该用“顾客满意”还是“顾客满意度”——对中文版ISO 9001标准中的术语商讨--《术语标准化与信息技术》2011年02期
该用“顾客满意”还是“顾客满意度”——对中文版ISO 9001标准中的术语商讨
【摘要】：中文版的ISO 9001标准条文中,使用了"顾客满意"来表达"顾客满意度",这并不是最好的表达,因不符合汉语的表达习惯和没有体现汉语的优点。为找出更好的汉语表达用词,分析其原因主要在于中英文的词的特点有较大区别,英文单词有一词多义及词的联立关系特点,中文词则有一词一义不易误解的特点。标准中应该全面考虑这些特点。为了保持和发扬汉语优点,扬长避短,建议使用"顾客满意度",弃用"顾客满意=顾客满意度"的用法为好。对标准中"合同"与"协议"的用法也作了同样的分析,建议用"约定"代替"协议"更好。
【作者单位】：
【分类号】：F274
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ISO审核要点9.1.2顾客满意
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9.1.2满意组织应监视对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。注：监视感受的例子可包括调查、对交付产品或服务的反馈、会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。&标准理解：1、强调组织应监视的需求和期望已得到满足的感受“程度”。2、明确了顾客满意的概念：强化了对顾客满意相关信息进行获取、监视、评审的方法确定的要求。3、关注获取顾客的反馈，这一条款提供了一致系统的方式，用于帮助组织理解顾客关于组织产品和服务的感受，以及需求和期望是否得到满足。&新旧标准变化：1、内容变化很小；2、只是对监视顾客感受示例有新的提法：顾客交流会议、索赔担保。&要点：1、顾客调查知识获得反馈的形式之一。检查组织是否需要根据顾客类型（例如组织对组织、组织对顾客、公共服务、政府、互联网业务）考虑不同的信息获取方法。组织可决定想要使用的方法，这些方法可包含但不限于：――市场调查；――顾客沟通（条款8.2.1）；――有关交付的产品或服务的顾客数据；――市场占有率分析；――好评；――投诉；――保修索赔；――经销商报告；――社会媒体，如网站、留言板、推特；――发票查询；――的信息，如报或杂志。2、检查组织是否决定需要从哪些顾客获取顾客满意的反馈以及如何监视这些数据。组织可选择在每次交易结束时请求每个顾客提供反馈，也可选择根据量，对老顾客或新顾客等进行抽样。获取反馈可以持续进行，也可根据组织确定的特定频度进行。3、检查组织是否能在对结果进行分析和评价后确定顾客满意。组织是否根据这些信息采取必要的措施。这些信息作为的输入，并经以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。&检查表：1、为监控和测量顾客是否满意，组织获取这些信息渠道有哪些？采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？2、组织使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为组织进行测量和监控的依据？3、组织是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量或监控点，并确定了测量或监控方法？4、组织对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？5、公司是否进行了顾客满意度调查或其他方式获取所需信息？满意度调查是否达到？6、公司是否针对获取到的顾客反馈进行分析和评价？并作为输入。&不符合事项归纳：1、没有监视顾客对其要求和期望得到满足程度的感受。2、没有确定获取、监视和评审顾客对其要求和期望得到满足程度的感受的方法。3、认为市场占有率分析不是获取顾客感受的方法。4、认为赞扬、担保、索赔和经销商报告不是获取顾客感受的方法。
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&&&&1：能够成为福建省企业管理资料查询、下载中心，是中质协福州审核中心的工作目标!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2：福建省内企业如需申请质量、环境、职业健康安全管理体系认证请与工作组联系：6&&&&&&&&&&(内审员、外审员)
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ISO9001认证详细介绍
SO9001认证 是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。
ISO9001认证用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的
ISO9001认证证书
产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学。
凡是通过ISO9001认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。
企业原有品质体系识别、诊断；
任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；
ISO9001认证标志
制订目标及激励措施；
各级人员接受必要的管理意识和品质意识训练；
ISO9001标准知识培训；
品质体系档编写；
品质体系档大面积宣传、培训、发布、试运行；
管理培训；
内审员接受训练；
若干次内部品质体系审核；
在内审基础上的管理者评审；
品质管制体系完善和改进；
申请认证；
认证公司档审核；
现场审核；
纠正措施；
注册颁证；
完善的售后服务。
编辑本段所需资料申请组织具备独立法律资格的证明材料（如：已年检的有效营业执照、组织机构代码证）
有效期内的许可证、资质证书等（复印件）
生产工艺流程图/工作过程简图或工作原理图
申请认证的产品简介（包括技术、产量、用途、质量、销售等方面的信息）
产品标准清单及名称与产品/过程有关的法律、法规
编辑本段基本要求产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以优秀成本持续稳定地生产合格品。
一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000认证族的基本指导思想，体现在以下方面：
一、控制所有过程的质量。
ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。
二、控制过程的出发点是预防不合格。
在产品寿命周期的所有阶段，从初的识别市场需求到终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。例如：
---控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上，开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。---控制设计过程的质量。通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求。防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。
---控制采购的质量。选择合格的供货单位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，防止使用不合格外购产品而影响成品质量。
---控制生产过程的质量。确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备，保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产。
---控制检验和试验。按质量计划和形成文件的程序进行进货检验、过程检验和成品检验，确保产品质量符合要求，防止不合格的外购产品投入生产，防止将不合格的工序产品转入下道工序，防止将不合格的成品交付给顾客。
---控制搬运、贮存、包装、防护和交付。在所有这些环节采取有效措施保护产品，防止损坏和变质。
---控制检验、测量和实验设备的质量，确保使用合格的检测手段进行检验和试验，确保检验和试验结果的有效性，防止因检测手段不合格造成对产品质量不正确的判定。
---控制文件和资料，确保所有的场所使用的文件和资料都是现行有效的，防止使用过时或作废的文件，造成产品或质量体系要素的不合格。
---纠正和预防措施。当发生不合格（包括产品的或质量体系的）或顾客投诉时，即应查明原因，针对原因采取纠正措施以防止问题的再发生。还应通过各种质量信息的分析，主动地发现潜在的问题，防止问题的出现，从而改进产品的质量。
---全员培训，对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，确保他们能胜任本岗位的工作，防止因知识或技能的不足，造成产品或质量体系的不合格。
三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。
质量管理是在整个质量体系中运作的，所以实施质量管理必须建立质量体系。ISO9000族认为，质量体系是有影响的系统，具有很强的操作性和检查性。要求一个组织所建立的质量体系应形成文件并加以保持。典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其它质量文件。质量手册是按组织规定的质量方针和适用的ISO9000族标准描述质量体系的文件。质量手册可以包括质量体系程序，也可以指出质量体系程序在何处进行规定。质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。其它质量文件包括作业指导书、报告、表格等，是工作者使用的更加详细的作业文件。对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到，写到的要做到，做的结果要有记录，即写所需，做所写，记所做的九字真言。
四、持续的质量改进：
质量改进是一个重要的质量体系要素，GB/T19004-1标准规定，当实施质量体系时，组织的管理者应确保其质量体系能够推动和促进持续的质量改进。质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能维持质量。质量改进旨在提高质量。质量改进通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标。
五、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。
即对顾客而言，需要组织能具备交付期望的质量，并能持续保持该质量的能力；对组织而言，在经营上以适宜的成本，达到并保持所期望的质量。即满足顾客的需要和期望，又保护组织的利益。
六、定期评价质量体系。
其目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性。评价时，必须对每一个被评价的过程提出如下三个基本问题：
A、过程是否被确定？过程程序是否恰当地形成文件？
B、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？
C、在提供预期结果方面，过程是否有效？
七、搞好质量管理关键在领导。——组织的高管理者在质量管理方面应做好下面五件事：
A、确定质量方针。由负有执行职责的管理者规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。
B、确定各岗位的职责和权限。
C、配备资源。包括财力、物力（其中包括人力）。
D、指定一名管理者代表负责质量体系。
E、负责管理评审。达到确保质量体系持续的适宜性和有效性。
回顾历史，ISO9000族标准起源于科学的进步和技术的发展。展望未来，高新技术的发展更有待于ISO9000族标准的指导。成熟的ISO9000系列标准在科技领域的应用为科技的进步提供了无穷的动力。
编辑本段证书内容认证机构名称、申请认证单位名称及产品审核通过的相关标准、证书的有效期限、证书编号、认证机构公章、认证机构负责人亲笔签字等。
ISO9001认证证书的有效期
一般，　ISO9001证书有效期为3年；
但是前提是企业必须接受认证机构的监督审核，即年审；
监督审核频率一般为每12个月一次，即一年一次，所以叫年审；
有些企业可能比较特殊，认证机构要求6个月或者10个月要求年审一次；
ISO认证审核都会提前通知时间，有些认证是飞行检查即不通知检查随时可能到达工厂突击检查。
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13.ISO 质量管理体系 以顾客为关注焦点
来源：北航体系认证网 作者：北航体系认证网 发布时间： 查看次数：1882
&&& “最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：&&& a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；&&& b)确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；&&& c)始终致力于增强顾客满意。”&&& 以顾客为关注焦点，是最高管理者治理企业的出发点，要让企业做到a-c)，从而促使顾客满意，最终赢得订单。那通过哪些手段来实现这一条呢？可以建立以顾客为关注焦点的组织架构，并将市场信息/顾客要求传递到相应的岗位，树立为顾客服务的价值观，建立订单/项目的跟踪管理办法，建立顾客意见收集、受理、反馈等程序。手段有很多，不采取手段光喊口号并不能实现此条的要求。2015版强调了顾客不满意的风险以及增强顾客满意的机遇，这在合同受理、公共关系危机、顾客投诉以及因历史事件而策划的纠正预防措施等的实施过程中，都需要注意到这一点。
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