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电子商务环境分析报告.doc 21页
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电子商务环境分析报告
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电子商务环境分析报告
：分析报告
当前快递情况
电子商务的需求分析
什么是电子商务环境
篇一：电子商务环境分析报告
电子商务环境分析报告
1 背景 加快发展电子商务，是“十二五”时期，我省经济社会发展面临的重要任务。近年来我国电子商务呈现出加速发展态势。国家连续出台了《中华人民共和国电子签名法》、《关于加快电子商务发展的若干意见》、《电子商务发展“十一五”规划》等一系列有关电子商务的法律、法规。2 现状
随着互联网普及率和社会信息化水平的不断提高，我国电子商务正在跨越“规模经济”的临界点，即将进入全面发展的新阶段。我省十一五规划以来的现状：信息网络系统快速发展 、电子商务应用企业和网民迅速增加 、电子商务网站和交易平台应用能力明显增强、电子商务配套支撑体系初步形成 、电子商务人才培养初见成效 。近年来，一些电子商务企业发展良好，这对电子商务发展起到了促进作用。
3 宏观环境分析
(l)信息基础设施建设就现状而言，我国信息化基础建设目前尚不能满足企业电子商务发展的需要(包括通讯基础设施、信息处理技术、
信息设备制造等方面)。因此，要加快电子商务建设，必须强化国家信息化基础建设。
(2)人才环境：从2009年各高校已经开始注重电子商务人才的培养 (3)政策法律环境：国家制定了一系列有关电子商务的法律法规及一些补贴政策，使电子商务在我国得以顺利的发展。
(4)市场环境 电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。据中国电子商务研究中心发布的报告显示，直至2010年中国已成为全球第二大市场，尽管如此，中国的在线市场的发展仍极具潜力。现阶段在线零售市场只占到零售市场的3%，商务部提出明确目标，到“十二五”规划末，中国电子商务的市场规模将有望占到中国GDP的5%
网络技术的发展使网上购物、网上交易变得平凡化5)物流环境
：现在物流业随着电子商务的发展也在蓬勃发展壮大。(6)信用环境、支付环境、安全环境三者都涉及安全问题，现在网络技术人才辈出使网上交易变得安全。
4 趋势分析
1、政府加强引导性和投资
政府近些年来逐步加强了在电子商务领域的引导性投资，用以改善中国电子商务市场的投资环境，今年企汇网联合郑州市政府和阿里
巴巴，成立阿里巴巴郑州产业带，做为阿里巴巴郑州产业带的运营商，企汇网意在利用阿里巴巴独有的电子商务资源优势，为郑州优质企业搭建现代化的交易平台，提升企业市场竞争力，从而带动区域经济转型升级。
2、物流平台逐步崛起
从电子商务市场支撑体系建设看，一方面物流公共信息平台将有巨大发展，平台信息服务能力将显著提升，同时更多的电子商务服务商会加入物流体系建设的行列中，物流平台也会逐渐搭建，物流服务商将面临洗牌。
3、B2B仍是主流
未来10年，中国将有70％的贸易额将通过电子交易完成。中国B2B电子商务市场交易规模增长潜力巨大。此外，由于电子商务向行业的渗透将更加深入，加之B2C市场对投资者的吸引力加强，B2C市场的份额将呈现明显的扩大趋势，企汇网做为国内唯一的企业信息化及电子商务服务平台，依托庞大的市场，汇聚数万家企业和数十万个产品资源，覆盖农业、化工、机械、五金、电子等多个行业，为用户全面的电子商务服务。在这里可以为您提供更丰富的信息资讯、更全面的产品、企业资源和更便利的沟通交流平台，满足企业开通网络商铺、找订单、找企业、做推广、看市场、交朋友等多种需求。 5 主要结论
电子商务是以信息化带动工业化，进而推动经济发展方式转变，提
高国民经济运行质量的重大举措。
篇二：电子商务宏观环境分析报告(完整版)
电子商务宏观环境分析报告(完整版)
引言 ..................................................... 2
一、电子商务发展现状及背景 ............................... 2
二、电子商务政策和法律环境 ............................... 2
1.电子商务 ............................................ 3
2.网络购物 ............................................ 3
3.物流快递 ............................................ 3
4.网络金融 ........................
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开心签到天数: 1007 天连续签到: 49 天[LV.10]以坛为家III
本帖最后由 zounghy 于
14:43 编辑
传统企业要不要做电商？老生常谈了！可这两位不消停，又来啦！咱一起看看是怎么是一回事（zounghy注：本贴主贴部分很长，如果您对电商和这个新闻的情况已经很熟悉，建议您直接翻到第二页浏览网友的交流和点评）
00:40:01 上传
& & 日，京东集团董事局主席、首席执行官刘强东公开呼吁，传统企业应该将自己的电子商务部门裁掉，如果一个企业的销售相当部分是通过电商卖出去的话，绝对是一个灾难。
& & 次日，阿里巴巴董事局主席马云表示，砍掉某个部门对企业家而言很容易，但是，电商不是一个零售的渠道，应该做得更强大。
& & 这两位企业家都是在2016年亚布力中国企业家论坛第十六届年会上做出上述表述的。这里每年组织一次中国企业家聚会，畅谈经济形势、思想和企业家精神。
& & 刘强东今年第一次参加亚布力，乘坐私人飞机抵达哈尔滨机场后，他于19日晚上参加开幕晚宴并发表主题演讲。他坐的1号桌上，左手边是万科董事会主席王石、泰康人寿保险董事长陈东升，右手边排开去是联想董事长杨元庆、马云。
& & 台上，刘强东对最近5~10年一些传统品牌向电子商务转型中出现的问题直言不讳。
& & “传统企业招电子商务部门负责人，对方张口就要300万年薪。好多VP(副总裁)都干了10年了，年薪大概才三四十万、四五十万。他给老板上的第一堂课就说，你看刘强东做电商十几年都亏钱，所以如果让我做电商的话，一定要亏钱。结果老板说不转型等死不行，于是让亏钱网上卖东西，投放各种各样的线上广告。”刘强东称。
& & 刘强东未点名以国内一个知名鞋类品牌公司为例，暗指其电商部门不如零售客户会做生意，频繁促销做空了利润。“前几天，朋友介绍这家公司去年在中国鞋类里面电商转型很成功（并不是给京东供货的），它1/3的销售额是通过线上卖，线上做了22个亿元，净利润有1000万。老板很高兴，因为没亏钱，反而还赚了一点。”但是刘强东不以为然，“好好看看财务报表，如果企业全部供给经销商去卖，而不是自己做直销的话，净利润应该3.8亿元才对。”刘强东说。
& & 据多方了解，3.8亿元是由鞋类行业平均利润率算出来的。
& & 刘强东称，全世界做直销最好的只有戴尔、安利等凤毛麟角的几个品牌，即便是这样的品牌，它们一半以上的销售也不是通过自己的电商平台直销，还是要通过全世界各个零售商的渠道销售出去的。
& & 刘强东建议，企业可以与电商公司合作，发展线上业务。也就是说，让电商成为其庞大零售渠道中的一部分。电商公司会帮助传统企业进行成本控制。
& & 亚布力的第二天，马云在昔日“最佳辩手”、复旦大学副教授蒋昌建的怂恿下，回击了刘强东的观点。
& & 马云称，现在就像电刚发现时，“你原来是用火柴烧的，烧煤的，突然用电，意味着要改供应商，而且一开始的成本要高一点，但你需要电。因此，改革的控制在于你是不是相信这是未来。
& & 马云认为，如果把电商业务外包给第三方公司，“你都不知道客户投诉什么，喜欢什么，你就等于一个人穿了十件衣服你都不知道是冬天还是夏天。”
& & 话题的“辩论”还上升到了供给侧改革层面。
& & 刘强东认为，供给侧改革就是减少一下产能，顺势而为，把企业卖掉。
& & 马云认为，供给侧改革的核心思想，就是以客户为中心，改变自己适应别人。“企业经历高低起伏是常态，企业家应该对自己有信心，目前的困境是大家共同面临的，不要轻易卖掉企业，特别是在经济增速放缓的大背景下，大家都想卖，卖给谁呢？”马云说。
& & 刘强东和马云争论背后，反映出中国最大的两家电子商务公司的商业模式之争。
& & 京东是中国最大的B2C电商，商品由京东向企业采购然后销售给用户为主。京东是价值链整合模式，具有业务闭环、平台开放和长期边际收益递增的特点。
& & 阿里巴巴向买卖双方提供开放的在线交易平台，将交易平台规模化收益管理作为核心战略。平台模式让商家能够直接接触消费者，了解消费者需要什么，企业按需定制。
& & 马云还称，他最想喝茶的人是中国前国家领导人邓小平。他希望对现任国家主席习近平说，不要太辛苦了。
00:42:41 上传
& & 看似又是神仙掐架呢。都是电商的成功者，咋就意见又是针锋相对呢？
& & 作为经济学学生、学者、爱好者，您怎么看？请跟帖发表您的高论。
发表于53楼
传统企业要不要做电商这个问题是一个值得探讨的问题，不在于马云和刘强东的隔空对话导致的，也许需要新闻的噱头吧，如几年前的马云、王健林打赌电商和实体企业之命运。看了马云的回答蒋昌建的提问，觉得有几个问题需要探讨。
问题一：传统企业需要的是平台还是自建电商？
阿里巴巴能够成长起来的原因也是在于阿里的电商是解决了企业的营销困境，但互联网发展于此，线上线下、细分领域更加专业，未来传统企业拥有自己的“窗户”很 ...
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本帖最后由 zounghy 于
01:13 编辑
咱先不看他俩是怎么说的，先看看大家是怎么说的吧
一、传统企业谈及电商不再是做不做 而是怎么做
　　拿业内人士的话来说，现在已经过了讨论“做不做”的时候，而是“怎么做”的问题。如何利用创新模式发展电商?或可从诸多电商佼佼者身上总结一二。
　　首先：管理思路要变
　　传统企业做电商，其优势主要体现品牌影响力、多年沉淀下来的客群以及产品研发与供应链优势。最初，由于电商部门在成本上的优势和整个网络销售的低价氛围，很多品牌的决策层仅仅把电商部门当作一个处理库存产品的途径，低价过时、断码的产品充斥其中。
　　殊不知，电子商务不仅只是一种渠道，更是一种趋势，一种更进步的，向前的生活方式的变革。电商部门是与传统并行的渠道，而非传统的附庸，因此，要把电商部门的重要性提升到战略的位置。其实，传统企业并不缺少拥抱互联网的思维，真正起到决定性因素的是决心和在管理上的行动力、执行力。
　　其次：产品模式要变
　　以产品力为例，产品是所有品牌特别注重的，但是到了线上很多品牌目的就只有一个：处理库存旧货。然而，网上与实体店消费的人群在潮流和审美上有着不同的趣味，同时，网上人群的购买力也在不断提升，他们不再只关注价格，库存商品的潮流度较低，很难引起客户的好感。
　　电子商务本身也是一种商业模式，一定要把市场需求放在第一位，要充分考虑到消费者的需求定位，消费者的需求喜好是什么，品牌应该尽最大可能满足消费者需求。
　　此时，大数据便可用来获悉客户的喜好。这是只有互联网时代才出现的利器，为网络消费者量身打造更多符合当下潮流和消费需求的产品。再通过系统的数据收集整理，到后期消费者持续的数据跟踪反馈机制，建立企业对于消费者需求数据化把控，然后打通各模块与消费者之间的距离感。
　　不可或缺的：传播方式要变
　　随着手机等移动端的普及，如今每个人都是媒介中心。这对于业内人士来说，营销的最高境界就是充分利用好你的用户，让他们成为你的媒介，帮你传播。如今，随着微信等社交媒体的兴起，互联网“开放、平等、交互、分享”的特性更加体现得淋漓尽致。加上恰到好处的情感化营销，无形之中便会增加与粉丝间的粘合度。
　　除此以外，要找准平台
　　在以互联网思维开运营企业之后就可以开始为产品的传播寻找最合适的平台，综合性高知名度的电商平台不一定适合小众的行业，所以必须寻找细分类的专业电商平台。
　　天下武功，唯快不破。在快速变革的时代，只有用更快的速度变革，才能把握主动。(来源：猪e网)
二、传统企业向电子商务企业转型面临的问题
　　1.企业文化背景差异。电子商务企业以互联网为主要运行平台，基于互联网广泛的信息交互，电子商务企业可以在互联网上参与高效的资源共享，企业文化也是其重点宣传内容。而传统企业的企业文化则是企业的内部机密，其主要内容很少对外公布，不愿与其它企业或群众分享。
　　2.转型存在风险。传统企业在向电子商务转型的过程中必然存在着风险，这种风险包括企业的内部风险和外部风险。
　　3.信息化水平低。传统企业在长期的运作过程中形成了固定的思维和工作方式。处于转型期的企业一般只在商品交易层面实现了信息化，并没有达到电子商务的整体信息化。
　　4.网络市场基础薄弱。传统企业的客户群体与电子商务的客户群体之间存在差别，在向电子商务转型的过程中，传统企业的网络市场基础比较薄弱，缺少对网络客户的了解。
三、传统企业进入电商应该解决的9大难题
& & 第一点：先审视一下自己的供应链，你的产品适合网上卖吗?你家是生产机械配件的，那产品一般都对工厂，何必去到网上做零售呢!这里建议你建个网站宣传自己的品牌和所提供的产品即可，现在做建站的公司很多，如果你对网站功能需求不是很高，建议你选择智能建站即可。
& & 第二点：你做电商的目的是什么?是做一个渠道还是一个品牌?如果只是一个渠道，那么你你的期望值就不会那么高，投入不需要那么大!就想你线下设一个销售点，你可以不卖很多，只是为了增加你的销售渠道之一而已!但是你想做品牌，你要想清楚，那不是10个人8个人就能干成的事情，你需要了解你的产品生产储备，你的工厂协调能力，你的人才，资金，产品策划，品牌VI和CRM等诸多因素，这就不是一点小投入了!虽然很多媒体说，淘宝做品牌是为了更好的赚钱，但是真正整个品牌营销的还不是那么多吧，大多数做个旗舰店的还是单品爆款!所以如果是你想线上做个品牌，然后再发展线下这样的宏伟目标，建议你还是多深思一下!
& & 第三点：做多久可以盈利?很多企业在没做时候的信誓旦旦的说，我们公司做的很大，资金链完全没问题，可以做线上的时候战略性亏损一段时间，哪怕是半年一年也在所不惜，这个一般不能听的，肯定你是在没算账，电商现在的人力成本，办公成本，推广和运营成本，都不能小视!做电商之前，一定要一个财务预算，你的投入成本能接受多少，能持续多少，能多少时间盈利能接受，这点很重要，不要等到电商运营总监来了，再开始考虑，电商的火爆时间已经过去了，有时候就算你的产品很好，运营起来也需要一些时日，这些时间真的就是钱!
& & 第四点：电商人才的选择。这是现在做电商的企业经常要思考的问题，我该用什么人，该花多少钱请人，谁最适合我?这里我要说一下的是，电商发展到现在，不是说你开个商城就是品牌，也不是说你开个C店就一定没有机会，初入电商，肯定是脚踏实地，先能规划处产品线，然后熟悉一下顾客户群，协调整个工厂和磨合团队，所以这是给经理人一次创业的机会，从这个角度来说，选择的经理人，不是那种做过什么名牌企业的高管，也不是初出茅庐的新手，你应该选择一个有过电商从业经验，但是不那么知名懂的实操，能有创业精神的人!有的企业动不动就花几十万年薪来从其他知名企业挖人，你要知道，别人在高位置能做的事情，那时候是布局和策略，是管理和人脉。而你从一个小店做起来，就算你一天几十万的广告投入，你也从最初的产品，客户，生产，供应链，人员组织等一系列的琐事做起!所以高薪请来的人不一定合适你，那些大咖不是你的首选!踏踏实实的请几个实操的人，做起来的机会更大!
& & 第五点：选什么平台开始？很多企业初入电商时候，就是犹豫是做商城还是开C店，这里我要说，其实这个都有机会!商城，相对来说是节省了信誉积累，让新品牌好像是增加了信誉度，没有中差评的烦恼，可是，商城的投入比C店更大，对待产品的要求更高，对团队的运作能力要求也更高!需要一个比较完善的团队，而对于刚进入电商的传统企业来说，很多时候也是尝试，你的生产供应链不可能已经那么完善的准备好了给电商这块，所以，先从C店操作也有一定的可行性，可以边组织产品，边慢慢练习推广，况且现在移动端，微营销这么火爆，从C到微，多点并进，都是小投入多产出的方式，不一定会比商城差!
& & 第六点：能不能只卖自己的产品，还是要从其他工厂拿货，多增加产品?进入电商初级阶段，做好自己的产品很重要，一般一个工厂生产的产品也是完全够用了，比如我一个朋友工厂是做办公室窗帘的出口欧美的百叶窗，他开始做电商时候担心不好卖，增加了国内比较常见的布艺帘。运作一点时间，发现其实还是自己产品比较好销利润还高，增加了别人的产品，增加了成本，还在货源组织时候比较麻烦!很多工厂自己生产的产品只要不是太单一，其实都是够自己店铺销售了!单品不是越多越好的!特别是现在这种淘宝流量入口的状态,淘宝刻意优化的SEO，已经不在是产品越多流量越好获取了!
& & 第七点：工厂这块要不要学习一下?这一点问出来的是一个比较年轻的老板，刚刚接手家族企业，他说，准备让工厂管生产的几个厂长，管仓库的几个经理，管采购的几个部门主管和财务主管都一起来学习一下电商，了解一下电商的基础知识，我觉得这一点很好，这些部门都是和电商息息相关的部门，他们从产品到仓储到生产资料都熟悉了，能更好的为电商服务!让他们知道电商的重要性，才能完全的配合，每个工厂的管理都是上下级的，他们的官僚作风很多是影响电商发展的绊脚石，因为很多传统企业说了，一般外资企业下单到生产他们要准备半年以上，有的内销的也准备一两个月，而电商不一样，他们的准备时间往往有时候一个星期都不到!协调性真的很重要!
& & 第八点，是不是该做电商之前写好详细的计划书，以后就按部就班的做？这里问的真不是一个两个老板!很多老板都说，我准备招人之前，先挖一个牛逼的运营总监，然后给他一个月时间让他把我的电商计划都写好，我好下发下去，以后看着计划书做。我想说，计划是要有，但是那么详细，那么精确的计划书，真的没有必要，电商是个信息网络时代，他们的变化是快速的，一个全年计划都写好的电商，不知道怎么应对淘宝突如其来的的变化，也不符合电商灵活运作的风格!一般做之前写一个框架构成，和初步预算计划书，每个月写一下月度操作计划，资金预算，活动预算，等计划就够了!每次看到很多运营写的很长很健全的计划书，我都觉得，真的没那个耐心读完!
& & 第九点：该怎么管理这个电商团队？很多企业老板说，我们企业都是一些3.40多岁的元老，和那些小年轻，根本处不来，我们公司是外贸企业要穿的工整，而那些年轻人都是休闲装，比较随便，我们公司大事小事都随份子，而他们都不怎么参加我们聚会，公司上班要求不能打私人电话，他们手机经常抱着!稍微一下严格，很多人就离职，唉，留不住人!一般这样的企业，我都是要他们自己另外开辟一块给电商，电商人的团队，都是年轻人，年轻才有活力，不会像传统企业那么守旧，也不会像他们一样官僚，一般很多生产企业里面员工是把事情做完，不出错就好，而电商人员工不光是做完，还要做好，还要思考能不能做的更好，只要你给他们工作的动力，他们会更加卖命去操作!企业不需要学什么大的管理，这些8590年后的电商人，你需要给他们一个宽松的环境，认可，尊重，归属感，和人情味，他们会更在意这些，当然成就和荣誉也是他们的追求，不需要在公司做什么玩心术，只要透明一点，公平一些他们都能懂!(来源：亿恩IDC资讯)
本帖最后由 zounghy 于
01:30 编辑
现在，还是不想看他俩怎么吵，先看看现实中的一个例子
& & 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。日苏宁易购正式入驻天猫。
& & 接着咱看一篇论文
京东与苏宁B2C电子商务的对比分析
文／徐小云
　 摘要 ：京东商城和苏宁易购在当前B2C市场中具有举足轻重的地位，同时具有极大的代表性。京东和苏宁当前所具有的优势、面临的隐患和机遇都各不相同。本文对两者基本模式、当前状况和未来方向等方面进行多角度的对比分析，由当前经营状况和策略讨论未来各自的发展方向，从而有利于提升对B2C模式的认识，加深对当前电子商务形势以及未来发展趋势的理解。
　 关键词 ：电子商务；B2C；京东商城；苏宁易购
　　近年来，随着电子商务环境的成熟与完善，国内B2C电子商务发展迅速，网络购物已得到广大消费者的认可，各B2C商家面临巨大的机遇与挑战。京东商城和苏宁易购是当前最具有代表性的B2C电子商务企业，其营销模式、业务类型、自身建设、发展重点等都对整个市场产生重大影响，并且在一定程度上代表并引领B2C电子商务市场的发展。
　　学者们对于京东和苏宁在价格战、资金实力、产业模式等方面都有一定研究，如：宋淑晨对京东、苏宁的价格大战进行了研究；李倩对京东、苏宁电商大战引发网购热潮进行了分析；赵立响、任昱衡对京东商城与苏宁易购的电子商务模式进行了对比。但从研究成果看，还不够全面、完整、系统，因此，本文将对京东和苏宁的产品定价、最新物流发展、目前在售产品、未来发展趋势等问题进行对比，进而分析国内B2C电子商务发展过程中所面临的困境和机遇，希望能为B2C电子商务企业发展策略的制订提供参考。
1、京东与苏宁易购B2C电子商务概况
　　1.1 京东商城概况
　　京东自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网络之下。2013年京东集团形成了以“京东宙斯”、“京东云鼎”、“京东云擎”、“京东云汇”四大解决方案为核心的技术体系，从而构成一个完整的云服务链条。由《中国网上零售市场季度监测报告》数据显示，2014年第3季度，京东在整个B2C市场的份额占18%，仅次于天猫商城。
　　1.2 苏宁易购概况
　　苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C网上商城，于日正式上线运营，其产品范围现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁易购依托苏宁电器成立，其B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。依靠全国连锁的实体门店支持，苏宁易购现在已发展成为B2C电子商务领域的有力竞争者。
2、京东与苏宁易购B2C电子商务比较分析
　　2.1 所售产品对比分析
　　① 京东商城产品分析
　　京东自从2004年建立以来，凭借着正确的市场定位和良好的商业信誉得到了快速发展，目前所售产品已基本涵盖所有大小类别。京东近几年一直在加大投资力度，不管是物流运输还是仓库储备，与之前相比在数量和质量上都有较大复幅度的提升，同时引进商家入驻，也在很大程度上缓解了商品种类相对不全的问题。
　　② 苏宁易购产品分析
　　苏宁易购成立于2009年，相对来说进入电子商务领域较晚，但是苏宁云商集团创立于1990年，早已发展成为零售业巨头。虽然其有强大的产品支持，但正因为实体店的存在和线上线下同价的承诺，为了最大限度降低由此导致的销售损失，线上商品和线下商品并非完全一致，导致线上商品不全，在线销售的各类产品远远小于京东商城，其原有相对京东商城的产品优势会进一步降低。
　　③ 两者在售产品对比
　　在京东和苏宁的电商网站同时搜索“电视”，得到以下结果，如图1、2所示:
01:24:44 上传
图1 京东商城结果
01:24:45 上传
图2 苏宁易购结果　　从图可以看出，京东的“电视”商品达到了29452件，而苏宁易购的只有845件商品，数量大约只是京东的1/35。京东商城自引进商家入驻之后，主流产品数量、品牌明显增多，除了没有苏宁上门安装的售后服务外，无论是产品种类还是质量保障都有明显的优势，再加上良好的品牌优势，可以看出短期内京东商城与苏宁易购的差距将会越来越大。
　　2.2 售后服务对比分析
　　① 京东售后分析
　　京东售后政策：客户购买商品15日内，因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。京东售后在于确保服务快速到位、物流快速完成，未按要求完成会给客户补偿。但是其售后服务也存在诸多问题，主要有以下几点：①不能按时完成时，归结为不可抗力；②换货或维修之后，产品仍有故障；③部分产品并无售后保障，但标示不清。
　　② 苏宁易购售后分析
　　苏宁售后政策：全国大部分地区都可以享受苏宁上门免费安装服务；确保在24小时之内快速响应顾客需求，并针对同一故障、同一部件提供90天维修质保期。苏宁售后政策的优势在于上门安装服务，弊端在于售前一般未与客户沟通，客户直接和上门安装人员交流，服务过程中的安装问题、产品自身质量问题、客户的特殊要求等容易引发纠纷。
　　③ 京东和苏宁售后对比
　　售后服务一直是电子商务企业需解决的问题之一，为了提高售后服务质量和客户满意度，各家电商企业都做了大量努力；由经营模式可以看出来，京东商城靠良好的信誉和及时的退换货来保证售后；而苏宁由于实体店面的存在，消费者可以快速直接的进行售后服务，上门安装的服务在家电领域也具有极大的优势。两者对比而言，苏宁的售后服务的便捷性和保障性远胜于京东，用户不用担心寄回的商品丢失等问题；而且实体店面的存在，可以方便快捷地处理商品问题，更好地保障了消费者的利益。
　　2.3 物流对比分析
　　① 京东物流
　　京东最初并无自建物流，使用第三方物流存在一定的安全隐患和服务质量差、覆盖地区不全等问题。2012年，京东物流正式成立。日，京东位于上海嘉定的首个“亚洲一号”物流中心正式投入使用。高度自动化的“亚洲一号”的投入运行，标志着京东的物流系统和科技水平都有了一个质的飞越。
　　② 苏宁易购物流
　　苏宁经过多年的发展，其已经形成了全国货物配送的渠道，相比京东商城、天猫商城等B2C行业竞争者，其具有先天优势，但是由于电商物流的特殊性，要保证其运输时效性和国内地区全覆盖，所以其必须在原有的货运配送基础上，解决物流问题。
　　③ 京东和苏宁的物流对比
　　京东从最初靠第三方物流配送，到如今具有国内先进水平的物流系统，表明了京东在物流方面的巨大投资和取得的成就；而苏宁由于具有十几年的全国连锁销售经验，同样具有庞大的货运系统；但是由于电商物流的时效性和分散性等，苏宁需要在原有系统上升级改造其货运网络，并且把没有实体店面的小城市和偏远地区纳入物流系统，来保证其商品的正常运送和售后服务的顺利实施。
　　从当前各自物流发展进度来看，京东物流要优于苏宁物流。一方面是因为京东的大力投资，另一方面是全新建设的物流体系更符合发展需求。而随着京东最新的自动化物流系统投入使用，物流优势将会进一步加大。
　　2.4 发展趋势的对比分析
　　① 京东发展趋势
　　2013年4月，京东商城改名为京东，弱化了商城概念，预示着京东业务转型； 2014年11月，京东打造大沥•京东电商产业谷，体现出京东要做电商平台的战略定位。京东商城正积极地在各地与各行业合作建设电商平台，为未来电商发展做布局。京东将会在电子商务领域打造一条电商生态链，使电子商务向更深的层次和高度发展。
　　② 苏宁易购发展趋势
　　2013年3月，苏宁集团改名为苏宁云商集团，苏宁易购将会和苏宁云商共同运营，此举表明苏宁集团正在进行转型，以适应新的零售业市场，并对未来发展做铺垫和引导。在电子商务领域占据一定地位之后，苏宁将融合线上和线下优势，大力发展O2O电子商务模式，以继续占据电器零售业市场。
　　③ 京东和苏宁未来发展对比
　　京东的电商云战略和大力打造的一系列电商生态链，表明了京东在电子商务领域的不断拓展，要做一个开发者和引领者，而不是单纯的商品销售者；苏宁本身就是以零售业为主的企业，大力进军电子商务领域，其目的是发展苏宁易购，并与实体店面结合在一起，开展O2O电子商务模式。
　　由当前京东和苏宁的市场策略可以看出，前者注重电商技术，后者注重商业。随着在美国上市得到大量的融资，京东商城在物流、资金和不断提升的技术支持下，将会在电商市场上占据更加重要的地位。苏宁易购由于得到实体店面的支持也取得了快速发展，但是苏宁正处于转型的关键时期，短期将很难取得跨越式发展。在全国拥有大量实体店面的苏宁集团，在转型期间势必面临一定的市场冲击和行业竞争，能否做好线上线下结合运营，将是苏宁所面临的巨大挑战。
　　京东商城和苏宁易购是当前中国B2C市场的重要参与者，其在一定程度上也代表了国内大部分B2C电商企业，因此他们发展过程中所遇到的问题和面临的隐患也具有代表意义。
　　由以上分析可以看出，在产品方面，京东更具灵活性，具有更强的竞争力，消费者将由此享受到更优惠的产品和服务；物流方面，京东已经超越苏宁，居国内领先地位；售后方面，苏宁的售后模式更人性化，明显优于京东。可见，由当前的局势来看，更具创新和技术能力的京东占据优势地位，相对来说，处于转型期间的苏宁发展形势并不乐观，具有更大的风险。
　　中国电子商务随着社会经济发展而崛起，是世界电子商务市场中的重要组成部分，但是由国内市场环境和国情特征决定了发展之路并不平坦。京东和苏宁易购在国内B2C领域具有举足轻重的地位，因此其发展过程和未来趋势都会对国内B2C市场造成巨大影响，其面临的问题也是当前其他B2C企业急需解决的问题，同时其面临的机遇也为B2C企业未来发展提供了无限可能，中国电子商务企业必将会延续阿里巴巴的传奇，在全球电子商务领域大放异彩。
参考文献：
　　[1] 宋淑晨.浅谈京东、苏宁的价格大战[J].中国电子商务,2012（14）:26-29.
　　[2] 李倩.京东、苏宁电商大战引发网购热潮[J].今日印刷,2012（9）:18-20.
　　[3] 赵立响,任昱衡.京东商城与苏宁易购的电子商务模式对比[J].文化产业导刊,2013（12）:20-22.
　　[4] 京东商城.京东商城2014年第三季度财报[R].2014.11.
　　[5] 中国B2B研究中心.:中国电子商务十二年调查[R]. 杭州：中国电子商务研究中心,2009.
　　[6] 谭君.电子商务环境下购买决策和退货服务博弈分析[D].中国科学技术大学,2009.
作者简介：徐小云，兰州商学院信息工程学院管理科学与工程专业在读研究生。(来源:电子商务)
本帖最后由 zounghy 于
01:45 编辑
还没看清楚！再看一看。然后再看神仙打架
京东商城与苏宁易购营运模式比较模式研究
& & 纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的B2C网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩。可以预见，我国网络购物市场的发展最终主导将是B2C，且实体连锁企业进入B2C市场将具有不可比拟的优势。
　　而当前，我国家电B2C网购虽取得了一定的发展，但仍处于行业发展的初级阶段，在采购管理、平台技术、物流体系、售后服务、盈利模式等方面仍需要不断探索完善。为此，我们中国电子商务研究中心针对当前业界普遍关注的3C家电网购领域两类模式代表，即“实体+网销”模式的苏宁易购与“网上商城”模式的京东商城，进行深度分析比较。
　　（一）采购管理方面
　　以京东商城代表的网上商城模式的出现，由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，导致传统渠道商利益受损，更甚至损害了厂商的利益，一度受到了3C家电企业对产品网销渠道的屏蔽。但家电网购的诱人发展前景与网上商城规模的日益庞大，就京东商城拥有的620万固定用户群足以吸引各品牌厂商避求部分利益损失而与其建立长期稳定的直接合作伙伴关系。
　　但就整体而言，网上商城也存在通过不正规渠道、非正常手段获取商品等问题，且由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。
　　而“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于传统零售巨头苏宁电器上千亿的采购平台与强大的供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。
　　（二）平台技术方面
　　对于京东商城，其从3C家电类逐步向百货类转型，以28.7%的市场份额领先网购市场，目前平台前端技术经过几年的积累已经从各方面较完善，但后端整个供应链系统仍需要大量的资金投入开发。
　　而对于仍深耕细作的垂直类网站而言，从产品展示、订单管理、支付等方面仍具有一定的漏洞与不足，另后端的订单产生到实施均无标准化体系，如与供应商的系统在与B2C平台互接问题上，也没有一套完善的体系给予支持。
　　苏宁电器与IBM近五年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内测与优化，其基础运营平台已经成熟。同时易购凭借苏宁电器成熟而强大的供应链系统，可以有效的将上下游产业链集结，为易购提供一个成熟的技术环境与支持。
　　（三）物流服务方面
　　以京东商城代表的自建物流服务，是决定电子商务整个环节能否顺利完成的关键，如今已受到越来越多B2C企业重视，纷纷从物流系统开发、仓储、配送等方面加大投入。
　　京东商城将近期融资的1.5亿美元中的50%用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。其计划于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国将拥有4个一级库房；同时还规划在全国范围内建立15~20个二级库房。届时将实现每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房。
　　京东商城宏伟的物流配送体系，看似解决了B2C电子商务企业仅依托于第三方物流的被动局面，然其几近无限量的资金投入不是每家B2C企业能效仿的。大多企业仍只能依靠第三方物流来解决燃眉之急。
　　纵观国内第三方物流企业，信息化、规范化程度远不达标，更没有真正的一套适合解决电子商务物流的全方案。物流的发展水平跟不上电子商务发展步伐，从而出现了一系列的亟待解决的问题，如企业间资金周转可控性难以保障；物流配送作业成本高；用户对配送时间过长、货物损坏、快递人员服务态度等投诉持续上升；包装无标准化与回收制度使可利用资源存在浪费问题。
　　而作为传统业介入的苏宁易购，则依托线下千家连锁门店、100个物流中心、3000多个售后服务网点、完善的连锁门店和物流体系建设将成为最大的优势之一，并根据苏宁的三年规划，2009年至2010年苏宁仅区域性物流基地就将完成60座。
　　在近两、三年内，这些优势是目前网上商城模式企业不具备的，是苏宁易购与京东商城类网上商城角逐的一大“砝码”。同时，受到苏宁品牌的影响力感召，线下用户中的网购群体对苏宁易购的认知度将会提高，通过完善的物流服务网络，认同度与依赖度也将不断加强。
　　（四）售后服务方面
　　家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。
　　目前以京东商城为代表的网上商城虽逐渐重视售后服务，且深耕这一环节，但其能够提供的便捷售后服务网点有限，各网点也无统一的服务标准，往往出现退换货不能及时高效处理，维修时间一拖再拖等问题，致使用户投诉抱怨声一片。而苏宁易购凭借传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能较好解决用户售后服务保障问题，在近两、三年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所不能及的。
　　（五）盈利模式方面
　　京东商城一直在烧钱，这亦是当前网上商城模式的通病。目前部分企业仍没有真正从零售行业的核心和本质出发，更多站在虚拟经济角度，通过短期的低价炒作，吸引消费者眼球，提升网站流量，缺乏长远的发展战略和核心竞争力，没有建立起可持续发展的盈利模式。
　　苏宁电器虽是近期才推出易购平台，但已经过了一年多时间的试水。易购平台在一个相对成熟的电子商务环境下，融入传统业态成熟的运营体系，盈利方面将会有一定的成长空间。
　　为此，我们针对以京东商城为例的“网上商城”模式与以苏宁易购为代表的“实体+网销”模式，对这两大平台从的典型产品抽样与平台服务两个角度，分别展开评测比较。
　　通过以下这张表格，我们不难分析得到以下几点结论和预测：
　　（一）产品价格指标
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　　在中国电子商务研究中心随机挑选的三款常用典型产品进行了价格比较，发现苏宁易购与京东商城产品品牌、型号差异化较大。
　　在价格方面通过上述三类产品的比较，苏宁易购的价格优势比较明显。
　　苏宁易购依托苏宁电器千家连锁门店、300余座城市物流配送网络有效的覆盖了全国一二三线城市，更甚至四线以下城市，苏宁电器通过易购这一辅助台阶将进一步扩张全国市场。
　　在自提货方式中的同城免费送货方面（郊区除外），凭相关订单直接到苏宁线下门店提货均是其特有的物流配送服务。可见，此方面对于目前京东商城而言，短期内是无法赶超的。
　　（二）支付方式指标
　　京东商城较苏宁易购方式丰富，这与线上运营的经验不可分割。但其中门店支付是苏宁作为线下零售商与其它网上商城独有便捷且安全的支付方式，可覆盖用户群体更为广泛。
　　（三）呼叫中心指标
　　两者差异在于在线客服，在线客服是作为提升用户体验线上实时沟通交流必不可少的服务之一，在无法拨打客服热线的情况下，用户想及时了解相关信息，是在线客服存在的意义所在。
　　虽然可用在线留言板来替代，但在用户心理上仍存在一种反馈信息时间的不确定性，沟通上的障碍性等问题。
　　（四）售后与特色服务指标
　　苏宁易购借线下无可比拟的售后服务网络优势是目前京东商无法超越的。在特色服务方面，京东商城推出了商品拍卖、DIY装机、延保服务、上门服务、上门装机等；苏宁易购推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等，两者差异性较大。
　　京东商城较为实用性，服务较人性化，是售后的延续，但苏宁易购服务更为新颖，不仅是售后的延续，如V-World会员俱乐部还加强了与用户的互动性。
　　（一）品牌与影响力
　　苏宁电器实体店深入人心的品牌，将大大推动苏宁易购的发展。3C家电类网上商城近两年的迅猛发展培养起的网购群体对大家电的购买欲，成为苏宁此时介入线上的重要因素。
　　对于线上品牌推广，苏宁拥有的线下千家连锁门店、庞大用户群体等都可以成为线上商城“苏宁易购”品牌推广的重要手段，并在充裕资金前提下，利用互联网来进行线上品牌宣传。而京东商城目前大部分都是依托是网络广告直投或点击收费、搜索关键字等方式来进行推广，由于品牌影响力、投入资金相对有限，推广也非常有限，品牌影响力无法与苏宁抗衡。
　　（二）产品品类与价格
　　苏宁推出易购平台业内最大的疑问就是，如何有效解决线上线下产品品类与价格差异化问题。苏宁易购要避免与实体店自我相残与线上B2C企业的同质化竞争，就必需在这方面创新，最大程度地利用现有线下资源推出差异化的产品来吸引更多的网购用户。
　　调研中，中国电子商务研究中心发现：苏宁易购将除了推出白电、黑电及3c数码产品外，还将网购产品销售拓展到了家居、生活等诸多领域，推出比实体店品类更丰富的产品，如香水、化妆品，还有此前只有在日本LAOX商店、香港镭射电器店里才能看到的进口乐器、陶瓷刀具居家实用产品等。此外，苏宁易购还将通过差异化的促销，来平衡部分产品的价格。
　　而网上商城模式的京东商城虽号称拥有固定的620万会员数，但在品牌、产品、品类不及苏宁丰富，在此前提下，低价竞争、大打“价格战”便成为其维系用户与吸引新用户的法宝。近日，更是高调称，将融资获得的1.5亿美元一半用于产品低价销售策略。
　　中国电子商务研究中心认为，在当前线上产品趋于品类丰富化、价格透明化的环境下，企业对用户实时需求的把握是平台被选择的关键因素，而用户的价格敏感度决定了该产品购买与否。京东商城利用低价策略虽能吸引用户眼球，但网购用户对B2C平台的依附度不高、易转移，所以低价能短期内扩大注册用户数，但很难提高重复购买率。
　　因此，京东商城要更大规模的发展，还是需要探索一条符合自身的可持续发展的模式，合理有效利用手头资金，避免再度融资，进一步稀释产业团队的股权。
　　（三）物流与售后服务
　　苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享是其较京东商城的最大优势所在，对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑，从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售更是对网购用户规模的一次强劲大动，是对网络购物发展的一次“突飞猛进式”的促进。
　　综上，中国电子商务研究中心认为，易购需有效开发利用苏宁电器诸多优势，加快推进自身电子商务平台建设、完善、运营与推广，将现有线下资源进行合理整合，移植到线上层面来，并吸取其他优秀B2C服务商的运营经验，不断创新原有商业模式，从而加快立足于B2C市场，并获得更多市场份额。
　　我们认为：传统家电零售巨头苏宁的介入将会给B2C家电网购业带来新的气息，同时，也必将会对京东商城类模式的线上B2C企业造成一定冲击。
　　但纵观当前3C家电市场，不仅国内市场“刚性需求”强劲，而且各级政府纷纷出台现金补贴政策鼓励“家电下乡”，加上目前中国家庭普遍面临全套家电升级换代，在这样的宏观背景下，我国家电网购业市场无疑是广阔的。因此，在近两年内，各类商业模式的B2C企业之间更多的“竞合发展”、共同推动我国家电我国市场的规模，将整个产业做得更大。 （来源：新浪博客）
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02:04 编辑
还不够？咱再看一篇案例分析
《苏宁易购电子商务案例分析》摘要：
& & 本篇论文通过对苏宁易购购物网站的电子商务企业的详细介绍，通过分析苏宁已购的基本情况，商业模式，技术模式，管理模式等，对苏宁易购这一电子商务企业进行了详尽的案例分析！重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上购物的影响。向大家说明了新的B2C企业的发展进程！随着人们生活节奏的加快、消费观念、习惯日趋多元化，未来将会有越来越多的消费者选择网购，中国网购市场像一座富含宝藏的矿山。业内有关分析人士表示，目前中国家电网购市场还处于新生阶段的发展初期。加之越来越多的人对电子商务的了解，以及中国电子商务的越发成熟。而作为一个B2C企业，在中国这个大环境下，有着非常大的市场。& && && && && && && &&&
关键词：商业模式&&技术与管理模式&&网购& &电子商务& &B2C企业
1案例基本情况
& & 苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于 日上线试运营。日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。
& & 日，苏宁电器旗下电子商务平台——苏宁易购网决定正式上线“试水”，并正式宣布其三年发展战略。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
2.1 战略目标
& & 公司战略概述——首先，苏宁电器拟继续扩张经营范围和门店数量。苏宁电器是苏宁易购发展的基础与后盾，两者共享物流服务体系，因此苏宁电器的范围扩张同样对苏宁易购有着积极的意义。苏宁电器计划明年再一线和二线城市中每年至少增开200家门店 ，同时结合国家家电下乡的政策，尝试进入三线和四线城市，计划在今年开设300个乡镇店，并以此为契机加快苏宁在城乡地区的布点。
& & 其次，加快苏宁易购本身的产业链建设，努力形成自主采购、独立销售、共享物流，将其建成为符合因特网经济的独立运营体系，同时，苏宁易购计划通过采取差异化产品促销等方式来避免直接与线下企业展开进行竞争。
& & 公司定位：3C网购专业B2C平台。经营业务包括各类3C数码产品、家居家电等等。因为其庞大的采购渠道货品种类和价格与其他网购企业相比具有一定优势。
& & 目标用户：大中城市3C产品（所谓“3C产品”，就是计算机(Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品三者结合，亦称“信息家电”。）的网民消费者。具有3C类与其他类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力。
公司愿景： 成为中国家电类最大的电子商务平台、努力把苏宁电器这一品牌打造成为“中国的沃尔玛”。
公司口号与目标： 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。
2.2收入和利润来源
& & 2.2.1 价格成为最大吸引力，传统盈利渠道如买卖产品差价
& & 网购最吸引现代人的应该是其所带来的方便。但对于家电等商品来说，快捷方便可能并非其最大的优点，价格便宜才是最大的“杀手锏”。苏宁相关人士表示，苏宁网上商城产品价格将低于线下产品。
与淘宝等的C2C模式相比，“苏宁易购”由于其拥有稳定的供货渠道，所以更有优势但由于苏宁并不像C2C模式那样，能在中间价等方面进行成本压缩，所以价格很可能无淘宝等C2C网站形成竞争，那么苏宁为何拉下价格呢？
& & 据一家供货商透露，他们公司提供给“苏宁易购”的产品与进入苏宁实体卖场的产品的采购价都一样，并未降低，这意味着苏宁自身压缩了“苏宁易购”的利润，为“杀入”网购市场并占领有利位置，不得已打出了“低价”这张牌。
& & 2.2.2&&通过一系列增值性服务收入营业外收入
& & 2.2.3&&B2C产品线拓展暗较劲 ，苏宁易购物流优势明显
& & 电器类产品利润的逐渐摊薄，加速B2C平台电子商务转型，苏宁易购由原来倚重的家电、3C类产品到综合类产品，正在掀起一场轰轰烈烈的“变脸”运动。但转型过程中，原来的一些既有优势，都想在新品类上表现得更为淋漓尽致。
　　在苏宁易购平台，只要输入“运动鞋”三个字，一百多件鞋类产品随即出现在眼前，以李宁品牌为主，包括篮球、网球、轻跑等各类用途的运动鞋，价格、比较、评价等等赫然在列。值得注意的是，在前端醒目的位置，苏宁易购平台均标有“收货城市”的选项，并用红颜色提醒消费者“请选择正确的收货城市，方便同城准确配送”。苏宁易购与苏宁电器共享物流配送网络，其网点遍布全国，不存在其他自建物流体系的B2C企业具有地域局限性。目前，苏宁易购拥有覆盖全国的1100多家门店、93个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、3000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。
2.3电子商务实施模式
& & 1）通过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。&&
& & 2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。
& & 3）加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。2.4核心能力
2.4核心能力
& & 首先，苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达455.38亿元，具有极高的品牌知名度和美誉度，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感。
& & 而苏宁遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨打客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。
& & 日，苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴共同发布其未来发展战略：苏宁易购正式上线，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、百度、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过 20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站。
本帖最后由 zounghy 于
03:23 编辑
3.1产业链分析
& & 苏宁易购的产业链主要包括产品厂商、分销商、苏宁易购、最终客户用户四部分组成。苏宁易购产业链模式主要分为采购、销售、售后三个环节：
& & 3.1.1采购环节：
& & 就整体而言，传统网上商城由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，常常导致传统渠道商利益受损，有时更损害了厂商的利益；同时由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。
& & “实体+网销”模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与完善供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化.
& & 3.1.2销售与支付环节：
& & 目前苏宁易购零售业务的销售环节依靠其B2C网站进行，消费者通过登陆网站下单订购。在支付环节上，苏宁易购与其他网上商城有一定的差别，然而苏宁易购特有的门店支付（即易付宝门店充值）对习惯于线下支付的客户更有吸引力。
& & 3.1.3售后环节：
& & 苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在；对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模，从而做大整个市场。
& & 苏宁易购在其首页公布400免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，并根据这些信息进行物流和服务上的改进，或对厂商进行实时的市场咨询反馈，调整采购产品的种类和数量。
3.2供应链及服务
& & 3.2.1苏宁实体店优势：
& & 1 强大的采购平台——1000多亿的年销售规模，对市场有着敏锐洞察力的采购团队，良好的供应商合作关系
& & 2超强的供应链管理水平和强大的系统支持，系统可实现自动补货
　&&3苏宁有80余个CDC、RDC；60多个转运点、850多家门店强大的仓储能力
　&&4 400多家售后网点支持全国的售后服务
　&&5 零售丰富的配送经验和配送能力，可覆盖全国各地
& & 3.2.2苏宁B2C优势：
　&&1苏宁B2C共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。
　&&2 超强的供应链管理水平可满足苏宁B2C消费者货源需求。
　&&3 苏宁现有的CDC、RDC等可支持苏宁B2C全国范围的商品配送
& & 4 为方便消费者提货，苏宁B2C在全国范围内设有300余家门店作为3C类商品的自提点
3.3运营管理
& & 3.3.1苏宁实体店优势：
& & 1 苏宁有丰厚的资金实力，可以满足正常的经营运转
　　2 苏宁多年来形成了较成熟的盈利模式和较高的运营效率
　　3 信息化建设：苏宁是流通企业中信息化建设最先进的，是集采购、销售、财务、物流、售后等于一体的信息化建设平台
& & 3.3.2苏宁B2C优势：
　　1 丰厚的资金实力
　　2 可供利用的实体店长期以来形成的较成熟的盈利模式
& & 3 信息化建设对B2C发展尤为重要，结合苏宁B2C的业务模式，苏宁开发出了新一代购物网站“苏宁易购”，已于日正式上线运营，正以全新的面貌展现给广大消费者。
3.4业务模式
&&&&销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。
　　支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。
　　提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。
　　配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。
& & 售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。
& & 销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购
& & 苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才
　　加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务
　　IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台
　　在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列
　　B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务
<font color="#年底苏宁加大了在B2C系统技术开发上的投入，这将是苏宁B2C在市场竞争中“永葆青春”的重要特点
5总结与评价
& & 时下，像凡客诚品、京东商城等B2C商城一直在烧钱，这亦是当前网上商城模式的通病。目前部分企业仍没有真正从零售行业的核心和本质出发，更多站在虚拟经济角度，通过短期的低价炒作，吸引消费者眼球，提升网站流量，缺乏长远的发展战略和核心竞争力，没有建立起可持续发展的盈利模式。
　　苏宁电器虽是近期才推出易购平台，但已经过了一年多时间的试水。易购平台在一个相对成熟的电子商务环境下，融入传统业态成熟的运营体系，盈利方面将会有一定的成长空间。
5.1评测与结论
& & 为了更好地对苏宁易购作出评价与建议，我们针对以京东商城为例的“网上商城”模式与以苏宁易购为代表的“实体+网销”模式，对这两大平台从的典型产品抽样与平台服务两个角度，分别展开评测比较。
& & （一）产品价格指标
& & 在中国电子商务研究中心随机挑选的三款常用典型产品进行了价格比较，发现苏宁易购与京东商城产品品牌、型号差异化较大。
& & 在价格方面通过上述三类产品的比较，苏宁易购的价格优势比较明显。苏宁易购所售均是全国性的，这从侧面显示了传统巨头苏宁电器进军线上的产品优势。
& & （二）物流配送指标
&&　苏宁易购依托苏宁电器千家连锁门店、300余座城市物流配送网络有效的覆盖了全国一二三线城市，更甚至四线以下城市，苏宁电器通过易购这一辅助台阶将进一步扩张全国市场。
& & （三）支付方式指标
　　京东商城较苏宁易购方式丰富，这与线上运营的经验不可分割。但其中门店支付是苏宁作为线下零售商与其它网上商城独有便捷且安全的支付方式，可覆盖用户群体更为广泛。
& & （四）呼叫中心指标
& & 两者差异在于在线客服，在线客服是作为提升用户体验线上实时沟通交流必不可少的服务之一，在无法拨打客服热线的情况下，用户想及时了解相关信息，是在线客服存在的意义所在。
& & （五）售后与特色服务指标
& & 苏宁易购借线下无可比拟的售后服务网络优势是目前京东商无法超越的。在特色服务方面，京东商城推出了商品拍卖、DIY装机、延保服务、上门服务、上门装机等；苏宁易购推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等，两者差异性较大。
5.2研究建议：
& & （一）品牌与影响力
& & 苏宁电器实体店深入人心的品牌，将大大推动苏宁易购的发展。3C家电类网上商城近两年的迅猛发展培养起的网购群体对大家电的购买欲，成为苏宁此时介入线上的重要因素。
& & 对于线上品牌推广，苏宁拥有的线下千家连锁门店、庞大用户群体等都可以成为线上商城“苏宁易购”品牌推广的重要手段，并在充裕资金前提下，利用互联网来进行线上品牌宣传。而京东商城目前大部分都是依托是网络广告直投或点击收费、搜索关键字等方式来进行推广，由于品牌影响力、投入资金相对有限，推广也非常有限，品牌影响力无法与苏宁抗衡。
& & （二）产品品类与价格
& & 苏宁推出易购平台业内最大的疑问就是，如何有效解决线上线下产品品类与价格差异化问题。苏宁易购要避免与实体店自我相残与线上B2C企业的同质化竞争，就必需在这方面创新，最大程度地利用现有线下资源推出差异化的产品来吸引更多的网购用户。
& & (三）物流与售后服务
& & 苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享是其较京东商城的最大优势所在，对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑，从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售更是对网购用户规模的一次强劲大动，是对网络购物发展的一次“突飞猛进式”的促进。
& & 综上，中国电子商务研究中心认为，易购需有效开发利用苏宁电器诸多优势，加快推进自身电子商务平台建设、完善、运营与推广，将现有线下资源进行合理整合，移植到线上层面来，并吸取其他优秀B2C服务商的运营经验，不断创新原有商业模式，从而加快立足于B2C市场，并获得更多市场份额。& &
[1] 电子商务案例分析,重庆大学出版社,
[2] 电子商务世界[J]. ，
[3] 苏宁易购百度百科.baike.baidu.com/view/1062422.htm，
[4] 杨坚争.电子商务案例[M].北京：清华大学出版社,
[5] 分类信息思索之----目前各大分类信息网站特点分析报告.（来源：互联网 作者佚名）
本帖最后由 zounghy 于
17:10 编辑
好了，回到主题吧。先看看老马在会上说的什么？
马云发言实录
早上好。很多人都去滑雪，我没有去，我第一次学滑雪是在亚布力，亚布力学完滑雪以后我去了瑞士。因为在亚布力学会了滑雪，我认为我在瑞士就可以滑雪，结果我坐了15分钟的缆车爬到了山顶，一看把自己给吓坏了，我也不知道15分钟可以爬得那么高，一看山的坡度，以及所有的滑雪道根本就找不到道，我根本就不敢滑，我就花了将近2个半小时走了下来。
其实有的时候，我们自己以为自己知道很多东西、以为自己懂，如果不对未来有敬畏之心，不对未来，对昨天有感恩之情，对今天有争气之力，对明天有敬畏之心，我们可能永远跌跌撞撞、磕磕绊绊。
今天整个企业可能碰到了困难，今天大部分人有的困难我都有，而且越来越大，越来越有烦恼，我相信我碰到的很多困难，在座的很多企业可能还没碰到。但是怎么办？选择了做企业，选择了做阿里巴巴，选择了做互联网，选择了一帮年轻人一起做这件事情，你只能坚持下去，你自己相信能够忽悠，我们昨天说了“忽悠是让自己不相信，而是让别人相信”，其实我们不在乎别人信不信，反正我是信了。
阿里走到今天为止要面临的问题挺多，所以那时候王石出去爬山，反正我是不去爬。我问他为什么去爬山，他说爬到山顶上可以想得很清楚，我自己坐在马桶上都能想得很清楚，我每天都在爬山翻雪山，我们所有企业家天天都在想办法怎么过雪山、怎么过这个坎儿那个坎儿。所以其实来讲，我们对未来必须看清楚灾难，只有看清楚了灾难、看清楚困难，知道有灾难、知道有困难的人，才有资格乐观，否则是盲目乐观。你都不知道未来的灾难在哪里，你的乐观是盲目的。
所以，我是看了今天的中国经济形势对谁都不好，所以这就是好事情，如果就对你不好，那你的灾难大了。更何况经济好坏，跟你其实也没多大关系，今天中国经济有没有问题，哪个国家的经济没有问题？都有问题，但是我自己来看，今天我们对经济恐慌本身要比经济问题来的更大。整个转型升级这么多年，说中国经济不可持续这么多年了，说金融危机我们没有充分认识到，2008年金融危机对中国有这么大的影响，金融危机爆发其实就像海啸一样，今天在美国然后到了中国，这是一个过程。
因为我们没有做好充分思想准备，再一个我们对整个中国经济转型升级付出的代价没有做好充分准备，人人都在喊转型升级，但转型升级付出的代价是有多大，该怎么去做我们也没做好准备。但是今天来看，以能源，石油，资源为支撑的整个经济下滑，已经是势在必行，必须这样的。
但另外一个判断经济好坏，跟GDP其实关系不是太大，判断一个国家经济是否健康，是否有希望就看就业是否稳定，年轻人是否有就业机会。如果年轻人缺乏就业机会的时候，这个经济哪怕GDP很高也是不行的，今天中国的年轻人就业还没有出现问题，如果这个出现问题的时候，真是大家的灾难。那么年轻人去了哪里？
其实中国现在出现了三个新的增长点，这三个新的增长点，第一，服务行业。第二，消费。第三，高科技。这是中国的新“三驾马车”，如果把前面的传统与基础设施投资，出口导向，加上内需称为马车的话，那么消费，服务，高科技是三辆奔驰轿车。因为只有这么去思考，这也是美国经历过，欧洲经历过，日本经历过我们必须要思考的，中国未来的真的三个档次不是马车的车，那就是把消费做起来，把服务做起来，把高科技做起来，这才是我们要解决的问题。
从三驾老马车我们要思考一个问题，我们国家的基础设施投资，30年来投了这么多钱，我们是否应该从基础设施投资变成基础设施应用，我们投了那么多的设备，投了那么多的钱，但是应用能力之差，是超乎大家想象的。也就是说如果这个饭店不是交给地中海俱乐部，如果是老板自己买，自己建，自己用，如果你有一个饭店是交给香格里拉运营，还是你们自己家运营？如果我们国家把几十年的投资开放给民营企业，运营必须是专业的，必须要交给市场去运营。所以我自己觉得，这是一个巨大的机会所在，我们要把我们自己的资产盘活，把这个国家从前买了投资的东西做好。第二，以出口为导向的经济，不可能持续的。必须把进出口平衡发展，中国已经成为全世界巨大的市场，必须成为全世界最大的买家市场，我非常同意要学会买，学会买其他的东西进中国，冲击中国，加速中国的转型升级。中国不是产能过剩是落后产能过剩，高价值产能不够，马桶不是中国不会生产，是好马桶有创意性的马桶我们不会生产，生产不够多，所以必须考虑到进出口平衡发展。
在一个内需市场，什么是内需？内需就是消费，“内需”这两个字提法不对，内需是经济学家提的，消费和前面两个，为什么消费做不起来，内需做不好？因为投资和出口是政府导向，消费是市场导向，是企业导向，政府有可能有这个能力把银行的钱给掏出来搞基础设施投资，政府能够经过各种各样的方法把出口刺激起来，但是政府很难把老百姓口袋来的钱掏出来做点什么事。所以把老百姓口袋的钱掏出来的事情这是企业家的创新，是市场的行为。我们国家在市场经济的道路上应该是加大不断的走下去。
所以我自己觉得，消费和内需这两个字要重新定义，实实在在的讲我们就是拉消费。就像现在很多拍电影电视的，你问他干吗的，说是搞文艺，搞文化的。你傻在那儿，文化到国外去翻译，有个演员说是搞文化的，你搞博物馆还是搞图书馆，文化是这个概念，直截了当讲我是搞娱乐的，这样多好，大家也听明白了。所以今天什么是消费？消费的消是可以消耗的东西，所谓的费是可以浪费的东西。
这个也不是很难理解的，这也不是很难刺激消费的，消耗可以消耗，消耗品，优质消耗品是中国13亿人巨大的机会，可以浪费，什么叫浪费？我们以前以为汽车和房子是两个内需，汽车，房子一年一辈子也就买一次到两次，是汽车和房子里面的东西才是天天可以消费的，墙上挂一幅毕加索的画根本就是浪费，但是这些东西消费起来中国的经济才会起来，所以刺激创新是搞创新，搞市场行为。中国可以做的事情非常多，我们企业在迷盲的过程中只有一个问题，你的想象力不够。
去想象，美国在20多年以前，是怎么把自己也是以基础设施投资，也同样以出口为主的市场迅速发动一次市场的消费，他们做了一个很重要的功课，美国为什么2亿多的人口，整个消费，中产阶级也就是几千万，五六千万人，但是他以这个需求为主，拉动了世界经济，今天中国的中产阶级的人，中等收入人群有3亿，我们的收入是中等收入，但是我们的消费能力还是农民水平。我们不鼓励老百姓去消费，我们不鼓励年轻人花钱，那就是我们对未来没有信心。其实对未来的信心也不是所谓的建立整套医疗保障，这又是学者思想，真正的我们对未来有信心是对年轻人有信心，我们对未来的信心是否有是看年轻人，所以今天看到是中国大量的年轻人加入了高科技的行业，加入了消费行业，加入了服务性行业，所以这是我们的机会所在。
我自己对中国经济长远的一直充满信心，短期来看是有问题的，忘掉短期，如果你做企业是为了明年，为了下个季度你只是个职业经理人，职业经理人考虑的是下个季度，作为企业要考虑的是五年，十年，二十年，如果从二十年的角度来讲，经济有几个轮回，只要经历了几个轮回的好企业，请问哪一家大公司没有经历过倒霉时期，没有经历过倒霉时期的企业绝对不能成为一个企业。没有受过伤的女人哪叫女人，没有受过伤的男人哪叫男人，那是男孩，女孩，企业也一样。所以在座的每个人想想看，未来中国也只有这条路，基础设施的投资和出口，如果说我们今天要继续坚持是肯定不行的，那么以消费拉动就是创意拉动，创造拉动，创新拉动，鼓励创造，创新，鼓励走向市场经济，这是我们巨大的机会。现在是勇者胜，智者胜，能着胜。
所以我来看这是一个机会，大家不知道怎么看，反正我对未来是充满信心的，但我对今天，明天，胆小的谨慎如履薄冰。但是一句话，以前这样，今天依旧坚持这样，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人死在明天晚上的，是见不到后天的太阳，相信这个你就会走出去。
马云同主持人及嘉宾问答互动实录
主持人、复旦大学副教授蒋昌建：接下来，因为他刚才讲了很多，只要拥有年轻人就拥有未来。所以接下来的这个问题跟年轻人有关，我考你两个年轻人比较时尚的话题，什么叫二次元？
马云：不知道。
蒋昌建：你不知道要负很大的责任吗，因为阿里巴巴投了很多的娱乐项目，我再问你年轻人喜欢有一个剧，好多人不大愿意看，但是在网上播放率已经超过了30多亿，它就是一个二次元的故事，你知道这个剧叫什么吗？
马云：不知道。不知道不丢人，不知道说自己知道很丢人。我们了解年轻人，最重要是尊重年轻人做他自己的决定，但是不等于说我一定要知道年轻人知道什么，因为我有我的麻烦，他们有他们的麻烦，我认为他们只要是健康的快乐的那就去做，我们自己都知道的事情让别人去做，未必是好的。他们觉得很高兴，我看电影比较多，看电视也比较多，但是怎么看也看不过年轻人，所以要明白自己什么是不如他们，他们跟我讲讲什么是二次元，有多少人知道二次元的。
蒋昌建：昨天到今天很多人都谈供给侧的改革，从政府的角度来讲有他的理解，我更关心的是作为一个作为企业家的角度来讲，你对供给侧的改革认为是什么样的？
马云：其实供给侧改革的核心思想，就是以客户为中心，以市场为中心，改变自己适应别人。其实供给侧的改变，不仅仅是对企业，还是对政府，政府如果改变自己的流程，改变自己的工作去真正适应社会发展，企业也一定。我们今天原来的模式是B2C，企业自己的想象，我认为客户需要什么，我想象市场要什么，生产出东西去找市场，而未来的变革是消费需要什么，按需定制，但规模柔性化定制，必须要改革自己去适应未来，而不是改变别人适应自己，其实是思想观念的问题。
我个人理解阿里巴巴讲了很多，在20世纪的时候，整个生产制造业的模式是只有B2C，而21世纪最大的变革是C2B，一切按需定制，这个就是供给侧如何改变在供应方面，如何改变自己的流程，改变自己的文化，改变自己的组织，甚至改变自己的人才架构来适应外面的需求这是对的。
蒋昌建：但是如果结合昨天一位电商巨头的观点，比如说我们有很多企业，我们就是要适应客户的需要，客户不愿意到门面去买我的东西，客户不愿意到传统店铺里面去接受我的产品，我自己建立一个电商的平台，这就是C2B对我的要求，可是昨天一个观点认为，把这些部分都砍掉吧，这样并不能带来很大的收益，所以一方面有C2B各种各样的要求，另一方面我满足这样的要求很大的程度上并不能给我的企业带来预期的收益，这样怎么办？
马云：还有什么东西比砍部门更容易的事情，如果做企业家，做企业是永远挑最容易的事情，这个企业怎么做的好。今天客户不是不愿意去超市，不愿意去百货，是百货和超市没有把客户的体验做到淋漓尽致。中国的电子商务发展不是因为中国电子商务企业做的多好，而是原来的商业基础设施实在太差，原来的百货行业没有去思考，因为那时候纯粹是粗放式发展，需求旺盛，所以很容易张三可以，李四可以干，只要稍微聪明一点都可以干。但是今天在考量对客户体验感受的时候就会出现问题，我自己这么觉得，今天所有的企业记住电商不是一个零售的渠道，不是一个销售的方式，是一个思想观念的进步，就像电发明的时候，当然你原来是用火柴烧的，你是烧煤的，突然用电的时候你把原来的供应火柴，供应煤的供应商要改掉，企业内部的人才要改掉很复杂，但是请问你愿意坚持原来用煤烧还是人家会用电的，你愿意用电，一开始的成本是要高一点，你要有这样的设备，但是改革的控制在于你是不是相信这是未来。如果相信这是未来的话，那必须得改。所以我自己觉得，不是把电商部门要关掉，而是思考如何把电商的部门做得更加强大，真正以客户需求为主要导向。
我们知道企业大，很多人都考虑到外包，我在公司里面有几个部门是永远不外包的，服务不外包，销售不外包，投诉绝对不能外包。因为如果你都不知道客户投诉什么，喜欢什么，你就等于一个人穿了十件衣服你都不知道是冬天还是夏天，现在再仔细看一下当年把服务外包的公司有几家活的好，因为他们远离了客户的哭喊，远离了客户喜欢什么，恨什么。第二销售不能外包，销售是一线跟客户接触的地方，知道客户需要什么，需要市场上竞争什么，如果这两件事情都外包你还做什么企业，这天下粗放式的就是搞一点产品坐在房间里面自己设计，以后如果是供给侧改革，以后的C2B没有消费者的需求，没有消费者的痛苦，没有消费者的眼泪和欢乐你怎么去改革自己，凭什么改革自己，为了老板的喜好还是为了成本。所以我自己觉得要想明白，什么是一定要的，什么是可以不要的。
蒋昌建：细化一点。
马云：销售对我们所有人来讲，销售是真正的服务，因为销售部门是直接面对客户的，销售不是要卖一个机器，销售是卖公司的理念和相信，卖你们公司的价值体系，卖你们公司的使命感。在这个过程中，最重要的拿回来不是钱，而是客户的感受，客户的需求，客户的改变，这些市场才是销售最大的收入。所以阿里巴巴大家都知道，我们有一支铁军叫中国供应商，我们所有的人传递的不是中国供应商的产品，传递的是我们对互联网的理解，我们对互联网使命价值的体系，我们收回来的收入不是每个产品3万块，而是每一个产品出去以后，客户是怎么看我们的产品，怎么看我们的服务，这些才是最大的收入。阿里巴巴前三年是没有收入的，我们没有利润，因为根本没有收入，前三年我们最大的收入是什么？就是成千上万的感谢信和投诉信，因为这些感谢信和投诉信是真正最大的收入的利润，有了这些才有可能完善自己的服务。所以为什么给客户免费？免费的时候是因为我们对自己的产品没有信心的时候，我们只能免费，我们在免费让客户参与，客户在用你这样产品的时候，他也要冒风险的，我们共担风险，共同创造未来。
所以我觉得大家从思想观念去思考，销售部门和服务部门、客服部门，可以尽量外包技术，甚至可以外包品牌，外包很多东西，但是这两样东西是不能外包的，因为外包就等于把自己的核心客户交给别人了。
蒋昌建：接下来我们把问题留给在座的各位进行互动。
Club Med 全球首席执行官 亨利·吉斯卡·德斯坦：互联网可能满足不了一些需求，最后可以使得很多人回到传统的行业。客户的需求跟股东的需求是相互不一致的，比如说每个人都希望我用很便宜的价钱买一瓶水一小时内送到我的家，客户认为是满意的，从公司的角度成本上不一定划得来。另外一个就是税的问题，在互联网BAT就不用交税了，所以如果把这两个因素，真正的成本，把税务问题都考虑进去的话，在互联网提供的商品价格就会相对便宜。这时候会让一些客户回到门店，还是这些客户因为他们对互联网那么依赖他们愿意用这样的价钱在互联网操作。
马云：第一个问题关于客户的利益和股东利益的问题。阿里巴巴从第一天成立上市到今天为止，16年来坚持客户第一，员工第二，股东第三。只有满足了客户的需求，员工快乐，才有可能创新，只有客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。不要相信股东对你讲，我是看长期效益，因为他今天可以卖掉你买个新的，这就是你家的儿子你只能陪它到老，所以首先我要告诉大家，阿里巴巴坚定认为是客户付我们钱，只有服务好客户，我才有衣食父母，只有员工是创造价值的人，只有员工开心才有可能股东开心，所以这是一个我们的定义，华尔街相信股东第一。股东第一问题就大，今天要这个，明天要这个，这样的话基本上就完蛋了。因为绝大部分的股东不会明白你的战略，绝大部分的股东不明白你的痛苦，绝大部分的股东只是从数据上分析你，而你是最了解自己的。所以我先告诉大家，不要认为股东总是对的，但是尊重听他们的，最后决定还是你做的。
八九年以前，北京曾经搞过一个实验有一个公司做电子商务，他说他可以送任何东西在一个小时之内送到北京城里，结果人家说我就买一瓶可乐，结果这个公司很快就破产了，因为他在一个错误的时机做了一个正确的事情。但是今天你可能在网上销售的所有水，像龙虾，我们去年有一天光是帮加拿大卖龙虾卖了98000个龙虾，卖一个龙虾肯定是亏的，至于互联网上是不是交税的问题，那纯粹是误解，我们知道阿里巴巴2015年交税多少，我们光在浙江一年交了178亿，我们公司一年不包括我们的投资控股的公司，光我们公司工作日每天要交8千万税。我们今天在全中国，你去调查一下，在各个县市各个省里面，前20家盈利的大户里面有多少是淘宝天猫店，中国正在诞生一个新的实体，所以人们讲虚拟经济，实体经济都是对立起来，不是虚会赢，还是实会赢，而是虚和实加在一起才会赢。有人说零售行业被互联网冲垮了，而是你被互联网冲垮了。沃尔玛上半年关了250家店，所有关店的老板都在关注一个问题，我为什么几年以前就没关注互联网，都是互联网把我搞坏了。人家都说是我自己没抓住这个机会，所以最后我可以大胆的讲，未来10年以后，整个中国纳税最多的企业就是今天使用好互联网，使用好大数据高科技，完全挖掘消费和真正的服务行业的这些企业。
阿里谁会想过，2015年我们可以纳税178多个亿，但是今年做到了，明年我们还要做，我们只收了百分之二点几的企业，而且有90%多的企业我们是不收费用的，是靠规模，是真正的靠薄利，靠技术，靠产品去完善，而不是靠人。所以不管是增值税不增值税，纳税一定要做的，但是有一点要记住，我们今天中国经济的主力部队是什么？做经济是要主力，以前中国经济的驱动是政府驱动，其实三驾主要的部队是第一民企，第二，国企，第三外企。改革开放前10年，进入民营企业的发展，后10年外资企业进来，再前面的10年是国资企业，现在来看看这三支军队全部被打掉了，现在来看是以消费，服务，技术为支撑的未来的年轻人，双11卖了900多亿，百分之六七十的销售额来自于那些企业，这些企业里从来就没有听说过的名字，5年以前根本不存在这些公司的。
所以这个才是我们这个国家和这个时代未来的希望，这帮80后、70后所创造的企业，他们用高科技的手段创造创新发现需求，讲清楚这点。所以为什么今天的零售疼痛，百货公司当年把小商小贩全部打垮，他们当年发现了需求，创造了需求，而今天他们停留在房地产，今天是互联网公司发现了需求，创造了需求，引领了需求，这就是时代的进步。
香港交易及结算所有限公司集团行政总裁 李小加：你刚才讲要客户第一，员工第二，股东第三，你觉得这是一个普世可以使用的价值，还是仅仅像阿里巴巴，腾讯这样的公司可以适用，因为毕竟你们公司发展到这么大，从市值销售，实际上没有花太多的资本，没有太多的钱向资本市场或者其他股东去融资，对于一个传统企业来说，资本相对密集的企业来说，随时需要资本，因此资本市场的价格直接决定了是不是能够进一步的取得资本发展，在那个时候他们如果也说股东利益是第三的话，应该要适应怎么样的道理？
马云：我认为客户第一，员工第二，股东第三是21世纪企业的普世价值，不是我，如果你要想考虑创意，创新和创造，是以人为中心。上个世纪是以机器，生产资料，能源为中心，所以毫无疑问有钱就可以把机器买来，资源买来，能源买来只要生产就行了。而这个世纪要走的是人的要素，创新，创意，创造，我想告诉大家一点，上个世纪以IT为主的时代是什么概念？是把人当机器用，这个世纪以人为中心的时候是把机器当作人用，这是巨大的差异变化。所以人的要素将成为21世纪的核心要素，如果你把人的要素作为第一要素，你想把创新，创意，创造当做第一要素，那就把人作为第一要素如果把人作为第一要素就是客户第一，员工第二，股东第三，我不会投资一家公司只靠一些资本，买一些机器，买一些原料，买一些能源就可以生产，永远有人钱比你多，生产的机器更快，所以这是我不会干的。20世纪确实从房地产制造业来讲，一定是股东第一，但是21世纪在进入到以人创新为主的时候，必须也肯定是以客户第一，员工第二，股东第三，不管他们是否愿意，反正我是这样坚持的
赛富亚洲投资基金首席合伙人 阎炎：过去的情况在“双创”环境下，我们发现在整个大的互联网领域，基本上形成BAT，三大家垄断，很多年轻人也说如果在创业的环境下这些年轻人还有没有机会，从长期来讲这个对于互联网的创新会不会起到扼杀的作用？
马云：第一，我想告诉大家BAT不是垄断，是暂时领先。到底BAT三家里面哪一家会下去，再请问今天你听到的问题，20年以前我都碰到了，20年以前我听到比尔盖茨搓火，估计天下没有人翻得了他，听见比尔盖茨就搓火，听见IBM就搓火，那时候是我的心态，我老是希望成为比尔盖茨，老是希望我们也成为IBM，最后我发现隔壁老王都比我好。慢慢发现世界的变化，只要抓住机会，只要坚持，只要不断学习还是有机会的。另外一点今天的年轻人双创动不动就想成为下一个BAT，我们抓住历史的机遇，有一批很好的时代，很好的行业，加上很好的员工坚持着使命走到今天，但是请问互联网公司有几家能够坚持5年或者10年，谁都没办法忍到那时候垄断未来。所以另外一点，所以有三座大山垄断，村里面有地主不是把地主灭了你就能富起来的。
中泽嘉盟投资基金董事长 吴鹰：回到客户第一的话题，互联网公司现在这三大家也好，或者五大家也好，但是大家也都碰到了进一步成长的瓶颈，第一个问题你认为有没有必要三大互联网公司互相之间，因为现在还比较跳，像电子商务，做淘宝才能再进到搜索里去或者才能进到微信里去。你们之间有没有对客户更方便的提供服务的需求，市场生产链做这么大，如果你认为是必要的话，你自己个人愿不愿意做这样的事情，从阿里的角度愿不愿意去把大家绑在一起，把这个市场做这么大，更好的服务于市场？
马云：如果三家真的合起来做一件事情真的变成一个垄断，我们三家一定要竞争，竞争的目的是能够让市场更健康，让自己更健康，对用户更加公平。第二，我们必须联合起来一起做这件事情，能够完善这样的服务，我完全同意，并且阿里其实来讲，我相信每家公司都在做这样的努力，所以为此我跟马化腾先从公益上联手做起来，一步步达成共识。但是要想清楚一点我们不能幼稚，三家别看这么大，泰森有泰森的痛苦，在上面的时候其实难度更大，每个人也是如履薄冰，别看他现金收入很好，别看那利润很好，当年的微软是多么的强大，当年的摩托摩拉厉害的几乎让人望而却步，形势呢？十年来变化的多快，所以三大家十年以后是不是还是BAT，阿里巴巴是不是还能够依然存在，是不是还能够引领未来，创造未来，这些问题我觉得我们更应该去思考。
而且最后讲一个观点，今天人家说BAT太大了，阿里巴巴太大了，大到不可倒，没有一家企业是不可倒。今天作为世界第二大经济体，美国第一大经济体有多少像BAT这样规模的企业，第二大经济体欧美有多少像BAT这样的企业，第三大经济体日本有多少像我们这样规模的企业，中国就