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我的烟被烟草公司查扣，要怎样投诉。
我以前在别的地方开一家超市，巳经没开了，现在又在这边开了一家超市，以前那家剩下好多卷烟放到店铺里面，烟草公司说我无证经营，新开的店肯定是无证，因为我巳经申请办证，我是外地人我肯定要把烟放到店里面，不可能说不开店就把剩的烟送人，或者放到别的店去卖，哪人家也是犯法，公司把我的烟查扣，要我交百分之二十的钱，我无法理解，我从烟草公司进的烟，还要比别人到批发部拿的烟要交的多，希望律师帮我指点一下，谢谢。
律师回答地区：江西-南昌咨询电话：帮助网友：118244 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_2 人你的理解是错误的，出售香烟是有地段的许可的...... 10:17地区：辽宁-沈阳咨询电话：帮助网友：206992 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_02 人协商解决。 10:28地区：江西-南昌咨询电话：帮助网友：14750 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_1 人有地段规定的，协商解决吧！如果我的解答帮助到你 请点击“采纳”或给予“好评” 12:51
无锡推荐律师镇江烟草内部管理制度汇编三：营销物流类
作者：镇江烟草
发布于： 20:29:43
&目& 录&卷烟营销国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见卷烟市场信息采集网络管理办法江苏省烟草专卖局关于进一步严格规范工商企业卷烟经营行为的实施方案江苏省烟草公司关于统一零售客户服务标准的意见江苏省烟草公司关于加强卷烟市场营销管理的实施意见江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”建设实施意见江苏省烟草专卖局关于规范和加强“卷烟零售经营服务标准店”运行管理的指导意见（试行）中国烟草总公司江苏省公司关于做好“卷烟零售经营服务标准店”卷烟陈列工作的指导意见江苏省烟草商业系统服务质量评价体系江苏省烟草公司关于卷烟品牌引入退出的管理办法江苏省烟草公司关于加强卷烟需求预测的意见江苏烟草商业企业零售客户基础信息管理办法江苏省烟草公司镇江市公司货源供应管理办法（试行）江苏省烟草公司镇江市公司卷烟订单采集制度江苏省烟草公司镇江市公司卷烟零售客户分类管理办法（试行）江苏省烟草公司镇江市公司卷烟品牌规格引进及退出制度江苏省烟草公司镇江市公司卷烟需求预测制度江苏省烟草公司镇江市公司客户信息维护制度江苏省烟草公司镇江市公司市场监测工作考核管理办法江苏省烟草公司镇江市公司市场信息监测制度江苏省镇江市烟草专卖局（公司）卷烟市场调研工作制度江苏省镇江市烟草专卖局（公司）卷烟宣传促销制度&物流配送：卷烟物流配送中心打扫码制度镇江物流配送中心卷烟配送管理制度工业企业服务信息反馈制度&&&&&&&&&国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见&近年来，为严格规范卷烟货源供应工作，国家局先后印发了一系列文件，做出了明确规定，提出了严格要求。当前，大部分单位能够认真贯彻落实有关要求，但是仍有少数单位对卷烟货源供应工作的重要性认识不到位，不规范经营行为时有发生。为切实维护批零交易秩序，尊重客户的自主经营权，保障客户的合理利益，促进行业重点品牌持续健康发展，现提出如下规范意见：一、坚决禁止以任何名义，将销量、结构任务摊派给零售客户，或将销量、结构任务与一线营销人员和非卷烟销售部门的业绩考核挂钩。二、坚决禁止人为干预或利用卷烟订货系统限制零售客户提报真实需求。三、坚决禁止以任何理由修改客户订单或直接代订，强行要求零售客户订购指定品牌（规格）的卷烟。四、坚决禁止将单品牌（规格）或少数品牌（规格）的订货量与零售客户的分类定级、供货总量和紧俏货源订货量挂钩。五、坚决禁止利用紧俏卷烟与指定品牌（规格）进行捆绑、组合、奖励、协议等形式的搭配或变相搭配销售。六、坚决禁止以现金、卷烟实物、贵重物品等作为促销手段，开展销售奖励或变相销售奖励活动。为确保上述“六个坚决禁止”执行到位，提出如下工作要求：第一，各省级局（公司）要指导地市级公司建立健全卷烟货源供应信息公开机制，规范工作流程，面向所有零售客户公开货源供应策略等信息，自觉接受广大零售客户的监督。第二，各省级局（公司）要建立卷烟货源供应检查考核的常态化机制，严格制订违规处理措施，定期对地市级公司的卷烟货源供应情况进行检查并将检查结果纳入地市级公司主要负责人年终考核。对违反“六个坚决禁止”要求的，要严肃追究相关人员责任。第三，各省级局（公司）和工业公司要严格按照文件要求，组织开展专项检查，发现问题立即整改并将检查情况于2013年8月底前报国家局。 & & &&&&&&&&&&&&&&&（正文见 国烟办〔号 《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》）卷烟市场信息采集网络管理办法&第一章 总则第一条 为构建系统规范的卷烟市场信息采集网络，强化对卷烟市场信息的采集、分析和使用的管理，进一步提高把握市场的能力和水平，特制定本办法。第二条 本办法适用于全国各卷烟商业企业。第二章& 机构和人员第三条 信息采集工作实行统一管理，分级负责。中国卷烟销售公司是卷烟市场信息采集、分析和使用的主管部门，在国家局领导下，对卷烟市场信息采集、分析和使用工作实行统一管理和组织协调。各省级烟草公司销售管理部门负责本行政区域内的卷烟市场信息采集的组织实施和协调工作，并指定专人负责。各地市级烟草公司卷烟销售部门，在省级卷烟销售部门的业务指导下，负责本行政区域内的卷烟市场信息采集工作。第四条& 中国卷烟销售公司承担市场信息统计分析职能的部门履行以下职责：（一）制定全国卷烟市场信息采集网络建设规划、管理制度并指导、组织和实施；（二）制定卷烟市场信息统计指标、分析方法、调查表式和作业规范等工作标准；（三）对采集的卷烟市场信息实行统一管理和分析使用；（四）向国家局领导和各业务部门提供行业管理所需的卷烟市场信息资料。定期向各级烟草工商部门通报卷烟市场信息；（五）组织指导全国卷烟市场信息员的业务培训；（六）统一规划全国卷烟市场信息管理软件系统的建设工作。第五条& 省级卷烟销售部门履行以下职责：（一）组织并实施中国卷烟销售公司制定的卷烟市场信息采集规划、方案；（二）组织、指导本省卷烟市场信息采集工作；（三）本省卷烟市场信息采集方式方法、工作案例的总结、上报；（四）负责本省卷烟市场信息员的业务培训工作；（五）按照中国卷烟销售公司的统一规划，组织实施卷烟市场信息管理系统的建设工作；（六）监督中国卷烟销售公司制定的卷烟市场信息管理制度在本省商业企业的实施。第六条& 地市级烟草公司负责下列工作：（一）卷烟市场信息数据的收集、汇总、上报；（二）卷烟市场信息管理系统的应用；（三）本地区卷烟市场信息员的选拔、培训；（四）本地区卷烟市场信息采集方式方法、工作案例的总结、上报；（五）监督卷烟市场信息管理制度的实施。第七条 按统一网络布点要求，地市级烟草公司在客户经理中选配市场信息员。市场信息员由客户经理兼任。第八条& 卷烟市场信息员选拔条件：（一）具有初级以上卷烟营销员资格；（二）具有1年以上客户经理任职经历；（三）具有大专及以上学历；（四）工作扎实、认真，有较好的文字表达、数据统计和微机操作能力。第九条& 市场信息员独立行使以下职权：（一）市场调查权：调查、搜集有关市场资料；（二）信息报告权：将市场调查所得资料和情况进行整理、分析、保存，如实、及时上报中国卷烟销售公司。（三）工作建议权：根据工作实际，改进工作方法，及时向上级部门提出改进建议。有关部门对信息采集人员提出的问题和建议，应当及时予以研究处理。&第十条 每名卷烟市场信息采集人员具有唯一的身份识别码。识别码由10位阿拉伯数字组成。前六位为行政区划代码（参照GB/T 条），第1、2位代表省、自治区、直辖市，第3、4位代表地区，第5、6位代表区县，第7、8、9、10为信息采集人员顺序码。&&识别码的表示形式如下：XX&& XX& XX&& XXXX|&&& |&&& |&&&& |&&& |&&& |&&& |&&&& |&&& |&&& |&&& |&&&& |__________第7、8、9、10为顺序码|&&& |&&& |________________第5、6位代表区县|&&& |_____________________第3、4位代表地区|__________________________第1、2位代表省、自治区、直辖市第十一条 卷烟市场信息员和各级管理人员应保持相对稳定。因工作需要调离时，应选派有能力承担规定职责的人员接替，并须办清交接手续，先补后调；对不称职、不合格的市场信息采集、管理人员应及时进行调整，并逐级上报。第十二条　各地市级烟草公司应根据中国卷烟销售公司统一要求，为市场信息员配备带无线上网卡的笔记本电脑，并制定设备故障情况下的应急措施，确保市场信息按时上传。第十三条　中国卷烟销售公司每年对市场信息员开展1次业务技能培训；省、市级烟草公司每年适当组织市场信息员业务技能培训工作。&第三章& 信息采集和分析第十四条 本办法所指卷烟市场信息为零售客户分卷烟品牌、规格的采购和零售信息。（一）采购信息：包括零售客户需求量、订货时间、数量和金额；（二）零售信息：包括卷烟零售条价、包价，库存及其变动原因。第十五条 中国卷烟销售公司根据工作需要，要及时调整信息采集的范围和内容。第十六条 各地市级公司要调整做为信息员的客户经理服务客户的数量和范围。原则上信息员只负责100名零售客户的服务，并将调整后的100名零售户作为零售市场信息点。具体选择标准如下：（一）守法经营，一年内，无违法、违规经营记录；（二）自愿作为烟草零售终端信息点，能够积极支持配合烟草公司工作；（三）综合考虑零售客户星级、店面规模、商圈类型等因素，卷烟销量、结构在同类客户中要有代表性，同时兼顾距离的合理性（3天采集10个零售户定量信息，1个月走访100个零售户）；（四）市区信息员负责的100名零售客户应满足以下业态分布：商场和超市客户15-20名，便利店和食杂店客户65-75名，烟酒商店客户20-30名；（五）县城信息员负责的100名零售客户应满足以下业态分布：商场和超市客户5-10名，便利店和食杂店客户70-85名，烟酒商店客户10-25名；（六）乡镇及以下信息员负责的100名零售客户应满足以下业态分布：商场和超市客户2-5名，便利店和食杂店客户80-95名，烟酒商店客户2-7名；第十七条 零售客户信息点使用其在呼叫系统中客户代码号作为统一识别码。第十八条　零售客户信息点应保持相对固定。零售客户信息点基础信息报中国卷烟销售公司备案。基础信息包括零售客户编码、名称、业态、销量和联系方式等。第十九条　进行零售客户信息点调整的，选择的新信息点必须要有相似性，并及时上报中国卷烟销售公司。第二十条 零售客户采购信息每周在业务系统中提取，由市场信息员汇总后上报。第二十一条& 信息员在100名零售客户中，重点选择具有代表性的10个零售客户进行库存、零售价格信息的监控。市场信息员在零售客户接到配货后的第二、三、四日内，合理分配采集户数和采集时间，分批次上门现场采集零售客户的库存和价格信息。重点监测的10个零售客户和信息采集时间确定后，原则上不得更改。第二十二条　信息采集员上报内容包括：（一） 中国卷烟销售公司规定的数据采集表；（二） 不定期专题分析报告；（三） 对信息采集工作的意见、建议；第二十三条　数据采集表、市场分析报告格式，由中国卷烟销售公司制定。第二十四条　数据上报时间：（一）每周一上午10点前，上报上周采集的价格、库存数据；（二）意见、建议可随时上报。第二十五条　数据报出后，如发现数字有误，市场信息员应在两个工作日内及时进行更正，并上报中国卷烟销售公司。第二十六条　采集的卷烟市场信息资料由信息采集员负责保存，时间不低于1年。第二十七条　中国卷烟销售公司每周、月对上报信息进行汇总、分析，每月18日前通报各省级烟草公司。第四章&& 奖励与罚则第二十八条&对有下列情形之一的各级烟草企业、市场信息员和零售客户信息点应给予表彰或奖励：（一）忠于职守，执行市场信息采集办法、制度表现突出的；（二）在改进和完善市场信息采集制度、工作方法方面有重要贡献的；（三）完成规定的市场调查工作，在信息的准确性、及时性方面做出显著成绩的；（四）在提升市场信息员素质能力方面取得突出成绩的；（五）在市场信息采集工作中运用和推广现代信息技术有显著效果的；第二十九条& 有下列行为之一，视情节轻重，给予通报批评或考评扣分：（一）不能按统一要求建立信息采集网络，工作不能顺利开展的；（二）部门、单位的领导授意市场信息员篡改市场信息或者编造虚假数据的；（三）市场信息员对信息采集工作消极懈怠，简单应付，存在复制历史数据重复上报等不负责行为的； （四）市场信息员自行篡改卷烟市场信息、编造虚假数据的；（五）拒报或者屡次迟报卷烟市场信息的。第三十条& 中国卷烟销售公司设立的市场信息点的市场信息由信息员直报中国卷烟销售公司。各级销售管理部门不得截留、修改。第三十一条&公开使用或对外提供尚未公布的卷烟市场信息资料，属全国性的，须报经中国卷烟销售公司同意；属地区性的，须报经省级卷烟公司核准。未经规定程序不得擅自发布市场信息。第五章& 附则第三十二条　本办法由中国卷烟销售公司负责解释。第三十三条& 本办法自发布之日起施行。（正文见 中烟销信〔2009〕10号 关于印发《卷烟市场信息采集网络管理办法》的通知）江苏省烟草专卖局关于进一步严格规范工商企业卷烟经营行为的实施方案&为严格规范工商企业卷烟经营行为，建立良好的卷烟经营秩序，认真落实《国家烟草专卖局关于进一步严格规范工商企业卷烟经营行为的意见》（国烟办[），特制定本实施方案。一、指导思想牢固树立“两个至上”行业共同价值观，认真落实国家局文件精神，通过完善制度，探索建立全系统规范的卷烟经营秩序和内部管理监督工作的长效机制的方式；通过规范业务流程和工作流程，进一步规范全系统卷烟经营行为；通过严格监管，加强企业及员工的自律意识，杜绝各种不正之风，营造全系统适度竞争、公平有序的市场环境；努力克服非市场因素和杜绝各种不正当经营行为，积极营造公平公正、风清气正的卷烟经营环境，进一步推动“卷烟上水平”。二、工作目标严格规范卷烟经营行为，有效落实国家局“六个严禁、一个严控”的纪律要求，确保全系统无签署工商企业营销合作协议；无工业企业利用第三方在本地市场开展卷烟宣传促销活动；无工业企业出资参与零售终端建设和利用零售门店开展排他性促销活动；无向工业企业介绍关系、指定或推荐印刷、运输、宣传促销、工程、业务咨询等项目或供应商现象；无单位或相关工作人员收受、索要工业企业钱物现象；无违规召开或参加工商推介会、恳谈会、联谊会、座谈会等现象。营造公平市场竞争环境，保持全系统持续健康协调发展。三、基本原则（一）工商协同机制原则。通过工商协同，坚持市场导向，形成严格规范、公正透明、诚信互动、高效顺畅的卷烟工商交易流程和工作机制，保证卷烟工商交易规范有序进行。（二）规范制度流程原则。进一步强化制度建设，规范业务流程，逐步实现工商交易环节及日常经营活动的制度系统化、行为规范化、过程痕迹化，坚决杜绝工商交易及日常经营活动中的非市场因素，严格规范全系统卷烟经营行为。（三）强化内部监管原则。注重行为自律，加强内部监管，逐级抓好落实，建立对卷烟工商交易行为及日常经营活动进行有效监督的长效机制。四、工作要求（一）学习动员、提高认识组织各单位、各部门认真学习《国家烟草专卖局关于进一步整顿规范卷烟生产经营秩序的五条纪律》（国烟办[号）、《国家烟草专卖局关于进一步规范“两烟”生产经营秩序的纪律要求的通知》（国烟监[号）、《国家烟草专卖局关于进一步规范工商企业零售终端营销活动的通知》（国烟办[号）、《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟工商交易秩序克服非市场因素的指导意见》（国烟运[号）、《中国烟草总公司关于加强烟草企业宣传促销管理的意见》（中烟办[号）等一系列文件，真正把思想认识统一到国家局的部署和要求上来，深化对烟草行业特殊性、整顿规范重要性和外部环境复杂性的认识，坚持严格规范不动摇。（二）建立组织、完善机制省局及各市局都要成立以主要负责人为组长的领导小组，形成主要领导亲自抓，班子成员分头抓，职能部门具体抓，监督部门抓监督的工作机制，切实提高规范卷烟经营行为的水平。各市局也要制订本单位的具体实施方案，加强对所属县级局的指导。（三）排查问题、自我整改根据国家局要求，各单位要组织自查。认真查找思想认识不到位、规定执行不严肃，以及一些国家局、总公司明令禁止的不规范卷烟经营行为。在认真调查摸底的基础上，严格按照“六个严禁、一个严控”的要求，加强对广大干部职工的思想教育，认真制定落实整改计划和工作措施，及时纠正和解决不规范卷烟经营行为。（四）从严要求、狠抓落实各单位要制订规划，积极开发和利用卷烟零售终端资源，统筹安排零售终端项目选点布局和实施时间，为卷烟工业企业营造公平竞争的市场环境和规范有序的市场秩序，提供公平、公正的终端营销平台。要根据市场实际，公平、合理地安排各卷烟工业企业宣传促销、新品推广活动，营造公平有序的品牌市场竞争环境，做到机会公平、过程公平、结果公平，努力消除非市场因素对品牌的影响。各单位在现代零售终端建设过程中，一律不得以任何名义、任何理由收受、索要工业企业钱物，工作人员（包括市场经理、客户经理、送货员等）一律不得收受工业企业以各种名义发放的奖金、补贴和贵重物品。不得将本企业的费用开支转嫁为工业企业宣传促销费用，不得通过各种不正当手段和资源性交换来换取局部利益。各单位一律不得与任何工业企业签订营销合作协议，已经签订的按照国家局文件要求应予废止。各市局（公司）需与工业企业在当地召开新品发布（推介）会，应对会议规模、出席对象、会议时间等严格控制。各市局（公司）负责人需出省参加工商推介会、恳谈会、联谊会、座谈会等类似会议的，必须报省局批准。（五）完善制度、巩固提高要加强制度建设。根据国家局文件要求，结合自身实际，进一步完善制度。要在减少自由裁量空间、力求管用、便于操作上下工夫，确保卷烟经营行为有章可循、有制度可依。要认真做好严格规范卷烟经营行为工作的回顾总结，将专项规范工作纳入加强内部管理监督的长效机制，在工作中不断总结提高。五、严格问责要抓好责任分解，确保责任到位。既要明确本级领导班子及其成员的责任，又要明确下一级领导班子及其成员的责任，把领导责任、部门责任、工作人员责任层层分解，把责任落实到部门、到岗位、到具体人，形成纵向到底、横向到边的责任网络。各级纪检监察部门、财务审计部门、专卖管理部门和有关职能部门要主动靠前，认真履职，就卷烟经营行为进行全面监督检查。要严格执行“六个严禁、一个严控”的要求，对违反上述要求的企业和相关人员，要严肃查处，严格问责，涉嫌违法违纪的，必须依法依规移送司法机关或有关部门处理。&&（正文见 苏专办〔号 《江苏省烟草专卖局关于印发关于进一步严格规范工商企业卷烟经营行为的实施方案的通知》）江苏省烟草公司关于统一零售客户服务标准的意见&为进一步提高全省烟草商业系统整体服务质量，提升服务效果，更好更快地推进“中国烟草?江苏”这一商业服务品牌的建设，不断增强我省商业企业的核心竞争力，根据国家局有关要求，结合我省实际，特制定本意见。一、服务宗旨以优质服务为手段，以客户满意为基础，以客户忠诚为目标，全面提升“中国烟草?江苏”的知名度、美誉度和忠诚度。二、基本原则1、公平服务原则：遵循公平、公正、公开的原则，对所有卷烟零售客户一视同仁，保障所有零售客户享受基本服务的权利。2、个性化服务原则：在实施基本服务的前提下，按照零售客户的不同业态、类别、规模、经营环境等特点开展个性化服务，不断提高客户服务的针对性和有效性。3、分类服务原则：通过分类服务，使优质客户得到最优质服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范经营转变。4、创商业品牌原则：始终把“创商业品牌”贯穿于服务的全过程，着力追求精细服务、周到服务、完美服务，通过卓越服务力创商业品牌。三、服务项目1、基本服务基本服务是指为所辖零售客户提供的基本服务项目，服务对象涵盖辖区内所有零售客户。基本服务项目包括：（1）订货服务：指提供方便客户的电话订货、网上订货（包括手机订货、家家Ｅ等方式）、网上配货在内的多种获取订单的方式；（2）货源保障：要在现有的条件下，按订单组织货源，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”；（3）拜访服务：通过上门拜访，了解客户，帮助客户，实施客户服务和管理；（4）送货服务：客户所订卷烟产品免费及时送货上门；（5）新户培训：对新入网零售客户进行专卖法规、基本经营技能、真假烟识别、明码标价、产品陈列等知识的培训；（6）投诉咨询：提供全省统一的客户投诉专线号码、本地咨询及服务热线号码，认真受理客户投诉、咨询等。2、增值服务增值服务是指在提供基本服务的基础上，开展旨在提高零售客户经营能力和水平的服务活动。增值服务项目包括：(1)经营指导：帮助经营分析，挖掘经营潜力，协助合理安排库存，提供经营指导方案等；(2)产品陈列: 指导、帮助客户科学做好卷烟产品陈列和店堂布置，帮助搞好明码标价工作；(3)业务培训：组织零售客户针对性地开展法律法规、营销技能、促销技能、真假烟鉴别、产品及产品陈列知识等方面的培训；(4)促销支持：有针对性地为客户制定个性化产品促销支持方案，并根据品牌培育目标提供相应的人力、物力的促销支持。(5)信息支持：通过手机短信、互联网、报刊等多种形式向零售客户及时提供可供货源、新产品、公司政策等各类直接关系到零售客户经营的信息。3、情感服务情感服务是指为增进烟草公司与零售户之间的情感与信任，而开展的各类情感交流、互动的活动。情感服务包括主动为客户提供与卷烟经营有关的各类信息、法律及生活咨询，节日及喜庆祝福，对有困难的客户提供力所能及的帮助等。4、应急服务应急服务是指针对突发性事件或突发性客户需求，由公司提供的应急措施和服务。四、服务标准1、服务客户类别为有效开展服务，零售客户可分成五类，即核心客户、重点客户、普通客户、小型客户、违规客户。（1）核心客户：是指无违规情况下，销售量大，销售结构高，零售价格到位，市口好，店面规模较大，商品陈列条件好，新品促销能力较强，诚信度高，与烟草公司配合度好的少数大型客户。如客户分类标准为大型商场、超市（卖场）等。（2）重点客户：是指无违规情况下，销售量较大，销售结构较高，零售价格到位，有一定店面规模和良好的商品陈列条件，对卷烟价格稳定和引导消费有较强支撑和促进作用，如大型超市连锁企业的超市、便利店，大、中型商场等。（3）普通客户：是指无违规情况下，销量比较稳定，销售规模不大，分布比较广，数量较多的零售客户。如便利店、食杂店等。（4）小型客户：是指无违规情况下，地段较偏，销量较小，销售结构较低，资金较少，经营能力较弱的少数零售客户。如规模较小、地段较偏的食杂店等。（5）违规客户：是指在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规的零售客户。各单位可根据以上五类服务客户类别标准，结合本辖区客户的具体特点，制定更为详细具体的服务客户类别标准。2、客户服务标准按照客户服务的公平性、个性化服务、分类服务和创商业品牌原则，按照服务客户的类别，制订分类服务标准（详见附表）。五、服务监督和服务评价服务监督是了解服务质量和服务标准执行情况的重要手段，各单位要不断丰富完善服务监督体系，充分了解监督服务标准执行情况、服务质量和效果，并科学建立服务评价体系，针对存在问题，认真加以改进。１、建立服务监督体系包括以下内容：（１）网络建设督察考评机制：要把服务标准执行到位情况作为督察考评的重要内容。（２）客户投诉及建议：要认真分析客户投诉和建议，对照服务标准找出差距，加以服务改进。（３）客户咨询情况：要从大量客户咨询中认真梳理出客户关心的事，通过周到细致的沟通服务和安排，力求做到“客户经营早知道”。（４）零售客户调查及座谈会：定期或不定期开展客户调查或座谈会，直接倾听了解客户所需所求，改进服务效果。（５）市场访查：定期组织开展市场访查工作，通过明查暗访了解客户服务质量。（６）第三方客户满意度调查：定期组织由第三方开展的客户满意度调查，客观掌握客户服务质量状况。２、建立完善服务评价体系：各单位要依据服务监督的情况，建立并逐步完善服务评价体系，其中包括客户投诉、客户建议、客户咨询、投诉回访满意度情况，总体服务满意度、货源供应满意度、前台服务人员服务质量满意度等。六、有关要求１、领导重视，提高认识：全省统一客户服务标准是网建全面提升的工作要求，是全面提升服务质量和水平的重要内容，各市公司要高度重视服务标准的统一工作，加强领导，组织得力人员系统规划服务标准，大力推进实施。２、结合实际，深化细化：各市要认真学习领会全省统一服务标准的内容，立即组织专门人员对本地区、本单位现有服务项目、服务程序、服务标准以及监督和评价体系进行全面梳理，结合全省统一要求，深化服务内容，细化服务程序，形成完善科学的服务体系。３、加强培训，提高质量：要组织全体销售网络员工认真开展统一服务标准的学习，加强岗位培训，做到服务标准人人皆知。同时在执行服务标准的过程中，注重服务创新，使优质服务不断迈向卓越服务。以上意见，请认真执行。&（正文见 苏烟销〔号 《江苏省烟草公司关于统一零售客户服务标准的意见》）江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”建设实施意见&为贯彻落实国家局提出的“培育品牌是商业企业第一要务”的指示精神，主动承担起商业企业培育品牌的责任，体现“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的要求，深入践行“与客户共创成功”的服务理念，积极探索利用零售终端，充分挖掘终端资源价值，与零售客户建立利益共同体，着力提升江苏烟草商业服务品牌形象，特制定本意见。一、指导思想（一）提升品牌培育能力。以建设全省统一的“卷烟零售经营服务标准店” （简称“标准店”，下同）为抓手，充分利用“标准店”这一面向消费者的终端平台，加强工商协同，大力推进卷烟标准化、生动化陈列，传播行业重点骨干品牌价值和形象，引导和推介重点骨干品牌，为工业企业服务，将“标准店”建设成为培育品牌的阵地。（二）强化零售终端指导。充分利用“标准店”规范经营的示范作用，通过统一形象标识、明码实价、服务承诺、品牌推介等标准，加强零售终端指导，引导客户自觉规范经营行为，提升卷烟经营能力，提高客户盈利水平，在消费者心中树立诚信服务形象，为零售客户服务，将“标准店”建设成为消费者放心消费的场所，零售客户诚信经营的标杆。（三）挖掘终端信息价值。充分利用“标准店”的触角，进行实时有效的双向沟通，了解社会库存、市场价格、品牌走势和消费者信息，掌握终端消费动态，工商共享市场信息，不断提高决策和经营能力，将“标准店”建设成为市场信息采集的场所。（四）展示服务品牌形象。充分利用“标准店”，宣传行业“两个至上”价值观，深化“与客户共创成功”的服务理念，有形展示江苏烟草商业品牌形象，切实履行商业企业服务承诺，为卷烟消费者提供优质服务，将“标准店”建设成为展示服务品牌的窗口。二、运行模式全省统一的“标准店”建设工作按照“市场取向、公开透明、四方合作、共创多赢”的原则，实行由烟草公司控制管理、零售客户申请加入、合作商垫资建设、工业企业自愿参与的模式统一步调、有序开展。“标准店”实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺。主要运作方式如下：（一）烟草公司与优质零售客户建立合作关系：各市公司要按照全省统一的“标准店”选店标准，精心选择经营规范、市口良好、对消费者影响力大的目标零售客户，宣传有关政策，引导零售客户自愿申请，经市局（公司）营销、专卖部门依据选店标准共同严格把关审核批准后，市公司与零售客户签订合作协议，明确权利义务，“标准店”无偿交付给市公司零售终端广告发布权，并获得“标准店”免费标准装修； &（二）烟草公司委托第三方开展“标准店”建设：各市公司以委托的方式，指派全省本着“服务至上、质量第一、保本微利”的原则，统一招商选择确定的第三方合作商，按照全省统一的“标准店”形象设计标准，为“标准店”设计、制作和安装必要的柜台、背柜、灯箱或门头等设施，市公司获得合作商投资终端所有设施的所有权，并负责“标准店”的日常管理、维护和业务指导。同时，市公司以协议方式将“标准店”终端设施原则上为期三年的广告发布权交给合作商； （三）四方协同运作、共同培育品牌：在工业企业自愿参与的基础上，合作商将根据工业企业的终端广告发布的需求，与工业企业签订广告发布合作协议，以获得投资补偿和合理的投资回报。工商双方依托“标准店”终端平台，协同运作积极开展终端品牌宣传、推介、促销及终端信息搜集等活动。合作商在“标准店”内所开展的广告发布需事先得到省、市公司的确认，符合省、市公司品牌培育发展规划的要求。三、运行要求省公司负责部署、指导、监督“标准店”的总体建设与运作，促进“标准店”健康发展；通过公开招商并确定合作商，审核装修总体设计及费用预算；加强与工业企业协同，牵头组织、策划、制订品牌的宣传促销方案并组织实施；有计划地进行品牌诊断，评估品牌宣传促销效果；深入基层，加强指导，引导规范。各市公司是“标准店”的建设和规范管理的实施主体，要按照省公司的统一部署要求，负责“标准店”的具体组织建设、规范管理和功能发挥，加强合作各方的协调、指导，结合本地实际，制定更具可操作性的实施细则，积极创新探索终端管理的新办法、新思路，持续提升终端管理水平。（一）规范建设流程1、认真选择客户，严把入门关口：“标准店”是一个展现给社会公众和消费者的烟草行业和江苏烟草商业品牌终端形象窗口。各单位要依据全省统一的“标准店”选店原则，结合本地实际，从守法情况、地理位置、营销能力及配合程度等方面制订更为具体的优质客户选择标准。尤其是要牢牢把握守法经营的关口，防止问题户带病混入“标准店”。在客户业态选择上，要以店中店（主要指商场、超市、便利店等）、大中型食杂店为主，严格控制带有“标准店”门头的“标准店”数量；在市场区域选择上，大市范围内以市区为主，县（市、区）范围内以城区和经济发达的重点乡镇为主。在客户规模上，一个“标准店”原则上以“三前柜三后柜”（即三组合）为最小基本单元，原则上不得超过“六前六后”，总体上每个市“标准店”总规模平均控制在4组合以下。2、认真签订协议，明确责任义务：在客户全面知晓成为“标准店”的基本要求并自愿提交申请后，市、县局（公司）营销、专卖部门逐级复查，核准后，各市公司方可与之签订协议。对于确定将发展为标准店的零售客户，各单位要认真组织客户培训，重点宣传讲解“标准店”的协议条款及零售客户所承担的责任和义务（规范经营、明码实价、品牌宣传、提供信息、设施保养、社会承诺等）。3、组织终端测量，积极配合安装：为加快建设进度，各单位要组织客户经理按照合作商关于终端设施测量的规范要求，对签订协议的“标准店”进行初量，并及时提交合作商进行尺寸复核，由合作商依据复核数据安排生产制作终端设施。各单位要密切保持与合作商的协同运作，提前约定好终端设施的到货及上门安装的具体时间，做好安装前原有设施的清理。安装时由客户经理引领上门，并做好相关协调工作，督促安全、文明施工。4、加强设施管理，做好日常保养：终端设施安装以后，各单位要依据协议条款对设施组织竣工验收及向零售客户移交手续。正常运行后，各单位要做好终端设施的日常管理和使用状况的监督，督促零售客户爱惜和保养好终端设施。当发生破损时，及时联系合作商依据协议内容进行相应的维修或更换。5、科学合理安排，公开公平操作：“标准店”总体数量将根据工业企业参与建设的需求情况，结合全省13个地区卷烟销售金额、销售规模和客户数量，由省公司在测算的基础上，统筹安排，建设进度分期实施。各工业企业需建“标准店”的数量分布，原则上按照各市测算数量在全省同比例分配。具体将根据目标零售客户的业态类型、市场类型和客户规模，经与工业企业协商一致后，按比例落实到户，做到公开、公平。对零售客户的选店标准要做到全市统一，规范流程，确保公正，坚决杜绝人情店、关系店。省局（公司）将通过局长（总经理）信箱、全省客户投诉中心等渠道，收集工业企业和零售客户的意见、举报。（二）加强终端管理各单位要认真组织学习省局（公司）下发的《“标准店”管理手册》，并结合自身实际，细化制订相应的管理办法。要对签订协议的零售客户进行半年的考察评估期，经评估合格后方可授予“卷烟零售经营服务标准店”铜牌。要对建成的“标准店”进行单独管理和单独考核，从诚信经营、品牌培育、信息上报、设施保养、配合程度等方面对每个标准店进行定期或月度、年度检查评比，对于综合评价好的“标准店”进行表彰或奖励，对于表现较差或严重违反协议条款的，及时予以劝改、告诫、警告，直至收回“标准店”称号。（三）突出品牌培育建设“标准店”的一个核心功能是开展品牌宣传和品牌培育工作。各单位要在省局（公司）总体部署下，以市公司为主体，突出品牌培育功能，坚持工商协同、公平有序原则，积极探索以“标准店”为载体的、实用有效的培育骨干品牌的方式、方法。1、建立分时段的品牌培育机制将一年划分为“黄金时间段”和“普通时间段”，即元旦、春节、五一、中秋、国庆所在的1、2、4、5、6、9、10、12等8个月设定为“黄金时间段”，其余4个月为“普通时间段”。在“黄金时间段”内，由有关市公司会同参与建设“标准店”的工业企业共同制订个性化品牌宣传促销活动方案（方案制订后，需事先报省公司批准、备案），并在其参与建设的“标准店”内加以实施。在“普通时间段”内，省公司将在所有“标准店”内，根据工业企业的需求，统筹兼顾，集中策划1-2个全国重点骨干品牌大型的品牌宣传促销活动方案，具体由各市公司会同相关工业企业执行。“标准店”内的固定宣传广告位，原则上一店一个企业卷烟品牌，可根据工业企业需求半年更换一次。广告发布期初定3年有偿发布,合作商收取前期投入成本及适当利润。在国家及行业政策等因素不变的情况下,以后的2-3年原则上只收取设施的维修维护、更换广告等运行维护等基本费用（具体标准另行测算）。2、积极利用终端陈列，传播品牌信息“标准店”内的陈列是无声的推销员，开展主题式、多样化陈列，有助于营造售卖点的品牌氛围，强化消费者视觉冲击和品牌形象。一方面，各单位要开展标准化陈列，所有“标准店”内都要设立20+10全国重点骨干品牌专柜，宣传行业重点品牌；另一方面，对于参与建设“标准店”的工业企业品牌，各单位要按照工业企业的需求，利用背柜一半面积的最佳陈列位置，进行主题式、生动化陈列，突出品牌整体形象，强化视觉冲击力，引起消费关注，刺激购买欲望。3、积极开展宣传促销，引导品牌成长各单位要加强与工业企业沟通衔接，协同策划，精心组织“标准店”内的品牌宣传活动，充分利用多媒体、POP、产品促销、品吸体验等形式，营造浓厚的卷烟品牌文化氛围。4、不断提升品牌培育能力，提高培育效果各单位要定期组织零售客户，通过业务培训、发放骨干品牌宣传手册、开展品牌陈列竞赛活动、召开品牌文化交流座谈会等形式多样的活动，向零售户宣传介绍品牌知识、陈列技巧，使客户掌握了解重点骨干品牌的吸味、包装、性价比、产品工艺等特点和卖点，通过零售客户传达给消费者，引导消费者的偏好。同时各单位要积极组织品牌经理、客户经理，加强产品陈列和品牌推介技巧的培训，通过他们加强对客户的指导，激发客户培育品牌的积极性，不断提高客户推介技巧，提升培育品牌的能力。5、拓展终端功能，建立培育窗口各单位要积极会同工业企业，拓展“标准店”的功能，注重功能发挥，加强了解消费者信息，使“标准店”成为产品研发的市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。6、搞好协同运作，评估改进效果各单位要积极与相关工业企业协同制订品牌宣传促销方案，严格执行国家局关于终端品牌宣传促销的有关规定，认真组织实施经省公司审批的品牌宣传促销方案。要加强监督品牌宣传促销的过程控制与管理，及时与工业企业沟通信息。要定期开展品牌诊断和宣传促销效果评估，总结经验，改进不足，持续提高品牌培育的效果。 （四）注重功能发挥1、科学采集信息，掌控市场动态充分挖掘零售终端的信息价值，是终端建设的另一个重要出发点。各单位要积极探索符合当地实际的运作办法，建立一套科学合理的信息采集手段，掌握和了解“标准店”社会库存、零售价格、动销状况等重要终端信息，了解目标消费者对重点品牌的选择变化、购买频次、购买动机、购买数量等消费者信息，并将上述信息系统分析，提交给相关工业企业，并使之成为我们科学投放、调控价格、经营市场的重要依据，努力将“标准店”建设成为我们了解市场走势、市场供求变化、零售价格波动的信息采集点。2、加强服务指导，彰显商业品牌全省“标准店”是我们的优质客户，更是我们应对未来竞争的优质资产，同时也是我们彰显江苏烟草商业品牌形象的阵地，是落实“与客户共创成功”服务理念的重要窗口和载体。因此，各单位要在提供标准化服务的基础上，为“标准店”客户提供更加优质的服务，要认真研究出一套强有力的服务支持体系，公开服务承诺，加强客户培训和业务指导，优先保障主销品类卷烟供应，优先提供宣传促销支持，配备中高级客户经理，有计划为客户量身订制业绩提升计划，帮助提高其经营能力和盈利水平，依托“标准店”体系使这些客户与我们的客我关系更加和谐、更加牢固。四、工作要求“标准店”建设是一项系统工程，工作面广量大，各单位要高度重视，抢抓机遇，真抓实干，创新创优，确保高起点、高标准、高水平运作。（一）统一思想，提高认识。全省“标准店”建设既是践行国家局姜局长提出的“卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务”的需要，也是落实全国网建现场会提出的“坚持三位一体，全面打通工业企业、商业企业、零售客户三个环节，形成完整统一的营销渠道，全面建设面向消费者的现代营销体系”的需要，更是发挥零售终端价值、促进卷烟上水平、提升网建软实力，打造江苏烟草商业服务品牌的需要。全省各单位要充分认识“标准店”建设的深远意义和现实意义，把“标准店”建设工作与落实全国网建现场会精神结合起来，与省局（公司）部署的“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”结合起来，提高认识，积极主动，抓实抓细，抓出成效。（二）加强领导，成立组织。为加强对“标准店”建设工作的领导，省局（公司）决定成立全省“标准店”建设工作领导小组，尉彭城总经理任组长，杨兴泉副总经理任副组长，在卷烟销售管理处下设办公室，由董桂林任办公室主任，周正、杨增科任副主任。各市局（公司）要切实把“标准店”建设工作作为一把手工程来抓。要成立一把手负总责、分管领导具体负责的专题领导小组，并下设成立工作小组，明确负责人和联系人，具体负责组织“标准店”建设、协调各方工作、推进工作进度、加强日常管理，工作小组要做到分工明确，责任到人。领导小组要定期召开专题会议，分析情况，研究问题，扎实推进此项工作。省局（公司）将根据“标准店”建设与运作情况进行通报，并抽查考核。（三）统筹安排、注重实效。各单位要以“标准店”建设为契机，深入推进“按客户订单组织货源”、工商协同营销、客户经理工作平台使用、电子商务等工作，统筹兼顾，求真务实，努力探索服务工业企业、零售客户和消费者的有效途径，推动我们与客户共同成长，促进网建水平持续提升，使我省卷烟营销水平提高到一个新层次。&（正文见 苏专销〔号 江苏省烟草专卖局关于下发《江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”建设实施意见》的通知）江苏省烟草专卖局关于规范和加强“卷烟零售经营服务标准店”运行管理的指导意见（试行）&&为切实推进全省“卷烟零售卷烟服务标准店”建设，规范和加强运行管理和维护，充分发挥其功能。现提出以下意见。一、 总体要求与目标（一）总体要求紧紧围绕行业“卷烟上水平”的主要任务，深入落实江苏烟草商业系统“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”发展规划，大力发扬敢为人先的领先意识和真抓实干的拼搏精神，高起点、高标准、高水平地建设和管理“卷烟零售卷烟服务标准店”（以下简称“标准店”），系统、规范、有序地挖掘和利用“标准店”培育品牌价值、示范引导价值、市场信息价值、展示形象价值，真正实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”。（二）基本目标1、全省推进“六个统一”：统一规划布局、统一运行模式、统一形象标准、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺。2、挖掘利用终端价值：形成一套实用有效、操作性强的品牌宣传促销方法，培育品牌效果显著提高；努力构建与零售客户结成利益共同体的有效途径，终端指导能力明显增强；建立一套科学简洁的信息采集操作办法，把握市场能力明显提升；实现优质服务向卓越服务的跨越，商业服务品牌的认知度、美誉度、忠诚度更加提升。二、主要任务（一）加强引导，着力提高“标准店”诚信经营水平“标准店”是我们依赖的骨干优质客户群体，各单位要积极加强引导营销、专卖管理部门密切配合，综合运用市场和行政手段，有效控制和约束不规范经营行为，使“标准店”成为诚信经营的标杆，消费者放心消费的场所。1、加强客户培训，引导诚信经营。定期、不定期组织“标准店”客户进行培训，学习了解《烟草专卖法》等法律法规，加强宣传，进一步增强零售客户的守法意识，提高守法经营、文明经商的自觉性；通过培训宣讲，使“标准店”客户清晰了解“标准店”应尽的诚信规范的责任义务，并模范遵守烟草专卖法规及国家有关法规，自觉履行“不销售假烟、走私烟及非渠道卷烟”、“诚信经营，明码实价”、“不向未成年人售烟”三项承诺，不从非渠道进货，不为他人代订卷烟、代销卷烟，不向无证户、小户供货，倍加珍惜“标准店”荣誉；各单位要在“标准店”显著位置张贴省、市投诉监督电话，请社会公众和消费者监督，营造一个消费者放心消费的经营氛围，向社会传播诚信、责任的烟草形象。2、注重日常管理，实施有效监管。客户经理要掌握“标准店”零售客户的实际销售能力，利用帮助客户盘点库存、陈列卷烟、沟通交流等有利时机，发现进销异常情况，及时提示守法经营，合法盈利。配送员和电话订货员在日常工作中，要关注客户进货数量和品牌变化，对客户卷烟供货量和单品牌数量进行对比分析，关注客户的销售异常变化。要充分利用信息共享平台，完善信息交流处理机制，形成强大合力，发现异常情况，及时采取措施，防微杜渐，有效规范卷烟经营行为。3、规范价格秩序，维护客户利益。坚持以明码实价为导向，突出重点，多措并举，建立价格监测体系，加强明码实价指导管理，准确把握市场价格波动，进一步完善市场零售价格规范管理机制，积极引导“标准店”客户发挥先锋示范作用，严格按照卷烟零售指导价进行销售，实现由明码标价向明码实价过渡，加快构建卷烟零售明码实价诚信体系，提升客户的赢利水平。（二）开拓创新，着力提升终端培育品牌水平加强工商协同运作，充分利用终端优势，面向消费者培育品牌，使“标准店”成为培育品牌的阵地。1、规范有序，统一策划、分级实施终端宣传促销省公司统一与相关工业企业商讨终端宣传促销方案，协商一致后统一下发到各市公司，各市公司要按照省公司的统一部署要求，携手工业企业，整体规划、科学利用“标准店”资源，发挥品牌培育主体作用，具体组织实施品牌的宣传促销。要按照《江苏省烟草专卖局关于下发江苏烟草“卷烟零售卷烟服务标准店”建设实施意见的通知》（苏专销〔号）要求，实施分时段的品牌培育机制，结合本地市场状况及品牌培育规划，工商协同精心制定可行的、合理的操作方案，包括促销的品牌、预期目标、市场可行性、活动方式、开展时间及协同的需求等。２、注重实效，积极开展宣传促销工商双方成立促销小组，整合双方优势，优化营销资源，加强沟通，密切协作，协同做好促销物料对接、货源组织安排、培训促销队伍等工作。要加强促销过程监控，做好促销品牌的上柜、维护、推介，发放宣传资料，发现问题，及时调整改进，提高促销效率。促销活动完成后，工商协同评估宣传促销活动效果。对比活动执行前后的品牌表现，跟踪销售动态，密切关注市场反应，积极收集市场信息，了解客户和消费者的接受程度和评价，做好市场分析，提出意见和建议，及时调整营销策略，总结经验，改进不足，提高培育品牌的效果。3、强化训练，努力提升品牌培育能力建设一支高素质的品牌培育队伍，注重发挥市场经理、品牌经理、客户经理的作用，增强培育品牌的能力。要建立品牌知识资料库，通过工商交流、登录工业企业网站、举办推介会等渠道，搜集整理和掌握重点骨干品牌的产地、吸味、包装、性价比、生产工艺等品牌知识；要编制重点骨干品牌推介手册，诠释重点骨干品牌的品质特征、工艺特色、文化内涵及商品卖点，挖掘提炼中式卷烟的“中国元素”和价值优势，评选出最能打动客户的导购辞，为客户经理及“标准店”客户宣传导购提供支撑，提高导购能力；要开展岗位练兵，通过情景模拟、现场交流等新颖的培训形式，提高业务人员品牌陈列、宣传推介能力和水平；要开展劳动技能竞赛，评选“卷烟商品陈列能手”、“品牌推介能手”；要加强现场指导，帮助客户做好店面布置，督促客户按照省、市公司统一要求，做好品牌标准化、主题化陈列，现场示范卷烟宣传和推介的技巧，执行促销标准，及时发放促销品，尽量保证促销品牌不脱销；要注重跟踪收集培育品牌的吸味、价格、走势和建议，认真分析，及时反馈工业企业，精心呵护品牌成长。4、发挥终端作用，面对消费者培育品牌“标准店”客户综合素质较高，拥有熟悉的消费者群，是培育品牌的有生力量。要积极组织品牌知识推介培训，向“标准店”客户以及客户经理、电话订货员介绍品牌信息、内涵和卖点；要加强品牌培育的技能指导，提高零售客户销售技巧，包括卷烟产品卖点的介绍、推销技巧、商品的陈列展示、POP的支持和顾客抱怨处理等工作；要虚心倾听客户意见，以培育品牌为主题，采取诸如茶话会、座谈会等多种形式的联谊互动活动，倾听零售客户的意见建议，及时发现品牌培育中存在的问题；要探索有效的激励机制，激发零售客户培育品牌的积极性、主动性，提升品牌宣传促销效果；要建立标杆消费者档案，掌握了解消费领袖意见，跟踪消费趋势和动向。 5、公平竞争，规范开展宣传促销在开展品牌宣传促销过程中，要按照《国家烟草专卖局、中国烟草总公司关于进一步规范宣传促销管理的意见》（国烟办〔号）和中国卷烟销售公司关于印发《工商协同营销业务操作规范（试行）》的通知（中烟销市〔2009〕61号）的有关要求和规定，制定公开透明的促销规则，统筹规划促销活动，为工业企业营造公平有序的促销环境，保证促销活动规范、适度、有序、公正，避免过度促销、无序竞争。促销方式必须面向消费者，促进需求，拉动消费。（三）强化服务，着力提升终端指导水平重视零售客户价值，关注客户合理利益，大力推进服务创新，为“标准店”客户提供优质专业化的服务支持，不断提高零售客户的认同感、责任感和积极性，使“标准店”成为展示江苏烟草服务品牌的窗口。1、公开服务承诺，促进客我和谐按照《中国烟草总公司江苏省公司关于广泛开展“公开服务承诺”的实施意见》（苏烟销 [2010]22号）要求，率先在“标准店”内积极推行公开服务承诺，牢固树立与零售客户平等互利的观念，转变和规范对零售客户的态度与行为，提供优质服务。要更加关注零售客户的诉求，及时、准确解答客户咨询，两个工作日内妥善解决客户投诉问题，认真分析客户不满意的因素，从客户不满意的地方做起，着力提升服务质量，切实改进客户服务，使客我关系从交易型向关系型转变。2、提供适销货源，满足市场供应把“标准店”视为核心客户，准确把握市场真实需求和发展变化趋势，对于规范过得硬、配合能到位的“标准店”客户，优先保障主销品类卷烟的供应；在每周一次的订货、送货、结算的基础上，积极创造条件，为客户提供在周期上更为灵活、方式上更为便捷的服务，努力满足零售客户和消费者需求；积极创造条件实行网上订货、网上配货、网上结算；同时积极为他们提供良好的售后服务，及时帮助客户退换挤压变形、破损卷烟。3、加强客户指导，提高经营水平以“标准店”为平台，全面发挥客户经理的职能作用。要优先为“标准店”配备中高级客户经理，加强客户拜访，至少每周拜访一次，及时帮助客户解决实际经营困难；通过多形式、多渠道为客户提供行业政策走向、品牌宣传资料、可供货源、断货预警、价格变动等各类可能影响客户卷烟经营的重要信息；优先提供宣传促销支持，将“标准店”客户作为新品上柜、重点品牌宣传促销的首选客户，给予相应的人力、物力的支持；有计划地为潜力客户提供经营分析报告，量身定做有价值的营销指导意见；对“标准店”客户要制订针对性的应急服务预案，快事快办，急事急办，快速响应客户诉求；以零售客户盈利为核心，构建PDCA完整闭环的服务营销体系，实施深度服务营销策略，发现服务需求、界定服务目标、设计服务方法、明确服务标准、落实服务执行、提供资源保障、检查评估绩效、评价服务效果，提升服务质量，实现客户盈利的稳步增长。4、开展多种培训，提高客户素质采取多种形式培训零售客户，不断提高“标准店”营业人员的服务技能和综合素质。要定期组织“标准店”营业人员进行培训，通过卷烟经营业务培训，使客户掌握行业政策取向、销售管理、品牌知识、产品陈列、防潮防霉、真假烟识别、防盗防调包等技能，提高客户卷烟经营能力；通过营业人员行为规范的培训，使“标准店”营业人员做到仪表整洁、大方得体，服务态度主动热情、耐心诚恳，服务用语规范文明、真诚礼貌，服务行为标准规范、稳重自然，耐心听取和处理消费者意见，严格遵守规章制度；通过现场服务流程培训，使营业人员热情迎客，注意观察和判断消费者的意图，主动询问消费者需求，宣传介绍行业重点骨干品牌及其核心价值、品牌特点，提出建议，激发消费者的购买欲望;通过卷烟知识培训，使“标准店”营业人员了解熟悉卷烟的主要概念，如烤烟型卷烟、混合型卷烟、焦油、焦油含量、尼古丁、烟支特性、卷烟配方、卷烟制造工艺、卷烟原辅材料、卷烟计量单位等，了解掌握全国重点骨干品牌及重点推介品牌的品牌理念、品牌文化、品牌特点、销售卖点等知识。（四）搜集信息，着力提高把握市场的水平以“标准店”为抓手建立信息采集、分析和应用机制，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，提高把握市场、控制市场的能力，使“标准店”成为收集信息的前沿。1、建立信息采集网络各地要结合实际，优先选取符合条件的“标准店”客户作为信息采集点。市场类型以城区为主、城郊结合部为辅、农村为补充，覆盖不同业态，兼顾经营规模，建立以“标准店”为主体的零售终端信息采集网络。2、制定信息采集管理办法各单位要根据国家局、省公司有关要求，结合实际，制定科学合理的信息采集管理办法，明确采集点数量、分布、采集流程、具体内容、采集周期、时间和采集要求，明确工作职责，组织信息采集员培训，提高采集技能，确保信息采集的真实性、准确性、及时性和连续性；采集内容以卷烟品牌（规格）的库存和价格（条价和包价）信息为主，积极创造条件，了解掌握典型消费者的信息；采集方式以人工采集和自动采集相结合，对有条件的“标准店”可实行电脑联网，认真收集、整理、传递相关信息；要指导“标准店”及时、准确、全面地记录卷烟经营数据及其它市场信息，定期对销售情况进行汇总，并定期或不定期上报信息。 3、加强信息的分析利用各单位要及时汇总、分析市场信息，指导卷烟经营工作。要全面掌控卷烟社会库存情况、卷烟价格指数变动情况，实现库存和价格预警监测，指导卷烟均衡投放，及时调整品牌培育策略，保持稍紧平衡，并实时共享给工业企业。（五）加强日常管理，着力提升“标准店”运行管理水平1、加强装修设施管理“标准店”的装修设施是“标准店”建设和运行的基础，烟草公司拥有“标准店”内烟草公司授权安装的装修设施产权。各单位要把“标准店”装修设施纳入日常管理范畴，加强对相关硬件状况的了解和掌握；要把装修设施的保养状况列入客户经理等一线人员的工作考核，促进客户经理等一线用工把装修设施保养体现在日常工作中；要宣传引导客户爱惜和保护好装修设施，做好日常维护工作，保持装修设施的完整、整洁和美观，确保固定宣传广告位（包括宣传资料、POP等）的正常使用。客户经理在走访时要督促客户不得擅自调整装修设施的陈列位置，或另行装潢招牌、灯箱和有关标识物，改变统一形象。提醒零售客户装修设施发生损坏时，应在3个工作日内通知市烟草公司，进行维修或重新安装，如果因为故意或过失导致装修发生损坏，应承担维修或重新安装所产生的人工和材料等费用。杜绝零售客户处分“标准店”内装修设施，或将装修设施用于其他用途。2、做好宣传物料管理宣传物料是“标准店”培育品牌的重要支撑。各单位要加强与相关工业企业的协同，重视和加强宣传物料的管理和维护，保持物料的完整、清洁，保证物料的正常使用；品牌经理、客户经理要指导客户按照要求发放宣传单、赠品等物料，充分利用物料的特点做好品牌宣传；客户经理要帮助零售客户做好条幅、宣传材料、促销品、POP等物料的日常维护工作，防止宣传物料用于其他用途。 3、强化督察考评管理做好督察考评是“标准店”高效运行的重要保障。各单位根据本指导意见和《“卷烟零售经营服务标准店”协议书》，结合本地实际以及各级烟草专卖部门所检查的遵守法规情况，对“标准店”进行日常考核，并把考核结果及处理意见通报“标准店”；考核周期分为月度、半年度或年度考核；要积极探索、大胆创新“标准店”管理办法，如根据“标准店”的规范经营、培育品牌、信息上报、设施保养、配合程度等情况，定期对“标准店”运行进行综合评估，进行积分或星级评定管理，通过积分的多少或星级的升降进行动态管理，保持“标准店”持续提升的动力；要根据考核情况兑现奖罚，奖罚分明，参照“标准店”积分或星级，结合月度、半年考核，年度评选出一定数量的优秀“标准店”，对优秀 “标准店”给予适当精神和物质奖励，对有问题的“标准店”，根据违规事项性质分别进行口头警告、书面警告、责令整改，甚至解除协议；“标准店”实行预备期考察制度，预备考察期一般为半年。市公司与零售客户签订“标准店”协议的半年预备期满，市公司要组织开展对其规范经营、协议执行等情况进行全面考察评估。评估合格后，方可授予该店“卷烟零售经营服务标准店”铜牌，评估不合格者，适当延长预备考察期。要把“标准店”的运行情况纳入相关责任人的绩效考核。如，对营销管理人员考核“标准店”的建设进度和管理运行状况，对品牌经理侧重考核“标准店”的宣传促销实施过程和效果，对客户经理侧重考核“标准店”服务指导、卷烟规范陈列和品牌上柜以及设施保养等职责履行情况，明确责任，各司其职，确保“标准店”的规范运行。4、注重开展建档立案工作各单位要组织有关人员及时整理“标准店”文字、图片、音像等资料，建立“标准店”档案，并按照要求及时上报省公司卷烟销售管理处备案，为科学管理、充分利用“标准店”提供条件。三、工作要求1、加强学习培训，提高执行能力各市公司要加强营销管理人员以及市场经理、客户经理、品牌经理、配送员、稽查员等一线人员的培训，通过层层培训，使广大干部职工能准确理解终端建设的意义和重点，全面了解掌握“标准店”建设及管理各项要求，严格执行“标准店”的运行模式和工作要求，加强日常管理，注重功能发挥。市公司营销中心要组织并督促各分公司做好“标准店”零售客户的培训，使零售客户明确并履行其责任和义务。各单位要增强使命感和责任感，开拓创新，恒心恒行，确保“标准店”有序、扎实推进。2、加强组织领导，确保功能发挥各单位要本着“边建设、边运作、边见效”的原则，加快“标准店”的建设进度和功能发挥。要加强领导，统一部署，抓住重点，有序实施。零售终端建设是一项长期工程，各单位要根据本意见的总体要求，从解决工作中的难点问题着手，深入调查研究，结合本地实际，制定切实可行的《“标准店”管理手册》，报送省公司卷烟销售管理处，经核准后组织实施；要与相关工业企业、合作商密切配合，积极主动创造工作条件，及时解决建设过程中遇到的困难，加快建设进度，又好又快地发展“标准店”，保质保量按期完成“标准店”建设任务；要加强工商协同，提高协同效率，勇于尝试创新，注重工作实效，同步开展品牌宣传促销等工作，发挥“标准店”功能；要制定工作计划，脚踏实地，埋头苦干，克服急躁情绪，耐心细致地做好每一项工作，把“标准店”工作做深做实。3、加强督察评价，促进高效运行省局（公司）将根据本指导意见的要求，制定科学合理的评价办法，对各单位“标准店”运行管理情况，实行年度督察，并通报督察结果，促进“标准店”的功能发挥和工作任务目标的实现。&&&&&&&&&&&&&（正文见 苏专销〔2010〕61号 《江苏省烟草专卖局关于规范和加强“卷烟零售经营服务标准店”运行管理的指导意见（试行）》）中国烟草总公司江苏省公司关于做好“卷烟零售经营服务标准店”卷烟陈列工作的指导意见&为充分利用“卷烟零售经营服务标准店” （以下简称“标准店”）这一面向消费者的终端平台，全面发挥“标准店”展示品牌形象、引导卷烟消费、培育重点骨干品牌的作用，有力推动“标准店”规范管理，深度挖掘“标准店”资源价值，提升培育品牌能力，特制订本指导意见。一、卷烟陈列的基本原则1、宣传重点骨干品牌。“标准店”内的卷烟陈列要突出宣传重点骨干品牌。全省“标准店”统一利用前柜设立重点骨干品牌专柜，实行“标准化陈列”，突出宣传“20+10”全国重点卷烟骨干品牌，营造公平有序的竞争环境，为重点骨干品牌成长提供优质服务。2、工商协同策划。工商协同，精心制作陈列方案，充分利用背柜一半左右面积的最佳位置，实行“主题化陈列”，营造浓厚的卷烟品牌文化氛围，清晰、准确地传播行业重点骨干品牌价值和形象，在潜移默化中引导消费，提升品牌竞争力。３、实用方便。最大程度地利用前柜和背柜空间，陈列主销、主推卷烟品牌。促销品牌、新品牌要放在醒目位置，品种丰富，琳琅满目，简洁大方，直观明了，消费者容易识别，零售客户方便拿取，促进卷烟销售，提高客户收益。４、整洁美观。对店面、柜台定期清理，及时更换褪色或破损卷烟、价签，卷烟摆放井然有序，干净卫生，价签对齐，力求生动美观，让顾客赏心悦目，提升店堂形象。二、具体陈列规范（一）关于前柜陈列（以包烟陈列为主）1、统一设立重点骨干品牌专柜。对于安装3节前柜的“标准店”应在显著位置设立一节重点骨干品牌专柜（位置一般选择柜台中间或靠近收银区域的一节），并统一在柜台贴上“全国重点骨干卷烟品牌专柜”字条标识。重点骨干品牌陈列数量一般以辖区在销为主，一个品牌一般陈列一个规格，以常销规格为主；陈列顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连陈列；为突出宣传效果，每一品牌以两包卷烟并排或三包成“品”字型为一个陈列单元，品牌之间间隔约4厘米，每行摆7个陈列单元卷烟。金色款柜台也可一包卷烟为一个陈列单元，品牌之间间隔约2厘米，中间柜台每行摆12个陈列单元卷烟，两侧柜台参照中间柜台标准陈列；烟包中文商标正面朝向消费者，价格标签书写工整规范，价格、产地等信息清楚无误，垂直对应摆在卷烟下方。对于安装４节及４节以上前柜数量的“标准店”可设立２节或2节以上的重点骨干品牌专柜，位置居中或靠近收银台，在每节柜台同一位置贴上“全国重点骨干卷烟品牌专柜”字条。一个重点骨干品牌可陈列一个或几个规格，每一规格以两包卷烟并排或三包成“品”字型为一个陈列单元，陈列顺序等标准同上。也可三包卷烟并排为一个陈列单元，每行摆4个陈列单元卷烟，品牌之间间隔约8厘米。极少数只安装有2节前柜的“标准店”，可单包陈列，其他要求同上。2、其他要求。对于新品牌（包括促销品牌）的陈列，可在专柜以外其他前柜的显著位置，专门留出一定空间进行陈列，并统一标明“新品上市”或“促销”字样，方便消费者识别选购。其他前柜的卷烟陈列，参照重点骨干品牌专柜的标准进行，整体前柜卷烟陈列保持同一风格。（二）关于背柜陈列（以条烟陈列为主）1、主题陈列。要充分利用背柜一半左右的柜台空间，如背柜的中间柜、边柜的上层或中层，集中陈列一个工业企业的系列或一个品牌，实行生动化、主题式陈列，突出品牌的整体形象，形成强烈的视觉冲击力，增强卷烟品牌的影响力，提升品牌形象。各市公司要积极与参加“标准店”建设的工业企业充分协商，科学规划，形成全地区统一的背柜主题陈列规范。2、其他要求。对于背柜的其他位置，可陈列着力推荐的品牌或毛利较高的卷烟品牌；陈列方式为２－３条卷烟整齐划一并排陈列，形成一个卷烟品牌的宣传平面，中文商标正面朝向消费者，使消费者一目了然。背柜的下层，可“一”字型整齐陈列包烟，便于零售客户拿取出售卷烟。三、工作要求１、高度重视。卷烟陈列是卷烟品牌宣传、品牌培育的重要手段，是“标准店”管理的一项重要内容。有序、丰富、生动的卷烟陈列，有利于传播行业重点骨干品牌的卖点和文化，有利于吸引消费者的目光，引导消费倾向、创造消费热点，有利于树立良好的店面形象，增加卷烟的销量和利润。各单位要提高认识，统一思想，切实做好卷烟陈列工作。２、统一规范。统一规范“标准店”的卷烟陈列，是“标准店”运行模式的基本要求。各单位要依据本指导意见，结合各地营销实际，出台全市“标准店”卷烟陈列实施办法，统一标准，统一实施，加强督查指导，保持大市范围内的“标准店”卷烟陈列规范基本统一。各市出台的“标准店”卷烟陈列实施办法请及时上报省公司销售管理处备案。３、注重实效。要主动与工业企业密切沟通，协同制定详细、可操作性的陈列方案；加强客户经理的培训，把卷烟规范陈列和维护列入考核范畴，确保卷烟陈列规范落实到位；定期开展丰富多彩的卷烟陈列竞赛活动，不断创新优化卷烟陈列方法，充分发挥卷烟陈列的传播品牌作用；积极宣传卷烟陈列的好处，提升卷烟陈列的实际效果，引导零售客户提高卷烟陈列技巧，自觉做好卷烟陈列。４、加强维护。卷烟陈列要常抓不懈，精益求精。耐心与零售客户沟通磋商，取得支持与配合，指导和督促零售客户，对销售出去的卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时补上；不在卷烟陈列柜台上摆放杂物，保证柜台内外清洁美观，创造一个良好的店铺环境。&&&&&&&&&（正文见 苏烟销〔2010〕74号 《中国烟草总公司江苏省公司关于做好“卷烟零售经营服务标准店”卷烟陈列工作的指导意见》）江苏省烟草商业系统服务质量评价体系&为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草?江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容：1、客户关系管理水平：客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中，包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况；2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果；3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户投诉中心”以及向省局（公司）“局长信箱”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况，以及定期组织的工业企业满意度调查情况；4、社会评价情况：各地政府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、不断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完善。现阶段主要是利用“客户投诉中心”、“局长信箱”、“工商信息互动平台”等现有资源。条件成熟后，再逐步建立和完善外部监督机制，如向社会各界聘请行风建设监督员，建立监督员联系机制，定期召开客户座谈会，征求社会各界意见等。二、服务质量评价指标及评价方法项目指标解释测评方式及计算办法得分一、 客户关系管理水 平(权重20%)客户投诉客户对服务工作的不满和抱怨，反映服务工作的明显缺陷以全省客户总数的万户投诉率为基准(15分)，每超过平均值10%减3分，减到0分为止；每低于平均值10%加3分，最高加至30分。30客户建议客户对服务工作存在着不满意，但在客户可承受范围内以全省客户总数的万户建议率为基准(10分)，每超过平均值10%减2分，减到0分为止；每低于平均值10%加2分，最高加至20分。20客户咨询客户对服务问题的疑问，反映相关单位与客户沟通的顺畅程度以全省客户总数的万户咨询率为基准(5分)，每超过平均值10%减1分，减到0分为止；每低于平均值10%加1分，最高加至10分。10投诉回访满意度客户对投诉处理过程和处理结果的满意程度表示满意客户数/回访客户总数×100%×4040二、工业客户方面(权重40%)客户投诉客户对服务工作的不满和抱怨，反映服务工作的明显缺陷以全省工业客户投诉平均次数为基准(15分)，每超过平均值10%减3分，减到0分为止；每低于平均值10%加3分，最高加至30分。30客户建议客户对服务工作存在着不满意，但在客户可承受范围内以全省工业客户建议平均次数为基准(5分)，每超过平均值10%减1分，减到0分为止；每低于平均值10%加1分，最高加至10分。10工业企业满意度调查客户对烟草公司在协同营销、信息互动、公平公正等方面的总体评价三个指标各占20分，细分指标详见工业企业满意度调查问卷。60三、客户满意度调查(权重40%)项目指标解释测评方式及计算办法权重总体服务满意度客户对烟草公司服务工作的总体感觉设定：非常满意为1，比较满意为0.8，一般满意为0.5，不满意为0满意度＝（表示非常满意客户数×1＋比较满意客户数×0.8＋一般满意客户数×0.5＋不满意客户数×0）÷被调查客户数×100%&20货源供应满意度客户对货源供应品种、数量、货源分配标准的评价20客户经理服务质量满意度客户对客户经理服务态度、服务内容、服务水平等的评价15电话订货员服务质量满意度客户对电话订货员服务态度、订货准确性等的评价15送货员服务质量满意度客户对送货员工作态度、送货及时性、准确性等的评价15专卖稽查人员工作质量满意度客户对专卖稽查员工作态度、执法水平等的评价15由于投诉专线知晓率的高低一定程度上影响了客户投诉、建议和咨询的数量，对“客户关系管理水平”的评价结果有一定的影响，因此以投诉专线知晓率（即客户对投诉专线的了解程度）作为该项评分系数。知晓率=知晓投诉专线客户数/调查客户总数×100%。综合服务质量评价水平＝客户关系管理水平得分×专线知晓率×0.2＋工业客户方面得分×0.4＋客户满意度调查得分×0.4三、服务质量评价工作的实施1、定期评价：“客户投诉中心”每季度随机抽取零售客户总数3%的客户样本，通过电话直接向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”、“局长信箱”以及“工商信息互动平台”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况以及工业企业满意度调查结果进行综合评价。2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。 &附件工业企业满意度调查问卷请您对&&& &&&&市烟草公司工业企业服务工作进行评价评价项目评价结果满意比较满意一般不满意公平公正对工业企业的业务流程、政策及信息透明、规范，无暗箱操作为工业企业提供公平竞争的市场机会，不以新老客户设门槛、不以工业企业规模大小讲条件，不以毛利高低论品牌服务标准一视同仁协同营销与工业企业协商制定品牌引入、退出机制以及品牌评价、维护方案与工业企业共同研究市场，制定年度销售计划和品牌投放策略与工业企业共同设计品牌培育方案，配合工业企业开展各项营销推广活动定期与工业企业召开协同互动例会为工业企业营销人员提供服务支持为工业企业提供物流对接等服务支持为工业企业的产品售后服务提供支持信息互动定期提供卷烟存销数据定期反馈当地市场营销动态及时反馈卷烟价格变化情况定期提供市场需求预测信息及时衔接货源安排计划对商业企业服务工作的总体评价&（正文见 苏专销〔号 江苏省烟草专卖局关于下发《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系》等文件的通知）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&江苏省烟草公司关于卷烟品牌引入退出的管理办法&为顺应行业改革发展的形势，实现国家局提出的两个“十多个”行业目标，推进“大企业、大品牌、大市场”的形成，营造公平竞争市场环境，促进品牌资源的有效配置，按照《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》要求，结合江苏实际，特制订此办法。一、基本原则1、市场导向原则坚持从市场需求出发，注重发挥市场机制作用，品牌（规格）引入退出都要来自于市场，来自于消费者的真实需求。2、行业导向原则以国家局百牌号目录、国家局核定我省统价目录的产品为基础，结合行业改革发展思路和工业企业发展规划，引导全省逐步向重点骨干企业、重点骨干品牌集中。3、规范统一原则按照《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》和“四员工作手册”的规范要求，实施品牌管理，包括品类管理和品牌生命周期管理。4、公平公正原则工业企业及其品牌（规格）在市场上享有平等的进入权、发展权和退出权，享有平等的市场准入机会和公平的竞争机会。向工业企业公开品牌评估标准、进入退出流程、业务操作规范，以公开促进公平，推进有序竞争。5、工商协同原则加强工商互动、协同营销，共同构建一个有效率、可操作、可评价的卷烟品牌进入退出机制。二、品牌引入退出流程品牌引入是指品牌经过考察阶段、试销阶段并最终进入经营阶段的过程。品牌退出是指经营阶段品牌经过品牌评价转入退出阶段，最终退网的过程。1、品牌引入流程（1）新品选择引进的品牌（规格）必须是百牌号目录中的品牌，符合行业《卷烟品牌发展纲要》的要求，原则上不对新品引进附加其他条件。（2）可行性分析根据市场需求信息，主动与目标工业企业衔接，提出新品牌（规格）引入建议，针对新品牌（规格）特点开展市场调查，征求消费者意见，在此基础上形成可行性分析报告。分析报告的内容包括：品牌（规格）基本信息；目前生产规模，在全国的销售情况；消费者调研情况；预计在当地市场的销售前景；预计对同品类品牌的影响及程度如何。（3）研究讨论营销中心召开例会讨论可行性分析报告，确定是否批准该品牌（规格）引入。（4）上报审批根据可行性分析报告，填写新品引入申请表，报市公司领导审批后，按照《中国烟草总公司江苏省公司关于品牌培育及管理的意见》（苏烟销[2006]49号）要求进行申报，审核通过后，签订新品采购合同。（5）实施新品试销工商双方共同制订新品试销方案。内容包括：上市时间；试销时间、试销目标；投放量、投放策略；宣传促销方式、统一的宣传口径和广告语；前台服务人员工作部署等。（6）新品监控检查活动实施情况，了解市场对新品的评价；每日关注新品销量变化，走访市场收集第一手资料；每月进行新品调研分析，在此基础上调整新品投放策略和促销方法。（7）开展试销评估试销阶段结束后，与工业企业代表共同对试销品牌（规格）进行评估，撰写新品试销期评估报告，全面评估该品牌（规格）是否达到引进的目的，是否达到各项标准，决定是否正式引进。新品评估的主要内容包括：品牌在全国及同类市场表现情况，试销期的销售情况，营销活动情况及效果，在同品类的排名情况，对同品类品牌的影响，是否达到引进该品牌的目的等。（8）正式引进经过评估符合条件的品牌（规格）转入经营阶段，并结合当地实际情况，形成新品中长期推广方案。2、品牌退出流程（1）列出观察牌号对处在经营阶段的品牌进行评估，依据品牌贡献度、成长性、稳定性、满意度等指标对比分析，将成长性小、竞争力弱、缺乏品类优势的品牌（规格）纳入观察期牌号。（2）制定改进方案对进入观察期的品牌（规格），分析存在的问题，制定改进方案。若在六个月内状况改善，达到评估标准可以转回经营阶段。（3）提出退出意见当该品牌（规格）经过营销措施补救、无法改变滞销状况或试销期满未能达到标准或由于工业企业整合而不再生产，应与工业企业共同提出品牌退出意见，包括退出品牌目录和退出原因。（4）提交审批品牌（规格）退出必须要符合企业制定的品牌退出标准，并要经逐级审批通过后才可实施。（5）实施退出批准卷烟品牌（规格）退出后，该品牌（规格）的合同停止执行，库存就地消化；库存过大，预计六个月内无法销售完的，原则上做退货处理。同时要及时调整销售策略，推出替代品牌。三、品牌评估方法1、目的为退出品牌的选择和决策提供重要依据；反映经营阶段品牌的市场变化情况，为品牌的正常培育、维护提供依据。2、评估标准（1）品牌贡献度如：在同一品类中的销量比重及其排名，在所有品牌中的销量比重及其排名，在同一品类中的利润比重及其排名，在所有品牌中的利润比重及其排名，为工业企业、零售客户创造的利润水平等。（2）品牌成长性如：上柜率，销量增长率，销量增长率在同一品类的排名，销量增长率在所有品牌中的排名，是否工业企业重点品牌等。（3）品牌稳定性如：供应商对货源需求的满足度，物流配送的及时性、稳定性，以及对品牌质量的保证能力等。（4）品牌满意度消费者对卷烟品牌的质量、价格、吸味等因素的综合评价。（注：请各单位根据此框架，进一步制订评估细则。）3、评估周期每季度进行动态评估，评估结果向工业企业公开，帮助工业企业了解自己品牌的优势和劣势。&&&&（正文见 苏专销〔号 江苏省烟草专卖局关于下发《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系》等文件的通知）江苏省烟草公司关于加强卷烟需求预测的意见&国家局《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》（以下简称《规范》）已经下发，各单位要准确理解文件，严格遵照执行。现结合我省工作实际，就加强卷烟需求预测提出如下意见：一、加强市场分析把市场分析作为需求预测的一项基础性工作，开展市场调研，定期召开公司例会，撰写月度、季度、半年度、年度市场分析报告，为需求预测工作提供重要参考依据。月度市场分析主要内容：分析市场需求满足及变化情况，分析公司库存、社会库存情况，分析卷烟销售、结构及价格情况，分析品牌培育情况（如重点品牌情况、新品牌市场表现情况）等。季度、半年度市场分析主要内容：分析销售任务和计划进度情况，分析营销策略实施效果，分析客户资源总量和结构变化情况等。年度市场分析主要内容：分析市场总体规模特征，了解区域人口变动情况、人均可支配收入、社会消费品零售总额、人均卷烟消费数量和金额等情况，把握市场规模总量和市场发展趋势；分析市场消费群体特征，对区域内卷烟消费者的消费心理、消费行为、消费特征等作研究和总结。二、调查社会库存要充分利用信息化手段，务求省时、省力、高效，把社会库存（主要是零售客户库存）作为市场需求状况的重要指标，加以掌握分析。一是建立信息采集点，选取比例为5%的零售客户（覆盖不同业态、规模、商圈类型）作为长期固定的调查对象；二是为零售客户制作卷烟经营动销台帐，记录零售客户日常经营中各品牌规格进、销、存、经营毛利等数据；三是为管理规范、诚实守信、配合度高的零售客户安装卷烟销售终端机，实时了解其进销存情况。三、实施分类预测方法根据零售客户、卷烟品牌的不同需求特征，采用不同的预测工具、模型、方法。对于经营能力强、管理规范、配合度高的零售客户，由其自主提报需求数；对于订单稳定性高的客户，通过系统模型预测需求数；对于订单稳定性低的客户，通过沟通协商，确定实际需求数。对于“高满足率”品牌，要参考预测模型、按区域市场需求总量进行预测；对于“低满足率”品牌，要参照客户历史要货数据，根据断货率、存销比等进行综合分析判断，以接近市场真实需求；对于不能满足供应品牌，要分析替代品牌的需求转移。四、做好半年预测在开展月度预测的基础上，还要做好工商产销之间的半年预测，为半年交易提供支持。半年需求预测的主体是市公司，以营销中心的预测最为重要。营销中心收集各营销部、采供部和订单部的需求预测数据进行分析汇总，根据卷烟市场价格走势、社会库存总量及结构、市场总体发展趋势，结合企业年度销售计划和目标、工业企业品牌发展规划和生产状况、品牌历史销售走势等因素，深入分析市场需求总量，得出半年需求预测数据，并提交市公司领导层进行审定决策。五、设置需求预测子流程在《规范》基础上，进一步细化、分解需求预测流程，以规范各部门、各岗位的操作。1、客户经理预测流程（1）通过客户历史销售数据，用统一的预测模型进行预测，得出需求预测初始值。（2）客户经理根据客户销售状况，将客户分为销售稳定的客户、销售下降的客户和潜力客户，掌握每一类客户的数量和比重变化。（3）客户经理对各类别客户按一定比例抽样，将销售不稳定的客户作为重点拜访对象。（4）客户经理携带相关数据，对样本客户进行实地拜访，了解客户销售、库存情况，采集客户原始需求信息。（5）参考预测模型得出的需求预测初始值，结合各种市场影响因素，针对不同客户、品牌运用不同的分析方法，对客户提报的需求数进行判断和修正，得出预测数据。（6）客户经理把本区域需求预测数据修正完毕后，通过系统上报市场经理。2、市场经理预测流程（1）分析上月预测。掌握区域市场上月的预测准确率和订单满足情况，要对需求预测结果的对比分析，分析预测偏差原因，以及未来货源供应政策、品牌培育计划和市场行情，为本月预测做好准备。（2）本月预测分析。采用定性预测法和定量预测法，综合辖区市场整体特征、销售历史数据、品牌培育工作效果、市场动态、客户意见等方面情况，分别从市场结构、品牌结构、客户结构三个角度预测市场需求。（3）填制市场需求预测表。在综合分析的基础上，填制市场需求预测表，并将预测结果与客户经理预测数据进行比较分析。 （4）修正并上报需求预测。 在对客户经理预测数据进行比较分析的基础上，科学修正市场需求预测表，并传递至营销中心。（5）考核客户经理预测情况。考核需求预测准确率指标，每月一次，列入客户经理二级考核。3、订单部预测流程（1）根据历史销售数据，结合公司每月底前发布的市场信息、品牌信息、影响因素信息等，由预测模型测算出预测基值。（2）组织人员召开专题会议，对客户、品牌、市场等情况进行分析，预估下一步市场发展态势和品牌走势，作为预测基值修订的依据。（3）根据分析结果，结合上月各个品牌（规格）的货源满足率情况，对品牌需求强度进行修正。（4）根据修正后的品牌需求强度，对预测基值进行修订，确定需求预测，形成订单部预测报告。（5）订单部预测报告经部门负责人审核确认后，提交营销中心。4、采供部（品牌经理）预测流程（1）设计与不同品牌相配套的分析预测模型。（2）根据品牌历史销售数据，由预测模型测算出预测基值。（3）根据品牌半年协议、执行进度、存销比等情况，再结合品牌促销、培育等信息，分析品牌发展趋势。（4）在综合分析基础上，修正基础数据，生成品牌需求预测数据。（5）根据预测结果，编制预测报告，上报营销中心。5、营销中心经理预测流程（1）汇总各营销部提报的需求预测数。（2）参考采供部（品牌经理）、订单部的需求预测数，进行综合分析，得出需求预测数据。（3）根据公司经营目标、品牌培育等因素，调整、修正需求预测值。（4）将调整后的预测结果上报领导审定。6、综合审定流程。（1）成立组织。成立由业务经理负责，营销中心部门负责人和相关人员组成的综合审定实施办公室，具体负责综合审定工作。（2）集中讨论。市公司召开综合审定会议，集中讨论审定预测需求。（3）预测修正。对各种市场影响因素（工业企业卷烟生产、发货信息，货源协议执行情况，销售计划与经营指标完成情况，品牌培育与计划等）与卷烟市场需求的依存关系进行分析，运用定性预测方法，根据集中讨论的结果对卷烟需求预测进行修正，生成综合审定报告。（4）需求确定。主要领导确定卷烟需求预测结果。（5）下发报告。综合审定报告传送到采供部、区域市场营销部，采供部依据综合审定报告，与工业企业协商沟通下月货源安排，营销部依据综合审定结果安排下月卷烟销售工作。（正文见 苏专销〔号 江苏省烟草专卖局关于下发《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系》等文件的通知）江苏烟草商业企业零售客户基础信息管理办法（试行）第一章& 总则第一条& 为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条& 零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合