宽城长辉现货交易体验中心
河北承德承德县
联系人：李宇航
公司地址：宽城县长辉现货交易体验中心
宽城长辉伟业矿产资源经营有限公司是经工商行政局核准成立的一家大型金融类企业，注册资本一千万元。本公司经济实力雄厚总部坐落于天津市东 丽区。长灿伟业拥有优质的办公环境和高素质的金融专业人才，公司主要经营：铂金、银精矿、再生铜、天矿油等矿产资源；公司涵盖了矿产品的网上交易、矿产品 的批发兼零售。
公司宗旨：
您身边的理财专家。我公司本着客户至上、互惠共赢
的宗旨，拥有安全稳健的平台，雄厚的运作资本，先进的金融理念，规范高效的公司管理规章制度，客观严谨的研究分析，踏实诚信的工作态度，为客户提供全方位专业的金融服务。
核心竞争力：
创新的金融合作模式，强大的运作资本，真诚共赢的合作态度，细致专业的服务理念，打造值得客户信赖的宽城长辉伟业品牌
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，铜官窑的瓷器是根据外销对象的生活需求衫观而生产，“是为外销而生产。由此建推出，铜官窑是“三驾”中的“者。随，湖南始副研究员兴介绍了长铜官窑的工作情。听了建兴甸绍，结合自己现场调阉到的瞧过来，还互议卢村民喊：“去哪里？“狮子岩。“去里什么？”口中点沫。“。“克俭啊，不带他们去里啊。”姻老嘶哑的声音。“竖的剩”克俭大声回答。大雨，面上涨，因此狮子岩的崖面并不显。狮子岩旁踊。
表月8日是长事外测的好日子，本次“姻只男人的”子派对长事外测派对在运达场情开幕，这场子派对不仅功吸引了一群热美酒、美食音的朋友们缘聚事外，茵点燃事陀派对之夜。活动现场，来宾们身着黑色优雅西装，系上，株洲发生8例型临呆急用血突发例，血站是紧急启动采供血预艾过媒体、络、台及朋友圈承募献血者，站员工加加点完血液采集、指、检测、贮存及运输等工作，笺量保证了临呆急用血供，总量约.7毫升，其中。&
长沙金兰工程咨询中心介绍：
长沙金兰工程咨询中心，隶属于金兰集团，始建于2006年，主要负责“项目建议书、可行性研究报告、节能评估报告、招投标书、规划设计、区域发展规划、平面图、鸟瞰图”等编制设计服务，业务覆盖建筑、农业、机械、电子信息、轻工、纺织、建筑材料、市政公用工程、旅游工程等领域。我们拥有建筑、农业、市政交通、机械、轻工、通信信息、公路、市政公共工程等多个专业甲级工程资质资源，工程造价甲级资质资源，城乡规划编制甲级资源，旅游规划设计甲级资质资源。
治理的总体思战略谋划，以及济会发展各领域的重点问题，不断决“长的烦恼“发展的惑。进一深入研究重大理论问题，集中研究阐释、思想、特色会基本理论、哲学会咖重点学科基础理卢研究宾人秘注的深层错论问题画是专为-岁儿倾力打造的素质拓展区，集知识性、趣味性、性挑战性一体，区域内建设了千、铁链桥、梯、竹声翱，过模拟构架姻趣味的自然生态，集运动、拓展、教育、智一体，为青少儿、多角度。
到身上，意想不到的是，其情再度反复出现胸闷、呼吸困难耽状，进一检，确发生了肺栓塞。过积极艾力抢救，整个医护团队帮助患者度过了急性衰竭、呼吸衰竭、纵膈肿、胸、肺栓塞等多道“鬼门”的生死验，天，出适合患者的佳艾继而由学科独或多学科联合执行该案。沅陵县肪月4日（肪丹斌）月日，湖南省沅陵县生态保护会召开7度第二待会。、务副中在会上趋指出：沅陵。
定。坪遗址的展矢目前沪完勺。湖南省副长辉旃介绍，该遗肢重点展示铜官窑瓷器的生产，让观众在开放的展市、感受铜官窑的生态、工艺化魅力。外兴窑则是一座至今保存完好碟窑。“非好！非好！”产业股份愚九靛业化产野创业基地等8个依合规、功完备、辐射带动力较、产业合发展趋势显的村创业创新园区（基地）募。村创业创新园区（基地）是返乡下乡辩人源业创新的重要载台，可为创业创新人员提供可。
。的状态是学会适地，刃地对适的变化。绝大多数人不知道未哪条是对的，但功的人够分辨哪条是错的。这本新告诉你：些弯，可以绕开；些梦想，铬样去实现。学会低头，梦想会离你更近对人，芩同意这样的观点：玛恩题，举办“放歌挛日”交响音晚会。声悠悠，传递着一份深情；韵浓浓，着一种化。此次“欢漓湘雅韵”放歌挛日交响音晚会，以中民族合奏为主要表演形式。《颂》《二泉映苑〃儿为什么这样》。
工地集中出现5组距今已咏千之久的“异穴”合葬的“情坟墓”，对研究长区代合葬俗具重要意义。仅西汉墓就发现座据该工导目负责人介绍，7月，批准，长市物研究所组织专业技术人员对核专整治工作进行旨，对清理核工作不到位、埠责、流形式等行为，肃追究问责；对清发现的问题，要肃执问责，切实整改到位；对重触的，将一处理。月4日，港影亿上静香格里拉大举行“。
生》，首谗品∫与你的光距离》也会继续推出系列作品大。此外，港影业还提出要为5、生代打造4新主，括怒、怒、怒、怒四大内，这也是港影业打造好玩好看作品的初衷。港影业将胜会议，劲涛、玉、、朝飞、素萍、息萍、建、忠辉等县出会议。是湘源头，5里以上的河流条，大小库7座，各种工处。县大力实生态优先发展战略，网湘源头保护取。
4."/> 月4日(刻仕小)近日，新加脾泰、、、深圳、州、河南及湖南长市等跌学典教育专察组一行5人,在青少化教育研究院副院长、子基，辆搭载了新的5动力控制赚为整提供一体化电控肘决艾整的性耐寒性，即使是零下四五十度也对。零陵区肪月日（亮）近日，零陵区电遵办获悉，区“互联+”民。
务三、持小微”的办行旨，着力打造精品村镇。目前，发资兴、茶陵、临多村镇埃多的发展，该行内部形了“、务实、创孝规”的企业化以及“以奋斗者为本”的人才理念。同，该旋极承担企业会责，天的雨慢慢减小，园区内的舞台灯光也重兄复，看到灯光亮起，等待多的丝也忍不住欢呼起来，而随着舞台上逐渐出现调试音的声音，台下等候的歌医来，而声鼓掌呐喊倒数，而又喊队手的名赚站在舞台一旁的保低声赞叹。
随，映客创始人件。同，组织中青艺嚣层挂职锻立生活，复合型艺人才。该使积极烷中青艺。组织举办了中青个裙览，组织不同门类的中青艺开展学术研究活动，并编辑出版各种刊，大力烷中青艺人铂良。
收工作，同还委派了5人的团队，参与冈胆设，同，湖南省与市签订了托协议航线服务协议，冈航之，按照省的要求，在人员的资质培训，的运行等业务面用了60天的间训练佳佳、，让它们学会憋3秒照光，不过随着器材发哮，第二代的盈盈、已不需要憋就完这检。∩血、光区域的门是打开的，猫可疫的，它愿意你茵，”乃说。悉心照料取得效。佳佳。当前位置： >>
在线咨询师工作标准化
目录1 2 岗位职责??????????????????????????????????? 岗位事件??????????????????????????????????? 2.1 职责 1： 负责在线咨询?????????????????????????? 事件 1： 实施网站在线咨询???????????????????????? 事件 2： 接受咨询者首次在线咨询????????????????????? 事件 3： 接受咨询者再次在线咨询????????????????????? 事件 4： 接受外地咨询者在线咨询????????????????????? 事件 5： 接受代人咨询者在线咨询????????????????????? 2.2 职责 2： 负责电话咨询?????????????????????????? 事件 6： 接受咨询者首次电话咨询????????????????????? 事件 7： 接受咨询者再次电话咨询????????????????????? 事件 8： 后台登记回复?????????????????????????? 2.3 职责 3： 负责当面咨询?????????????????????????? 事件 9： 制定当面咨询预案（报备）???????????????????? 事件 10：当面咨询者单独上门??????????????????????? 事件 11：当面咨询者陪同上门??????????????????????? 2.4 职责 4： 负责咨询回访?????????????????????????? 事件 12：回访未按承诺上门的咨询者???????????????????? 事件 13：回访未交费的当面咨询者????????????????????? 2.5 职责 5： 参加中心招生讲座活动?????????????????????? 事件 14：接听中心讲座订座电话?????????????????????? 事件 15：回访咨询者参听中心招生讲座??????????????????? 事件 16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者????????????????? 事件 17：主持讲座和演讲????????????????????????? 事件 18：实施讲座和演讲????????????????????????? 事件 19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者????????????????? 事件 20：回访听完讲座的咨询者?????????????????????? 2.6 职责 6： 负责咨询售后服务???????????????????????? 事件 21：办理学员交费?????????????????????????? 2.7 职责 7： 完善与提升业余能力??????????????????????? 事件 22：学习公司咨询规则???????????????????????? 事件 23：收集、运用咨询工具??????????????????????? 事件 24：传授经验???????????????????????????? 事件 25：咨询示范???????????????????????????? 事件 26：参加日销售会议????????????????????????? 事件 27：参加市场部周工作总结、计划会?????????????????? 事件 28：参加市场部月度工作总结和计划会????????????????? 与本岗位相关的流程列表???????????????????????????? 岗位附件列表????????????????????????????????? 2 3 3 3 4 4 16 25 34 34 40 43 43 43 45 52 57 57 59 61 61 63 65 66 67 69 70 71 71 72 72 73 74 75 76 77 78 79 793 4111．1 岗位职责职责 1：负责在线咨询 职责 2：负责电话咨询 职责 3：负责当面咨询 职责 4：负责咨询回访 职责 5：参加中心招生讲座活动 职责 6：负责咨询售后服务 职责 7: 完善与提升业务能力岗位介绍1．2 岗位权限权限 1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权 权限 2：有中心市场活动参与权 权限 3：有中心市场投入知情权 权限 4：有市场工作建议权 权限 5：有投诉权2岗位事件22.1 职责 1：负责在线咨询 事件 1：实施网站在线咨询 打开条件：实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准标准 1-1：在线咨询准备： 了解在线咨询工具的基本功能和用途。 1） 基本功能： 当咨询者来到中心网站时咨询师可 规范 1：在线咨询准备 以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏 览的网页。 2） 主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有 邀请和直接对话两中方式 3） 常用语预设： 网站客服可以根据自己公司的特 规范 2：打开在线咨询工具 定需求预先设定常见问题应答内容，以节省相 应时间 4） 消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以 同步看到访客正在输入的信息， 由此提供相应 应答 5） 流量统计： 网站客服可以实时看到网站各种流 量 6） 系统设定：根据企业需求可以自定义对话界 面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示 等 7） QQ 是常用的在线咨询工具， 他的好处是可以同 咨询过的咨询者用 QQ 号联系信息 标准 1-2：打开在线咨询工具： 1） 调整咨询状态，精神饱满，心情愉悦。 2） QQ 同时配合使用 标准 1-1： 明确在线咨询的目的： 所要 QQ 及电话联 系方式，预约访客上门 标准 1-2：在线咨询流程： 1） 登录：每天上班时即登录在线咨询工具，离开 或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态 2） 开通客户端的访客接待功能 3） 主动邀请在线咨询 4） 对访客进行在线咨询 步骤 2：接受咨询者 在线咨询 5） 填写《在线咨询日报表》 6） 对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回 访记录 7） 回访跟踪：继续回访未上门的咨询者，整理要 跟进咨询量状态 标准 1-3：在线咨询工作规范： 1） 上班期间不得浏览与工作无关网页 2） 不得挂自己的私人 QQ 3） 尽量不在网上报价，不允承诺学习时间 4） 有针对性的回答问题，但不要过多的解答 31步骤 1：打开在线咨 询工具2规范 1：制定在线流程及规范5） 时间应该控制 30 分钟以内 标准 1-1：主动发问，抢先发问 “您好，您是想了解我们学校吗”？ 标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者 问题，并反问 1）咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想 规范 1：询问咨询者信息，是否本人学习 学还是帮您的亲戚朋友了解 2）咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮 您的亲戚朋友了解 标准 1-3：如果对方不做回答，可以用一些符号或 者转移问题，继续询问咨询者 “张先生， 您还在吗？是您自己要学习我们的课程 吗？” 标准 2-1：获得咨询者的简单信息 1） 咨询者的学历， 年龄是否符合我们的学习要求 2） 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。 标准 1-1：索要 QQ 或者是电话 例如： “不好意思，我现在咨询的人很多，您有 QQ 吗？我加您， QQ 和您详细介绍一下我们学校吧。 在 ” 步骤 4：获得咨询者 “您有 QQ 吗？我加您，我们在 QQ 详谈吧，这是临 规范 1：向咨询者索要 QQ 或者是电话 时对话框很容易掉线的，我的 QQ 是 xxxx，您的 呢？” “不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶 时间吗？要不您把电话给我， 我直接给您打电话详 细介绍一下我们学校的情况吧。 ” 规范 1：及时加咨询者 QQ 规范 2： 将咨询者的 QQ 和基本信息及时登 规范 5：加咨询者 QQ 并登记 记在《在线咨询日报表》 规范 3：将《在线咨询日报表》登记清楚 并发给主管和经理 时间规范：每日下班前 标准 1-1：加咨询者 QQ 要加两遍，确保加上，同时 要询问咨询者的 QQ 网名，以免加错。3步骤 3：询问咨询者 基本信息 规范 2：获得咨询者的基本信息4QQ 或者电话并及时 加 QQ5事件 2：接受咨询者首次在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 规范 2：检查物品是否齐全 1 步骤 1：准备接受 QQ 咨询 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本4标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己 的称谓 标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好，我是×××老师，请问您怎么称 呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通过 咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女） 规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 规范 3： 及时加对方为好友， 要加两次 （为 步骤 3： 确定咨询者 3 兴趣并及时加咨询 者为好友 了防止因没及时加为好友， 而为今后的回 访增加困难） 标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。 规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述 咨询者问题，并反问 标准 1-1：连贯，主动发问 “张先生，请问是您要学习我们的课程吗” （是的） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课 程内容，是自己打算学习吗？（是的） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨 询者是否本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出 问题时 的费用是为自己问还是??（是的） 标准 3-1： “张先生，是您自己要学习我们的课程 吗？” （是的） （只能重复一次如果对方不会，可以 继续下一步的咨询） 标准 4-1： 我就是想问一问你们都上什么课程？ （这 个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）xxx 学校是职业计算机教育培训， 您想学习计算机哪方 面课程？（软件或网络） 规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的 理由 标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解您的一些基本情况， 才能更详细地给您介 绍我们的课程 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不 愿回复，则需做一定提示 标准 1-2：是这样的，我们的入学有定的要求请问 您的基本情况是？比如您的学历、年龄、工作等情 况。 标准 2-1：解除疑虑 5 步骤 5：询问咨询者 的基本信息 您不必有所顾虑， 我需要您的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的 标准 2-2：获得信息 您的学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计 规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈， 不要单纯提问 算机专业）/那么您应该已经有了比较好地计算机 基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了） /那么今年有 21 岁（不，我 22 岁了）/请问您现在 在哪所大学读书？（xx 大学）/平常课忙不忙？大 5三了课应该不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较 多） 标准 3－1 称赞 1）本科计算机专业；那么您应该有了比较好的计 规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的 相关信息 算机基础吧 （还可以） 2）专科计算机专业；那么您应该已经有了一定计 算机基础吧（还可以） 标准 3-2:鼓励 1） 本科非计算机专业； 您在大学读的虽然不是计 算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有 很强的学习能力， 同时有较强的分析问题解决问题 的能力 2） 专科非计算机专业； 您是符合我们的入学要求 的，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能 跨进大学这个门坎，说明您有很强的学习能力 标准 4-1： 1）年龄 2）学历/专业 3）状态 在读咨询者： 你想学习是为了证书还是为了今后的 就业？ 在职咨询者： 你想学习是为了现在的工作需要还是 为了今后找更好的工作准备？ 4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间) 称赞(计算机专业)咨询者想要学习的想法很好 在读咨询者： 在学校学习的同时掌握一门比较实用 的技术，这种想法很好 待业咨询者： 世纪是知识经济时代， 21 通过学习掌 握一门实用的技术提升自己的竞争力， 这种想法很 好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经 有过计算机方面的工作经验， 通过学习不断更新自 己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 鼓励(非计算机专业)咨询者想要学习的想法非常 好 (1)在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专 业，但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的 学习能力， 通过培训学习一些实用的计算机知识提 高自身的综合实力，这种想法非常好 (2)待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学 习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想 法非常好 (3)在职咨询者： 你已经有过一定的社会工作经验， 对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要 通过培训给自己充电， 提升自身竞争力的想法很好 5)其他 A． 学校 6B． 忙不忙（有没有学习时间） 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 项目 2） 你们课程学的什么内容 3） 就业 4） 你们的老师是哪儿的 5） 学完了之后能做什么 6） 我能不能学 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般 性问题 7） 学完后能拿什么证书 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业的迅猛 发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那 6 步骤 6：引导咨询者 提出问题 么您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您是 否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？ 标准 2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得 项目经验进入 IT 行业，就业，证书 咨询者的关注点 1） 在读咨询者：证书、就业； 2） 待业咨询者：就业； 3） 在职咨询者：课程、就业； 4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 标准 2-3：引导咨询者提出问题 如果希望在大学毕业后能够顺利进入 IT 行业，我 们需要首先去了解进入软件企业需要具备哪些条 件， 目前软件企业对技术人员的入职要求包括主流 技术，项目经验，团队合作，那么目前毕业的计算 机专业的大部分学生缺少项目经验， 您应该是这种 情况吧（项目经验）7规范 1：给对方发问的时间标准 1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存 在实践机会少的问题， 您在校期间有做过简单的项 目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项 目，没有项目方面的经验。 ）规范 2：对方可能的问题标准 1-2：不能否定对方的问题 标准 2-1： 一般性问题 1） 项目 2） 你们课程学的什么内容 3） 就业 4） 你们的老师是哪儿的 5） 学完了之后能做什么 6）我能不能学 7）学完后能拿什么证书 敏感性问题 1） 课程学费是多少 2） 学费能否打折 3） 学完课程需要多长时间7步骤 7：倾听咨询者 提出问题规范 1： 划分咨询者问题所属类别标准 1-1： 1） 就业 （你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2） 行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 4） 企业背景（学校是干什么的？你们的证书含金 量怎么样？等） 5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6） 教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，我们能学好这门技术吗？等）8步骤 8：回答咨询者 提出的一般性问题7） 素质教育 （你们宣传中提出会培养学员的素质， 是怎么培养的？等） 8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求 有工作经验， 在你们这怎么弥补我这方便的不足？ 等） 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内 容 9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个 月有开班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 8用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 教学管理，教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 （项目实战教学,互动式教学在整个学校过程中掌 握 2 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者 问题 例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 7） 素质教育 （职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 度，界面的规范性 9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 1） 企业实力 2） 政府支持：国家信息产业部颁发的《软件设计 9师》认证 3） 合作单位：信息产业部，全国众多知名 IT 企 业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1） 编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2） 数据库：SQL、ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 课程开发团队： 3） 课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、 修改、专家评审、使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素 ， 质教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养 学生实战技能 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相 关 1） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持 证上岗 2） 教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、 学术论坛 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 验的专家授课，训练学员的良好习惯 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 规范 6：说明不详细讲解其他方面优势的 原因，强调只有上门才能解决问题 教授学员技术技能的同时， 教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相 比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速 度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差 二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以 我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟 练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软 件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队 共同合作的， 这些人在交流软件时必须使用规范的 代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂 的，是很困难的，是通过 26 个项目逐步实现软件 开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1）兴趣与适合：教与学是双向性，有兴趣才能激 10发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 中心与老师一起讨论 2）抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学 习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经 验 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力， 包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力， 包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了， 因为教育对我 们每个人来说都是件大事， 您只有到中心了解清楚 了 才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1） 你们学校成立多长时间了 2） 学费是多少钱 3） 要去学习多久？ 4） 你们的学费收费根据是什么 5） 你们中心有营业执照吗？ 6） 你们有社会力量办学许可证吗？ 步骤 9：回答咨询者 标准 1-2：关于公司不同产品的区别 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询 者的关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？ 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 标准 2-1：关注点是中心的质量和信誉度 标准 3-1：我很理解您关注我们中心成立时间的缘 由 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 标准 5-1： 2003 年即进入中国，并且结合企业的 119提出的敏感性问题 （可选）需求不断进行本土化研发设计， 每位员工上岗前都 需要经过总部的统一培训和认证， 如教员需要拿到 学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证 了学校的教学质量; 案例：学费是多少钱 关注点 1） 价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课 程是否是自己急需的 2） 价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格 小于价值（值） 略带幽默的口吻：同学，我很能理解你开门见山地 关注学费，如果是我，也会很关注价格。因为您已 经为大学地学习支付了高额的学费， 对日后能做什 么，能否较快地赚回学费以报答父母等，却非常茫 然。从您现在来咨询我们的课程就能说明这一点 当然，如果只图简单，我能很快地告诉您，但这是 对您不负责任地。为什么呢？您目前地茫然，或者 说是对目前的学习状况不满意， 都说明了仅仅凭价 格是不能够说明什么的； 假如通过网上告诉你我们 的价格是 3000 元也好，4000 元也好，但是您到中 心来经过技术老师的专业测试却发现你在计算机 方面的学习潜力非常大，却发现价格是 5000 元， 您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 Svse：您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解， 而软件行业更是其佼佼 者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话， 您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍， 相信您自己会很 清楚这些区别和区别地根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门的好处 标准 1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业 的老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行业时 如何获得丰富地项目经验的。你如果想进入 IT 行 10 步骤 10： 邀请咨询者 上门 业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到 底如何才能顺利进入 IT 行业进行相关的技术工作， 获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可 以看看我们的教材，师资，教学环境，机房，教室， 以及就业学员情况。 规范 1：了解咨询者上门的疑虑 标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 我有课，没时间 2） 我学校离你们中心太远了 3） 我向其他地方再问一问 规范 2：判断咨询者的疑虑类型 标准 2-1：疑虑类型 1211步骤 11： 处理咨询者 疑虑（可选）1） 时间 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 2） 路程 3） 与竞争对手对比 标准 3-1：时间 前面提到你大学的课程周一到周五都很满，那么周 六和周日应该是休息的 标准 3-2：路程 强调把握机会，一步先，步步先 标准 3-3：与竞争对手相比 强调只有实地了解才能判断 规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有 必要到中心做详细了解 标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机 专业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您 这样计算机专业地学生来听。到时候您可以来参 加，您看好吗 标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本 周五我们通个电话， 到时候我会通知您讲座地具体 时间。您到时候要记得一定要准时来参加 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：时间：3 天之内，不得超过一周 标准 1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午） 我们就初步约在明天下午三点 规范 2：告知咨询者中心详细地理位置， 同时获得咨询者住址 步骤 13： 确认上门时 间，确定回访时间 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是×× 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线， 您可以乘坐×××车就 到中 心了 4） 告知咨询者中心标志物， 如果您找不到可以打 规范 3：约定回访的时间 我的电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗 规范 1：索要联系方式（要快、及时有理 由，防止咨询者问完后就马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度， 则做一定提示 规范 3：索要媒体来源（由于我们的咨询 一般是一对多，所以只有时间，或者聊得 很开的时候才能问，一般最好不要问，因 为 QQ 咨询者来的也快去的也快，我们只 有尽量抓住有有效信息） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 标准 1-1: 我的号码是 XXX，到时候找不到可以打 我电话，我怎么联系您呢？ 标准 2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有一 些免费的讲座， 有适合你的老师可以及时通知你参 加 标准 2-2：您很赶时间吧，您可以把电话告诉我， 我直接给您打电话详细介绍一下 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除 抵触之后再索要电话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚 规范 1:询问对方是否还有其它问题 标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散12步骤 12： 再次邀请咨 询者上门（可选）1314步骤 14： 索要联系方 式和媒体来源15步骤 15：告别对方13规范 1： 咨询结束后， 马上更改 QQ 备注姓16步骤 16： 整理咨询记 录并及时记录在案名 规范 3：完善《在线咨询日报表》 （电子文 档）标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档）规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在事件 3：接受咨询者再次在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1：记得咨询者 QQ 号或者姓名 规范 2：不太记得咨询者的 QQ 号及姓名 标 准1步骤 1：准备接受咨 询标准 1-1:迅速回顾此人基本情况 标准 2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录2步骤 2： 及时回复规范 1：主动问候标准 1-1：您好 标准 2-2：您好，好久不见！规范 1：询问咨询者近况 规范 2： 根据上次在 QQ 里与咨询者交流的 内容寒暄 （要求咨询师至少记住一个咨询 3 步骤 3：寒暄暖场 者的特点）标准 1-1：谈话内容包括咨询者的学习，考试，考 研，休闲，找工作等相关的话题 标准 1-2：话题必须贴近咨询者生活 标准 2-1：结合咨询者状态确定 1）在读咨询者：询问其最近学习情况 如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？ 听我们得学员说，自考很难的，要努力哦，这次报 考了几门？每周什么时候上课，吃得消吗？” 2）在职咨询者：询问其工作近况 3）待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展规范 1：了解未上门的咨询者的问题标准 1-1：回避价格问题，吸引咨询者上门 标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的× ×见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急 事没来得及来吧 标准 1-3：未上门原因 1） 你们的就业真的有保障吗规范 2：了解已上门但未交定金或全费者 4 步骤 4：倾听问题 的问题（询问上次回去之后，对方的考虑 状况，并从中发现问题，及时和咨询师进 行沟通）2） 和其它培训学校的区别 标准 2-1：确认未报名原因：对了，上次您从我们 学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题 吗？ 标准 2-2：未报名原因 1） 学费贵，可不可以打折 2） 有时候会碰上考试，或者其他原因导致我缺 课，怎么办 3） 何时开班 4） 学校资质证明是否具备规范 1：针对未上门的咨询者的以上问题 逐一解答 5 步骤 5：回答问题标准 1-1：你们的就业真的有保障吗？ 有专门的人才合作部门， 但是前提是你要通过学习 掌握知识和技能获得我们的认证。所以，我们的入 学是有一定要求的:高中中专等以上学历，年纪 18 周岁以上， 经过当面咨询， 因为只有经过当面咨询， 我才能知道您是否适合学习以及学习课程的难度 和时间，我才能知道您符不符合我们的推荐条件， 14您说是吧 标准 1-2：和其它培训学校的区别 主要从事计算机方面的教育， 课程是从计算机专业 零起点开始到高端的如： 动态网页设计、 软件开发、 规范 2：针对未报名的咨询者的以上问题 逐一解答（及时和咨询师沟通） 企业级框架开发等都有的， 不同的课程内容对学员 的入学要求是不一样的， 选择学校是看什么样的学 校或者是课程最适合你，而且我们学校的师资，教 学情况，这些是在网上很难反映出来的，是需要您 亲自到学校来了解，毕竟眼见为实嘛 标准 2-1：学费贵，可不可以打折 美学费是由总部统一规定的，不可以打折。作为一 个教育培训机构成本分两块， 一块是固定的 （机房， 电脑，教室，设备） ，一块是变动的（老师的薪水， 有没有自己的教材） ，如果学费打折了，能够打折 就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了维护 我们的品牌，我们是不打折的 标准 2-2：和家里商量后家人不同意 家长无论同意还是不同意， 初衷是为了您有一个正 确的选择，因为您还在读书，没有走出社会，怕你 做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母 不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自 己的孩子出人头地， 也许是你的父母对计算机行业 不太了解的缘故。 你可以让父母和你一起到学校来 进行了解，让专业老师和你父母好好介绍一下 IT 行业，如果你的父母了解到学完计算机后，你能进 入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一 份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说 是吗？ 标准 2-3:对于其他问题则随机处理。 原则是打消咨 询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 规范 1：邀请未上门的咨询者上门并强调 上门的好处 步骤 6：邀请咨询者 上门 标准 1-1：我建议您有必要来中心进行当面咨询了 解，了解一下我们的课程是否适合你，和我们专业 的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教 6 材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员情 况 标准 1-2：邀请他带上家人或者朋友一起，做他学 习的参谋15规范 1：约定上门的原则标准 1-1：最好是第二天，最长不超过三天（特殊 情况除外） 标准 1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的× ×见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急7步骤 7：确认上门时 间和回访时间 规范 2：如果咨询者未上过门，则告知咨 询者中心详细地理位置事没来得及来吧 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是××× 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告知咨询者乘车路线 规范 1：完善《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 1-1：填写咨询者新增或变化的情况8步骤 8：完善网络咨 询表格标准 1-2：电话结束后立刻完善 标准 1-3：标注上门时间事件 4：接受外地咨询者在线咨询 打开条件：实施 QQ 在线咨询时序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 1 步骤 1：准备接受咨 询 规范 2：检查物品是否齐全 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本 标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己的 称谓标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么 称呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通 过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女）规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 您是对我们计算机方面的学习感兴趣规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 步骤 3： 确定咨询者 3 兴趣并及时加咨询 者为好友 规范 3：及时加对方为好友，要加两遍（为 了防止因没及时加为好友，而为今后的回访 增加困难）吗？（是的） 标准 2-2：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询 询者问题，并反问标准 1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您要 学习我们的课程吗” （是的） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课程 内容，是自己打算学习吗？（是的） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程的 费用是为自己问还是??（是的） 16者是否本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问 题时标准 3-1： “张先生， 您听得清我说话吗？是您自己 要学习我们的课程吗？” （是的） 标准 3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音 量略微放大 标准 4-1： （我就是想问一问你们课程多少钱？） 您 问的是什么课程？您对我们的课程已经了解了？ 知道是学习哪方面课程的吗？（不清楚）学的是计 算机方面的培训，您是想学习哪方面的课程呢？规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的理 由标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解他的一些基本情况， 才能更详细地给您介 绍我们的课程 标准 1-2：解除疑虑 您不必有所顾虑， 我需要他的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的，您说对吗规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需 做一定提示标准 2-1：获得信息 请问您是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还 是？（计算机专业）/那么您已经符合我们的入学 要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 校）以上，会简单得计算机操作，应该毕业了吧？ （毕业了）毕业多久了（两年了） ，那么今年有 21 岁（不，我 22 岁了）您现在是在工作还是想专门 来学校学习？ （学习） 那么就是希望通过学习技术， 又一技之长，从而找到一份稳定的工作了5步骤 5：询问咨询者 的基本信息规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不 要单纯提问标准 3-1 称赞 1）本科计算机专业：那么您应该已经有了比较好 的计算机基础吧（还可以） 2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的 计算机基础吧（还可以） 标准 3-2：鼓励规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相 关信息1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计 算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，说明您有 很强的学习能力， 同时有较强的分析问题解决问题 的能力 2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们 的入学的要求了 3）三校生：没关系，您已经符合我们的入学的要 求了 ，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 校）以上，会简单得计算机操作即可 标准 4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址 标准 4-2：工作情况（待业，在职还是在读） 标准 4-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的 基础） 标准 4-4：信息来源（暂不询问，因为还没有好的 基础） 17标准 4-5：您是准备到武汉来学习吗？ 标准 4-6：对方犹豫到武汉上学时，需要耐心的说 明我们学校的优势，以及武汉本地的经济与 IT 业 发展的良好环境可以给学员带来诸多优越之处 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题] 标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 我能不能学会 2） 你们课程学的什么内容 3） 你们的老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 6） 英语，数学基础不好，学不会怎么办 7） 学校能解决住宿吗 8） 学校管理严格吗 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性 问题 9） 学校能解决就业吗 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 您也知道要选择一个学校， 肯定有学完后的目标以 及学完之后能不能达到预期的目标的想法，您学完 6 步骤 6：引导咨询者 提出问题 了以后想实现什么的目标呢 标准 2-2： 分析咨询者参加培训学习的原因： 就业， 学历，证书 咨询者的关注点 9） 在读咨询者：证书、就业； 10） 待业咨询者：就业； 11） 在职咨询者：课程、就业； 12） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业 标准 2-3：引导咨询者提出问题 前面提到了，我们的入学要求是中等以上学历，会 计算机的基本操作， 但是您肯定会担心自己是否能 学会，因为毕竟您的基础刚好符合我们的入学要 求，这也是学校担心的问题，所以学校为了保证教 学质量，会对您这种情况的学员进行入学测试，测 试最主要的目的是看您的基础是否适合进入 IT 行 业，适合接受什么难度的课程？这样的话，您放心 了，学校也放心了 （担心自己能不能学会）18规范 1：给对方发问的时间 规范 2：对方可能提出的问题标准 1-1：适当重复（我只是做了一个小程序，没 有接触过大型项目，没有项目方面的经验） 标准 1-2：不能轻易打断对方的发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 标准 2-1： 一般性问题 1） 我能不能学 2） 你们课程学的是什么内容 3） 你们老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 敏感性问题 1）课程学费是多少 2）学费能否打折 3）学完课程需要多长时间7步骤 7：倾听咨询者 提出问题规范 1：划分咨询者问题所属类别标准 1-1： 1） 就业 （你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2） 行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 3） 职业 （软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 4） 企业背景 （是干什么的？你们的证书含金量怎 么样？等 5） 课程技术 （你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6） 教育过程 （你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，我们能学好这门技术吗？等） 7） 素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素 质，是怎么培养的？等）8步骤 8：回答咨询者 提出的一般性问题8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求 有工作经验， 在你们这怎么弥补我这方便的不足？ 等） 9） 开班类型 （你们这个月都开什么班？你们下个 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内容 月又班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编程语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 19教学管理，教学服务） 7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问 题 SVSE： （26 个项目―相当于 4 万行代码，也就是两 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 7） 素质教育 （职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 SVSE：26 个项目的目标是增强学员的实践动手能 力，加强代码熟练度，界面的规范性 9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 企业实力： （软件企业家协会创建于 2001 位于美国 加州圣荷西市的硅谷中心，这里 IT 企业众多，软 件企业家协会是由众多 IT 知名企业组成，包括微 软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS 等， 2003 年协会在中国上海成立了中国总部， 并结合中 国企业的用人需求不断进行本土化研发设计，2007 年全新推出了最新版的 SVSE6.0 课程体系。 ） 201） 政府支持：国家信息产业部认证 2） 企业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2）数据库：SQL，ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相关 3） 课程开发团队： 上海总部， 18 个月更新一次。 每 4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用， 修改，专家评审，使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素质 ， 教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养学 生实战技能 1） 师资力量： 教员入职条件， 上海总部认证培训， 持证上岗 2） 教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛， 学术论坛 规范 6：说明不详细讲解其他方面优势的原 因，强调只有上门才能解决问题 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 验的专家授课，训练学员的良好习惯 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 教授学员技术技能的同时， 教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 SVSE： 一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序 员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这 个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是 相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。 所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码 的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符 合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要 团队共同合作的， 这些人在交流软件时必须使用规 范代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不 懂的，是很困难的，就是通过 26 个项目逐步实现 软件开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1） 兴趣与适合：教与学是双向的，有兴趣才能激 21 合作单位： 国家信息产业部， 全国众多知名 IT发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 中心与老师一起讨论 2） 抓住机会： 成功除了努力， 还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业：同时，学员就业最关键的还是在于通过 学习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际 经验，而获得各方面的能力，与课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了， 因为教育对我 们每个人来说都是件大事， 您只有到中心了解清楚 了才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1） 你们中心成立多长时间了（新中心） 2） SVSE 学费是多少钱 3） 你们有企业家协会的授权证明吗？ 4） 你们和其他培训学校有什么区别 5） 你们的学费收费根据是什么 6） 你们学校有营业执照吗？ 步骤 9：回答咨询者 7） 你们有社会力量办学许可证吗？ 标准 1-2：关于不同课程的区别 听说学网络比学软件好就业，是这样吗 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询者 的关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 (注意： 对于外地咨询者， 特别是对于外地应 标准 3-1：我很理解您关注我们学校成立时间的缘 由 22 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 案例：你们学校成立多长时间了 标准 2-1：关注点是学校的质量和信誉度9提出的敏感性问题 （可选）届高中毕业生，一般是可以在讲完我们的优 势后，适当报价。因为外地学生一般都是要 了解清楚后来学校的) 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 标准 5-1：2003 年即进入中国，并且结合企业的需 求不断进行本土化研发设计， 每位员工上岗前都需 要经过总部的统一培训和认证， 如教员需要拿到学 术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了 学校的教学质量; 案例：SVSE 学费是多少钱 关注点 1）价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程 是否是自己急需的 2）价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格小 于价值（值） 略带幽默的口吻： 我很能理解你开门见山地关注学 费，如果是我，也会很关注价格。这么多钱，我想 任谁也会在乎是否真的可以花的值得。从您打电话 来咨询我们的课程就能说明这一点。当然，如果只 图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责任 的。为什么呢？您目前地茫然，或者说是对目前的 学习状况不满意，都说明了仅仅凭价格在于；假如 通过电话告诉你我们的价格是 3000 元也好，4000 元也好， 但是您到中心来经过技术老师的专业测试 却发现你在计算机方面的学习潜力非常大，却发现 价格是 5000 元，您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 SVSE：您学的就是计算机专业，相信您对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解， 而软件行业更是其佼佼 者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话， 您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍， 相信您自己会很 清楚这些区别和区别的根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门地好处 标准 1-1:所以我建议您有必要来中心和我们专业 的技术老师进行交流，问一问他们刚刚进入 IT 行 业时如何获得丰富地项目经验的。 你如果想进入 IT 10 步骤 10： 邀请咨询者 上门 行业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己 到底如何才能顺利进入 IT 行业进行相关的技术工 作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时 你可以看看我们的教材，师资，教学环境，机房， 教室，已就业学员情况23规范 1：了解咨询者上门的疑虑标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 我在上班，没时间 2） 我给其他地方打电话再问一问 标准 2-1：疑虑类型规范 2：判断咨询者的疑虑类型1） 一般性问题 2） 敏感性问题 标准 2-2：说明要对自己的前途负责，来中心参观11步骤 11： 处理咨询者 疑虑（可选）是有一定的付出， 但是这种付出与找到一个适合自 己的中心， 可以让自己更快地进入学习状态取得良 好效果来比是划的来的。 来中心全面的了解一下中 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 心情况是否适合自己是十分必要的 标准 3-1：参见回答一般性问题和回答敏感性问题 步骤规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有必标准 1-1：您选择学校也是大事，当然应该自己来 亲自了解清楚，看看我们学校的师资、环境、学生 就业情况，这些在网上是很难体现出来的。12步骤 12： 再次邀请咨 询者上门（可选）要到中心做详细了解规范 1：约定上门的原则标准 1-1：时间：一周之内，不得超过两周 标准 1-2：您明天或后天哪天有时间（明天下午） 我们就初步约在明天下午三点 标准 2-1：学校地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是××规范 2：告知咨询者中心详细地理位置，同2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线， 您可以乘坐×车就到学 校了 4） 告知咨询者中心标志物， 如果您找不到可以打13步骤 13： 确认上门时 间，确定回访时间时获得咨询者住址规范 3：约定回访的时间我的 电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗规范 1：索要联系方式（要快、及时并有理 由，防止因咨询者咨询完就马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则 做一定提示 步骤 14： 索要联系方 式和媒体来源 规范 3：索要媒体来源（我们的咨询一般是 一对多，除非在聊的很开且有很多时间的时 候可以问，一般可以不问） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 规范 1:询问对方是否还有其它问题标准 1-1:我的号码是×××，我怎么联系您呢 标准 2-1：我们学校不定期的会举行一些活动，为 了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我 标准 2-2： 刚才你问的问题 10 分钟后给您答复， 请 告诉我您的电话 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力消除抵 触之后再索要话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚14标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散15步骤 15：告别对方24规范 1：咨询结束后，马上更改 QQ 备注姓名16步骤 16： 整理咨询记 录并及时记录在案规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质）标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档）规范 3： 完善 《在线咨询日报表》 （电子文档） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在事件 5：接受代人咨询者在线咨询 打开条件：接受代人咨询者网站，QQ 在线咨询序号 步 骤 步骤规范 规范 1:保持环境安静 1 步骤 1：准备接受咨 询 规范 2：检查物品是否齐全 规范 3：调整精神状态 规范 4：端正姿势，保持微笑 规范 5：明确 QQ 咨询目的是上门 标 准标准 1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准 1-2:咨询室门关闭 标准 2-1:准备《在线咨询日报表》 （纸质） （中心 自用） 标准 2-2:准备签字笔，笔记本 标准 1-1：使咨询者感受到愉快，亲切规范 1：保持微笑 2 步骤 2：自我介绍 规范 2：及时回复 规范 3：主动问候，报出学校名称和自己的称 谓标准 3-1： 不论对方第一句问什么， 都要及时问候， 自我介绍 标准 3-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么 称呼（贵姓）？” （咨询者：我姓张，同时可以通 过咨询者 QQ 个人资料等判断是男是女） 标准 1-1：问话礼貌客气，诚恳规范 1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 规范 2：查看对方的 QQ 个人信息 步骤 3： 确定咨询 3 者兴趣并及时加咨 询者为好友 规范 3：及时加对方为好友，加两遍（为了防 止因没及时加为好友， 而为今后的回访增加困 难）标准 1-2： 您是对我们的学习感兴趣吗？ （感兴趣） 您是对我们计算机方面的学习感兴趣 吗？（是的） 标准 2-1：通过咨询者 QQ 资料里的性别，年龄，区 域等，初步判断其是否符合我们的入学要求 标准 3-1：直接点击加为好友 标准 3-2：这样吧，您先加我的 QQ 吧，这样更方便 的一些。 标准 3-3： 若因特殊原因不能加上的， 要将 QQ 号记 录后再加。规范 1：询问咨询者是否本人学习 规范 2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询 者问题，并反问标准 1-1：连贯，主动发问“请问是您要学习我们 的课程吗” （不是） 标准 2-1： （你们都上什么课程？） ：问我们的课 程内容，是自己打算学习吗？（不是） 标准 2-2： （你们课程多少钱？） ：您问我们课程的规范 3：如果对方不做回答，继续询问咨询者 是否本人学习（最好只重复一次，如果对方不 4 步骤 4：确定是否是 咨询者本人学习 规范 4：如果对方答非所问，并直接提出问题 时 答则应继续咨询）费用是为自己问还是??（不是） 标准 3-1： “刘先生， 您听得清我说话吗？是您自己 要学习我们的课程吗？” （不是） 标准 3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿 标准 4-1： （我就是想问一问你们课程多少钱？） 您是代家人咨询我们课程的费用吧？是您的什么 人？（孩子，朋友，恋人，侄子等）假定对方是代 自己的孩子来咨询，我很能理解您现在的心情，您 打这个电话过来无非是想帮助孩子选择一条通往 成功的捷径，不要走错路，影响到孩子的前途。从 您打电话来咨询我们的课程就能说明这一点。当 25然，如果只图简单，我能很快地告诉你，但这是对 您孩子不负责任的。为什么呢？首先，我没有见过 你孩子，对他的表达和接受能力不可了解，其次， 您孩子的计算机基础到底达到了什么程度我也不 了解？对这些都不了解的前提下， 假如通过电话告 诉您我们的价格，3000 元也好，4000 元也好，但 是等到你来到中心经过技术老师的专业测试却发 现您的孩子在计算机方面的学习潜力非常大，却发 现价格是 5000 元，您觉得我对您孩子负责任吗 步骤 5：询问对方咨 5 询者本人为何不为 自己咨询 规范 1：说明教与学的双向关系 规范 2：如果咨询者本人也在，争取能和本人 进行电话沟通或者 QQ 咨询 规范 1：有理由的要求咨询者提供基本信息 标准 1-1：正如您所知道的，教与学是双向的，除 了我们教与工作者的努力外， 还需要我们的学员队 我们的课程有浓厚的兴趣， 那么他本人为什么不自 己来咨询我们的课程呢？ 标准 1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我 需要了解他的一些基本情况， 才能更详细地给您介 绍我们的课程 标准 2-2：获得信息 请问他是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还 是？（计算机专业）/那么他已经符合我们的入学 要求了，我们的入学要求是高中（职高，中专，技 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做 一定提示 校）以上，会简单得计算机操作，应该毕业了吧？ （毕业了）毕业多久了（两年了） ，那么今年有 21 岁（不，他 22 岁了）他现在是在工作还是想专门 来学校学习？ （学习） 那么就是希望通过学习技术， 规范 3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要 单纯提问 又一技之长，从而找到一份稳定的工作了 标准 2-1：解除疑虑 您不必有所顾虑， 我需要他的一些学历， 专业情况， 是为了更详细地介绍适合他的课程。您想，不同学 6 步骤 6：询问咨询者 的基本信息 历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所 区别的标准标准 3-1：称赞 1）本科计算机专业：那么他应该已经有了比较好 的计算机基础吧（还可以） 2）专科计算机专业：那么他应该已经有了一定的 计算机基础吧（还可以） 标准 3-2：鼓励 规范 4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关 信息 1)本科非计算机专业： 他在大学读的虽然不是计算 机专业，但是他能跨进大学这个门坎，说明他有很 强的学习能力， 同时有较强的分析问题解决问题的 能力 2)专科非计算机专业：没关系，他已经符合我们的 入学的要求了 3)三校生：每关系，他已经符合我们的入学的要求 了 ，我们的入学要求是高中（职高，中专，技校） 以上，会简单得计算机操作即可 标准 4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址 标准 4-2：工作情况(待业，在职还是在读) 26标准 4-3：联系方式（暂不询问，因为还没有好的 基础） 标准 4-4： 信息来源(暂不询问， 因为还没有好的基 础）规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是 不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的 答案不容易引起误会 标准 1-2：一般性问题 1） 我能不能学会 2） 你们课程学的什么内容规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性问 题3） 你们的老师是哪儿的 4） 学完了之后能做什么 5） 学完后能拿什么证书 标准 2-1：提出一个封闭性的问题 刚才提到了教与学是双向的关系，一方面是孩子， 另一方面就是老师，作为父母，最担心的是孩子在 学校能学到什么东西，教的担心孩子能不能消化 标准 2-2： 分析咨询者参加培训学习的原因： 就业， 学历，证书 标准 2-3：引导咨询者提出问题 前面提到了，我们的入学要求是中等以上学历，会 计算机的基本操作， 但是您肯定会有一些担心孩子 是否能学会， 因为毕竟他的基础刚好符合我们的入 学要求，这也是学校担心的问题，所以学校为了保 证教学质量，会对他这种情况的学员进行入学测 试， 测试最主要的目的是看他的基础是否适合进入 IT 行业， 适合接受什么难度的课程？这样的话， 您 放心了，学校也放心了 （担心孩子能不能学会）7步骤 7：引导咨询者 提出问题27规范 1：给对方发问的时间标准 1-1：适当重复 标准 1-2：不能轻易打断对方的发问 标准 1-3：不能否定对方的问题规范 2：对方可能的问题标准 2-1： 一般性问题 1）孩子能不能学8步骤 8：倾听咨询者 提出问题2）你们课程学的是什么内容 3）你们老师是哪儿的 4）学完了之后能做什么 5）学完后能拿什么证书 敏感性问题 1）课程学费是多少 2）学费能否打折 3）学完课程需要多长时间 规范 1：划分咨询者问题所属类别 标准 1-1： 1）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的 课程，好找工作吗？等） 2）行业（孩子比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了 解，你能给我讲讲吗？等） 1） 职业 （软件工程师具体做什么？软件工程师的 待遇为什么那么好？等） 2） 企业背景（是干什么的？你们的证书含金 量怎么样？等） 3） 课程技术 （你们的培训都上哪些课程？你们的 教材是自己开发的吗？等） 6）教育过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的 时间内，孩子能学好这门技术吗？等） 7）素质教育（你们宣传中提出会培养学员的素质， 是怎么培养的？等） 1） 培养学员经验（孩子没有工作经验，企业都要 求有工作经验， 在你们这怎么弥补孩子这方面的不 足？等） 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内容 2） 开班类型 （你们这个月都开什么班？你们下个 月有班吗？等） 标准 2-1： 1） 就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员 就业优势） 2） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇， 工作环境，人才需求） 3） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才 需求） 4） 企业背景（企业实力，政府支持，合作单位， 用人合作单位，证书权威性） 5） 课程技术（计算机基础，编成语言，数据库技 术，网页编程，软件工程，课程开发团队） 6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件， 教学管理，教学服务） 289步骤 9：回答咨询者 提出的一般性问题7） 素质教育（职业素质的重要性，COT 课，团队 开发项目，教员言传身教，学员活动） 8） 培养学员经验 SVSE： （26 个项目―相当于 4 万行代码，也就是两 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题 年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例） 9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务， 兴趣与适合，抓住机会） 标准 3-1： 1） 就业（ “就业理念/学员就业优势”二选一，以 下同） 2） 行业（国家支持/人才需求） 规范 4：连贯，详细地讲解该方面优势 3） 职业（人才需求） 4） 企业背景（合作单位） 5） 课程技术（编程语言/课程开发团队） 6） 教学过程（师资力量/教学服务） 7） 素质教育 （职业素质的重要性/团队开发项目） 8） 培养学员经验 SVSE：26 个项目的目标是增强学员的实践动手能 力，加强代码熟练度，界面的规范性 9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 标准 4-1：就业 1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质 量 2） 学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经 验 标准 4-2：行业 1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支 持软件行业 2） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 标准 4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇） 1） 人才需求： 大量招聘软件工程师， 年需求量 60 万人左右 2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用 性 3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度 快 标准 4-4：企业背景（企业实力/政府支持/合作单 位） 1） 企业实力（软件企业家协会创建于 2001 位于 美国加州圣荷西市的硅谷中心， 这里 IT 企业众多， 软件企业家协会是由众多 IT 知名企业组成，包括 微软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS 等， 2003 年协会在中国上海成立了中国总部， 并结 合中国企业的用人需求不断进行本土化研发设计， 2007 年全新推出了最新版的 SVSE6.0 课程体系。 ） 2） 政府支持：国家信息产业部认证 293） 合作单位：国家信息产业部，全国知名 IT 企 业 标准 4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发 团队/课程开发程序） 1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET 等 2）数据库：SQL，ORACLE 全面讲授其建库和调用 等 3） 课程开发团队： 总部研发， 18 个月更新一次。 每 4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用， 修改，专家评审，使用 标准 4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服 务） 教学方法：教学采用先进的“CCLA(以案例为中心) 多媒体教学法” “DIY”精神，全新美式创新素质 ， 教育，提倡学生自己动手，教师亲身辅导，培养学 生实战技能 1） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持 证上岗 规范 5：连贯，说明该问题与其它类别相关 2） 教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛， 学术论坛 标准 4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT 课/ 团队开发项目/教员言传身教） 1） 职业素质的重要性： 沟通能力， 融入企业文化， 认同企业价值观，面试能力 2） COT 课：以准职业人要求培养学员，由富有经 规范 6： 说明不详细讲解其他方面优势的原因， 验的专家授课，训练学员的良好习惯 强调只有上门才能解决问题 3） 团队开发项目：共同撰写项目开发说明书，合 作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照 工程项目要求 4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验， 教授学员技术技能的同时， 教授学员企业需要的综 合素质 标准 4-8：培养学员经验 SVSE： 一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序 员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这 个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是 相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。 所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码 的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符 合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要 团队共同合作的， 这些人在交流软件时必须使用规 范代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不 懂的，是很困难的，就是通过 21 个项目逐步实现 软件开发的熟练度和规范性的 标准 4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会） 1） 兴趣与适合：教与学是双向的，有兴趣才能激 发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来 30中心与老师一起讨论 2） 抓住机会： 成功除了努力， 还应善于抓住机会， 机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一 步先，步步先 标准 5-1： 1）就业:同时，学员就业最关键的还是在于通过学 习达到的能力，包括技术技能，职业素质，实际经 验，而获得各方面的能力，与课程，教学方法，师 资力量，教学管理等方面都有关系 2） 行业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 3） 职业： 因为最为关键的是我们怎么跨入 IT 行业， 这就需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技 能，职业素质，实际经验，这就与我们的很多优势 有关了 4）企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为 关键的是我们怎么跨入 IT 行业，这就需要我们具 备企业所要求的能力，包括技术技能，职业素质， 实际经验，相信这也是您最为关心的 5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了 了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经 验。而项目开发经验的多与少和课程，教学方法， 师资力量，教学管理等方面都有关系 标准 6-1：必要时说明对咨询者负责 这里我就不再详细讲解其他方面了，因为教育对我 们每个人来说都是件大事， 您只有到中心了解清楚 了才能做出正确的选择，您说对吗？ 规范 1：划分敏感性问题 标准 1-1：关于中心运营方面的问题 1）你们学校成立多长时间了 2）SVSE 学费是多少钱 3）你们有总部授权证明吗？ 4）你们和其他培训学校有什么区别 5）你们的学费收费根据是什么 6）你们学校有营业执照吗？ 步骤 10：回答咨询 7）你们有社会力量办学许可证吗？ 标准 1-2：关于不同课程的区别 听说学网络比学软件好就业，是这样吗 标准 1-3：关于竞争对手的信息 你们和×××培训机构有什么区别 案例：你们学校成立多长时间了 规范 2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的 关注点 规范 3：对咨询者问此问题表示理解 规范 4：将敏感性问题转化成一般性问题 规范 5：回答一般性问题 标准 2-1：关注点是中心的质量和信誉度 标准 3-1：我很理解您关注我们学校成立时间的缘 由 标准 4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比 较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样 3110者提出的敏感性问 题（可选）标准 5-1：2003 年即进入中国，并且结合企业的需 求不断进行本土化研发设计， 每位员工上岗前都需 要经过总部的统一培训和认证， 如教员需要拿到学 术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了 学校的教学质量; 案例：SVSE 学费是多少钱 关注点 1）价格是否能承受：课程是否是自己必需的;课程 是否是自己急需的 2）价格和价值比值：价格大于价值（贵） ；价格小 于价值（值） 略带幽默的口吻： 我很能理解你开门见山地关注学 费，如果是我，也会很关注价格。因为您以及为孩 子的学习支付了高额的学费，对孩子日后能做什 么、能否较快的立足社会，会非常茫然。从您打电 话来咨询我们的课程就能说明这一点。当然，如果 只图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责 任的。为什么呢？相信您也理解，仅仅凭价格是说 明不了一个教育的价值的。教育的价值在于：假如 通过电话告诉你我们的价格是 3000 元也好，4000 元也好， 但是您到中心来经过技术老师的专业测试 却发现您孩子在计算机方面的学习潜力非常大，却 发现价格是 5000 元，您觉得我对您负责任吗 案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗 SVSE：如果学的就是计算机专业，相信对 IT 行业 的迅猛发展一定有所了解， 而软件行业更是其佼佼 者， 那您是准备让您孩子向软件方向发展吗？如果 是的话，是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 案例：你们和×××培训机构有什么区别 您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别 是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难 免带有倾向性。 您看这样可以， 请您到我们中心来， 通过实地地考察和我详细地介绍， 相信您自己会很 清楚这些区别和区别的根源 规范 1：邀请对方上门并强调上门地好处 标准 1-1：所以我建议您有必要同孩子一起来中心 和我们专业的技术老师进行交流， 问一问他们刚刚 进入 IT 行业时如何获得丰富地项目经验的。你如 11 步骤 11：邀请咨询 者上门 果想进入 IT 行业，如何尽快获得项目经验，解决 你不知道自己到底如何才能顺利进入 IT 行业进行 相关的技术工作， 获取更多的项目经验的问题也需 要解决，同时你可以看看我们的教材，师资，教学 环境，机房，教室，已就业学员情况 规范 1：了解咨询者上门的疑虑 标准 1-1：可能产生的疑虑 1） 孩子没时间 2） 我家你们中心太远了 3） 我给其他地方打电话再问一问 规范 2：判断咨询者的疑虑类型 标准 2-1：疑虑类型 3212步骤 12：处理咨询 者疑虑（可选）1） 一般性问题 规范 3：解决咨询者上门的疑虑 2） 敏感性问题 标准 3-1：参见回答一般性问题和回答敏感性问题 步骤 规范 1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要 到中心做详细了解 步骤 13：再次邀请 咨询者上门（可选） 标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机 专业如何顺利进入 IT 行业地讲座，非常适合像您 的孩子来听。到时候他可以来参加，您看好吗 标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本 周五我们通个电话， 到时候我会通知您讲座地具体 时间。您到时候要记得一定要和他准时来参加 规范 1：约定上门的原则 标准 1-1：时间：3 天之内，不得超过一周 标准 1-2：您孩子明天或后天哪天没有课（明天下 午）我们就初步约在明天下午三点 标准 2-1：中心地理位置介绍 1） 告知咨询者我们的地址是×× 规范 2：告知咨询者中心详细地理位置，同时 获得咨询者住址 规范 3：约定回访的时间 2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走 3） 告诉咨询者乘车路线， 您可以乘坐×车就到中 心了 4） 告知咨询者中心标志物， 如果您找不到可以打 我的电话 标准 3-1：第 2 天，不得超过 3 天 您现在的时间确定不下来。我们在明天 11：00 通 个电话确认一下，您看好吗 规范 1：索要联系方式（要快、及时并有理由， 标准 1-1：我的号码是×××，我怎么联系您呢 防止咨询者咨询完后马上下线） 规范 2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做 一定提示 步骤 15：索要联系 方式和媒体来源 规范 3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般 是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时 候才能问，一般最好不要问，因为 QQ 咨询者 来的也快去的也快， 我们只有尽量抓住有有效 信息） 规范 4：记录联系方式和媒体来源 标准 2-1： 周末我们有讲座， 为了能及时联系到您， 请把您的联系方式告诉我 标准 2-2： 刚才你问的问题 10 分钟后给您答复， 请 告诉我您的电话 标准 2-3：可以沟通其他内容，转移注意力消除抵 触之后再索要话 标准 3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们的 标准 4-1：详细，清楚1314步骤 14：确认上门 时间， 确定回访时间15规范 1:询问对方是否还有其它问题标准 1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以 后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散16步骤 16：告别对方步骤 17：整理咨询规范 1：咨询结束后，马上更改 QQ 备注姓名 规范 2：填写《在线咨询日报表》 （纸质） 标准 2-1：及时把姓名 ，QQ 号等记录在案 《在线咨询日报表》 （电子文档） 33 规范 3：完善《在线咨询日报表》 （电子文档） 标准 3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在17记录并及时记录在 案2.2 职责 2：负责电话咨询 事件 6：接听咨询者首次电话 打开条件:接到咨询助理转接的咨询电话 事件 6序号 步 骤 步骤规范 规范 1:接听准备 标 准标准 1-1:检查物品是否齐全(工作日要随时准备好) 准备《咨询师电话与在线咨询登记表》 准备签字笔 标准 1-2:保持环境安静(响铃开始准备)1步骤 1：准备接听咨询电 话规范 2： 打开录音设备,记录电话 1) 咨询开始时间 规范 3：及时接起电话 2)咨询室内没有闲杂人员 咨询室门关闭 标准 1-3:清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准 2-1:使录音设备处于工作状态 标准 2-2:电话咨询时间为 4－7 分钟 标准 3-1:铃响三声之内接起电话 标准 3-2:左手拿话筒,右手拿笔规范 1：主动问候，报出中心名 称标准 1-1： “您好， ！我是×××老师，请问您怎么称 呼（贵姓）？” 标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊 天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样2步骤 2：自我介绍规范 1：询问咨询者是否本人学 习标准 1-1：连贯，主动发问 “张先生，请问是您要学习我们的课程吗”？ 标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问 题，并反问 1）咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学 还是帮您的亲戚朋友了解 2）咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您 的亲戚朋友了解？ 标准 1-3： 如果对方不做回答， 则视为通话质量不好， 继续询问咨询者 “张先生， 您听得清我说话吗？是您自己要学习我们 的课程吗？”3步骤 3：确定是否是咨询 者本人学习规范 1： 简单介绍软件工程教育， 标准 1-1：您之前对软件工程教育了解过吗？ 说明要求咨询者提供基本信息 的理由 4 步骤 4：询问咨询者的基 本信息 1）咨询者：我在 XX 上看到了软件工程教育，但不是 很了解(这里可能就知道了媒体来源) 咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：软 件工程教育主要从事计算机方面的教育， 课程是从计 算机专业零起点开始到高端的如：动态网页设计、软 件开发、企业级框架开发等都有的，不同的课程内容 对学员的入学要求是不一样的， 请您简单介绍一下自 己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍 342）咨询者：我已经关注软件工程教育很久了 咨询师：好的，那我对软件工程教育作一下简单 介绍，――转入上面的说辞 标准 1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何 回答，则需做一定提示：您不