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ktv培训心得体会
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【ktv】KTV 服务员培训（）时间匆匆，飞快流逝，我已经在“ ”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着 是我的一贯 准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素1、微笑 在 KTV 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应 该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接 的欢迎。2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟 悉自己的业务工作和各项，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下” ，要想使自己 精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能， 在服务时才能游刃有余，这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都 具有重要作用。3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的 准备。准备包括准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把 所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环 节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头 等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为 他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽 略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我 们的衣食父母” 。5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务， 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切， 这就是我们所讲的超前 意识。6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客 人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在 KTV 就像回到家里一样。7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语 言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的 竞争，特别 KTV 业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务， 形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使 KTV 立于不 败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神， 。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担 遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争， 使情形不再恶劣。每员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效 果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样 就多了几个回头客， 让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结， 这样日积月累， 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员， 也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马， 我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的 职业就像一个表， 表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐， 而里面转动的微小的零部件则 是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学 习， 在以后的工作中提高服务效率， 努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在 “快乐迪” 感受到不一般的快乐！
【ktv培训心得】KTV 教育训练课程目录表一、简介DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 二、DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 三、服务规定DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 四、基础教育讲义1．待务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 2．点餐服务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 3．计算机点餐作业服务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 4．送餐饮服务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 5．包厢巡回服务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 6．买单服务流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 7．包厢出清作业流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD-8. 转包厢作业流程暨说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD---附件：（1）桌面摆至说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD （2）托盘摆至说明DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD （3）试卷（口试、笔试、实作）DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD （4）考核表DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD公 司 介 绍××餐饮娱乐有限公司，位于××市最豪华的××内，是一家投资数××元，面积近××平方米。集量贩式 KTV、××、××于一体的超大豪华型 娱乐场所。超炫装修：特聘请国外设计师负责设计，以追求艺术品位为前提，采用进口的装饰材料，同时 为了顾客的，装饰全部采用防火材料，其它防火设施更是完善。××量贩式 KTV 拥有×间包厢，每间都附有独立卫生间，其总体装修可媲美五星级酒店―― 真正堪称航母级 KTV。顶级音响、快捷点歌采用全套进口顶级音响加上超低音音箱， 并采用立体人声分离技术， 使您在欢唱时， 轻松愉快享受如歌星般的舞台效果， 先进快捷的点歌系统 3 万首歌曲令您随心所欲， 一展歌星的风采。绝美佳肴拥有独家的免费自助餐，并特聘名厨主理，各种特色小吃，菜色丰富、佳肴齐全。当您进餐时伴着悠扬的音乐，给人以艺术的氛围，品味时尚、清新、舒畅的感觉 。平价超市大型平价超市，有近千种货品供您尽情挑选，全力为顾客提供了一个自由选择的空 间，真正实现了花钱不多，玩得开心地愿望。细致服务由台湾精英管理团队进行系统培训、专业管理，一声亲切的问候，使客人进门便有 一种宾至如归的感觉，再加上服务员周到细致的服务，让您真正享受到超星级的服 务。KTV 培训期奖惩制 培 训 规 章1、培训期间国语是唯一语言。2、培训期间注意礼貌礼节，礼貌用语要常用，见到上级、同仁要主动问好！ 3、培训期间随时注意个人仪容仪表、男生留短发打定型水，不可留小胡子。女生 统一涂亮红色口红，扎马尾辫。穿规定服装。4、培训期间注意环境保持安静，不可影响他人。5、培训期间不得携带贵重物品，如手机、钱夹、首饰等，如有遗失，自行负责。6、培训期间注意场地卫生，不得随意仍废弃物。更不可与同事发生肢体上的冲突， 如有发现即做严惩。7、使用公司资产时要有开源节流的观念，不得浪费。否则一经发现即做严惩。8、在训期间一切行动要服从教官的安排，如有问题及时与教官联系，以便得到正 确地指导。9、培训期间不得早退、迟到。有事须提前一天申请。10、培训期间如有特殊情况，如：生病、或请丧假须拿相关证明来消假，如不安规 定一律安旷课处理。营 运 部 人 员 服 装 规 定女性：1.头发?女性头发长度过肩者，应以暗系发饰扎起。?头发若垂在前额，应以发夹固定整齐。?染发者不的过于鲜艳.夸张。2.化妆?女性口红须以鲜红色为主。?应注意不得过于浓妆，以清爽干净为前提。?指甲长度不可超过指尖，指甲油以透明色为主。3.服装?准备两件衬衫以便替换 ?衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整，并保持干净清洁。4.装饰品?禁止佩带耳环。?上班时禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。?钥匙及其它装饰品不可外露。5.鞋子?一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等其它鞋类。?着长裤时黑皮鞋须亮面可上油且为平底。?着窄裙时应以高跟鞋，鞋跟高度以不超过 5 公分为限。男性：1.头发?男性短发且露额、露耳、其发长不超过衣领上缘并梳理整齐。?男性不可蓄胡。?前额垂发应以发胶固定整齐。?染发者不得过于鲜艳、夸张。?指甲长度不可超过指尖。2.服装?准备两件衬衫以便更换。?衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整并保持干净清洁。?袜子须为黑色。?领结须固定佩带整齐。?长袖内衣、卫生衣以白色圆领为主，禁穿高领。3.装饰品?上半时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。?钥匙及其它装饰品不可外露。4.鞋子?一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等平其他鞋类。?黑皮鞋须亮面可上油且平底。楼 面 带 客 总 服 务 流 程壹、客人进场：1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去 口述（鞠躬 30 度并面带微笑）您好，欢迎光临 XX KTV 2、确认客人是否至 KTV 消费，如是，再咨询客人人数几位 3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言 4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述（鞠躬 30 度并面带微笑）请上 XX 楼，祝你消费愉快！ 5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。贰、楼面包厢准备：区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下1、将包厢电源打开（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当 2、视机电源打开 3、将计算机点播系统之屏幕电源打开 4、将公放及音效系统电源打开 5、视检查下列项目（1）麦克风 （2）菜单 （3）遥控器 （4）电视、电脑系统 6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢 7、将洗手间设施准备得当。叁、引导客人进厢：1、领位须于客人前方 2～3 步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答 客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬 30 度，并面带笑容。目视客 人口述（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临 XXKTV，这是您的包厢，里边请。” 3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。肆、包厢服务：1、指引客人将外套类衣服挂定位 2、询问客人包厢是否合适 3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上 4、询问客人是否为第一次至店里消费伍、开帐：一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。陆、消费解说：1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费 2、口述：本包厢费用为每小时 XXX 元 3、口述：现时段为 X 折（详细说明） 4、口述：另设有超市可自由选购包厢设备解说：1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。2、配备部分：菜单。3、墙面部分：空调开关、灯光开关。柒、餐饮促销：1、餐饮促销方法如下（参照点餐服务流程） （1）促销酒类――口述：请问要点酒类吗？ 若需要――填写菜单 （2）促销热炒餐饮类――口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。若需要――填写点菜单 2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。3、将菜单归定位。捌、退出包厢：1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。2、口述：请问灯光、空调是否适当？ 3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务， （用手指向计算机并指导操作） 。4、口述：祝您消费愉快。5、退出包厢后轻轻将门关上。玖、外场服务：1、过道中第一次看到的客人要说‘先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。’以后再遇到说‘先生、小姐、中午/晚上好。’ 2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述‘对不起打搅了，请 问需要什麽服务吗？’ 3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述‘对不起，让你 就等了，这是你点的东西。’若有洋酒，先待客人确认后，询问客人是否可以打开。服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说‘这是你的找零和购物小票请过目，酒水 现在打开吗？’若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述‘抱歉打扰你，为你清理台面。’ 服务顺序先倒酒水， 再换烟缸， 最后整理台面， 清理完毕口述‘先生小姐， 有事请吩咐。’ 注】 进房服务时,不能挡住客人视线， 尽量避免此类事故发生， 如果在包厢尽量侧面面对客人， 避免挡住电视电脑。】出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢.拾、买单服务培训：1、当客人买单，首先告知客人‘好的，请稍等马上为你打单， ’退出包厢，马上通知该楼层的 收银台。2、当客人给小费时‘谢谢你的好意，本公司不收小费。’ 3 、当客人离店时‘先生小姐，请带好你的随身物品， ’ ‘谢谢光临请慢走，欢迎再度光临’拾壹、其他用语1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说‘你好请问需要什麽服务吗。2、当客人要求转房时，马上告诉客人“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型， ” 如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观 吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即 通知你” 3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”楼 面 带 客 服 务 流 程壹、楼面包厢准备：一、主接通知对讲机“×层，×××准备带客。” 对讲机“×层收，×××准备带客。” 二、检视包厢1.将包厢电源打开（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当。2.将电视机电源打开。3.将计算机点播系统之屏幕电源打开，将功放及音效系统打开。4.目视检查下列项目（1）麦克风 （2）歌本 （3）MENU （4）计算机 （5）电视机 5.将包厢门打开。6．将洗手间检查准备得当。贰、引导客人进包厢：一、带位服务员立于楼口处等候客人莅临。二、看见客人莅临时上身微微前倾 30 度，目视客人点头微笑并口述（先生或小姐、晚上或下午好）,欢迎光临××KTV,这里是×层您是×包厢这边请。” 三、带位服务员须于客人前方 2～3 步之位置。走路速度不可过快，随时注意客人是否有跟 上，并回答客人的问题。四、至包厢门口请客人进入,与本包服务员交接，待客人进入包厢后服务人员再入内，并轻轻 将门关上。叁、包厢服务：一、指引客人将外套类衣服挂定位。二、询问客人是否为第一次至本店消费，做优惠介绍。三、询问客人包厢是否合适。肆、消费解说：一、口述：先生小姐现在为您解说本包厢消费。二、口述：本包厢费为每小时×××元（×点后为×××元） 三、口述：另设有超市位于本公司×楼。伍、餐饮促销：一、开帐完毕、将进场单交予客人时应做餐饮促销。二、餐饮促销方法如下（1）促销酒类―口述：请问要点酒类吗？ 若需要―填写点菜单（参照点餐服务流程） 依照包厢人数可适当推销酒水数量。（2）促销热炒餐饮类―口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。若需要―填写点菜单（参照点餐服务流程） 三、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。四、将 MENU 归定位。陆．退出包厢：一、面向并目视客人，慢慢退至门口处。二、口述：请问灯光、空调是否适当？三、口述:若有需要服务请按服务铃,我们会尽快为您服务。(用手指向服务铃处） 四、口述：祝您消费愉快。五、退出包厢后轻轻将门关上。附：包厢消费解说词：这是开机单，麻烦请签名。并请确认房间物品完好无损。现在为您装上 麦克风头套。先生（小姐）上午（晚上）好，我是本包厢服务生，工牌号 XX 很高兴为您服务。现在为您介绍本包厢设备：这是我们的电脑点歌系统（手 势指引） ，如有需要我可以为您做一下演示；这边是空调和灯光、排风的开关 (手势指引)；洗手间出门左（右）手即时；平价超市在××层；如有需要服 务，请按沙发两侧的服务铃（手势指引，先右后左） ，我将及时为您服务。祝 您消费愉快！点 餐 服 务 流 程 说 明壹、 点餐时机：1、消费者进包厢后直接点餐。2、接获消费者点餐通知（服务铃） ，敲门隔三秒后方能进入包厢。口述：抱歉，打扰您！请问需要服务吗？贰、点餐步骤：1、写菜单。2、重复客人所点之餐饮。3、检视包厢状况，主动为客人整理桌面及环境（如巡包服务流程） 。4、退出包厢面向且目视客人，鞠躬致（祝你消费愉快）并慢慢退出包厢，轻轻关上门。5、进入计算机点餐作业，录单。6、客人有特殊要求，及时告知吧台、厨房。叁、ORDER 单的填写及注意事项：一、开单要求1、写清日期、台号、服务员（本人）姓名和牌号、品名、数量用中文一律大写。2、厨房、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定） 3、要有开单具体时间，某时某分，酒吧或厨房的，掌握出餐时间。注（酒吧与厨房列出各项餐点具体出餐时间，并由现场部主管督导出品时间及质量） 二、开单注意事项1、特殊要求标在第二联。2、ORDER 单一律不得涂改，如果不慎开错单，需开退项单。3、开单确定后，如有退品，不得涂改，一律开退单。（一般不退） 4、录客人之特别要求，以便联络吧台及厨房。A 点酒类：客人之特殊饮法。喝酒人数以准备应有之器具及杯具。B 点餐类：客人对餐饮之特殊口味 。三、开退项单1、日期、台号、人数及服务员（本人）姓名或牌号、品名、数量用中文一律大写。2、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定） 3、注明退项原因。4、当值主管签名并核查，严禁私自销毁。送 餐 饮 服 务 流 程壹、餐饮用具准备一、备妥餐饮所须之器具（如餐饮用具准备作业）放入托盘内。二、托盘内之摆置：1、器具高、重者，放于托盘后接近胸处。2、器具低、轻者，放于托盘前沿处。贰、送餐作业一、入包厢后应选择不妨碍客人视线之左或右方桌面，采侧蹲姿势，并致“抱 歉打扰您！现在为您送餐（饮） 。” 二、送餐时应以器具高、重、远离自己先送，器具低、轻、近离自己者后送为 原则。并保持微笑，注意礼节。三、送餐晚毕后，应再作餐饮第二次促销，并主动整理桌面和环境。四、如有续点者，请依据点餐服务流程规定作业。五、如无续点者，面向且目视客人鞠躬致“如需服务，请按服务铃。祝您欢唱 愉快！ ”并慢慢退出包厢，轻轻关上包厢门。注：餐点递送之顺序1、酒类（酒杯、冰块一并送上） 2、餐点类（餐具、配料一并送上） 3、冷饮类 4、小菜类 5、水果类包壹、巡回的时机：厢巡回服务流 程一、定时巡回服务。二、服务铃机动巡回服务。贰、说明：一、定时巡回服务1.时间（每 30 分钟巡回包厢一次） 。注意事项（1）第一次巡包服务时，应宣活动介绍。（2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为 30 分钟巡回一次。2.器具（1）托盘（2）垃圾袋（3）烟灰缸（4）抹布（5）打火机、笔 注意事项（1）客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等） （2）如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。二、服务铃机动巡回服务1.当服务铃想起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。2.询问客人有什么需求，应立即着手处理。▲注意事项（1）为求迅速，人员应以快步走到该包厢进行服务工作。（敲门三下，默数三声）（2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。（3）解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服 务标准。三、特殊情况A、 客人误触服务铃（1）主动为客人整理桌面、环境。（2）主动做包厢促销服务。B、如查看后还一直鸣响不停，可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后，报 给干部通知技术人员迅速解决。叁、基本服务范围：1、进入包厢时，敲门三下（待三秒） ，开门时缓慢轻推，入门后轻慢将门关上（面向客人点 头微笑） ，口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切） 2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采取侧蹲姿势。3、 更换烟灰缸， 口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上， 将脏的烟灰缸收置于托盘内， 再将干净的烟灰缸递送放于桌面， 此动作可防止烟灰及碎屑 掉入菜肴中。4、整理桌面：a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。b.如碗盘内尚有剩余食物时，口述：抱歉请问还需要食物吗？如客人回复不要才可收走。c.使用抹布将桌面擦拭干净。d.当碗盘过多时可分次收出。5、整理地面、环境a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。c.将地面之脏乱物稍作整理。d.若地面过于脏乱，需拖刮清扫时，必须经客人同意方可清扫。6、 服务过程中注意事项a.消费人数是否正确 b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏 c.消费气氛的确认及回报 注（1）不主动给客人餐巾纸 （2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内 (3) 本程序视客人实际需要而定 (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢▲、附加服务（整理完毕再询问） ：（1）询问放歌状况口述：请问倒目前为止放歌还正常吗？ （2）询问音效状况口述：请问对这间包厢得音效满意吗？ 口述：在音效上有没有其它得建议呢？ （3）依当时空调、灯光状况予以询问口述：请问空调、灯光是否适当？ （4）作餐饮促销服务。(5)退出包厢时面向且目视客人 口述：若您需要服务时，请按服务铃通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。▲、 注意事项若客人反应、 要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。附：顾客意见卡用语：先生/女士：你好，这是本公司的顾客意见卡，如果你对在本公司的消费有不够满意的地方，请你 填写在这张意见卡上，我们将会根据建议为你改进。更符合你的需要。因为你的宝贵意见，是我 们的服务指标。买壹、作业步骤：1、进入包厢2、询问客人买单之相关资料3、至工作站计算机列单4、帐单交予客人核对5、柜台结帐6、开立小票或发票7、完成买单服务：单服务流程贰、具体流程：听到服务铃响，至包厢门口安掉服务铃，迅速进入包厢（进入包厢之动作请参阅包厢服务 流程之说明） ，口述：先生（小姐）请问需要服务吗？ 1、 当得知客人需要买单时， 口述“您现在买单， 只能唱完现在播放的歌曲， 请问您现在买吗？” 2、当得知客人确认买单时，口述“先生（小姐）您买到整点还是现在买单”？确认后，口述“好的，请问您有自助餐结帐单、及各种优惠券、打折卡吗？”确认客人有无优惠后口述“请稍等，马上为您打单。” 说完后退出包厢。3、取回结帐单进房时，敲门 3 下，推门进入，口述“抱歉打扰您，让各位久等了，请问哪位 买单？“确认买单人后，口述“您今（天）晚的消费合计人民币 XXX 元，请过目。” 4、当客人对帐单有疑问时，应对客人解释“您所处的包厢是本公司的 X 种房型，现时段 XX 元/小时，打折后是 XX 元/小时，您共消费 XX 小时，所以是 XX 元。” 5、收完现金后，一定要唱单，口述“应收您 XX 元，实收您 XX 元，谢谢。” （1）若无找零时， “先生（小姐） ，您付的现金正好，谢谢。” （2）若有找零时， “先生（小姐） ，您付的是 XX 元，有找零，请稍等。”找零回来后， “先 生（小姐） ，这是您的找零及帐单底单，请收好。” 6、客人开取发票（1）如客人要求服务人员代开发票必须先报备楼长处理。（2）提醒客人带好超市购物小票及结帐单底联。（3）代开发票时须问清客人是开还是开个人。（4）如开单位须问清单位名称。7、 提示客人离场时口述提醒客人“离场时请带好随身物品， 谢谢光临请慢走,欢迎再度光临。”▲、注意事项：（1）有无董事及其它特别房间 （2）是现金（注意真假） ，还是刷卡（由客人一起去） 。(3) 唱单、找零、客人签字确认帐单 （4）询问是否开发票包 厢 出 清 服 务 流 程 说 明壹、结帐离场一、看见包厢客人离场时，须面朝客人口述：谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临。（头部轻点，面露微笑） 二、通知楼长×××包厢客人离场。贰、检查包厢：1、包厢灯光至最亮。2、检查电视机是否正常。3、检查麦克风是否正常（是否有声音、外观是否正常） 。4、检查遥控器是否正常（外包装膜是否完整、电力是否充足） 5、检查计算机点播系统是否正常。6、检查视听设备（公放、音箱）是否正常。7、检查防烟面罩数量、包装是否正常。8、检查包厢各设备是否正常（含厕所设备） 。9、检查包厢内是否有客人遗留物品。注意（1）检查若有异样，立即通知楼面干部处理。（2）若一切正常，通知楼长×××包厢正常。（3）麦克风测试无损坏后，将麦克风及音乐音量调至中央位置，并将麦克风开关关闭。（4）将电视机、点歌系统及播歌系统电源关闭。（5）查完包厢不出清时，须关掉各电源，做好节能。叁、 包厢清理准备工作：一、准备包厢清理工具1.篮桶、2.小刮刀、3.抹布、 4.垃圾袋、 5.烟灰缸、6.芳香剂、7.扎水车 8.扫把、9.簸箕、 10.拖把、11.大刮刀、12.杯筐、 13.文宣物品。二、进入包厢，将灯光全部打开。肆、清 包 程 序：1、用湿毛巾从里向外擦拭麦克风沿肘绕成圈、麦克风头朝外、按规定放好。2、收验桌面收杯具、餐具。注：详见包厢巡回流程基本服务范围第 4 点。3、茶几、桌面必须用清洁液擦拭,并用刮刀将面上水渍刮干。注：桌面边缘及底部必须用抹布擦拭.杜绝有酒、饮料汁等其它污质存在。4、清扫地面并注意死角和门后。5、从上到下或从里到外、擦拭家具、电器桌子、沙发。6、墩地并且从里到外刮净地面。换装垃圾袋，将垃圾桶摆定位，并必须保持干净。7、清点桌面文宣物品是否补齐A、检查六合一是否干净及物品已补齐。B、检查餐单及台卡必须保持干净。C、补杯具和烟灰缸并注意不可以拿湿来补的。8、巡视房间看有无遗漏之处：房间是否干净整洁。9、最后适当喷洒芳香剂（2、3 下左右） ，关灯退出房间并关门。10、报备该区干部出清请检查是否合格。转 包 服 务 流 程壹、转包步骤：1、了解转包原因 2、报备干部询问房号 3、告知客人转房号码 4、为客人转移包厢内物品 5、至柜台更新转包后的房态信息贰、具体流程：1、当外场人员获知客人要求转包厢时，应先行了解客人转包原因及现包厢人数。转房原因 一般有以下几点A、因为人数变多（变少） ，所以要转大（小）包厢。B、因没有合适客人客人需要的房型，故接待暂时安排房间，有合适房间了转厢。（此 情况外场须随时为客人留意是否有合适客人的包厢） C、机具或硬体设备故障 影响客人消费感受（注意是否有免时，并主动给客人道歉） 2、服务员不可私自作主承诺客人或带客人去看空厢。于了解客人需求后，报备楼长。由楼 长与接待联系、处理。3、待干部确定要转至的包厢号码时，要及时告知客人。如有需要可带客人先去看包厢。满 意后转厢。4、告知客人原包厢物品会为其送至即将转换的房间，并提醒客人带好自身随身物品，不要 遗留在原包厢中。5、将客人原包厢的餐饮转至新包厢中，应注意客人尚未食用完的餐饮。何种餐品何人食用。避免混在一起。若有小菜、点心要为客人上新筷子，并且主动将客人酒杯全部更换新杯。6、至柜台通知收银房转态，并将转至的新房号填写于待客单、进场单上。7、如转的包厢与原包厢价格有差异，应告知客人。8、主动告知客人原包厢点完未唱的歌曲。为其点在新的包厢内。并将新的麦套装好。9、与转至的包厢服务人员做好交接，转厢完毕。▲注意事项：1、若是转至别的楼层，将包厢人数须先通知该楼面楼长。以便其做好准备工作。（杯具之类） 2、若客人对转包后的餐点物品有质疑时，应了解具体原因后报备楼长处理。3、若有未上的餐品，应通知吧台、厨房的传递人员留意，以免餐饮送错房间。4、若客人有留言须报备干部告知接待修改留言的包厢号码。5、若是非客人需要主动而是营运需要客人转厢，应向客人致歉。员 工 培 训 计 划公司本着严格，平等的态度，对新生及原有员工进行最基本的常规培训。为达 到预期的目的，特选定下列一、本着择优录取，宁缺勿滥的态度，对员工进行培训。二、为使员工成为公司有用的人才， 特分为四大章，对员工进行培训。（体能、技能、 技巧、综合） 三、培训标语及口号：经营理念态度要亲切 清洁做的好 餐饮靠品质 机房顺又畅 消防常演练服务重笑容 舒适没烦恼 色温味具备 音响零故障 生命最安全服务口语您好，欢迎光临！ 是的，好的马上来！ 抱歉，打扰您！ 请问需要什么服务吗？ 对不起，马上为您处理！ 不客气，这是我们应该做的 祝您消费愉快！ 谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临！ 店呼我最健康 我最快乐 我充满活力 我是最棒的 我们都是最棒的！ 爱的鼓励鼓掌：1 2、1 2 3、1 2 3 4、1 2概 况一．行业介绍：我国共有六大产业:（1、农业 2、工业 3、服务业 4、信息业 5、电子工程业 6、生物工程业） 服务业是有明天的,前途是光明的.让员工认识行业重要性，达到爱岗敬业的目的。二、公司简介：企业文化企业形象什麽叫企业文化：包括所有员工的文化素质，企业所推创的“诚心服务、永续经营”员工能 够于公司风雨同舟，在公司工作有归属感。什麽叫企业形象：是展现在每一位客户脑海里的印象，它要靠每一位员工去维护。也要靠每 一位管理者制定的市场政策，包括市场推广。诚信诚， 意味着对待顾客的心要真诚,对待工作的态度要热诚,对公司要忠诚,对同事要热诚。信，意味着对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要有信心。“有信心不一定会赢，但是没信心一定会失败！ ”三、工作要求：1、全面运用五心服务：1) 诚心; 2) 耐心； 3）细心； 4）贴心； 5）热心。优秀的服务者应具备：能够预期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。2、工作态度1）一流的娱乐，一流的服务，是我们的宗旨和奋斗目标。2）礼貌与微笑。3）责任与效率。4）忠诚与协作。3、四合一服务员的条件（1）餐厅服务员条件（文） （2）星级酒店服务员条件（武） （3）音乐人的条件 （4）推销员的条件 4、效率、效能效率：用正确地方法去做事，即工作能力。效率提高首先要有正确地工作法。效能：做正确地事，即工作态度。做任何事首先要端正工作态度。如何让工作既有效率又有效能竞争中立于不败之地，就要既有效率又有效能。效率不可能突变，效率可以提升； 效能取决于自己（信心、决心、毅力） ，保持最佳实力。让自己既有效率又有效能，首 先要有效率，先有效能者毕竟是少数。四、量贩式 KTV 的经营特色、KTV 的发展：1、KTV 的起源：KTV 起源于日本，从早期在酒店里的 3 人『走唱乐队』发展到『卡拉 ok』 ， 卡拉就是日语『空』的意思，而『OK』就是英语[orchestra](交响乐队)的前两字发音， 日本人造字把 这两个字结合起来成为『卡拉 ok』就是无人乐队的意思，后来传到台湾， 把卡拉 ok 装在房间然后取名 ktv,『k』为卡拉 ok 的第一字， 『tv』为 MTV（音乐电视）的 后两字组合成 KTV。2、何谓量贩式：量贩式起源于荷兰。特色为大型卖场，大型停车场，让消费者一次购买成批 量物品。比方说卫生纸一次购买就的 12 盒。不可单买一个，价钱比一般商场便宜。也就 是以量降价，薄利多销的行销手段。KTV 业者取其名用意为：比一般 KTV 便宜，成批成批 客流，房间周转次数多，自然成本就降低，老板获利就多了。3、经营特色【一】收入基本分为三大部分 a.包厢费收入：此为最主要收入，因为客人进门就开始计时，收费，不吃不喝也要付 钱 一 般此项收入能满足基本开销。b.超市收入：此项收入最重要，因为所有客人都会到此消费，但是消费多少就取决于超市 物品种类、价钱，有他喜欢的价钱便宜的他就多买，多买多吃多喝，就多花时间，客人 多待时间我们就多收钱，所以此项收入直接影响到包厢收入多寡。c.餐饮收入：指厨房及吧台出品，超市卖的是冷的干的食品酒水居多，客人肚子饿了或想 喝热东西就会点餐饮，一般以下酒菜、水果、简餐及胖大海等润喉饮料销路最好，此部 分成本较低，故营业额高的话利润就可观。【二】经营要点：客人是要来唱歌消遣为主要目的所以 （1） 音响好 （2） 新歌多 （3） 服务好 （4） 档次高 （5） 价格便宜 （6） 促销活动 以上都是影响客人选择 KTV 的因素，其中又以（1） （2）项影响最大。五、如何超越对手竞争任何行业都免不了同业竞争，只要有钱赚就会一直有人投入，花大笔的钱装修比豪华， 削价竞争比价格，所以如何维持竞争力领先，以下几点就非常重要（1） 新歌源源不断：有新歌才有客源，这是不变的法则，因为原本客人就是来唱歌的，你 不能老是那些歌，是吸引不了人的，最好还有别人拿不到的新歌，造成你是世界领先 有新歌的印象，那你就是客人的第一选择了。（2） 音响维持最佳状态：话筒音质衰减，调整好的音效改动了。VOD 录歌水平差，影像话 质模糊，都需要在平常维护好。常常检查调整，才不会招致客人抱怨，音响好是最佳 要点。（3） 环境卫生要重视：包厢清洁、烟味异味消除，厕所卫生，餐饮卫生都是让客人喜欢的 条件。（4） 促销活动不断：超市内产品轮流促销，送赠品、摸彩、旅游等等，公司举办回馈消费 者活动，欢唱券、消费累积换奖品等，再搭配媒体广告，巩固旧客人，让客人每次都 有便宜可占，他就会常来，而且还会拉朋友一起来。（5） 设备维修不可断：壁纸.沙发破了马上修，马桶坏了堵了马上排除，空调不热或太热 都要处理，总之要时时刻刻维修，让店里永远在客人眼里都是新新的，这样就不怕别 人新开店，客人会喜新厌旧了。（6） 不要给客人二级品：顾客花钱买享受，不良品质物品永远得不到顾客的心，而且还留 给对手超越自己的机会。第一章 体能训练一、口号：1、合理的训练，叫做训练，不合理的训练叫做磨练。2、吃得苦中苦，方为人上人。3、在自己选择的事业道路上，勇敢、执着的走下去。二、体能训练注意事项：1、运动休息秩序：休息时保持秩序的安静有序及环境整洁。2、运动间引导：学员应了解体能训练宗旨在锻炼身体素质，使其身体素质能适应现场部工作 需要，培养其自制力和毅力，随时注意情绪，鼓足干劲与鞭策学员的积极性。三、基本动作训练：1．立正闻立正口令时,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分 45 度,两腿挺直,两膝夹紧,收小腹, 挺胸,两手臂自然下垂.五指伸直并拢,中指紧贴于裤缝,头要正、颈要直、两眼注视前方。重点：臀部夹紧，收腹挺胸，中指紧贴裤缝，眼平视。2．稍息：闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉， 左手在下，右手在上，位于前后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视前方。重点：挺胸，双手虎口交叉，位于背后腰带上方。3．蹲下：闻蹲下口令时，左脚向前跨步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢。重点：上身保持正直，眼平视。4．原地间转法向左转：闻向左转口令时，左脚尖和右脚跟离地，重心在于左脚跟和右脚尖上，迅速向左 转 90 度，到定点迅速靠上，成立正姿势。向右转：同向左转要求，方向变换。向后转：闻向后转口令时，右脚后移半步。右脚尖和左脚跟保持一个半拳头距离，然后抬 脚尖，用两脚跟迅速向后转 180 度，成立正姿势。5．看齐：闻向右看齐时：以排头为准，迅速叉左手，摆头看齐前看时，迅速恢复立正姿势。（向右看齐，同向右看齐方向变换） 闻向中看齐时：以指定的中央为准，迅速叉手向中央队伍，摆头看齐。闻向前看齐时：成立正姿势。重点：叉手时手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹动作有顿点，迅速注意胸线、脚 跟，标齐确认小碎步移动。6．点名：立正姿势，听到自己的名字时，应迅速举右手，稍息姿势；听到自己名字时，应 迅速成立正姿势答到。重点：右手握实拳，挺直贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮、短促。7．报数：报数包括依序报数，纵队报数。重点：注意声音洪亮、短促、精神。8．敬礼：右手五指伸直并拢，迅速抬起至额头。食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者， 礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。重点：保持上身正直，不要晃动，动作确实，有顿点。9．原地踏步：闻口令时，先塌左脚，1 为左脚，2 为右脚，依序踏步，双手自然下垂摆动， 上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏步迅速成立正姿势。重点：双脚离地 25－30 厘米，右手握拳。10.出入列动作：左脚向后退一步，右脚靠上向右转，声速成跑步姿势，跑至指挥官面前敬 礼，待教官回礼后，礼毕，请示出入列原因，敬礼，礼毕，向右转迅速成跑步姿势，跑 回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。重点：动作要迅速顿点，与教官一大步距离，礼毕动作要比教官慢。第二章 技能训练托盘技能课 一、托盘的使用：1、五指托盘法：手掌放在盘稀薄中央，掌心呈弓形，五指张开。拖物力量集中在五指间 及手掌边缘以能放入一个鸡蛋为准，胳膊与身体夹紧，手臂略成小于 90 度直角，眼 平视，如托盘所拖物品较重，可将托盘一边靠在前臂上，但另一只手一定扶紧托盘边 缘，以防翻盘。2、三指托法：拇指、食指、小指张开，无名指并拢并紧缩，一般情况以不能碰到托盘为 准，如遇重的物品，需用中间一指顶住盘底。二、托盘使用注意事项1．重的物品，重心高的物品，宜放靠在身边。2．如指力不够，应用另一只手依旁边，不宜硬挺。3．托盘一定要保持干燥、清洁。4．严禁双手拿着托盘边服务。5．托盘是服务员的手，禁止不用托盘传递物品，即使托盘上没有东西，也得拖着托盘。6．托物品时，眼一定平视，不要盯着托盘向下看。服务意识与技能 一、斟酒:从主人的位置开始,按顺时针方向依次斟倒.再从主宾开始顺序为:女主宾/女主人/男主宾/主人 斟酒注意事项1、斟酒时瓶口不可以碰到酒杯上，应相距 2 厘米。以防止将杯口碰破。2、斟酒时应随着瓶内酒量变化情况，以适当的倾斜角度，控制酒液流出的速度。因为瓶中 酒液越少酒液速度越快，容易冲出杯外。3、斟啤酒时，因泡沫较多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。4、由于操作不慎，将杯碰倒时应向顾客道歉。立即将酒杯扶起，检查是否损坏。坏了赶紧 换新杯，好的就用纸巾将酒杯擦干净，将酒杯放好。如客人将酒杯碰倒，也是这样做。二、为客人点烟：当看到宾客准备吸烟时，不应让客人找火点烟。服务员要迅速轻快的为客人点燃。一般一 次性完成动作。点烟时站立位置不宜过高，点前检查火焰，递过去时从低至高，点后立即 熄火。要防止火苗燃伤客人。三、斟茶：斟茶时，右手握壶，左手自然弯曲放于背后或拖住托盘。茶水不宜太满，以八分满为为最佳。四、服务态度：服务员为宾客服务过程，首先是从接待开始。通常宾客对服务员的印象来自服务员的外 表，后是语言、手势、举止等。服务员要以良好的服务取得宾客的良好信任，从双方开始接 触就能建立友善关系。因此良好的服务态度是进一步做服务工作的基础， 是贯彻 “宾客第一” 和员工有无服务意识的具体表现。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主 动性、积极性、和创造精神。取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在 服务实践中，良好的服务态度表现为：热情、主动、周到的服务。第三章 技巧训练促销技巧众所周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们这所 KTV 而言也不例外。那么 我们便是 XXKTV 盈利工具。每日的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂 钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是 与我们每一个息息相关的，那使是我们的薪水即福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出 与回报是平等的销售额越高，公司效益便越好。随之，福利、奖金、工资也会都跟着上涨。那么， 为了我们得到更多这就必然要促使我们提高销售额，这就是我们在讲促销前需要大家明白的一个 道理。一、如何做一个促销高手不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这包括性格、阅历、经验等 各方面素质。这就造成了， 每个员工的销售业绩的差别， 但是我们要求的是我们都要去学习， 向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后， 并实际用运到工作上来，这便会达到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好、用 好而不是盲目地、不假思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究 不同顾客的消费心理促使其在我们 KTV 消费而最大限度地。二、下面我们就举几个例子来讲一下促销的几种常用技巧：1、促销前应注意的几点 （1）表情及仪态 （2）促销的谈吐（礼貌用语） 2、实例演说 技巧名称 二选一 最后通牒 延续服务 动作表情 以诚待人 设定理由 是与否 关心对方 假设立场 搭配促销 赠品刺激意义说辞 客人会因此而受前提示的 青岛啤酒，你要一打还是半打？ 影响。我们的×客人反映不错,只剩最后几盘了。建议你 面对优柔寡断的客人犹豫 点用。不决时。你的×已经×完了，我帮你撤掉，顺便再帮你来 促使客人消费意识增加。一份好吗？ 言语是最重要的，要造成 用微笑和热忱、诚实的肢体语言拉近与客人之距 信任关系，还需仰赖动作 离，博得客人信任。表情。现在正是水果盛产的季节，建议你点份什锦水果。小姐木瓜汁即可口又美容养颜 小姐/先生是点酒吗？那你是否也要点小菜吧！ 需要帮你点壶热茶解酒吗？ 随时随地替客人着想。让她失去选择,使其相信。诱导其心理反”应是、的 是的。” 关心对方的心，使其接受 建议。范例如果我是你的话，我一定点大盘水果。量也比较 暂时移位，给予客人建议。多。告诉客人新饮法，诱导消 你的×需不需要×来搭配调呢？口感不错！ 费加点。目前你只要点×，即赠送× 以赠品促销吸引客人点用利多消息 提醒法 各取所需公司若有搭配行的折扣行为，可作为吸引因素 本公司有提供美味餐饮,小吃等,你可参考看看。小弟弟，要不要喝汽水很好喝呦～！以折扣吸引其点用 提醒客人肚子快饿了。依客人喜好及年龄层进行 促销。3、促销的时机 销整理桌面与促的时机点 时机点 可推项目第一次餐饮点购介 绍1．待客人入包厢介绍时（见外场 a.招牌餐饮、主厨房推广 SOP） 。b.个人推广配合公司促销活动 2．送马克杯正式点餐时（见外场 注：此时为全盘式建议点购， SOP） 。可将点的量放大(SELL-UP) 1．送餐后 30 分钟，顺手清理桌面， a.促销没点、缺少的项目 询问一切消费都满意吗？ b.饮料、小菜追加。2．送完餐与客人对单时，顺手清理 注：此时促销为重点式点购， 桌面。建议性促销以一项为限 a.促销没点、缺少的项目 b.饮料、小菜追加 1．对客人点餐后， 客人按服务铃时， 注：此时促销为重点式点购， 顺手清理桌面。建议性促销以一项为限。2．整点巡房时，整理桌面。若每次都巡包厢有速度，也 表现高品质的服务。第二次促销第三次促销服务技巧口述：在 KTV 服务过程中恰当使用技巧往往可以事半功倍，这些服务技巧一方面是服务人员掌握 的人际关系，消费心理学的应用；另一方面是服务人员工作的总结与积累。服务不仅仅是商品的 销售，它更是代表潜在顾客的光临、惠顾的潜能。一、处理特殊状况：A、 接待客人投诉在一般情况下， 客人都希望在他离店前解决问题。处理客人投诉注意以下十点1、提早起立问候； 首先切不可和客人辩论，即使是客人错了，你也要巧用自己的语言技巧，使客人感到对 是尊重的，否则客人以后不会再来。2、学会道歉,面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 即使客人的意见不正确，你也要注意礼貌，说对不起。要知道，客人来到 KTV 是为了享 受娱乐和得到良好的服务。他之所以要提意见总是有一些使他不满意的地方，向客人表 示道歉是有必要的。3、设法解决客人问题； 注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的角度上来考虑、分析、解决问题。4、注意聆听； 留意客人所提的意见。遇到任何问题不要激动，并注意说话时的语气、声音和措辞，避免 向客人发号施令。5、注意平息客人的怒气,不与客人争辩； 要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。6、通过岔转话题,转移客人怒火； 做好记录，留下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系。7、向客人指出新建议的好处； 与客人共同协商，诚心诚意地解决问题，要向客人表示感谢。8、站在客人立场考虑问题(换位思考)； 切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。9、通过倒茶、送物质等手段向客人致歉,缓和气氛，做到有始有终。注：禁送含酒精饮料要承担责任， 向客人解释问题要耐心， 说话要简短并注意分寸。以告别语给客人留下好印象。10、向上级汇报，出主意帮助 KTV 包房服务人员和客人解决问题； B、处理投诉原则和方法1）扩大 KTV 的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人，增加企业的营利。2）减少客人不满情绪。3）了解引发问题的原因。4）总结，分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。5）可避免以后类似问题的发生（防止客人第二次投诉） 。C、醉酒客人的处理1.作为 KTV 服务人员，应观察了解客人喝醉的程度分为四部分1)稍醉 2）醉酒 3）大醉 4）烂醉 2.对醉酒顾客的处理，根据分为四个部分，调整服务手段及技巧，服务要求做到最好。D、顾客行为的处理2．顾客故意侵扰。3．顾客的不雅行为。4．顾客对帐单有异议时服务人员要了解顾客对帐单的异议心态。二、服务效率：就是说服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映服务水平， 而且反映管理水 平和服务员素质。消费心理学表明， 客人在消费过程中最头疼的就是等候， 甚至让公司前功尽弃。如此服务过程中一定要讲究效率，尽量缩短客人等候时间。让客人满意而归，公司包房利用率提 高，公司营业收入增高。三、服务技巧与服务效率：服务员的服务技能与技巧是服务水平基础宝藏和重要标志，如服务员没过硬的基本功，服 务技巧不高。那麽即使服务员的态度在好、笑容再甜美，客人也只会热情而礼貌的拒绝。因为宾 客对这种没有服务质量和实际内容、空乏的服务是不需要的。第四章 综合训练养成教育 一、完美的服务标准（五勤、五心标准）A、五勤：手勤、脚勤、眼勤、身勤、嘴勤 B、五心：细心、热心、诚心、贴心、耐心 A、五勤内容手勤：勤换烟缸、勤倒酒水、勤擦桌面、勤扫地面。脚勤：经常在自己的服务区域内走走看看，作好端、擦、收、送的工作。眼勤：要做到眼观六路，并根据顾客的来往人数的增减、所上物品的程序、客人的举止 动作、准确判断顾客的要求。嘴勤做到有问必答、 有呼必应,做到人未到声先到， 主动介绍询问有关情况并及时回答。身勤：运用肢体语言、能够与客人做到良好的沟通，以此建立超客人与服务员关系。B、五心内容细心：服务工作要求的就是细心，服务人员细心观察顾客的习好、性格、类型，以便主 动提供优质的服务，更避免不必要的投诉（细致周到、体贴入微） 热心：热情主动，向客人提供无偿的服务，必须帮助与协助。（热情主动） 诚心：诚信的服务客人，真诚的对待客人所需要的要求。（诚实守信） 贴心：随着社会经济的发展，人们在对物质的满足同时，精神享受是人们现在最亲密的 享受。（体贴入微亲切） 耐心：面对顾客提出的问题，无论是否合理，服务人员都应该懂得如何耐心的去听，如 客人不满，要主动满足客人的烦恼，以至满意为止。（百问不厌） 完美的服务标准：高质量的服从性，技能统一性、服务技巧的灵活性，以及熟练运用五 心服务，能够预知客人之所想，做到：亲切主动、耐心细致、热情大方等，善解客人的心理， 心为顾客想，话为顾客说，事为顾客做，学会察言观色懂得体贴客人，向客人提供最恰当、 最及时的帮助。使客人高兴而来、满意而归。二、如何做好服务工作：公司提供给顾客亲切、热情、自由的空间。除了在装潢部分让客人去感受外，服务人员 所表现的态度才是留给客人最重要的印象因素。唯有每位员工都备有亲切、 热情的服务态度， 且有语言、行动表现，才能使公司在 KTV 脱颖而出。一名优秀的服务者能够预期客人所想， 及客人之所及，想客人之所想。具体表现为以下几点1、善解人意 客人不需要开口要求，我们便了解他心里想说什麽、要的是什麽，进而在他说出口之前 就先帮他做好。例：A、客人进店消费，人员从外形、打扮分析怎样向客人解释消费方法，对于较精明的客 人我们应将计费方式与同行较划算处介绍给他，不可一带而过。B、客人在走道徘徊时应主动上前询问需要什麽服务。2、将心比心在衡量事情的观点上要以客人的标准（即客人的心衡量） 。将客人的心比作自己的心，而 不能期望客人站在你的立场去考虑。例：楼面较忙送餐慢或服务有不到位之处，这是本身问题不能以抱怨怪客人。3、良好礼仪一位良好的服务人员必须对自己的服装、仪容要求较高。因为你必须在最前面，面对客 人。你的一举一动、服装、仪容，代表公司整体形象。包括生活口语的应用，应恰到好 处。4、负责任的心从事任何工作对于上级所交代事情，必须全心全力完成。因为一位负责人得人他所学所会，必定比不负责任得人学的多。5、积极向上的精神6、克服、挑战自己三、团队协作：现在企业经营已不再是任何单打独斗， 而是注重团队合作。建立团队精神是势在必行的。KTV 的服务分工明确，岗位具体，只有所有服务人员的共同努力，发扬团队精神，以及其他 专业服务人员才能把每一个环节做好。1、团队是指协从一制，共同目标一群人团结在一起所构成的团体。一家企业如缺乏共同目 标，人员缺乏协同一制的处事方式，无论技术水平有多高，无论有多少资本。企业将是 必走下坡路。只有企业每一位成员都能向一个共同目标努力，企业才将会发展。2、如何增强团队精神（1）相互尊重：新员工尊重老员工，老员工也照顾新员工。不要背后议论、避免让人难 堪。不要抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多地了解别人。（2）相互帮助：首先自己要有能力帮助他人，所以要先做好自己的事。尽量主动积极， 而不是一种形式，须发自内心的。被协助得人应乐于帮助，但不是依赖的 心态。（3）善于沟通：组织成员彼此交流思想，产生共同的了解。而使全体去贯彻组织目标。只有沟通才能促进人员彼此之间的关系。我们的共同目标是：DDD （4）积极参与：尽可能做别人预计要多的工作，在各种活动中了解同仁，对方的性格、 爱好，有助于帮助平时工作中的配合，增进彼此见得友谊和相互了解。附：走遍千山万水吃遍千辛万苦统领千军万马赚足千金万银四、服务质量的定义：一个经营上获得成功的企业，除管理水平高、地理位置、好环境优美、经营规模适度、 经营策略灵活等因素以外， 更重要得是该公司的确服务质量好。所以服务质量在一家企业的 地位相当重要。五、服务质量好的标志：是为顾客提供使人心情舒畅的态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的的服务方式。六、服务质量具体反映：服务质量具体反映在服务时是否及时、周到、热情、礼貌等。要求对常来的宾客要记住 其姓名、爱好、热忱得为他们提供需要的服务。对熟客要注意自己的语言、态度，在其他客 人面前不应显得十分亲热，要时刻注意客情。给所有宾客以平等、热情的服务。心态教育 一、顾客永远是对的：心态、个性相当重要。比如喜欢帮助别人，观察力敏锐，具有亲和力有耐心。情绪收放 自如，乐观进取、EQ 高的人就适合作服务行业。而相反那种不能举一反三、错词不咎、不 喜欢帮助别人，把“不知道”常挂在嘴边，目纳、口齿不清等人就不适合作服务行业。所以 要认识到我为人人、人人为我这一观念。当你在为顾客服务的同时，你要认识到顾客间接的 也在为我们服务， 顾客是我们的上帝， 是我们的衣食父母， 没有了顾客， 企业将会面临倒闭， 我们将面临失业，有了顾客我们才有被人服务的概念。人员的心态是从心里建设起来的，也 就是说是从内心开始改造，本公司员工应具备有以下心态1、最重要的是客人，而不是老板。2、服务时应以客为主，而非业者姿态。3、只要一起服务的人员，不管直接、还是间接都很重要。4、尊重客人的独特性。5、一切想在客人之前。6、 决不轻易说“不” 。二、全方位服务的具体表现：1、服装仪容的表现每一位员工在班前会集合时都必须接受严格的服仪检查。头发是否整齐， 制服是否干 净、平整，皮鞋是否擦亮，女生就必画淡妆、涂浅红色口红、戴发包，男女不可染发、留 长指甲等。必须统一服仪标准，否则应以处罚。2、敬业精神的表现不迟到、不早退，上班要有精神，不可委迷不振。说话言语分明，做事认真负责，不 推卸责任“坦诚错误，并非打到终点”对公司所要求目标都可达成。3、专业知识表现要非常熟悉公司所规定的工作流程，例：服务流程，状况处理，汇报制度。对于专业 知识要不定期举行教育、训练制度和考核，不可间断。因为“牛要鞭、马要骑”人是被动 的。4、整体环境的表现要让每一批进店的客人感觉不一样， 不管在那个岗位的服务人员都要复述“谢谢光临” 或“欢迎光临”而且每一位服务人员都充满笑容。另外整体环境还包括了店体的每一个角 落，例：不会有灯故障不亮，不会有垃圾、烟蒂丢在地上，厕所非常干净、包厢不会有异 味，这样才能给客人提供完美服务。附：江湖险 人心更险、春冰薄 人情更薄、登天难 做人更难、黄连苦 贫穷更苦！附：顾客的十二种不满意 （1）不满意服务人员衣冠不整。（2）不满意服务人员聚集聊天。（3）不满意服务人员态度生硬。（4）不满意服务人员置客不顾。（5）不满意服务人员视而不见。（6）不满意服务人员不守诺言。（7）不满意服务人员以貌取人。（8）不满意服务人员粗野操作。（9）不满意服务人员纠缠不休。（10）不满意服务人员协作不善。（11）不满意服务人员缺乏知识。（12）不满意服务人员缺乏效率。附：顾客对场地的九种不乐意 （1）不乐意场地的卫生不佳。（2）不乐意场地的食品变质 （3）不乐意场地的虫飞鼠蹿。（4）不乐意场地的嗓音干扰。（5）不乐意场地的异味流溢。（6）不乐意场地的空调不稳。（7）不乐意场地的耗时太长。（8）不乐意场地的管理无章。（9）不乐意场地的电讯不畅。▲请注意：你的想法会变成你说的话 你说的话会变成你的行为 你的行动会变成你的习惯 你的习惯会变成你的性格 你的性格会变成你的命运 在培训期间，绝对服从教官，在军训时，除教官特许，回答教官问题只能1．是！ 2．不是！ 3．没有理由！ 4. 教官下达的每一项指令，受训学员只有认识没有解释。如何做好干部一、如何平步青云：1、蹲稳马步、要成为老板（主管）身边的展昭。a、表露你的奋斗心 b、随时充电 2、力贯全身、要拥有一技之长，以静制动。a、在现在的基础上发展。b、不断的充实所需具备的知识、能力，等待时机。c、不可妄自绯薄、心术不正。二、管理模式：初期采用老式集权管理。一切按规定来， 手册怎麽规定就怎麽做。好的员重点栽培， 不好的就要淘汰。要赏罚分明，不足的地方要及时辅导和教育。等到基层干部的表现都上轨 道，能独挡一面时，再以＃式的管理方法来替换。＃式就是阳刚之中带有一丝阴柔，就是会用权力。广结善缘、以进为退、以退为进，以合作 的方式使用权力。而想拥有＃式管理就一定要拥有以下三种能力1、自我掌控能力 2、付出行动能力 3、人际关系能力 随时都要有一种心态，那就是营业时间的每一分、每一秒都要以最佳状态来作准备。时时保 持今天一定是最高营业额的状态每天都要抱着一种今天一定是营业额最高的态度。三、管理：管理可分为两部分：1、硬件管理 2、软件管理 1、硬件管理A、以店体宏伟、装潢昂贵、外观气派来取胜，旗舰店式在台北就有 10 家，硬体设备的 好坏也是重要的，是成败因素之一。B、所谓硬体包括建筑物本身和 KTV 所有装潢设备,所提供的视觉服务和音响服务都是要 求最好的。2、软体管理A、服务以认为本，21 世纪服务业的竞争力取决于推崇有更多、更好的服务人员，进而 来得到得到更多的人才来取胜。B、 征选人员是相当重要得一个环节， 往往因征选错误一个人员而造成公司相当不必要的 麻烦。首先外形是主要取决而直要因素，男 1.7－1.8 米，女 1.6－1.7 米为佳。体重 不能太重，形体不能太胖或太瘦。面貌较好者优佳。“因为没有任何一个客人，在侏 罗纪公园里还能唱歌” 。四、集合班前会步骤：1、检查服仪，不合格者记录 2、开班点名，出勤有状况者记录 3、经营理念、礼貌常用语、店呼、爱的鼓励、爱的棒棒 4、今日班次宣达事项，做好笔录 5、班主管及店长训言 6、询问同仁有无良好建议 7、祝大家上线愉快、五、管理者的八项业务：品管：是营运正常的保证。是企业改善的警钟，每一个区域的正常或不正常都需要认真地检 查， 每一部落的失误都需要去修正。一个人的力量是有限的大家的共同力量才是无穷 的，认我们共同去努力做好一切正常的保证吧！我相信大家能行，一定能把公司的一切作的更好，我们都有自信做好让我们继续努力吧！同事们！ 物料包括缺货补给以及当日损耗， 做好物料工作， 为企业节俭浪费是每位公司员工的职责， 各主副接不但要做好物品的损耗记录， 而且还要把节俭意识确确实实落实到位， 财富 是靠节俭而来的，千万不可浪费！ 维修：做好维修工作，以确保设施正常操作，为营运工作做好基础是非常关键的，各主副接 一定要认识到维修工作的重要性，没有完好的硬件设施就无法正常的营运。所以各 主副接每天要对设施进行检阅，以确保正常，交接时一定要写清维修事项，维修程 度，维修效果，让我们大家共同努力做好工作！ 卫生：是一个店基本形象， “卫生做的好，舒适没烦恼”卫生的好坏取决于顾客的第一感观， 每个人都想在干净的环境下工作，顾客也同样需要适净环境，卫生的优、劣潜在了病 可再次光临的意识，千万要做好卫生工作，保证适净的环境而招迎宾朋，相信大家的 共同努力一定能做得很好！ 教育：是提高服务质量的基础，服务质量的优、劣取决于对人员的教育，教育包括，礼貌礼 节、仪容仪表、服务流程等，还包括激情教育、业务教育、促销技能、口语教育等， 各主副接一定要认识到教育的重要性、关键性，认真做好教育工作，把教育工作落实 到位。消防“消防常演练，生命最安全”做好消防工作，保证顾客、公司的生命、财产安全是每 位员工的职责。一定要认真地去检查登记， 以最有把握的心态杜绝突发事件的人发生， 这需要我们共同的努力，我相信你们都是最棒的，一定做得更好更出色。：是营运中最需要细心的工作，做好财务工作是收银工作人员的职责，各主副接要 协助前台做好财务工作，做好财务交接登记记录，以便查阅，千万要认真、仔细，做 好财务的每项工作，再困难的事，如果我们大家共同奋斗、努力也会被克服的，相信 自己会做得更好。人事：是营运的关卡，必须要认真、仔细做好人事的调动、变动、裁减、入职、假期公休等。便于各班次的人员调配工作，方便营运的操作工作，各班次主、副接接对人事要做好 监督、调配。六、前途与人生：1；信仰-----我们的信仰是经营理念； 2；忠诚-----忠心耿耿；诚实守信； 3；无私-----心里没有一点杂念； 4；自信-----我是最棒的；我很有勇气、有信心、去面对客、面对生活； 5；智慧-----人永远是脑力支配体力、所以要学以自用；只有智慧、去支配一切； 6；尊重-----要尊重客人；领导；同事； 7；责任-----团队讲责任；合格的优秀员工讲求责任； 8；勇敢-----勇敢面对压力、勇敢面对一切、面对自己的错误； 9；原则-----比如为何不让谈恋爱、怕的就是不讲原则； 10；服从-----听从指挥、服从领导安排； 11；口碑-----让客人对本公司的评价要高； 12；求变-----竞争力的强大就是要求变、但万变不离宗； 13；发展-----吸收新知识、掌握新能力； 14；魅力-----去面对更难的事、接受别人挑战个人魅力非常重要、有了魅力才能脱翼而出； 15；征服-----怎样用魅力来征服别人； 16；博爱-----要有爱心、懂得体贴他人； 17；理解-----理解万岁、只有理解、才能懂得沟通； 18；自觉-----主动做自己应做的事、要严以律己、 19；自责-----自己有问题、应急时责备自己去改正； 20；沟通-----友谊的桥梁、七、有容忍之量可达成功具有指挥权利的人大都是只知道“督责”的责任，而忘记体谅的雅意。督责 是以完成事的任务为目的，以履行督导人的职权为平段。在现实主义的观念下，用 人的：集中心力于完成任务已有不达之处，难怪其对于人情处理不免疏忽了。但是 这种疏忽，对于人事的影响确实很大。人的略很性固然不可缺少行动的督责，而人 的良知、良能更需要安抚和鼓励；一个人无论怎样谨慎处事不可能没有错误。也不 管怎样劝勉，不可能没有厌倦。在这个时候，所需要的不是严厉的督责，而是温情 的体谅。当人上峰个个都晓得，对其下属执行督责并不为奇。也未必能制胜于人。唯有其，独对所属设身处地的去体谅别人的困难，或是出于不得已而予以安抚，才 能达到成功。才能做个无情的管理者，有情的领导！对讲机使用一、使用方法：1、对讲机的正确佩带：主机统一挂于腰带上，放置后腰，必须配置耳麦，统一挂置左耳上。2、使用耳麦时把耳机插入主机孔，把线沿马甲里穿上来。从领口出来，耳机塞入耳中把头 部外露耳线距离调整好，用小夹子夹住固定。3、讲话时，口气缓和、以正常速度讲话。按住 1－2 秒钟再讲、讲完就放。不可同按同讲， 会发生掐头断尾、只听到中段。（因电波发射接受需要时间） 4、如有急事，就以“插播、插播”开头，这样只会占用很短时间，听到“插播”声应 礼让对方讲完，禁止盖频。5、呼叫个人或单位捡重点一次讲完，发言时简单明了、力求清晰。如有长时间占频，调至 空置频道讲话。（请用普通话） 6、单位或个人收到信息后迅速回答“收到，请讲” ，如被叫人未收到信息旁人应立刻代答“收到，代答请讲。”不清楚的请对方重复一遍信息。7、如在为客人在服务，就按住耳线回答“请稍等，我在包厢。”二、交接：1、上一班次下班时须与下一班次人员交接，交接完毕后方可下班，两班次交接时应先进行 试机，确认通讯正常，须填写交接表，并签字确认完好无损。2、对讲机使用的过程中，如发现故障应及时报告主管进行修理或者更换，以免影响正常工 作，如发现是人为损坏，须照价赔偿。三、注意事项:1、使用对讲机只能讲工作范围内的事情。严禁闲聊，空中语论、争执和任何不礼貌用语全部禁止。2、收发不良时，应立即检查电池及耳麦的插口是否有不良接触。解决方法：A、换电池 B、把耳机插头拔起重插 C、把对讲机关机重开 3、耳线使用须注意A、线忌拉扯、打死结,收时勿使劲 B、按键要确实 C、耳线上的麦克风离嘴近点讲 4、带对讲机的同仁要随时注意聆听对讲机，学会一心多用。四、对讲机用语：(1)主叫“某某收到请回答。” 被叫“收到请讲。” 主叫“麻烦你-----事，谢谢。” 被叫“收到，谢谢。” (2)主叫“插播、插播！ ” 主叫“某某速至，某某找。” 被叫“收到，谢谢。” (3）主叫“某某收到请回答。” 被叫“收到，我在包厢，请稍等，谢谢。” 未收到时旁人“代答，他在包厢，有事请讲，谢谢。” 主叫“请调一频” 未收到时旁人“收到，谢谢。” 主叫“讲详细内容” “麻烦” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起”等礼貌用语要实际运用到对讲机用语当中。员工仪态礼貌、礼仪培训一.仪态：1.站姿a.做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。b.训练技巧头正、双目平视、嘴唇微闭、下颚微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体 有向上的感受、身体立直、做到挺胸、守腹、立腰（腰要吃上劲） 。双腿并拢、立直、左 手搭在右手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀 部收紧. c.重点肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体） 。d.训练方式（1）普通站立 10－15 分钟 （2）双人组合背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴紧 15－20 分钟 （3）背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙 15－20 分钟. e.讲述站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯 曲或抖，最重要提手决不可擦兜。所以站姿的正确是十分重要的。2．走姿a.基本尝试（同 1a） b.训练技巧双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以 30 度－35 度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双 脚的内侧落地时正确的行走线迹是一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可 过于僵直。c.重点双肩平稳，双臂自然摆动为 30 度－35 度。上身立直，头正挺胸，收腹立腰，走路 呈直线，步幅的适当运用。d.训练方式走直线、走时两脚几乎是平行的。e.讲述走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式，走路时最忌内八字和外八字。其次是 弯腰驼背、歪肩晃肩、走路时手臂不可大幅度摆动。不要双腿过于弯曲，不成直线。不可 步子太大或太小，不能上下颤动，扭腰晃臀，不要脚蹭地面。3.蹲姿a.基本尝试（同 1a） b.训练技巧听到口令后，左脚向前半步迅速蹲下。双手五指由放身体两侧迅速滑到量膝上方， 手指与膝盖并齐，双腿前内关。上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿 部分。身体形成两个重心：一、是腰部、二、是右大腿。目视正前方，颈要直、下颌微 收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。c.重点手指放膝盖上方，手指与膝并齐。上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。d.训练方式员工听到口令后蹲下，蹲姿分隔 15 分钟，休息一次。e.讲述蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为。当为客人服务的时候，切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节决不可放松、时刻注意是紧绷的，要 有向上拔的感受。4.托盘a.基本训练技巧1、五指托盘法手掌放在托盘中央、掌心呈弓行、五指张开，拖物的重心放在五指间及手掌边缘。手掌弓行以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈 90 度、眼平视、挺胸、立腰、 收腹、如拖盘中物较重，将托盘的一侧靠在左臂上。另一只手扶紧托盘的边缘，以免 防止托盘及物品翻落在地。2、三指托盘法拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准，如：遇 重物时可用中间一指顶住盘底。b.重点：掌心呈弓行、重心集中在五指间及手掌边缘、左臂与身体贴紧、胳膊呈 90 度角， 眼要平视、不可下看。c.训练方式托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、 走姿、蹲姿的综合训练每隔四－五分钟训练一次。d.讲述只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的托盘最忌讳的是翻盘，记住训练 技巧决不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，决不可不使用托盘传递物品，尽管托盘上 没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿，它们都是 相关的。二、礼貌与礼仪：1.礼貌a.基本礼貌用语（1）问候语“您好，欢迎光临！ ”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温 和 的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d） （2）道歉语“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起。让您久等了。”也是道 歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。（3）征询语“请问需要什么服务吗？” “有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微 笑，语气平和。（4）处理问题应用语“是的好的马上来。” “对不起，马上为您处理。” （5）欢送语：客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说“祝您欢唱愉快！ ” 客人走时须用青蛙式服务说“谢谢光临轻慢走，欢迎再度光临！ ”且鞠躬方式 见礼仪 d)以上须面带微笑，语气平和。注：青蛙式服务是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括 经过客人身边的员工） b.声调及语调声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语 调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑 服务。c.训练方式两人一组，互相致语，实战演练。2.礼仪a.举止以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，决不可口出脏话，说话语气平和、自然。b.表情人在表达时通过目光和笑容来显现（1）目光人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有 神的。目光应注视客人的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。切忌：与客人交 谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾由盼的目光都要避免，更不可客人上下打量，挤眉 弄眼。（2）微笑服务服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起 的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。c.手势当带客是或客人询问时， 手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平， 手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。d.鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带 微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15 度DD30 度，目光相下，上身保持是 直的不可驼背弯腰。e.致意方法：点头致意，欠身致意。1. 点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。2. 欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。3.训练方式综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。店歌：让我们同在一起 让我们同在一起、在一起、在一起、让我们同在一起、勤快乐无比、你对这我笑嘻嘻、我对着你笑哈哈、让我们同在一起、勤快乐无比！ ！ ！员工大会流程司仪讲话：××KTV×月份员工大会现在开始！全体起立，敬礼！ 所有员工致礼鞠躬30度，口述：“请多多指教”完毕直身。司仪讲话：经营理念、生活口语、店呼、爱的鼓励（全体跟随朗诵）接下来大会开始， 1、主席报告 2、白班晚班主管报告 3、员工建议事项 4、临时动议 5、董事长讲话 6、颁奖 7、最佳员工心得分享 8、庆生会 9、散会 司仪讲话：全体起立，敬礼（全体鞠躬30度讲谢谢指导） 员工建议事项报告词尊敬的主席，董事长、各位主管、各位同仁，大家好。我是×班 KTV服务生、姓名××，于员工 大会首次发言。我所建议的事：××××服务生待客应答1． 超市是否可以退换物品？ 答：对不起（先生/小姐）我们超市购买的物品如不是因质量问题是无法退换的。不过我们可 提供食品打包袋为您打包带走。（特殊情况报干部处理） 2． 因为店方出品质量问题，是否可以调换？ 答服务人员首先道歉,迅速请指示上级领导,核实后签字给予调换.如出现餐品有质量问题可以 3． 由于服务生开启不当造成酒水损坏如何处理？ 答：由服务生赔款并致谦客人。（注：开酒要小心） 4． 如客人带生日蛋糕进房？ 答：如有蛋糕及时提醒客人注意一下包厢卫生.口述“祝您生日快乐，在您用蛋糕的同时请注 意包厢卫生，如果弄脏包厢不易清洗，我们将收取清洁费； 5． 如有客人私带酒水进店？ 答：本公司规定禁止客人饮用自带酒水，请客人收回或与公司寄存。如客人强行或具有象征意 义的情况下，服务生报备干部同意后，开单收取酒水开启费。（开启费 ％待定） 6． 打完帐单后，如客人要求续时继续欢畅？ 答：请客人先买消费的第一张帐单后，开机续时并告知客人是以分钟计费的。7． 如消费不足 1 小时如何收费？ 答：按一小时收费、如续时后按分钟计算。8． 如果客人要小姐或特殊服务？ 答：本公司是一家量贩式 KTV，不同于高消费的夜总会，因此抱歉我们没有此类服务。9． 如果有客人要求服务生进房陪酒陪唱？ 答：向客人解释“很高兴您能欣赏我的服务。但这里是移动服务方式，每一位服务员平均要 为三到四间包厢客人服务。如果有事须要我服务，请在按沙发两侧的服务铃叫我”致歉、退 出。（工作时间禁止饮用或食客人的用品） 10．如果有音响或电脑等硬件设施出现故障？ 答：安抚客人，迅速呼叫工程人员，同时报备干部。11．在进场后送开机单给客人签，客人乱签如何处理？ 答：只要客人在进场单上签字就可，无论客人签什么，只要是客人的字就可以。12．客人进房后想等朋友到齐后再开房，如何处理？ 答：用婉转的语言告诉客人不可以。因我们是量贩式，是以贩卖时间为主，请你开机，如等 朋友请至大堂等候。讲明我们的苦处。13．可否关长明灯？ 答因我们这长明灯无法关闭,为了您的安全起见消防局规定每间房都须安装长明灯,请您谅解 14．可否多开发票？ 答：婉转谢绝客人，告诉客人我们的发票是需要交税的。15．找老总需要打折,或经常来要赠送贵宾卡？ 答：我们这的消费是大众化的,1 你不须打折/2 你不须使用贵宾卡,1 就已经很便宜了/2 即可 享受贵宾是服务了。如客人执意要求，让客人自己先联系一下老总，让老总授权通知我公司。16．客人声称自己是执法部门要找老总如何处理？ 答：首先请客人出示有关证件证明，再报备干部。17．客人需要有专门的服务员服务进行点歌如何应答？ 答：这里是移动服务方式，每一位服务员平均要为三到四间包厢客人服务。所以不能帮您专 门服务。如果有事须要我服务，请在按沙发两侧的服务铃叫我”致歉、退出。18．客人带外币消费？ 答：带客人去大厦柜台去换币。19．客人找不到房间，找不到朋友如何处理？ 答：去柜台打字幕。20．如有发现客人损坏物品，客人在消费过程中损坏公司物品？ 答：先留住客人，报备干部处理。请服务生迅速查看物品损坏情况，并出示有关赔偿单客人给 予赔偿，客人进房前提醒客人爱护房内物品并看物品赔偿单，如果客人不满，请耐心向客人解 释并迅速上报上级领导。（赔偿金额开单上交收银） 21．客人打开门，温度太高？ 答：如有空房尽量给客人调房，如无空房，用合理的语言。22．客人买单不结帐，拖延时间？ 答：询问客人是否续时，告诉客人我们是量贩式 KTV，向客人解释是以贩卖时间为主。23．客人手表与进场表不一样？ 答：我们进场单和结帐单都是按电脑的时间为主的。24．客人要免时，冒充工检法，便衣找老总？ 答：报备干部。25．客人醉酒？ 答：向未醉酒的客人说明情况，并多关注该房客人动向。26．客人反应我们的视听效果不佳？ 答：向客人解释我会找专业音响师调试至您满意效果为止。27．一批客人分批买单？ 答：尽量让客人现结，如有特殊情况报备干部处理。28．房内发生黄、赌、毒如何处理？ 答：劝说客人我们是一家绿色休闲消费场所，并且本店随时都有便衣过来临检的。29. 客人说我的董事长过来了有没有水果招待? 答:非常欢迎董事长前来本店消费 ,可是很抱歉,我们公司产品为一般大众化消费所以没有提 供额外的招待,请你包涵.(态度须委婉,音调要压低) 30. 客人买单时付公司不收的卡时? 答:很抱歉,目前暂时只收―卡,其它正在洽谈中。实在抱歉,不过我们会将您的宝贵意见向上 级反映。31. 客人反映买完单为何就不能再放歌了? 答:公司的买单系统与放歌系统是相连的。32. 客人不愿接受你的说辞时? 答:真的很抱歉让你觉得不满意 ,请稍等一下.(千万不可与客人争执 , 出包厢应立即回报干部处 理) 33.客人问道你不了解或你不确定的事? 答:对不起， 这件事我不太了解， 请你稍等一下， 我去询问后马上回来为你解释说明。（不可乱说）超市讲解从 1981 年传入中国，地点在广东。名为“友谊商店”这是中国的第一家超市。中国超市的特色1、施行自助服务，一次结算为经营方式。2、以经营日用品及食品为主要品种。3、以大量销售为原则经营。4、以低费用高周转为经营特色。5、廉价销售为经营方针。专用词拉架、端架、推架 商品陈列法则1、上大下小 2、上轻下重 3、一目了然 4、伸手可及 5、满陈列性 6、货位固定 原则7、洁净免职条款施行对象：试用全体同仁 实施目的：为维护公司形象,使公司人员能够和谐,互助的为公司工作特设定本条款1．私藏小费及上班时间口袋中有不明现金者。2．以各种方式、名义黑单、诈单、获取公司不义之财者。3．向顾客虚报公司包厢、酒水、食品等各项出品价格者。4．利用公司无偿为顾客提供之服务项目或服务工具向顾客收费者。5．以各种名义向顾客索要小费者。6．私藏客人遗留之酒水食品者。7．重复售卖顾客遗留酒水、食品或公司各种商品者。8．私自售卖个人物品或任何公司未出售之商品者。9．私下与顾客、供货商进行非正常交易者。10．利用权力或工作之便向下级或业务单位索要财务者。11．上班时间内在公共区域公然吸烟、喧哗、喝酒闹事者。12．上班时间内未经允许私自进包厢和客人喝酒唱歌者。13．未经主管同意私自招待公司餐饮者。14．私自食用公司任何餐饮或浪费、私藏及故意破坏公司各项资产者。15．营私舞弊或唆使他人营私舞弊者。16．擅离职守有渎职、失职或失察、怠误公务者。17．帮人或托人代打卡者。18．对公司同仁及其家属施予强暴、胁迫、恐吓或重大侮辱等行为者。19．触犯法律有事实行为发生犯罪者。20．捏造请假事由前往其它公司工作者。21．散播不利于公司之谣言、挑拨劳资双方感情、煽动他人为非法之行为、怠工、罢工或策动他 人扰乱公司秩序，至公司受重大损失或不利者。22．伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取公司或同仁之财物者。23．利用公司名义，在外招摇撞骗或对他人为诈欺之行为者。24．伪造、变造、模仿上级主管签字或盗用印信者。25．盗刷客人信用卡或冒名代签名者。26．吸食毒品或其它伪禁品者。27．拾获客人贵重财物未据实回报公司者。28．泄漏公司业务上之机密或资料者。29．正职人员在外兼职者。30．在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为者。31．经营或兼营与公司性质类似之行业者。32．留职停薪届满无故未返回部门复职者。33．男女员工谈恋爱或关系密切，一方请其自动离职。加扣点施行细则施行对象：使用全体员工 施行方法：采用加扣点计算（每点 5 元） 罚则：1．例会迟到一次扣一点，第二次以上每次扣二点，十次以上视同离职 2．旷职扣五点 3．未着正式制服开班例会者扣五点 4．打完卡未经主管同意自行外出者扣五点 5．服装仪容不整者，每一项扣一点 6．不仔细聆听对讲，任意插话盖频者一次扣一点 7．非岗位工作人员擅自进入柜台、办公室、吧厨、仓库者扣五点 8．未经主管许可擅入更衣室者扣五点 9．非休息时间进食，嚼口香糖等扣五点 10．上班时间内携带行动电话、呼叫器，或个人通讯用品者扣五点 11．未经主管同意私自接听或拨打电话者扣五点 12．当班时间或利用清包时间于包厢坐卧者扣五点 13．包厢出清未立即回报接待者扣五点 14．擅离工作岗位者扣五点 15．交接未确实而影响营运或造成客怨者扣五点 16．因各人人为因素造成顾客不满或遭顾客投诉者扣五点 17．未依清包程序作业或于包厢内点、听、唱歌者扣五点 18．未经报备许可进入包厢接待顾客或朋友者扣十点 19．于对讲机中口出脏话或恶言者扣十点 20．对同仁，干部出言不逊或言语暴力者扣十点 21．上班时段内睡觉者扣十点 22．开置包厢不整理影响进客及运营者扣十点 23．工作失职或未能完成本身职务造成混乱或影响正常营运者扣十点 24．工作时段内言行不当影响营运着者扣十点 25．不符合公司规定依情节轻重扣点奖励：1．连续三个月全勤者加五点 2．拾获贵重物品加五点 3．尽忠职守，勤勉辛劳对于应完成工作均能达成，足为同事楷模者加五点 4．处于艰险环境冒险执行公司职务者加五点 5．对公司有特殊贡献获或能为公司开发新业务者加十点 6．热心服务或积极协助同仁工作进展加速完成有具体事实者加十点 7．对舞弊或其它有害公司利益之事情，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者加十点 8．才能卓越，诚恳踏实，积极进取能为同仁及公司创造正面价值及利益者加十点 9．累计三次获优良员工表扬者加十点 10．其它值得奖励者酌情加点注：1、加扣金额送财务部于每月工资中扣除返还营运部门做为福利金2、加点由福利金支出，福利金之使用明细，每月由营运部公告营运现场一、 当班期间必须绝对服从各干部安排及调配工作. 二、 当班期间必须严格执行公司制定之各项规章制度. 三、 当班期间必须保持饱满热情迎接宾客.不得带有个人情绪. 四、 当班期间必须使用礼貌用语. 五、 当班期间未经允许不得私自外出. 六、 当班期间不得与同仁言语相讥发生口角. 七、 当班期间严禁拨打及接听私人电话. 八、 当班期间必须随时保持仪容仪表合格. 九、 当班期间必须爱护公司一切财产,确保公司财产完好无损. 十、 当班期间严禁在非吸烟区吸烟,统一至员工食堂. 十一、 当班期间未报备干部不得擅自离岗.十一、当班期间干部未分配不得擅自用餐. 十二、当班期间严禁食用宾客遗留食品. 十三、当班期间与工作无关不得私自进入包厢及其它部门坐休. 十四、当班期间不得私自在包厢内点唱听歌曲. 十五、当班期间严禁携带与工作无关之物品. 十六、当班期间严禁酗酒. 违反以上规定者根据情节轻重,按照相应奖惩条例给予处罚.贩式 KTV 卫生清洁每日总清重点 星期一：餐单及台卡 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期二：所有垃圾桶和清包车 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期三：所有天花板上的设备（音响、排风扇、空调口） 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期四：所有六合一的清洗及刷洗工作站的所有东西（柜子、杯具、食梯、厕所） 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期五：维持总清标准 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期六：维持总清标准 日班 2 楼 晚班 3 楼 星期日：公共区域（景花、桌子、纱帘、墙壁天花板的所有设备） 日班 2 楼 晚班 1、3 楼 每日执行官连同班主管检查该班次之楼面总清及该日重点，如果不合格必须要求人员加强重 做直至合格为止，如遇不可抗之情形 例如：生意太好． ． ．等 ，班主管必须交接给卫生干部登记 选别日补做直至做完为止。KTV 营运现场卫生区域划分 KTV 营运现场在正常的营运情况下必须保证所行政管辖区域卫生整洁，让客人随时到店 都有一个崭新的面貌。KTV 营运现场总划分为 3 个楼面（1―3 层） ，分别每个楼面都有楼面干部及 区域干部负责整个楼面的细部卫生，具体划分、实施细则如下一楼划分区域1、1.大厅地板 2.等位区 3.客用卫生间 4.主接台 7.自动门 8.大门外三节台阶 9.主 接中转站 10、大厅圆柱、11、玻璃墙 12.客用电梯内卫生、13.公共区域垃圾桶. ▲ 以上所指项目所有区域卫生均属一楼干部所管辖内做好监督配合保洁工作.起到带头作用. 二楼划分区域1、自助餐台 2、中转站 3、所有包厢 4、客用卫生间 5、公共走廊 6.大厅顶部圆灯 7.二楼电 梯 8.公共区域垃圾桶 ▲ 以上所指项目所有区域卫生均属二楼各区域干部所管辖内 三楼划分区域1、休息区阳台 2.自助餐台 3.所有包厢 4.客用卫生间 5.公共走廊 6.中转站 7、公共区域垃圾桶 8.三楼电梯 ▲ 以上所指项目所有区域卫生均属三楼各区域干部所管辖内 KTV 细部总清标准 一、包厢注意保持电器无尘土、手印、光亮。茶几无污点、水印、光亮。沙发无尘土、杂物、污渍。地面无烟头、纸屑、污渍。二、等候区大厅：公共区域（景花、桌子、纱帘、墙壁天花板的所有设备） 1、地面保持干净明亮，无杂物、尘土。2、玻璃随时擦拭干净、明亮。3、保持玻璃无手印、水渍.污点。4、不锈钢金属类：必须经常保养维护.保持干净有光泽. 三、通道1：所有垃圾桶随时检查随时清理.保持干净有光泽. 2：清包车每日清理干净.物品摆放整齐.杜绝乱拿乱放 3：工作站的所有东西（柜子、杯具、食梯、 ）要保持干净整洁.整齐归类.4：随时保持通道干净无杂物，并且保持花盆无烟头、纸屑，烟灰桶。随时倒垃圾，刷洗干净。各转接站垃圾房一定保持干净整齐有光泽.杜绝有异味.蚊虫鼠窜之现象.所用物品整齐归 一.禁止乱拿乱放.或放私人物品及与工作无关之物品. 四、办公区1．每日保持清扫干净，用清洁剂擦拭干净。2．每日两班各班清洁干净，保持无杂物。3．办公区每日三次清洁、擦拭干净、倒垃圾。并且将地板擦拭干净、明亮。4：各房间和公共区域的通风孔中央