怎么把淘宝店铺关了
怎么把淘宝店铺关了
(C)2017 列表网&琼ICP备号-12&增值电信业务经营许可证B2-&淘宝客服如何处理常见的售后纠纷?
　　不少卖家都会遇到这样那样的售后问题，比如产品的质量明明很好，但顾客却硬要说质量不好，要求退货;或者客户在付款后没有收到货，一直打电话投诉，要求退款等等，新手卖家缺乏独立处理售后纠纷的能力，在售后问题产生时，常常会显得束手无策，稍微处理不好就会流失大量客户。那么如何处理常见的售后纠纷呢?星密码小编为您支招!
售后纠纷处理流程
　　处理售后纠纷具体流程：
　　店铺在遇到售后问题时，应当遵循一定的处理流程，环环相扣，缺一不可。
　　1)当客服接到顾客投诉后，应该快速反应，拖太久顾客会怀疑客服的态度有问题。
　　2)在顾客投诉期间一定要认真倾听，让顾客有备受重视的感觉。
　　3)面对情绪比较激动的顾客一定要给予适当的安抚。在面对顾客投诉时一定要诚恳道歉，耐心解释，摆正自己的心态和位置。
　　4)给顾客解释道歉无果后，最好能够提出解决措施，在面对自己没有权限的问题上可以请示上级，征得上级同意后为顾客提出解决措施。
　　5)当售后纠纷有了解决措施之后千万不要只是说说而已，一定要及时执行，否则将失去顾客信任。
　　6)在纠纷解决完毕之后，要求得顾客的反馈，这样不仅能够体现出店铺的专业，更能增添顾客的好感度。
　　常见售后纠纷类型
　　1)产品纠纷
　　通常出现的产品纠纷有以下几个类型：a、顾客使用不当，b、商品确实有质量问题，c、七天无理由退换货，d、顾客反应商品是假的。
　　处理方法：因顾客使用不当产生售后问题时，卖家可以尽量向顾客解释，并演示使用方法；当商品确实存在质量问题时，诚恳表示歉意，并积极给予顾客退换货；因七天无理由退换货遭到顾客恶意退换货时，需向顾客说明非质量问题退回商品时运费由顾客支付，并且在退回途中产生的一系列问题皆由顾客承担；顾客反应商品是假货时，可以出示有关商品的鉴定书、授权书等一系列可以证明商品真实可靠的证据说服顾客。
　　2)物流纠纷
　　常见的物流纠纷有以下几个类型：a、无物流信息，b、包裹有破损，c、派错件。
　　处理方法：当顾客投诉查询不到物流信息时，客服应主动同快递公司取得联系，帮助顾客查询商品的物流信息，并在第一时间反馈给顾客；当遇到顾客投诉包裹有破损时，应端正态度，诚恳向顾客解释道歉，保证不会再出现此种情况，征得顾客谅解；当遇到派错件时，应立即向快递公司反映，争取第一时间将错件取回送至顾客手里，实时反馈快递信息给顾客，并致以歉意。
　　3)态度纠纷
　　很多顾客在产品和物流方面没有任何问题时，依然会投诉维权，很多时候是由于客服在接待顾客时态度有问题，引起了顾客的强烈反感。例如：客服接待不热情、放任顾客投诉不予理会、不会换位思考推卸自身责任。
　　处理方式：以上纠纷的产生，大多是因为客服没有经过专业的培训就直接上岗了，没有专业的客服技巧，没有客服专业知识，甚至一部分人没有服务行业的基本道德和品质。无论是线下实体商店，还是网店，客服的岗前培训是至关重要的，可以直线提升客服的服务水平。
　　所以客服在接待顾客或是处理售后问题时，态度一定要热情温和，面对顾客提出的问题处理要及时，坚决不能置之不理，在解释无果时提供措施比解释更有说服力，一定不要推卸责任，更不能直接拒绝客户。出现问题要主动联系顾客，体现出作为客服人员的专业素质。
　　客服在网店销售中扮演着至关重要的角色，它与网店的转化率有着直接的关系。面对售后纠纷千万不要慌乱，诚恳的态度一定能够赢得顾客谅解，完美地处理售后纠纷对培养忠实回头客非常有效。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。淘宝卖家售后常见问题及应对方法淘宝卖家售后常见问题及应对方法用心淘说差评百家号在淘宝店铺的经营过程中，售后服 务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。所谓“得售后者得天下”，售后服务做好了，新老顾客都很喜欢来， 生意将源源不断。而那些不注重售后的人，则很难有回头客，甚至还会得到差评。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中无可避免的一环。接下 来我们将分享一些售后的常见问题及售后纠纷的解决方案，希望对广大卖家有所帮助。（淘宝卖家售后常见问题及应对方法）一丶店铺需要做什么？1.售后出现问题多用电话沟通，少用旺旺等工具.电话沟通是最有效率的，店铺在电话中都需要装有录音，可以对客服验收结果，以及做kpi的考核2.售后问题发生了,主动找客户.让客户感受到我们店铺的服务，才是王道。一般有以下几个步骤：l快速反应l热情接待l认真倾听l安抚和解释l诚恳道歉l提出补救措施l通知顾客并及时跟进l处理完毕了之后，要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的二丶店铺需要注意什么？1.所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪2.丢件问题要登记好表格。3.少发丶错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯4.质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。三丶售后纠纷常见问题有什么？1，物流问题（1）顾客地址信息错误通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间。（2）超派无点件及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客（如本身公司有售后处理系统，可以在系统内备注重发单号，以便追踪）。（3）快递信息更新不及时联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔。（4）快递错派快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪。2，商品问题（1）运输破损通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任。（2）商品质量如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况，那么就需要让顾客去当地售后进行检测，很多顾客当然会不愿意，这个时候就需要告知顾客：因为我们是授权店，您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉，这样能让顾客了解到我们并非有意刁难，不管顾客在哪里购买商品（当地或者商城店铺），他的权益并没有受到侵犯，会有个别顾客不配合的，可以让顾客垫付运费将商品退回店铺，由店铺来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的。（3）不喜欢、不满意表示歉意，并告知客户支持七天无理由退换及相关退货信息，协助客户退换货。（4）不懂使用方法很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看病一样先问诊，根据实际情况来对症下药。（5）顾客认定是假货当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。作为商家需要提供的凭证:1、进货发票凭证2、授权资质作为买家需要提供的凭证：需要能够证明商品存在质量问题的凭证（售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证）3，发票问题顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的，签收后注意查找，若顾客收到商品表示未收到发票的，可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，同样也是可以享受到全国联保的。4，客服态度客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，安抚顾客并做相应补偿。5，评价问题可根据下图对症下药。 售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进，这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知，这个会给买家被忽视的感受，感觉到店铺对于这件事情本身不够重视，每个人都是希望被重视的，其次就是追踪以及反馈，及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权和中差评。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。用心淘说差评百家号最近更新：简介:专注于电商售后，助您轻松解决售后难题作者最新文章相关文章查看: 6766|回复: 7
送给各位开淘宝店的坛友。碰到了一个恶意申请售后的怎么办？
注册时间12-05-27
帖子威望银币
六品通判, 积分 9638, 距离下一级还需 362 积分
发表于 13-05-16 11:18
只能说中国人太聪明了，这样的骗局也能想到，厉害。
事情如下：
在淘宝开了个小店，也没卖什么东西，就是加入充值平台提供点充值服务，都是系统自动的，反正只要保证有足够的资金就基本上不需要人为操作，系统自动发货啥的。
淘宝很多人都搞这个玩，大部分都是新手，抱着试试看或者玩一玩的心态弄的，充值这个基本上是不赚钱的（那些卖得好的应该还是能赚钱），所以很多人不是职业卖家，没事不会登陆旺旺，也不会去淘宝后台查看卖出的情况。
骗子怎么玩呢？
注册一大批账号，凌晨差不多都睡觉的时候，去你店铺拍商品，然后马上确认收货，接着就申请售后，说没收到货之类的，反正就是要退款。
实际上是充值成功的，当你拒绝他退款并且贴上充值成功的证据后，过不到几天，他又来申请售后，理由各种都有，反正就是要你退款，而且多数也是在早上人没起来的时候。
所以一般情况下，如果你不登陆旺旺也不登陆后台，你是不知道有人申请售后要求退款的，而淘宝给卖家的处理时间只有3天，3天很快就过去了，你没去处理就按照他的申请来了，你就亏了他拍下的那么多钱。
卖家怎么办？
每天登陆后台看一次，或者登陆旺旺。觉得麻烦就直接把淘宝店关了。有售后申请的要及时处理，从买家第一次申请售后之日起15天后，他再次提出售后申请的时候选择要求淘宝客服介入，基本上就能搞定了。
然后也可以打淘宝客服8去处理。
注册时间12-06-23
帖子威望银币
七品知县, 积分 4536, 距离下一级还需 1464 积分
发表于 13-05-16 11:26
注册时间11-05-16
帖子威望银币
五品知州, 积分 14890, 距离下一级还需 5110 积分
发表于 13-05-16 11:31
注册时间12-05-27
帖子威望银币
六品通判, 积分 9638, 距离下一级还需 362 积分
发表于 13-05-16 11:31
注册时间12-11-30
帖子威望银币
六品通判, 积分 9759, 距离下一级还需 241 积分
发表于 13-05-16 11:47
注册时间11-02-19
帖子威望银币
向往背上相机环游世界
二品巡抚, 积分 74086, 距离下一级还需 25914 积分
发表于 13-05-16 11:47
注册时间12-05-27
帖子威望银币
六品通判, 积分 9638, 距离下一级还需 362 积分
发表于 13-05-16 11:48
小王子卓卓 发表于 13-05-16 11:47
注册时间11-02-19
帖子威望银币
向往背上相机环游世界
二品巡抚, 积分 74086, 距离下一级还需 25914 积分
发表于 13-05-16 11:51
小栋子 发表于 13-05-16 11:48
论坛五周年
论坛五周年
2013十佳网友勋章
2013十佳网友称号获得者
灌水达人专属勋章
2012十佳网友勋章
2012十佳网友勋章
商务合作： / |
工作日 8:30-17:30在线淘宝店铺被关闭后，买家怎样进行售后和索赔？
本回答由提问者推荐
var sogou_ad_id=731547;
var sogou_ad_height=160;
var sogou_ad_width=690;