汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究--《统计与决策》2009年14期
汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究
【摘要】：以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状。
【作者单位】：
【分类号】：F426.471【正文快照】：
随着家用轿车普及程度的飞速提高,中国轿车消费者开始进入理性消费阶段,消费者在选择车辆和进行汽车消费时越来越注重汽车企业售后服务的质量和便利性。中国汽车生产厂家也开始认识到做好汽车售后服务对于企业的生存与发展所体现的重大意义,很多厂家开始不断加强对售后服务环
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资料简介：【精品论文】如何提高汽车售后服务客户满意度_东风日产提高售后满意度措施分析.pdf
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浅谈提升汽车售后服务满意度
【摘要】：客户满意度在近些年逐渐成为一个最受关注的热门词汇,店商非常关注自己的满意度情况,尤其是服务行业,客户的满意度可看作服务质量好坏的最直接评判,也决定了企业在整个消费市场是否具备绝对竞争力。汽车市场的快速发展,现趋向成熟,将工作重心逐步从原先的销售市场转向售后市场。对于4S店的售后服务提出了更高的要求。汽车售后市场的繁荣使许多的快捷维修店如雨后春笋般兴起,直接分流了原先的4S店的客户,售后4S店面临了严峻地挑战,为了更好地培养属于自己的忠诚客户,4S店的首先工作就是关注客户满意度。
本文对于满意度这个概念的由来与发展进行探究,对于整个汽车售后现状进行分析,通过波特五力模型与SWOT分析法,清楚了解4S店的所有的优劣势以及市场环境面临新压力,本文运用SWOT分析,总结了不同情况下4S店可采取的应对措施,共通的一点是4S店通过服务来满足客户的进店预期。本文以雪佛兰品牌为例,本文通过J. D.Power的官方报告分析、4S店客户的问卷调研,了解品牌的满意度现状,了解了雪佛兰客户群体的满意度关注度是什么,客户是否认可现有的4S店服务。通过官方报告的分析、调研问卷的汇总处理,确定了雪佛兰4S店售后服务客户满意度的弱项环节,分析其原因主要归咎于4S店内的服务流程、人员职能、业务核心等,根据现状,本文提出相应的改善措施。本文最后结合满意度的弱项以及雪佛兰客户的满意度期望,设计新的接待流程,设置了“客户经理”这一新的岗位,其工作职能较之前的业务接待有了明显的区分,能更好地满足客户的需要。
本文引用了权威的满意度理论,作者通过现场工作与调研,对雪佛兰品牌的售后客户满意度有了更深认识,结合许多4S店开展地微创新个性服务,设计了新的服务岗位模型,对雪佛兰的流程与岗位做了些调整,能很好地规避现有的薄弱流程对于客户满意度的影响,更有效地满足客户期望。虽然模型的设计有些粗犷,也存在着诸多限制,但模型的建立让4S店懂得服务客户前首先要了解客户,改变以往统一的标准流程,增加许多个性化的服务,给予客户更好的服务体验。这个模型也适合其他的品牌,也能全部或者部分借鉴到4S店的日常工作中,使国内的4S店更懂得如何为客户服务,做好售后客户满意度工作。
【学位授予单位】：华东理工大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：F426.471;F274
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