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CRM系统对企业的重要性
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来源 : 互联网
管理软件对企业的重要性不言而喻，而管理软件众多，每一款管理软件到底对企业有着哪些具体的作用呢，今天中软卓成就来首先分析CRM对企业的重要性。CRM系统对于众多企业来讲并不陌生，早在1999年，GartnerGroupInc公司提出了CR
管理软件对企业的重要性不言而喻，而管理软件众多，每一款管理软件到底对企业有着哪些具体的作用呢，今天中软卓成就来首先分析CRM对企业的重要性。
　　CRM系统对于众多企业来讲并不陌生，早在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。笔者在2002年的时候就接触并使用过CRM系统。严格说来，当时的CRM还并不能称之为一个完善的客户关系管理系统，如果非要下一个定义，笔者认为那个时期的CRM系统仅仅是一个&订单管理系统&而已，距离实际意义上的CRM，当时的系统无论从功能完整度还是性能要求以及管理理念和分析方面都存在着很多的不足和短板。
　　时代在发展，用户对于信息化的需求也越来越强烈。在当今市场经济的社会背景下，企业用户对于客户的把握，对于新老客户的维护，对于客户关系的梳理等需求成为了企业能否正常发展的命脉。在这样的背景下，CRM系统的重要性进一步的彰显了出来。
　　新形势下用户对于CRM的需求
　　我们从上图中可以看出用户对于CRM系统发展的需求变化。从简单的订单业务功能的自动化查询，到今天的业务流程重组、商务网络重建，CRM系统自身在产生着进化。
　　国内知名的解决方案提供商中科软科技在其用户分析报告中指出：从用户的需求点来看，他们面临着诸多的问题，企业组织结构缺乏弹性、部门的职能并没有进行串行管理，导致目前以项目为中心的矩阵型管理模式并未真正有效地形成；纸质文件的获取和查询、理解都不是很方便，现有制度流程虽然较为完善，但对跨部门关键流程节点的职责定义不明确，对业务工作的指导性不强；交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满意度下降这是大多数企业都面临的重重挑战。
　　所以，企业用户需要一套必须有能够直观、科学、准确、实时地反映公司产、购、销、存、财务及人力资源等各项业务管理信息全貌的一体化的解决方案，并能及时监控和把握相关各部门的经营运作，做好物流、资金流、信息流等各个环节的控制及资源管理，为经营管理提供决策依据。
　　企业用户更需要将产品、营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中；系统的前后台之间能够良好地进行通讯；需要知道企业的客户保持度有多少；必须建立起一个贯穿所有的跨部门、跨交易层次、支持全部交易处理和信息流的信息网络体系；这些意味着您需要一个能立刻与企业现有所有业务流程相集成的解决方案，具备强大功能可快速与企业的整体信息系统相链接，同时将我们拥有的丰富行业经验为企业提供最坚实的支持后盾。
　　CRM系统自身发展的问题
　　从与用户交流的过程中，以及一些研究机构的调查中，都得出了这样一个结论：目前国内已完整实施CRM的企业还非常少，但它的需求非常大。可以说，它的市场容量丝毫不亚于我们已取得辉煌成绩的财务软件。在目前各大财务软件商纷纷向管理软件升级的形势下，客户关系管理软件必定会成为众多软件追求的一大目标市场。
　　但是，从CRM自身以及用户的现状来看，CRM的发展以及用户的普及应用还存在着很多的问题。
　　成本的滞肘
　　CRM系统对于企业来讲固然重要，但是对于大企业而言，CRM往往作为其ERP系统中的一个功能模块，并未专门为CRM系统单独预算成本，而对于广大的中小企业而言，CRM并不是简单的系统成本，随之而来的还会有服务器成本、维护成本等等，一套CRM系统的一次性投入成本至少在三万以上。对于中小企业来说，虽然CRM很重要，但是出于性价评估的考虑，往往会忍痛割爱。
　　功能的瓶颈
　　由于成本问题，使得部分的中小企业放弃了CRM系统，但是也有一些中小企业，为了需求公司更好的发展，采购了CRM系统，但是由于资金问题，使得CRM系统的功能度有所缩减，所以出现了资本投入，但是收效甚微的结果。
　　解决办法：SaaS云计算的解决方案
　　针对中小企业的流动资金短缺的问题，SaaS的CRM解决方案无疑是一个很好的解决方案。同传统的CRM系统相比，SaaS的CRM系统不需要额外的服务器硬件成本，而且租用的方式更加低廉，这些都是显而易见的优势，更为重要的是，SaaS的CRM解决方案所提供的功能并不亚于传统的CRM系统。
　　同时，为了能够更多的迎合众多用户的需求特点，SaaS CRM的功能度甚至比一些传统的解决方案功能更加强劲。
　　中科软科技股份有限公司新推出的361CRM就是一套基于SaaS平台，功能强大的CRM解决方案。361CRM源于中科软科技对当前中国市场环境需求的深入理解和准确把握 ，根据中国的企业特色设计的一套以SaaS模式运营、低成本、可定制、安全、全面、一对一的在线客户关系管理整体解决方案。
　　通过集成营销自动化，库存管理，产品管理，财务管理、服务管理等应用，可帮助企业快速建立持续、良好、稳定的核心竞争力。帮助企业在业务扩展甚至重要决策时，可以快速复制办公应用服务，将决策立即转变为商机。同时361CRM解决方案还可以依照使用企业的需求与用量扩展提供差异化功能与计价，并依照用量动态配置资源。
　　361CRM解决方案具有高扩展、自动化与高安全性的特色，不但能够协助企业做好最严密的信息安全控管，更让 IT 人员不需花费太多精力、即可建构出具备无缝延展能力的 IT 架构，快速响应商业需求，打造新一代自动化办公环境。
　　更为重要的是，361CRM不仅仅提供了CRM的功能度，同时它植入了专业销售体系的客户管理思想。通过361CRM，用户在进行客户管理的同时，还可以达到如下的目的。
　　1、为公司决策提供依据：
　　361CRM系统能够提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策中的不确定性和风险。信息、决策、行为三者高度集成化，相关部门工作于统一数据平台下，极大地增强了决策者的信息处理能力和部门间的合作效率。企业的规模越大，系统就越能发挥作用。
　　2、固化和优化流程：
　　361CRM系统可以保证流程得以贯彻，管理活动本身就是信息加工的活动。通过信息化手段，对流程进行梳理和优化后，流程可以得到系统的全面支持，通过系统流程得以固化，相关流程节点的职责也就固定下来，可以有效规避员工工作过程的随意性行为，推诿扯皮，最终提升流程的运作能力。
　　3、提升管理水平和工作效率
　　利用316CRM平台建立良好的管理规范和管理流程，构建扎实的企业管理基础，衡量经营结果，实行科学管理，最终提高企业的整体管理水平。通过信息系统，部门之间、员工之间的沟通更加容易、迅速，通过共享资源以实现集成化管理和协同工作，提高工作效率和协作效率。
　　4、提升企业对客户的价值
　　通过361CRM系统的建设以及系统集成，对产品从设计到制造到交付整个流程的信息进行追踪记录，在进行客户服务的过程中，能够迅速对客户反馈进行响应，并通过系统快速得出准确结果，从而提高售后服务质量，达到客户满意度的提升。
　　可见，基于SaaS的CRM解决方案是众多中小企业都应该关注并尝试的解决办法，在市场经济日益发达的今天，用户对于CRM系统的选择方向更应该与时俱进，这对于众多企业用户，尤其是中小企业用户而言，无疑是明智之举。
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近几年来，随着SaaS市场的火爆发展，引进的企业越来越多。据Gartner市场分析指出，CRM软件市场收入从2014年的232亿美元，上升至2015年的263亿美元，年增长率为12.3%。该分析公司预测，到2017年，全球CRM软件市场份额有望达到365亿美元。由此可见，CRM的市场份额逐年在以一个很高的速度增长。但是企业引进CRM，不是为了跟风、追时髦，而是应该真正认识到，企业引进CRM 能够为企业带来哪些价值。只有真正让CRM在自己的企业中发挥了应有的作用，才能物尽其用，对整体的发展起到一个好的推动作用。
精准管理销售进程
CRM是一款专业的客户关系管理软件，能够帮助企业更好地实施信息化建设及管理。以百会CRM为例，针对缺乏系统的管理经验及完善的管理流程的众多企业来说，百会CRM能够帮助企业优化管理流程，沉淀好的、经典的、对企业的发展有意义的工作规范方法。并且CRM还能够帮助销售人员跟进整个销售过程，从线索转化为商机开始，再到商机转化为成交客户，直观的视图能够让销售人员一目了然，在面对客户时能够胸有成竹，精准掌握客户的需求。作为企业现代化管理系统的百会CRM，能够帮助企业更好地把控企业管理的每一个点，提高管理效率，规范管理流程，实现企业业绩的快速增长。
实时进行客户关系管理
如今企业的竞争方式早已由产品竞争转变为服务竞争，即客户关系管理的竞争。面对市场上琳琅满目的产品，消费者的选择权利比之前要大许多，尤其产品同质化现象严重，那么此时，客户很可能会选择一家服务较好的企业进行消费。那么这个时候，企业要想赢得客户的青睐，就要在客户的服务上多下工夫。而使用CRM系统，其最本质的作用就是进行良好的客户关系管理。如百会CRM系统，能够帮助企业存储客户的所有资料信息，包括姓名、电话、年龄、职位、个性化偏好、特殊产品需求等，并且系统还能够根据客户的信息进行详细的分类，便于市场人员采用精准的营销策略，来吸引客户进行消费，以实现企业利益的最大化。并且在销售人员离职时，百会CRM还能够帮助企业规避流失客户的风险。其详细的客户记录，以及对销售过程的详细跟踪，能够使得新来的销售人员一看即能明白，与客户的沟通及追踪到了哪个地步，接下来该做什么。
制定更精准企业策略
无论是市场部门还是销售部门、客服部门，百会CRM系统都能够帮助其进行精准的策略制定。而对于上升到企业战略层面的策略来说，显得更为谨慎与重要。以往管理者多数都是凭借多年的经验，以及自己的深刻理解来进行企业战略的制定。而现在，有了百会CRM 系统，管理者可以根据系统总结出来的详细数据，来进行科学的战略制定。比如百会CRM 系统的销售漏斗管理功能，能够将企业的所有客户成交订单情况进行一个科学精细的统计，使得线索转化率、客户成交率等等这些数据清晰地显示出来，管理者一目了然，胸有成竹，那么再进行战略制定的时候，便有了数据可依。百会CRM的引进，能够帮助企业提升客户满意度，缩短销售周期，增加企业的业绩收入，帮助企业在市场竞争中保持自己独特的竞争力。
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今日搜狐热点客户关系管理对现代企业的重要意义；客户关系管理(CustomerRelations；客户关系管理发展的这短短十几年有不少成功的例子摆；泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，；第一、CRM可以全面提高企业的运营效率；第二、CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交；第三、客户关系管理可以减少企业的成本；第
客户关系管理对现代企业的重要意义 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 客户关系管理发展的这短短十几年有不少成功的例子摆在我们面前，它的必然性和重要性是我们不可忽视的，下面以泰国的东方饭店为例进行说明。 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。由此可见，客户关系管理的确对于现代企业来说具有重要意义。主要表现在以下的几个方面：
第一、CRM可以全面提高企业的运营效率。 CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端，它又可以逐步的渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM 等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，是企业的运用能够更顺畅，资源配置更为有效。 第二、CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速优质的服务。另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便的话去信息并得到更好的服务。客户满意队得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引姓顾客。 第三、客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。 第四、企业可以不断地拓展市场空间。通过新的业务模式扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时的把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 总之，客户关系管理是现代企业赢得顾客，获得发展所不可或缺的，是企业的必然选择。
近几年来，CRM在中小企业中的发展一片热火朝天，有越来越多的中小企业体验到了CRM给他们带来的显着回报。与此同时，CRM厂商也纷纷意识到这一市场的巨大潜力。由于大型企业级应用并不适用于中小企业，因此各种定制的CRM解决方案均瞄准了这块诱人的蛋糕。
统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。实施CRM给中小企业带来的好处是显然而见的，总结起来大致有：
一、显见的投资回报，事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。
二、大幅改善销售流程，CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。
CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。
三、客户知识共享，CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。
四、提高企业营收，CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。
此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显着降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。
五、自定义，中小企业CRM所独有的灵活性确保了它能够被轻松集成到公司现有的商业流程之中。此外，它还能根据商业需求的变化来自定义操作界面与流程，使其更加用户友好。
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的，主要表现在以下几个方面：
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
CRM给企业带来了Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，能使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。在将来的发展中，随着经济的复苏，企业对于CRM的需求会越来越大，同时CRM应用将越来越广泛，它将成为企业核心竞争力的来源，它是企业的必然选择。
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