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马凯：美容院巧让“体验顾客”办卡的沟通话术
出处：138美妆博客作者：马凯责任编辑：郑文卿
摘要：体验顾客是指先行体验产品，再决定是否购买的消费者。对于消费者来说，若能通过自己亲身体验来证明该产品的确是好产品的话，那么将在瞬间形成购买的动机。美容院该如何抓住机遇，将“占便宜”的潜在顾客变成真实的消费顾客？
体验顾客是指先行体验产品，再决定是否购买的消费者。对于消费者来说，若能通过自己亲身体验来证明该产品的确是好产品的话，那么将在瞬间形成购买的动机。美容院该如何抓住机遇，将“占便宜”的潜在顾客变成真实的消费顾客？
在美容院的经营中，会遇到各种各样的顾客，根据不同类型的顾客，美容师在沟通交流中运用的技巧也有所不同，今天着重介绍一下如何将“体验”顾客转变成消费顾客的话术方法。
第一类：顾客习惯性拒绝的经典答疑
问题一： 我准备买衣服，没打算买化妆品。
答：姐，衣服再漂亮，脏了、旧了、过时了就可以抛掉，而皮肤是一生都不能更换的。脸和皮肤是我们的一张名片，是女人最大的资本，我们应该投资，让自己的价值最大化，这是最好的投资。
问题二：我年纪太大了，不用做了。
答：姐，您这么年轻，精力这么好，以后见人千万别说您老。只要心理年轻，人人永远年轻，美容无国界，不分年龄。再说您一辈子为儿女操心，没有条件，现在正好补回来，我们为您选择抗衰老的产品，让时光逆转。
问题三：今天我没带钱，我只是做免费的，下次再说吧。
答：1、没带钱不要紧，您刚好赶上打折，可以先交点金定张卡，下次来做护理时把钱补齐就行了。
2、没带钱没关系，咱们先做效果，再说我们有免费送货服务，一会儿做完护理，派专人把货给您送回去。
3、带不带钱没关系，今天是我们的优惠日，免费治疗、护理。另外还赠送美容卡，介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您有卡吗？附近有银行，今天才优惠，才能省钱，您能省多少钱，放在银行里能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，就应该行动，我知道这点钱对您这样的人来说是小意思的。
问题四：我不会听您推销产品。
答：我不是做销售，我是向您讲授护肤美容知识，正确的护理方式，通过沟通、交流，引导您消费。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当着您的私人美容顾问，而不是一个普通销售人员，我的名字是……
问题五：我家有产品，我自己会做。
答：1、家里有其他产品没关系，可以拿来我们美容院做，再配合我们的效果会更好。
2、您家的产品基本上是滋养为主，是不是，而我们的皮肤护理是根据您的现状来解决问题，效果是完全不一样的，姐您还是办一张全年的吧。
3、家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院作完护理再用家居产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道您们家里的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没有放在冰箱里保存，这样里面的活性成分会流失，另外也会滋生细菌。姐，如果是那样的话，千万别把细菌往脸上抹哟。另外，别的产品多数是滋养型的，而我们的产品不但可以滋养皮肤还可以淡化多种缺陷。
问题六：我不上班，没钱。
答：1、现在不上班的人多，很正常，正因为不上班，才要更加重视形象，增强信心。正好我们搞活动，年卡打五折呢，姐，我认为挺合算的，我给您办一张吧。
2、不会吧，像您这么有气质的怎么会没有工作。嘿，就是真的不上班，刚好有时间按时做护理，看您这么有气质，钱对您根本不是问题，我给您算一下，一天才花几元钱呢。姐，来我给您办一张吧。
3、说笑话吧，如果真是不上班的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人不上班，心却从容淡定，积极面对人生。姐，人要活在一种精神中。
问题七：我刚买了房子，还要装修，美容以后再说吧。
答：买房子确实是人生中的一件大事，装修房子更辛苦了。女人生活的重心就是家庭和孩子，但是别忽略了自己，可别房子装修好了，人也变成黄脸婆了，女人就得学会善待自己，再说我们现在正在打五折，正好可以为您节约钱。
问题八：我是使用“世界知名品牌”，我才不相信你们。
答：太好了，您使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找您的理由。因为一种产品如果使用久后会出现饱和的现象，就像我们经常吃东西一样，有时也要换个口味，调整饮食结构可能会更科学、全面。我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会。
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有不少顾客是冲着“体验”的噱头才进美容院的，美容院也是利用“有便宜不占白不占”的小市民心理招揽顾客，然而结果往往不尽人意。那么，美容师如何让体验型顾客办卡？下面整理了必学的话术锦集，赶快收藏起来吧！
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第一类：顾客习惯性拒绝的经典答疑
问题一：&我准备买衣服，没打算买美容产品。
答：衣服再漂亮，脏了、旧了、过时了就可以抛掉，而皮肤是一生都不能更换的。脸和皮肤是我们的一张名片，是女人最大的资本，我们应该投资，让自己的价值最大化，这是最好的投资。
问题二：我年纪太大了，不用做了。
答：您这么年轻，精力这么好，以后见人千万别说您老。只要心理年轻，人人永远年轻，美容无国界，不分年龄。再说您一辈子为儿女操心，没有条件，现在正好补回来，我们为您选择抗衰老的产品，让时光逆转。
问题三：今天我没带钱，我只是做免费的，下次再说吧。
答：1、没带钱不要紧，您刚好赶上打折，可以先交点金定张卡，下次来做护理时把钱补齐就行了。
2、没带钱没关系，咱们先做效果，再说我们有免费送货服务，一会儿做完护理，派专人把货给您送回去。
3、带不带钱没关系，今天是我们的优惠日，免费治疗、护理。另外还赠送美容卡，介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您有卡吗？附近有银行，今天优惠，才能省钱，您能省多少钱，放在银行里能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，就应该行动，我知道这点钱对您这样的人来说是小意思的。
问题四：我不想听推销产品的。
答：我不是做销售，我是向您讲授护肤美容知识，正确的护理方式，通过沟通、交流，引导您消费。从这个意义上讲，我希望您把我当着您的私人美容顾问，而不是一个普通销售人员，我的名字是……
问题五：我家有产品，我自己会做。
答：1、家里有其他产品没关系，可以拿来我们美容院做，再配合我们的效果会更好。
2、您家的产品基本上是滋养为主，是不是，而我们的皮肤护理是根据您的现状来解决问题，效果是完全不一样的，姐您还是办一张全年的吧。
3、家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院作完护理再用家居产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道您们家里的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没有放在冰箱里保存，这样里面的活性成分会流失，另外也会滋生细菌。姐，如果是那样的话，千万别把细菌往脸上抹哟。另外，别的产品多数是滋养型的，而我们的产品不但可以滋养皮肤还可以淡化多种缺陷。
问题六：我不上班，没钱。
答：1、现在不上班的人多，很正常，正因为不上班，才要更加重视形象，增强信心。正好我们搞活动，年卡打五折呢，我认为挺合算的，我给您办一张吧。
2、不会吧，像您这么有气质的怎么会没有工作。嘿，就是真的不上班，刚好有时间按时做护理，看您这么有气质，钱对您根本不是问题，我给您算一下，一天才花几元钱呢。
3、说笑话吧，如果真是不上班的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人不上班，心却从容淡定，积极面对人生，人要活在一种精神中。
问题七：我刚买了房子，还要装修，美容以后再说吧。
答：买房子确实是人生中的一件大事，装修房子更辛苦了。女人生活的重心就是家庭和孩子，但是别忽略了自己，可别房子装修好了，人也变成黄脸婆了，女人就得学会善待自己，再说我们现在正在打五折，正好可以为您节约钱。
问题八：我是使用“世界知名品牌”，我才不相信你们。
答：太好了，您使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找您的理由。因为一种产品如果使用久后会出现饱和的现象，就像我们经常吃东西一样，有时也要换个口味，调整饮食结构可能会更科学、全面。我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会。
第二类：借口没时间的经典答疑
问题一：我没有时间做美容。
答：1、每次不用太多时间的，为了您的皮肤，您应该每个星期用一两个小时来护理您的皮肤，时间是挤出来的，姐，我相信您可以的。
2、您到这个年龄该做护理了，预防胜于治疗，您一周只抽出两个小时就够了，时间是挤出来的。您中午睡觉来这里就行了。
3、太好了！我喜欢跟忙的人合作，她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间。现在不注意肌肤的保养，一心事业，将来在这方面可能会花更多的时间。另外，不规律的生活，过度拼搏会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不即时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要有好的身体、好的面子，如果您同意，我会合理帮您安排时间，通过预约时间，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？
问题二：保养太麻烦，太费时间。
答：任何事物都有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤生理结构来进行的，在这方面不能简单了事。如果您想保养皮肤，您要知道美丽是靠时间堆积，靠金钱打造，美是需要代价，女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一刻平静，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品位的女人。
问题三：我今天还有事，就做一个免费的吧。
答：做一次看不出效果，现在只是普通的护理，你皮肤的基底很好，免费只是滋养一下，您看您的脸上有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须多做几次持续治疗。姐，女人需要自己爱自己，自己给加码，自己不能给自己免费。您说是吗？
第三类：拖延型的经典答疑
问题一：我回家再考虑(我回家和老公商量一下)。
答：1、效果绝对好，不用考虑了。是不是价格问题？我帮你算算帐，您看，一次才几块钱，您老公每天花几块钱买烟喝酒，咱们为什么不能用这些钱买化妆品？您不要考虑了，我保证把您的皮肤护理好。
2、效果好不好只能相信自己的眼睛和自己的感受，您家里人不一定懂美容产品，何况这又不是买贵重之物。
3、不要考虑了，早使用早见效，价格这么优惠，而且限时限量，我帮您办一张吧！
4、做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感，男人就没有新鲜感，让老公什么都了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失。如果有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。
问题二：效果还可以，就是想回家体验两天。
答：1、我们这次试做的是基础护理，只能维持几个小时，现在又搞活动，特别优惠，您回家后又能继续使用配套产品，长期有效果，我帮您开一张吧。
2、现在效果挺好，回家您一洗脸就什么都没有了，再用别的品牌化妆品，什么也看不出来了，还不如办一张卡，长期有效果。
3、效果好是因为美容院的手法好、仪器好、产品好，如果想保持好效果的话，就从现在做起，早做早好，定时来美容院护理，我这就给您办一张年卡吧。
问题三：确实做得挺好的，等我发了工资再来。
答：1、好的，不过您今天做了按摩面膜，毛孔都打开了，这个时候做上导入等吸收特别好。再说皮肤的问题是不能等的，早一天做，早一天见效，您今天就可以做预订，先把护理做上。
2、现在您感觉做的不错吧，您皮肤光泽都出来了。现在我们是活动价，价格也不贵不用等发工资，现在您就可以做上，早一点做，早一点改善，您的皮肤不能再耽搁了。
3、别的消费可以放一放，皮肤早发现问题早做治疗，它会一天一天随着时间、季节衰老下去，要抓紧做护理。
问题四：我再考虑考虑，下次再办吧。
答：1、不要再考虑了，早用早见效，价格这么优惠，而且是限时限量的，我帮您办一张吧。
2、皮肤每个人都不一样，今天我们公司店庆才打五折，您赶上机会了，下次来怕就过机会了。今天办卡能让您省一半的钱，来吧，办了吧。
第四类：过度忧虑的经典答疑
问题一：我想回家看一看，我的皮肤会过敏吗？
答：我们用的是纯天然全脱敏的产品，是不会过敏的。再说您刚做了按摩面膜，您看您的皮肤多有光泽，多滋润，没有任何过敏的现象，要过敏您早就有反应了，就像医生做皮试一样，15分钟就能看到，您放心大胆地在这做吧，我这就给您办一张年卡吧。
问题二：你们能保证我的效果吗？
答：1、没问题，只要按照我们的方法，一个月一定见效。
2、您的皮肤问题是日积月累的，不是一天形成的，所以改善皮肤不是一天两天的，只要您坚持做，一定能得到改善。放心吧，把您的皮肤交给我，保证一个月就会得到明显的变化，我帮您开一张卡。
问题三：我不知道您的产品到底好不好？
答：您放心，我们品牌有几十年的历史，现在您看到的产品是在国内分装，进口原料，法国进口的流水线，无菌包装，而且我们全国有上千家连锁店，我们靠口碑相传，您可以放心使用。
问题四：我的朋友做过美容，但反映效果不好。
答：效果好坏是相对而言的，您的朋友说效果不好，可能是她没有坚持来做护理，或者没有按美容师教她的方法使用，那样的话肯定效果不好。您放心，我是优秀的美容师，把您的皮肤交给我您就放心吧。我一定会给您护理好的。
第五类：其他情况的经典答疑
问题一：顾客要求打折怎么办？
答：我们是全国统一价格，这是信誉规则。好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折您肯定接受吗？专业就是硬道理，效果就是强保障，就像看病不打折是同样道理，我们的品牌，产品专业度上，都是无可挑剔打折意味着不自信。
问题二：我在别人家有卡。
答：做美容是一种享受，一种放松，一种追求，不像吃饭，吃过了可以，还得讲品味品质，您说是吗？再说美容也需要升级换代，我们可以尝试新项目，新产品，如果您感觉其他地方不满意理想，我希望您能给我们一次机会。
以上为大家总结了美容院如何与顾客沟通才能将“体验”顾客转变成消费顾客的话术方法，可作为一种参考，所有的话术需要美容师与顾客交流时的“审时度势”，将合适的语气、语言、表情加以综合运用，才能起到最佳的效果。
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美容院没有顾客怎么办?
招数1：经营受顾客欢迎和喜爱的美容院 &&& 在行业竞争日益激烈的今天，消费者的口味被吊得越来越高，因此，现在的美容院要想为顾客提供完善周到的服务，不但需要过硬功夫的专业技术，还必须配合热情而富有特色的服务以满足顾客的需求，让顾客感到心情舒畅与心理满足。同时，在广告宣传上，美容院要向美容顾客充分传递和灌输这样一种观点：“上美容院做皮肤保养与护理，不是因为脸上出现了皱纹、色斑或者是长了痘痘，必须进行治疗护理才采取的行动，而是因为美容院能让每一位来店的消费者充分享受和体验美容的无限乐趣。&&& 总之，拓展客源一方面要想办法吸引顾客上门，另一方面则要积极、主动地为顾客提供优质周到的美容服务，这两方面对于美容院拓展客源而言，是相辅相成的，缺一不可。而美容院的经营则主要依赖于专业的美容技术、热情的待客服务和鲜明的店面形象这3个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会很理想，而且也不会受到顾客的喜爱，当然，这也是美容院拓展客源的基本方法。&&& 招数2：以独具特色的营销推广活动拓展客源&&& 现代社会，人们获取资讯的渠道十分广泛，因此“酒好还要卖吆喝”。根据美容院的实际情况，开展具有本店特色的营销推广活动，赢得顾客良好的口碑，是现代美容院拓展客源的一个必要途径。某家美容院进行的顾客调查结果表明：这家美容院虽然投入了资金在电视、报纸上做宣传，但是从调查结果来看，美容院的大部分顾客都是经过熟人或家庭成员介绍才知道这家美容院的。所以，从中可以看出，虽然人们一般认为电视、报纸广告宣传力量非常大，但是对于美容院的宣传却不尽然。&&& 因此，对于美容院而言，拓展客源最根本、最重要的方法应该是通过店内日常丰富多彩、独具特色的营销推广活动，向顾客宣传美容新技术、新产品，提供专业顾客留下良好的印象，来加强口碑的宣传效果。&&& 招数3：形成顾客群的组织化、团体化 在我国，目前大多数美容院都是以区域内的顾客为主要对象进行经营，所以确保顾客来店的稳定性很重要。为了确保固定客源的长期保持，不妨实行顾客会员制度，以谋求固定的组织化。组织顾客的方法有：一般会员制度；入场券会员制度；友情卡会员制度；美容讲座会员制度等。&&& 虽然不同美容院组织顾客的方法各有不同，但重要的是采用适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单单局限于美容院的服务方面，还可以不定期地举办一些女性感兴趣的相关活动，如会员聚会、美容讲座、趣味讨论、服饰研究会、情感、婚恋交流会等。要加强与顾客的情感沟通与交流，在这些方面下功夫是非常重要的。此外，在维护固定客源的同时，还要下功夫开拓新客源。在通常情况下，美容院的固定客源每年必须递增10%左右，这是美容院保持生意兴隆的关键。&&& 招数4：采用免费体验卡或友情卡拓展客源&&& 美容院拓展客源的另一种有效方法，就是充分利用免费体验卡或友情卡，比经由小道消息进行宣传又前进了一大步，它的主要好处就是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对美容院服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。&&& 除了派送免费体验卡，美容院还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。对于使用友情卡的顾客，美容院所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。&&& 招数5：充分利用“顾客地图”，制定营销对策&&& 除了地处居民小区的美容院，一般而言，有众多的美容院，其顾客可能来自这个城市的四面八方，所以要清楚地了解并掌握顾客来自哪个地区最多，来自哪个地区最少，它将直接影响到美容院的经营策略。例如：距离相同的A、B两区域，来自A区域的顾客非常多，而来自B区域的顾客非常少。在这种情况下，就应该认真思考：为什么来自A区域的顾客较多？而来自B区域的顾客较少？来自A区域的顾客较多的原因，可能是A区域位于火车站与美容院之间，或者是A区域的美容宣传做得比较好，或者是经由熟人介绍，或者是美容院价格适合A区域的顾客，或者是A区域的交通方便。来自B区域的顾客较少的原因，主要是B区域周围有竞争的美容院，交通不方便，宣传广告不周密，美容价格不符合该区域的顾客。根据“顾客地图”，可以归纳出以上原因。&&& 在判断这些原因的时候，为了更容易地掌握地图内容，不妨在地图上标示出顾客的地址，并做上记号，这样就会一目了然了。这种方法称为“顾客地图法”。&&& “顾客地图”的制作方法如下： &&& a．首先，要准备一张以自己店铺为中心的地图（比例尺：1：1000）； &&& b．在这张地图上，以延迟占铺所在地为中心，画半径分别为250米、500米、750米、1000米的圆圈； &&& c．然后，从顾客薄上挑选出顾客的居住地，在地图上标示出其位置； &&& d．对于特别重要的会员，要用不同的颜色在地图上标绘其位置； &&& e．最后，在地图上标明自己的主要竞争对手的位置。&&& 这样，就制成了一张顾客地图，根据地图进行分析判断，就能从地图上知道这个区域的大致情况。例如：自家美容院的顾客集中，而且大多来自集体宿舍区、公寓较多的区域，美容价格就必须与技术水平一致当来自高级住宅区的顾客较多的时候，必须注意讲究服务细节，服务要热情周到，店面装修要典雅美观等。此外，如果顾客来源较少，则很可能是广告宣传力度不够、美容价格、店面形象不适合该区域顾客以及交通不便等。
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