眼镜店员该怎么解决客户的胡搅蛮缠
作者：蒲公英
发布时间：
阅读数：804
很多眼镜企业每天在大小会议上都高唱“一定提高我们的服务质量，让我们的服务更上一个台阶”，但是当碰到一个很刁蛮的顾客时，这个口号早已烟消云散，不知道跑到哪里去了，面对顾客的指责和不理解，我们的员工撑不下去了，生气了，和顾客争执起来，甚至更会有员工和顾客打起来的现象，闹得顾客流失、企业名誉受损。那么眼镜店员该怎么服务客户、解决客户的胡搅蛮缠呢?我曾不止一次的碰到以上情景，无一例外他们都有共同一个结果——两败俱伤。下面我来说一个我亲身经历过的案例，那是我在为安徽的一位客户服务期间发生的事。缘由起因一个星期天的晚上，大概21点多(公司下班是在21点)，我、同事、门店的店长还有客户在开一个管理层会议，突然听到了外面有叫开门的声音，店长去开了门，看到的是一个顾客带着他老婆和儿子在门外。顾客开口就说：“帮我儿子的眼镜修一下，他刚下课回家在路上弄坏了，我怕他明天早上要用，所以就连夜赶来了。”我们的店长很热情地接待了他，拿过眼镜看了看，看到镜架也断了，镜片也全刮花掉了，所以就建议顾客重新配一副，但是顾客不懂，说：“刮花了你帮我修修看嘛，这副眼镜刚配的，我当时还配了300多元呢，现在就坏了，不可能吧?”“真的不好意思，你这个是刮花的，不是脏了，要是脏了我还可以帮你洗掉，但是现在这样就没办法了，只有换了。”“不可能的，要不买你们的眼镜有什么用啊?”具体处理我看到顾客好像就要跟我们店长吵起来了(这位店长脾气不是很好)，我就走了过去，先递上了我的名片，顾客都懒得接，很生气的样子。我看到他不接我的名片，就自我介绍了一下，顾客瞟了我一眼，没说话。我就跟他先道歉：“真的很抱歉，这个可能是当时我们的营业员没跟您说清楚，这个是我们的问题。但像您这种镜片磨花的情况确实属于人为因素，考虑到您是我们的老顾客，您看这样，我们可以和公司申请给您个内部折扣作为补偿。”顾客看到我这样说，他瞟着眼对我说：“你知道个屁!”说实话，我当时真的很气愤，但是我克制住了我的脾气，随即拿旁边的椅子给顾客让座，然后去倒了热水给顾客，说：“先不要急，先喝杯热水暖暖身子，我们坐下来慢慢说。”并详细地给顾客讲解了一些爱眼知识，并拿了本店里的爱眼书籍送给顾客。顾客这个时候显得很不好意思，就一个人去外面了。我让我的同事把顾客叫进店来，因为外面比较冷，但是他始终不好意思，没进来。最终结果最后我带着这个孩子和他妈妈选了一个358元的XX和一副438元的XX品牌镜片，最后算好是620元，妈妈显然觉得贵了，有点决定不了，就去门外跟爸爸商量，没过一会儿，妈妈进来就配了这副。在制作眼镜的时候，妈妈偷偷地跟我说：“你这小伙子不错，他爸爸那样说你，你都没生气，真的不好意思哦。”我说：“您不用道歉，我们也有做得不足的地方，没跟你们说清楚，我能理解你们的心情。”“真的不好意思，按我们的预算，我们只会给他(指他小孩)配一副在400以内的眼镜。他爸爸看到你刚才的服务，他才决定配这副眼镜的，在你这里配眼镜我也放心。”顾客临走时我看到外面很冷，而且他们家也不是很近，所以我跟客户商量，叫店员送他们一家三口回家。当我把这件事告诉他们，他们很吃惊，但也很感激，很高兴地同意了，走的时候说下次一定带他的朋友到这里来配眼镜。过了段时间，店员告诉我那个顾客后来带过3个朋友来配眼镜了，每次来还问起我，其实想想只要我们认真地去服务顾客，把他当你的朋友，用你的真心服务去感化他，我相信每一个顾客都是你的真诚客户。
相关文章：
热门活动：
在线客服9:00-24:00
升级版2.0验光
7天无理由退换货
全国实体店服务
满180元包邮
医疗器械许可证
互联网药品信息服务资格证书(浙)-非经营性-
Coryright 杭州亿超电子商务有限公司 All Rights Reserved 浙ICP备;增值电信业务经营许可证：浙B2-
400-675-2788
（免长途费）遇到蛮狠不讲理的顾客怎么办？
来自妈妈帮社区：
就是看你一个女的好欺负，换成店里有个男的他敢
就是看你一个女的好欺负，换成店里有个男的他敢
就是啊。搁我老公暴脾气早把他骂死了。前几天和我守店呢。今天刚去上班。大中午就来闹。闹了一个半小时。周围的人怎么劝都不行。就赖着撒泼。最后警察叔叔来又是骂又是劝走了。。真是气的肚子疼。哭的眼睛都肿了。好丢人……
听着都心疼人，再见这个臭婆娘，让你老公拉到胡同打一顿，让她撒泼
我一片做前台接待的时候碰到不讲理了我就硬上，跟他整，跟他吵，我们经理在了解清楚以后从来没怪过我
就是啊。搁我老公暴脾气早把他骂死了。前几天和我守店呢。今天刚去上班。大中午就来闹。闹了一个半小时。周围的人怎么劝都不行。就赖着撒泼。最后警察叔叔来又是骂又是劝走了。。真是气的肚子疼。哭的眼睛都肿了。好丢人……
遇到这种事，要先和顾客好好沟通一下，多说点好话，一般顾客都能接受，如果真碰到那种不讲理的，直接把钱退给他就是了，没有必要为这点事生气。
遇到这种事，要先和顾客好好沟通一下，多说点好话，一般顾客都能接受，如果真碰到那种不讲理的，直接把钱退给他就是了，没有必要为这点事生气。
好话说了一箩筐。人家就是耍赖。本来就是为了开张也没挣几个钱。而且也是品牌鞋。要是鞋好着肯定给退。穿了一天影响二次销售。还死不承认说没穿过。。。而且满嘴噴粪。真的是说不到一起了。最后警察叔叔调节退了30元。还倒贴5元。唉。真是心累.....
我一片做前台接待的时候碰到不讲理了我就硬上，跟他整，跟他吵，我们经理在了解清楚以后从来没怪过我
有些人真的是满嘴喷粪。胡搅蛮缠。受不了。。。还没让人这么骂过。也不敢还嘴。怕人家气个好歹。又要赖。现在的人。。。唉。。。
听着都心疼人，再见这个臭婆娘，让你老公拉到胡同打一顿，让她撒泼
唉。希望一直不要遇到了。看见都觉得恶心
有些人真的是满嘴喷粪。胡搅蛮缠。受不了。。。还没让人这么骂过。也不敢还嘴。怕人家气个好歹。又要赖。现在的人。。。唉。。。
我那次是一个客人喝多了，来开房只付房费不交押金，那怎么行，旁边同行的客人一直在劝，我就没有多说什么，就没给他房卡，他倒好，说不给他开房就打我人，还要把我们店给砸了，拦都拦不住，我这暴脾气上来了就跟他吵，我说你砸呀，我们老板也不是吃素的，他拿起烟灰缸准备砸我，被他朋友拦下了，最后还是他朋友付了押金把他拉走的，我最讨厌胡搅蛮缠的人，现在是法制社会，任何事情都要讲道理，讲依据，见不得那些自以为牛逼的不得了，尤其是酒后
好话说了一箩筐。人家就是耍赖。本来就是为了开张也没挣几个钱。而且也是品牌鞋。要是鞋好着肯定给退。穿了一天影响二次销售。还死不承认说没穿过。。。而且满嘴噴粪。真的是说不到一起了。最后警察叔叔调节退了30元。还倒贴5元。唉。真是心累.....
遇到这种人也是没有办法的，我也遇到过，像这种人一般不会和他吵直接退的。别人来买东西会和他说清楚几天包换，但是不能磨花。有话当面说清楚了就行了。
妈妈帮百科热门内容
微信服务号
礼包领取指南NO.1
关注妈妈帮服务号
即送育儿百宝箱
还有海量免费试用不要白不要！
礼包领取指南NO.2
第1步：扫码成功下载后，首页即可领取新人专属礼包。
第2步：填写收货信息，轻松领取帮宝适新生礼盒，更有机会获得?198帮Box大礼盒！
&&手机客户端&&备孕&&相同预产期&&同龄宝宝2018年2017年2016年2015年2014年2013年2012年2011年&&同城(21个)(11个)(13个)&&妈妈兴趣&&宝宝兴趣&&特别关注&&非常有用&&微专题
｜｜｜｜｜｜
上海丫丫信息科技有限公司版权所有
沪B2- 沪ICP备号淘宝客服遇到那些刁难的顾客怎么解决不得罪
核心提示：客服客户淘宝正品承担运费售后产品刁难您的主动技巧回购快递面对说要提高退货货源小编如何处理自己的服式赔偿出现了老客户承认证明态度投诉就会质量解决给我代理也会你可以干货你就你要也要推诿可能会可以说为你请您您可以奇葩你这这种情况
淘宝客服如何处理刁难客户？技巧大全　　售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。在面对客户的时候，难免会遇到一些特殊的情况，那么面对客户的刁难该怎么解决呢?一起代理-小编整理了相关的技巧，一起去看看吧!　　1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢?　　一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。　　2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。　　这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。　　3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。　　对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。淘宝售后客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢!　　淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。各位可以多关注一下一起代理-网网，小编会发布很多干货内容哦~推荐阅读：店铺做不起来？因为你忽视了这些客服售后技巧！淘宝卖家售后服务八大技巧　　怎么做才能有效提高淘宝客服咨询转化率?　　淘宝客服技巧之巧用说服式语
查看更多相似文章客服客户淘宝正品承担运费售后产品刁难您的主动技巧回购快递面对说要提高退货货源小编如何处理自己的服式赔偿出现了老客户承认证明态度投诉就会质量解决给我代理也会你可以干货你就你要也要推诿可能会可以说为你请您您可以奇葩你这这种情况 ！故意刁难 怎么解决都得罪 ！客户催货问题可以整理一套话术，比如买家问什么时候发货，可以设置为标准回复：亲，我们会按照订单付款时间来按顺序发货，当天四点半之前订单当天发货；四点半之后订单第二天发货。付款后正常情况下24小时内会完成发货的。 对于胡搅蛮缠的客户，... ！这些人丶明显就是找麻烦的，千万不能骂人丶 投诉就麻烦了，而且骂人投诉你绝对成功，一定要看好淘宝卖家规则，自己别有违规的地方，不然给他们利用了投诉你丶你还要赔保障金的， 遇到可以交易，你就去淘宝提交可以交易就行了，我也刚开，遇到拍... ！你有防伪编码吗？如果你有证据证明你的货是正品，可以去淘宝客服投诉。 ！刁难客服意义何在？人家完全可以不屌你。。。。 ！就算作为不起眼的小人物，也要让我的工作会发光。 1客服顾名思义就是服务性质为主的一种工作，客服也是联系公司与客户之间的一座桥梁，他们的一言一行代表的就是公司给客户的第一形象，所以每一个客服人员都需要去有较强的客服意识，拥有更好的... ！身为一名从事多年淘宝售后主管的我来给你解答： 首先开店的时候请先了解淘宝规则，不是所有的问题小二都是帮着买家的。一定要知己知彼。 一定要注意你跟买家在旺旺中的沟通话术，引导他说出其实是不喜欢这个东西，但是听到需要自己承担运费后随... ！一、售前沟通 1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就... ！热情，有耐心！没有技巧，就是正常聊天！主要是的耐心！客户孽我千百遍，我对客户如初恋！ ！顾客的不满，肯定是有原因的，如果可以进行沟通就解决的话，就应该顾客至上的原则进行沟通解释，如果是对于宝贝不满意，可以进行退换处理，如果是确实你卖家没有问题，可以双方交流出满意的解决方案，确实不行就只有通过淘宝店小二进行处理。 我...
17货源批发网 www.17daili.com 国内最早的货源信息网，免费发布微商货源,网店货源,淘宝货源 汇集海量免费一手一件代发货源信息。友情提示：本站货源系用户自行发布，其真实性、合法性由发布人负责，17daili.com不提供任何保证，亦不承担任何法律责任.站长电话： 站长QQ： 站长微信号：zjjqinyang 本站公众微信：YIQIHUOYUAN湘公网安备 72号查看: 2532|回复: 4
餐饮人必看~如何应对客户无理要求~
在线时间60 小时
阅读权限20
该用户从未签到
主题帖子积分
初级会员, 积分 128, 距离下一级还需 22 积分
1、菜品出现质量问题时怎么办？
22222_meitu_2.jpg (12.88 KB, 下载次数: 0)
15:33 上传
2、客人打碎物品不买单怎么办？
& && & 答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区领班客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回 答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。
& & 答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部领班对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉领班所发生的事情，领班应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求领班全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且领班还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜领班对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求领班告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。& & 答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过领班告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。6、客人对一次性筷子不买单怎么办？　　答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。
9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？　　答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
　　答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &
(21.91 KB, 下载次数: 1)
15:33 上传
在线时间236 小时
阅读权限90
签到天数: 564 天[LV.9]以坛为家II
主题帖子积分
霸王条款应该废除了。
在线时间0 小时
该用户从未签到
主题帖子积分
谢谢分享，学习了~~~
在线时间6 小时
阅读权限10
该用户从未签到
主题帖子积分
霸王条款应该废除了。
(天天晒牙齿)
在线时间173 小时
阅读权限30
该用户从未签到
主题帖子积分
客诉怎么处理
食坛知名勋章
食坛知名勋章
Powered by银行营业厅服务现场 ，如何对付胡搅蛮缠的客户？_银行培训网
　今晚刷朋友圈，看到这么一段话：
到底应该怎么对付那些胡搅蛮缠的客户？
胡搅蛮缠的客户？
忽然想起，昨天我也见识了一个。
01好久没去银行办业务了，刚一进大厅，就听见吵吵嚷嚷。
“已经15分钟了，一个人都没办完，我这要等到几时？”一个中年男人在大喊大叫。
正吵闹着，一个柜台摆上了暂停服务牌，拉下了帘子。
中年人气不打一处来：
怎么还要暂停服务？
应该是去上洗手间了，总要休息一下的。
休息？这么多客户等着，你们居然还要休息？
大堂经理走上前去，
刚才就让你上自助柜台办理，那个快，不用等！
那个不安全！而且我不会用！
你年纪又不大，一学就会。上柜台办理慢，等的人多。
明知道人多，干嘛不开足窗口？你看那不是还有一个空窗口？
那个本来就是多留的窗口，而且我们也没人了呀！
没人么就招人呀！
我也想招人啊，可我不是领导啊！我一个人照顾这么大地方我都忙不过来！
大堂经理转身来招呼我。
好久没来，我发现厅堂装修一新，十几台智慧柜员机一字排开，好气派！
原以为只能等候去柜台办理，没想到智慧柜员机上就可以搞定。
5分钟，我办完了就匆匆离开了，真快！
停车还不到20分钟，免费！
02职业习惯，我总会仔细回想银行里见到的场景。
那个中年男人，年纪不大，却固执得可怕，自助设备学一下不就会了嘛！
可转念一想，如果是我父母去到银行，估计也会拒绝使用自助设备，固执地排队等候的。
所以，作为客户，每个人接受新事物的能力不同：
我大部分业务都在手机上办理，偶尔才去一次银行。
但是不少人尤其上了年纪的人，对于电子银行、自助设备心生恐惧，比如我老爸，一次次去银行排队存钱取钱，我提议他办个电子银行，我好帮他存存转转，再也不用去排队了。哪知他一口拒绝，说就是要看到存折上的数字才放心，连借记卡都不肯开。我也只好作罢，反正退休的人有的是时间。
可是经常给银行做培训，我也很体谅银行员工的不易，坐柜台的每天控制喝水，站大堂的每天跑断腿，其实大家都在尽力把事情办好，没谁敢存心怠慢客户。
你知道现在银行投诉最多的是什么吗？
一个就是让大家去自助设备办理；一个就是人手不够导致等候时间长。
可是科技转型势在必行，自助设备取代人工柜台是趋势。
在这个过程中，不能适应新生事物的客户会很难受，而因为减少人力成本腹背受敌的员工更难受。银行每年入职的大量新员工，客户再也不会像以往那样宽容等待，而不断地催促你要快速成长。
随着大家对服务的期望值越来越高，我们每个人都有可能成为那个胡搅蛮缠的客户，也都有可能是那个倒霉的员工。如果不幸被投诉，那真是吃不了兜着走，有理没处讲，如果再吃个处分，扣个绩效，那简直划不来。
但是，不是所有问题都能分出青红皂白，不是所有投诉都会被完美解决。
作为提供服务的员工，在投诉发生的时候绝对处于弱势。
所以与其学习如何处理胡搅蛮缠的客户，不如学习如何预防客户变成胡搅蛮缠。
03人被逼急了，往往口不择言。
一些没有经验的员工在情绪失控时容易说出这样的话：
你去投诉我啊！我们领导办公室就在那里！
我们的投诉电话是1234567！
你以为你是客户你就了不起啊！
明明是你自己的问题，明明是你自己错了……
这些话，对谁说，谁都咽不下这口气，如果不去投诉你，那不成孙子了？
有一次，我们在处理一个严重投诉，员工非常有把握地说：
我什么都没说，一句话都没说，不信你去看录像，你看看我是不是什么都没说！
没想到，客户一字一顿地说：
你嘴巴里一个字都没说，可是你的眼神——说了一切！
OMG，我们的客户都懂读心术！你对他的嫌弃、怠慢，即使不透露只言片语，他仍然能从你的眼神里敏锐地感觉到。
所以，无论是语言信息还是非语言信息，都请自我觉察和反省，以免给自己制造不必要的麻烦。
04一位资深银行客户经理跟我分享了这么个故事：
客户抱着狗来网点办业务，结果和网点喂养的野猫打了一架，悲催的是，狗输了。
狗主人心疼狗脸上被抓的那道道，更忍不下这口窝囊气，眼看着将要发作。
这个客户经理反应快，立马抓住猫，屁股上一顿乱打，嘴里还叫着：看我打不死你！叫你惹是生非！
就这样，客户嘴里骂骂咧咧地带着狗走了。
客户经理也心疼猫，事后买鱼补偿它，猫吓得几天都不敢接近她。
我笑到肚子痛。
客户经理说：没办法，舍不得孩子，赶不走狼！而且，按照规定，宠物是不能带进网点的。
是的，面对这样的客户，也实在无语。不过，客户经理这一招“同理心”，可用得真好：
我知道你恨不得掐死它，所以我替你来出气，兴许还能救了这猫！
日常工作中，也许少有这么夸张的例子，可是充分使用同理心，真的常常会帮到我们。
真不好意思啊，让您久等了，我等下帮您办快点！
同理心就是，换位到客户的角度，说出客户心里所想的。
这就像客户心里的火要燃烧了，如果硬压下去的话，可能会爆炸，不如给他个小口，让它慢慢发出来。
当客户感觉被理解的时候，可以适当做些解释，但是一定要换位到客户的角度去说话，还要说得巧妙、适度自夸，例如：
柜台上办15分钟，自助上办3分钟，您只要学上一次就会了，下次就再也不用排队了！
我们的人手如果上柜台，一个员工只能照顾一个客户，如果放在大堂，一个员工能同时照顾好几个客户呢！现在科技发达，我们不是也得与时俱进嘛！
可是不是所有客户都能被同理心的，所以如何避免客户发火，防患于未然，这很重要，例如：
大部分客户不是因为等待而投诉，而是因为有被晾着的感觉，没人搭理，也没东西消遣。所以及时确认客户的业务办理需求，告知大约的等候时间和办理时长；提供一个好的等候环境；提供一些杂志和水；在这个过程中去互动一下；都可以很好的缓解客户等候的焦躁；
客户不会使用自助设备而产生抵触是很正常的，大堂经理只有一个人，没法一一指导也是实情。那是不是可以提前做一些操作提示卡，让客户按照提示操作，这样大堂经理可以既省很多口舌，也会缓解很多压力；
如果客户在中午时段进来办理业务，那第一时间就要提醒客户：我们现在正在换班吃饭时间段，窗口减少，可能会等得时间久一点。
如果网点能准备一些小点心，提供给需要的客户那就更好了。
关于提供小点心，还有一些细节要注意：比如业务量小的网点，小点心可以放在公共区域让客户自取；对于业务量大的网点，为避免一抢而空，小点心应由大堂经理保管，当看到有需要的客户时，大堂经理可以主动上前询问提供。
05北方城市，一个膀大腰圆的壮汉冲进来，把桌子锤得震天响，指名道姓要找个刚毕业的姑娘。
她厉害啊，一刚毕业的小毛孩，把我媳妇气得哇哇哭，我媳妇六个月的肚子了，要是有个三长两短，我跟她没完！
姑娘吓得不敢出去。
壮汉继续喊着：
找你们领导来！
“领导”来了，把壮汉让进办公室，倒茶让座，认真地听事情原委，不住地点头表示理解，询问孕妇现在的情况。
壮汉最后要求：
把她给开除了！
“领导”认真地点头，说开除这事得向上级汇报，三天后一定答复。
壮汉走了。“领导”把姑娘找来：
你这个妮子呀，看，捅娄子了吧！
三天之后，“领导”如约电话回复：
我们上级指示：
1、处分公示
2、年度绩效奖金敲掉
3、考察期三个月，如果三个月内再犯，一定开除绝不姑息！
没想到，壮汉竟然有点不好意思了：
别别别，刚大学毕业的孩子，给人留点机会！我那天也是实在没辙，媳妇回家哇哇哭，我一个大男人，要是不给她出气，媳妇能饶我嘛！
事情就这么解决了，姑娘对“领导”千恩万谢。其实“领导”，就是个工作多年的大姐，长得一副领导派头，她用这个方法救了不少不懂事的孩子。
大姐说她处理的投诉多了，99%的客户都是为了出口气，基本都能解决。
问起有什么绝招，大姐想了一想：
态度一定要真诚，一上来就表态："来来来，别着急，慢慢说，我们一定认真解决！您坐下，喝口茶！"伸手不打笑脸人，我每回都是这句话，没人拒绝我。
认真听客户说事情原委，别急于解释，别正面冲突。表达一下理解，是理解他的情绪；如果需要道歉，不是道歉这事情我们做错了，而是为给客户带来的不愉快道歉；
主动提一些处理建议，可以给两个建议供客户选择，占据主动权，不要等着客户来狮子大开口。时刻备些小礼品很有必要。
走得时候一定要说：“谢谢您的建议啊，我们一定向上级反馈！下次有空来喝茶啊！”客户往往乐呵呵地走了。
大姐最后补充道：
真诚是最重要的！
精明能干、能说会道或者长得漂亮，都不管用！
我，豆腐渣渣了，可是我认认真真解决问题，客户都买我账！
06可是不是每个网点都会有个热心大姐。
投诉之所以成为投诉，是在一开始出现苗头时没有及时处理，员工因为害怕出现的推诿，常常使客户的小情绪升级为投诉。
很多年轻员工没有能力去应对投诉，又由于没有经验，跟客户僵持在营业大厅里，任由客户骂骂咧咧，也没人来帮忙。当事人往往已经面红耳赤，这时候需要一个调解人。
客户投诉时往往喜欢找领导，其实领导哪有空天天等着处理投诉？那么可以明确一下投诉处理流程，授权几个有处理能力的人来充当“领导”，比如柜面主管、大堂经理，往往可以及时干预，避免投诉升级。
当然，由于地区差异，不同银行间的差异，网点规模大小、成熟度的差异，每个网点出现的投诉情况各有不同，又由于考核指标的差异，员工在做客户引导时也会有倾向性，这里无法一一叙述。
总有一部分胡搅蛮缠的客户无法避免，要做的是，不要因为我们自己缺乏经验，缺乏技巧，缺乏自信，把大部分的普通客户变成了胡搅蛮缠的客户；
同时通过方法、制度、流程、让投诉处理成为一个惯性动作，将它解决在初始状态。
而作为员工，如何与抱怨、质疑、误解、批评和平共处，也是职场的一门必修课。
愿你经风历雨，依旧笑靥如初！
本文由 bianji 于日发表在分类下，
你可以，并在保留及作者的情况下到你的网站或博客。 |
转载请注明:
您还可以继续浏览: 抱歉，暂无推荐！