符国群 第二版 消费者行为学 重点-五星文库
免费文档下载
符国群 第二版 消费者行为学 重点
导读：（2）影响消费者抱怨的因素，?消费者个性，?产品对消费者的重要程度，?消费者用于抱怨的资源及其获得性，（3）企业对消费者不满和抱怨的反映，避免与消费者和政府发生正面冲突，方式：建立消费热线，解决消费者投诉，②满意的行为，（1）满意的行为方式，品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，消费者选择品牌往往接近自我认定形象，第五章消费者的资源，一、消费者的时间预算，2、影响消费者自由处置时间的因素，?工作
? 寻找能够表明该产品具有高价值的信息或避免能够表明该产品具有低价值的信息。（忍受）
? 讨回损失或补偿损失。包括：私下行动、直接行动、要求第三方干预。
（2）影响消费者抱怨的因素
? 不满的程度
? 对抱怨本身的态度
? 从抱怨行动中可获得的利益
? 消费者个性
? 对问题的归因
? 产品对消费者的重要程度
? 消费者用于抱怨的资源及其获得性
（3）企业对消费者不满和抱怨的反映
? 主动应对，避免与消费者和政府发生正面冲突。 方式：建立消费热线；设立服务代表，解决消费者投诉；签订服务合同等。
②满意的行为
（1）满意的行为方式
? 持续购买
向他人推荐
? 形成品牌忠诚
品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。 ?
（2）品牌忠诚对企业的重要性
? 减轻同行竞争压力
提高获利水平（忠诚性顾客价格不敏感）
? 提升口碑，扩大影响
（3）品牌忠诚度的测定
? 比较法。 ?
? 频率测定法。一定时间内，购同类某特定商品次数S/购某类商品总次数T
? 货币测定法。测定顾客愿支付的额外费用（包括：现金成本和时间成本及其它搜索成本）
注意：基本决策单位的的正确选择
（4）品牌忠诚的原因
? 产品本身。
? 时间压力。解决时间的机会成本与信息搜集的矛盾。
? 风险因素。
四种“知觉风险”：时间损失、危害性、自我精神损失、自我经济损失。
应付风险的办法：自己搜索信息、从众购买或选择著名品牌、形成品牌忠诚。
? 自我形象。消费者选择品牌往往接近自我认定形象。
第五章 消费者的资源
一、消费者的时间预算
1、 现代人的时间划分：工作、非自由处置时间、修闲。
2、影响消费者自由处置时间的因素
? 工作性质、报酬和是否有第二职业。
? 家庭其它人员的时间预算。
? 退休年龄、节假日数目及时间长短。
? 消费者感受的时间压力。
二、消费时间与产品
? 可支配时间多的消费者选择花时间的产品或服务。
? 时间压力大的消费者可能由较休闲的活动转向剧烈活动。
? 越紧张忙碌的消费者，越选择节约时间的产品或服务并愿为此付费。
三、耗时与省时的产品
1、消费时间的产品
? 娱乐类。如：KTV、酒吧等。
? 休闲度假类。如：旅游、游乐园、钓鱼等。
? 健身类。如：游泳馆、健身馆、高尔夫场等。
? 家庭视听产品。如：电视机、音响设备、DV机等。
? 学习充电。语言培训、听讲座、读书等。
2、节省时间的产品
? 减少家务劳动时间的电器产品
? 速食产品
? 外卖及配送
? 家政服务
? 电视购物、网购、邮购等非店铺式购买
第六章 消费者的购买动机
1.消费者的需求
指没有得到某些满足的感受状态，是人们生理和心理的不平衡状态。
（匮乏感）
需要的自我唤醒
2.早起动机理论
一、本能说
? 人的本能由遗传决定，本能是一切思想和行为的基本源泉和动力。
? 本能行为条件：与生俱来无习得性；人类的行为模式相同。
? 营销上，可以针对人们的本能强化刺激效果。
二、精神分析说
①弗洛伊德的精神分析论
（1）人的精神组成：意识、前意识、潜意识。
（2）人格结构：本我、自我、超我。
?本我：与生俱来的、靠遗传源源不断提供能量、遵循趋乐原则。
本我靠冲动、想象、梦境等消除紧张，
这些动力是完全无意识的，要求即刻的
满足，并不能真正满足欲望与需求。
? 自我：是本我与外界联系的中介，是本我在父母训导和外界影响下逐步形成的。
行事原则：遵从本我意图是考虑社会认可度，从长计议、自我保护、趋利避害。
? 超我：为最高境界，以道德、理想、价值观为表现。
行事原则：尽善尽美、符合社会道德行为规范。
②精神分析说与消费者行为
（1）狄西特运用多种投射调查法，调查了无意识动机与消费者购买行为的关系，认为：“物”内有“精神”存在。
（2）与促销广告策略。心理分析理论强调使用梦境、幻想和符号来辨别某人行为背后的无意识动机。 ♂ 、♀
（3）与消费者调查。
? 用投射技术确定刺激人们行动的无意识动机。
? 用深度访谈法来辨别隐藏在人们购买产品和服务背后的原因。
? 用焦点团体法鼓励消费者畅谈对产品和服务的感觉和想法。
3.诱因与最佳唤醒
解决驱力理论的局限
（1）诱因（外部因素）
? 无匮乏感时也可以有（吃、喝）动机。归结为诱因。
? 作用原理：感受―激励机制；预期―激励机制
? 强调内在动机在多大程度上可被外部刺激激活。
? 营销意义：通过刺激物操纵（如：试用、折扣券）达到影响消费者行为的目的。
（2）最佳唤醒
? 个体在身心两方面均保持适度兴奋的内在倾向，少则增，多则减。
? 营销意义：了解营销现象，如：对忠诚品牌的中途转换、广告文案、版式变化带得的效果。
4.麦克里兰的显示性需求
美国行为学家David McClelland提出。该理论关注三种需要：
①成就需要。为追求卓越、实现目标、争取成功的内驱力。
②权力需要
? 权力需要是影响和控制他人的欲望。
? 高权力需要者喜欢处于竞争性和重视地位的环境。
? 与有效的绩效相比，他们更关心威望和对他人的影响力。
③亲和需要
建立友好和亲密人际关系的欲望。
亲和需要很大程度上经由学习形成。
? 高亲和力消费者注重他人对自身购买行为的评价。
④营销意义：
? 需要的习得性与个人的背景与现实环境有关。
? 弄清不同需要的人在购买产品和服务上的差异。
第七章 消费者的知觉
一、感觉与知觉
1、感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。它是天生的反应。
2、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应。它借助于经验和思维、记忆的参与。
3、感知与市场营销
韦伯定律：个体可察觉的刺激强度变化量ΔI，与原刺激强度I之比为常数K。即：
营销中的运用：
? 降价时，价格变动太小未达差别阈限，消费者不能察觉，将影响效果。而提价时，则相反。
? 企业采用微调包装重量、产品大小，消费者未能察觉从而多赢利。 I/I=K
二、知觉过程
由三个相互联系的阶段：展露、注意、理解组成。
（一）刺激物的展露
注意：营销中，不同媒体广告的展露方法的有效性，及消费者的主动选择行为。
（二）注意及其影响因素
注意是对展露物的进一步加工和处理，它有选择性。
影响注意的因素：
1、刺激物本身
包括：强度、大小；色彩与运动；位置与隔离；对比与新颖性；格式与信息量。
2、个体因素
包括：需要与动机、态度、适应性水平
3、情景。会影响消费者的介入（关注）程度
三、对刺激物的理解
1、对刺激物的组织与分类
消费者依据已有知识与经验对新刺激物总体进行归纳总结。
这种组织遵行三条原则：
? 简洁性原则
? 形、底原则
? 完形原则（完整性原则）
（2）对刺激物的分类
消费者依据头脑中的已有概念对新刺激物分类。
2、影响理解的个体因素
3、影响理解的刺激因素
? 刺激物实体特征
? 语言与符号
4、影响理解的情景因素
包括：饥饿、孤独、匆忙等暂时个性特征，及温度、在场人数、外部干扰等外部环境。 、减小知觉风险的方法
? 主动搜索信息
? 保持品牌忠诚
? 购买知名品牌和形象好企业的产品
? 寻求前期承诺和后期完备的售后
? 从众购买
? 购买高价产品
第八章 学习、记忆与购买行为
1.学习的方法
包含总结汇报、办公文档、教程攻略、专业文献、旅游景点、外语学习、考试资料、行业论文、人文社科以及符国群 第二版 消费者行为学 重点等内容。本文共4页
相关内容搜索君，已阅读到文档的结尾了呢~~
第4章消费者知觉与购买行为鐭ヨ?,4
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
第4章消费者知觉与购买行为
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口又到了一年一度的12.12大战，通信巨头中国联通将全方位、多领域的参战，联通一直倡导让价格更加贴近消费者的理性选择，期间将在联通网
近年来，苏宁一直致力于农村电商的拓展，苏宁易购直营店让家住偏僻乡村昔日几乎与网购生活绝缘的消费者
全球购物狂欢节“双11“在昨天落下帷幕。作为最早“触电”的照明企业之一，连续6年参与双11狂欢的欧普照明
大兴西瓜历史悠久，曾作为元、明、清三个朝代的皇室贡品。从98年起，著名的大兴西瓜节已经成功举办了27届。为进一步...ERROR: The requested URL could not be retrieved
The requested URL could not be retrieved
While trying to retrieve the URL:
The following error was encountered:
Unable to forward this request at this time.
This request could not be forwarded to the origin server or to any
parent caches.
The most likely cause for this error is that:
The cache administrator does not allow this cache to make
direct connections to origin servers, and
All configured parent caches are currently unreachable.
Your cache administrator is .
Generated Sat, 11 Feb :41 GMT by webgate2 (squid/2.6.STABLE23)问卷正在加载中，请稍候...
如果由于网络原因导致此框一直不消失，请重新刷新页面！
此问卷处于停止状态，仅供浏览，请勿填写！&&&&
尊敬的顾客：
&&&& 您好！欢迎参与本次问卷调查，请您仔细阅读下列题目，然后选择您认为适合的选项。感谢您的支持！
一、背景信息
Q1.性别：&*男女Q2.年龄:&*18岁以下18-25岁25-35岁35-45岁45岁以上Q3.教育程度:&*高中及以下中专或高职大专本科硕士及以上Q4.职业:&*学生教育行业金融行业服务行业制造行业媒体行业私营企业事业机关单位自由工作者其他 Q5.收入:&*1500元以下元元元5000元以上二、在您的日常消费过程中，您信任的品牌是：（只需填写一个品牌名称，可以是任何类别的产品品牌）三、以下问题是针对您填写的信任的品牌所设计的，请您根据自身的情况选择您认同的选项。
Q1.该品牌的质量一直很可靠：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q2.该品牌的服务质量很好：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q3.该品牌拥有完善的售后服务系统：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q4.该品牌具有较高的性价比：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q5.该品牌产品的的使用体验过程使您感到物超所值：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q6.该品牌的产品加工制作精细&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q7.该品牌的产品外观制作精美&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q8.该品牌的整体形象较好：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q9.该品牌的企业拥有较强的实力：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q10.该品牌的企业拥有较强的责任感：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q11.该品牌的产品是您使用过的较好的产品之一：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q12.该品牌的消费经历使您感到满意：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q13.有朋友或家人向您推荐过该品牌：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q14.该品牌的口碑比其他品牌好：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q15.该品牌在其所在的领域拥有较好的品牌声誉：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q16.您相信该品牌会实现其所声称的功能：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q17.您相信该品牌能兑现其服务承诺：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q18.您相信该品牌能够为您提供实用价值：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q19.您相信该品牌推出的新产品能首先考虑消费者的利益：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q20.您相信该品牌的各种行动都是为了维护消费者的利益：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q21：如果产品出现意外，该品牌会首先维护消费者的利益：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q22.您认为该品牌始终针对消费者需求做出相应反应：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q23.您相信该品牌将会真诚地对待您所关切的事情&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q24.您相信该品牌会为其产品出现的问题对您进行补偿：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q25.该品牌令人放心，能够使您在购买活动过程中感到没有风险：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q26.您相信该品牌对消费者真诚无欺：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q27.您相信该品牌能够保证令人满意：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q28.您非常乐意在他人面前称赞该品牌：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q29.您非常乐意推荐他人购买该品牌：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q30.您会经常关注该品牌的有关情况：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q31.需要该类产品时，您会首先选择该品牌：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q32.您打算持续购买该品牌的现有产品：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q33.如果该品牌研发新产品，您会继续购买：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意Q34.相比其他同类产品，您愿意为该品牌支付更高的价格：&*完全同意比较同意有点同意说不准有点不同意比较不同意完全不同意