most people in the pursuit of common goals. With the
continuous development of aviation, aerospace sector monopoly has
become the past, the airline's competition also presents the
escalating trend, how to keep the passengers and on the basis of
retaining existing customers is more customers to become the
airline of the common goal. Etiquette is airlines \"facade\" of
flight, passenger service quality is directly related with the rise
and fall of airline performance. Cabin crew is face to face with
the customer, in this space, between cabin crew and passengers get
on the stand or fall of is very important to the customer's coming.
This article is based on the passenger to each index for simple
cabin satisfaction survey, and then discusses the etiquette of
flight of cabin service quality caused by all kinds of influence
and carry on the brief analysis, to expect to improve the airline's
cabin in the aid of service quality play a role.
Key words：FT
空乘人员在正式上岗前都会进行为期较长的培训，其中，礼仪培训在空乘人员的所有培训中是重中之重，处于空乘人员培训的核心地位，由此，可以看出乘务礼仪对于整个航空事业的重要性。一个完美的空乘人员，加诸于其的形容词无外乎“大方得体、温柔亲和、处事稳重、气质出众”，这些词语看似简单，但是，其中包含了乘务礼仪所体现出来的外在以及内在的结合，在整个乘务人员服务于客户的过程中，乘务礼仪的完美展现能够为客户营造出舒适良好的氛围，为其“下次光临”埋下伏笔。本文通过从乘务人员礼仪的分类衍生出乘务礼仪对客舱服务质量的影响，从而表现出乘务礼仪在客舱服务中的重要性，提出我国客舱服务中乘务礼仪依旧存在的问题，并就乘务礼仪对客舱服务的影响进行例举分析，以期航空公司以及乘务人员自身能够加强对乘务礼仪的重视，并且将乘务礼仪在客舱服务质量中的核心作用真正体现出来。
二、乘务礼仪分类
世界各国都有着不同的礼仪规范，而作为拥有上下五千年的历史，一直都是以礼仪之邦著称世界的中国，更是一个文明知礼的国度。良好的礼仪能够塑造出一个人良好的外在精神面貌及内在精神状态，并给人留下良好的印象。礼仪的分类多种多样，乘务礼仪是礼仪这个大篇章下的一小篇，但是对于航空业来说，乘务礼仪却与航空公司的业绩声誉等息息相关，笔者在下文中对乘务礼仪作了相应分类及简述。
（一）职业形象礼仪
容貌即容颜相貌，主要是指人的五官，但也不是说乘务人员一定要是沉鱼落雁，闭月羞花。在乘务礼仪中，容貌还包含了乘务人员的脸部妆容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的标准的空乘形象都是配备着淡妆，看上去清雅、温和、干净。如果说空乘人员在服务乘客的过程中浓妆艳抹，那不仅同整个客舱的环境不协调，同时，还会使乘客对该空乘服务的航空公司留下不良印象。
体态即是身体的姿势和形态，空乘人员的体态必须端正，行得端，坐得正，无论是站姿、蹲姿、行姿都有一个统一的标准，而且在端正之中又不能显得太过一板一眼，而是要显得优雅从容，大方得体，令人产生赏心悦目之感。
服饰即是人体的一种外在的包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。不同的场合需要着不同的服饰，不同的服饰需要展现不同的礼仪仪态。空乘人员的服饰均是统一配备，俗话说得好“人靠衣装马靠鞍”，于空乘人员来说，乘务人员的制服代表了其身份，所以，乘务人员在船上制服时就理应保持好其服饰礼仪。
4、个人卫生
对于服务行业来说，个人卫生的要求相当高，乘务人员的个人卫生代表了航空公司的整体形象，个人卫生的良好与否直接关系着乘客对航空公司的满意度。衣着不整洁，身上有异味，妆容不洁净等都会使乘客对航空公司产生质疑，对客舱整洁度、舒适度的感受会大打折扣。
（二）日常服务礼仪
1、服务态度
“态度决定一切”对于服务业务以及各行各业都是不变的真理以及检验一个人的标准。在乘务礼仪中，服务态度尤其重要[1]。在乘客对于服务效果感到不是特别满意的时候，良好的额服务态度往往是一剂良药，可以缓解紧张的气氛。同时，尽管服务做得十分态度，但是不良的态度往往会成为激怒顾客的诱因，制造出一些不必要的麻烦。
2、气质与涵养
气质与涵养需要一定的修炼功底才能够达到，作为一名乘务人员，不光需要掌握基本的服务理念，还需要涉猎各类知识，博古通今，在知识中锻炼出自身的气质与涵养。同时，需要在工作中不断的总结经验，保持与乘客的良好脚力沟通。
3、健康心态
空乘是一个“生在高空，长在高空”的行业，经常黑白颠倒，日夜不分，这种工作状态会使人感到疲累、困倦，也会常常有力不从心之感。所以，一名合格的乘务人员必须具备一颗强大的内心，并且拥有健康的心态。保持健康向上的心态，能够使乘客在客舱少一点沉闷感，而更多的感受到积极温暖。
4、心理素质
乘务人员面对的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同样的事情乘务人员可能会遭遇各种不同的对待，在服务过程中也经常会受到一些无礼的指责、控诉等。所以，良好的心里素质是一名乘务人员必备的品质。处变不惊，思维敏捷，能够在乘客无理取闹中找出安抚乘客情绪的办法并且转危为安，都是乘务人员良好心里素质的体现。同时，乘务人员的工作虽然看似“高端大气”，但是实际上是每天面对着不一样的人群重复着同样的工作，并且要时刻保持微笑，这对于心里素质的要求非常之高，也正因为如此，空乘人员的流失率一直在各行各业中位居高位。、
拥有良好的心理素质，能够使乘务人员在服务过程中展现真心的笑容，真正的优雅，这亦是乘务礼仪中不可或缺的部分。
（三）语言礼仪
语言礼仪是一门专门的学问[3]。在乘务的语言礼仪中，乘务人员应该禁止说出：不尊重之语、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。尽管有时候是乘客“没事找事，无理取闹”，但是在面对这种情况的时候，乘务人员如果处理不了，也不能“破罐子破摔”，与之进行对抗，而应该是采取“迂回战术”，在维护乘务自身形象的同时，也能够使航空公司的形象得到良好评价。语言是一种礼仪，也是一门艺术，将这门艺术良好的运用于乘务礼仪中，不仅能够培养空乘人员良好的额谈吐能力，亦会对乘务员自身素质、耐性等产生帮助，同时，有助于乘客对客舱服务满意度的提升。
三、我国客舱服务在乘务礼仪方面存在的问题
我国航空业相较于西方国家来说，起步稍晚，在不断在进步发展的过程中也存在着很多问题，服务问题是其中最突出存在的问题。本文通过对乘客做出的简单的关于乘客满意度的问卷调查，揭示出了我国在客舱服务中现行存在着的如下的一些基本乘务礼仪方面的问题。
（一）缺乏个性化服务
在我国的客舱服务中，服务都是趋向于程序化，规范化[4]。程序化、规范化的服务导致了乘务人员在服务中产生公式化模式，只顾将本职工作做完，往往会忽略掉个性化的需求，也就更加谈不上个性化的服务。比如对于老人、小孩的特殊照顾，对于残障人士的扶持照顾等都没有一种区分性的服务，而是统一模式，这就难免会在乘务人员与乘客之间产生摩擦。而随着航空公司之间的竞争日益加剧，个性化服务的重要性益加凸显，只有抓住了乘客的心，才能够使顾客“时常光临”。
（二）服务不够及时、到位，服务态度不够好
中国式的服务有一种典型的“慢吞吞”，表现最明显的就是吃饭用餐的时候，点菜“慢吞吞”，上菜“慢吞吞”，叫服务员也是“慢吞吞”。航空业也一样，服务的时候总是“慢吞吞”，这种“慢吞吞”的服务往往是等你真的要满足客户需求的时候，客户已经愤然离开，或者客户已经将问题自行解决。而这样的情况下，还会发生服务人员认为被客户戏耍，心里极大地不平衡，连带着接下来的服务速度更缓，服务态度也趋于恶劣。很多的投诉事件都是在服务的不及时、不到位中产生的。在对顾客满意度的问卷调查中，乘客对于乘务人员处理问题的及时性满意度比例、对服务态度满意度的比例如下列两图所示：
问题处理及时性满意度比例图
服务态度满意度比例图
由以上两图可知，大部分乘客对于乘务人员的服务态度以及对问题处理的及时性都不太满意。
（三）乘务人员缺乏良好的精神面貌
& &&我国的空乘需求缺口现在越来越大，大多数空乘休息时间较少，而且黑白颠倒，这在很大程度上会影响其上班时的工作精神面貌。然而，乘客在客舱之中大多数是身心疲惫，再面对一群疲惫的乘务人员之时，难免心情不佳。所以，乘务人员的精神面貌不佳也是我国客舱服务存在的一个弊端，而要改变这个弊端，则需要乘务人员自身以及航空公司共同努力才能得以改善。
四、乘务礼仪对客舱服务质量的影响
通过上述对我国客舱服务存在问题的分析可以看出，客舱服务中，顾客的满意度基本上都牵扯到乘务人员的服务质量上，而拥有良好的服务质量，必然要具备良好的乘务礼仪。
优雅的谈吐以及及时到位的服务以及随机应变的处事能力都是乘务礼仪的良好体现[5]。作为一名乘务人员，在良好礼仪的依托下，能够使乘客放松心情，在享受服务的同时，获得视觉以及精神上的满足。笔者对乘客对于客舱服务的满意度进行了简单的调查，发现乘客对于客场环境，设备等的需求远远低于对于乘务人员服务的需求。不少乘客表示，即使客舱环境稍微欠缺，但是如果乘务服务特别到位的话，都会使其更愿意成为服务较好的航空公司的乘客，而不是坐在高档的客舱享受的确是冷冰冰的服务。对于客舱环境与乘务服务在乘客心中的重要性如下图所示：
图4-1乘务服务与客舱环境重要性比对图
由上图可知，对于乘务服务与客舱环境二者，有将近80%的乘客都会偏重于乘务服务，由此可见，在物质条件已经较为良好的今天，人们的物质观念已经不再如过去一样浓厚，而是更加注重精神上的愉悦。乘务服务的良好与否，主要体现在乘务礼仪之上，所以乘务礼仪对于客舱服务的质量有着极大的影响。
（一）有助于使客舱服务在规范化、程序化中彰显人性化
统一的着装、妆容，规范的行为举止能够使客舱的总体环境显得高端、舒适、有序，给乘客以美的视觉享受。而在规范化、程序化的服务中，注重个体的需求，满足个体的需要，使个体乘客在“芸芸众生”中感到自己的存在感，则是彰显乘务客舱服务的人性化。在客舱服务中，乘务员对于老、弱、病、残、孕的一声轻柔的问候，一句简单的提醒“小心”，以及在经过时一个温柔的微笑，都是客舱服务人性化的体现，同时，让乘客在温馨愉悦中完成旅程。
（二） 有助于提升客舱的个性化服务
&在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，必然存在着个体差异的需求，乘务人员能够在服务过程中注意到并对这些个体需求加以关注和满足，是对客舱服务程序化的延伸，亦是对程序化服务的细化服务。如乘客中如有婴幼儿，乘务人员在发放饮料时提醒家长橙汁和牛奶不可同时喂食婴幼儿，在家长有需求时帮忙照看婴儿或及时询问需求，这就是个性化的服务，亦是人性化的体现，同时，还能对树立航空公司形象起到隐形宣传功效。
（三） 有助于提升客户满意度
做好了乘务礼仪，表示在职业形象、服务态度、服务技能上都使客户得到了满意，而只有使客户满意的服务才是成功的服务。乘务人员在运用乘务礼仪的过程中，无疑是将服务作为一个基本点，并且逐步提升自己的服务效率与服务成果，在锻炼自身修养素质的情况下能够有效地提升客户的满意度。如站、蹲、请等姿势与手势的良好运用，以及真诚的微笑，在遇到特殊情况时做到不慌不乱，稳妥处理，都能够使客舱服务不断得到升华。
（四）有助于营造温馨、和谐的客舱氛围
乘客在客舱待的时间不可能是一辈子，在这短暂的时间里，乘客需要的是身心放松，而使乘客感到宾至如归则是每一位航空工作者的使命。动听的客舱广播，优雅动人或沉稳大气的客舱乘务人员在这段时间里是乘客眼里的风景。这段风景时好时坏大部分取决于工作人员自身，所以，修习良好的乘务礼仪是为这段中规中矩的风景锦上添花。如上文例举的婴幼儿例子，乘务人员对待这类特殊群体的关心会让当事人本身存在感激之情，亦会让处于同一空间的其他乘客感受到这种贴心的服务。所以，要营造一个温馨、和谐的客舱氛围，就应该要求乘务人员的良好礼仪时时展现，让乘客无时无刻都感受到自己得到了良好的服务，无论是视觉上还是精神上都得到了享受。
乘务礼仪涉及面相当广泛，在客舱服务中，乘务礼仪的展现十分重要，因为其代表的不光是乘务人员自身的形象，还代表了航空公司的形象。在客舱服务中，拥有良好的服务质量，使乘客得到极大程度的满意，“乘兴而来，乘兴而去”，而不是“乘兴而来，败兴而归”，能够为航空公司在市场竞争越发激烈的状况下迎来大量的“回头客”，并为航空公司塑造良好的社会声誉。我国现阶段在客舱服务中并不是臻善臻美，有很多需要加强的地方，而且，由于我国的空乘人员流失率较高，大多数空乘人员的在职时间都较为短暂，这就使得乘务礼仪的培训及渗透更加困难，所以，要加强我国客舱服务的质量，还需要航空公司在抑制空乘人员大量流失的问题上作出努力，力争培养出长期稳定的空乘人员，向乘客展现出完美的乘务礼仪，使乘客的每一次航班都是真正意义的“宾至如归”。
[1]王双武. 特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J]. 空运商务,-12+38.
[2]高勇. 空中乘务人员客舱服务言语失误分析[J]. 空运商务,-11.
[3]恒玺,何奇. 浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J]. 交通企业管理,-9.
[4]李广春. 客舱乘务员资源管理的实施途径[J]. 技术经济与管理研究,-57.
[5]刘阿晶. 空中乘务员的语言研究[J]. 现代企业教育,-248.
论文的写作终于告一段落，我有一种涅槃之感，但随之而来的便是对学校生涯的不舍之情。论文工作的结束，意味着我整个学生生涯的终结，也意味着我即将和我敬爱的老师，亲爱的同学们说出那一声“再见”，往后的路途我们可能会再次相聚，但是再也不会有现今的同进同出的情况出现。所以，在这里，我真诚的感谢这几年来老师同学对我的帮助与关心，也将我最诚挚的祝福送予我最敬爱的老师，亲爱的同学们。
在写作这篇论文的过程中，***老师从选题到定稿以及其中的各个环节都对我进行了悉心的指导。论文的工作完结，我必须向***老师说声谢谢，谢谢***老师孜孜不倦地指导我的论文，为我的论文提出宝贵的修改意见。从接触***老师以来，他/她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维以及缜密的逻辑就深深影响着我，他/她敬业的工作态度以及严谨的教学作风也对我今后的人生道路产生了极大的影响。在***老师的帮助下，我提高了论文写作方面的能力，掌握了结构严谨性在论文中的重要性，与此同时，
***老师对我今后的工作生活也给予了很多极具指导性的意见，让我受益良多。
在感谢***老师的最后，我也再次感谢我所有在工作、学习、生活中给予我帮助的老师和同学，感谢你们对我长久以来的指导与关心，在这里我将我最真诚的谢意献给我的所有老师以及我的同学朋友们！
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