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连锁公司门店收银管理制度.doc
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门店收银管理制度(试行)目的:规范收银流程,加强资金使用的监督和管理,加速资金周转,提高资金利润率,特制定本制度。范围:公司下属直营门店和加盟门店。职责:财务中心负责收银员业务管理、收银管理过程的监管、收银现金的入帐、对帐及其它相关工作,并做好对收银员上岗前的培训考核工作,门店店长(或当班负责人)负责收银过程的现场监管、门店备用金管理、收银员备用金管理、零钞兑换、收银核对、收银差异的查询及收银现金缴存入公司指定账户等工作;收银员负责核定备用金的保管、现场收银、按时按实向店长(或当班负责人)上交收银款、填制《收银交款明细表》并签名确认。1收银流程财务中心需对收银员进行上岗前的培训,考核合格后方可上岗。1.1营业前(1)清洁整理收银作业区,保持收银台干净整洁。收银作业区包括收银台、收银机、收银柜台四周地板、垃圾桶等。(2)检查系统运行是否正常(包括收银海典系统、银联机等设施设备)。收银员必须使用自己的操作员代码和密码进行收银操作,严格保管自己的上机密码并定期进行密码修改。上机密码不得与他人共用,不得对外泄露。(3)补充必备物品,包括购物袋(所有尺寸)、收银纸、收银相关台账及笔、相关指示牌、干净的抹布等。(4)收银员服装仪容的检查,包括:工装是否整洁;发型、仪容是否清爽整洁;是否正确佩戴工号牌。(5)检查现金盒及锁的完好情况,清点并准备好各种面值的备用金并保证备用金准确无误。(6)检查打印机色带,保证打印单据的清晰。(7)熟记并确认当日特价商品,当日调价商品,捆绑销售商品、促销活动、以及重点商品所在位置及各大类商品位置。(8)发现异常情况立即向店长或当班负责人报告。1.2营业中1.2.1接收商品主动招呼顾客,询问顾客有无会员卡,接收顾客所选的商品,礼貌和顾客确认(处方药销售及医保、城乡医保、工商医保商品按销售制度流程规定操作)。1.2.2唱收唱付(1)对商品逐一扫描或处方计价,并进行核对。注意厂家条码和海典商品编码不一致的特殊情况,注意商品批号,对应录入销售窗口。(2)和顾客核对所购商品,礼貌告知商品的总金额,防止错收、漏收情况发生。(3)严禁串规、串级划价、商品混卖、低价高卖、营业员混录。(4)接收顾客钱币,同时礼貌的报出所收款项总额。若顾客未付账,应礼貌性的重复一次。(5)验钞、刷卡。如果是刷医保卡,请提示顾客不能购买非医保商品。刷卡完毕后,请打印小票,一联要顾客在存根联上签字确认,一联给顾客作为购买凭据。(6)将金额输入对应收银统计框中,打印电脑小票,并与找零钱币一同递给顾客,并向顾客报出所找零钱总额。(7)交待顾客并提醒顾客当面清点现金,防止差错或***。离柜之后现金出现问题恕不负责。(8)交待顾客收好电脑小票,告知顾客电脑小票为购物凭证,如丢失购物凭证,不进行退换货处理。1.2.3装袋(1)根据商品包装的情况,对所购买的商品按内服、外用进行分开装袋,尤其对易漏液体商品、易串味外用商品单独装袋,防止漏出污染其他商品。(2)清点商品总件数,与顾客确认所装商品为顾客买单商品,无少装或多装等。1.2.4交付双手将顾客所购买全部商品交付给顾客,并向顾客道别。1.2.5无顾客结账时(1)整理及补充收银台各项必备物品;(2)兑换零钱;(3)提醒店员将收银台遗留商品做上架或破损商品的处理;(4)处理顾客废弃小票,保持收银台及周围环境的清洁;(5)顾客询问及抱怨处理;(6)收银员交接班工作。1.2.6送货上门时的收银管理(1)门店发生送货上门业务的销售时,门店店长(或当班负责人)须填制好《商品签收单》,开好发票并安排人员送货,收银员按签收单中的商品进行正常收银流程处理,打出收银小票(送货上门业务的收银方式仅限现金收银),一联本人留存,一联给送货员,送货人员将收银小票、销***连同商品一并送给顾客,并收回货款。送货返回后将现金交给收银员,收银员按收银小票核对收取现金。门店店长(或当班负责人)核实后在《商品签收单》注明货款已收回,并将《商品签收单》留存备查。(2)送货上门时顾客要求退换货物的按退换货流程处理。1.3营业后(1)将收银钱柜的款项放置收银箱中,注意是否遗漏钱币;(2)关闭当班收银窗,下午班记得按照正常程序关机和关闭电源;(3)打印银联和医保统计汇总单(早班打印银联POS汇总单,晚班打印全天结算单);(4)整理收银台及周围环境;(5)到后台与当班负责人交接销售款项。1.4收银作业规定1.4.1收银员作业守则现金的收受和处理是收银员相当重要的工作之一,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:(1)收银员工作时不可携带现金,如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在存包处时,可请店长或当班负责人代为保管。(2)严禁在卖场清点现金。(3)收银台不可放置任何私人物品,收银台随时会有顾客退货或临时删除购买的商品,若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。(4)收银员在收银台执业工作时,不可擅自离位。需要离开时,将离开收银台的原因及回来时间告知当班负责人,离开时需放置“暂停收银”指示牌并锁定收银系统,将所有现金全部锁入钱箱内,同时将收银机上的钥匙转至锁定位置,钥匙随身携带,严禁将钥匙放置在收银台;如有顾客等待结账时,收银员不可离开。(5)收银员在工作时不可嬉笑聊天,应专心接待,做好文明窗口工作,协助做好门店的安保工作。(6)请全程使用礼貌用语,收银时应保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。如果商品的标价低于正确价格时,应向顾客委婉解释,并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。当顾客发生误会时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口气和顾客解释,注意控制自身情绪,避免与顾客发生争执。(7)为了避免影响正常营业和欺诈,对于顾客要求兑换零钞的要求,应当婉言拒绝,可请顾客至他处兑换。(8)收银员必须依据顾客所购商品如实打印小票,不得无故不提供顾客小票。(9)严禁收银员用自己或者店内其他员工会员卡为顾客提供优惠。(10)如顾客需要当场开具发票,应及时开具购物发票;如顾客当月多次购物后要求累计一次性开票,须出示当月销售小票,按当月销售小票累计金额在当月开票,并在销售小票上注明“发票已开”。(11)收银员应熟悉门店便民特色服务的内容,促销活动,捆绑销售、当日特价商品及商品存放的位置等讯息。(12)收银台的支援工作让顾客以最短的时间完成结账程序,迅速通过收银台,是每一位员工的责任,收银区必须随时保持机动性,当收银台有五位以上的顾客在等待结账时,必须加开收银机并独立开启收银员窗口,或者安排店内人员帮助收银员为顾客做装袋服务,以减少顾客等待的时间。2现金销售管理2.1现金交接2.1.1制单营业结束后,收银员将所收营业款清点准确,和POS机结算单等相关单据审核无误后,填制好《收银交款明细单》,并在对应栏目签名确认。2.1.2交接(1)上午班营业结束后,收银员将所收营业款、POS结算单等单据与填制好的《收银交款明细单》一并交与店长(或当班负责人),双方当面进行清点交接,验证现金真假,如有假钞应当面验证明确责任并进行赔偿处理。清点完毕后,当班负责人应在《收银交款明细单》对
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主题：连锁便利店管理要求――门店管理规范 管理主题：
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连锁便利店管理要求――门店管理规范1、范围&& 本标准对连锁便利店的门店管理进行规范。2、连锁便利店门店管理规范2.1现场管理规范&& 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。2.1.2陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。2.1.3商品管理。开展科学的管理，收集销售数据管理系统的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和价格，以确保畅销商品不缺货。2.2服务管理规范2.2.1服务用语。服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。2.3门店人员岗位职责规范2.3.1店长职责&& 店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：――监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。――执行总部下达的商品价格变动。――执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。――掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。――掌握门店各种设备的维护保养知识。――监督和审查门店收银和报表制作、帐务处理等作业。――监督和检查理货员及其他人员工作。――负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。――负责对员工人事考核、提升、降级和调动的建议。――负责对员工的培训教育。――妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种突发事件。――监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。――监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。――做好与门店周围社区的各项协调工作。店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。2.3.2便利店收银员职责 && 便利店收银员具有：熟悉商品的陈列区域、商品基本价位、收银流程、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。收银员的具体岗职规范有：――做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。――营业前认领备用金并清点确认。――营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。――顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。――输入或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，输入或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 ――收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。――当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。――收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。――耐心地回答顾客的提问。――记录和保管遗失的物品。――发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理， 避免影响正常的收银工作。――在非营业高峰期间，听从店长安排从事其他的工作。――营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款按公司投包流程上交总收。――经总收按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。――向有关部门提供销售信息及顾客信息等。2.3.3理货员职责&& 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。&& 理货员的作业流程：a)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 1)定时补货。指在非营业高峰的补货。2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价格卡是否和要补上去的商品一致。4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了标价、补货之外，还肩负着盘点作业。2.3.4验收人员职责&& 严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，验收人员应手持调拨单与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。2.3.5服务人员职责 && 服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。　　　　 zaodaocao
--------------------------------------------------- 脚下的路，一直会通向何方？一直延续到何处？心，有时像是四面通透的墙，哪面都有光；有时又像是迷迭的宫，瞬间便没有了方向感。我站在中心，感受阳光，伫立宫内，心却开始了迷茫...
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--------------------------------------------------- 热爱零售、玩命零售
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2不顶不厚道
--------------------------------------------------- 为什么生意不多，因为朋友不多。
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详细适用！
--------------------------------------------------- 互相学习－共同交流-总结经验－分享成果QQ:
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店长的工作有点少
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很好的东西
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收藏了。感谢楼主。
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--------------------------------------------------- 阳光驿站-与您朝夕相伴！！！
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联商网版权所有 &企业布局智能新零售业态 无人超市只是个契子
& & 一个玻璃的“方盒子”，里面放满了商品却没有收银员，顾客自己买东西自己结账出门。近日，多地出现的无人超市开启了智能新零售的新时代。　　无人超市多地开花　　记者在南京河定桥欧尚看到，超市出口处多了一个红色的“格子间”，这边是欧尚近期推出的无人超市。因为是个新鲜事物，时不时有消费者经过时好奇地张望一番。　　那么，无人超市和平时有人值守的超市有何不同呢?于是，记者实地体验了一番。进门时需要打开手机扫描门上贴的二维码，关注超市公众号完成注册后才能打开超市的门。进入无人超市后，记者发现货架布局非常紧凑，商品主要以零食、小包装的日用品为主，有种“麻雀虽小五脏俱全”的感觉。虽然与便利店主营产品类型相似，但是由于无人值守，因此没有便利店常见的包子、茶叶蛋等新鲜制作的商品。　　在拿了几样商品后，记者来到门口结账处，按照自助收银操作指引开始自助买单。记者按照提示，将商品的条码对准扫描区域扫描，屏幕上便显示出了商品名称、数量、价格。扫描过后的商品放在收银台一侧的购物台，随后选择支付方式，用手机扫描二维码，通过支付宝或微信完成买单。虽然进门关注公众号和注册登录花费了一定的时间，但是从选购商品到结账买单，记者一共花了两分钟不到的时间。　　如果没有买单便出门的不诚信购物者，欧尚无人超市也采用了一些防范手段。首先，超市四个角落均装有带人脸识别功能的摄像头，只要有顾客逃单，便会进入超市的黑名单，金额较大时，超市还会采取报警行动。而在出超市门口有一条警示线，上面写着“未结账商品带入此区域将触发警报”，如果有顾客没有买单就出门，越过这条黄线，超市的警报器便会响起。　　对于欧尚的这款无人超市，有消费者表示，欧尚的无人超市需要消费者自己将商品一件件扫描，并放到有感应功能的购物台上，这与一些有人值守超市开辟的自助收银机并无二样，“玩起来不够过瘾”。　　如果说，尚需自助扫描条码来买单的欧尚无人超市属于1.0系统，那么，无需单独扫码买单可以算得上是2.0升级版了。　　近日，京东在吉林省长春市开设了首家京东X无人超市，并表示接下来将在沈阳、哈尔滨等地陆续开店，使得中国东北成为无人超市新店密集的区域。顾客通过手机扫码并通过人脸识别后进出超市。　　根据京东的推广购物活动，记者了解到，购物者只需要登录手机APP，在入门闸机上扫描手机生成的二维码并进行人脸识别即可进店选购。当购物完毕准备离开时,超市结算通道大门会自动打开，购物者停留数秒便会在手机上收到电子账单，完成结算。　　对于逃单者，京东邀请了进店体验者试验变换发型，并把商品放进书包、裤兜，却依然会被超市的视觉分析技术和传感器识别，这使得逃单几无可能。而店内的摄像头也会对店内违规行为进行捕捉，一旦被摄像头抓取到违规行为，违规者再进无人超市将受到限制。　　多企业试水新零售概念　　除了欧尚和京东，已有越来越多的商家试水“无人超市”购物形式。早在2016年，永辉超市便推出了无人超市的雏形——自助买单。在永辉超市的收银区域，劈出了一部分放置了自助收银机，消费者自行扫描条码、买单、打包。与排长队等候人工收银的队伍相比，自助收银的队伍排队时间更短，购物流程更快捷。　　在2016年10月的阿里云栖大会上，阿里巴巴马云在演讲中提出了新零售的概念：“未来的10-20年，没有电子商务，只有新零售。”这种以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式将以消费者体验为中心、以数据驱动为基础。　　此后，阿里于2017年7月的淘宝造物节推出无人店“淘宝会员店”，推出无人购物的概念。无人店商品分为轻餐饮，实体商品和与手淘相连的购物大屏三种。　　此后，在过去一年里，多家互联网企业争相推出了不通版本的无人值守超市，试水智能新零售。　　罗森于2017年在上海香港广场和万象城两家门店进行试点运行无人收银门店，缤果盒子则将目光投向了上海封闭或半封闭的高端小区。　　无人超市将开辟零售业新大陆　　对于这种全新的购物体验，记者采访了多位在欧尚无人超市购物的消费者，大家纷纷表示，主要是“图新鲜”。一位小伙子表示，为了感受一下新鲜事物，特意进来买了罐可乐，以后如果无人超市网点增多，开在家门口会很方便。不过，也有消费者表示，这种无人超市更适合年轻人，需要建立在使用智能手机的基础上，年纪大的人还是会遇到“搞不定”的情况。　　此外，设施简陋、商品类型偏少、消费者购物体验差等原因也让多地无人超市在“过了新鲜劲”后生意萧条，逐渐倒闭。　　蚂蚁金服实验室高级技术专家曾晓东表示：“无人零售店背后的技术，就是想提高零售店的效率，降低零售店的成本，让零售店变得更智能、更善解人意，但我们研究的不仅仅是无人零售店，而是一套能开放赋能的物联网支付技术。”　　在曾晓东看来，无人超市的真正作用在于：无人零售店不只是为了让客人在逛零售店时有酷炫的体验，这一技术也是带领线下实体店开拓出零售业的新大陆。　　京东X无人超市长春店的负责人史宁表示，这种无人值守的超市运营模式是未来发展趋势：“无现金支付、24小时营业、无干预购物、结账速度仅需几秒……这些因素为消费者提供了极大的便利。”此外，超市的运营部门还会依托大数据分析出附近消费者的购物喜好，有选择地进行补货。　　而对于无人超市后期的发展，京东X无人超市总经理宋鹏介绍称，2018年,京东X无人超市将在国内外开出一百家以上，主要面向重点城市的商业中心、写字楼、社区、景区等多种应用场景，中国东北则将成为京东X无人超市新店密集的区域。　　记者朱蓉http://www.hxpos.com/content/?2612.htmlhttp://www.hxpos.com/content/?2651.htmlhttp://www.hxpos.com/content/?2648.htmlhttp://www.hxpos.com/content/?2646.htmlhttp://www.hxpos.com/content/?2645.html
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便利店的收银员怎么管理
百分网【员工管理】 编辑：姜锡阳
　　超市连锁门店收银员具体有什么职业操守呢?对于连锁门店收银员要做好怎样的管理呢?下面学习啦小编就和大家分享便利店的收银员管理的相关知识，希望对大家有帮助!
　　便利店连锁门店收银员管理
　　一任职资格
　　1了解公司及门店有关的各项规章制度
　　2熟悉收银业务运作
　　3熟练掌握各种收银设备的操作技能
　　4具备一定的服务意识和销售技巧，服从性协作意识强
　　5具备基本的电脑知识和财务知识
　　6具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力
　　7 思想素质好，金钱价值观念清晰
　　二 岗位职责
　　1 为顾客提供快速优质的结算服务
　　2 防止商品从收银通道流失
　　3 准时参加公司组织的各种培训与考核
　　三 操作要求
　　上班时：
　　1到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清
　　2检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇报
　　3取下机罩，叠好放在抽屉里
　　4收银机开机程序：开UPS电源，显示屏主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度
　　5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金(面值大的放上格，面值小的零钞放格)
　　6认真检查收银机扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报
　　7将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够
　　8分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业
　　9严禁带私人现金进入门店
　　10严禁将营业款带出门店或收银台
　　11上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币
　　12顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上然后将商品逐一入机并装袋收银员应熟悉各种商品条码的位置
　　13收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台收银员保持适当距离，不准*在收银台上
　　14商品输入机时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动)，当听到嘟的响声后，核对商品与电脑显示的品名规格条码数量是否一致
　　15商品入电脑后要认真核对商品品名规格条码数量价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：
　　(1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿(但要防止顾客有意转移价格或标价签)，收银员应立即向店长或店长助理汇报
　　(2) 商品品名规格条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换
　　16收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品
　　17对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑
　　18当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入不得用不同条码的同价商品代替入机
　　19商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机
　　20在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用更正取消键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查
　　21能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名条码规格进行认真核对
　　22装袋要注意将前后两位顾客的商品分开装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎
　　23装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜
　　24挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作
　　25具备防盗意识：
　　(1) 当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况
　　(2) 当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助以防止调包被盗被骗事件发生
　　26银行卡结算时应注意：
　　(1)银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算
　　(2)如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算
　　27收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件(身份证护照军官证回乡证)，核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期卡背面签名
　　28现金结算时，收钱找钱都应点两遍交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付
　　29收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：
　　(1)收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失
　　(3) 收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其他工作
　　(4) 所有营业款备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方
　　30商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理
　　31营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理公司信息中心解决
　　32所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行
　　33当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用加/解锁键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开
　　34高档烟酒销售收银员应注意：
　　(1)严格按公司交接-班本制度操作
　　(2)交接-班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因
　　35交接-班应注意：
　　(1)先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款卡等放入钱袋，退出自己的密码，接-班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银
　　(2)收银台所有办公用品一一清点交接
　　(3)交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接
　　36公司现有的结算方式-------现金(港币)公司发行的代币券(礼券)
　　交-班时
　　37交-班后，拿好备用金营业款及各类单据到指定地点交款
　　38按公司规定的金额留存备用金点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍
　　41拿好备用金营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收店长应将备用金营业款有序地放入保险柜内
　　42要自觉维护工作区的环境卫生，交-班前要做好负责区的卫生
　　43(适用于18小时营业店)晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满挂购物袋时，应注意将印有品质优良，实惠便利的一面朝外
　　44做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作
　　管理超市收银员的方法
　　核心提示：自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服... 自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。
　　事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已;收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。
　　二、每日收银工作流程安排
　　1、营业前;
　　(1)清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。
　　(2)补充必备的物品：包括购物袋(所有尺寸)、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。
　　(3)整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。
　　(4)准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。
　　(5)检验收银机：包括：
　　收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确;
　　机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。
　　(6)收银员服装仪容的检查：包括：
　　制服是否整洁;
　　发型、仪容是否清爽整洁;
　　是否正确佩带工牌。
　　(7)熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。
　　2、营业中：
　　(1)主动招呼顾客;
　　(2)为顾客做结帐服务;
　　(3)为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋;
　　(4)无顾客结帐时：
　　整理及补充收银台各项必备物品;
　　兑换零钱;
　　整理及补充收银台前头柜的商品;
　　整理孤儿商品擦拭收银柜台;
　　联系敲码，提高收银速度。
　　(5)处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁;
　　(6)协助保卫人员做好通道安全工作;
　　(7)顾客询问及抱怨处理;
　　(8)收银员交接-班工作。
　　3、营业后：
　　(1)整理作废的收银小票以及归零的储值卡;
　　(2)结算营业总额;
　　(3)整理收银台及周围环境;
　　(4)正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩;
　　(5)协助现场人员处理善后工作。
　　三、收银作业规定
　　1、收银员作业守则：
　　现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则;
　　(1)收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公-款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。
　　(2)收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
　　(3)收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
　　(4)收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。
　　(5)收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。
　　6)收银员应熟悉收银机超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。
　　2、结帐程序：
　　为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：
　　(1)欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临
　　配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。
　　(2)商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车(或购物篮)底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。
　　(3)结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车(篮)推(叠)一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
　　(4)收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
　　(5)找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。
　　(6)商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内;
　　(7)一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开;
　　3、入袋原则：收款机为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：
　　(1)必须选择适合尺寸的购物袋;
　　(2)不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食;
　　(3)入袋程序：
　　A、重、硬物置袋底;
　　B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架;
　　C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方;
　　(4)冷藏(冻)品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品;
　　(5)确定附有盖子的物品都已经拧紧;
　　(6)货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿;
　　(7)确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中;
　　(8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。
　　如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：&麻烦您&或&谢谢&。
　　4、离开收银台的作业事项：
　　当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：
　　(1)离开收银台时，必须将&暂停结帐&牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方;
　　(2)将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管;
　　(3)离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
　　5、收银台的支援工作：
　　让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。触摸屏收银机
　　6、退换货收银专用通道：
　　(1)收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：
　　(2)负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期;
　　(3)收存退换货单据下班后交收。
　　四、收银中的礼仪服务规定：
　　收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。
　　1、收银员的仪容：
　　(1)整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌;
　　(2)清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐;
　　(3)适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感;
　　(4)干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
　　2、举止态度：
　　(1)收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情;
　　(2)当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说;
　　(3)收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执;
　　(4)员工与员工之间切勿大声呼叫。
　　3、正确的待客用语
　　收银员与顾客接触，除了应将&请&、&谢谢&、&对不起&、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：
　　(1)当顾客走近收银台时，&欢迎光临，您好!&
　　(2)欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说&对不起，请您稍等一下&。同时将离开的理由告知对方，例如&我马上去加磁&。
　　(3)当顾客等候一段时间时，应该说：&对不起，让您久等了!&
　　(4)顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：&是的/好的/我知道了/我明白了&。
　　(5)顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：&谢谢!&&再会!&
　　(6)为顾客做好结帐服务时说：&总共&&元/收您&&元/找您&&元&
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