为了整治销售误导 保险业将于11月起实施双录|保险业|保险|保监会_新浪财经_新浪网
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　　为了整治销售误导 保险业将于11月起实施“双录”
　　界面新闻 苗艺伟
　　7月10日，保监会正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，该办法自日起施行。保险业成为继银行业、证券业之后，全面实施“双录”（录音录像）的行业。
　　保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式，记录和保存保险销售过程。《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（下称《办法》）通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
　　保监会披露数据显示，2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。
　　保监会认为，保险是一项基于最大诚信的制度安排，诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一。因此，为规范全行业销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。
　　首先，《办法》明确了需要涉及“双录”销售的保险产品和销售渠道。“双录”实施范围分为保险兼业代理机构、保险兼业代理机构以外的其他销售渠道这两类。
　　在银保渠道转型、中短存续期产品退出历史舞台的背景下，还由于“保险兼业代理机构销售渠道”整体规范程度欠佳，如银保渠道被保监会要求，凡是“销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的，就要同步录音录像，成为“双录”中要求最严格的部分。
　　对于“保险兼业代理机构以外的其他销售渠道”，则主要指的是保险公司营销员与专业保险中介。对于这类机构只有在“销售投连险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”的情况下，才须在销售现场同步录音录像。
　　其次，该办法也明确了可回溯管理内容。保险销售的关键环节——保险销售人员出示证件和相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节，进行录音录像，同时还按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音录像的质量。
　　再次，《办法》明确了信息安全责任。保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密。同时，保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。
　　“双录”起源于2008年席卷全球的金融危机，为了防范销售误导的发生，国外率先在私人银行领域开展了“双录”。
　　2016年3月起，银行业率先借鉴了这一做法，明确有条件的、主要的商业银行在销售理财产品的过程中需要录音录像，今年7月1日，中国证券行业也借鉴了该做法。
　　然而，保险行业与银行业、证券业相比存在诸多不同，如何在保险产品“双录”中保护消费者个人隐私，多达数百万的保险营销员又是否具备“双录”所需要的一定的专业技能，以及“双录”是否会大幅提高保险公司后台运营的成本，都需要保险业在展开“双录”的实践中不断改善。
　　不过业内人士也表示，“双录”只是治理保险销售误导的一个环节，在规范销售行为的同时，提高营销员素质，强化消费者的教育，普及保险相关知识，强化险企的责任意识，完善追责机制，需要市场多方共同参与。
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保险“双录”时代到来 &60周岁以上买长期人寿险要录音录像 “准备买保险的需要抓紧了，从11月1日开始买保险要实施‘双录’，到时候买保险就越来越难了！”最近，相信不少人的朋友圈都流传着这样的消息。继银行、证券行业后，为了解决保险销售中的误导和纠纷，保险行业也迎来“双录”要求。7月10日，保监会公布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（下文简称《办法》），要求对市面上主要险种如重疾险、分红险、万能险的销售进行录音录像，各家保险公司和银行等中介机构在业务系统、人员培训、硬件设备上作好准备，《办法》将自11月1日起开始实施。什么是“双录”？哪些险种录？ 60周岁及以上年龄都要“双录” 业内人士表示，“双录”即录音录像，保险业的双录主要针对保险产品的销售环节，是指相关销售机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。 据《办法》规定，凡是在银行等非保险公司渠道购买一年期以上人身险产品，需要双录。双录范围涵盖重疾险、分红险、万能险等市面上绝大多数的寿险产品。同时，不管在哪儿，只要购买的产品属于投资连结保险产品，或者60周岁及以上年龄购买一年期以上人身保险产品都要双录。业内人士指出，这是因为销售投资连结保险产品以及向60岁以上的人群销售长期人身险产品时发生销售欺骗误导的风险较大，本着问题导向原则将其纳入双录实施范围。 ...........
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为了解决保险销售中的误导和纠纷，保护保险消费者的权益，继银行、证券行业后，保险行业也正式迎来“双录”。今日，记者从保监会获悉，《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》（以下简称《通知》），将于日起正式实施。
保监会保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青在保监会新闻发布会上表示，“欺骗投保人、隐瞒保险合同重要内容等消费误导行为，是保险业的顽症之一，也是保险消费者投诉较为集中的领域。”本次《办法》所选取的销售渠道、消费人群、产品险种的实施范围，均是消费者反映集中、问题较为突出且有一定政策实施基础的领域。
罗青介绍，《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。《办法》共计18条，主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。
具体而言：一是明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的（包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的），需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。
二是明确了可回溯管理内容。电话销售渠道的业务需要全程录音；互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息，包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等，确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节；其他实施可回溯管理的业务，应对销售的关键环节进行录音录像。同时还按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音录像的质量。
三是明确了信息安全责任。《办法》第十四条规定：“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。” 同时，保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。
四是明确了内外部监督管理措施。按照“加强内部管控，加强外部监管”的要求，明确保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求；明确了保险监管部门对保险公司违反《办法》可以采取的监管措施。
罗青还介绍说，《通知》进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求，着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务，附件中“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”（以下简称“用语示例”）从9个环节对销售用语进行规范。《通知》包括7项录音录像业务规范和1个附件“用语示例”。业务规范从明确提示、录制要求、自助终端、问题整改等方面对销售过程关键环节进行了细化要求。
具体来说，一是明确保险公司、保险中介机构的提示责任，应提醒投保人“认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题”，并强调“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认”。
二是明确具体的录制时点和录制要求，细化了对销售人员和投保人同框、文件资料和投保人签名等在录音录像中的展示要求。
三是明确自助终端的销售要求，即消费者通过自助终端等设备购买保险产品应未经过销售人员营销推介，并提示消费者“如有销售人员营销推介，应停止自助终端购买操作”。
四是明确视听资料不符合规定的整改方式，针对不符合《办法》和《通知》要求的部分进行补录并再次质检。
罗青表示，《办法》和《通知》正式实施，将有效补齐监管制度短板，进一步强化保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任，规范保险销售服务行为，固化销售过程的关键环节，有助于在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实，提高消费者保护工作效率。下一步，保监会将抓好文件规定的实施，持续推进消费者保护工作，更好地满足人民日益增长的美好生活需要，使人民群众获得保险服务更加充实、更有保障、更可持续。
来源|《农村金融时报》 作者|郑源源
本期执行主编|马仁海 编辑制作|苏畅
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