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服务创造价值
范文一：如果某个企业还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明企业的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。
o也许你现在经营企业的感觉还不错，但可能此时你的企业正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。
o可能你还在认为服务只是服务行业的事情，实质上你已忘了你常挂在嘴上的“顾客至上”的话，忽略了你所服务的顾客的感觉。
服务已是你不得不做的事
朋友是一家不大不小企业的经营者。一次，朋友说起他经营的苦衷：现在的顾客越来越挑剔，为买一件自己想买的商品，恨不得把各个商家踏遍；在想买你的产品时，也恨不得向你要尽一切所能得的优惠条件；也有的顾客总是担心你产品的专业性，和你大打价格牌；经营同类产品的商家更是以价格牌作为杀手剪,,,,最后看起来营业额还不错，但一算，利润却没有多少，感觉生意做得很是苦恼和无奈。
最近常有机会和一些企业老总接触，听到了一些新鲜的词语和做法，如“培训营销”、“贴心服务”、“增值服务”等，也听说这些企业收到了很好的效果。他们并没有在价格上去寻找解决的办法，而是通过服务来为企业创造持续的价值。他们这样做，一方面融合和加深了与客户的关系，通过为客户创造价值为自己创造了价值，并培养了一批忠诚的客户；另一方面也缔造了自己公司的核心竞争力，创造了与同质产品经营企业的差异和不同。
看过一些管理书籍，或是读过管理专业的人都懂得“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”的道理，但在现实企业中，能够真正思考和实施通过服务去提升价值的企业少之又少。现在好多企业基本没有服务的概念，相当多的企业只是有想法而未实施，少数企业建立了自己的客户服务部门、设置了相应的人员。实施客户服务的企业，都尝到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，但却带来了效果差异的很大变化——就像一个新兴的市场一样有很大的机会和提升空间。
从顾客的角度来说，是不是愿意为顾客提供更有效、更贴心的服务已经不取决于企业，因为在“上帝至上”，消费方式由被动接受变为主动选择的今天，设法实施更能让顾客感到满意的服务已是企业不得不去做的事。
服务必须关注创造价值
联邦快递的创始者佛莱德o史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。在市场营销中，还有一个“250理论”，即一位顾客潜在影响250位顾客。这种“口啤营销” 的最重要因素就是能否为客户提供超出其想象的贴心服务。
很多人认为，只要给销售人员加以训练，就会很容易了解如何满足顾客需求，就会做好销售工作，但事实上，处在现代销售典范移转的时代，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，甚至超越顾客的期望是很难的。所谓“关系销售概念”，即是强调深入了解顾客的需求标准与期望水准，与顾客建立长期关系，与顾客做社交互动，让顾客产生复杂的、个人的、非经济的满足和感觉。“伙伴关系销售概念”也是在强调与客户建立长期关系的重要性。客户服务的范围已不仅仅是售后服务的含义，它已延伸到企业的整个价值链上。
在客户服务实施较好的企业中，服务的内容多集中在售后服务上，并为此创造出了很多好的作法，如发短信、纪念日祝福、提示卡、纪念礼品、缺陷奖等；为顾客举行答谢会、联谊活动、钓鱼、郊游、拓展训练等活动；也有的企业成立了相关俱乐部，定期举行活动,,,,种种活动拉近了与客户之间的距离，与客户建立了良好的信任关系，达到了很好的效果。
顾客的期望是被供应者教导出来的，而且顾客的期望是会经常变动的。从这方面来说，仅在后端实施“点对点”的、以企业为导向的服务策略就不足以更有效、更牢固的与客户建立长期关系。因此，必须从“以企业为导向”转为“为客户创造价值”，通过为客户创造价值为自己带来价值。部分企业已经在考虑这一点。需要注意的是，提供的客户服务要为客户创造其所需要的价值。 服务必须靠系统去追随顾客的心
在众多企业思考如何实施客户服务时，走在前面的企业已在考虑如何实现销售与服务的集成和统一管理，即客户关系管理。要使客户服务体系发挥持久的作用，逐步建立起客户关系管理的地位，就需要在客户关系与策略、客户关系与服务流程、客户组织和顾客信息系统建立等构面上予以考虑和实施。提供客户服务，首先要面临的问题就是投入的增加，客户服务本身是要发生成本的，但如果从促进经营和企业核心竞争力提升的角度来说，这一成本是会创造价值的。因而，制定统一、明确的客户服务策略，并通过组织进行运作是必须的。
“将欲取之，必先与之”。企业必须懂得顾客的心，才有助于赢得顾客的心。作为企业的经营者，必须明确客户服务的原则与策略。在消费者管理市场的时代，在信息更加透明的时代，消费者对自己付出的每一块钱都会越来越在意。任何公司若不能以价格为经营核心，不能持续为顾客创造价值，就将难逃客户流失的命运。因此，企业经营者必须朝着尊重顾客价值的方向努力，也就是要不断分析和满足顾客的需求，这样，在竞争激烈的环境中，企业才能更加强盛。
范文二：【 智囊导读 】　　服务创造价值！几乎是一句不容怀疑的“真理”。但我们为谁服务？我们为谁创造价值？我们如何服务才能创造更大的价值？这些似乎最基础的问题，才是最要命的问题。　　关键词：服务、客户价值　　前不久，我被国内的一家知名企业请去主持一场内部的“世界咖啡”深度汇谈，40多名高管分组坐在一起，共同探讨他们公司的使命、愿景以及核心价值观。汇谈一开始，该公司的主要创办人就和大家分享了“创新、创业与创值”三个关键词，并一再强调，所谓“创值”，是通过服务，为客户创造价值！　　无独有偶，用友的创办人王文京先生也在前段时间里，在公司内部大谈“一切基于创造客户价值”。在他看来，“创造客户价值”是公司最基本、最重要的经营价值观。公司的一切发展包括生存都要基于创造客户价值。这是企业的原点，用他的话说：“我们只有回到这个原点，才不会迷失，才能够坚实前行，我们的业务经营和运营管理才会有魂，有对的魂，我们才能够实现使命，成就伟业！ ”　　当然，你愿意上网搜搜，在近期大谈“服务创造价值”的企业可远不止以上我提到的这两家。　　我在想，为什么很多企业在发展壮大之后，尤其在遇到经济环境日益严峻的关键时刻，企业的创办者们都不约而同地把“客户价值”提到了如此重要的位置加以重申呢？　　要想回答这个问题，还是先了解一下“什么是客户价值”吧——　　沃尔玛创始人山姆·沃尔顿有一段名言：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”这就是“客户”！　　如果我们认同这个对“客户”的描述，那么，所谓“客户价值”的标准定义也就出来了——客户从企业的产品和服务中得到需求的满足，是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。即：Vc = Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。　　在刚刚过去的所谓“光棍节电商的盛宴中”，尽管盛宴背后一地鸡毛，但“11·11”购物狂欢节当天，天猫和淘宝通过支付宝完成的191亿元总销售额却是真实的存在。而在此时，一些传统零售商若无法与消费者迅速建立更为深入、亲密、持久的关系，未来十年的发展将举步维艰的断言也是会很快到来！　　其他类型的服务型企业所面对的问题是一样的，人们必须面对以下三个问题：　　1、我们如何才能更有效地了解客户，真正满足他们的需求？　　2、我们如何才能为客户提供方便，赢得他们的信任和忠诚？　　3、我们是否具备能够积极实施长效计划、满足客户需求的专业化员工？　　需要强调的是，领先企业深知，要建立长期以客户为中心的战略，需要打造一支标兵队伍——他们强调价值、经验丰富，能够深刻了解客户价值链，把握各种发展机会。这支队伍由企业战略规划高级经理领导，直接向CEO负责，他们能挖掘各种机遇并采取相应措施，还能有效地利用这些机遇满足消费需求。这就是为什么IBM在转型服务业的时候，花全力把IBMer（IBM员工）打造成为企业服务的“品牌体验”的缘由所在！　　在这一点上，中国企业的差距还是显而易见的——　　《巴伦周刊》前段时间公布的“2012年全球100家最受尊敬的企业”排名调查中，中国只有四家企业上榜。 有专家分析认为，其原因是：一、尚未建立一个健全的管理制度；二、政府控制和不断变化的业务规则；三、尚未建立现代企业心态，即：企业存在是为消费者和社会创造价值；四、尚未建立一个明确的、透明的会计制度。 从此可以看到，中国企业正变得越来越大，但有待变得越来越好。　　当然，关于服务与客户价值的话题，我也有两点体会：　　第一点体会是客户价值的需求在不断发生变化，跟企业自身的成长有关，跟客户对于价值的关注度是否灵动有关，我们确实要跟随这个变化，这是意识形态要时刻关注的问题。　　第二点体会是客户价值是甲方、乙方共同创造出来的。我们原来有一个固化的思维，甲方（服务接受方）是要答案的心态，乙方（服务提供方）是给答案的心态。这么一来，双方很对立、很紧张，也很尴尬。实际上，尤其是在现在的经济情况和环境下，客户对自己的价值区域也是在不断捕捉和洞察的状态，我们应该是在相互学习的状态中去完成客户价值的创造。　　我们要想做客户一生的伙伴，就得帮助他们成长，双方一起找到客户的客户价值，帮助客户创造他的客户价值，这个客户价值不仅是现在的，还有未来的，就像提升企业的核心竞争力、降低成本、降低风险等等。只有这样，才能实现做客户一生的伙伴这一目标。　　能做到“为客户的客户创造价值”很不容易，第一个要变化的是运行模式，原有的运行模式是不能支撑这一句话的。此外，要变化的还有服务团队内部的思维和行为习惯，这需要通过组织的设计去完成。这就好比原来右手使筷子的人，现在要用左手使筷子。这是一种全新能力的培养。　　在这点上，我们的管理者经常会犯一个错误，这个错误叫“想当然”，就是你认为他会其实他不会，然后我们还经常问你为什么不会？其实是管理者没有做让他会的动作和让他会的设计，所以很多管理者在这种变革的过程当中，也会出现新的失职或者失误。失职是没有担负起转化的责任，失误是没有看到这些关键点的变化。因为我们以前那么多年的训练都是右手的训练，并且一直在强化，所以改变行为和运行模式是特别重要的。也只有改变了我们的思维方式和行为方式，服务创造价值这句话才不是一句“空话”！
范文三：3G时代，由价格战向服务战的过渡已成为一种无法阻挡的趋势。服务能够创造价值这个结论经过十多年的检验目前已经得到了运营商们的广泛认可，但怎样通过服务来为企业创造价值，服务给企业创造的价值如何显性化，对运营商而言还是个模糊的问题。整体而言，服务工作重视程度提高了，但是服务工作者的工作量化困难、得不到认可、服务驱动力不足的现实问题还是普遍存在。因此本文期望通过服务创造价值的过程显现，给运营商们以清晰的思路，对其服务工作的方向性提供一定的指导。 　　一、服务如何创造价值 　　服务价值链理论指出了构建企业服务价值的关键是由建立员工价值到客户价值到企业价值的闭环通路。服务利润链的思想认为，内部高质量的服务可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润（见表1）。 　　可见，服务价值创造表现为两个方面：对内价值创造和对外价值创造。 　　对外创造客户价值：客户价值的创造需要从客户需求出发，通过服务价值创造的过程实现客户满意和客户忠诚的产出。银行服务价值的实现主要体现在产品研发、配套措施、市场营销、服务改进和信息反馈这一闭环的服务链条上。这条闭环的通路就是服务为客户创造价值的路径。 　　对内创造企业价值：企业价值的创造需要以客户价值创造为核心，通过服务创造价值的过程实现员工和企业效益的产出。银行服务价值的实现主要是体现在员工、部门和组织的价值创造。这个金字塔的层级就是服务为企业创造价值放大的过程。 　　综上，服务就是利用内部企业价值创造体系实现外部客户价值创造的过程。这个过程是一个闭环循环的通路，是一个不断自我诊断、自我缩短服务质量差距的过程。从决策层、管理层、执行层到操作层向客户传递价值的过程中，如何减少价值信息衰减、增值价值信息，是服务创造价值的本质所在。 　　二、服务价值化的形成过程 　　作为一个渐进的、发展的过程，服务价值化是一个复杂的系统工程，其形成过程至少要经历四个环节：服务价值理念化、服务内容产品化、服务传递显性化、服务评估体系化。其中，服务价值理念化是基本前提，服务内容产品化是关键环节，服务传递显性化是重要保证，服务评价体系化是成果体现。 　　（一）服务价值理念化 　　服务价值理念化是指将价值化的服务原则和评价标准融入到企业的整个客户服务工作流程之中，通过企业员工服务价值意识的培养和服务价值理念的确立使得服务价值理念逐步内化为企业服务文化的一个核心要素，引导企业逐步建构起以价值理念为导向、以价值创造为目标的一体化客户服务体系。 　　必须注意的是，服务价值理念化的实现并不仅仅是企业内部的事情，而是要包涵两个维度：企业内部服务价值理念确立和企业外部服务价值理念传递。 　　（二）服务内容产品化 　　服务内容产品化是指将应用于传统市场的产品开发和交付原则注入电信服务行业，通过把一项服务的服务内容、服务方法、服务行为、服务规则细分为若干具有特定功能的、相对独立的程序，使其各项内容规范化、标准化，最终形成服务产品的过程。 　　服务内容产品化的实现需要经历一个发展和渐进的过程，包括了解客户需 　　求、服务产品设计、服务产品论证、服务产品管理这四个环节。 　　（三）服务传递显性化 　　服务传递显性化是指针对客户服务传递各环节中出现的误差，围绕客户的知晓、兴趣、体验、感知四个环节，深入、系统地诊断和分析其原因，进而从客户细分、接触媒介、线索展示、过程控制等方面采取对策，实现服务显性化目标的服务改进过程。 　　服务传递各环节产生的误差如同经济学中的滴漏效应，作为服务企业，必须对此现象进行有效、有序、合理的控制，以便提升服务显性化的效果。 　　（四）服务评价体系化 　　服务评价体系化是指企业通过对各项与服务评价相关的评估指标的有机整合，系统地、全方位地开展服务评估工作的动态化过程。以电信企业服务评价体系为例，其设计应遵循如下两个原则： 　　1.遵循客户导向理念 　　客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度进行思考。对客户服务进行评价的主体是电信客户，服务质量评价体系应贴近客户的需求、反映客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满意度和提升客户价值为最终目的。 　　2.包含电信服务的全过程，体现电信客户的全面感知 　　电信产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程中也会形成服务质量感知。因此，在进行电信服务质量评价指标设计时应遵循：评价指标所反映的服务质量应该具有全面性，能够体现电信服务的全过程和电信客户的全面感知；指标体系应该能够反映电信服务质量的综合情况。 　　 　　三、服务创造价值过程中的瓶颈及其应对 　　对电信运营商而言，服务价值链的优势很显然已经看到了，而服务价值链当中的几个关键环节也一直是各大运营商们倾财倾力的重点，但是纵观近十年来中国电信运营商们的服务表现和服务效益，“雷声大，雨点小”可谓是最真切的描述，人力物力投入了，但面对怎样将这些投入转化成企业真正价值的问题时，运营商们却遇到了难以突破的瓶颈。 　　3G时代，客户数量和客户质量是两个必须打好基础的环节。在过去的几年里，运营商之间愈演愈烈的价格战在扩大了市场总量的同时也带动了客户多元化、个性化需求的产生，对运营商而言面对来自世界各地的竞争对手和日益增长的客户需求，客户数量的竞争只能算作是一场序幕，真正彰显企业实力的竞争则是粘性客户的争夺，只有拥有粘性客户才是实现企业价值的关键。根据贝恩公司对消费者忠诚度的研究结果，企业维持粘性客户的努力如果增加5%的话，企业的收入则可增长25%-85%。因此，粘性客户的创造、维系和价值挖掘是运营商由2G向3G过渡，通过服务创造企业价值首先需要突破的瓶颈，不突破这个瓶颈，服务就只能停留在成本投入的环节，而无法实现与企业利润的对接。 　　粘性客户的培养和挖掘，并非是一朝一夕的事，也不是一次号召、一个活动就能立竿见影的工作。粘性客户的培养需要从产品的研发、资源的配置、市场营销、服务接触点和信息收集等多个方面共同努力，需要以为客户服务的理念贯穿始终，为客户创造价值的行动深入到每个工作细节，单纯停留在某一个过程或某个环节的努力或许可以在短期内提升客户的满意度，但却往往无法真正实现转化为企业价值的效果。只有将以客户为导向的理念融入到各环节中，才能够确保客户价值实现，进而实现客户粘性的增加。 　　运营商的价值包括了两个部分，一个是有形价值，即企业的财务收入；另一个是无形价值，是企业的品牌知名度，即客户口碑。运营商财务收入的增加依赖于忠诚客户的再次消费，而运营商品牌知名度的提升则取决于存量客户的口碑。因此，客户价值是企业价值的前提，企业只有首先实现了客户价值，才能够通过客户价值的实现来实现企业的价值。根据服务价值链理论的阐述，客户价值的实现则是通过员工价值的实现来完成的，因此以实现员工价值为目标的企业文化管理和人力资源管理也是运营商在通过内部服务实现自身价值过程中不容忽视的部分，而企业价值的实现反过来也可以促进企业对内服务质量的提升，进而通过提升员工的满意度来实现客户价值、企业价值的共赢。 　　结束语 　　全业务时代，随着增值业务在电信业整体格局中战略地位的确定，提升用户满意度、增强用户粘性、提高用户ARPU值成为实现企业利润的直接手段。上述指标的实现则依赖于将服务二字提升到战略的高度上来，将以员工为目标的对内服务和以客户为目标的外部服务相结合，通过以客户为导向的产品供给、渠道资源匹配、品牌营销和接触点服务来共同实现。3G时代，对于仍在努力扩张客户数量的中国运营商们来说，面对中国通信市场国际化进程的不断加快和客户需求的多元化扩张，谁先建立起增加客户粘性的服务价值循环体系，谁就先掌握了实现企业价值的动力机。
范文四：李静，工行北京分行翠微路支行公主坟网点支行个人客户经理，因出色业绩和优质服务获分行“优秀客户经理”荣誉。回顾三年来的工作，李静深深地感到：赢得客户只是第一步，能否体现专业素质、为客户提供专业服务才是最关键的。只有不断地更新知识、提高素质、提升业务水平，才能用专业的服务为客户创造价值。 　　每一位客户来网点办理业务时，李静都力求做到热情、快速、准确，用行动诠释工行以客户为中心的经营理念。在与客户交谈的过程中，李静不仅灵活运用平时积累的金融方面的信息，还会与客户进行理财理念方面的沟通，从而更快地与客户达成共识。李静一方面注意随时捕捉客户的需求，根据客户的风险偏好为他们提供相应的金融产品；另一方面会定期为客户进行金融资产分析，并根据分析结果为客户写出投资计划书，鼓励客户去实践。这种实践可能会是虚拟的，例如引导客户利用网上银行模拟炒汇，从中学习和积累投资的经验。同时，李静与同事们还会定期组织一些理财讲座和理财沙龙，分析现阶段的市场经济情况对于投资的影响，希望通过这些活动能使客户逐渐转变思维方式。目前，李静所负责的客户都会通过基金、外汇、保险等不同投资方式盘活自己的资金。这样既能让客户树立起正确的理财观念，又能为他们创造实际的价值，同时也把短期客户关系转变成为长期客户关系维护，可谓一举多得。 　　李静曾经遇到过一位资产级别在千万以上的客户，由于这位客户之前经常与外资银行的客户经理打交道，所以起初对国内银行客户经理的专业水平持怀疑态度。李静根据客户的实际情况为他量身订做了一套理财方案，包括银行产品、保险和投资等各个方面。该方案使这位客户的投资收益率从每年的10%左右提升到了30%左右，客户对此非常满意。
范文五：《以服务创造价值》读后感
一个企业在竞争中最重要的是服务。在产品和价格差异不大的情况下，服务是一个公司制胜的法宝。**人寿想要在众多的保险公司中脱颖而出，打造成全世界华人首选的保险服务商，就应该以服务取胜，上下一心，以服务创造价值。
看完李总的《以服务创造价值》，觉得很专业也很简单易行。一个公司的服务，不是从下而上的，而是由上而下的。上级为下级服务，后援为前线服务。李总的讲话里面也充分的体现了这一点。从讲话中可以看出，**不是一家等级森严，下级服务上级的公司，而是上级服务下级，上级全心全意为下级人员创造良好的工作环境，上级适当授权，指导下属，激励下属督促成长的公司。同时全力以赴帮助员工解决实际问题，消除工作中的障碍，走进员工倾听员工的声音。
服务不是空喊的一句话，而是实实在在的行动。我们要像李总的讲话里面说的一样，把服务落到实际行动上，充分沟通，大胆授权，指导下属做正确的事。作为下属，也要听从公司和上级管理者的统一指挥，以公司的大局为重，配合上级管理者做好本部门以及本机构的事情。
作为公司的前线的员工，我们更应该以服务客户，服务队伍，服务同事，服务上级领导为己任，做好本岗位的工作，学好技能，充分利用公司提供的资源，以服务创造价值。相信通过公司各岗位员工的通过努力，以优质的服务赢得客
户，赢得更多业务员的加盟，我们会在这个行业做得更好，走得远，飞的更高。我们的服务将是全行业最优秀的。
范文六：服务，真的能创造价值吗？
服务创造价值！几乎是一句不容怀疑的“真理”。但我们为谁服务？我们为谁创造价值？我们如何服务才能创造更大的价值？这些似乎最基础的问题，才是最要命的问题。
前不久，我被国内的一家知名企业请去主持一场内部的“世界咖啡”深度汇谈，40多名高管分组坐在一起，共同探讨他们公司的使命、愿景以及核心价值观。汇谈一开始，该公司的主要创办人就和大家分享了“创新、创业与创值”三个关键词，并一再强调，所谓“创值”，是通过服务，为客户创造价值！
无独有偶，用友的创办人王文京先生也在前段时间里，在公司内部大谈“一切基于创造客户价值”。在他看来，“创造客户价值”是公司最基本、最重要的经营价值观。公司的一切发展包括生存都要基于创造客户价值。这是企业的原点，用他的话说：“我们只有回到这个原点，才不会迷失，才能够坚实前行，我们的业务经营和运营管理才会有魂，有对的魂，我们才能够实现使命，成就伟业！”
当然，你愿意上网搜搜，在近期大谈“服务创造价值”的企业可远不止以上我提到的这两家。
我在想，为什么很多企业在发展壮大之后，尤其在遇到经济环境日益严峻的关键时刻，企业的创办者们都不约而同地把“客户价值”提到了如此重要的位置加以重申呢？
要想回答这个问题，还是先了解一下“什么是客户价值”吧——
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿有一段名言：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”这就是“客户”！
如果我们认同这个对“客户”的描述，那么，所谓“客户价值”的标准定义也就出来了——客户从企业的产品和服务中得到需求的满足，是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。即:Vc=Fc-Cc
（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。
在刚刚过去的所谓“光棍节电商的盛宴中”，尽管盛宴背后一地鸡毛，但“11·11”购物狂欢节当天,天猫和淘宝通过支付宝完成的191亿元总销售额却是真实的存在。而在此时，一些传统零售商若无法与消费者迅速建立更为深入、亲密、持久的关系，未来十年的发展将举步维艰的断言也是会很快到来！
其他类型的服务型企业所面对的问题是一样的，人们必须面对以下三个问题：
1、我们如何才能更有效地了解客户，真正满足他们的需求？
2、我们如何才能为客户提供方便，赢得他们的信任和忠诚？
3、我们是否具备能够积极实施长效计划、满足客户需求的专业化员工？
需要强调的是，领先企业深知，要建立长期以客户为中心的战略，需要打造一支标兵队伍——他们强调价值、经验丰富，能够深刻了解客户价值链，把握各种发展机会。这支队伍由企业战略规划高级经理领导，直接向CEO负责，他们能挖掘各种机遇并采取相应措施，还能有效地利用这些机遇满足消费需求。这就是为什么IBM在转型服务业的时候，花全力把IBMer（IBM员工）打造成为企业服务的“品牌体验”的缘由所在！
在这一点上，中国企业的差距还是显而易见的——
《巴伦周刊》前段时间公布的“2012年全球100家最受尊敬的企业”排名调查中，中国只有四家企业上榜。有专家分析认为，其原因是：一、尚未建立一个健全的管理制度；二、政府控制和不断变化的业务规则；三、尚未建立现代企业心态，即:企业存在是为消费者和社会创造价值；四、尚未建立一个明确的、透明的会计制度。从此可以看到，中国企业正变得越来越大，但有待变得越来越好。
当然，关于服务与客户价值的话题，我也有两点体会：
第一点体会是客户价值的需求在不断发生变化，跟企业自身的成长有关，跟客户对于价值的关注度是否灵动有关，我们确实要跟随这个变化，这是意识形态要时刻关注的问题。
第二点体会是客户价值是甲方、乙方共同创造出来的。我们原来有一个固化的思维，甲方（服务接受方）是要答案的心态，乙方（服务提供方）是给答案的心态。这么一来，双方很对立、很紧张，也很尴尬。实际上，尤其是在现在的经济情况和环境下，客户对自己的价值区域也是在不断捕捉和洞察的状态，我们应该是在相互学习的状态中去完成客户价值的创造。
我们要想做客户一生的伙伴，就得帮助他们成长，双方一起找到客户的客户价值，帮助客户创造他的客户价值，这个客户价值不仅是现在的，还有未来的，就像提升企业的核心竞争力、降低成本、降低风险等等。只有这样，才能实现做客户一生的伙伴这一目标。
能做到“为客户的客户创造价值”很不容易，第一个要变化的是运行模式，原有的运行模式是不能支撑这一句话的。此外，要变化的还有服务团队内部的思维和行为习惯，这需要通过组织的设计去完成。这就好比原来右手使筷子的人，现在要用左手使筷子。这是一种全新能力的培养。
在这点上，我们的管理者经常会犯一个错误，这个错误叫“想当然”，就是你认为他会其实他不会，然后我们还经常问你为什么不会？其实是管理者没有做让他会的动作和让他会的设计，所以很多管理者在这种变革的过程当中，也会出现新的失职或者失误。失职是没有担负起转化的责任，失误是没有看到这些关键点的变化。因为我们以前那么多年的训练都是右手的训练，并且一直在强化，所以改变行为和运行模式是特别重要的。也只有改变了我们的思维方式和行为方式，服务创造价值这句话才不是一句“空话”！
范文七：服务创造价值
行业信誉的缺失、服务执行不力让代理商很被动。想要破除困局、重塑代理商信心，药企应该秉持“服务创造价值”的合作思想，从服务出发。具体可从如下几点入手：
1.服务产品策略。企业通过提供良好的服务，可以及时得到代理商的反馈信息，发掘对服务与销售具有重要价值的机会。创造需求并非纯粹打探顾客现实或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因。它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析代理商的生活方式、消费观念等。
企业的整个经营活动要以代理商的价值为目的来满足代理商的需求，即在服务产品的各个方面以方便为原则，及时研究代理商的感受，最大限度地使代理商满意，最终培育代理商对服务的高度忠诚。因此，企业还要追踪代理商的不满。那些积极寻求现在和潜在代理商反馈信息的公司，能够从与代理商的密切接触中获得代理商反馈的大量市场信息，获得销量的增加。代理商提供的不仅仅是抱怨，制药企业还可从中获得忠告和信息，为改善服务产品质量和开发服务新产品指明方向。
2.服务品牌策略。品牌给代理商提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。实施品牌创新策略，通过服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高服务产品、服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉。
3.沟通策略。企业的商务和招商队员应努力塑造自己的特点——给代理商留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，得到代理商的认同。
从服务出发，医药企业不仅要建立有效的市场管控体系、完善的价格体系，严格控制窜货，保障代理商利益，还要切实落实学术推广、公关宣传、专业培训等措施，为代理商提供全方位、立体化多重服务，免除其后顾之忧。
赵郑：“处方药营销系列丛书”作者，具备极强的战略规划能力和执行能力；视野广阔，擅于学习其他行业的成功经验。是企业营销战略、战术理论的提出者、制定者及实践者。所著的《处方药营销实战宝典》、《推广经理》、《处方药招商营销》不仅填补了国内处方药营销著作的空白，更为国内药企的产品推广提供了理论依据。
文章来源于：/article-6714-1.html
范文八：服务创造价值
岳西农合行营业部电站分理处作为岳西县金融机构的其中一员，位于县城建设西路的大街上。在建设西路一条街上就有五家金融机构，电站分理处上有湖商银行，下有农行、邮储、城关农合行，位于这样一个激烈的金融环境，我们全体员工在上级领导的关怀和激励下，高度重视金融服务工作，以创建一流金融服务为目标，营造优质、安全和便捷的金融服务环境,切实做好每一项柜面服务工作，力求为客户提供全面、周到、热情的服务。本着“以服务赢得客户，已服务创造价值”的信念，我们电站分理处着重从服务意识和管理两方面下功夫：
一、提高服务意识 、树立服务理念
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。要想赢得客户的认可，就必须要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。
我们分理处全体员工积极利用业余和晨会时间，大家一起逐条学习《文明服务规范》，补缺补差；结合总行培训中收获的《银行柜员服务礼仪与技巧》，每天认真学习服务礼仪和高喊服务口号，提高柜面人员面对客户的服务意识和应变能力，从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。
二、注重细节管理 、提高服务质量
一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为银行的生存之本，效益之源，发展之力。对待客户我们并不一定需要付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小
的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。
我们分理处在营业大厅配备空调、水瓶、茶杯、老花镜、印泥，让客户办业务时有个舒适的环境，柜台设立统一的柜台标识，对外公布我行24小时投诉监督直拨电话，受理客户各种建议及投诉。全体员工，用新思维体现农合行的细致周到和无微不至，用心服务带给客户宾至如归的卓越体验,从细微处着眼，为客户营造温馨舒适的营业环境。为方便客户，全体员工及时快速高效的办理每一笔业务，外面客户多的时候，谁手上没事，就为客户做指引，争取客户多，我不歇。有很多客户办理网银，不会操作，我们谁有时间谁就上门为客户做专业性的指导。服务，我们从细微处着手，也让我们赢得了客户的认可，截止2014年3月底，办理网银42户，存款较上年底上升1016万。
“让每位客户从我们的金融服务中得到更多价值”是电站分理处全体员工赋予自己的使命，我们全体员工满怀热情追求卓越服务品质，我们将让“创造价值，追求更好”的优秀行风在全体员工的不懈努力中无限传承！
岳西农合行营业部电站分理处
范文九：服务创造价值
保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。作为一名全国前几名保险公司的在职员工，要明白服务的价值，提升服务的质量，用更优质的服务创造出更大的价值。
What——我们的岗位职责是什么？
保全业务是提供保险合同期间，为维持合同持续有效完整的一系列服务，作为一名客户服务中心的综合柜员，保全业务涵盖了我们大部分工作。我们的工作内容包括：
一、 柜面及各区县中支的保全受理。
二、 理赔案件初审、立案、结案。
三、 处理客户投诉。
在这个“客户就是上帝”的时代，优质的客户服务就显得尤为重要。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险的重要性认识不足甚至呈怀疑态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。
我们要忠于我们的服务理念“舒心、宽心、欢心、放心”，真正为客户做到“来有迎言，点头致礼；去有送语，
；利用手势指明方向；
。” 在公司客户管理系统的基础上，要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴
心、更人性化的服务拓展新客户，在老客户身上创造更多的价值。
Who——我们的客户是谁？
针对于综合柜员的岗位，我认为有必要对我们的客户群再进行细分，除了传统意义上的消费者也就是外部客户外，内部员工也是我们的客户，即经济学上所说内部管理客户导向的观点。
●外部客户
保险产品最直接的购买者，即传统意义上的消费者，这些直接的购买者会在保险代理人的帮助下选择产品办理相关业务及手续。
●内部客户
公司保险代理人及公司内勤，他们受客户委托为客户办理保险业务及手续，另外他们因为自身需求或增加业务量等因素本身也可以成为保险产品的直接购买者，对于综合柜员的岗位来说，这部分人就是客户。
How——怎样通过服务创造价值？
在营销界有这样一个观点“开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证”
我们的岗位决定了我们不能像业务开发部门那样去不断的开发新客户，但是我们的客户服务却能够增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立公司的良好企业形象，这也就是老客户再次开发的基础。
我们的客户服务还能够通过了解客户需求，将市场信息反馈给营销部门，从而达到促进销售的作用，创造利润。
针对我们综合柜员来说，如何通过服务创造价值：
1、 做客户满意的服务，真正实现服务差役化。
A、 我们现有的综合柜员大多是接触保险行业不久的新人，应该好好利 用晨会、夕会的时间加强专业知识和技能的培训，真正把自己学到的知识运用到对客户的服务中去。
B、 学会统筹管理，在技能熟练的基础上提高工作效率，在有限的时间 里能为更多的客户提供我们的服务。
c、拓宽服务空间，推行个性化、人性化、差异化的服务。要建立以客户
需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。不断拓展服务空间，通过 提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。
d、建立客户满意监督检查及考核系统。接受客户的监督，定期选举服务 明星，利用调查问卷、内部推选等各种形式进行评选，把满意不满意作为评 判服务工作优劣的标准，并和考核、奖罚紧密关联。
2、 及时有效的向相关部门反馈客户需求和市场信息。
综合柜员也是直接服务客户的一线员工，对于客户的需求、客户对公司提出 的意见和建议等信息可以拿到第一手资料。对于这类信息我们要定期的进行分析、整理、反馈，加强与各部门沟通，协助推进公司的整体业务。
3、 利用保险服务的特性做好服务。
保险产品的服务需要建立与其它服务不同的流程，需要对顾客更加耐心和反复提供服务，其中会有一些服务没有达成交易，这也是正常现象，因为保险产品启动市场的时间会长于其它服务产品。
保险产品的服务是长期的契约，保险人为顾客提供的是持续的24小时不间断的服务。客户的固定化和持续性，使相应的营销效率可以大大提高。
由此可见，优质的服务、让客户满意的服务可以使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新单，降低公司经营成本，为我们创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。作为客户服务中心综合柜员岗的我们更要在不断的学习中探索和完善我们自身的服务，用我们优质的服务去创造更大的价值。
范文十：服务创造价值
2010年是我国实施“十一五”规划的最后一年，也是取得应对国际金融危机冲击全面胜利的重要一年。2010年又是上海举办世博会的关键一年，也是获取国际社会认可与尊重、树立中国形象的重要一年。银行，作为中国经济的承载者，在后国际金融危机时期，应该更多地承担起为国家整体经济建设贡献力量的责任与使命。
借世博举办之契机，我们XX银行陆续推出一系列文明优质服务新要求，为进一步做好客户维护工作，提高客户服务质量，提升XX银行品牌形象打下基础。 服务是企业成长的秘密武器。有调查显示，企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%，反之，服务员工怠慢1名客户，会影响40名潜在客户。我们XX银行正处于艰难的起步阶段，我们无法决定产品的好坏，但是我们可以决定服务的质量。如何利用现有客户，将我们的优质服务一传十、十传百的遍布开来，是我们值得思考的问题。
我们可以看到，很多企业在创业初期，都是运用提供优质服务来达到积累客户、促进销售的目的的。新华网就是一个很好的、体现产品撬动市场、服务创造价值的例子。
新华网以新华社为依托，积极尝试以数字化、网络化为代表的信息技术，一直为网民提供全球最及时的权威多媒体新闻资讯服务。成为中国最大，具有全球影响力的国家重点网站。2007年，借鉴互联网新技术应用，顺应受众碎片化阅读趋势，新华网推出了手机报服务。三年多来，新华手机报在正确引导舆论、促进改善民生，实现社会价值与实用价值，以及推动新媒体创新发展方面进行了大量的有益探索。专家组认为新华网10余年的发展，也正是中国新媒体从无到有、从小到大、从弱到强、从单媒体到多媒体、从单语种到多语种、从有线到无线，从单一新闻发布到多方位拓展、跨越式发展的缩影。新华网在新的互联网技术革新形势下，为网民提供了更多的新闻服务，在为自身创造价值的同时，也完成了“传播中国，报道世界”的责任。
新华网的建设过程，其实和我们XX银行有异曲同工之妙。都是利用一个相对成熟的平台，顺应时代发展，开拓新的发展道路和方向，只是新华网用了十多年的时间才走向成熟，而我们XX银行现在能够借鉴其他优秀企业的先进经验，站在巨人的肩膀上发展，相信我们的发展速度将会是势如破竹。
我们要知道，企业与客户之间的长期合作关系给企业带来了价值。真正优质的服务并不是想象中那么简单，我将它总结为三个层次。服务的第一个层级是解决客户的现有问题，第二个层次是发现客户的潜在问题，第三个层次是给客户建议帮助他们创造价值。结合我们示范网点项目和银行操作实际，其实，服务的第
一层次就是快速、准确、有效地帮助客户办理当前业务；在办理业务或闲谈交流时，能够发现客户的潜在需求，即服务的第二层次；服务的第三层次即是为客户创造价值。在这一过程中，其实也是我们创造企业价值的最佳时刻。
对于客户服务人员的素质要求，我们总结主要有4个方面：一是心理素质的要求；二是品格素质的要求；三是技能素质的要求；四是综合素质的要求。我们银行业从业人员应该明白心态决定一切，应该树立真确的服务理念，应该掌握必要的互动、沟通等技能，也应该提升自己的综合素质及能力。同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是服务，我们力求更精细一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。
最后，我用十个“一点”来作结，希望能与大家共勉：微笑露一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；脾气小一点；理由少一点；肚量大一点；脑筋活一点；行动快一点；做事多一点；效率高一点。
XX支行业务部
2010年10月