www.canyin168.com-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&&&>>正文
树立正确的服务质量理念
来源： 发布时间：日 点击数：
店铺是店铺的生命线，是店铺的中心工作。在的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是店铺的立身之本，抓好店铺服务质量工作是从业人员最经常的工作。服务质量是指店铺向宾客提供的服务，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施，服务水平，菜食产品和安全保卫四个方面。
培训员工树立店铺理念，对于提高员工的服务质量有重要的意义，培育员工的店铺理念，主要包括以下四个方面：
1．职业理念
从一些店铺对调查的情况看，真正打算长期从事餐饮工作的不到10%。应该向新员工讲述店铺的发展前景，从事餐饮职业的前途，如何从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为真正掌握服务乃至管理技能和经验的优秀服务员和职业管理者。用事业吸引人，用前途留住人，进而使新员工的脱落率降低。
店铺服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。有的员工工作态度很好，但就是缺乏主动性，很重要的因素就在于不强。所谓树立服务理念，就是要求服务员做到，只要客人是合理要求，就应去主动帮助解决，而不是被动等待，更不是扯皮推委。
3．道德理念
店铺职业道德的基本要求是：热爱本职工作，全心全意热情为客人服务，努力改善服务态度，不断。
4．竞争理念
优胜劣汰，适者生存。店铺员工必须树立全员竞争的意识，在竞争中提升自己，超越自己。
“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service (服务)这一词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。第一个字母S，即 Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供。第二个字母E，即Excelent（出色），其含义是服务员应该将每一个程序，每一个微小的服务工作都做的很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母 I，即Inviting（邀请），其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，即使提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
怎样抓好服务质量？
1.要让店铺所有管理者和员工明白质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，店铺受益多，社会整体效果好，企业才能生存和发展。店铺员工思想上要纠正“抓质量是管理者的事”的错误认识，确立提高服务质量是店铺全体员工应尽职责的观念，形成整个店铺上下都来关心服务质量的良好风气。
.要提高服务质量，就必须讲求服务效率。服务效率有两个层次的含义：一是店铺内部的工作效率，二是店铺直接对客人的服务效率。效率不仅可以保证客人满意，而且保证降低店铺，杜绝“扯皮”现象。
提高服务质量还要求店铺员工必须有同情心，也就是要求员工要提供关心与个性化的服务给宾客，从宾客的角度来看服务对宾客重要性，这样，失误率必然会大大降低。
微小服务是店铺优质服务的生动表现。一位在日本工作的中国青年，两碗蛋炒饭
的故事。在我们的服务过程中，我们应该尊重宾客的权利。一是因为宾客付了费，在交换中，他应该得到相应的服务。二是宾客是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。因而只有从业人员充分的尊重宾客，为其提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解，理解和尊重。。
店铺从业人员应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好店铺经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。无可否认，过去在相当长的时间里，现在在相当一部分人的观念里，对服务行业是另眼看待的。存在着服务人员低人一等，服务行业是伺候人的行业等不正确的看法。这就导致了这样一种现象：从社会角度讲，谁在日常生活中都离不开服务行业，但另一方面，一些人却又把服务工作看成是不入流的工作。从店铺从业人员的角度讲，由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有敬业乐业精神。而如果以这种精神状态投入工作，只能是敷衍了事，很难有职位升迁或事业发展的机会，这样也容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时存在另外一种思想；认为服务是单向付出，宾客有求于我，或者认为同样是人，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡。因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或者态度蛮横，摆出一副店大欺客的样子，或者是做一天和尚撞一天钟，混日子过。结果是店铺员工素质下降，工作被动，服务意识淡薄。因此，这里有两个观点必须明确：
一是宾客付了费，在交换中他应得到相应的服务。
二是客人是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。
只有从业人员充分尊重客人，为客人提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解、理解和尊重。店铺才能沿着健康的轨道发展下去。
一、提高客户满意度以留住核心客户
1、客户满意度的构成
a.产品满意度
b.服务满意度
信赖性—正确无误，出品准时
迅速的应对—立即反应，正确而及时的处理
适合性—充分提供使用产品所需的知识和技能
接触—热心接受委托，随时可以取得联络，随叫随到
态度—有礼貌、谦虚、给人好感
沟通—倾听客人意见，说明仔细易懂
信用度—公司和负责的员工均可信任
客户理解度—掌握客户真正的需求，理解客户的处境
有形性—舒适的环境、设施
c.理念满意度
2、客户满意的重要意义和作用
a.对客户：获得安全感，信任感；获得心理满足；再次光临；介绍其他的客户
b.对从业人员：心情愉快；效率提高；有成就感；获得提升；增加收入；事业发展
c.对企业：是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药
据有关人员调查，如果客户对公司满意，那么他就可能会有以下行为并且给公司带来相应利益：
a.将他的愉快经历告诉1~5人
b.100个满意的客户会带来25个新客户
c.更多地购买并长时间对该公司的商品保持忠诚
d.购买公司推荐的其他商品并提高购买商品的等级
e.对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感
f.给公司提供有关产品和服务的好主意
如果客户对公司不满意，那么就会导致以下恶性循环：
a.对客户：留下不良的印象；不购买或不再光临；不再向他人推荐负面的宣传
b.对从业人员：个人收入减少；个人工作的稳定性降低；个人没有工作成就感
c.对企业：公司的发展受到限制；公司的信誉下降；竞争对手或胜
用比较有说服力的数据来表示就是：
a.70%的客户将到别处购买
b.一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10~20人
c.24%的人会告诉其他人不要到提供劣质量服务的商店购物
d.8%的人将对劣质服务写信投诉
e.9%的人会因为劣质服务责备从业人员
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
职业经理人www.canyin168.com-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&&&>>正文
餐饮服务理念
来源： 发布时间：日 点击数：
三、顾客关系
酒店与顾客之间关系的演变，是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程，这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾，我们只有不断改进自己的工作，提高自身的水平，才能解决这些矛盾。
1、有满意的服务，才有满意的顾客
客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的酒店很多，他对哪家的服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。
2、满意的服务就是超出客人期望值的服务
满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。
在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式。满意服务＝顾客对服务的感受值＞顾客的心理期望值；标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期望值；劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值。
3、顾客永远是第一位的
顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。
4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习
优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团队的前提和基础。有了高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。
四、顾客个性
根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，进行有针对性的服务。
1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。
2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。
3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。
4、性急型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。
5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传酒店。
6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。
7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。
8、罗嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。
9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。
10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
职业经理人热门搜索：
当前位置：>>>如何在实际工作中执行优质服务理念豆丁微信公众号
君，已阅读到文档的结尾了呢~~
可作为培训酒店员工的服务意识参考资料；
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
酒店服务观念
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='http://www.docin.com/DocinViewer-.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口一、岗位需求以及要求服务员若干名：年龄18到30岁，五官端正、形象得体，有上进心、责任心，良好的沟通能力服务意识【仪征吧】_百度贴吧
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&签到排名：今日本吧第个签到，本吧因你更精彩，明天继续来努力！
本吧签到人数：0成为超级会员，使用一键签到本月漏签0次！成为超级会员，赠送8张补签卡连续签到：天&&累计签到：天超级会员单次开通12个月以上，赠送连续签到卡3张
关注：149,681贴子：
一、岗位需求以及要求服务员若干名：年龄18到30岁，五官端正收藏
一、岗位需求以及要求服务员若干名：年龄18到30岁，五官端正、形象得体，有上进心、责任心，良好的沟通能力服务意识，服从管理，吃苦耐劳，有服务性行业经验者优先。收银员若干名：年龄18到30岁，五官端正、形象得体，有上进心、责任心，良好的沟通能力服务意识，服从管理，吃苦耐劳，有服务性行业经验者优先。厨房若干名：年龄35到50岁，有责任心，服从管理，能吃苦耐劳，不邋遢，有餐饮行业经验者优先。二、薪资待遇基本工资部分：底薪，夜班补助，绩效考核，餐补，保险，全勤奖，岗位补贴。提成部分：网费提成，餐饮提成，月目标奖(团队奖)，研发奖，开发奖，渠道奖，业绩 第一、二、三名奖。（30万目标额以上部分扣除成本店内所有人均分）三、火星娱乐简介火星娱乐馆是一家集电子竞技，体育竞技，都市休闲为一体的娱乐综合体(网咖，射击馆，桌游，棋牌，sp4，xbox，台球等)。管理理念：本公司一直青睐采用人性化管理制度，致力于为每一位员工创造良好的工作环境。更要为想做事、能做事、做好事的人创造好的晋升平台！我们的工资与管理体系是高薪、高标准！经营理念：为vip客户创造出卓越的娱乐休闲体验，利用一系列晋升体系培养员工积极、主动、热情的服务服务意识与责任意识，将宾至如归做到实质如归！（面试地址：仪征市时代广场兔子家对面三楼火星娱乐馆，联系电话：蒋经理）
智联仪征人才网,是权威的行业招聘平台.提供全国真实可靠的各行业招聘信息.要招聘,找人才,就来智联招聘.24小时极速反馈,立即登录填写简历,快速找到好工作!
乖求，看起来不错
射击馆？有什么项目
上网什么的都免费到14号吗？
射击是玩什么
今天的收银小姐姐真好看?
厉害了，就在我家楼下
猎聘网为中高端人才提供超过500万条仪征人才网,找高薪上猎聘!48小时急速反馈,上猎聘,换更好的工作!
一、岗位需求以及要求服务员若干名：年龄18到30岁，五官端正、形象得体，有上进心、责任心，良好的沟通能力服务意识，服从管理，吃苦耐劳，有服务性行业经验者优先。收银员若干名：年龄18到30岁，五官端正、形象得体，有上进心、责任心，良好的沟通能力服务意识，服从管理，吃苦耐劳，有服务性行业经验者优先。厨房若干名：年龄35到50岁，有责任心，服从管理，能吃苦耐劳，不邋遢，有餐饮行业经验者优先。二、薪资待遇基本工资部分：底薪，夜班补助，绩效考核，餐补，保险，全勤奖，岗位补贴。提成部分：网费提成，餐饮提成，月目标奖(团队奖)，研发奖，开发奖，渠道奖，业绩 第一、二、三名奖。（30万目标额以上部分扣除成本店内所有人均分）三、火星娱乐简介火星娱乐馆是一家集电子竞技，体育竞技，都市休闲为一体的娱乐综合体(网咖，射击馆，桌游，棋牌，sp4，xbox，台球等)。管理理念：本公司一直青睐采用人性化管理制度，致力于为每一位员工创造良好的工作环境。更要为想做事、能做事、做好事的人创造好的晋升平台！我们的工资与管理体系是高薪、高标准！经营理念：为vip客户创造出卓越的娱乐休闲体验，利用一系列晋升体系培养员工积极、主动、热情的服务服务意识与责任意识，将宾至如归做到实质如归！（面试地址：仪征市时代广场兔子家对面三楼火星娱乐馆，联系电话：蒋经理）[图片]
环境不错，1060配置算可以的了
顶~！~！~！
登录百度帐号