2017年会 -->
　前几天回嘉兴老家没有关注派代，这个是回到杭州第一时间写上来的。看到派友回复说想软文或者标题与内容不符合，也解释下&服务才是关键&这篇帖子是和朋友吃饭聊天之后随手下下来的，简单的来说也可以算是我的创业故事。是随着性子天马行空的，还请多多谅解。
之前在派代上看到一位派友写的帖子，就是说在京东上买的液晶电视，结果一波三折，产品除了问题，客服没办法很好的解决，最后他对国内购物网站失去信心...很多时候我们自己是卖家的同时也是买家，我自己也是一个两钻的买家，生活中80%的东西全部来源于淘宝。购物对于女人来说是件快乐的事情，说的极端点客服或者实体的导购会把你当作上帝一样服务，所以至少对于我来说买东西是一种享受，很普遍的一点就是心情不好的时候很多人会愿意花钱购物来调整自己的心情。同样一种东西我未必会买最便宜的但是一定会选择服务更好的一家，其一：如果连一个店连销售的服务都做不好，那么接下去的售后也是极其让人担心的。比如说我平时买的衣服会担心的是尺寸，质量。万一有一个不合适就会退换货，所以顾客在消费是你的服务会占一个很大的比例。其二：说难听点我花钱就是大爷，你就该服务好我..（比较粗鲁）
所以其实可以想一想你去买东西的时候你会考虑哪一些因素：1.是否适合自己 2.价格 3.服务 当然如果是女性的话还有一种是冲动消费就是说一眼爱上，那么是占第一位的。那么接下来就谈一下如何做好服务
1.了解客户需求
做销售我们必然要知道的一点就是你的顾客需要什么，我自己曾经带店的时候首先会了解顾客的一个肤质，年龄，平时使用产品的习惯和一个消费层次。了解下来之后再根据顾客的一个自身情况去给推荐适合的产品，这样子的一个成功率会明显比你不了解的前提下会好很多，之前在客服的聊天记录中发现，不问顾客
盲目去推荐产品的，基本上在推荐3-4个之后顾客会厌烦，然后离开。我们都会发现旺旺聊天框旁边的一个产品，这个便是买家感兴趣的产品，所以一般情况下如果顾客适合这个，可以重点去推荐。
2.站在买家的角度想问题
销售化妆品经常会碰到的一点便是很多肌肤偏干的顾客会选择用美白产品来解决肌肤暗黄的问题，那么一般会花几分钟来跟顾客解释为什么要让她放弃选择美白功效产品而去选择补水效果的。不一定说是推荐她买哪一款，但是一定会告诉她：亲，您看中的这款产品不太适合您的肤质，建议您使用补水效果的会更加适合您，因为......简单的跟顾客做完介绍之后，顾客对我，或者说我的店铺的好感度会大大提升，因为她去专柜的时候专柜导购未必会介绍适合她的，但是会给她介绍贵的，但是在我们这里顾客体验到了不一样的购物感觉，她会感觉你并不是一个纯粹的商人，等买过去产品之后证实是正品，并且价格比专柜便宜很多，再者店家不会乱推荐产品，她会把你的店铺介绍给他的姐妹淘...这个也就是客户体验和了
3.合理的连带销售
其实我们中国有很多推销行业，比如说大家都知道的安利，玫琳凯。我平时也会买安利，但是我不会选择去业务员这里，而是会选择去淘宝店，一般都是会自主购物，因为我讨厌被别人强加买东西的感觉。或者大街上很多推销的，我相信大家都是很反感的。我们这个心态就是买家的心态，那么我们如何去把这个推销合理化呢，很多推销都是 亲 我们店铺现在有这个什么什么活动，你可以看下...或者XX产品现在特价促销什么的，我感觉从自己的实践下来不是太理想，打个比方顾客买了A产品，A和B现在组合正好做活动那么可以这样介绍：亲，您买的这个A呢是比较适合您的肤质，产品效果也是很不错的，如果您搭配和B一起使用的话效果更加，很多人都是选择AB一起搭配，从买家的一个回馈中我们得知两款搭配可以达到XX的一个效果，正好现在如果您一起买的话有XX的优惠...您可以简单的看下，了解下。这个相对来说比简单的活动介绍会显得更加亲切，容易接受吧...
4.把你的这种思维告诉给你的客服.把这些分析给到他们，让他们理解其中用意，毕竟客服的工资适合销售想挂钩的，之前我一直都是简单的和客服讲把你的服务做好做好，结果每次都不满意，最后忍不住发火，客服自己还一肚子委屈，所以把你的想法告诉客服。他们才会更容易接受。（试验得知）
自己感觉写着写着又离题了...纠结的状态。所以标题也改成了如何提升服务质量。以上的几点也是比较笼统的概括，放了一些自己小小的心得，我感觉，其实很多细节就是从站在买家的出发点开始的，如果一定再要细化我只能翻聊天记录来分析,这个实在不合适啊...最简单的一点就是你想想你自己去买东西需要得到什么样的服务，那么你给你的顾客什么样的服务，我想你的顾客一定会满意的。
最后申明一下，妹妹我学历有限，让我写华丽丽的文章我的确写不出来，这些都是随着自己性子来写的，但保证货真价实。所以写的不好的还亲大家多多谅解，拍砖可以接受。但是我怎么看都看不出来自己写的这个文章算得上是软文，呵呵。如果大家有问题可以回帖提出，我能想到的目前也只有这些。
　说的很实在啊，结合了案例，站在消费者角度的经验之谈!
　站在顾客的角度思考，是我们常挂在嘴上的话，可是有几家企业能做到？如果真的那么容易，海底捞不会难以复制了。
说实话，能做好服务的网店，能做好服务的企业，是少数。一个企业的服务理念，应该源自老板，一个老板的服务理念，体现在TA和供应商之间，和中层之间，和员工之间，最后才是和顾客之间。一个没有服务观念的老板，几乎不可能建立起一个有服务观念的企业。
妹妹童鞋和妹妹提到的NALA老刘，都是有服务观念的老板之一。妹妹加油，坚持这个方向，去建立一家优秀的企业！
　中国企业一直在喊口号，顾客是上帝，这个口号喊了好多年了，反而让大家进入一个误区。销售是一个双向的过程，你给顾客带来有价值的东西，他给你支付一定的费用，大家都是在一个平等的高度。所以顾客不是上帝，因为上帝不会跟你讨价还价，但是服务还是要做好的。
好吧，其实我不是故意的，只是我想举这个例子大家都可以看到，会比较贴切。
　服务的确是决定用户选择和跟随你的理由。
不过更好的服务还是应该围绕在给用户更高的感觉上。
如引起感情上的共鸣和兴奋。
这些做到了，相信妹妹更加能脱颖而出了。
　服务，要站在客户的角度
　服务 在不同的发展阶段有不同的侧重点
京东 类目太多 出现问题是必然 就要线下国美 苏宁也一样
引起感情上的共鸣和兴奋 这个值得加强 呵呵 谢谢左良
面对如此强大的顾客群体，出现问题是可以理解的，但是我们需要做的便是在问题出现之后给顾客一个合理的解决就OK了，也算是合理的售后。大部分买家在出现问题之后所需要的只是一个解决方案，而不是反复的推卸责任，明确这点就可以了
目前 国内 很难 麦网 梦芭莎 出现问题 都是站在商家的角度变向的折中服务
正因为难，所以我们才需要有突破点。不断加强，并且去实践。一直强调情感营销，但是除了问题却无法很好的解决，那么之前你做的再好顾客也会放弃你选择其他的。
雕爷家也去试着买过东西，不过客服的聊天内容实在是水分太高，太多的快捷短语会让人很不舒服...不过送的的确是很多 呵呵
　太片面啦！只是单纯从服务角度谈服务，任何电商、淘商都知道重要性，如果是几个几十个订单你可以这么做，如果是日均几百几千订单啦！增加服务人员那我很难想象要增加多少，毕竟顾客至上原则意味着一个客户不知道需要浪费你多少时间，如果能接受这种成本B2C商城都加在线客服啦，这个也是一直制约很多淘宝店很难做大原因之一，老liu 有句话还是很有道理的，京东放弃不会网上下订单客户.......
这个本来就是适合中小卖家一个模式，没有说是要一个大的B2C企业是复制这种模式，凡客现在也是自主下订单的，然后售后服务的确不到位，至少我体验下来是如此，再者我也不会去凡客再次购物，这个也是我个人的一个心态。但是个人感觉不管B2C发展到何种程度这个概念还是不应该被摒弃。每个人管理的模式不一样，不能说谁必然是对谁必然是错，但是我会坚持自己的理念走下去。
　用户体验和服务将成为未来电子商务商家夺取用户的最大砝码，相信是人都知道了；而现在再结合CRM+SNS相信会更好……（就像你说的：我花钱就是大爷，你就该服务好我），所以服务永远是不变的真理
服务的质量和企业大小没关系，和产品、行业、品牌定位有关系，同样一个张床，放在如家、汉庭、香格里拉的卖法是不一样的。
一件产品里有多少附加值，是由产品以外的东西决定的，胖东来的东西不便宜，海底捞的东西也不便宜，凭什么能吸引那么多人？因为电子商务，因为不能和顾客面对面，就无法提供高质量的服务？这是非常浅薄的看法，移动的10086一直也看不到顾客，它因此放松了对服务的要求么？
“一个客户不知道需要浪费你多少时间”，这是最要不得到想法，没有一个企业的顾客群不是从一个个顾客积累起来的，谁能告诉我网上哪一个顾客值得浪费时间、哪一个不值得？如果可以放弃某一个顾客，在不久的将来，你就会放弃所有的顾客。
　非常感谢妹妹的分享，您这ID真是有意思，呵呵。其实您写的点很好，但是过于偏理论，说道理论就一定要深，深入浅出，让大家可以理解透彻。比如您说的合理搭销，A和B，如果确定这个A和B，您可以说一下自己的见解，可以分析一下您认为成功的案例，这个案例中是用了什么方法成功的，这样剖析透彻对您是一种提升，对派友也是一种提升，大家双赢。
　另外，不要把自主下单等同于不需要服务，这完全是两码事。服务是贯穿于消费的前、中、后的所有过程的，让顾客能在网页上快捷的找到产品、货物没收到可以迅速的查询、货物有问题可以方便的退换、在顾客使用以后关注顾客的意见和建议，你真的理解了服务的含义和价值，在生意的每一个角落你都能找到可以做的服务。
好的，下次拿一些实际的案例出来和大家一起分享下，也谢谢寒羽冰辰指出的不足，以后多多加强。这个ID来源与我的朋友给的称呼..因为我最小..呵呵
“你真的理解了服务的含义和价值，在生意的每一个角落你都能找到可以做的服务。”感谢一休哥的分析，非常到位，学习
　总知在向客户介绍产品时，别一味的讲你有那些产品，而是了解客户需要什么样子的产品，了解客户目前购买产品的理由，清楚了这个，偶想你推荐一款产品，客户就满意了。不用拿A产品，B产品，C产品，D产品。。。。。。一堆，显示你家货物齐全，
没有用的。实用的适合的才是好的。
还有就是你与客户沟通了解客户状况，千万要注意客户隐私，别想着你问啥客户就全部会回答你啥子，有时间与客户心与心的沟通，客户告诉你真实感觉，可以说：“感情和理智上的共敏”同时你们俩的价值观统一。这个时间的产品当然是有价值的。
换作你是消费者，你不购买那是你的损失。
换位思考是非常重要的。
　实在的东西 很值得分享啊？
　一个销售员、一个办事员和他们的经理步行去午餐时发现了一盏古代油灯。
他们摩擦油灯，一个精灵跳了出来。
精灵说：“我能满足你们每人一个愿望。”
“我先！我先！”办事员说，“我想去巴哈马群岛，开着快艇，与世隔绝。”
倏！她飞走了。
“该我了！该我了！”销售员说，“我想去夏威夷，躺在沙滩上，有私人女按摩师，免费续杯的冰镇果汁朗姆酒，还有一生中的最爱。”
倏！他飞走了。
“OK, 该你了。”精灵对经理说。
经理回答：“我要那两个蠢货午饭后马上回来工作！”
故事寓意：
永远让你的老板开口先。
　非常同意一休哥的观点！
　互联网发展的到现在这个位置，服务早就不在是关键了，而是必须，是基础。80%的淘宝卖家都明白这个道理，同样80%的淘宝卖家也在服务这块下了很大的功夫。。。
接下来的是你的产品，你的思路，你的营销方式方法，你的客户管理，你的广告投资。。。等等！
所以，现在不是服务卖家成功的关键了。。。
　顶下，妹妹的帖子，呵呵，写的贴切。服务，沟通重要，对于电商，就显得更为重要，一些长片的指导性服务规范可以不看，也看不来，但具有实操性的经验之谈却更有意义。
哈哈 谢谢了
　楼主举的例是2008年淘宝店Nala的掌柜在京东上购买液晶电视机的经历吧
是在派代上看到的 呵呵
　有道理，学习一下一步
　服务至上
可当亲一个人应付10个或者更多人的时候亲能做到服务至上吗
我承认我做不到
我唯一可以做的是快捷回复
可以的话加上自己的意见和建议
公司有回复率
这并不是亲所说的一对一
呵呵，说的很好，赞一个！
呵呵，很好，赞一个！
我本身就是做客户服务这一方面的，我告诉你，一个客服和一个客户成为朋友，他身边有10朋友亲戚，如果他买的好其中更会推荐一些朋友来购买。一个客服的成本一个月3000，你再算下基本的客户连带反应。现在互联网推广成本获取一个客户的价值是10-200元之间不等。（ps：淘宝除外，有的可能会少些）如果一个客户花5分钟去做好了服务你的客服成本和电话成本肯定不到10元钱，再说你也别把客服当成机器来使用。现在我们的老客户，最多的客户在我们这里购买差不多70w的产品。这个客户是从05年开始一直在我们这里购买，其中介绍了亲戚、同事、朋友都用他的账号购买。这个客户不会下单，46岁，每次都要求客服下单
　每个人，买家与卖家的身份同在，
正所谓将心比心，己所不欲勿施于人，
谢谢分享！
　以阅~飘过
　是啊，现在同行业，如果你没有价格优势的话，你最好是用服务来打动你的客户。
想问下你们公司现在能做到日均/多少销售订单啦！
呵呵... 对的！ 我是觉得中小型时候服务质量提升很容易，而大的模式想做到哪种高质量一对一服务就太困难啦！像把B2C行业用户群几乎都是淘宝用户转变，如果将新用户培养成B2C用户很难想象多大成本.......
很好的例子，但愿那些看不起一个顾客价值的人早点醒悟。
　换位思考！！！！
　说起容易做起比较难呢！不然电商早就比传统的强了
　难还是在执行和坚持上
如果电子商务全做成了自助下单的话，除非整体行业被垄断，自助下单货到服务不行的话，否则这些商家死得快~！ 买东西是享受，会成为买东西成找罪受。没任何体验和交流凡客也会死~！
　其二：说难听点我花钱就是大爷，你就该服务好我..（比较粗鲁）
对于这句话，不是很认同，传统的线下消费者，或者50，60，70，的消费者是有“顾客是上帝” 的消费理念。
但是对于网上消费，以及80，90后的消费群体的崛起，他们更希望是得到朋友一样的接待。
我的观点是：网上客服接待客户理念：应由“上帝”转为&朋友&。网上客服接待客户模式：应由&体验&转为&分享，参与&。
所谓的回复率，是有效的回复率，你的快捷回复可以很生活化，不必要官方的让人觉得就是一个机器。
可以告诉你我们的平均客单价：726元
　支持下，在杭州哪里上班呢?有时间交流下
　提升服务质量只是用户体验里的一个环节，然后用户体验的根本核心是客户满意度。但提高客户满意度≠提升服务质量。个人理解应该从几方面入手1，产品本身质量和功效。2，产品特色和品牌包装。3，服务，承诺和保证！
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微信好友“Yyn ?”在公众号提问：如何提升服务质量？
以下是关于本问题的回复：
现在，当我们走进任何一个大型卖场或者是一个小店铺，随时随地都能看到或是听到“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等，诸如此类的字眼，然而，真正能够意识到服务的重要性，做好服务的，却很少，这位朋友已经意识到自己需要提供服务质量并想要寻求帮助，在提升服务质量的这条道上已经成功一半了，因为发现问题远比解决问题要难。
我们想要提升服务质量，那么首先要清楚服务质量是什么？事实上，服务质量就是客人对我们的服务过程的一种“感知”，是一种“主观意识”，也是我们常说的客户体验，客户体验好，就说明我们的服务质量高，客户体验差，就说明我们的服务质量低。
通俗地讲，提升服务质量主要从两个方面进行：一是硬件方面，即高效的工作流程，充分了解产品；二是软件方面，即服务态度。
首先硬件方面，我们要考虑一下我们固有的工作流程是否真正能为客人带来便捷，有没有存在做无用功的现象，对于经历过实际操作检查考验无误的工作流程，就应该要求员工牢记，以便在对客服务时能够熟练运用。例如退房结账这件简单的事儿，一个酒店两三分钟就搞定了，一个酒店要拖上十几二十分钟，毫无疑问，客人肯定更愿意选择操作快捷的酒店。
然后员工对酒店产品的了解程度，也能对酒店服务质量产生影响。我们想象一下，客人到了前台，前台员工一问三不知，一会儿要查资料，一会要问下同事，不能及时有效地解答客人的疑问，试问，有几个客人有时间有耐心等你查这个问那个呢？大家都很忙的，我们的员工只有充分了解自己的产品，才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件方面来说，态度决定一切，一定要摆正服务态度，时刻牢记工作原则。态度是个看不见摸不着的东西，因此我从下面2点来说说应该如何端正对客客服务态度：
1、积极主动地为客人服务
2003年，国家提出了“以人为本”理念，这样的理念在我们酒店行业也同样适用，我们要重视客人的需求，根据客人需求主动提供相对应的服务，给客人带去惊喜，感动。我觉得，在解决客人问题上，更应该积极主动灵活，多想一点，多做一点，为客户想出更好的办法，既体现出我们的专业，又表达出我们的热情，这是对客人负责，也是对我们这就负责。
需要注意的是，在和客户沟通的时候，我们要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，更多的主动的意见贡献者，做服务也应该要不卑不亢。
2、微笑服务更添魅力
有事实证明：在服务岗位上，一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖，所以人们说“相对一笑皆知已”。因此，在很多酒店都会要求员工上班时间要保持微笑，但是微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客人服务。
试想一下，如果酒店前台对着客人时，只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，也一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？硬挤出来的笑还不如不笑。
微笑是心情的一种表达方式，要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。我们在生活中或者是在对客服务过程中，难免会遇到一些不开心的人和事儿，我们要学会自我调解，淡化心中的烦恼和不快，不把生活的烦恼带到工作中，不把脾气撒在客人身上。
作为领导，要多关心员工的情绪变化，及时谈心，帮忙排解。如果你实在不知道怎么帮忙排解，就买点好吃的或者发个红包吧！
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