近年来，随着新《消法》等一系列法律法规的出台，群众消费维权意识日益加强。据苏州市姑苏区市场监督管理局石路分局（以下简称石路分局）投诉举报数据显示，近年来该局受理各类投诉举报消费维权数量大幅增加，2015年该局共累计受理各类投诉举报778起。科学分析消费投诉情况，有助于针对性地对市场主体进行科学监管，更重要地是可以更好地维护消费者的合法权益。现根据当前消费投诉的特点和变化、消费维护的难点以及对消费投诉工作的建议对消费维权工作作一次粗浅的探讨。
一、现阶段消费投诉的变化和特点
总体来看，石路分局近两年消费投诉呈现上升趋势，而且投诉的范围和性质也发生了很大的变化。曾在消费生活中占有较大比重的服装鞋帽等普通百货类消费投诉逐年减少；智能手机、笔记本电脑为代表的电子产品消费投诉，以及服务中介、教育培训类消费投诉量占比越来越大，总量逐年上升。并且随着电子商务的蓬勃发展，网络消费投诉的增长趋势也比较明显。2014年网络消费投诉占总投诉量的8.9%，2015年网络消费投诉占13%，2016年网络消费投诉占17.5%。
消费投诉热点主要集中以下几个方面：1、预付卡投诉增多，群体投诉案件上升；2、电子数码产品和服务方面投诉不断增多，如手机、智能家居等产品消费者的知情权难以保障，因质量发生的退换等问题难以实现；3、网络消费投诉日趋增长，主要是商家不在注册登记地址经营；4、新型消费投诉不断涌现，主要因消费模式的不断拓展，新的商品和服务不断涌现，相关法律法规的配套稍显滞后，导致新型消费纠纷不断增长。
二、消费维权的难点及分析
（一）消费者自我保护意识差，丧失维权时机
基层消费维权工作中，经常遇到消费者提供不出证据而无法维权的情况，突出表现在消费者自我保护意识薄弱，加大了维权的难度。
例如：2016年3月份，市民张先生在石路某商场购买了一台彩电，因为特价购买的，未开具发票。彩电送货上门时，张先生发现该彩电四个角有黑斑，送货员告诉张先生，彩电要拿到发票后，再由售后开具检测单，才能退换和维修的。可是等发票到达张先生手上的时候，已经是5月份了，根据“三包”法，只能进行维修，而不能退换。而张先生所说的送货员也早已离职，联系不上。张先生最终因无法提供相关证据而放弃了维权。
（二）销售者道德“滑坡”，制造消费“陷阱”
当前，市场竞争十分激烈，少数经营者为排挤竞争对手，攫取高额利润，在推销策略上动起了“歪脑筋”。
例如：李女士对笔记本的行情不是很了解，经朋友推荐和网上的评价确定了一款联想笔记本电脑，在石路某商场咨询时，销售人员告知有该款联想笔记本电脑，需先付款，货在仓库要等一会儿才能拿过来。在等待过程中，该店的销售人员极力向她推荐另一款华硕笔记本电脑。由于时间比较晚了，而仓库的笔记本电脑又迟迟未送过来，经不住销售人员的推销，李小姐加了400块钱拿走了华硕笔记本电脑，可是回家上网一查，发现华硕笔记本电脑不但配置比联想笔记本电脑低，价格还比联想笔记本电脑高。与商家沟通，商家称型号与发票一致，又无质量问题，不予退换。气愤的李小姐向石路分局投诉，通过工作人员多方调解，最终商家退还了所有钱款。
商户通过各种手段，以高价向消费者推销价格便宜的产品，这种行为侵犯了消费者公平交易权，严重损害了消费者的合法权益。比如中关村电子市场就是一个活生生的例子，假货、骗局、黑导购横行，使得消费者不敢踏足中关村电子市场，最终由繁荣走向消亡。
（三）法律法规的修订滞后，消费者维权无依据
现代科技飞速发展，人们的生活只能用“一天一个样”来形容，但随着人们生活水平的逐步提高，新鲜事物加快脚步进入人们的生活。几年前人们根本不知道什么是网络消费、虚拟理财，而如今，淘宝、京东、网络订餐已不是什么新鲜事物了，可是随之而来的消费纠纷却没有完善的法规来判定。
2015年3月份，张小姐在某网上购买了某品牌美白面膜，收到货后发现该面膜竟然是赠品，上面标示有“非卖品”的字样。张小姐无法接受，故向商户所在地的市场监督管理局投诉，可是因为法律未明文规定“非卖品”不得销售，最终张小姐放弃了投诉。可见消费市场还是有很多空子可钻的，消费者的权益保护也不是单靠道德约束能够实现的。
（四）职业举报人泛滥，占用大量维权通道
近年来随着新《消法》等一系列法律法规的出台，进一步维护了消费者的权益，但也吸引了大量职业举报人的目光，其中甚至不乏一些恶意举报以此谋财的案例。仅2016年前三季度，石路分局通过12331渠道接到的38起投诉举报中就有18起系职业举报人举报，占47.4%，占用了基层维权工作的大量人力物力，间接拖慢了普通消费者投诉维权的效率。
三、消费维权的建议及思考
（一）进一步完善《消费者权益保护法》
自1993年10月31日第八届全国人大常委会通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，短短的20多年间，这部法律已经进行了多次修改，加入了耐用商品举证责任，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任；网络、电视、电话购物，消费者享有七天无理由退货的权利；以及明确个人信息保护等规定。国家工商总局也针对消费投诉出台了多部规范性法律，比如《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等进一步规范消费投诉的受理，切实保护消费者的权益。建议我国可以借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立消费纠纷法庭，针对消费调解不成功的，消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，缩短办理时限，提高办案效率。同时加大对侵害消费者权益的商家的法律制裁力度以及推广和普及相关法律知识。
（二）提高消费者依法维权的意识和素质
消费纠纷调解不成功案例中，多数是消费者不懂得自我保护，丢失了权利受到侵害的关键证据，虽然满腹委屈，却无法为自身维权。因此消费者应加强相关自我保护意识，例如手机，就要了解所要购买的手机型号如何检查真伪，是否像苹果手机一样存在有类似的“官换机”等。如果商家诱导消费者，消费者可以在现场用手机上网查询相关信息，防止上当受骗。同时要注意避免随意交付定金或付款，消费者要看好了商品，决定购买后再付款。在消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。
（三）加强商户的“诚信经营”建设
作为市场监督管理部门可以运用多种手段积极开展形式多样的文明经营宣传教育，今年以来，石路分局在辖区内开展石路诚信经营示范商圈创建活动，通过评选文明诚信商户、每月收集消费纠纷数据、设置诚信经营“红黑榜”，督促石路商户诚信经营，并且定期开展诚信经营大讲堂，邀请文明诚信单位上台介绍经验，让文明诚信商户进入名利双收的良性循环。
（四）探索建立人民调解驻商户工作站，提高维权效率
2016年4月，石路分局联合公安、街道、司法所等部门在辖区内十家大型商场设置了全市首批消费纠纷监督站暨人民调解驻商户工作站，前移维权窗口，方便群众维权。工作站自成立以来共自行处理各类投诉500余起，大大提高了群众维权效率，提高了群众满意度。
（五）正确对待职业举报人，把握好处理尺度
近年来大家对职业举报人泛滥的情况已经越来越关注。2016年8月5日公开征求意见的《消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿）中，明确注明了适用该法的范围是为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的消费者，金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用该法。另据消息称还将出台一部专门针对这类职业举报人的法律法规。基层分局在面对这些职业举报人时，既不能忽视他们对于规范商家经营管理，推动我国市场经济秩序良性发展起到的积极作用，但也不能让他们牵着鼻子走，不能成为部分不良职业举报人牟利的工具。在实际工作中还是应该以法律为准绳，把握好尺度，既保护好消费者的合理权益，也维护好商家的合法利益。
（六）提升市场管理部门的履职能力，防患于未然
思想是行动的先导，提升市场管理部门的履职能力，如何适应新形势、新任务，要深入开展“两学一做”学习教育，把全面从严治党向纵深推进，培养干部的责任意识，作为市场的监督管理者，针对市场出现的违法行为，特别是对制假售假、欺诈消费者等行为，“零容忍”、“严打击”。机构改革以来，随着工商、质检、食品等职能的进一步融合，给市场监督管理部门提出了更高的要求，需要监管干部加强法律学习，提高理论水平，增强业务知识，提升监管干部的法律意识和依法办事的能力，增强工作创新能力和执行能力，打造一支高素质的监管队伍。
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾和促进社会稳定具有重要的现实作用；而且对于保障良好的市场经济秩序、扩大消费需求、拉动内需促进经济增长具有重要长远意义。基层市场监督管理部门作为维护良好市场消费环境的实践者和看门人，责无旁贷地需要扛起维权惠民的大旗，做好消保维权工作，为构建良好的消费环境不断努力。
