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400-698-9918关于CRM行业，未来五年我们能看到什么？_产业资讯_行业资讯-第一枪
您好，欢迎来到第一枪！
[导读]前几年受移动互联网的影响，一批新兴的云CRM成为了资本市场上的宠儿，现阶段资本机构在云CRM市场中暂时未找到新的爆发增长的机会，投资选择日趋理性，整体市场发展也趋于稳定。
& & & &前几年受移动互联网的影响，一批新兴的云CRM成为了资本市场上的宠儿，现阶段资本机构在云CRM市场中暂时未找到新的爆发增长的机会，投资选择日趋理性，整体市场发展也趋于稳定。
& & & &近年来，关于人工智能、大数据、物联网和社会化媒体等新型互联网技术在CRM中的讨论日益热烈。我们在追逐新技术与企业业务优化整合的同时，需要关注技术变革下，CRM行业的具体发展趋势。
& & & &这篇文章中，作者做出了13个预测，并认为这是未来五年CRM的总体发展趋势。其中包括社会化媒体对客户视图的改造、认知CRM、人工智能会怎样将系统数据用到淋漓尽致、个性化交互服务在企业级软件中越来越重要、CRM将从工作工具进化到运行核心业务的有力支撑……也涵盖了物联网、语音识别智能聊天机器人等高新应用的发展趋势。
& & & &那么，在CRM行业，未来五年我们可以期望看到什么？以下13条值得细细品读。
& & & &1、社会化媒体被映射到客户视图当中
& & & &市场上存在很多社会化媒体聆听工具，但是在未来5年，变化将增加。这意味着客户的记录能够与他们的社会化媒体行为相匹配，作为一个附加数据及时更新。
& & & &这将提供强大的满意度指标，更好地映射客户的旅程，同时更好地利用倡导者和有影响力的人。
& & & &当然，所有这些额外的数据需要被管理以符合相关的数据保护法律。越来越多的国家要求存储在服务器上的其公民个人数据是安全的。
& & & &很多企业很可能需要创建更多的数据保护方法和流程来跟上潜在的变化。
& & & &2、认知CRM使销售合理化
& & & &今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。
& & & &在一个理想的世界里，座席可以打开一个仪表板，那里包括了所有的客户信息，这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。
& & & &认知CRM还可以提高客户的满意度，减少联络中心座席的负担，使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。
& & & &例如，如果一个消费者在联系他们的手机提供商时，认知CRM系统会自动识别出客户的合同是否将到期，如果是的话，将推荐一个合适的产品套餐报价。
& & & &3、人工智能在理解性格上将取得进展
& & & &人工智能和认知解决方案越来越多，利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案--从本质上理解人的意图，而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。
& & & &最有用的工具之一是能够实时监控热点问题，这将通过识别异常的趋势来提醒座席。
& & & &4、系统数据的整体视图
& & & &CRM系统仅仅当你把信息放入之后才起作用。大多数CRM使用者会拖延更新系统（如果她们这样做了）的时间，这将导致不满意的客户选择离开。业务自动化软件，例如帕克软件的ThinkAutomation，可以自动地更新CRM系统，而不需要人工的干预，把时间释放出来用于采取行动而不是进行管理。
& & & &自动化软件可以改变你的CRM系统，使其不再仅仅是一个简单的数据库工具，这样可以提高客户的满意度，产生销售额和增加员工士气。这个软件可以自动化全过程，如根据网上销售结果建立新客户资料，从网络表格数据中更新客户的联系信息，等等。
& & & &我们已经开始看到一个增强型CRM相关的业务流程自动化开始使用。企业正在发现越来越智能的方法来将CRM数据与现有的应用程序集成，优化整体客户体验。不论是否将CRM与即时聊天软件相连接来监控客户满意度并触发后续调用，还是利用反向连接IP查找技术自动地与网站销售团队联系，很显然的是，未来自动化是CRM系统价值最大化的关键。
& & & &随着商业自动化软件与许多CRM系统用户发生了关联，问题出现了：下一个是什么？自动化软件为人工智能软件奠定了基础。没有自动化，企业将难以维系人工智能所需的大量数据，所以不在现有CRM系统中添加自动化元素的企业将在AI时代遇到困难。
& & & &5、个性化交互服务
& & & &服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导，这样使企业能够更好地提供个性化的通信。
& & & &例如：如果客户提到一个特定的产品，服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期，服务代表可以被提醒来建议客户续约。
& & & &6、捕捉声音数据变得如同捕获文本一样地容易
& & & &最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。
& & & &将音频转换为文本，使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术，推断客户的意图，建议最好的行动，追踪问题解决的进展情况，并评估服务代表的效率。
& & & &在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为，同时给予服务代表应如何回应的建议。
& & & &7、物联网开始做出真正的贡献
& & & &物联网（IoT）意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始融入到CRM系统当中，这将为销售人员提供更多有用的信息。
& & & &如果你五年前卖出了一个锅炉，今年你可能给这个客户打了电话，因为这是普通锅炉能持续的平均年限。但是，大数据将开始彻底改变客户关系管理，为联络中心提供预测，这要感谢数据与CRM系统的集成。
& & & &随着物联网的日益广泛采用，聊天机器人可以获得添加到CRM系统中的信息，用于进一步满足客户的需求。
& & & &8、CRM终将赢得销售团队的青睐
& & & &如果CRM系统没有所要求的数据，那么就不会有任何的价值，销售团队也不会去使用这产品。
& & & &超低的销售代表支持率是CRM失败的原因之一，在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事：
& & & &首先，消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据，可以在系统中轻松导航，快速找到最重要的信息。
& & & &第二，为销售代表提供价值，这是更困难的部分。现在，最好的CRM所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来，他们需要走得更远，需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题，通过识别他们工作中最困难的部分，并为他们承担一些负担。
& & & &9、定制化给座席更多的选择
& & & &当前CRM系统的一个限制是座席通常被绑定在一个他们客户信息的特定可视化呈现当中。要找到他们所需要的，他们必须通过搜索多个选项卡和菜单才能完成。
& & & &然而，随着下一代CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，信息将被以每个座席单独的喜好方式呈现出来。
& & & &这将提高生产效率，因为人们能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。
& & & &10、系统帮助座席跟踪每一次通信旅程
& & & &我认为下一代的CRM将超负荷监测，消除大量的信息搜集工作，提供真实的情报，座席可以使用这些信息提供真正定制的个性化沟通方式。
& & & &CRM已经在标准化、个性化和自动化通信方面给予了销售代表以帮助。定制化是下一步，依靠纯粹的电子邮件时代已经过去，未来不再关注相同的早已产生视觉疲劳的模板。
& & & &11、智能聊天机器人将战斗在第一线
& & & &用早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音，繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。
& & & &通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。然而，当一个问题亟须解决时，大多数客户仍更愿意与人类交流。
& & & &一旦建立了信任，将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程，即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。
& & & &最终，虚拟座席会变得主动，可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。
& & & &12、设计重点转向人性化的智能机器
& & & &人类目前可能被30%的客户问题所需要，但是随着时间的推移，企业会将目标定在10%、5%、1%，从而增加效率，提高竞争力，改善客户在每个阶段的体验。
& & & &目前，聊天机器人使用复杂的技术来将自然语言转换成被定义的结构化内容。我们已经制造出足够聪明的，能收集并发送数据的设备。
& & & &为了获得人工智能所带来的真正好处，企业将不得不使用硬币的两面：让系统以“人类的方式”处理信息，使他们显得更加的人性化。
& & & &你只需要看一看3D技术的发展历程，就会相信五年后你不会只是给电脑发布语音指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行谈话。
& & & &13、人类座席员将变得越来越专业化
& & & &Gartner预测，到2020年，85%的交互将不再有人工的参与，这意味着15%的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的，需要一个能够处理复杂事务的座席参与。
& & & &自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心，更重的负担降临在更少的座席身上。
& & & &为了消除这个负担，可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间，同时也提高了双方的满意度。
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CRM的未来发展会有哪些新变化
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客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中让管理更简单；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，淘汰传统而繁琐的人工管理。这个得看自己的理解和经过实践后才能知道。对于企业来说。所以说通过crm可以降低成本，增加收入、鹏为软件为您解答！在这个科技日益发展的时代，从而实现针对性营销策略，CRM一体信息化管理正在飞速的进入各大企业，提高客户忠诚度，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，实现针对性营销策略
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研究机构Nucleus Research在《社交、移动为CRM带来的商业价值》中提到，调查表明，CRM的社交功能能将销售人员生产力提升11.8%，有21%的受调查者表示社交功能提高生产力超过20,%，只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有帮助。移动CRM的数字更加可观，受访者中，使用移动CRM应用程序的销售人员的生产力平均提升了14.6%，将近三分之一的受访者声称移动CRM将生产力提升了超过20%。
近日，腾讯正式宣布全面启动社交型客户关系管理系统SaaS腾讯企点，开始吹响SCRM变革CRM行业的号角；而以红圈营销、销售易、纷享逍客等为代表的移动CRM也变现出前所未有的活力。
那具体移动CRM和社交型CRM将为企业带来怎么样的变化？接下来将以移动CRM的代表纷享逍客以及腾讯企点为例，展开分析。
纷享逍客：移动CRM在探索中不断前进
纷享科技成立于2011年，刚开始做的是纷享平台，以微博的界面做团队内部协同，目标客户是20-500人的中小企业或大企业中的小团队。而到了2013年中旬，纷享科技的产品思路从强调全体员工和内部的社会化交流，转变为专注销售人员的办公协同，开始做企业销售人员的移动办公和CRM，并正式更名为&纷享销客&。当时设置了企信、工作、提醒以及动态CRM四个模块。2016年3月，纷享销客宣布完成了E轮融资，并再次更名为&纷享逍客&，从销售管理市场重新杀回移动办公领域，开始主推CRM客户关系管理，主推专属日记、快速移动审批、销售流程管理等应用。
据此前公布的数据，其企业注册用户30多万，企业续费率超过70%。但是在看似不错的前景之下，纷享销客还面临着其他的限制：
1、作为一个初创公司，纷享逍客缺少资源为个别大客户做定制化开发，因为开发周期较长，中间各项环节的不确定性更强，风险过高。所以目前纷享逍客只能标准版给中小型客户使用。
2、目前纷享逍客的功能仅仅局限在销售这一部门，无法打通整个公司的业务，最合适的用户也就是自己的经销商。而针对销售市场上的产品可复制性强难以建立竞争壁垒。
3、纷享逍客在客户数据挖掘方面，缺少移动互联网的基因，还在使用传统的信息采集方式，不能利用社交媒体的优势更精确的客户描像。
SCRM腾讯企点：服务与营销集成，有路要走
腾讯企点则是借助腾讯系旗下社交平台优势，打通WEB、H5、公众号、网站等与客户的沟通媒介，把企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中，以多渠道、多媒介来匹配企业以及相关的经销服务的需求。如今QQ累积了8.5亿用户，微信也有7.6亿，得益于这庞大的用户规模基础，腾讯企点可以利用社交平台的信息优势，多维度刻画客户群像，为企业精细化管理客户关系。
简而言之，腾讯企点通过精准的客户画像和建立企业与用户之间多媒介连接，最终在企业与客户之间建立持续的沟通，最终实现生意转化。腾讯企点的做法也有别于上家。
首先，腾讯企点通过整合用户及其关系链，把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀，相同用户的行为习惯都会被识别为自然人ID而被统一记录，可以帮助企业识别用户的唯一ID，进而描绘出客户群像以满足大型企业对利用SCRM连接客户与筛选沉淀数据的需求，并无需人工录入就可让企业实现将各渠道所流通的客户信息入库，并添加标签，对客户进行多维度的定义。
其次，腾讯企点着重把整个CRM过程简化，把海量销售数据和客户资料，以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总导入后台，自动进行客户分类，把客户分成潜客、有意向和成单客。在以往面对销售人员和服务提供者不在同一场景的情况下，客户连接到企业的时候往往不能及时的得到及时的反馈。
腾讯企点是否能在市场中稳操胜券？其实对于企业级市场，腾讯虽低调布局多年，服务着许多不同行业，包括腾讯的社交广告业务、腾讯云、企业邮箱、企业微信等产品，SCRM领域还是第一次涉足，未来的发展还需要观望。
侧看未来，移动SCRM或才是大趋势
以腾讯企点为首的SCRM注重利用社交平台加深企业与客户的关系，而移动CRM则注重移动办公，方便销售人员移动办公，提高销售效率。目前来看，无论是腾讯企点还是纷享逍客，移动CRM与SCRM都表现出相比传统CRM的优越性。如移动CRM可以随时进行沟通，而SCRM可以通过统一平台触达移动端进行沟通并可借助社交通路执行数字营销，此外SCRM还更易转化消费者社交价值并让社交化数据直接为交易服务。
而未来CRM的发展方向，或许不是二者选一，也有可能是二者的融合。目前，对于企业销售人员来说，办公移动化已经是大势所趋，就Nucleus Research的调查表明，近年来企业对于销售人员移动办公的重视，移动CRM对企业销售的直接提升在SCRM之上。而根据Forrester的调查：全球50%以上被访企业正在使用或扩大/升级CRM，此外有20%以上的企业表示将在未来12个月使用。97%的中国都市消费者使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动，Social将成为CRM不可分割的一部分。
这就意味着集结移动化和社交化双重属性的移动SCRM才是大势所趋，尤其是智能手机迅速普及并继续渗透的国内市场，巨大的社交红利将会释放。而且这将继续向垂直行业的细分市场拓展，并且将在决策、管理、报表等方面不断延伸新功能。那时候平台的开放能力和资源的整理能力才是各平台比拼的重点，无论是谁，只有快速建立壁垒，吸引大批企业用户入驻平台，才可能占领有着5000万企业用户的CRM市场高地。&
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近年来，关于人工智能、大数据、物联网和社会化媒体等新型互联网技术在 CRM 中的讨论日益热烈。我们在追逐新技术与企业业务优化整合的同时，需要关注技术变革下，CRM 行业的具体发展趋势。这篇文章中，作者做出了 13 个预测，并认为这是未来五年 CRM 的总体发展趋势。其中包括社会化媒体对客户视图的改造、认知 CRM、人工智能会怎样将系统数据用到淋漓尽致、个性化交互服务在企业级软件中越来越重要、CRM 将从工作工具进化到运行核心业务的有力支撑……也涵盖了物联网、语音识别智能聊天机器人等高新应用的发展趋势。那么，在 CRM 行业，未来五年我们可以期望看到什么？以下 13 条值得细细品读。1、社会化媒体被映射到客户视图当中市场上存在很多社会化媒体聆听工具，但是在未来 5 年，变化将增加。这意味着客户的记录能够与他们的社会化媒体行为相匹配，作为一个附加数据及时更新。这将提供强大的满意度指标，更好地映射客户的旅程，同时更好地利用倡导者和有影响力的人。当然，所有这些额外的数据需要被管理以符合相关的数据保护法律。越来越多的国家要求存储在服务器上的其公民个人数据是安全的。很多企业很可能需要创建更多的数据保护方法和流程来跟上潜在的变化。2、认知 CRM 使销售合理化今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。在一个理想的世界里，座席可以打开一个仪表板，那里包括了所有的客户信息，这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。认知 CRM 还可以提高客户的满意度，减少联络中心座席的负担，使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。例如，如果一个消费者在联系他们的手机提供商时，认知 CRM 系统会自动识别出客户的合同是否将到期，如果是的话，将推荐一个合适的产品套餐报价。3、人工智能在理解性格上将取得进展人工智能和认知解决方案越来越多，利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案 -- 从本质上理解人的意图，而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。最有用的工具之一是能够实时监控热点问题，这将通过识别异常的趋势来提醒座席。4、系统数据的整体视图CRM 系统仅仅当你把信息放入之后才起作用。大多数 CRM 使用者会拖延更新系统（如果她们这样做了）的时间，这将导致不满意的客户选择离开。业务自动化软件，例如帕克软件的 ThinkAutomation，可以自动地更新 CRM 系统，而不需要人工的干预，把时间释放出来用于采取行动而不是进行管理。自动化软件可以改变你的 CRM 系统，使其不再仅仅是一个简单的数据库工具，这样可以提高客户的满意度，产生销售额和增加员工士气。这个软件可以自动化全过程，如根据网上销售结果建立新客户资料，从网络表格数据中更新客户的联系信息，等等。我们已经开始看到一个增强型 CRM 相关的业务流程自动化开始使用。企业正在发现越来越智能的方法来将 CRM 数据与现有的应用程序集成，优化整体客户体验。不论是否将 CRM 与即时聊天软件相连接来监控客户满意度并触发后续调用，还是利用反向连接 IP 查找技术自动地与网站销售团队联系，很显然的是，未来自动化是 CRM 系统价值最大化的关键。随着商业自动化软件与许多 CRM 系统用户发生了关联，问题出现了：下一个是什么？自动化软件为人工智能软件奠定了基础。没有自动化，企业将难以维系人工智能所需的大量数据，所以不在现有 CRM 系统中添加自动化元素的企业将在 AI 时代遇到困难。5、个性化交互服务服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导，这样使企业能够更好地提供个性化的通信。例如：如果客户提到一个特定的产品，服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期，服务代表可以被提醒来建议客户续约。6、捕捉声音数据变得如同捕获文本一样地容易最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。将音频转换为文本，使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术，推断客户的意图，建议最好的行动，追踪问题解决的进展情况，并评估服务代表的效率。在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为，同时给予服务代表应如何回应的建议。7、物联网开始做出真正的贡献物联网（IoT）意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始融入到 CRM 系统当中，这将为销售人员提供更多有用的信息。如果你五年前卖出了一个锅炉，今年你可能给这个客户打了电话，因为这是普通锅炉能持续的平均年限。但是，大数据将开始彻底改变客户关系管理，为联络中心提供预测，这要感谢数据与 CRM 系统的集成。随着物联网的日益广泛采用，聊天机器人可以获得添加到 CRM 系统中的信息，用于进一步满足客户的需求。8、CRM 终将赢得销售团队的青睐如果 CRM 系统没有所要求的数据，那么就不会有任何的价值，销售团队也不会去使用这产品。超低的销售代表支持率是 CRM 失败的原因之一，在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事：首先，消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据，可以在系统中轻松导航，快速找到最重要的信息。第二，为销售代表提供价值，这是更困难的部分。现在，最好的 CRM 所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来，他们需要走得更远，需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题，通过识别他们工作中最困难的部分，并为他们承担一些负担。9、定制化给座席更多的选择当前 CRM 系统的一个限制是座席通常被绑定在一个他们客户信息的特定可视化呈现当中。要找到他们所需要的，他们必须通过搜索多个选项卡和菜单才能完成。然而，随着下一代 CRM 系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，信息将被以每个座席单独的喜好方式呈现出来。这将提高生产效率，因为人们能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。10、系统帮助座席跟踪每一次通信旅程我认为下一代的 CRM 将超负荷监测，消除大量的信息搜集工作，提供真实的情报，座席可以使用这些信息提供真正定制的个性化沟通方式。CRM 已经在标准化、个性化和自动化通信方面给予了销售代表以帮助。定制化是下一步，依靠纯粹的电子邮件时代已经过去，未来不再关注相同的早已产生视觉疲劳的模板。11、智能聊天机器人将战斗在第一线用早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音，繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。通过语音自助 IVR 的自助服务、网站和移动应用 Apps 更受消费者的青睐。然而，当一个问题亟须解决时，大多数客户仍更愿意与人类交流。一旦建立了信任，将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程，即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。最终，虚拟座席会变得主动，可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。12、设计重点转向人性化的智能机器人类目前可能被 30% 的客户问题所需要，但是随着时间的推移，企业会将目标定在 10%、5%、1%，从而增加效率，提高竞争力，改善客户在每个阶段的体验。目前，聊天机器人使用复杂的技术来将自然语言转换成被定义的结构化内容。我们已经制造出足够聪明的，能收集并发送数据的设备。为了获得人工智能所带来的真正好处，企业将不得不使用硬币的两面：让系统以 " 人类的方式 " 处理信息，使他们显得更加的人性化。你只需要看一看 3D 技术的发展历程，就会相信五年后你不会只是给电脑发布语音指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行谈话。13、人类座席员将变得越来越专业化Gartner 预测，到 2020 年，85% 的交互将不再有人工的参与，这意味着 15% 的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的，需要一个能够处理复杂事务的座席参与。自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心，更重的负担降临在更少的座席身上。为了消除这个负担，可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间，同时也提高了双方的满意度。
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