如何选择合适自己的电商CRM软件（原创）
[思路网注] 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%
欢迎关注思路网（微信号：isiilu，搜索公众号“思路网”）【找电商服务，试试看】直接回复你想了解的电商服务关键词，如“电商ERP、代运营”等，即可获取相关服务信息。也可以百度“思路网”找到我们。 管理大师德鲁克最有名的一句话是：“对企业的目的只有一个有效的定义，那就是创造顾客”。但德鲁克万万没想到，在每个卖家都争相“创造客户”时，“创造客户”的成本成倍激增，并且电商平台搜索和各种活动让客户和以前相比变得不那么忠诚了。在电商领域有一个广为流传的CRM段子：1.发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；2.客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；3.向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；4.如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%；5.60%的新客户来自老客户推荐；6.20%的客户带来80%的利润！这让在“创造客户”困兽犹斗的卖家看到一丝希望。随着越来越多卖家开始动手搞CRM时，问题来了。庞大客户数据的管理、渠道接触点打通、客户数据多维分析、自动操作的客户标签、平台营销工具的接入，单靠人手处理显得捉襟见肘。在决定要采购CRM工具来帮忙时，面对应用市场上眼花缭乱的CRM工具，又显得一筹莫展。没有最好的工具，只有最合适的工具。转载本文请注明出处：siilu思路网，作者：数云雪梨。选择CRM工具的侧重点和店铺发展阶段相关，不同发展阶段针对客户管理的侧重点不同，总体来说店铺CRM软件选型可根据店铺发展分为三个阶段：阶段一：客户关系管理（Customer Relationship Management）阶段，对于客户数1-5万，没有专人负责CRM的店铺，这个阶段客户关系的重点是【订单效率】和【客户满意】。转载请注明出处：思路网，作者：数云雪梨。需要关注的CRM功能有：订单催付、发货通知、物流关怀、评价管理、退款管理、疑难件管理、事务管理功能。 订单催付：提高下单成交转化率，减少不必要的流失订单。 发货通知：发货时客户通知，增强服务质感，提升满意度。 物流关怀：订单同城、派件、签收时的主动关怀，增强服务质感。 评价管理：识别中差评和负向关键字评价，进行1对1解释和关怀，正向评价感谢。 退款管理：实时处理退款审批、换货重发、拒退解释，并统计分析退款原因。 疑难件管理：自动过滤正常件，对疑难件及时跟进、重发件和客户解释，将潜在风险降到最低。 事务管理：针对订单流程将售前、售后、仓库、财务角色的工作流打通，高效的处理和解决问题。选型建议：可以选择侧重订单管理和客户服务的入门级CRM软件，这类入门型CRM软件功能场景明确操作也非常简单，在初期没有专职CRM人员或人员变动频繁的店铺而言，能节省大量的学习成本。阶段二：客户关系营销（Customer Relationship Marketing）阶段，对于客户数5-20万，有专门的CRM人员的店铺，这个阶段客户关系的重点是【客户复购】和【服务差异】。需要关注的CRM功能有：客户查询与分组、短信/邮件发送、优惠管理与发送、自动化营销闭环、个性化包裹、个性化分流、客户分析功能。 客户查询与分组：二次营销响应率取决于客户筛选的精度，覆盖订单、商品、客户属性、评价、退款、营销响应记录等多方面的数据的强大的客户筛选功能是营销型CRM的一个必备条件。 短信/邮件：客户营销的主要接触点，发送能力好坏、到达率高低、是否支持插入变量都是必须的评估依据。另外在国家对短信的管制下，选择有优质发送渠道的服务商能避免不时发不出短信的尴尬。 优惠管理与发送：平台营销工具的支持是二次营销必不可少的环节，就淘宝平台而言：优惠券和定向优惠功能是开放的，CRM平台对接足够多的优惠工具能让营销活动的玩法和灵活性丰富起来。 自动话营销闭环：如果你不想每天苦逼的创建活动和拉数据分析结果，那你一定要关注CRM软件是否提供活动周期性执行和活动效果自动评估功能。 个性化包裹：通过配置规则，对不同的客户发送不同的包裹，通过差异的服务让满意度锦上添花。 个性化分流：对于淘宝平台，客服环节很重，投入产出很低。通过区分客户的价值，让优质的客户得到更快更好的服务。只有差异化，ROI才会提高。 客户分析：营销型CRM离不开分析功能，通过RFM模型、客户回购模型、关联购买模型、重复购买模型的分析能够为CRM专员提供丰富的营销线索和建议，找到20%的精准客户获得80%的营销响应。选型建议：可以选择侧重精准营销和数据分析的综合型CRM软件，这类CRM软件能覆盖大部分的CRM场景和功能，对于想从野路子CRM走向系统化CRM的店铺来说，这是必不可少的投入。阶段三：客户关系挖掘（Customer Relationship Mining）阶段，客户数在20万以上，有独立的CRM团队的店铺，这个阶段客户关系的重点【忠诚度】和【大数据挖掘】。转载本文请注明出处：siilu思路网，作者：数云雪梨。需要关注的CRM功能有：等级权益管理、积分管理、多平台客户整合、线上线下一体化、Social CRM、客户标签管理、客户数据挖掘、功能定制开发、本地化部署。 等级权益管理：随着店铺客户的积累和忠诚客户的形成，简单的二次营销逐渐遇到瓶颈。会员等级权益管理将客户进行分层分级管理，通过不同等级享受不同的权益提供客户持续购买的理由，保持会员粘性和忠诚度。 积分管理：积分管理是提升客户忠诚度的杀手锏。将积分作为会员忠诚度的量化工具，把客户购买行为和活跃行为反映到积分发放上，通过积分用户可以兑换消费优惠和礼品，让客户长期粘在店铺上消费，想停也停不了。 多平台整合：支持淘宝、天猫、京东、当当、拍拍、一号店等平台和官网数据接入统一管理，客户多平台消费信息整合。通过唯一客户的识别和验证打通客户多平台消费，实现跨平台积分和会员等级的互通。 线上线下一体化：后端整合线上线下会员数据、等级权益、积分账户，前端整合导购流程、服务流程和售后流程，实现以客户为中心的立体化客户大数据库。 Social CRM：整合微博、微淘、微信等社会化媒体接触点，建立互动营销渠道的数据互通和营销闭环。 客户标签管理：随着营销的深入和数据的丰富，客户的特征画像逐渐清晰，具备了进一步精准营销的可能。通过客户标签能持续的丰富客户属性，客户标签体系的建立对后续客户分析和提高营销响应率打下坚实的地基。 客户数据挖掘：数据挖掘是数据分析的更高层次。数据挖掘不但能发现规律更重要的是能利用规律，在复杂而繁多的数据下找到规律，形成独一无二的客户管理竞争力。 功能定制开发：可以快速响应业务场景定制的二次开发需求，为不同类目和店铺特殊场景的CRM提供支持 本地化部署：本地化部署有利于大型企业各种信息系统直接的打通和IT系统的集中运维、扩容和灾备。选型建议：可以选择带有忠诚度管理模块和数据挖掘模块的企业级CRM软件，通过横向全网整合、纵向线上线下互通建立全景大数据平台，在此基础上搭建等级、积分、大数据挖掘体系，将CRM引上一个新台阶。(转载请注明出处：siilu思路网，作者：数云雪梨)欲购买数云CRM，可以点击链接预约。
欢迎关注思路网（微信号：isiilu）【找电商服务，试试看】直接回复你想了解的电商服务关键词，如“电商ERP、代运营”等，即可获取相关服务信息。也可以百度“思路网”找到我们。 2014淘宝新规则——微信支付收2万保证金，费率0.6%&&马佳佳：听听90后如何看电商企业如何选择电商ERP&
找外贸电商服务，看这里—— 思路品牌企业电商服务案例专题——牛X电商服务，靠什么？找电商ERP\CRM,看这里——&& &找客服外包，看这里——找整体托管和代运营，看这里——找微博/微信营销，看这里——
【温馨提示】思路网倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至，我们将及时处理。本站文章仅作分享交流用途，作者观点不等同于思路网观点。用户与作者的任何交易与本站无关，请知悉。
热门文章标签
电商服务推荐
电商服务招标
版权所有 思路
保留所有权利
Copyright & EBrun, Inc. All Rights Reserved.
京ICP证070369号 | 京ICP备号 | 京公网安备 87
北京亿商联动国际电子商务股份有限公司
地址：北京市石景山区鲁谷路74号中国瑞达大厦1701 电话：010-
打开微信“扫一扫”打开网页后点击屏幕右上角分享按钮
选择需要的电商服务类别
店铺外包（代运营、设计...）
软件工具（ERP、CRM...）
仓配物流（管理、配送…）
外贸出口（推广、管理…）
其它服务（请在备注说明）观电商风云，风起云涌，如何寻找新客户及维护老客户，抢占市场，此时迫在眉睫。在大家所认为的就是发发短信，发发邮件等形式去推送活动信息，但在三疯看来，做CRM的关键词是&&，而不是简单的促销。
7 / 26 智赢电商 CRM主题 沙龙过后，很多电商人对CRM 表示了浓烈的兴趣，智赢特地约谈了张三疯--目前就职厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万），从事CRM领域研究，就电商人特别关心的几个问题向他提问,以下是以下为双方访谈内容：
智赢电商：很多电商人对CRM的认知和了解都不相同，那么三疯老师在你的理解中CRM是什么？
三疯：CRM翻译过来就是客户关系管理，我本身很喜欢这个定义，觉得它诠释了CRM就是这么一个意思，很多人喜欢说CRM是老顾客营销，其实是片面的，做CRM难道就只做老顾客么？新顾客不需要？比如新顾客入店的一些体验，难道不是在做CRM么？另外CRM单只是做营销么？所以我觉得CRM就是客户关系管理。
智赢电商：请问什么样的行业适合做CRM？
三疯：既然刚刚说了CRM就是客户关系管理，那么各行各业不需要管理你的客户关系么？所以每个行业都需要做CRM。
智赢电商：越来越多电商从业人都在强调做CRM，但是真正做好的少之又少。那么CRM究竟应该怎样做呢？
三疯：首先，从内容上来看，需要做好下面几块：会员制度丶催付丶关怀丶活动，对于会员制度要体现出不同等级的差异性，要落地各项制度，让会员能切实感受到权益；对于催付，可以尝试下个性化催付，针对特定的群体或者特定的商品进行催付；对于关怀，做好日常关怀和一些特殊事情的关怀，找好时间节点就可以了；对于活动，比如上新丶节日丶大促，着力点在于群体的精准划分。
其次，从接触点上看，可以做好顾客入店丶咨询丶下单丶付款丶发货丶收货丶回购这些接触点上的体验性和活动性；比如旺旺统一风格用语，下单，付款，发货等短信提示。
智赢电商问：三疯哥，问下你关于CRM的框架都有那些吗？
三疯答：就目前我自己觉得的框架，可以从下面这些内容搭建：1）crm的基本知识，如人员架构丶职责，公司架构 2）如何做好会员的基础服务及整个会员运营体系
3）任何激活休眠及流失客户 4）如何做好会员生命周期及产品的周期营销 5）如何做好聚划算的客户营销 6）如何精准划分客户群体 7）crm的统计及分析
8）如何做好活动营销丶情感营销等营销活动 9）如何做好文案内容 10）如何做好社会化营销 11)如何做好各个接触点的体验性
做好这些内容，对整个CRM的体系应该就有有一个更深入的认识了，当然，这些内容可能存在一定逻辑不完整，后期我也会在完善的。
智赢电商&问：三疯哥，那你能具体阐述一点内容吗？
三疯&答:好的，谁叫我心肠那么好呢。
1）从运营层面来说，做crm跟运营是密不可分的，比如我们做crm的目的可以是为了提升销量吧。那么提升销量有是三个重要因素，转化率，访客，客单价。我们crm人员又是
怎么反馈这三个因素的呢？比如对于转化率，当你与客户建立了互动沟通的机制后（前面讲了哦），那肯定会有客户会跟你说你们家客服回复速度怎么那么慢啊，你们家运费太贵了，
你们家页面打开速度太慢了，客户跟你说的这些就是影响转化率的因素，你改正了不就提高转化率了，这比单纯的看数据就提高转化率来的多快啊！又比如，客单价，影响客单价的有三
个因素，促销丶关联推荐丶商品价格定位。你客户沟通互动的好，肯定也会提议你们家怎么不搞促销啊，你们家促销怎么那么少，你们家能不能把那个也搭配一起卖呢？或者说当你知道
这些老客户群体的消费层级是多少，你也可以适当修改你的价格体系，这些都可以帮助你提高客单价。至于访客，我们crm人员就更大有作为了。我们把访客分为潜在客户，新客，老客，
休眠客户，而一般的推广引来的只是新客，他们无法把潜客变成新客，新客变成老客，睡眠客户变成活跃客户，而我们crm人员却可以做到这些。
2）从crm要素来说，要做好三个要素，
一个是数据源的获取，比如可以从独立官网，淘宝，天猫，京东，独立APP，微店，线下实体店等等获取，其实只要把握好了跟客户的接触点，那么都是获取数据的源泉。
一个是内容的撰写，这就需要专业的文案和策划了。最后一个是营销方式，即用什么和客户沟通。比如短彩信，EDM，电话，QQ，旺旺，微淘微博微信，帮派论坛。。。太多了。这
其实说的也就是crm动作。
3)从人员体系来说，前期可以设置一个crm专员，长远呢会发展成一个部门，诸如CRM经理丶数据分析师丶策划专员丶文案专员丶SNS专员丶设计师等等。
4）从营销点来说呢，就多了，可以有主动营销，如上新丶周年庆丶买满丶包邮等等；可以社会化营销，如三微；联合营销，不同类目不同平台之间的联合；包裹营销，做好包裹惊喜，
超出用户体验；还有口碑营销丶品牌营销等等。。
智赢电商：请问在你看来CRM的在哪里？
三疯：对于关系的管理，本质要求要互动；所以CRM的痛点，我觉得在于和客户的互动，尤其在电商这块，以前线下实体行业，单只发发短信和DM传单就可以起到很好的效果，然而在互联网时代下，这些已经远远不够了。因为线下实体行业的地域性可以形成天然屏障，面对的竞争对手只是这一区域的，能够很好的留住老顾客。而线上的竞争对手那就是无限量的，单纯的一些动作很难留住了，其实也就是在互联网这种新形势下的商业，CRM要求与客户的互动更强了。所以，我看crm的痛点在于如何与客户零距离的沟通互动。
智赢电商：据了解，三疯老师的CRM是做得非常出色的，请问三疯哥在CRM方面有什么心得或者独特的方法？
三疯：刚刚说了CRM的痛点在于互动，那么如何建立与客户的沟通互动机制就是我现在以及以后一直在做的一件事情，也是我比较有心得的。
互动这块的工具，目前大的就是微淘微博微信，我们在这三个工具进行活跃度实验，发现我们能玩的转的是微淘，于是确立了现阶段以微淘为主，微博微信为辅的路线。
对我们而言，微淘互动性很强，很容易吸引客户互动，而微博传播性很好，很适合传播品牌或者产品，而微信及时性很好，有什么活动或者通知，很容易传达。另外我们针对此建立了两个QQ群，官方QQ群只负责信息的传达，而另外一个QQ群，那就是纯粹的互动群，里面有死忠粉丝，会和你一起玩，一起参与各种活动的策划与反馈。当然，这只是我们在SNS这块的定位，不同的行业和店铺会不同哦。
智赢电商：很多CRM项目团队其实在做CRM的过程中缺乏技能和经验，请三疯老师给他们提点建议或意见吧。
三疯：1）很多人开始做CRM时，最头疼的是框架，不知道做什么，其实我刚刚也说了CRM这块要做什么，就是刚刚讲的内容和体验性那两块所说的内容。另外，对于刚刚做CRM的，可以&邯郸学步&&东施效颦&，模仿是最好的开始，跟着你同行业做的好的店铺学习。
2）对于CRM的目标，最高的目标是品牌建立，最低的模板是复购率的提升，那么这种目标就决定了CRM是一个漫长积累的过程，要求CRM人员需要耐心和毅力，不可一蹴而就，坚持就是胜利。
3）CRM的基石是产品这一层面，脱离产品，终究无事于补，事倍功半。但是产品的提升是也是一个不断改进的过程，所以这又要求我们要反馈的结果用到产品层面上来，帮助产品的价值得到提升。
智赢电商&问:平常跟三疯哥接触，感觉挺闷的，没想到一说出来，就那么多。
三疯&答：好吧，我承认我是闷骚型的。另外我觉得我的性格其实不适合工作的，比较适合拿工资吧，呵呵。
人物简介：
三疯，全名张俊，网名张三疯，4年触电经验，3年电商运营经验，为淘宝装修官方设计师，专业讲师，为一两皇冠女装店铺长期顾问，现专职在厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万）从事CRM领域研究，与七匹狼丶千纸鹤等知名电商在CRM方面有深入交流合作，在CRM领域颇有心得和见解。
本门引用：/topic/279666
本门地址：&
阅读(...) 评论()