优化投诉派发流程,提升工单处理效率--《天津市电视技术研究会2016年年会论文集》2016年
优化投诉派发流程,提升工单处理效率
【摘要】：随着社会经济的发展,供需关系、消费理念的不断变化,服务已成为企业发展的核心竞争力。投诉处理在服务工作中占有举足轻重的作用,是在客户对公司服务产生不好感知时,表现公司的关心,维护客户利益,挽回企业形象的重要时机。在分公司机构改革之际,根据专业线条集中的情况,适时调整优化投诉派发流程,减少流转环节,提高工单处理效率,改善客户感知,以促进分公司口碑提升,带动业务发展。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F626;F274【正文快照】：
1.分公司原投诉派单流程长影响客户感知1.1基于分局的三级派单流程长
根据过去电话交换网络的架构,公司将同一交换端局的电话划为一分局,负责其区域内的固网线路维护及业务发展。
河东分公司在机构调整前,设有七个分局,同时设有市场营销部、集团客户部、运行维护部、网络
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京公网安备75号全面控制网络投诉的处理方法
专利名称全面控制网络投诉的处理方法
技术领域本发明涉及一种网络投诉的处理方法，尤其是移动通信网络投诉的处理方法。'
背景技术从近几年的客户满意度调查数据来看，投诉处理工作己经成为影响客户满意度的一个重 要商业过程，如何快速而且有效地处理大量投诉工作，当前，网络投诉工作主要存在以下几 个方面的问题 -
一、 投诉工单类多量大，缺乏信息化技术支撑。目前，网络投诉主要是通过省10086客
服服务中心进行接受，之后省客服中心客响组往省网络部派电子工单要求协办，而这些工单 中相当一部分需要地市网络投诉处理组协同处理。地市投诉处理组通过查询运营支撑系统， 获得待处理的工单信息后，以电话通知的形式来协调县里的网络接口人完成处理工作。在这 一个处理过程中，地市缺乏电子化的支持，手工操作的成分较多。而且由于工作的需要，县 里接口人经常在外作业，无法通过内网了解到详细信息。因此，当前网络投诉工单的处理过 程往往存在着处理时间较长、处理结果反馈不够及时，应急能力差、处理工单效率较低、无 法对投诉进行深入分析的缺点，极大地影响了地市在网络类投诉的处理效率。
二、 网络不定期的必要性调整，给投诉工作带来压力。为满足业务的快速增长，移动通 信网络需要进行频繁的扩容、升级和优化调整工作，由此可能影响用户的通话、短信及数据 业务使用，造成用户投诉。
三、 短时间内未能解决的遗留问题，严重影响投诉考核指标网络投诉中约70%是网络
覆盖和通话质量类投诉，该类投诉除突发故障外大部份需通过网络优化、调整、和新增站点 解决，其中需新增站点的居多，大部分无法在短时间内完成。因此在用户投诉时除将处理结 果回复用户外，之后还有大量的遗留问题需解决，而且之后各项工作由多个中心完成，目前 仍缺乏有效的监控手段。因此有必要重新明确具体流程，将责任落实到相关责任人，并采用 系统管理，对遗留问题的处理过程进行监控，确保各项工作的有序的开展，提高投诉解决率。 综上所述，在新形势下建立全面控制网络投诉指标管理体系是企业发展的必然要求。通 过建立长效性的、具有良好制度的"投诉处理及响应"机制，进一步完善投诉处理全过程质 量管理工作，提高客户满意度，充分体现"客户至上"的服务理念，最快、最优的解决客户 的后顾之忧。有必要将各方面积累的投诉知识和经验进行整合，做到投诉知识的组织与管理， 确保投诉知识的共享及交流协作，起到以点带面、全面提升的作用，在共同提高业务和服务水平的同时有效促进投诉管理各方面的工作。
本发明的目的是针对现有技术的上述不足提供一种全面控制网络投诉的处理方法，它是 以投诉管理为核心目的，将各类管理制度进行优化整合，形成投诉、处理、结果、回复的一 体化闭环管理。
为实现上述目的，本发明网络投诉的处理方法及指标管理体系按照"事前防范、事中控 制、事后总结"的处理原则，主要包括网络调整升级告知方法、已知性故障告知方法、投 诉的通用性处理方法、投诉遗留问题闭环管理方法、网络投诉知识管理方法及信息化技术支 撑平台方法，其中
网络调整升级告知方法的具体步骤为由网络部门确认此次升级或调整事件的等级，分 为一般不影响级别、小范围影响级别、中等范畴影响级别、大范围影响级别， 一般不影响级 别由网络部提前一天邮件通知客响中心接口人，由客响中心拟定解释口径，告知各县公司客 户人员，再由县公司按相关要求处理；小范围影响级别由网络部提前二天通过用户告知需求 表通知客响接口人，由客响中心拟定解释口径并通知综合部，综合部组织县公司综合部通过 短信、公告的方式通知用户，并通知县公司及相关客服人员处理，再由县公司按相关要求处 理；中等范畴影响级别由网络部提前二天通过用户告知需求表通知客响接口人，由客响中心 拟定解释口径并通知综合部，综合部组织县公司综合部通过短信、公告、当地主流媒体发布 公告的方式通知用户，并通知县公司及相关客服人员处理，再由县公司按相关要求处理；大 范围影响级别由网络部提前三天通过0A文件和需求表客响接口人，由客响中心拟定解释口 径并与网络相关人员进行二次确认，最后由客响报综合部发布，综合办公室通过地市媒体发 布公告；
己知性故障告知方法的具体步骤为及时在网络投诉流程系统中发布故障告知，同时对 于影响范围较大的故障，由县公司网络支撑组发邮件通知网管、投诉流程系统发布公告、通 知县服务组，由县服务组短信群发告知县公司前台和客户经理、短信群发告知用户，告知基 站故障情况，何时能修复等信息，多角度同对用户做好解释工作；
投诉的通用性处理方法的具体步骤为用户通过省10086或地市前台投诉，省10086和 地市前台分别生成投诉记录后分别提交省网络组和地市客响，网络部网管统一受理地市客响 和省网络组转办无线类投诉，并转派县(市)网络支撑组，由县(市)网络支撑组在规定的 时限要求查实具体情况后回复网管中心，网管中心再将处理结果回复网络组和地市客响，地市客响接到前台反映的非无线类投诉先转网络部网管协査，如网管可自行解决部分，直接将 处理结果回复地市客响，如需省公司协査则由地市客响形成工单后转派省网公司相关部门， 最终由省市公司网络部相关部门将处理结果回复地市客响，省网络接到非无线类投诉则先转 省市公司网络部相关部门査询，如需地市网络部协査部分再转派地市管络部网管，网管査询 后将处理结果回复省公司相关部门，最终由省公司相关部门将处理结果回复省网络组；
投诉遗留问题闭环管理方法的具体步骤为将列入遗留问题的工单转交网优中心处理， 网优中心针对问题制定合理的解决办法，主要是进行网络优化调整和新增站点资源，同时根 据实施方案在相关中心(县公司、工程中心、资源中心)扭转，直至问题解决形成闭环；
网络投诉知识管理方法的具体步骤为收集及整合日常工作的经验、案例及文档，经沉 淀、共享、学习、应用、创新，再次归为工作的经验、案例及文档。
信息化技术支撑平台方法的具体步骤为平台可进行投诉工单、经典案例、业务知识的导 入，对于投诉工单，可实现三大方面的支撑 一是根据工单类型判别是否做短信派发，二是 实时跟踪工单处理进度，三是可生成相关报表进行数据的分析汇总，从而有针对性地制定改 善方案并实施，另外对于可以借鉴的的分析内容还设置生成知识点，补充到知识管理库的案 例中心；对于经典案例和业务知识，主要是建立一个案例中心和电子学习平台，案例中心有 利于促进员工经验的共享和交流，提升了协作程度，提高了员工的工作效率，而电子学习平 台是为员工提供在线的自助学习，随时发布最新的业务知识和资料，案例中心和电子学习平 台最终将不断更新、完善，形成一个知识管理库。整个信息化技术支撑平台将确保投诉问题
的处理真正成为一个运作流畅、实施性强的流程，提高支撑市场支撑客户的水平。
本发明的有益效果 一是建立健全一套合理、有效的网络投诉处理流程体系，定期对网 络投诉进行深入分析，着力解决客户反应强烈的边界漫游、弱覆盖、话音质量、GPRS上线慢 等热点问题，有效提高客户对网络服务的满意度，为市场的发展提供有力的支撑；二是使信 息化技术手段在实际工作中得到应用，做到实时监控投诉工单的处理情况，从根本上提高市、 县网络投诉负责人协同处理工单的效率及质量；三是在推行知识共享及经验交流上提供了强 有利的工具。本发明在控制网络投诉量及縮短投诉处理时限方面取得了一定成效，有效地提 升了客户对移动公司服务的满意度，移动公司良好的品牌形象不断深入人心，同时社会各界 的负面报道迅速减少，为企业的正常经营活动创造了一个良好的外部环境。
下面结合附图和具体方式对本发明作进一步详细说明。
图1为本发明全面控制网络投诉的处理方法的方框图2为全面控制网络投诉的处理方法中网络调整升级告知方法(1)流程图3为全面控制网络投诉的处理方法中已知性故障告知方法(2)流程图4为全面控制网络投诉的处理方法中投诉的通用性处理方法(3)流程图5为全面控制网络投诉的处理方法中投诉遗留问题闭环管理方法(4)流程图6为全面控制网络投诉的处理方法中网络投诉知识管理方法(5)流程图； '
图7为全面控制网络投诉的处理方法中信息化技术支撑平台方法(6)流程图。
具体实施例方式
如图1所示，本发明网络投诉的处理方法及指标管理体系按照"事前防范、事中控制、
事后总结"的处理原则，主要采用网络调整升级告知方法(l)、已知性故障告知方法(2)、投 诉的通用性处理方法(3)、投诉遗留问题闭环管理方法(4)、网络投诉知识管理方法(5)进行 网络投诉的处理方法及指标管理体系的完善，同时在事中控制和事后总结阶段，为了从根本 上提高市、县网络投诉负责人协同处理工单的效率及质量，改变了以往进行投诉业务精细化 管理因缺乏技术支撑手段难以到位的局面，还采用信息化技术支撑平台方法(6)。
事前防范是做好网络投诉的处理方法及指标管理体系的前提，为尽量减少甚至避免因网 络调整而引起的投诉，在遇有网络调整或升级事件发生时采用网络调整升级告知方法(l)， 其具体步骤为由网络部门确认此次升级或调整事件的等级及需进行公司内部流转或需转综
合办公室进行媒体告知等事项，并对网络调整对用户通信影响情况做详细的说明，由客响中 心按需求内容从客户感知端角度进行充分把关后，转发至相关县公司、部门，组织发布公告，
如需在媒体进行告知的由客响中心将告知需求表转给综合办公室，组织在媒体上进行告知； 对于已知的影响用户正常使用的故障采用己知性故障告知方法(2)，其具体步骤为及
时在网络投诉流程系统中发布故障告知，同时对于影响范围较大的故障，由县公司网络支撑 组及时通知县服务组，由服务组组织向受影响片区用户发送短信通知，告知基站故障情况，
何时能修复等信息，多角度同对用户做好解释工作；
事中控制是做好网络投诉的处理方法及指标管理体系的关键，为进一步完善投诉处理全 过程质量管理工作，对于日常涉及网络类用户投诉采用用户网络投诉的通用性处理方法(3)， 其具体步骤为网络部网管统一受理地市客响和省网络组转办的投诉工单，按照投诉类型分
为无线类与非无线类投诉。无线类投诉由网管中心转派至县(市)网络支撑组在规定时限要
求内查实具体情况并回复；非无线类投诉按照省市分工界面的不同，需要省市网络部及相关部门共同处理；
对于无线类投诉工单，尤其是涉及网络覆盖情况的，有些无法在短时间内解决，需要釆 用网络投诉遗留问题闭环管理方法(4)，对遗留问题的解决进度进行跟踪，其具体步骤为 将列入遗留问题的工单转交网优中心处理，网优中心针对问题制定合理的解决办法，主要是 进行网络优化调整和新增站点资源，同时根据实施方案在相关中心(县公司、工程中心、资 源中心)扭转，直至问题解决形成闭环。
事后总结是做好网络投诉的处理方法及指标管理体系的保证，通过采用网络投诉知识管 理方法(5),旨在建立一个移动网络投诉知识及经验管理的共享平台，在此平台上不断积累、 丰富、固化，迅速形成网络投诉的处理方法及指标管理体系不可缺少的环节，为企业自身的 运维工作提供有力地支撑，为企业快速提高业务响应能力，有效改善用户满意度，形成良好 的企业价值链。知识管理是一个动态,、持续的过程，通过收集及日常工作的经验、案例及文 档，将业务流程中无序的知识进行系统化管理，经过长期的知识沉淀有助于建设知识型学习 型企业，在此基础上员工不断地把个人知识转变成组织知识，然后又从不断扩大的组织知识 来增加个人知识，实现知识的共享与学习；随着业务的发展，个人和企业知识得到持续深化， 通过在工作中的实际应用不断创新，最后再归为工作的经验、案例及文档。
在事中控制和事后总结阶段，我们充分考虑了信息化技术支撑平台方法(6)的采用，主要 实现三大功能 一是通过电子化的支持,解决手工操作带来的响应不及时、处理效率底的问 题，有效縮短投诉处理时限，进一步提升服务能力和客户感知度；二是通过自动化查询与统 计，有效对投诉问题进行回顾与分析总结；三是结合上述五大方法的实际运转情况，立足于 业务水平的提高和处理问题的加速，建立知识及经验管理库。信息化技术支撑平台方法的采 用从根本上提高市、县网络投诉负责人协同处理工单的效率及质量，改变了以往进行投诉业 务精细化管理因缺乏技术支撑手段难以到位的局面。
1、一种全面控制网络投诉的处理方法，其特征是它主要包括网络调整升级告知方法(1)、已知性故障告知方法(2)、投诉的通用性处理方法(3)、投诉遗留问题闭环管理方法(4)、网络投诉知识管理方法(5)及信息化技术支撑平台方法(6)，其中网络调整升级告知方法(1)的具体步骤为由网络部门确认此次升级或调整事件的等级，分为一般不影响级别、小范围影响级别、中等范畴影响级别、大范围影响级别，一般不影响级别由网络部提前一天邮件通知客响中心接口人，由客响中心拟定解释口径，告知各县公司客户人员，再由县公司按相关要求处理；小范围影响级别由网络部提前二天通过用户告知需求表通知客响接口人，由客响中心拟定解释口径并通知综合部，综合部组织县公司综合部通过短信、公告的方式通知用户，并通知县公司及相关客服人员处理，再由县公司按相关要求处理；中等范畴影响级别由网络部提前二天通过用户告知需求表通知客响接口人，由客响中心拟定解释口径并通知综合部，综合部组织县公司综合部通过短信、公告、当地主流媒体发布公告的方式通知用户，并通知县公司及相关客服人员处理，再由县公司按相关要求处理；大范围影响级别由网络部提前三天通过OA文件和需求表客响接口人，由客响中心拟定解释口径并与网络相关人员进行二次确认，最后由客响报综合部发布，综合办公室通过地市媒体发布公告；已知性故障告知方法(2)的具体步骤为及时在网络投诉流程系统中发布故障告知，同时对于影响范围较大的故障，由县公司网络支撑组发邮件通知网管、投诉流程系统发布公告、通知县服务组，由县服务组短信群发告知县公司前台和客户经理、短信群发告知用户，告知基站故障情况，何时能修复等信息，多角度同对用户做好解释工作；投诉的通用性处理方法(3)的具体步骤为用户通过省10086或地市前台投诉，省10086和地市前台分别生成投诉记录后分别提交省网络组和地市客响，网络部网管统一受理地市客响和省网络组转办无线类投诉，并转派县(市)网络支撑组，由县(市)网络支撑组在规定的时限要求查实具体情况后回复网管中心，网管中心再将处理结果回复网络组和地市客响，地市客响接到前台反映的非无线类投诉先转网络部网管协查，如网管可自行解决部分，直接将处理结果回复地市客响，如需省公司协查则由地市客响形成工单后转派省网公司相关部门，最终由省市公司网络部相关部门将处理结果回复地市客响，省网络接到非无线类投诉则先转省市公司网络部相关部门查询，如需地市网络部协查部分再转派地市管络部网管，网管查询后将处理结果回复省公司相关部门，最终由省公司相关部门将处理结果回复省网络组；投诉遗留问题闭环管理方法(4)的具体步骤为将列入遗留问题的工单转交网优中心处理，网优中心针对问题制定合理的解决办法，主要是进行网络优化调整和新增站点资源，同时根据实施方案在相关中心(县公司、工程中心、资源中心)扭转，直至问题解决形成闭环；网络投诉知识管理方法(5)的具体步骤为收集及整合日常工作的经验、案例及文档，经沉淀、共享、学习、应用、创新，再次归为工作的经验、案例及文档。信息化技术支撑平台方法(6)的具体步骤为平台可进行投诉工单、经典案例、业务知识的导入，对于投诉工单，可实现三大方面的支撑一是根据工单类型判别是否做短信派发，二是实时跟踪工单处理进度，三是可生成相关报表进行数据的分析汇总，从而有针对性地制定改善方案并实施，另外对于可以借鉴的的分析内容还设置生成知识点，补充到知识管理库的案例中心；对于经典案例和业务知识，主要是建立一个案例中心和电子学习平台，案例中心有利于促进员工经验的共享和交流，提升了协作程度，提高了员工的工作效率，而电子学习平台是为员工提供在线的自助学习，随时发布最新的业务知识和资料，案例中心和电子学习平台最终将不断更新、完善，形成一个知识管理库。
本发明公开了一种涉及网络的全面控制网络投诉的处理方法，按照“事前防范、事中控制、事后总结”的处理原则，其特征是它主要包括网络调整升级告知方法、已知性故障告知方法、投诉的通用性处理方法、投诉遗留问题闭环管理方法、网络投诉知识管理方法及信息化技术支撑平台方法，本发明以投诉管理为核心目的，将各类管理制度进行优化整合，形成投诉、处理、结果、回复的一体化闭环管理，在控制网络投诉量及缩短投诉处理时限方面具有突出的成效。
文档编号G06Q10/00GKSQ
公开日日 申请日期日 优先权日日
发明者余志芳, 廖建坤, 林旭辉, 明 邱, 郭明山, 黄立予 申请人:中国移动通信集团福建有限公司移动投诉怎么网上查询投诉处理状态？
作者：佚名
字体：[ ] 来源：互联网 时间：03-27 10:43:20
移动如何网上查询投诉处理状态？有的时候我们投诉移动后，移动公司受理后，会发给你一个单号，怎么查询呢？下面分享查看中国移动投诉处理流程，需要的朋友可以参考下
有的时候我们投诉移动后，移动公司受理后，会发给你一个单号，怎么查询呢？
1、如图所示，移动公司受理后会给这样一个投诉单号，叫你网上查询，但查询起来很不方便。
2、首先你要登陆移动所在地的网站，不要登陆错了。
3、登陆你的手机号码，如图所示。
4、拖动到页面最下方，点击&售后服务&
5、当然也可以点击页面上方的&服务与支持&
6、点击下方的&投诉工单查询 &
7、输入移动公司发给你的单号，点击查询就可以了。另外也可以直接发短信进行查询。
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最近更新的内容汕头市无线电管理办公室
行业快讯网站首页 > 行业快讯
完善投诉处理流程，为投诉处理满意度加分
　　作为全市无线电管理工作的主管部门，汕头市无线电管理办公室紧紧围绕&管资源、管台站、管秩序，服务经济社会发展、服务国防建设、服务党政机关，突出无线电安全保障重点工作&的总体要求，认真履行监管和服务职责，积极做好全市无线电管理工作。
　　近年来，我市通信基础设施建设和全社会通信普及应用水平都产生了质的飞跃，通信事业为推动全市经济发展和社会进步发挥了重要作用，特别是在&无线城市，智慧汕头&建设方面起到积极的推动作用。为顺应突飞猛进的通信事业发展，电信运营商的移动通信基站站点设置也越来越密集，随之产生的投诉、纠纷也有所增加，基站选址难、逼迁投诉多，在全省乃至全国都是基站管理的普遍难题，如何妥善处理相关投诉一直是我办的重点工作之一。
　　我办主要通过世界无线电日、世界电信日和无线电管理宣传月等专项宣传活动和电视、广播、报刊、网络等各种媒体向社会公众开展电磁辐射知识宣传，积极协调各运营商和铁塔公司做好群众基站投诉的处理工作，耐心细致地向投诉群众做好宣传解释。近年来，我办共处理答复市政府12345热线的基站投诉工单160多宗，努力营造和谐共享的公众移动通信网络环境。
　　从2013年我市12345投诉举报平台暨汕头市政府12345服务热线正式开通以来，已逐渐成为市民求助、投诉、咨询的重要渠道。我办对每一宗转办业务按照&接、转、办&的办事流程进行处理，并把功夫落实在&办&的环节上。针对基站的相关投诉，我办总结经验，简化流程，主要从三个&第一人&着力处理。我办接到12345热线管理中心接群众投诉派单后，首先落实第一责任人立即与各运营商确认基站站址及设置单位。其次，确认基站站址及设置单位后立即将基站投诉发函转派到各运营商的第一联系人，由该联系人进行内部优先处理管道，限时处理相关投诉，并做好督办协调工作。第三，我办业务部门专设第一督办人，由该督办人与运营商第一联系人进行相关协调工作，如投诉内容涉及其他相关部门或单位，由第一督办人进行沟通协调，最后将汇总投诉处理结论及时回复12345热线管理中心。
　　通过对三个&第一人&的工作分工和权责分配，认真落实投诉确认、投诉处理及投诉回复等工作职责，使我办在处理投诉满意度方面逐年提高。下一步，我办还将继续总结经验，进一步优化投诉处理机制，认真做好市民群众关心的基站设置、基站辐射等问题的宣传教育工作，进一步规范运营商基站的设置工作，化解因基站建设引发的矛盾，逐步减少相关投诉，为我市社会经济发展营造和谐环境。
汕头市无线电管理办公室
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