全国社区银行已达8435个 设点主要集中在大城市
作者：王慧梅
　　―― 2015年社区客户调查报告
　　文/本刊记者 王慧梅
　　载于《业》杂志2015年第3期
　　社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当前，国内银行加快社区金融战略布局，纷纷设立社区银行。究竟什么样的社区银行是客户真正需要的？调查显示，居民更希望社区银行可以提供切合生活的产品与增值服务，成为社区居民的“”。
　　社区银行被誉为通向客户的最后一公里。中国银行业协会最新发布的《2014年度中国银行业服务改进报告》显示，2014年国内银行加快社区金融战略布局，纷纷设立社区银行。在全国性股份制商业银行中，(,)、(,)、(,)、(,)、、(,)等进程较快，除此之外，还有一些区域性经营的城商行，如上海农商行、、龙江银行等也在积极布局社区银行，以抢占零售客户市场，很显然社区银行已经成为银行业发展转型的香饽饽。
　　2013年底发布了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》，2014年以来我国社区银行发展驶入快车道，各家银行纷纷布局社区银行。据中国银行业协会统计，截至2014年底，全国社区网点数量已经达到8435个，其中小微网点937个，银行网点有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。
　　为进一步了解民众对社区银行的态度与期待，使监管部门了解消费者对社区银行的真实需求，为各家银行开展社区银行提供市场调研的依据，近日《中国银行业》杂志就社区银行话题在银行客户中展开调研。本次调研得到、兴业银行与珲春农商行的大力支持，共回收700多份调查问卷，地域涵盖北京、上海、深圳等大型城市，以及东北省份的城乡地区，调查结果较为全面地反应了社区居民对社区银行的态度和需求。
　　备受民众青睐
　　总体看来，受访的居民对社区银行的态度普遍较为看好。在居民眼中，社区银行为他们的生活提供了极大的便利。98.7%的居民认为社区银行较为方便；76.82%的客户认为到社区银行办理业务较为省时；还有42.71%的客户认为物理网点更加安全。
　　据了解，目前社区银行主要在大城市设点较多。在北京、上海、广州这样的一线城市的社区银行主要设置地点一般在成熟的小区内，这符合大多数客户对社区银行设置地点的期待。然而在偏远的城乡地区设点并不太多，恰恰是城乡结合地区，当地居民对社区银行也有着强烈的需求，调查显示，有31.77%的客户认为社区银行应该进村；还有64.84%的客户认为社区银行最好设置在超市附近；35.68%的客户认为社区银行应该设置在菜市场附近。
　　记者走访部分社区银行时发现，已经有一些银行开始布局超市附近与小区相邻地点的社区银行网点，但是由于受到监管部门政策调整的影响，这些网点从去年底开始装修至今还未正式营业。
　　产品定位应生活化
　　从产品定位看，调查显示，水电燃气等公共缴费、代发代缴养老金、办卡开卡、还款、专属理财、贷款等与生活相关的金融业务成为社区银行吸引客户的主要业务类型。随着老龄化社会的来临，居民能够不出社区就完成养老金的缴存取，可以最大化满足老年人身体特征。
　　调查显示，随着的迅猛发展，尽管水电燃气等公共缴费、信用卡还款等多种业务可以很轻松地在网上银行完成，但是从目前银行的业务流程设计来看，办卡开户的步骤还得通过线下完成，而且这一步骤成为开展上述银行业务的基础，加上社区银行深入社区之中，完全可以免去客户到大型网点排队的烦恼，所以客户对社区银行的办卡开卡业务非常认可；当大部分客户与银行建立关系后，便会期望客户经理提供意见，尤其是专业的理财建议，这就需要社区银行配备专业的理财经理，值得注意的是，大多数客户认为对客户经理的信任是彼此建立关系的重要基础。
　　调查结果显示，有57.29%的客户希望社区银行提供贷款服务。从统计的绝对数量来看，客户希望社区银行提供的贷款种类中，信用贷、消费贷、占据了主要的份额，其次是土地使用权抵押贷款和农业补贴贷款。但是从统计的相对数量来看，土地使用权抵押贷款和农业补贴贷款的需求也占了较高的市场份额。
　　鉴于监管部门的要求，社区银行不得从事现金业务。因此银行在设立社区银行时有必要配备相应的自助设备，如自助存取款机、可视化远程柜台、公共事业费用自助缴费机、点钞机、零币兑换机、点钞机以及物业相关费用缴费机具。调查显示，超八成客户认为ATM、自助存取款设备、公共事业费用缴费机具应该成为社区银行的必备机具。如果条件允许，最好还配备点钞机、零币兑换机、远程可视化柜台等。
　　适当提供增值服务
　　在增值服务方面，客户对社区银行抱有较高的期望。从调研的结果来看，小区居民希望社区银行成为一个多功能服务载体，可以最大化地为社区居民提供便利。比如优惠洗车、保洁、快递服务、预订车票、商品优惠券发放、图书借阅，等等。
　　在辅助设施方面，客户希望在社区银行中能够开辟儿童玩耍区、贵重物品寄存区、休息区以及免费WIFI。事实上，已经有银行开始朝这方面发展，比如兴业银行就在社区银行内设置了休息区，供社区居民休息，并提供免费咖啡等暖心服务。
　　期待服务更加规范
　　根据居住区的生活需要，居民除了对社区银行提供的金融产品与设备提出建议之外，还针对社区银行的营业时间和规范服务提出了自己的看法。
　　年轻的上班族客户认为社区银行结束营业的时间应该比他们下班到家的时间稍晚一些，这样他们就可以在下班到家之后到小区的社区银行去办理或咨询自己需要的金融业务，如果社区银行与他们的工作时间一致的话，在工作日自己便很难享受到社区银行的服务；稍微年长的退休居民对社区银行的营业时间并没有特别的要求。
　　对于社区银行否可以提供上门服务，不同的客户表达了不同看法，但数据显示，有75.52%的社区居民接受银行提供的上门服务，他们认为，既然社区银行深入社区，就应该最大限度地贴近居民，上门服务也是自然而言，当然最好提前有预约。
　　客户还认为，社区银行应该做到信息公开透明，应该在醒目的位置公示该网点的金融许可证、工作人员信息、营业时间、收费标准以及投诉渠道等信息。
　　当然，在客户眼中，社区银行还有一些地方不能够满足他们需求。比如提供服务的种类不足、柜台太少、服务人员过少、机具不能满足业务需要、辅助设备也跟不上等问题有待解决。
　　做居民的“私人银行”
　　从调查的情况来看，中国居民对于社区银行服务有较高的期待，希望社区银行能够提供全方位的金融服务与增值服务，这有点类似当前的国内的“私人银行”，也就是说中国的居民期望在社区内获得类似私人银行高品质的社区银行服务。实际上，国外的社区银行在对待社区客户的用心程度上一点都不逊色于私人银行。
　　面对互联网金融的风起云涌，数字化银行的兴起让一些人对社区银行模式产生怀疑，然而，无论科技如何发展，银行的本质绝对不是简简单单的数字游戏，而是人性化的服务，是客户与银行之间长期以来培养的忠诚关系与情感纽带是特有的一种情感体验，这种密切的关系有时甚至胜过私人银行。
　　在，社区银行成功的秘诀在于追求挨家挨户的邻居战略。他们在同当地居民建立了密切的关系，并深深扎根其中。比如，社区银行会时刻将将社区的安危冷暖挂在心上，无论是客户子女的婚礼、毕业典礼、生日庆祝、父亲节还是当地的慈善、音乐会和体育比赛等活动都可以看到社区银行员工的身影。
　　此外，社区银行还积极参与青少年素质提高计划，从社交、文化、教育、经济各个方面深度影响着当地经济与社会的发展，真正做到了比别人更了解客户，因而从住房抵押贷款、房屋装修、退休计划到孩子的教育基金管理，社区银行都掌控着客户的一手信息。美国社区银行的这一经营哲学使得他们在同质化的激烈竞争中，赢得一席之地。
　　据美国联邦存款公司的统计数据显示，截至2011年年末，美国社区银行占银行机构总数的91%,存款1.18万亿美元，占银行业存款总额的11.6%,贷款8740亿美元，占银行业总贷款的11.2%。美国社区银行专注于为有限区域内的企业和居民提供服务，业务以传统银行业务为主，利息收入是盈利的主要来源。
　　中国的私人银行才刚刚起步，未来还有很大的的发展空间，社区银行建设同样处于起步阶段。未来，社区银行应抓住情感的纽带，扮演好居民“私人银行”的角色，而数字银行技术创新将会为社区银行的发展插上“翅膀”。
&&& 本文原载于《中国银行业》杂志2015年第3期。
（责任编辑：HN025）
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&社区银行来了，比普通网点营业时间长
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不过，在国内，社区银行刚刚起步。下月在长安锦绣城小区，重庆银行也会有一家社区银行亮相。和普通银行网点不同，它更接地气，大都开在居民小区附近，面积也更小，有的只有50-60平方米，而一个支行网点面积大多有200-300平方米。它也比普通网点营业时间更长，有的可以延时到晚上8点多钟。此外，里面还摆满了各式各样的便民工具，如存取款一体机、便民自助缴费机、优惠券打印机、自助办卡机等等，也会有一两个工作人员提供咨询服务，对那些朝九晚五的上班族来说，往往上班抽不出时间去银行办理业务，下班后如果有社区银行为其提供服务
原标题：社区银行来了，比普通网点营业时间长
市人大代表、重庆银行董事长甘为民解读社区银行发展路径，称可以为上班族下班后办理业务提供便利社区银行开始出现在重庆各个小区，民间资本也进入“领域设立民营银行”倒计时……银行的变革与我们的生活越来越近。在今年“两会”上，深化金融改革、探索建立股权多元化的民营银行、积极发展社区银行等也成为热词，引起不少来自金融机构代表和委员的关注。重庆银行董事长甘为民就是其中之一。作为市人大代表，甘为民昨天接受了重庆晨报记者专访，针对目前金融改革的几大热点话题进行了解读。○在我看来，社区银行未来的发展方向之一就是社区化、便利化，比传统网点更加贴近客户，更为了解客户。○民营银行需要错位竞争，如果你能办出特色，你就能生存，否则失败的概率比较大。○目前，银行有一半以上柜台业务都被网上银行所替代，而网银仅仅是金融互联网化的一个开始。因此，与互联网深度融合很有必要。甘为民。社区银行让市民更方便重庆晨报：从去年底开始，个别银行已开始在小区附近设立社区银行，你如何看待这一新生事物？甘为民：其实，社区银行这一概念来自于美国等西方金融发达国家，按照国外社区银行的定义，凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行都可称为社区银行。比如说，美国的富国银行就把服务当地社区作为市场定位，专注于为有限区域内的家庭、农户和中小企业提供服务；富国银行的社区银行主要为个人及小企业（年销售额小于2000 万美元）提供包括投融资、保险、信托等全方位金融服务。借助9000多个金融商店、12000多台自主设备，其网点遍及大部分州，而社区银行业务为富国贡献利润达到60%以上。不过，在国内，社区银行刚刚起步。下月在长安锦绣城小区，重庆银行也会有一家社区银行亮相。和普通银行网点不同，它更接地气，大都开在居民小区附近，面积也更小，有的只有50-60平方米，而一个支行网点面积大多有200-300平方米。它也比普通网点营业时间更长，有的可以延时到晚上8点多钟。此外，里面还摆满了各式各样的便民工具，如存取款一体机、便民自助缴费机、优惠券打印机、自助办卡机等等，也会有一两个工作人员提供咨询服务，对那些朝九晚五的上班族来说，往往上班抽不出时间去银行办理业务，下班后如果有社区银行为其提供服务，将是一件便民的事。低成本布点要防止过剩重庆晨报：不过，最近银监会下发了一则《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（又称“277号文”），提出并不是所有的中小商业银行都有资格设立社区银行，并侧面“叫停”了只备案、没有正式牌照的社区银行，你怎么理解这一新规？甘为民：这一《通知》很及时，里面明确指出社区支行、小微支行实行有限牌照经营，一般不办理人工现金业务，现金业务主要依托自助机办理，社区支行不办理对公业务，单户授信余额不超过500万元，可结合实际错时经营。我的理解是，这并不是要扑灭设立社区银行的热情，而是要将社区银行纳入监管，这主要是考虑到对客户权益的保护，防止“假银行网点”的极端案例出现；因为社区支行不办理现金业务，就意味着不需要接入客户信息系统，这可以有效地防止信息泄露；而有限牌照经营的思路区别了社区支行与普通支行，为相对低成本的布点提供可能。同时，这也有利于监管层把控整体布局，以防有的地区没覆盖到位，而另一些区域却出现布局过剩的现象。重庆晨报：社区银行的未来有前景吗？甘为民：在我看来，社区银行未来的发展可能会有几个方向，一个是社区化、便利化，比传统网点更加贴近客户，更为了解客户，也更便利；另一个是与互联网线上业务的结合，形成线上线下联动的服务模式。民营银行应走区域道路重庆晨报：最近，民间资本进入金融领域已进入倒计时阶段，在重庆就有力帆等民企都在申请民营银行，对此你怎么看？甘为民：银监会日前已有表达，2014年将试办由纯民资发起设立自担风险的银行，首批试点3-5家，成熟一家批设一家。目前，全国有超过70家民营银行的名称获得国家工商总局核准，不过，名称核准与建立银行还相去甚远，唯一可称为准生证的只有银监会颁发的经营许可证。设立民营银行，是扩大开放的体现，在国有银行、股份制银行之后，如果增加了民营银行，肯定对消费者来说会更加受益。因为这样一来，金融机构之间的竞争更为激烈，服务就会更讲究质量和便利性。以贷款为例，如果供方增加了，那贷款成本自然就会下降。重庆晨报：你对民营银行发展有什么建议？甘为民：民营银行开闸前的存款保险制度是先行条件，缺乏这两项政策，民营银行大规模铺开的可能性并不大。我估计，今年存款保险制度就将开始推行。同时，现在的市场环境残酷，在激烈竞争之下，民营银行赚钱并不容易。民营银行需要错位竞争，如果你能办出特色，你就能生存，否则失败的概率比较大。我认为，民营银行不能重走传统商业银行的老路，它的服务对象应该更倾向于中小微企业及“三农”等，银行规模不需要大，要走区域性道路。正在与互联网深度融合重庆晨报：眼下，互联网金融是一个很热的话题，当传统的金融业务与新兴的互联网技术相结合，会产生什么样的化学反应呢？ 甘为民：对大部分人来讲，传统金融行业的“互联网化”主要体现在网银上。以往需要去营业厅排队办理的业务，如今大多已可以在网上完成。目前，银行有一半以上的柜台业务都被网上银行所替代。 不过，网银仅仅是金融互联网化的一个开始。种种迹象表明，互联网已经广泛渗透到金融产品销售领域，从传统的银行、证券、基金、保险公司的及业务办理模式，发展到越来越依赖于互联网平台。近来，越来越多的金融机构“触网”，将互联网作为新的销售渠道。以我们银行业为代表的金融机构，正与互联网走向深度融合。比如，重庆银行就正打算利用互联网技术，与政府相关部门一起推出一个全新的电子商务平台，让小微企业今后的开户、交易、贷款等，都能通过这个平台来完成，银行可以通过对交易数据的分析，对信用贷款提供数据支持，这样一来，小微企业的融资难、贷款难问题就可以更高效、更快捷地得到解决。文/重庆晨报记者 曹嘉智 图/重庆晨报记者 杨新宇 摄
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