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餐饮管理教案
《餐饮管理》教案 教学目的： 通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基 本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在 实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章 餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节 餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行 业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高， 餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。 餐饮业的市场范围十分广泛， 经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对 象， 以产品风味为中心。 以生产经巴基斯坦活动为主体， 以提高经济效益为目的， 使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其 发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必 须坚持多类型， 多层次， 多方位， 多结构， 以适应旅游业和社会各界人士的需要。 其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提 供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类 型的餐饮企业之间可以互代。 因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的 联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经 济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随 着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活 环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风 味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企 业地理位置， 交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变 化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛 组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好 人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提 供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风 味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独 具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引 国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣 和市场活跃程度。 是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发 生深刻变化的重要体现。 （四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业 餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产 品价值，创造社会财富。餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币， 从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。 （五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大劳动就业的重要行 业 餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳 动，促进消费方式和消费结构的改变。同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了 就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。 第二节 餐饮管理的特点和任务 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪 制作和销售服务形成一个整体。 要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环 节的关系，保持其衔接和协调。 （二）花色品种多，技术要求高 餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和 花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。 （三） 经营方式灵活，收入弹性大 餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、 人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵 活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人 消费构成。 （四）成本构成复杂，成本不易控制 餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成 本控制， 要建立一套成本管理制度， 做好成本核算和成本分析， 要正确掌握毛利， 随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。 二、餐饮管理的任务 餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用 餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮 产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要， 为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。 1、搞好餐饮经营市场定位。 2、合理确定餐饮管理预算目标。 3、做好食品原材料采供管理。 4、搞好厨房产品生产组织。 5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。 6、按制度做好成本核算与成本控制。 三、餐饮管理的基本要求 （一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。 （二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务 宴会服务更以享受成分为主。 第三节 餐饮管理的经营方针和经营策略 一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家 方针政策和社会主义经营思想指导下，以市场为对象，以产品销售为手段，筹划 并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为 中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售。 （二）餐饮经营内容 1、市场调查和市场预测。 餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。 开展餐饮经营活动，必须确知自己的市场领域、顾客类型、客人的支付能力、客 人要求的就餐环境， 以及产品风味、花色品种和产品价格等同客人需求的适应程 度，这是开展经营活动的首要条件。着重分析预测地区旅游发展状况，团体、散 客、公司和长住客人数量以及当地外事机构、企事业单位的多少，当地居民和流 动客人的多少，竞争对手的知名度、产品风味、特点、价格及其优势所在，企业 所处地理位置、交通状况、客人流量和食品原材料的供应状况等。 2、经营方针和经营策略选择。 经营策略是经营方针的体现。 3、经营思想和管理目标确定。 管理目标是餐饮经营的预期效果，它包括市场目标、销售目标、质量目标和 效益目标，最终体现为经济效益的优劣。 4、产品生产和接待服务活动的组织。 其关键是选择经营风味，安排花色品种，组织技术力量，确保产品质量，以 保证餐饮经营活动的顺利开展。 接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现。 （三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接待服务活动的组织 为终结。在日常业务活动中，其组织工作重点是抓好三大环节：一是食品原材料 采购供应；二是厨房生产过程的组织；三是餐厅和宴会销售服务过程的组织。 二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管理特点和任务决定 的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进生产力发展的思想。具体说 来，要正确执行国家方针政策、改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明， 反对各种不正之风；要采用以搞活企业为中心的经营责任制 度，完善企业内部运行机制；要采取各种措施，激发广大职工的智慧、主动性和 创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。 2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活 动都是为了满足广大消费者需要的思想。 3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互 关系的思想。 4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞 争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。 5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效 益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展思想。 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 行业经营方针是指导全行业开展餐饮经营活动的指南。 （二）企业经营方针 企业经营方针是在行业经营方针的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的 具体方针。 四、餐饮管理的经营策略 （一）单一产品策略 单一产品策略以一种类型的餐饮产品为主，创出特色，占领市场，形成竞争 优势。采用这种策略，必须占有技术优势，保持技术秘密。 （二）传统风味策略 传统风味策略以具有民族特点的传统风味产品为主。在占有技术力量的基础 上，坚持继承和创新相结合，发扬优良传统特色，形成竞争优势。 （三）地主风味策略 地方风味策略以具有某一地方特色的菜系为主，如鲁菜、粤菜、川菜、淮扬 菜等等。采用地方风味策略，关键是尽力突出某一菜系的特点，办出经营特色， 同时提供与菜系特点相适应的就餐环境和服务方式，才能广泛吸引顾客。 （四）乡土风味策略 乡土风味策略是以当地土特产品为原材料，突出乡土风味。 （五）大众产品策略 采用这种策略以提供大众餐饮产品为主，坚持薄利多销。 （六）民族风味策略 民族风味策略以提供少数民族餐饮风味为主，适应少数民族的生活习惯，如穆斯林餐厅、新疆餐厅、朝鲜餐厅等。采用这种策略，既要突出少数民族餐饮产 品的风味特点，研究产品种类和花色品种，又要注意原材料、加工方式的选择， 安排好与少数民族生活习惯相适应的就餐环境，提供优质服务。 （七）外国风味策略 采用外国风味策略关键是必须突出所选国家的餐饮风味和服务方式，突出当 地经营特色，才能形成竞争优势。就餐环境、服务方式必须与所经营的外国风味 及客人生活习惯相适应。 （八）多种经营策略 多种经营策略是上述各种策略的综合运用，主要适用于饭店宾馆餐饮部。 （九）差别市场策略 （十）灵活经营策略 灵活经营策略是在运用其他策略的基础上，破除一日三餐的传统经营格局， 采用灵活多样的经营方式， 广泛吸引客人， 扩大产品销售。 其具体经营方式很多， 如美食节、 食品节、 啤酒节、 烧烤会、 食品展销会或花园及池边美食品尝会等等。 第四节 餐饮管理的工作要领 一、餐饮管理的社会责任 简单说来，餐饮管理的社会责任是“取之于社会，用之于社会” 。 （一）取之于社会，繁荣经济，活跃市场 （二）用之于社会，增加社会积累，促进经济发展 （三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣 二、餐饮管理的工作要领 管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。它形成了 管理工作的基本程序和日常事务。 （一）分析经营环境，设定管理目标 分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势， 了解客人需求变化， 掌握市场竞争善，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有 关法规和规定。 然后对这些调查资料进行认真分析， 并和企业自身条件结合起来， 最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、 产、销活动的目的。 设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标按时间划分有 长期目标、中期目标、短期目标；按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标 和效益目标；按层次划分有企业目标；按内容划分有市场目标等。设定管理目标 要坚持以提高经济效益为中心， 以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合 （二）发挥规划功能，合理分配资源餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作：一是人力规划。二是服 务项目规划。三是业务活动规划。 人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；财务资 源分配以资金消耗为主， 要确定采购成本、 生产成本、 各种费用消耗和资金占用、 资金周转等指标；物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品 消耗定额。 （三）督导次级经理，组织业务经营 督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏 差。同时要将定性管理和定量分析结合起来。凡属服务质量、服务态度等方面的 问题，要深入实际去督导和检查；凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方 面的问题， 要运用财务信息反馈去督导和检查， 以便和实际结果比较， 发现各级、 各部门的问题，有针对性地提出改进措施。 组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去 做好客源组织、 采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工 作， 它是一个复杂的过程， 管理人员要深入实际， 制定管理制度， 安排工作流程， 充分发挥现场管理的作用。 （四）协调内部关系，创造团结气氛 只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心 力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。 协调内部关系的目的是创造团体气氛。餐饮管理要创造团体气氛，必须有一 个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门 团体气氛的核心； 必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完 成管理目标而奋斗， 它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；必须保证广大职工在企 业中的主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量， 人人关心经济效益，由此形成团体气氛。 （五）控制工作进展，检查完成结果 控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐月、逐季做好统计分析，采 用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。 一般说来，检查和控制是同时进行的。餐饮管理中，各项管理任务都要过检 查来确定各级管理工作的好坏， 检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反 馈资料，将完成结果和计划标准比较。第二章 教学目的：餐饮管理的组织机构和人员编制组织机构和人员编制是企业管理的前提和基础。它要解决的中心问题是组织 管理体制的建立和人力资源的运用。 这一问题直接影响和决定现代企业管理的成 败和经济效益的高低。 第一节 餐饮管理组织机构的设置原则 一、餐饮组织机构 组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的 基础上， 运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组 织形式。 餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、 产、销活动而设立的专业性业务管理机构。 组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生 指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力 于按照组织原则促使大家去达到目标。 二、设置餐饮组织机构的原则 （一）精简与效率相统一的原则 精简的目的是为了减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标 志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明 确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。 （二）专业化和自动调节相结合的原则 因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规 模相适应， 内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工 作任务相适应， 管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动 调节的功能。 （三）权力和责任相适应的原则 餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理， 各级管理人员的责任明确， 权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配 不影响各级管理人员之间的协调与配合。 三、餐饮管理组织机构的设置依据 确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面： 1、餐厅类型的多少。餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越 多，组织机构的规模越大。 2、餐厅接待能力的大小。餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。 3、企业餐饮经营的专业化程度。 4、餐饮经营市场环境。 第二节 餐饮组织机构的一般模式和设置方法 一、餐饮管理组织机构的一般模式 餐饮管理组织机构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素 的影响，其一般模式主要有四种： （一）小型饮店简单模式 （二）中型饭店复杂模式 （三）大型饭店专业化模式 在餐饮管理的具体组织形式上又分两种模式：一种与中型饭店基本类似。另 一种是厨房实行专业化管理。 二、餐饮管理组织机构设置方法 （一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制 这里分为两种情况：一是饭店宾馆的餐厅。因此，饭让宾馆建立餐饮管理的 组织机构， 其产权代表就是饭店宾馆的总经理或董事长，由他们来研究确定其餐 饮管理的组织领导体制。 一般说来，这种组织领导体制就是总经理或董事长领导 下的部门经理负责制。二是涉外餐馆或社会餐馆。它们大都是一个独立的企业， 根据投资结构不同， 其第一投资人也必然派出产权代表担任总经理或董事长，由 他们来研究确定涉外餐馆或社会餐馆的组织领导体制。 （二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式 在餐饮管理组织领导体制确定的基础上，不管是饭店宾馆、酒店、公寓或涉 外餐馆、 一般社会餐馆， 其餐饮管理组织机构的大小和形式都是由企业餐厅规模、 档次和接待对象决定的。 （三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范 （四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式有效的组织管 理 三、餐饮管理组织机构的内部分工 1、组织决策工作。组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理 和餐饮部经理为主。 2、食品原材料供应。食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。 3、厨房生产过程组织。厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负 责。 4、餐厅销售服务管理。餐厅销售服务是满足客人需求的最终体现。餐厅销售服务管理主要由餐厅经理负责。 5、餐饮成本核算与控制。成本核算是控制本消耗、提高经济效益的重要手 段。餐饮成本核算一般由财务部成本核算员负责。 第三节 餐饮管理的人员编制和案例 一、影响餐饮管理人员编制的因素 确定人员编制、合理选配人员是做好餐饮管理的前提和基础，也是搞好餐饮 管理最重要的条件之一。 在实际工作中，影响餐饮人员编制的主要因素包括以下 各项： 1、餐厅档次高低和座位多少。 2、市场状况和座位利用率高低。 3、员工技术熟练程度。 4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多少为主要标志， 它与餐厅接待能力是相适应的。 5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。 二、餐饮管理人员编制方法 （一）管理人员编制方法 餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。其人员编制方法主要采用岗位定 员法，即根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。 （二）厨房人员编制方法 其人员编制方法可以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师。 （三）餐厅人员编制方法 其人员编制方法也以劳动定额为基础，重点考虑桌面服务员。 1、核定看管定额。即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可 以接待多少就餐客人或看管多少个座位。 这时， 要特别注意不同餐厅的等级规格， 如零点餐厅一个服务员可接待 20 人左右。团体、会议餐厅则可接待 30―40 人。 宴会厅每人则只能接待 1 桌客人。最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备 2 名服务员。 2、编制餐厅定员。 三、餐饮管理人员编制案例 （一）以餐厅上座率为基础的人员编制案例 （二）以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例 （三）餐厅人员编制综合运用案例 1、经预测，餐厅旺季上座率 86.9%，淡季上座率 62.4%，平均上座率 78.3%。请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。 2、餐厅上月实际上座率 82.5%。在编桌面服务员用了 20 人，传菜员用了 10 人。问他们每人每天实际接待了多少客人？按劳动标准餐厅多用了多少服务员 （不含酒水、领位员）？ 3、下月餐厅进入旺季，预测上座率 90.8%，估计空位率 4.6%。问按劳动标 准，下月餐厅需用多少服务员？第三章 餐饮管理市场营销和菜单设计 正确处理市场需求和供给的关系，搞好市场营销，广泛组织客源，扩大产品 销售， 是餐饮管理的首要职能和基本任务。而市场营销中的产品需求和供给都主 要是由菜单来体现。 第一节 餐饮管理市场供求关系 一餐饮市场需求 餐饮市场需求是指在一寂时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购 买的餐饮产品的数量。 决定餐饮产品需求量和各种因素可分为两种：产品价格 P 为运动参数，价格 以外的其他各种因素为转移参数。产品价格、替代品价格、互补产品价格、消费 者收入、消费者数量、就餐环境和质量、企业地理位置和没有直接列出的其他各 种因素。包括客人饮食习惯、消费心理、对价格的期待和企业交通条件等多种因 素的影响。在这一些因素中，假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求量 会忠实地遵循价格（运动参数）和购买量之间的反比规律。 餐饮市场需求法则说明做好餐饮管理，必须认真分析影响市场需求的各种因 素，在掌握市场需求变化和客人消费心理的基础上，合理确定产品价格，调节市 场需求关系，才能扩大产品销售，增加经济收入。 二、餐饮市场供给 餐饮市场供给是在一寂时期和一寂经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向 就餐客人所提供的餐饮产品的数量。 价格 P 仍为运动参数，价格以外的其他因素仍为转移参数，但其内容已经发 生了变化。适度产品价格、产品成本、劳动力价格、技术设备、接待能力、生产 技术力量及没有直接列出的其他因素，如食品原料、流通费用、生产者要求等多 种因素的影响。在这些因素中，假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其 产品供给量会随运动参数价格的变化而变化，并且这种变化是一个长期的过程。 餐饮管理市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场供给的各 种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定 位、降低产品成本、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方面 狠下功夫，由此造成局部竞争优势，才能扩大产品供给，获得优良经济效益。 三、餐饮管理的市场供求均衡 餐饮管理的市场需求和供给都无法决定自己的价格，真实的市场价格是供给 法则和需求法则两种机制均衡作用的结果。 餐饮管理市场供求均衡的基本条件是：供给量=需求量。当需求量等于供给量时，供求均衡出现，但它是暂时的、波动的。均衡价格只能是一种近似值，而 且永远是忽高忽低变化着的。 餐饮管理的过程就是不断追求供需均衡的过程。管 理人员只有不断利用不均衡去寻求均衡，在不均衡中善于做出决策，使供给和需 求相适应，才能获得优良经济效益。 四、餐饮管理供求关系的直辖市发展 市场供求均衡是转移参数变化引起供求关系变化，达到价格均衡的结果。 餐饮管理供求关系的直辖市发展，就是要不断分析需求和供给转移参数的变 化和由此引起的供求关系的变化，并在就种变化中，寻求价格机会点，逐步达到 供求均衡。从需求的角度看，当转移参数变化使需求增长时，需要增加供给、提 高价格、扩大销售。从供给的角度看，当转移参数变化，使价格下降时，需要控 制成本、调整产品风味、花色品种、提高产品质量，同时加强宏观控制，用供给 刺激需求，促使市场供需均衡的重新出现。当需求和供给达到均衡时，要保持价 格的相对稳定性， 重点在提高产品质量和服务质量上下功夫，就就是餐饮管理的 供求法则，也是餐饮管理供求关系直辖市发展的具体表现。 第二节 餐饮管理市场营销 一、餐饮管理市场营销的实质和任务 （一）餐饮管理市场营销的概念 餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生 的各种交易行为和过程。 餐饮管理市场营销起源于顾客需求，就餐客人之所以产动参与交易活动，是 为了满足旅游及社会生活需要，所以愿意支付自己的部分消费奖金。 从市场需求看：顾客类型多样，消费层次不同，生活习惯不同，需求复杂多 变；从市场供给看：产品风味林立、花色品种众多、技术要求各不相同，各级各 类餐饮企业经营方式灵活，形成激烈的市场竞争。 （二）餐饮管理市场营销的实质 餐饮管理营销的实质是在客观外界条件下，控制运动参数和转移参数中的可 控因素，调节不可控因素，使其朝着有利于经营者的方向以展和变化，以吸引顾 客、扩大产品销售，获得优良经济效益。这些因素又分成两类：一是可控因素， 如经营者的产品价格、劳动力成本、生产设备=技术水平、产品风味、花色品种、 服务质量等；二是不可控因素，如替代品价格、互补餐饮立品价格、客源数量、 支付能力、企业竞争、国家政策等等。 （三）餐饮管理市场营销的任务 餐饮管理市场营销的基本任务是根据市场需求，确定营销目标、选择营销策 略、运用市场细分手段、广泛组织客源，适应就餐客人需求变化，促进旅游业和餐饮经营的长期发展。 1、确定营销目标。 2、选择营销策略。 3、做好客源组织。 4、提供优质服务。 二、餐饮管理市场营销环境分析 这些参数或条件大致可分为可控因素和不可控因素两大类。 （一）市场营销可控因素分析 市场营销的可控因素主要来自经营者的市场供给方面，它是餐饮企业管理人 员可以控制的，主要包括： 1、经营风味和产品结构。经营风味和产品结构直接影响餐饮市场营销活动 的开展，经营风味的选择要根据目标市场客人饮食习惯、客源数量、企业技术力 量等来确定。所选风味必须突出特点，坚持继承和创新相结合，确保产品质量， 办出经营特色。 2、营销目标和营销组织。营销目标重点是确定主要目标市场和接待对象， 每家企业都应根据企业档次、设备条件、技术水平、地理位置等，确定自己的主 要目标市场和接待对象， 并和目标市场的有关客户建立因定的业务联系。市场营 销目标一经确定，就要建立营销机构，配备推销、预订人员，搞好公共关系，做 好营销组织工作。 3、劳动力成本和技术设备。劳动力成本主要取决于工资福利水平和劳动组 织的合理程度。 4、就餐环境和服务质量。 5、原材料成本和流通费用。原材料成本和流通费用直接影响餐饮市场营销 活动的竞争能力和营销目标的实现。 6、产品毛利和价格。 （二）市场营销不可控因素分析 市场营销不可控制因素主要来自市场需求。但是，利用可控因素去调节不可 控因素，又能为餐饮市场营销活动的组织创造条件，其内容主要包括： 1、地区客人数量和收入。客人数量主要取决于当地旅游发展水平、国民经 济发展程度和政治、经济、文化、科技等社会交往程度。客人收入主要取决于旅 游者的档次结构、当地国民收入水平。但是，在市场竞争条件下，餐饮经营者选 好目标市场，运用自己的独特风味、产品质量、企业声誉和优质服务去调节市场 需求，广泛组织客源，又可以增加本企业就餐客人数量，吸引现实客人和潜在客 人，造成餐饮经营者的局部优势，实现企业营销目标。2、互补产品和替代餐饮产品价格。这种价格只能在同类餐饮产品中比较， 只有当自己的价格过高， 就餐客人难于接受，客人才转而寻求替代产品和互补餐 饮产品。从餐饮经营者的角度看，降低原材料成本和流通费用，提高产品质量和 服务质量，调整自己的产品价格，使其在同种风味和同类产品中处于竞争优势， 又可以抑制消费者向互补产品和替代餐饮品方面转移，从而增加客源，保证餐饮 市场营销活动向着有利于经营者的方向发展。 3、企业地理位置和交通条件。其重点是加强广告宣传，搞好公共关系，同 企业周围的机关、社团、企事业单位加强业务联系，逐步形成市场声誉。特别是 要办出经营特色，突出产品风味和质量，扬长避短，发挥优势，使就餐客人大多 成为回头客，同样可以搞好餐饮市场营销活动的组织。 4、客人饮食习惯和周围同类餐饮风味的多少。在产品风味确定后，针对不 同客人的具体要求，适当调整，仍然可以满足客人品尝风味的需要。如果周围同 类餐饮风味过多，企业可积极创造条件，改变风味特点，增加服务项目，以调节 市场需求，形成新的竞争优势。 5、企业竞争环境和竞争格局。他们可以分析周围同类企业的经营风味、技 术力量、市场领域、产品质量、价格水平、服务质量和销售方式、销售策略、促 销手段等，然后和企业内部客观条件结合起来，分析自己的长处和不足，调整自 己的竞争策略，扬长避短，以优取胜，同样可以在餐饮市场营销活动中立于不败 之地。 6、政治经济环境和国家政策。正确执行国家政策，特别是在结合国家政策 法规的基础上，制定企业的营销策略，并根据旅游发展状况，旺季增加客源，淡 季调整价格；如发生通货膨胀，应尽力降低成本；同时在遵守国家工商管理法规 的前提下，增加服务项目，举办食品节、食品周、美食节、烧烤会、啤酒节等各 种销售活动。坚持灵活经营，利用企业可控因素调节不可控因素，搞好餐饮市场 营销活动。 三、餐饮管理市场营销策略 市场营销策略是在市场供给和需求之间实现产吕和劳务交换所采取的各种 措施和手段。 （一）产品策略 产品策略是餐饮管理市场营销的基础，是市场供给的本质表现。餐饮产品策 略除产品本身以外，还应包括提供产品的环境和条件。 第一，选好产品风味和花色品种。 第二，配备有专业技术水平的厨师队伍。 第三，保证优质食品原材料供应。第四，做好厨房生产过程的组织，即保证原料加工、配菜、炉灶烹制质量， 才能保证产品策略的最终落实。 最后，要加强销售管理，提供优质服务。 （二）价格策略 餐饮管理要正确运用价格策略，不仅仅是运用毛利标准简单地制定价格，其 关键是根据市场供求关系的变化而变化， 灵活掌握价格， 以刺激需求， 扩大销售。 第一，差别价格策略，即根据琐风味、不同档次产品的供求关系，分别采用 不同毛利率标准，形成价格差别，适应不同消费者需要。 第二，是优利润策略，即在市场竞争条件下，分析边际收入和边际成本的变 化，以边际收入和边际成本相等时的价格作为定价或调价的标准。 第三，市场占领策略，以不同风味的产品占领新的市场或扩大市场占有率为 目标，努力降低成本，使自己拉品在周围同类产品中以最优惠的价格吸引客人， 冲击竞争者。 第四，撇油价格策略。 第五，稳定价格策略。 第六，折扣让价策略。 第七，声望价格策略。 第八，竞争定价策略。 （三）促销策略 第一，建立销售机构，配备推销人员。 第二，落实销售目标责任制度。 第三，采用多种促销手段。 第四，要控制销售成本，降低费用消耗、主要是交际费用、广告费用、公关 费用等。 （四）销售渠道策略 销售渠道是指在市场营销中主要通过哪些方式、哪些途径向哪些类型的客人 推销， 它和促销策略是一个问题的两个方面， 也是影响餐饮市场营销的重要条件。 第一，选好主要目标市场。 第二，选择主要客户，包括旅行社、外交机构、当地社团、企事业单位等。 第三，针对不同客户，运用不同推销策略，加强同客户的联系，争取他们前 来用餐，成为回头客。 第三节 餐饮管理客源组织 一、晚饮管理客源组织基本要求 客源组织是根据市场供求关系变化、运用市场营销策略，广泛招揽和吸引客人前来就餐以扩大产品销售， 获得优良经济效益。餐饮管理的客源组织应遵循的 基本要求是： （一）以餐饮质量为凭借 餐饮质量是餐饮市场开发和客源组织的前担和基础。餐饮质量的内容包括产 品质量和服务质量。可见，在现代餐饮管理中，餐饮质量仍然是客源组织的重要 凭借和手段。 （二）以目标市场为对象 目标市场是企业选择的主要市场范围和领域，它主要解决吸引哪种层次、哪 些类型的客人前来用餐等问题。餐饮目标市场的选择要根据企业的具体情况而 定。 （三）以营销策略为手段 市场开发和客源组织，本质上是营销策略的具本运用。 （四）以餐多企业形象和声誉为依托 餐饮企业形象是用餐客人对企业餐饮经营的总体评价，是企业餐饮经营的特 征在顾客心目中的反映。 评价餐饮企业形象有两个基本标准： 即知名度和美誉度。 知名度是企业餐饮经营被顾客知晓了解的程度，它是评价企业餐饮经营“名气” 大小的尺度。美誉度是企业餐饮经营获得顾客信任、赞许的程度，它是评价企业 餐饮经营社会影响好坏的尺度。 （五）以组织措施为保证 二、餐饮管理客源组织形式 （一）饭店宾馆餐饮管理客源组织形式 市场客源以住店客人为主，同时组织当地外事机构、公司社团、企事业单位 的客人前来就餐。 其客源组织形成一般是企业设销售部或公关销售部，配备销售 代表， 分别负责不同类型客户的客源组织工作， 餐饮部则设预订机构和预订人员， 负责宴会、团队用餐的客源组织。 （二）涉外餐馆餐饮管理客源组织形式 三、餐饮管理客源组织方法 （一）营业推广法 营业推广法又叫销售推广法。它以企业餐饮产品的风味特点、产品质量和服 务质量为基础，办出经营特色，在客源市场上树立餐饮形象，形成良好声誉，造 成市场竞争优势，以此来招揽顾客。采用营业推广法，关键是要抓住产品质量和 服务质量， 树立企业形象和声誉， 要给每位前来就餐的客人提供优质产品和服务， 让他们留下美好回忆，使其成为企业餐饮经营的义务宣传员。 （二）预订推销法预订推销包括宴会预订、散客订座或订位两个方面，它在餐饮定理过程中， 要设立预订机构，配备推销人员。预订推销法主要是宴会预订，推销人员发布明 确宴会名称、性质、主办单位、出席人数、宴会标准、开宴时间、设备要求等， 并通过签订宴会预订协议而加以确认，同时做好安排，保证客人到达后，能按照 事先确认的内容获得宴会享受。 散客订座或订位一般由餐厅服务员代管，采用预 订推销法， 企业内部必须制定工作程序， 设计好预订表格， 搞好宴会预订同餐厅、 厨房、酒吧、库房等各部门的联系，确保预订的准确性。 （三）外出联系法 （四）表报联络法 表报联络主要适用于饭店宾馆。 （五）主动邀请法 主动邀请是企业事先掌握有关客房或重要这人的信息资料，提前主动发出邀 请，吸引客人前来用餐或举办宴会。采用这种方法，企业一般建有客户档案，熟 悉市场情况。 （六）内部推销法 内部推销是利用内部广告、告示牌、招贴画或在餐厅推销特别菜点来组织客 源，扩大产品销售。 （七）广告推销法 第四节 餐饮管理菜单设计 一、菜单的种类和市场营销作用 （一）菜单的种类 菜单是餐饮经营者向客人推出的联结市场供给和客人需求的菜点目录。在餐 饮市场营销活动中， 菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场 需求， 成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交 易的信借和工具。 １、零点菜单。它以为零散客人服务为主，其特点是菜单品种多、种类齐全、 价格明确，客人挑选余地大，设计美观舒适。 ２、宴会菜单。 ３、套菜菜单。 ４、团队会议菜单。 （二）菜单的市场销作用 菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用： １、菜单是餐饮市场定位的集中体现。 ２、菜单是餐饮市场营销的依据。从需求关系看，从供给关系看，菜单上的产品风味、花色品种、产品价格必须同企业的等级规格、技术力量、成本消耗和 利润目标适应。同时，市场供求关系发生变化，菜单必须随之进行调整，以适应 供求关系的协调发展。所以，菜单是餐饮市场营销的客观依据，是市场供求关系 协调发展的直接反映。 ３、菜单是餐厅产品推销的广告。 ４、菜单是客人消费需求的凭借。 ５、菜单是餐饮生产经营活动的工具。 二、菜单设计的基本原则 设计制定菜单必须遵循以客人需求为重点，供给和需求相适应，体现市场营 销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。 （一）体现经营风味，树立餐厅形象 如高档饭店的餐厅，菜单设计应高雅庄重，菜品名贵价高；经济快餐厅的菜 单则设计简单，经济实用；宴会厅的菜单应突出美观、有纪念作用；咖啡厅的菜 单则体现轻松、自由；海味餐厅、野味餐厅可配备不同的图案，反映各自的风格 等等。 （二）花色品种适当，刺激消费需求 中餐菜单的凉菜、热菜、甜点、汤类一般应分类排列，其比例应掌握在 5:15:4:3 左右。同时，应将常年菜、季节菜、时令菜结合起来，价格水平一般 应高、中、低档搭配，高档菜可掌握在 25%左右，中档菜 45%―50%左右，低档菜 25%―30%左右，套菜菜单则根据客人需求，安排多种档次。 （三）创造竞争优势，保证利润目标 产品毛利率要分类掌握， 一般主食毛利从低， 冷盘毛利较高， 主菜毛利最高， 甜点毛利可区别掌握，材料费高、加工精细、享受成分高的特殊风味产品，毛利 率要适当。 （四）市场供求结合，符合企业实际 三、菜单设计需要考虑的因素 影响菜单设计的因素是多种多样的，总的说来，设计制定菜单要以客人需求 为中心， 以餐饮物质技术条件为基础， 综合分析影响市场供给和需求的各种因素， 包括产品风味、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形 象、推销能力、顾客感受等等。 四、菜单设计方法和需要避免的问题 （一）菜单设计基本方法 1、外观设计。菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择。二 是封面设计。三是纸张和印刷字体选择。纸张要质地优良，有一定厚度，使用时间较长的菜单最好用精装封面。标题字体要美观大方，有艺术性，印刷要精美。 菜单内部各类菜的标题字体要突出，和其他字体有区别，重点推销的菜要特殊处 理，用大一点的字体或用其他方法突出出来。四是使用寿命和清洁保持。 2、内容设计。菜单内容主要分为三个方面：一是菜肴品名和价格，二是菜 肴情况介绍，三是额外服务和特种菜介绍。其内容设计重点要注意四个方面：二 是菜肴情况介绍， 三是额外服务和特种菜介绍。 其内容设计重点要注意四个方面： 一是菜单品种安排。中餐菜单一般可按冷盘、热菜、甜点、汤类、主食和酒类安 排。本餐菜单一般可按头盘、汤类、主菜、甜食、酒类安排。酒单一般单独印刷， 酒类要和菜点匹配，体现出开胃酒、餐前鸡尾酒、主菜和甜点用酒及餐厅用酒等 不同的类别。二是重要菜点要突出。三是菜点介绍。 3、宴会菜单设计。 一是外观设计档次安排。 二是宴会菜单内容安排。 （二）菜单设计要避免的问题 1、避免千篇一律。 2、避免规格过大、过小。 3、避免文字大小不当。 4、避免随意涂改。 5、避免长期不变。第四章 餐饮管理经营计划 经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、 物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指 标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件 和基本要求。 第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务 一、餐饮经营计划的特点 经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮 管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。 （一）目标性 从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标 的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。 （二）层次性 下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基 础。 （三）综合性 经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务 活动的开展。 （四）专业性 二、餐饮经营计划的内容 （一）市场营销计划内容 餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面： 1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定 产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定 的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、 饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。 2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划 的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多， 难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房 储备、资金周转、期初库存、期末库存等。 3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食 品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。 4、餐厅服务计划。其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创 收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客 人满意程度、投诉降低率等。 （二）经营利润计划内容 1、营业收入计划。 2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产 品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为 食品原材料成本管理的依据。 3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内 容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、 人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等；后者是随餐饮销售 额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗 涤费用等等。 4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营 业利润。因此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、 实现税利等。 三、餐饮经营计划的任务 经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过 程的始终，其具体任务包括四个方面： （一）分析经营环境，收集计划资料 分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要 是指市场环境。 收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、 增长比率、 停留天数、 旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响；企业各餐厅近年来的接待人次、增长比 率、 客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；企业各 餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利 润率等各项指标的完成结果及其变化规律。 （二）预测计划目标，编制计划方案 预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：第一，根据市 场动向、 特点和发展趋势， 以调查资料为基础， 预测各餐厅的上座率、 接待人次、 人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测 成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析 流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四， 分析营业收入、 营业成本、 营业费用和营业利润的相互关系， 预测餐饮利润目标。 第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。（三）搞好综合平衡，落实计划指标 实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。 （四）发挥控制职能，完成计划任务 其重点是做好三个方面的工作：第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标， 明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计 划任务上来， 共同为完成计划任务而努力工作。 第二， 建立信息反馈系统， 逐日、 逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制 职能。第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒， 择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。 四、餐饮计划管理的要求 经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列 基本要求： （一）下确处理国家、企业、职工和消费者的关系 （二）坚持以市场调节为主，正确处理供求关系 其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规 划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业 正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。 （三）坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性 科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实 际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然， 先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各 部门、各环节职工的努力才能完成。 第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标 一、编制餐饮经营计划的客观依据 （一）地区旅游发展状况和发展趋势 （二）企业周围的市场环境和客源状况 （三）企业等级规格和接待能力 （四）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度 二、餐饮计划管理的基础工作 （一）合理的计划管理体制 （二）健全的经营计划指标 （三）财务统计口径和费用分摊决策 （四）原始记录制度和统计分析工作 三、餐饮经营计划指标（一）餐饮计划指标的作用 1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。 2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。 3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。 （二）餐饮经营计划指标内容 餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主 管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。 一、稳定型市场预测方法 稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不 大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。 （一）修正移动平均法 修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行 修正，求得最终预测值。 （二）加权修正平均法 加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测 值，其方法是以基期实际值为基础， 第四节 餐饮管理计划方案编制方法 一、营业收入计划编制方法 （一）确定餐厅上座率和接待人次 它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备 采取的推销措施， 将产品供给和市场需求结合起来， 确定餐厅上座率和接待人次。 其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店 客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比 率。 外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐 厅分别确定。 （二）确定餐厅人均消费和饮料比率 餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比 率， 部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于 哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平；二是市场环境可能对 餐饮人均消费带来的影响；三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水 平。 （三）编制营业收入计划方案 营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划 方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。二、营业成本计划编制方法 （一）确定不同餐厅的食品毛利率标准 （二）编制饮料成本计划 （三）编制员工餐厅成本计划 （四）确定签单成本消耗 （五）编制餐饮成本计划方案 编制时， 员工餐厅成本和签单成本计划必须单列， 以保证成本计划的真实性， 有利于餐饮成本控制。 三、营业费用计划编制方法 （一）财务分摊预算法 这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划 费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体 方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方 法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理 计划指标。 （二）销售额比例预算法 这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料 来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费 用、餐茶具消耗等费用指标预算。 （三）人事成本预算法 餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为 基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、 物价补贴、 医疗补助、 退休统筹等； 后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金， 临时工、季节工等人员的成本消耗。 （四）业务量变动法 这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量 的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可 变性费用指标预算。 （五）不可预见性费用预算法 不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。 （六）营业性税金预算方法 营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船 使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。 四、营业利润计划编制方法餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划 方案。第五章 食品原材料采购供应管理 采购供应管理的好坏， 直接影响厨房生产、 产品质量、 成本消耗和经济交益。 第一节 食品原材料采购管理 一、食品原材料采购管理组织形式 （一）企业采购部组织形式 企业采购部组织形式是全店统一设立采购部。 （二）餐饮部门采购组织形式 餐饮部门采购组织形式是一种分部管理方式。 二、食品原材料采购管理工作方针 上述工作方针的具体要求是： 1、在采购渠道上坚持“先国有，后个体；先市内，后市外；先国内，后国 外” 。 2、在货源供应上坚持以厨房生产和餐厅销售为中心，做到适用、适销、适 时、适量。具体体现为： “品种对路、质量优良、价格合理、数量适当、到货准 时” 。 3、在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节，做到“价比三家、货 比三家” 。 三、食品原材料采购计划编制方法 （一）年度计划编制方法 年度计划主要是确定食品原材料采购资金和业务周转金需要量。因此，年度 食品原材料采购计划只能从降低库存量、加快资金周转、节约费用开支的角度出 发，确定年度食品原材料采购资金，并由此确定采购业务周转金。 1、直接计算法。 2、间接计算法。间接计算法是以上年度食品原材料采购资金实际耗用量为 基础， 分析业务量增减变化和上年度食品原材料采购资金周转的合理程度来确定 采购资金需要量。 （二）月度计划编制方法 1、食品库房根据食品原材料消耗方式和库存周期不同，分类确定进货间隔 周期。 2、根据历史资料，掌握各类食品原材料月度日均需要量，确定进货数量。 3、编制月度采购计划。 （三）日常订货计划编制方法 1、月度采购计划主要适用于进货间隔期一周以上的食品原材料。其计划编制方法是厨房根据生产业务需要，于前 1―2 天分类填写请购单，确定各种鲜活 食品原材料的采购数量，经采购经理审批后交食品采购组办理。 四、食品原材料采购价格确定 为贯彻“掌握市场行情、减少流通环节，坚持‘价比三家，货比三家’ ”的 原则， 采购管理中必须加强食品原材料定价管理， 控制采购价格， 防止舞弊行为， 降低成本开支。其定价程序是：客房报价 批。 1、正常库存的食品原材料，采购人员必须取得三家以上的客户报价，包括 人民币或外币报价， 加盖供货单位公章，交采购供应部经理召集采购员集体定价 后，才能办购。 2、客户每天交货的鲜活食品原材料，采用定期定价程序。一般以 7―10 天 左右为一定价期。 3、库存周期较长的干货，包括海味、粮油米面、调料等食品原材料，每月 定价一次。 五、食品原材料采购管理组织方法 1、正常库存食品原材料补充。正常库存是指进货间隔期一周以上的食品原 材料。采购人员将采购计划落实后，将供货单位、供货时间、品种、数量等通知 食品库房，以便库房做好验收准备。 2、每日进货的鲜活原材料采购。 3、季节性食品原材料采购。 4、短期储备的鲜活材料采购。 5、计划外急需的食品原材料采购 6、新货原材料采购。 7、酒水饮料采购。进口酒、国产酒一般每月进货一次，啤酒、饮料一般 5 ―10 天进货一次。酒水饮料单设库房，由企业酒水部统一管理。 8、烟草采购。 9、海外进口食品原材料采购。 10、食品原材料采购提货。 六、食品原材料采购合同管理 （一）签订采购合同的原则 1、代表法定人原则。 2、内容合法原则。 3、平等互利原则。 4、等价有偿原则。 采购供应部定价 总经理审（二）采购合同的内容 1、标的。 2、价格。 3、数量。 4、期限。 5、经济责任。 6、其他条款。 （三）合同管理及注意事项 首先，要查明情况。 七、对采购人员的素质要求 1、有强烈的事业心和责任感。 2、有较丰富的商品知识。 3、有效强的社交活动能力。 4、有一定政策水平和法律知识。 5、廉洁奉公，不谋私利。 第二节 食品原材料库房管理 一、食品原材料库房设备 （一）食品库房种类 1、干货调料库。它以正常室温为主，对温度没有要求，主要储存一般干货 原材料。 2、化解库。 3、冷库。 4、极冷库。 5、酒水库。 （二）食品库房管理组织形式 1、仓管部管理形式。 仓管部组织形式内部设仓管部经理、内勤记账员、库房保管员等主要工种。 2、餐饮部门库房管理形式。 二、食品原材料库房管理任务 （一）当好参谋、发挥蓄水池作用 （二）科学储存保管、控制库存业务 （三）制定工作程序、严格管理制度 （四）做好出入库管理、完善账务手续 三、食品原材料库房管理基本制度和要求（一）库房管理基本制度 1、四禁制度。 2、四不制度。 3、四隔离制度。 4、三先一不原则。 5、四防制度。即防火、防盗、防腐、防毒。 （二）库房管理基本要求 1、六化要求。 2、四懂要求。 3、四会要求。 四、食品原材料库房管理程序和方法 （一）入库验收 1、所有食品原材料和餐茶用品入库，必须办理入库验收手续。 2、食品原材料和餐茶用品验收，根据货物不同，分别采用点数、过称、点 箱、清盒、数瓶等方法，逐一点清。凡有包装的货物，在验包过磅的基础上，坚 持一般性货物少验，贵重易碎货物多验，完整无缺的少验，有破损的多验，本地 的少验，国外、外埠的多验，易潮易变的多验，混装货物全验，以防止短缺，保 证验收质量。 3、凡办理验收手续的物品，必须填制入库验收单，库房据以记帐，并送财 务部门一份办理付款手续。 （二）库房储藏保管 1、食品库房设库管员，负责所管库房食品原材料、餐茶用品和杂品的人库 验收、储藏保管、出库发货、明细账登记、库房盘点、报表传送和安全卫生等各 项日常管理工作。 2、原材料货架离地面 20 厘米以上，离墙面 10 厘米以上。每个堆位或货位 上的食品原材料和餐茶用品必须按种类不同，分别设立“进、出、存”货卡。并 与明细账和堆位或货位上的实存货品核对，做到账、物、卡相符。 3、建立“库存物品明细账” 。准确记录库存物品的来龙去脉，做到库存物品 “三对口” ，即库存物品与明细账对口、库存物品同货卡对口、货卡库存余额和 明细账余额对口。 4、库房管理员每月对各类食品原材料和餐茶用品进行盘点，并根据“库存 物品明细账”记录的收、付发生额和余额数，编制食品库“进、销、调、存月报 表” ，分送库房办公室、餐饮部、采购部和财务部。 5、库存食品原材料应根据种类、日均消耗和间隔期不同，分别建立最高存量和最低存量。 6、库房管理员对所管食品原材料和餐茶用品，应经常检查。对滞存库房时 间较长的物品应主动向餐饮部经理和仓管部经理反映滞存情况；对损坏、发霉、 变味、变质和超期储存的食品原材料和餐茶用品，应及时提出处理意见。 7、库房管理过程中，要根据食品原材料种类、储存期和要求不同，采用不 同的方法，做好储存保管。 （三）库房盘点 1、各库房所保管的食品原材料和餐茶用品每月至少盘存一次，时间一般在 月末最后 3 天内。 2、库房盘点要逐库进行。 3、库房盘点后，对各库房盘盈、盘亏结果要作具体分析，查明原因，填制 “盘亏” 。 （四）出库管理 1、各厨房、各餐厅及酒吧、宴会厅领用食品原材料和餐茶用品，必须填写 “库房领料单”或“内部调拨单” ，经使用部门经理或主管签字方能领取。严禁 先发货，不得到库内发货。 2、所有食品原材料和餐茶用品出库，必须在库房办公地点或指定的地点发 货，不得到库内发货。发货时须按领料单或调拨单要求，逐件点清。 3、食品原材料出库后，库房管理员当天应根据出库单调整各货架或堆位库 存货卡和库存物品明细账， 物品与账面分开，以及时反映库存食品原材料增减变 化情况，随时保证账、物、卡相符。 4、必须在月度终了前规定的时间内向库房管理员报送下月食品原材料和餐 茶用品补充进货计划，时间一般为每月 25 日左右，临时补充进货必须提前 3―4 天报库房管理员，以便仓管部汇总制定月度采购订货计划。 （五）库房进销调存统计汇总和报表传递 记账员或内勤将各库房各种账卡、报表汇总、整理归类，然后统一入账。 五、食品原材料库房管理人员工作考核 1、库房劳动效率。其劳动效率的高低，可用收发货笔数、吨位数和保管物 品吨位数来反映。 2、账货相符率。因此，定期考核账货相符率，是评定库房管理人员劳动好 坏的重要指标。 3、保管损失率。保管损失率是考核库房管理人员储存、保管食品原材料和 餐茶用品的重要指标。 4、单位库存容量。因此，在保证食品原材料安全、卫生的前提下，库存容量的合理程度就成为库房面积利用的制约因素。通过单位库存容量考核，可以促 使库房管理人员合理使用库房，节省增加库房面积的费用开支。 第三节 食品原材料采购供应管理控制 一、采购计划控制 采购计划主要是确定食品原材料采购资金和周转资金。 1、采购数量和实际成本控制。采购人员每月必须根据各类食品原材料的耗 用情况，按月度计划组织进货。财务人员要做好审批，控制采购成本支出，生产 人员要控制实际成本消耗， 防止因采购数量过多和实际成本大量增加，减少银行 存款。 2、库存资金控制。 3、资金周转控制。 二、库存容量控制 库存容量是影响采购计划能否顺利完成的关键，它直接决定资金周转速度。 最高存量是每次进货入库时所达到的最大储存量。 最低存量是随着生产业务的进 行，食品原材料不断被消耗，库存量下降到最低点时的储存数量。 （一）最高存量控制 食品原材料最高存量是由库存周期内的日均需要量和进货间隔周期决定的。 控制最高存量重点是抓好三个环节的工作： 1、每次进货前，库房管理员根据食品原材料种类不同，分析库存货卡，掌 握库存余额。然后根据月度计划要求和厨房生产需要，提出进货补充计划。 2、进货补充计划要根据不同食品原材料进货间隔周期，日均需要量和安全 保险天数不同来确定，并制定采购单。经过部门经理和财务人员审批，然后组织 进货。 3、每次进货后，库存量达到最高点。库房管理人员要调整库存货卡，制作 进货报告，使最高存量基本符合储备定额要求，防止过高过低；必要进，仓管部 记账员和财务人员要做好检查，以此控制最高存量。 （二）最低存量控制 最低存量以满足短时间内食品生产原材料需要为限度。 控制最低存量的关键是要掌握不同种类的食品原材料的库存余额，每天在库 存货卡上做好货物出入库记录， 同时分析最近几天的日均用量、安全天数和提前 采购天数，算出最低存量。 三、采购价格控制 采购价格控制是降低采购成本的重要途径，也是贯彻“掌握市场行情，做好 采购供应，严格制度，廉洁奉公，保质保量，降低成本”的采购管理工作方针的重要措施。做好采购价格控制的其本方法是： 1、坚持货源报价、严格定价制度。 2、执行价格公开管理，社绝黑箱操作。 3、严格检查定价执行情况，控制采购价格。库房管理员每次入库验收时， 应将实际采购价格和采购部制定的采购定价比较，控制定价执行结果。 四、经济批量控制 经济批量是指花费在食品原材料的订货费用和存储管理上的费用都是最低 时的采购数量。影响经济批量大小的因素主要有三个：一是订货费用，即每次订 货时发生的差旅费、人员工资、运输费用等，这部分费用的多少与每次订货数量 无直接联系，但与订货次数的多少成正比；二是存储费用，即食品原材料库存管 理中发生的搬运费、仓管费、占用资金利息损失、储存保管损失等；三是缺货损 失，即未能保持足够存量而造成的损失，如价格折扣损失、临时采购增加的订货 费用等。在上述三种费用中，订货费用与订货次数成正比，存储费用随订货数量 的变化而变化，缺货损失则直接由订货数量不足造成。在库存管理中，从降低订 货费用看，要求加大订货批量、减少订货次数；从降低存储费用来看，又要求减 少订货批量，增加订货次数。 经济批量控制主要适用于消耗量较大、市场供应充足、存储期较长或比较贵 重而占用资金较多的干货。 1、分析库存食品原材料结构、市场供应状况、生产过程中的消耗情况，确 定哪些种类的食品原材料需要采用经济批量控制。 只有供应正常又能较长时期储 存、价格较贵的干货原材料才实行经济批量控制。 2、收集原始记录，做好统计分析，积累有关数据。 3、根据经济批量和进货周期，定期组织进货，控制进货数量。 五、采购订货点控制 采购订货点是指食品原材料库存量下降到多少时提出订货。影响食品原材料 订货点的因素主要有： 订货期间的日均消耗量， 订货期间的预计最大日均消耗量、 提出订货到货物入库所需要的时间长短和安全存量。 （一）安全存量法 安全存量是指为保证客人突然增加后生产业务能不间断地进行所需要的食 品原材料最低存量。一般说来，鲜活原材料的安全存量 1―2 天的需要量即可， 干货、不易采购的原材料可保持 3―5 天的需要。 在掌握订货点的基础上，按期提出订货。 （二）库存货卡控制法 库存货卡控制又称永续盘控制。其控制方法是：1、根据食品原材料种类不同，设置货架、堆位或冷库。在每个货架、堆位 或冷库旁，分别为各种食品原材料建立库存货卡。 2、根据不同食品原材料的提前采购天数、日均需要量、最大日均需要量， 事先算出最高存量、安全存量、订货点储存量、一一记录在库存货卡上，作为库 存容量、订货点控制的依据。 3、库房管理员每次人库验收、出库发货时在库存货卡上记录进、销、调、 存数量，结出库存余额。第六章 餐饮产品生产管理 餐饮产品生产管理是餐饮业务管理的中心环节之一，其管理过程涉及生产任 务的确定、生产流程安排、原料加工组织、炉灶制作和生产管理协调各个方面。 餐饮产品生产管理的好坏直接决定产品质量和风味特点，影响客源多少、成本消 耗和经济效益。 第一节 餐饮产品生产管理工种职责和设备配置 一、餐饮产品生产厨房配备 厨房配备的合理程度直接影响产品生产能力、原料加工质量和产品风味，最 终影响客人消费需求。 （一）厨房数量配备 厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。 （二）厨房面积配备 （三）厨房炉灶配备 主要有三种标准：一是零点餐厅厨房，妙菜炉灶按 1:30 的比例安排。因为 这种厨房以小锅制作为主，1 个炉灶负责 30 个座位，最能适应生产需要。二是 团队和会议餐厅，无需每个菜点单锅制作，且以大盘菜点为主，炒菜炉灶一般按 1:40―50 的比例安排。三是宴会厨房，因产品加工精细，烹调质量要求高，一 般按 1:35―40 的比例安排。 二、餐饮产品生产管理组织形式 餐饮产品生产的组织形式主要取决于厨房管理方式。 （一）中餐厨房组织形式 这种形式企业只提供中餐服务，一般适用于 1―2 星级的小型饭让和大多数 涉外餐馆，其厨房的多少根据餐厅数量和接待能力确定，一般是设厨师长，再分 设热菜、冷荤和面点厨房。 （二）西餐厨房组织形式 其厨房的组织形式一般是行政总厨下设西餐厨师长，各厨房再设不同领班。 （三）大中型饮店厨房组织形式 餐饮产品生产管理复杂，其厨房管理的组织形式一般是设行政总厨，再分设 1―2 名副总厨负责中厨房和西厨房。 各个厨房再设大厨 （相当于厨师长） 、 主厨、 后镬岗、 砧板岗等不同的岗位， 负责生产管理和菜点制作。 餐饮部同时设管事部， 负责财产保管、原料领用、洗盘洗碗、清洁卫生等工作。 （四）中心厨房组织形式这种形式主要适用于大型和特大型（客房 800―1000 间以上）饭店和饭店集 团、餐馆集团。 三、餐饮产品生产管理内部分工和工种职责 1、行政总厨。 2、行政副总厨。协助行政总厨开展工作，负责各厨房日常管理和技术管理。 3、大厨。 4、主厨。 5、后镬岗。 6、砧板岗。 7、上什岗。 8、打荷岗。 9、水台岗。 10、熟食岗。 11、烧卤岗。 12、熟笼岗。 13、推销岗。 14、管事部主管。 15、管事部财产管理员。 16、管事部清洁洗涤工。 四、餐饮产品生产管理设备配置 （一）热菜厨房设备配置 热菜厨房内部主要分为 4 个功能区， 即原料加工间、 切配加工间、 炉灶间 （区） 和洗碗间。 1、原料加工间。它以食品原材料的粗加工为主，包括洗涤、拣洗、拆卸、 涨发等。因此，这里的设施、设备主要有三类：一是洗涤设备，如各类水池，大、 中、小型洗菜或盛菜的盆具及桶具等；二是案板和刀具，主要用于切菜、拆卸加 工等；三是盛器，以盆、箩、筐等为主。 2、切配加工间。它以食品原材料的细加工和配菜为主，与炉灶区紧密相连， 没有隔断。 因此， 这里的设备配置是根据食品原料的细加工和配菜需要来安排的， 主要有 4 类：一是案板和刀具，用于菜点的切配加工；二是橱柜和冰箱，用于加 工好的食品原料和剩余原料与食品的存放、短时间冷藏；三是配菜设备与用具， 如天平秤、原料、菜点的盛器等，主要供配菜师和炉灶使用；四是水池，主要用 于洗涤原料，如肉类、鱼类、野味的洗涤等。 3、炉灶间。它以炒菜炉灶为主，炉灶的多少根据所对应的餐厅座位按比例设置。为炉灶区的炉灶设备除炒菜炉灶外，一般还要配备蒸锅、烤炉、炸灶、铁 扒炉等炉灶。 燃气炉灶的特点是热源容易控制，使用方便，适用于各种烹调方法，劳动强 度较低，清洁卫生。 4、洗碗间。每个炒菜厨房都会配备一个相应的洗碗间，洗碗间的设备主要 有四类：一是洗碗机，主要用于碗具高温洗涤消毒；二是洗涤水池，主要用于餐 具洗涤前的冲洗；三是消毒池和消毒箱，主要用于刀叉、筷子等小件餐具的灭菌 消毒；四是餐具柜，用于各种餐具的分类存放，便于每餐使用。 （二）冷荤厨房设备配置 不管属于哪一种，冷荤厨房的内部主要分为三个功能区，即洗菜间、加工间 和炉灶间（区） 。 1、洗菜间。它主要用于冷荤食品正式烹制前的洗涤、拣洗、拣除等，其设 备设置与热菜厨房的原料加工间基本相同， 也分为三类： 一是洗涤设备， 如水池、 水桶、盆具等；二是案板和刀具，用于冷菜上灶前的加工；三是盛器，如盆、筐、 箩等。 2、加工间。它主要用于冷菜食品上灶前的加工和烹制完成后的刀工处理， 这是冷荤厨房的中心，其设备配置主要有五类：一是案板与刀具；二是冰箱与橱 柜；三是盛具与用具；四是衡器，如天平秤、量杯、量具等；五是消毒设备，以 红外线或紫外线消毒为主。室内要光线明亮，温度不超过 15℃。加工过程还要 做到生熟分开，荤、素分开。 （三）面点厨房设备配置 西餐又称西点房，以制作各种面包和糕点为主；中餐又称西点房，以生产面 点食品为主。 1、面点加工区。因此，这里的设备配置主要有三类：一是机器设备，如和 面机、包饺子机等；二是案板和厨具，主要用于人工和面、面点造型、馅类制作 等；三是存放设备，如橱柜、冰箱、盛器等。 2、炉灶烹制区。中餐面点炉灶以蒸锅、煮锅、煎锅等炉灶为主；西餐面点 以烤箱、烤炉、微波炉等设备为主。 （四）厨房通用设备设置 1、机械设备。 2、制冷设备。 3、常用炊具。 （五）厨房设备配置基本要求 1、因需配置，提高设备利用率。2、合理布局，有利于厨房生产业务正常开展。 3、维修保养方便，防止事故发生。 五、餐饮产品生产管理流程安排 餐饮产品生产流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间的 密切配合。 1、各道工序要合理分工。采购、储藏要配备专业人员，粗加工要多用厨工。 细加工和炉灶制作则要多用技术水平较高的厨师，大中型饭店中的大厨、主厨、 后镬岗、砧板岗、上什岗、打荷岗、水台岗等要相对明确分工。 2、各道工序之间要保持高度的衔接和协调。 3、要正确处理厨房生产和餐厅销售的关系。 第二节 餐饮产品生产管理特点和生产任务确定方法 一、餐饮产品生产管理特点 （一）生产过程复杂，手工操作比重大 （二）产品正宗优质，品味质量要求高 （三）品种规格不统一，毛利有一定幅度 （四）生产活动影响因素多，员工劳动有一定间歇性 二、餐饮产品生产管理基本要求 （一）坚持小锅生产，热炒热卖 （二）采用最佳技术，抓好名牌产品生产 （三）建立质量考核标准，办出经营特色 三、餐饮产品生产任务确定方法 餐饮产品生产任务确定是短期内对产品数量和花色品种所做出的安排。 （一）经验估计法。 （二）统计分析法 统计分析法是以企业客源统计资料为基础，预计未来短时间内的客源数量， 安排厨房餐饮产品的生产任务量。 （三）喜爱程度法 喜爱程度法是以菜单设计为基础，预测就餐人次或全部产品生产任务量，再 根据客人对不同花色品种的喜爱程度确定厨房各种产品的具体生产任务量。 （四）预订统计法 预订统计法是根据客人预订资料，分别统计确定未来短时间内厨房餐饮产品 生产任务量。 第三节 食品原材料加工管理 一、食品原材料需要量的确定方法1、粗略估计法。粗略估计法主要适用于米面及干制品、部分罐头、箱头冻 货和鲜活蔬菜等食品原材料需要量的确定。方法是根据每天接待人次，分析厨房 生产任务量，参照前后几天这部分食品原材料消耗情况，大致估计其需要量。 2、耗损率确定法。耗损率确定法主要适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻 食品原材料及进口食品原材料需要量的确定。 3、涨发用量等值法。涨发量等值法主要适用于海参、鱼翅、鲍鱼、香菇、 猴头等干货原材料需要量的确定。这部分食品原材料大多比较贵重，主要用于生 产高档餐饮产品， 加工过程中又要经过涨发。采用涨发用量等值法是以生产任务 量为基础，根据单位产品消耗和原材料涨发率来确定其需要量。 二、食品原材料的领用和调拨 食品原材料需要量确定后，厨师长或厨房主厨每天需根据生产任务做好食品 原材料的领用和调拨，需要从库房领用的食品原材料，要开具领料单。 需要天天进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，厨师长或主厨应于前 1―2 天填写请购单，交采购部办理，以保证及时进货，满足当天生产加工需要。货物 直接进入厨房使用时，要填定直拨单。 厨房应填写调拨单。 三、食品原材料粗加工管理 （一）粗加工管理的基本要求 1、保持原料营养成分。 2、保证原料营养卫生。 3、保持原料形状完整美观。 （二）粗加工管理的组织工作 1、正确掌握取料标准。食品原材料粗加工主要是通过拣洗、择出、拆卸、 削剔和涨发等加工方式，取得一定形状的净料，以供进一步加工使用。为保证合 理取料，降低损失浪费，要实行标准化管理。具体情况主要有四种：第一，蔬菜、 瓜果等鲜活原料主要是经过拣洗、择除，去掉不宜食用的部分后应取得的重量。 第二，干货原料主要是经过择洗、择除，去掉不宜食用的部分后就取得的净料。 第三， 需要拆卸的整只肉类原料，主要是进行分档取料时各档原材料应该取得的 原料重量；无需拆卸且要保留整体形状的鸡、鸭、鱼、虾等原料，则主要是确定 整只原料应取的重量。第四，冷冻原料主要是通过解冻、洗涤、恢复原料原质后 应取得的重量。各种原材料的取料标准确定后，还应分档确定原料价格，以便为 厨房成本核算提供客观依据。 2、合理加工，保证质量。具本方法是：第一，蔬菜、瓜果等鲜活原材料一 般组织徒工或临时工进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料。第二，需要涨发的干货原料，如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等，组织有 专业技术的厨师进行初步加工，如鱼翅要退尽沙粒、去尽腥味，燕窝要去尽杂毛 和沙粒等。 第三， 需要拆卸的肉类原料， 组织有经验的厨师， 按照各档取料标准， 分别采用拆卸、削剔等方法取料，保证出料标准和加工质量。第四，无需拆卸的 鱼虾，组织人工去鳞、去内脏等不宜食用的部分，为进一步细加工创造条件。 3、做好冷冻食品解冻。冷冻原料的解冻方法有空气解冻、冷水解冻、盐水 解冻、加热解冻、电子解冻和真空解冻 6 种，但大多采用冷水解冻法。冷水解冻 又有浸泡、流水和洒水 3 种具体操作方法。其中，肉类原料解冻主要是为细加工 创造条件。鱼类、海鲜解冻后，一般要先做粗加工，才能为细加工创造条件。 4、保证加工速度和卫生要求。 四、食品原材料细加工管理 （一）细加工管理的作用 1、便于原料烹调入味。 2、增加菜肴形象美观。 3、便于客人享用。 （二）细加工管理的基本要求 1、整齐、规格、均匀、利落。 2、密切配合烹调方法。 3、掌握菜肴定量标准。 4、合理下刀，物尽其用。 （三）细加工管理的组织工作 其特点是工艺复杂、技术要求高、劳动强度大。 1、严格选料，确保原料选择同产品风味相适应。因此，严格选料，确保原 料选择同产品风味相适应， 就成为食品原材料细加工管理的首要环节。厨房每天 根据菜单上花色品种及其对食品原材料的要求不同， 组织有专业技术的厨师做好 细加工， 使食品原材料同产品风味及花色品种对原料的要求结合起来，才能保证 产品风味和产品质量。 2、精细加工，保证刀工处理符合烹调要求。不同风味、不同品种的菜肴对 刀工处理的要求不同。食品原材料的刀工技术十分复杂，主要有切、片、拍、剁 四大类。为此，厨房必须选择同产品风味相适应的专业技术水平较高的厨师，做 好食品原材料的精细加工，才能保证刀工处理符合烹调要求，保证产品风味，提 高产品质量。 3、分类检查，确保原料加工适应配菜需要。因此，做好细加工管理的组织 工作，还必须根据不同产品主料、配料的加工要求，认真做好分类检查工作，保证主料、配料的刀工处理和调料相适应，才能烹制出色、香、味、形俱佳的餐饮 产品。 4、控制出料比率，掌握净料价格。厨房要控制不同食品原材料的出料比率， 在保证加工质量的前提下，降低原料损耗，掌握净料价格，以便为盘菜成本核算 提供基础数据。 第四节 餐饮产品烹调制作管理 一、餐饮产品烹调制作管理的基本要求 餐饮产品烹调制作包括热菜、冷荤、面点和汤类四个方面，它是厨房生产管 理的重要工序，也是保证产品色、香、味、形的关键环节。 （一）掌握标准，合理配料，实行烹调标准化 餐饮产品大多由主料、配料和调味料组成，其中，执菜以单锅制作为主。 1、建立配菜制度，使产品用量标准化。 2、明确烹调方法，使产品制作标准化。 （二）调动厨师积极性，发挥手工操作的高超技艺 1、具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶。 2、要加强厨师技术力量培养，使企业厨师队伍形成梯队，高级、中级和初 级厨师具有一定的比例； 要合理分派他们的工作，对达到高一级技术水平的厨师 要积极创造条件，使他们有晋升机会；要在餐饮管理中形成技术气氛，不断提高 各级厨师人员的技术水平，以适应企业餐饮产品生产长期发展的需要。 （三）讲究特色，建立质量检验制度 1、做好加工过程中的质量检验。 2、把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。 二、热菜食品烹调制作管理方法 （一）做好正式烹调前的准备工作 （二）严格配菜，按顺序烹调 （三）做好炉灶烹制，保证产品质量 其烹调技法十分复杂， 但就烹调中的热传递而言， 则主要有油传热、 水传热、 空气传热三种。 （四）加强成品出售管理，确保餐厨衔接与协调 其具体方法是：第一，保证出菜渠道畅通，在炉灶、备餐室和餐厅之间要留 有足够的通道，出菜和收盘收碗的路线要尽可能分开；第二，要按顺序出菜，特 别是零点餐厅每张点菜单要编号， 防止出菜和客人点菜顺序及其花色品种发生错 乱，影响客人需求；第三，每出一道菜，要按花色品种不同做好登记，以便统计 汇总，掌握不同菜肴的喜爱程度，为餐厅日后销售预测、确定厨房生产任务提供资料。 （五）做好现场指挥，使烹制工作忙而不乱 三、冷菜食品烹调制作管理方法 （一）购料要严，选料要精，保证原料质量 （二）严格消毒，把好冷菜烹调制作卫生关 烹调制作前和烹调完成后的冷却温度，是细菌极易繁殖的。其管理方法是： 第一，冷荤间厨师人员必须勤洗手、勤换工作服，炊具、餐具、服装必须每餐消 毒，正式操作前必须洗手消毒；第二，冷荤间本身必须和粗加工及食品保管严格 分开， 尽量在密闭条件下操作， 每餐必须用紫外线照射或用其他方法消毒； 第三， 必须建立健全冷荤食品化验制度。 （三）提前操作，分类烹制，保证冷菜食品质量 尽管各种冷菜食品烹制方法不同，但从烹调制作管理的角度来看，其共同规 律是：第一，根据冷菜品种和烹制要求不同，分类严格选料，做好粗加工，使原 料成形。第二，区别不同冷菜食品，选好配料和调味料，为烹调制作做好准备。 其中，主要是调味料的选择。第三，分别采用不同的方法，分类烹制冷菜食品。 （四）掌握刀工与食雕艺术，拼摆造型美观，及时销售 肉类冷荤食品要在烹制冷却到 5―8℃进进行刀工处理。 四、面点食品烹调制作管理方法 （一）和面 但不管类型和花色品种多复杂，和面是面点烹制的第一关。和面所用的液体 原料以水为主，但水的温度、水中所加的拌料各不相同。和面所要求的柔软度、 沾劲、拉力、弹性也不一样。 （二）拌料 面点食品尽管有几十个种类，但又大体可分含料和带馅两个大类。前者的配 料和调味品大多直接搀和在面粉中。 拌料分两种： 一是将配料和调味品， 如鸡蛋、 油、盐、味精、花椒面、胡椒粉、香油、葱花等掺和于面粉中，然后用手工或机 器搅拌、 揉搓， 使其达到能够制作产品的要求。 二是配料和调味品单独形成馅料， 且多用肉类、海鲜和蔬菜原料制作。其方法是：第一，拌料或拌馅都应选择有专 业技术水平的面点师负责； 第二， 拌料充分溶化在面料中， 保证味道纯正； 第三， 馅料原材料要精细加工，配料准确，搅拌均匀得体，味道鲜美；第四，每种面点 的拌料或拌馅完成后，要严格检查，在保证质量的基础上，方可进入下一道序。 （三）发面和造型 发面和造型是面点烹调制作管理的前奏。和好的面料，有的要经过一定时间 的发酵，方可正式造型。（四）烘烤和烹制 烘烤和烹制是面点烹调制作管理的最后一道工序。一般说来，西餐面点以烘 烤为主，中餐面点以烹制为主，技法更多更复杂。 五、汤类菜肴烹调制作管理方法 汤的种类很多，按汤的作用划分，主要有烹调汤和食用汤两大类。前者又有 清汤、奶汤、鸡汤、鱼汤等多种，主要用于热菜烹调制作的原料；后者则根据汤 的用料不同，有众多的花色品种，如中餐的酸辣汤、海参汤、元鱼汤、芙蓉鸡汤， 西餐的洋葱汤、奶油蘑菇汤等等。 （一）选料严、配料准，保证汤菜味道 （二）深加工、细操作，掌握汤火候 （三）提前制作，按需留底，配合热菜烹调第七章 餐饮产品销售服务管理 其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益 的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。 第一节 餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备 一、餐饮产品销售服务管理特点 （一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适 （二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样 （三）销售和服务融为一体，服务质量要求高 （四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大 二、餐饮产品销售服务的餐厅配备 餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要 求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。 （一）餐厅数量配备 就饭让宾馆而言，基本要求是：小型饭店 2―5 个，中型饭店 4―8 个，大型 饭店 5―10 个，超大型饭店 10 个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在 30% ―35%左右，中档餐厅在 45%左右，低档餐厅在 20%―25%左右。 （二）餐厅餐位配备 饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。 （三）餐位面积配备 如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体 餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则 各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备： 宴会厅：1.6―1.8 米 2/座； 团体餐厅：1.2―1.3 米 2/座； 咖啡厅：1.4―1.5 米 2/座； 西餐扒房：1.8―2.0 米 2/座； 零点餐厅：1.5―1.7 米 2/座； 酒吧间：1.3―1.5 米 2/座；平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为： 各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积 （四）餐厅餐台配备 餐厅餐台有 2 人台、4 个台、6 人台和 8―10 人台等多种。 三、餐饮产品销售服务管理任务 其具体任务是： 1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。 2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。 3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。 做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。 4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。 5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。 第二节 餐饮产品销售服务 质量管理其本要求 一、环境优美、布置曲雅 用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客 人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。 （一）突出主题。反映餐厅风格 主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。 1、根据餐厅性质确定主题。 2、根据餐厅饮食风格选择主题。 3、根据餐厅具体名称安排主题。 4、用字画、条幅深化主题。 （二）装饰美观，形成餐厅特点 1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴 会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。 2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地 面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、 壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、 餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运