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实现双向忠诚的前提与基础
发表于： 07:03:36
　　Frederick Reichheld在《服务利润链》（TheService Profit Chain）一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”的观点：企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。这种观点得到了越来越多实证研究的证实。华信惠悦公司（Watson Wyatt）在全球的研究表明，忠诚度指数得分较高的公司在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高200%.
　　每一个企业都渴求得到员工的忠诚。期望员工对企业有一种执著的归属感，强调忠诚是员工对于企业的感情承诺。是员工对企业的一种肯定性的心理倾向。它表现为员工对企业的价值观的认同及自愿为企业做出贡献的心理，而不是因担心离开会失去一些有价值的东西（高工资、资历、人际和谐等）而不得不留在企业里的继续承诺。也更不是“尽人事，听天命”的规范承诺。但是，随着人们对于忠诚的关注，我们深刻地发现，企业所渴求的“感情承诺”并不容易出现。在新的经济环境下，员工更多比把自己的忠诚奉献给了自己的职业而不是特定的企业。
　　通常情况下，社会对于员工道德上背离或法律上的违规最直接的反映是站在企业的角度对员工进行价值批判。从来缺乏从企业层面上的思考。关注的焦点始终集中在“集体跳槽”“竟业禁止”“信用担保”。而没有认识到这样一个问题：其实对于强大的企业而言，几乎每一个员工都是弱势群体之一。大多数员工所谓的“不忠诚”行为，其根源都在于员工与企业的心理契约被企业的行为所撕毁，导致了企业的不被员工信任。也自然不可能得到员工的忠诚。
　　本文认为：忠诚是员工和企业共同的课题。而且，由于员工和企业之间在谈判地位、信息等的不对称性。企业忠诚先于员工忠诚是实现员工忠诚的前提，员工忠诚只是企业忠诚的衍生物。当前，员工更多的表现为“忠于职业而非忠于企业”，只是员工在企业不能促使其价值实现和理性需求满足的被动反映。片面地把员工的离职或者企业利益受损归结于员工的不忠诚是不客观的。事实上，我们更应该有这样的认识：“对员工忠诚的企业获得员工的忠诚，反之，如果企业内员工不忠诚行为充斥，则该企业一定不具有员工对其忠诚的价值。”
　　一、企业不忠诚源自于企业对于员工关系的定位
　　心理学认为：个人的价值观决定行为。同样，企业的价值观和方法论也决定了企业的行为。对员工与企业之间关系的看法是企业价值观和方法论的集中体现。企业为什么不愿意付出忠诚、不能取得员工的信任，集中地反映在企业对于员工关系的认识上。如果我们认为“工人做工完全就是为了金钱或者避免惩罚（泰勒）”那对应的就是科学管理；如果意识到企业提供融洽性和安全感是企业的义务，对应的就是“社会人”的管理方式；如果如本文所讲，我们认识到“许多传统的维持竞争优势的资源（技术和金融资源等）中，几乎没有什么能比利用人这种稀有的，不可替代的方式更能创造价值”（戴尔1993，斯奈尔1996）。并进而确定员工与企业之间的资本互补的关系，那我们更加强调的将是本文所论述的合作而不是雇佣。
　　当前，员工与企业之间的双向忠诚难以实现，或者说企业在有意识无意识间失去了员工为之付出忠诚的力量，与劳动合同关系的认同有直接的正相关关系。劳动合同关系是最具有代表意义劳动关系。也是国家法制推行的关系。劳动合同是劳动者与用人单位之间确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。相对于无任何法律保障的雇佣关系而言，劳动合同关系无疑在很大程度上保护了劳动者的权益。但是，劳动合同有一个典型的特征是：虽然缔约双方处于法律上平等的地位，但劳动合同同时也承认了双方形成领导与被领导的管理关系以及在人身关系上带有与依附关系相似的隶属关系。缔约双方分别为雇主和雇员的特定身份。劳动合同关系的基础是将劳动力视为商品。即劳动者付出劳动，用人单位按劳动者的价格支付工资。这种劳动关系的直接结果就是，上下级之间、企业和员工之间在权力、信息、利益上严重的不对称。这种不对称促成了企业对于员工不忠诚的行为和意识的形成（包括把本来属于企业和员工共同的要求变成了对于员工的单方要求）。
　　本文认为：为了促进员工忠诚的形成，当前首要的任务是确立新的员工关系，在此基础上重新塑造企业重获员工忠诚的意识和行为，盟约型员工关系很好地解决了这个问题。
　　二、劳动合同关系下企业意识对于企业忠诚的阻碍
　　1.企业与员工博弈的先占优势
　　依附关系是劳动合同关系的一个比较鲜明的特点，下级依附上级、员工依附于企业。这种关系反映了人力资本对于经济的核心推动作用并没有得到实质性的确立，物质资本依然拥有对人力资本控制的的优势的时代特点。在这种关系下，除少数市场可替代性程度很低的高级人力资本外，员工在与企业博弈并求得“纳什均衡”过程中，并不具有很强的竞争力。多数情况下，员工都会被迫接受企业的格式条款而不做任何修改。大多数员工所拥有的只是在不同的格式条款之间进行选择的权利而不具有修改这些条款的强大势能（这些格式条款总体上都是倾向于保护企业利益的）。在我国劳动力比较丰富的环境下，这种表现更为明显。企业与员工初次博弈时的这种由于隶属关系而产生的先占优势。使交流双方从一开始就不具有心理上和利益上的对等。使企业丧失了一个很好的与员工交流，探求员工最真实的需求，进而制定有针对性的企业制度和人力资源政策的机会。从一开始，员工与企业之间达成的心理契约，就是员工压抑了部分合理欲望之后的契约，这种经过折扣后建立起来的契约，再难以忍受企业的些许违背。但恰好相反的是：根据中国人力资源开发网及新浪网招聘频道日—3月24日的调查（有效问卷1013份）。认为企业招聘标准及执行“表里如一”的只有4%.由此说明，企业违背即便是员工已经折扣的心理契约仍然存在普遍性。
　　2.人力成本意识与利益最大化原则的误用
　　经典的经济学中关于利益最大化原则得到了理论上的广泛认同和实践上的广泛体现。成本控制也被认为是完全竞争下企业取胜的法宝。应该说，利益最大化原则运用到物质资本或货币资本的投资上是无可质疑的。但是，将其运用到人力资本投资上，却是一种悖论。这两种思想和意识的直接结果就是企业的各项管理政策不断地探求员工可接受的底线。在利益恒定的情况下，企业首先的选择不是更充分地满足员工的需求，让员工以感恩的心为企业奉献，从而实现更大的发展。而是选择最大限度的压缩所谓的人力成本，简单地实现利润的扩张。我们需要消除这种悖论，首先就要从劳动合同关系的修正开始。在劳动合同关系下，劳动合同所确定的大多数人的薪酬实际上就是其人力资本的市场价格。企业以相对恒定的劳动者的市场价格雇佣员工的人力资本，在雇佣关系形成后，在利益最大化原则趋势下，最大限度地利用人力资本成为企业的课题。超负荷劳动、不加改善的工作环境和高度专业化似乎是最佳选择。一般情况下，企业对于知识型员工采取的是工作宽泛化和不断地增加工作的压力（企业探求员工底线的失败的行为）。虽然，从心理学的角度上讲，适度的压力带来最高的效率，高压力反而效率最低。但是，企业往往并不愿意付出成本去探求这个适中的“度”，而是倾向于直接触及最高压力，并在高压力和地效率的困惑中无所适从。对于非知识性员工而言，企业更多地采用简单的超时劳动。在TCL、康师傅等知名企业已是屡见不鲜，小企业则更是普遍。企业管理不断探求员工可容忍的底线的结果是，东南沿海从2004年4月以来进入了持续的民工荒时期。其所隐藏的事实是：企业对员工的不人道管理已经突破了最具有吃苦耐劳精神的贫苦农民可容忍的极限。在这样的环境里，员工感受到的只是被雇佣和压榨的痛苦而不是为之奉献和收获价值的快乐。
　　3.企业对于员工的单通道沟通模式
　　从理论上讲，沟通可以包括自上而下、自下而上和水平沟通三种，管理学上倡导的一直是双向的沟通，“自上而下占主导地位的沟通程序效果是不佳的”。很可惜，目前我们并不具有这样的文化基础。中国文化属于强交际环境文化，根据Hall（1976）的观点，人们在强环境文化中交流时，有较多的信息量或者蕴涵在社会文化环境和情景中，或者内化于交流者自身。这就是为什么在中国交际时重“意会”，而美国人交际时重“言传”。中国又是“高权势距离”文化的的国家。在“高权势距离”文化中，每个人按照社会等级次序都有自己所受保护的地位，人们不应该挑战或怀疑权威，社会等级制度和不平等是合理而有效的，权威有权为任何目的而使用任何手段。所以，中国人往往含蓄、内隐，反应很少外露。表现在企业的沟通上的就是有上而下的种单向沟通占主流。这种沟通方式在与劳动合同关系的上级对下级管理与被管理关系的交融下，更使沟通机制不畅通。这种机制使员工的不满情绪缺乏发泄，员工的正当需求缺乏正式的渠道以反映并最终得到满足；也使员工自我实现的愿望不能及时得到企业正式权利上的支持从而得以实现。在这样的环境下，忠诚自然难以产生。事实上企业对于双向沟通的接纳程度同样是换取员工忠诚的保障
　　4.领导者的权力选择模式使领导失去了员工的信任
　　领导对于权力的选择模式是影响员工忠诚的又一重要因素。“在任何企业里，权力都是一种自然存在的现象”（斯蒂芬·P.罗宾斯）。尽管我们现在强调企业的扁平化、矩阵等，但是，我们从来都不认为一个企业可以没有领导和权利的存在。在这样的情况下，权利的选择模式就显得尤为重要。企业行为学认为，权力可分为：强制性权力；奖赏性权利；法定性权力；专家性权力和参照性权力。如果一个领导者使用的是专家性权力或参照性权力，那么，这样的领导对于下属的管理将更容易趋向于人性化，从而也容易换的下属的忠诚。但不幸的是，在很多情况下，多数领导者实现自己领导企业意图所依赖的都是法定性、强制性或奖赏性的权力。这种权力依赖的结果，就是员工对于领导者的否定。
　　劳动合同关系对于下属对领导的依附和隶属关系的存在，很大程度上确立了领导者选择强制性、法定和奖赏的权力的合理性和合法性，引导了领导者对于这三种权力的选择。恰好是领导者对于这三种权力的选择和路径依赖，促使了领导者的领导能力和作用的不被认同和信任。根据《2004年中国企业信任危机指数调查报告》，有56%的被调查者并不认同“公司的领导非常受人尊敬”；有56.70%的被调查者并不认同“公司的领导是真诚的”；有49.80%的被调查者并不认同“公司高层领导的能力都很强”。在当前的企业结构和治理模式下，企业领导是推动企业发展最核心的推动力，其核心地位不被员工认同，自然，员工也不可能为其所领导的企业付出忠诚。
　　三、盟约型员工关系定义
　　所谓盟约关系就是指企业企业和员工个体之间建立起来的，以双方的信任和资本互补性为基础，合约为保障和约束的一种合作关系。盟约关系下的企业是由基于共同利益和人力资本的互补性而组合在一起的人力资本及其所吸引的物质资本和货币资本的组合体。
　　《礼记·曲礼》“约信曰誓，涖牲曰盟”，盟的本意是在神前发誓，《三苍》中说“盟，歃血誓也”，在古代，“盟”是“义”的精神动力，是永不背叛，坦诚相待。从现代管理学的意义上讲，盟是在利益双方对对方的品行的信任上建立起来的尊重、真诚、互助和有原则的忍让的社会关系的展望。信任是“盟”的核心，同时也是忠诚的基础，如果一个企业不能取得员工的信任，那么，这个企业将肯定难以得到员工的忠诚。而企业的忠诚是培养员工对于企业的信任和依恋的前提。要求我们在管理中更加注重员工的利益。在满足理性的员工的利益的前提下，实现企业发展这个外溢效应。
　　“约”的本意是绳索，《左传》“人寻约”；引申为共同商议的事，共同约定的条文。如“约法三章”。从现代管理角度上看，约是以文字形式表达出来的具有法律意义的条文。人的心理具有多样化和差异化的特点，人的“有限理性”（西蒙）决定，必须有防止员工表现出“知识与行为不一致性”的发生。“约”的最终目的，是用法律保证“盟”在更高的层次上发展。是企业保障在“盟”的基础上建立起来的一系列人性化的管理措施不被员工无偿利用的工具。
　　“盟”与“约”结合所要体现的是企业在员工关系上人性化与法治化的完美结合。既不因完全的人性化而使员工在有限理性的情况下逐步散漫而不能有效形成合力；又防止单纯强硬的法治而使员工处于高度压抑和紧张状态而使员工反叛。在这样的关系下，企业充分地满足员工理性的差异需求，给予员工最大的信任和员工自我实现的平台及机制，促发员工对于企业的感情认同；同时，又给予了企业在和约的规范性力量给予员工以引导的地位和权力，很好地实现两者的结合。
　　四、盟约关系对于企业忠诚的意识再造
　　1.员工的身份从雇员到合作者的转变
　　在劳动合同关系的雇佣模式下，企业一般员工是管理和规范的对象。企业沿用生产成本的控制理念，对于人力成本以最大化压缩。即争取用最小的人力成本换取员工最大的收益（人均利润）。所以，企业用制度去约束和压制超过企业单方面设置的员工需求的部分。同时，我们总是认为企业的职工是可以通过管理和控制让其创造力得以发挥。认为在招聘过程中把自己的企业吹得天花乱坠无伤大雅。而且，心理学上的个体具有高度适应性的观点，更支撑了我们夸大宣传、盲目招聘、欺骗的做法。
　　盟约关系从根本上否定这种做法，首先，基于谎言的招聘会使员工对企业产生不信任，无助于“盟”的产生，从一开始破坏了企业与员工之间的心理契约。其次，对于人力成本的过度压缩无可否认地造成了管理的僵硬和缺乏弹性，抹杀了因为差异化和柔性化而使员工产生的对于企业的情感认同，而这种认同往往能有效弥补激励与约束措施不足，使真正的合约的力量得以有效发挥。再次，同上市公司提供虚假的财务报表，从而取得股民的投资是违法行为一样，对企业的业绩、工作环境及其它情形的刻意夸大以吸引人力资本对其投资，同样是对市场规则的破坏和践踏。同样是违法行为。
　　本文认为：企业的人员补充和配置，不是物质资本方对人力资本的雇佣，而是因为企业对于某项（人力）资本的欠缺，对人力资本拥有者发出合作要约而资本拥有者接受合作要约的过程。企业员工的身份，也不再是被雇佣者和被管理者，而是具有资本出资人和企业员工双重身份。目前，部分企业推行的“全员持股”，即是实现“盟约”关系下员工的这种双重身份的有效尝试。
　　2. 劳动“薪酬”到人力资本投资收益的转变
　　员工的身份转变为合作者后，盟约型关系下的企业也就转变为基于互补性的物质资本和人力资本的组合体。也就没有一个人力资本家要求自己作为所有者之一的企业按照市场价格支付工资。他们的收益，只能由消费者和市场来裁判。盟约关系否认按照劳动力价格计发薪酬的工资制度，而只承认人力资本投资收益以及对应的投资风险（在货币收入超过市场平均水平时表现为收益，低于市场平均水平时表现为亏损。但需要说明的是，盟约关系对于知识型员工具有很强的指导意义，但对于知识化含量不高的企业的指导意义，本文未予关注）。当然，在实际的操作中，我们并不否认在一定的周期给予员工一定数额货币的做法，但这只看作是建立在对企业资本增值的预期下对人力资本收益的预先支付。盟约型关系下的这种转变，很好的解释了同类同质人力资本在不同的企业里获得收益的现象，也很好地为效益较差企业难以满足员工的刚性薪酬增长需求确立的理论基础。
　　3.是企业资本运做的重要内涵
　　对员工的培训已经成为提高企业竞争力的极其重要的手段，摩托罗拉曾做过分析，固定资本投入的回报率是840%，而培训投入的回报率是3000%.根据著名培训企业CCID提供的2002年的数据，在华外企人均培训时间为44小时/年，人均培训费用占工资比例的5%.培训如此之重要，但很多企业却不能有效的开展，与人们对于劳动关系的认识的限制有很大关系。在劳动合同关系下，基于对人力即成本的认识，企业把对员工的培训和开发视为一种纯粹的财务支出，通常会尽力避免培训的发生，以节约成本，缩减开支。只有在员工能力不能适应基本的生产需要，而在劳动力市场上又不能找到需要的替代者时才有针对性的以短暂的岗位培训。主要目的是为了应付当前工作的需要，而不以长远考虑。
　　在盟约型关系下，“盟”的含义决定培训不再是为了应付工作的需要，也不是企业家给予员工的施舍。而是员工获得人力资本收益的必要内容之一。英国技术预测专家詹姆斯。马丁的测算结果表明：人类的知识总量在20世纪90年代的10年里，每3年翻一番。也大致在5年左右，知识将会大部分更新。如果把货币资本当作唯一的投资收益，忽视对人力资本的在培训，无异于“杀鸡取卵”，将从根本上破坏人力资本的增值能力。提供及时和有效的学习和培训，是新时代人力资本拥有者投资于企业的先决条件之一。正如今天投资与股票时常希望得到分红或者通过股票升值获利一样，培训是员工从所在企业获得自己的人力资本投资收益的不可缺少的一部分。
　　约“则使长期以来困惑我们的雇主难以保证用在员工培训上的投资能真正地获得收益问题得到了解决。真正建立起了盟约关系的企业，已经为企业与员工之间的良性合作打造了深厚的文化基础。”盟“促成了双方的互信，其强大的凝聚力和向心力已大大降低了培训的风险。而”约“则从法律上规定了双方的权利与义务。企业完全可以通过约定服务期、经济赔偿等方式保证自己的利益不受侵害。
　　五、盟约关系对于企业忠诚的行为改变
　　1企业结构的转变及信息共享的实现
　　既然企业是一个全体成员共同组成的利益共享体，这就必然要求实现企业所有职工之间的资源共享。正如上市公司必须公开企业的经营状况一样，企业更应该与企业的人力资本投资者共享更多的信息。这种关系一旦确立，那么，企业将处在全方位的网落沟通过程中。与过去的金字塔、直线和扁平结构等企业结构不同，“盟约”关系下的企业结构是“蛛网”型的结构。“蛛网”结构将打破以前企业结构所存在的等级和管理者与执行者之间的被动与主动，与前述的员工角色的转变想适应。企业家更多的要扮演企业“精神领袖”的角色，为企业提供强大的精神动力和哲学思想指导而不是实际的企业资源的控制。
　　“蛛网”型的企业结构的运行也必然为我们思索良久而因各方面原因制约的知识共享得以发展。盟约关系下的这种结构突破了社会心理学理论对企业家在传播和利用信息方面的角色定位（企业信息接受中枢、信息传播者和首席发言人）。突破了长期困扰我们的企业家在员工接受信息和共享信息的瓶颈问题。从最最根本上为信息的共享提供了强大的支撑平台。
　　2.充分授权
　　按照盟约型员工关系理论，员工之所以存在于某一企业，是因为该员工个人所专有的人力资本足以弥补该企业在这方面的缺陷。而由于员工的良好弥补，促使了企业效率的提高和竞争力的加强。这就是说，企业与员工达成合作协议的前提是对员工能力的肯定。既如此，则充分授权只是对于这种肯定或延续承认的必然要求，同时，这也是在人力资本运做过程的弱监控性的正确辉映。
　　另一方面，企业按照“盟”的要求赋予员工充分权力的同时，也会按照“约”的要求让其承担一定的责任。即员工拥有授权范围内自主、独立地去调动资源去完成工作的的同时，企业也必须保证员工不会滥用权力，或者事实上与双方的“君子协定”不一致的存在。“没有监控的权力必然滋生腐败”。好的制度，可以使坏人变成好人，坏的制度则使好人变成坏人。对于授权者来说，在授权时既没有建立有效的监控机制，也没有采取相应的监控措施，就等于弃权。实际上是放任或助长被授权者滥用职权，至少给被授权者滥用职权提供了方便。盟约关系在思想上消除“监控就是对授权的否定”的错误认识。要求企业在“盟”的要求下“用人不疑，疑人不用”。同时，也给予企业在“约”的辅助下，用制度给予员工行为以有效监控的权力。保证授权管理的顺利进行，既使授权者安心放心，又使被授权者专心尽心。
　　3.高效清晰的沟通和共同决策
　　中国是一个浓厚的高风险规避文化的国家，在这样的文化里，如果员工对于自身的认识模糊，或对于领导给予指示的模糊认知，员工便会浪费大量的时间来揣摩领导者的意图。这种揣摩在我国高权势距离的文化氛围下，显得尤为必要。但对于一个企业而言，揣摩和模糊认知时的固步不前或者胡乱作为必然会使企业浪费大量的管理成本和不必要的损失。同时，缺乏上级（如果上级通常是本行业资深专业人士而不是名义的）那么，缺乏沟通将使员工难以得到专业的指导。同时，这种指导也是盟约型员工关系对于领导者的要求。盟约关系下，员工作为企业人力资本的投资者之一，有权了解自己投资过程是否偏离航向，也有权了解自己的投资收益。上下级之间或者事业相关部门必要的信息反馈与准确而公正的绩效评价合为是员工确定自己的投资收益的有效途径。上级给予下级、企业给予员工以准确的评价和良好的反馈不仅仅是一个领导艺术的问题，它同时也是人力资本使用方向出资人报告投资效益、分析投资偏差的机制性要求。
　　同时，员工作为投资者之一，作为股东，在企业重大决策和专业领域内决策拥有建议权，在取舍上拥有否决和赞同的一票。如休斯特研究指出的一样，在企业决策的满意度方面，参与决策人员比未参与决策的人员有更高的满意度。
　　结束语
　　在员工忠诚问题上，管理界对于这样一个命题已经趋于一致，那就是，与薪酬和福利相比，保持员工忠诚度最重要的因素是企业的领导能力、管理效率、清晰高效的沟通、良好的工作环境以及员工能否在工作中施展才能。盟约关系无疑很好地促成了企业治理过程中上述因素的良性发展，从而最终使企业获得员工的忠诚。
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发表于： 03:03:14
太给力了，谢谢你
发表于： 09:35:52
谢谢分享，学习了
逛了这许久，何不进去瞧瞧？
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Powered by为什么“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益？为什么“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益？企业纽带线百家号由于客户与企业的立场不同，所以客户与企业的关注点也就会不同。一般来说，客户关注的是“客户满意”，即关心自己是否对企业的产品或服务满意，但希望自己保持一定的自由度和灵活度，不希望被“套牢”，不希望自己唯一忠诚于一家企业而束缚自己的手脚。而企业就不同了，如果企业只能实现“客户满意”而不能实现“客户忠诚”，那么意味着自己没有稳定的客户群，这样经营就会不稳定、不牢靠。所以，企业更关心“客户忠诚”，特别是行为忠诚，企业希望“满意”的客户留下来，也希望“不满意”的客户留下来。遗憾的是，国内80%的企业家认为“客户满意”等同于“客户忠诚”，同时，大部分媒体、书籍和资讯也都认为客户满意必然会带来客户的在购买行为，为企业带来直接的利润——这是个误区！因为满意只是一个心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有采取实际的重复购买行动是不能帮助一个企业在未来的市场上存活下来。研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同样可以让客户满意，甚至更满意，那么曾经对你满意的客户就可能变成对你的竞争对手满意的客户。可见，仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只是忠诚的客户才会持续购买企业的产品或服务，才能给企业带来长久的收益，如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。一方面，由新客户没有体验过产品或服务，对企业还处在认识阶段和观察阶段，因而不敢放心地进行购买；另一方面，随着企业间为了争夺客户而展开的竞争日趋白热化，所以企业争取新客户需要花费较多的成本。因此，在竞争日益激烈的买方市场中，企业开发新客户的成本非常高，而且这些成本还呈不断攀升的趋势。例如，电视广告费用不断上涨，而广告份额却在下降，企业若要维持原有的广告份额，就必须不断增加广告费用。所以去多企业来说，最大的成本就是开发新客户的成本。另外，开发新客户的成本又会在一个很长的时期内超出新客户创造的利润贡献，也就是说，在相当长的一段时间内，为开发新客户而付出的成本很难在新客户创造的利润贡献中得到补偿，。通常，第一次销售成本大约是第二次销售成本的5~10倍，大部分的企业必须等到客户第三次购买时，才能获利。比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜”很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低，有时候一些顶起的回访或者听取他们的抱怨就能奏效。即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本，也要比开发一位新客户的成本低得多。美国的一项研究表明：吸引一个新客户要付出119美元，而维系一个老客户只要19美元，也就是说，获得一个新客户的成本是维系一个老客户的成本的5~6倍。此外，企业乳沟拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是一个很好的广告、很有力的宣传、很有效的招牌，能够吸引更多的新客户加盟。总而言之，在企业开发客户的成本高、开发难度大的情况下，如果企业能够提高客户忠诚度，那么就可以大大降低企业开发新客户的成本。免费注册智云通CRM：http://www.zyunt.com/Bs/Member/Reg如果喜欢小编的分享，请转发/收藏/关注我吧，小编会持续与大家分享更多实用的功能，欢迎大家吐槽，交流意见。如需转载请注明出处：http://www.zyunt.com/关键词
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