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接待外宾有哪些需要注意的事项
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1.注重教养　　(1)讲究仪表和衣帽整洁，其面、手、衣履要洁净。头发、胡须不宜过长，要修剪整齐。　　(2)举止大度得体、态度端庄和蔼、挺胸正颈，精神饱满，任何失礼或不合礼仪的言行都被认为是有失体面的。　　(3)讲究身分，说话客气，不做任何越礼之事。说话时神情矜持和蔼，略带微笑。　　(4)遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，失信或失约的人是有损于自己的人格。　　(5)遵守公共秩序。不给别人造成麻烦或不便，不打搅别人、不干扰影响别人，尊重别人。　　2.礼貌用语　　礼貌用语作为礼仪的表现形式，把一个人对世界、对人们的爱心和礼节坦露传达出来，使爱者更显光辉，使说话人更被人敬重。在国际交往中"你好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"这些礼仪语言具有极高的使用频率。　　3.尊重习俗　　不同国家的文化习俗有别，社会制度有异，思维方式和理解角度常常有较大差别，所以在交往关系上要互相尊重，谨慎从事。尊重习俗这是国际交往中很重要的一条礼仪原则。一些在中国人看来是正常的举止，在一些国家会被认为无礼甚至犯讳。如韩国人对"四"字非常反感，韩国许多楼房的编号严忌出现"四楼"、"四栋"、"四室"、"四号"之类。　　4.尊重隐私　　尊重隐私，在交谈中应回避涉及个人隐私的一切话题，具体而言，就是要做到"五不问"：一不问年龄。外国人的年龄是保密的，他们希望自己永远年轻，对"老"字讳莫如深。二不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，外国人却不然。实际上，让一个老大不小的人向他人"交待"自己尚未婚配，并不是一件令人愉快的事情，对妇女而言尤其如此。三不问经历。很多外国人强调个人至上和个性独立，他们的经历与个人喜好等，纯属个人稳私的范围。四不问收入。每个人的收入都同他的地位和能力有关，被外国人视为自己的脸面，所以是免谈的。五不问地址。与外国人初交，不应要求对方留下地址。外国人不随意邀请人到家里做客。　　5.女士优先　　"女士优先"是国际礼仪中重要的原则。女士优先原则的核心是要求男士在任何场合、任何情况下，都要在行动上从各个方面尊重妇女，照顾妇女，帮助妇女，保护妇女。　　6.不亢不卑　　国际礼仪的不亢不卑原则，最要紧的是要保持人格平等，避免和克服"亢"和"卑"这两种置对方或置自身于不平等位置上的交往态度。要做到"不亢不卑"，应把握住以下几点：　　(1)绝对不要对对方有金钱和物质利益上的希图，只要把持住了这一点，双方的人格就是平等了。　　(2)力争价值的平等和超越，要有为祖国和民族扬眉吐气的精神风貌。　　(3)坚持实事求是态度，不说过头话，说客气话与谦虚都是需要的，但过分了就成为虚伪。　　外宾接待准备工作　　在外宾抵达以前，就应做好充分的准备工作。　　见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑。　　和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要“给对方一个惊喜”。约见时间定好后，尽量不要改变。如有特殊情况而无法参加，可以在征得外宾同意的前提下，由身份较低的人出面会谈。　　会见时，外宾居右，我方人员居左。第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置，第二主宾在第一主宾的右侧，其他陪同人员就可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧，也可在其后面。　　会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面朝门的一面为上方，背门的一方是下方。让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。　　谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范围，不要随便答复自己不知道的事情，或者自己没把握、未经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方没听明白的问题，应通过翻译解释清楚。　　要根据外宾不同的生活习惯，妥善安排好食宿事宜，并根据他们的活动日程，具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时，该单位应照常继续工作。　　送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物，礼物的选用不要太贵重。然后，派身份和外宾相当的人员前往送行地点。当外宾乘坐的交通工具开动时，送行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行，离开时要和对方告别，并让他们车辆先行。&　　【不同国家见面礼仪】&　　接待外宾与外宾见面时，视对象、场合的不同，礼节也有所差异。对日本等许多东方国家，鞠躬是常见的传统礼节，行礼时立正站直，双手垂在眼前面，俯身低头，同时问候，弯身越低，越示敬意。　　1、对日本客人　　眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。您见到的人的年纪越大、职位越高，您鞠躬应该越深。　　2、对美国客人　　美国人见面时，不一定会握手，只要笑一笑，打个招呼就行了，即使是第一次见面，而中国人则视握手为一个基本礼节。但在中国握手并没有太多的限定，而美国人握手是有一定礼节的。例如男女之间，女方先伸出手，若女方无握手之意，男子就只能点头鞠躬致意;长幼之间由长辈先伸出手;上下级之间，由上级先伸出手;宾主之间由主人先伸出手。　　接待外宾注意事项　　◎外国人乐于接受称赞　　“遇到女外宾时，你是称赞她衣服好看呢，还是称赞她气质不俗呢?”开讲不久，蔡锡生自问自答：按照国人的理解，赞美女性应该含蓄一些，不能直接赞美来客长得好看，但外国女性并不会反感夸其有气质、漂亮，反而会欣然接受赞美，并表示感谢。　　语言交际是沟通感情的重要部分。中国人在听到别人称赞时，一般会选择拒绝或否定对方的赞美，以表示自己很谦虚;而西方人面对他人的赞美总是欣然接受。两种不同的态度都无可厚非，其深层的原因是不同的文化根源。　　◎从小小名片“看”人　　“从你掏名片，人家就看出你的素质和涵养，心里就盘算着你是一个什么样的人。”蔡锡生说，名片是社交礼仪中的“脸”，但国人对名片的使用还很不规范。比如将别人的名片直接揣入口袋或者扔进抽屉;不回赠名片，反而堂而皇之地说没带;名片不干净;单手递给对方;让秘书代劳散发名片等。　　递送名片要自己用双手递，除了要检查清楚确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。而在递送过程中，应面带微笑，注视对方。　　◎不要“打的”去敬酒　　在中国的传统文化里，好客之道自然离不开酒。蔡锡生说，随着中外交往的加深，外国人对中国酒文化也略知一二，宴会中喝酒也挺正常。　　“我们敬酒时，为了表示尊重和好客，在酒过三巡之后就会起身跑起来敬，俗称‘打的’，这在外事活动中就不要发挥了，这是不礼貌的。”蔡锡生说，在西餐里，祝酒是不能越过他人来敬的，这对西方人来说是不礼貌不友好的行为。提醒您，不能盲目地将中餐的这一套礼仪运用到西餐当中。　　◎开会时左大还是右大　　开会或座谈中，免不了要排座位，蔡锡生说，中外对座位的排次讲究也有所不同。比如国人崇尚左为上，即坐在重要人物左边的是大于右边的，而在不少外事活动中恰好相反，他们崇尚右边大，就像淮安人吃饭时，主陪右边座位才是留给最尊贵客人一样。　　接待外宾常用口语　　一、公司接待　　询问访客身份：　　1 .May I have your name, please? 请问您贵姓?　　2. What company are you from? 您是哪个公司的?　　3. What brings you here? 是什么风把你吹来了?(接待的是老客户时)　　4. Welcome to China again, Jason. 杰森，欢迎您再次来到中国。　　引导访客到公司或门店时：　　1. This way, please. 请往这边走　　2. Here is our shop, our boss is expecting you. 这是我们的店，我们老板已经在等您了。　　3. Please have a seat, our manager will see you in few minutes. 请坐，我们经理几分钟后就到。礼貌待客：　　1. Would you like coffee or tea? 你要咖啡还是茶?　　2. If there's anything you'd like to know, don't hesitate to ask. 如果想要了解什么，尽管问吧。　　话别：　　1. It is a pity you are leaving so soon. 很遗憾你这么快就要走了。　　2. I’m looking forward to seeing you again. 我期待下回和你再相见。　　二、酒店接待　　1. May I...(自己要做什么事时用)　　May I have your name, please?　　请问尊姓大名　　May I see your passport, please?　　请让我看一下您的护照好吗?　　May I know your nationality, please?　　请问您的国籍是什么?　　2. Could you...(麻烦客人时用)　　Could you fill out the form, please?　　请您填写这张表格好吗?　　Could you write that down, please?　　请您写下来好吗?　　Could you hold the line, please?　　请不要挂电话好吗?　　3. Would you...(询问客人时用)　　Would you like tea or coffee?　　请问您要喝茶还是咖啡?　　How long would you like to stay?　　请问您要逗留多久?　　Would you mind sitting here?　　请问您介意坐在这里吗?　　4. Shall I...(提供建议时用)　　Shall I draw the curtains?　　请问需要我把窗帘拉上吗?　　Shall I make the reservation for you?　　请问要我为您安排预约吗?&　　【常用词汇】　　hotel 旅馆;宾馆;酒店;饭店　　offer 提供;出价　　bellboy 侍者;饭店里的年轻服务员　　registration 登记;注册　　check 检查;支票(n.)　　list 目录;名单;明细表　　passport 护照　　reservation 预订　　reception desk 接待处　　tip 小费　　luggage office 行李房　　postpone 延期　　cancel 取消　　travellers cheque 旅行支票　　luggage rack 行李架　　identification card 身份证　　procedure 手续、程序　　information desk 问询处　　procedure fee 手续费　　fill in the form 填表编辑 天晴13
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&>&&>&&>&>中餐基础服务流程正文
餐厅服务流程中餐基础服务流程&&&&&&&&
? ? 餐厅服务是一个复杂的进程，它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全进程。它要经过餐前预备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清算台面，在这个进程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通，又要有形态沟通，还要为顾客做要必要的服务。
? ? 一、餐前预备
? ? （一）甚么是餐前预备
? ? 餐前预备，是指开餐前为进餐进程中所提供的各项服务做好预备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。
? ? （二）餐前预备的主要内容
? ? 餐前预备说得更全面些，包括服务职员素质上的预备和开餐前业务上的预备。
? ? 职员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等。开餐前的业务预备包括个人仪表预备、环境布置、物品预备、摆台、熟习当日菜单等几个方面。
? ? 开餐前要了解和熟习当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供给的饭菜品种。
? 二、迎宾和领位
? ? （一）甚么是迎宾和领位
? ? 所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热忱迎接宾客。
领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到适合的餐台安排就坐。
? ? （二）迎宾和领位的基本要求
? ? 1、仪表与衣饰
? ? 迎宾员的仪表仪容与衣饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特点，。
? ? 2、语言和记忆：
? ? 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。
? ? 3、礼貌服务
? ? 4、正确领位
? ? 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。
? ? 领位必须将客人带到适合的餐位，一般从餐厅的里向外安排坐位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要留意不同客人的需求。带客入坐的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交换；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。
? ? 正确的领位不单单是将客人带到餐桌旁，在领位进程中，要随时关注客人的情况，还要随时提示客人性路安全等，在碰到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入坐时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。
? ? 5、灵活服务
? ? 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。
? 三、点菜
? ? （一）点菜的基本程序
? ? 点菜的基本程序从情势上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。
? ? （二）点菜的基本要求：点菜服务应留意以下几点：
? ? 1、时机与节奏：
? ? 掌控正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。
? ? 2、服务要规范化
? ? 填写点菜通知单要迅速、正确，单据的字迹要清楚，留意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。
? ? 3、客人的表情与心理：
? ? 在服务进程中，服务员应留意客人所点的菜和酒水是不是适合，这需要观察客人的表情和心理变化。
? ? 4、清洁与卫生：
? ? 点菜中要留意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可以使客人在点菜时放心。
? ? 5、认真与耐心：
? ? 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒和客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的题目，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍受，避免与其发生冲突。
? ? 6、语言与表情：
? ? 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热忱。
? ? 7、知识与技能：
? ? 服务员要不断拓宽自己的知识面，进步服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。
四、餐间服务
? ?（一）餐间服务的基本内容
? ? 餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务进程。一般而言，这个程序包括送定单，传菜，上菜，先容菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。
? ? （二）餐间服务的基本要求
? ? 1、及时正确递送定单
? ? 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送进厨房，请厨房制作
? ? 2、上菜要及时正确规范
? ? 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或出菜慢等。上菜要正确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。其次，正确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与定单和餐桌号符合，不能错单、错号。
? ? 菜上桌时，要向宾客先容菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法照实告知客人，如有佐料的要同时跟上。值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右边的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上超出。
? ? 3、提供迅速、正确、灵活的餐间服务
? ? 就餐期间，服务员要做到勤巡查，勤斟水，勤换烟灰缸和清算台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽可能满足宾客的公道要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。
在客人用餐进程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
? ? 为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人羽觞中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。服务还要正确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。
? ? 4、对待客人等量齐观
? ?五、结帐
? ? 结帐在餐饮服务中属于扫尾工作，意味着整个餐饮服务工作行将结束。
? ? （一）结帐的方式
? ? ?餐厅结帐的方式一般有三种：现金、票证、记帐。
? ? （二）结帐的要求
? ? 熟习结帐的程序：首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，宴客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现题目，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面盘点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其盘点、核对。如找回的余款数目较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离往。
? ? 结帐时就留意以下几方面：
? ? 留意结帐时间：服务员一般不要敦促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以避免造成赶宾客离开的印象。留意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，假如弄错了收款对象轻易造成客人对饭店的不满。
留意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时候服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲求策略。结帐时轻易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热忱服务。
? ? 六、送客
? ? 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部分对宾客的尊重、关心、欢迎和爱惜，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。在送客进程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时尽不能敦促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极其之服务；礼貌送客。
? ? 七、清算台面
? ? 清算台面就是在宾客离开餐厅后，服务员整理餐具，整理上餐桌，并重新摆台的进程。服务员在热忱送客，道谢离别后，要迅速整理好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。
翻台服务中应留意的要点有：翻台应留意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，服务员收餐具应按以下顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高级餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部分。翻台时，应留意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
最新相关范文文章服务员点菜时解说的要点有哪些？
来源：红餐微杂志&&&&作者：雯雯&&&&
&&&&&&& 菜单是餐饮店的服务指南，餐饮店服务员必须准确了解菜单中每一词语的含义，才能形象而准确无误地向客人解释。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。服务员应熟悉以下这些有关内容：
　　食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如公斤、克等等。服务员在解释英单数量表示时要具体清楚，不要给客人错误的信息。
　　食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。服务员解释各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。
　　价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时服务员要加以说明，让客人了解。
4.商标名称
　　菜单上列有已注册商标的食品和饮料，应保证及时供应。如&青岛啤酒&、&可口可乐&等。
5.食品描述
　　很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同，服务员解释时一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描述清楚具体，以免产生误会。
6.原料来源
　　菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。服务员要讲明提供服务的方式和菜肴准备的方法。
7.食品种类
　　菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，服务员对这类食品要正确进行说明。
8.食品烹调方法
　　菜单上食品的烹调方法是客人决定是否选择此菜的原因之一，所以服务员对炸、炒、炖、煮、煎等方法的表述一定要正确。
9.推销用语
　　菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令菜、免费赠送等，服务员必须明确其含义。
10.营养成分声明
　　菜单上有时用&不含糖&、&无盐&、&低热量&等等有关食品营养成分的声明，服务员要解释特定的日期和所指的菜。
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