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物业服务手册项公寓系.docx 121页
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物业服务手册项公寓系
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物业服务手册——公寓系模板目 录第一章 前期物业服务整体设想及策划4一、项目概况4二、业主定位及服务需求分析4三、物业服务重点和难点分析6第二章 全程管家式物业服务6一、全程管家式物业服务的诠释61、全程管家式物业服务模式理念62、管家物业服务相对普通物业服务的优势63、推行管家式物业服务的关键点74、管家式物业服务设想8二、园区客户服务101、入住办理102、钥匙托管103、业户访谈114、日常巡查125、装修管理136、空置房管理147、业户投诉148、档案管理169、个性化服务17三、园区安全服务18四、园区环境服务22五、园区工程服务29第三章 特色服务34一、智慧创客34二、精益管理36三、全员创新37第四章 社区氛围38一、基础社区氛围建设38二、个性化社区氛围建设40第五章 互联网+物业42一、街坊E家 掌上客户端42二、双微品牌营销平台45第六章 项目管理机制46一、人事管理机制46二、现场品质管理机制52三、信息双向沟通机制54第七章 创优目标及方案56一、创优实施方案56二、各项指标承诺及采取的措施58第八章 前期物业服务整体推进计划及物资配备60一、物业服务整体推进计划60二、物资配备64第九章 费用测算64第十章 突发事件处置预案64第一章 前期物业服务整体设想及策划一、项目概况XXX为公寓住宅项目，由XXX公司开发，座落于XXX市XXX区。本项目总占地面积XXX平方米，总建筑面积XXX平方米，包括地上面积XXX平方米、地下面积XXX平方米，容积率为XXX，绿地率XXX%，地面机动车位XXX个。项目主体为XXX（公寓等）。预计项目总户数为XXX户。项目四至范围：北是XXX路，南接XXX路，西临XXX，东是XXX路。预计交付时间为XXX年XXX月XXX日交付。二、业主定位及服务需求分析物业服务属于服务行业, 对服务对象的准确定位有助于提供更有效的服务。1、业主定位基于本项目的楼盘品质、地理位置及周边配套等特点，本项目的目标客户群将主要集中在以下几类：刚需型群体首次置业人群、青年置业人群、婚房主力人群、异地创业人群、保障性住房和改善性住房人群，以买房自住为目的或者为改善居住条件而购买二套及以上住房。（二）投资商群体该类群体热衷于市场投资，以私营企业主、企业中高管为主。他们密切关注政策调控，并具备一定的购买力和金融知识，了解楼市的投资潜力和升值价值。 2、需求识别分析（1）相关方及其需求识别项目的服务对象主要为小区内的住户、公司和地产集团，并服务于社会和合作方，服务对象及相关方的要求主要为安全性、及时性及舒适性。相关方名称要
求小区业主（住户）人员素质、安全舒适、服务质量、服务过程、服务承诺公司人员素质、安全环保、成本控制、品牌建设、文化传递地产集团成本控制、品牌建设、文化传递、保值增值物业员工安全、工作氛围良好、薪资及福利、晋升发展合作方安全、工作氛围良好、信息渠道畅通社会安全环保、法规责任（2）按年龄分类的客户需求按照年龄、居住区域对小区内客户群进行了划分，按年龄分为中老年人、青年人、儿童，并对不同类的客户群进行了需求分析。分类方式类别需求现场提供的服务年龄中老年人热闹、健康设有老年人活动室、健身场所、器材设施等；青年人娱乐、社交、便捷设有健身中心、QQ交流群、社区论坛；儿童游乐、安全、知识设有儿童游乐场所；（3）公寓类住宅的客户基本需求类 别特 性基本型需求期望需求超期望需求公寓区安全性公寓区安全能得到保障私有化专属的安全保障：如无过多的“例行公事”式的询问打扰/私密性客户档案信息及相关资料不外泄//舒适性功能和感觉的满足营造祥和、宁静的生活环境/三、物业服务重点和难点分析1、不同类型业主需求的差异不同类型的业主由于其自身特点及以往体验，将会形成各异的服务需求。这就要求我们在确保基础业务品质的基础上，认真分析不同类型客户群体的特点，找出其服务需求的侧重点，从而提供差异性服务。2、服务多样化与业户生活私密需求的冲突随着人们自我意识的逐渐加强，生活层次相对较高的业主越来越注意个人生活的私密性。一方面，该类业主更多追求高品质和具有鲜明个性化的多样性服务，另一方面，他们又希望在享受服务的同时能保证其生活空间的相对独立，个人生活的私密性能得到更好保护，这就造成了个性化服务提供与业主生活私密需求间的冲突。要解决好这个问题就需要我们充分把握好服务的“度”，既能恰到好处地满足业主个性化需求，又丝毫不打扰业主的私人生活。第二章 全程公寓式物业服务（删）一、全程公寓式物业服务的诠释1、全程公寓式物业服务模式理念第一，追求完美；第二，注重服务细节；第三，建立人与人时间关系最高境界；第四，符合双方期望的服务体验，平等对待服务的每一位客户，并赢得对方的尊重。2、公寓式物业服务相对普通物业服务的优势注重突出个性化、细致化服务
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胶州万通花苑物业突撤出 居民交不上费或停水
11:47来源：半岛网-城市信报
&　　物业公司是小区的大管家，能帮小区居民们管理小区，提供很多便利。而近日，位于胶州建设路7号万通花苑小区里的居民犯了愁，因为小区内的物业公司突然撤离了，小区处在了没人管的状态。最让人着急的是，因为小区内的水电都不是直供的，由物业公司代收费用，物业一撤，很多居民家水电费交不上，眼看要进入停水停电的状态了。目前，小区内的居民们联系不上开发商，真不知道该咋办了。
　　小区物业突然撤了
　　胶州万通花苑小区是从2007年就开始建设的小区，虽然建成多年，但是入住率并不算特别高，还有很多空房子。而近日，不少小区内的居民发现，小区内的物业办公室一直空着，没有工作人员了。小区内的一位居民陈女士告诉城市信报记者：“9月初，物业公司突然撤离了。最近几天，小区成了无人管理的状态，这让我们感觉很不适应。”
　　有小区内的其他居民告诉记者，大约在两个月以前，就有消息称物业公司将撤出小区，但是小区内的居民们都没有在意，更没想到物业撤离后留下很大问题。业主郑先生说：“小区内的治安没人负责了，垃圾没人清扫了，有些人去年入住的时候，交了一部分装修押金，现在也不知道跟谁要。”
　　眼看要断水断电
　　而最让小区居民们无法接受的是，物业公司撤走以后，很多业主发现没法交水电费，眼看就要陷入停水停电的状态了。陈女士说：“以前我们都是把水电费交给物业公司，没有物业后，有业主自己去交，但工作人员表示水电费得物业公司统一交。小区10号楼和3号楼，有好几户业主家里因为欠费，给停水停电了，水电账户里的余额估计撑不了几天，大家都要过上没水没电的日子了，你说这可咋办啊。”
　　关于物业突然撤走的原因，大家都表示并不理解，有小区居民猜测：“因为小区配套设施不完善，甚至到现在都没有暖气，房子卖得不理想，所以入住率不算高，物业费也不好收，所以才会撤离的吧。”
　　而城市信报记者了解到，9月2日，胶州城乡建设局曾张贴过告知函，告知小区内的业主们，小区内的康源物业管理公司，已经提前通知了小区开发商和小区所属的街道办事处。在告知函里解释说，因为该小区的水、电表都不是直供式的，水电费都是由物业公司负责代收，所以才会出现小区业主自己没法交纳水电费的情况。
　　业主希望能尽快解决
　　记者了解到，该小区的开发商为青岛万通房地产开发有限公司，近期，小区内的多位业主联系过开发商，但是都没有收到过任何答复。9月10日下午，城市信报记者多次拨打了该房产公司的电话，但是一直处于无人接听的状态。
　　为了进一步了解此事，9月10日下午，城市信报记者多次拨打了该小区所属的胶州九龙街道办事处的电话，但是电话始终无人接听。胶州城乡建设局在告知函里也提到过，应按照属地化管理原则，来解决物业管理的衔接工作。本报会继续追踪报道此事。记者任加禄
　　(来源：半岛网-城市信报) [编辑:刘晓明]
文章来源：半岛网-城市信报
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【物业/维权】 物业费何时交 哪些情况下房东可以拒交物业费
来源：吉屋网 &&发布时间：
　　收费，是指企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向所收取的费用。究竟何时交，哪些情况下房东可以拒交物业费？物业费开始缴纳的时间　　1、以业主到管理处办理入住手续、业主取得了新房的钥匙作为业主入住的开始。因为有时候业主会直接把，事实上就是入住了，就应该按100%交纳物管费。　　2、业主办理入住手续后物业管理公共性服务费由业主或使用人按月交纳，对已购买但未入住的业主一年内按物业管理公共性服务费标准的50%交纳”，同时为了尽量避免一些业主长期将房屋闲置，又规定一年后仍未入住的按100%交纳物业管理公共性服务费用。因此即便房屋是用来自住的，即使还没有马上住进去，但是还是要缴纳物管费。　　3、业主在接到发放的入伙通知书后，根据入伙通知书上的时间开始缴纳物业费，并且在该时间以后房屋的一切费用、责任都由业主自己承担了。也就是说从那天开始，房屋的一切权利、责任都归业主了。　　日常生活中，在业委会成立之前，业主基本没有选择的机会，而很多物业公司收费不合理、开发商出售的房屋配套设施不齐全、公共设施不到位、物业公司服务不到位等情况，究竟是否可以不用交物管费呢？以下这些情况可以拒交，等问题处理好之后再缴纳物业费。1、因为房屋质量问题还未，物业费是由开发商缴纳；　　2、物业公司未履行物业合同服务责任的，全体业主可以拒交，但要有有力的证据；　　3、物业公司提供的服务质量达不到物业合同约定的标准；比如未派相应的保安值班，行使的管理责任不到位；未能履行安全保障义务。　　4、物业公司没有物价管理部门各项审批文件原件；　　5、物业公司擅自增加的收费项目、扩大收费范围、提高收费标准的。　　6、物业公司并未和开发商签订服务合同；　　7、业主将，注明物业费由相关租客进行缴纳的；　　8、提供未约定或未经业主同意的服务时，业主有权拒交或者不全交：　　物业费与我们的生活息息相关，如果不交纳物业费，就属于民事纠纷当中的违约责任。一旦拖欠物业费，业主不仅面临被告上法庭，可能被法院列入诚信黑名单，对今后的生活都会造成影响，因此要合法地维护自己权益。
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