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车主该如何维权？谈汽车维权的方法与困境
[导读]每年的3.15，已成为一个“揭黑”、“打假”的专设日子，各种投诉也在这个时间段成爆发趋势。可是不公平的现象天天都有发生，消费者的维权显然发生在全年的365天。借3.15之“光”，我们来好好谈谈汽车维权的现状与难点。
&&&&&&&【】尽管我国经济越来越发达、科技发展水平越来越高，可是我国人民的社会保障制度却远远跟不上。质量问题不过关、消费者投诉无门等问题频现，消费者得不到有效的申诉，随之而来的是五花八门的维权形式。这不，最让人熟知的莫过于广州车展上女车主现场维权事件。且不说这种行为是否正确，但如果不是被逼到没有办法，谁愿意这样抛头露面的成为各大新闻媒体的头条人物?&&&&&&&每年的3·15，已成为一个“揭黑”、“打假”的专设日子，各种投诉也在这个时间段成爆发趋势。可是不公平的现象天天都有发生，消费者的维权显然发生在全年的365天。借之光，车主之家决定就消费者维权碰到的问题做个总评。&&&&&&&先探讨下现今我们面临的汽车维权都有哪几大难处：&&&&&&&一、汽车维权法律法规不完善&&&&&&&历时不知多少年的汽车三包新规政策终在去年10月1日起正式实施，但三包政策的各种条条框框，看起来很美，可实施起来却完全不是那么回事。新车真的出问题了，要真正实现换车比登天还难。至于汽车三包所谓的“专家团”，根本就不知道去哪里找寻。&&&&&&&如果碰到产品质量问题，目前也只能由厂家说了算，消费者根本没有可依靠的政策法规。最终维权经常出现“胳膊拧不过大腿”的无奈局面，大部分车主选择妥协。&&&&&&&二、维权成本高，维权时限长&&&&&&&除了汽车维权法律不完善之外，高昂的车辆质量鉴定费用也是造成维权过程中困难重重的原因之一。动辄上万元的检测费用对车主来说是一个不小的负担，更有甚者，如果要对车辆的主要部件进行检测的话，其检测费用甚至高达数十万元。在这天价检测费用面前，车主们通常会选择放弃维权;另外一个重要原因是汽车投诉过程比较复杂，程序多、耗时久也会让车主感觉身心疲惫，最终选择了放弃维权。&&&&&&&三、举证困难，缺乏权威性检测机构&&&&&&&针对这方面，主要体现在部分车主缺乏对汽车认识的专业知识，平时不重视对汽车维修单、保证单等单据的收集与保管，一旦发生问题，却不知如何着手收集证据。还有就是目前暂时没有成立专门的权威的汽车检测机构，质量检测部门立场不独立，鉴定程序繁琐、周期长，从而导致汽车出了质量问题之后，车主送厂检测，然后由厂家自行鉴定、维修。这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让车主们即使对检测结果存在异议，亦无可奈何。&&&&&&&四、投诉无门，维权手段有限&&&&&&&当车主不认可厂家提供的检测结果时，就需要自行找检测机构进行车辆质量鉴定。可是目前我国仅有的几家鉴定机构并不接受车主单方面的委托，只有通过厂家的书面同意，车主才能进行车辆检测，这对车主来说难度不小。&&&&&&&五、解决效率低，和解执行难&&&&&&&维权的道路不是一帆风顺的。对于有争议的汽车投诉，车主要几经周折才能与4S店达成和解。一般是由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案。在此过程中，如果遇上4S店的故意刁难，那么解决问题的时间少则一两个月，多则一年半载。车主的维权决心也就慢慢地被消磨掉，最后就算有坚持下来的，也会迫于有限的维权成果而选择妥协。&&&&&&&六、退车换车难&&&&&&&买车容易退车难，这不单只是汽车行规里的一道坎。就其他产品而言，也都一律打出“一经出售，谢绝退换”的标语。当车主提出退换车请求时，厂家还得对车辆进行判定，看车辆是否达到退换车的条件，当中又难保厂家不会故意拖延。对车主们来说，真是退车难，难于上青天了。&&&&&&&在列举了六点汽车维权难点后，我们是否该认真思考下，为何消费者维权的道路荆棘丛生?消费者又该如何披荆斩棘，找到维权的曙光，从而走向胜利的维权之路?且看小编为您出谋献策。&&&&&&&在遇到汽车维权问题，我们可以这样做：&&&&&&&一、与经营者协商和解&&&&&&&维权办法：当汽车出现故障，车主确认自己的合法权益受到损害时。建议车主首先和购车或固定修车处的4S店取得联系，因为一般问题都能在4S店处得到解决。&&&&&&&维权流程：首先准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。然后在与经营者协商的过程中，车主要简单阐明问题发生的事实经过并提出合理的要求，必要时可指明赔偿要求所依据的法律条文，以达成问题的尽快解决。与此同时还要注意汽车维权的最佳时效性，不要被经营者的拖延而错过了投诉时间。但如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，车主就要果断地采取其它方式来求得问题的解决。&&&&&&&二、向汽车厂家投诉请求解决办法&&&&&&&维权办法：如果车主的爱车遭遇的问题比较严重，在多次辗转经销商处仍未能解决问题的情况下，车主可以直接拨打汽车厂家的投诉热线，以期厂家出面协调解决。&&&&&&&维权流程：车主可选择拨打汽车厂家的投诉热线，将问题反映到厂家的相关部门。在接到投诉后，厂家一般会记录在案，并后续跟进。一般而言，厂家会将问题“踢”回经销商，并给经销商施压。如果到厂家之后，经销商的态度还是没有改观，那说明问题基本没有妥协余地了。&&&&&&&三、可向消费者协会与有关行政部门投诉&&&&&&&维权办法：当4S店与汽车厂家都不能有效的解决问题时，或是汽车已过保修期，在维修厂维修仍不能得到解决时，建议车主向消费者协会及有关行政部门投诉。&&&&&&&维权流程：当车主向消协或有关行政部门投诉后，消费者协会及有关行政部门会针对消费者反映的问题以调解为主的形式处理案件。具体的办理流程是车主先立案，然后消费者协会及有关行政部门开始受理案件，接着消协与有关行政部门会就事件展开调查，最后对争议双方进行调解。如果调解失败，车主可以提起诉讼，走法律程序。&&&&&&&四、提请仲裁机构仲裁&&&&&&&维权办法：当消费者协会与有关行政部门都不能帮助解决问题时，建议车主申请仲裁或诉讼。&&&&&&&维权流程：仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者向约定的仲裁委员会提起仲裁申请;诉讼是指消费者直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。首先，车主要拟好维权起诉状，然后搜集维权证据，最后到法院起诉。法院立案后，就会对事件进行排期审理。&&&&&&&最后，在消协调解不通时，车主可以同时选择向新闻媒体曝光，或在网络投诉平台进行投诉，让舆论监督整个流程的公正性。&&&&&&&下面以具体案例为例详细分析。以车主之家的投诉平台，自开办以来，已接到近千条的汽车投诉。在诸多投诉中，我们按类别进行了统计。发现发动机投诉是最多的，然后依次是售后服务、车身及电气问题、变速箱问题、转向系统故障、刹车系统故障、轮胎问题、传动和悬挂问题以及离合器故障问题。那么在遇到具体问题时该如何维权呢，让我们来根据逐一分析。&&&&&&&首先，我们把问题归结为两大类，一是汽车质量问题，二是汽车售后服务问题。&&&&&&&类型一：汽车质量问题&&&&&&&投诉渠道：购买汽车的4S店、汽车生产厂家、消费者协会、汽车投诉网络平台&&&&&&&当汽车出现问题时，车主第一时间想到的就是4S店。对于汽车上的一些小问题，当然最快最好的解决办法就是直接找相关的4S店，一般都可以在4S店得到解决。&&&&&&&可是质量问题经常会存在知识不对等的情况，所以在维权之前，车主不要想当然的以为汽车出问题了，经销商就应该负责到底。当汽车遇到质量问题时，一定要搞清楚汽车保修期时限，汽车核心部件是否进行过改装以及是否因自己使用不当而造成质量出现问题。在确定这些之后再进行理性维权，做一个“懂车”的维权人。&&&&&&&另外需要提醒的是，安全气囊标准、车内空气质量标准目前国家都还没有强制措施，碰到这类质量问题投诉时需要三思而后行，因为很可能会无功而返。&&&&&&&最后，如果经销商和厂家都不予解决时，车主可以向消费者协会提出申诉。其外，还有广大的汽车网络投诉平台也一种有效的维权辅助途径。&&&&&&&类型二：汽车售后服务&&&&&&&投诉渠道：汽车生产厂家、消费者协会&&&&&&&如果对汽车售后服务不满，消费者直接通过生产厂家热线电话投诉是一条很好的途径。如果仍得不到解决，消费者可以向当地消费者协会投诉。&&&&&&&总评：随着3·15的到来，势必又将引起一番打假、揭黑风潮。消费者维权的队伍在逐渐壮大，从最初的弱势，到逐渐懂得维护自己的合法权益，我们看到了中国消费者的成长。但同时，我们也看到了消费者在维权上出现的过激行为。当“合理维护”变成“强硬霸权”时，消费者就不是当初权利受到损害的一方了，同时也是制造矛盾的一方。我们呼吁理性维权，同时也希望有关部门加快速度，加紧相关法律法规的修订以及明确各职能部门应承担的义务，以最大范围保障车主和经销商的合法权益。（图/车主之家 钟培健；文/车主之家 曾莉婷）&&&&&&&相关推荐阅读：长安居首大众第二 评汽车品牌投诉TOP10CS35领跑福克斯紧随 评汽车车型投诉TOP10
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汽车4S店客户投诉处理流程
汽车 4S 店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会 对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向 公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错; 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。 基于这种 观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头 客户,而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层:客服总监、部门经理、技术总监
第三层:客服总监、总经理
注:在投诉处理中, 客服总监以第三方身份出现。 在各服务部门, 如果出现现场抱怨或 不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项:
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见, 并单独请到房间, 以免干扰其他车主, 扩 散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主;
2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;
4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
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